Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện mai châu, tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHÀ THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MAI CHÂU, TỈNH HỊA BÌNH CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN THAO Hà Nội, 2021 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Người cam đoan Khà Thị Thu Hương ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy giáo, cô giáo Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Lâm nghiệp truyền đạt cho kiến thức quý báu áp dụng kiến thức học kinh nghiệm thực tiễn để hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới TS Nguyễn Tiến Thao, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn giúp đỡ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Mai Châu, cá nhân tham gia khảo sát tạo điều kiện thuận lợi để luận văn hồn thành Tơi xin gửi lời biết ơn tới gia đình, đồng nghiệp động viên, ủng hộ tơi suốt q trình học tập vừa qua Tác giả Khà Thị Thu Hương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 1.1.1 Những vấn đề Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ thẻ ATM 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 20 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 42 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM số chi nhánh 42 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Chi nhánh Mai Châu 45 Chương ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 2.1 Đặc điểm NHNN&PTNT - Chi nhánh huyện Mai Châu 47 2.1.1 Sự hình thành phát triển 47 2.1.2 Bộ máy tổ chức mạng lưới 47 2.1.3 Bộ phận thẻ Agribank Mai Châu 49 2.2 Phương pháp nghiên cứu 50 iv 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 50 2.2.2 Tổng hợp, xử lý số liệu 51 2.2.3 Phân tích số liệu 51 2.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 52 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 3.1 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Mai Châu 54 3.1.1 Đặc điểm cấu tạo thẻ 54 3.1.2 Các loại thẻ phát hành 56 3.1.3 Số lượng thẻ phát hành doanh số dịch vụ thẻ 60 3.1.4 Tình hình phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống máy ATM 61 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Mai Châu 62 3.2.1 Thông tin đối tượng khảo sát 64 3.2.2 Sự tin cậy dịch vụ ATM 70 3.2.3 Sự đáp ứng dịch vụ thẻ ATM 73 3.2.4 Sự đảm bảo dịch vụ ATM 75 3.2.5 Sự cảm thông dịch vụ ATM 79 3.2.6 Sự hữu hình dịch vụ ATM 83 3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Mai Châu 86 3.3.1 Nhóm yếu tố khách quan 86 3.3.2 Nhóm yếu tố chủ quan 87 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Mai Châu 88 3.4.1 Ưu điểm 88 3.4.2 Hạn chế 89 3.5 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Mai Châu 90 v 3.5.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Mai Châu 90 3.5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Mai Châu 91 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ Agribank Ngân hàng TMCP Nông nghiệp Phát triển nông thôn ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐTB Điểm trung bình ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại 10 POS Thiết bị chấp nhận toán thẻ 11 SPDV Sản phẩm, dịch vụ 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TMCP Thương Mại Cổ Phần TT vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành doanh thu từ dịch vụ thẻ 60 Bảng 3.2: Đối tượng khảo sát theo giới tính 64 Bảng 3.3: Đối tượng khảo sát theo độ tuổi 65 Bảng 3.4: Đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 66 Bảng 3.5: Đối tượng khảo sát theo thu nhập 67 Bảng 3.6: Đối tượng khảo sát theo nơi làm việc 68 Bảng 3.7: Đối tượng khảo sát theo mức chi tiêu hàng tháng 68 Bảng 8: Đối tượng khảo sát theo tần suất giao dịch ngân hàng theo tháng .69 Bảng 3.9: Lý sử dụng thẻ ATM khách hàng 69 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 24 Hình 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 26 Hình 1.3: Mơ hình Nordic 30 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh huyện Mai Châu 32 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Mai Châu 48 Hình 3.1: Thẻ ghi nợ nội địa – “Success” 56 Hình 3.2: Hạng thẻ Chuẩn 57 Hình 3.3: Hạng thẻ Vàng 57 Hình 3.4: Thẻ ghi nợ quốc tế 59 Hình 3.5: Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 71 Hình 3.6: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng yêu cầu 73 Hình 3.7: Đánh giá khách hàng bảo đảm 76 Hình 3.8: Đánh giá khách hàng cảm thơng, thấu hiểu 80 Hình 3.9: Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 84 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, ngành ngân hàng có tăng trưởng nhanh chóng số lượng quy mơ Trong tăng trưởng tín dụng truyền thống giai đoạn không thuận lợi việc tìm nguồn thu từ hoạt động dịch vụ đại khác nhiều ngân hàng thương mại áp dụng Dịch vụ thẻ ngân hàng lựa chọn Tại Việt Nam, thị trường thẻ ngân hàng đánh giá tiềm có nhiều hội để phát triển dân số trẻ, mức thu nhập tăng nhanh dân chúng chưa sử dụng dịch vụ nhiều Theo số liêụ khảo sát hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng năm 2020, 90% người Viêṭ Nam trả lời có ý định mua sắm trưc̣ tuyến Các ngân hàng lựa chọn việc phát triển dịch vụ thẻ không ngừng mở rộng thị phần gia tăng khả cạnh tranh thông qua sản phẩm thẻ Thẻ ngân hàng phương tiện toán đại giới ngày nay, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Đối với kinh tế, thẻ phương tiện tốn hạn chế tối đa việc sử dụng tiền mặt giao dịch mua bán, trao đổi Việc sử dụng dịch vụ thẻ mang lại lợi ích to lớn như: Tăng cường hiệu toán, luân chuyển vốn vai trị lớn phương tiện tốn thẻ; Thẻ cịn góp phần thúc đẩy lưu thơng hàng hố, kích thích nhu cầu tiêu dùng dân cư, thu hút khách du lịch nước ngoài; Tăng cường khả kiểm soát tiền tệ Ngân hàng Nhà nước; Tạo môi trường kinh tế văn minh, đại, thu hút đầu tư nước hệ tất yếu mà thẻ cung ứng cho kinh tế phương tiện tốn nhanh chóng tiện lợi Năm 2020, chịu ảnh hưởng nặng nề thiên tai đại dịch Covid-19 song dịch vụ thẻ Agribank tiếp tục phát triển mạnh mẽ, trì vị trí 90 Thứ ba, Mức độ phục vụ chưa mang tính chuyên nghiệp, phù hợp với đối tượng nhóm khách hàng nên có nhiều ý kiến phản đối nhiều ý kiến đồng ý (Thang điểm xuất điểm điểm 5), chứng tỏ Agribank Mai Châu - Hịa Bình chưa nghiên cứu phục vụ nhóm khách hàng mà đơn xử lý công việc theo vụ Thứ tư, Cơ cấu khách hàng có nhiều điểm chưa hợp lý, đặc biệt khả khơi dậy, trước đối tượng chủ thẻ mà Ngân hàng khác chưa quan tâm tới Trong Ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ việc thực phục vụ khách hàng quan, đơn vị, doanh nghiệp có thu nhập từ lương… nhóm khách hàng phát triển nhóm học sinh, sinh viên nhóm khách hàng chưa thực quan tâm đến (Nhóm khách hàng chiếm 6,8% cấu khách hàng theo nghề nghiệp) Thứ năm, giai đoạn cạnh tranh gay gắt Ngân hàng nay, để chiếm lĩnh thị trường, giữ vững vị đứng đầu, Agribank cần phải điều chỉnh sách phí dịch vụ, cơng nghệ, thiết bị, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch hướng tới khách hàng ngày đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng 3.5 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Mai Châu 3.5.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Mai Châu Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ ATM/POS địa bàn Mai Châu - Hịa Bình tập trung vào quan, đơn vị, doanh nghiệp địa bàn chưa tham gia dịch vụ trả lương, tiến hành tiếp thị đẩy mạnh việc phát hành thẻ cho quan, đơn vị địa bàn thông qua phương thức trả lương qua tài khoản Xây dựng phát triển dịch vụ ATM Agribank Mai Châu - Hịa Bình cách tồn diện, đồng bộ, khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hướng tới mục tiêu dẫn đầu chất lượng dịch vụ địa bàn 91 Cụ thể: - Triển khai lắp đặt thêm máy ATM địa bàn, ưu tiên phát triển dịch vụ phòng giao dịch Mai Châu - Hịa Bình - Phát triển thêm 3.000 thẻ nâng tổng số thẻ kích hoạt lên 8.000 thẻ năm 2022 - Lắp đặt thêm 15 máy POS trung tâm thương mại, khách sạn, nhà hàng lớn phạm vi toàn huyện - Phát hành thêm 100 thẻ VISA cho cá nhân, đặc biệt lãnh đạo quan, đơn vị lớn - Phát triển thêm tối thiểu 30 đơn vị trả lương qua tài khoản, nâng tổng số đơn vị trả lương qua tài khoản đạt 70 đơn vị - Doanh thu phí dịch vụ thẻ đạt 300 triệu đồng/năm 3.5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Mai Châu 3.5.2.1 Xây dựng tác phong, thái độ làm việc chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Thực giải pháp này, ngân hàng nên tập trung phương diện sau: + Ngân hàng tổ chức tuyển dụng nhân viên phụ trách thẻ có điểm số cao thông qua đợt thi tuyển vể kiến thức vấn trực tiếp với 92 câu hỏi IQ tình để tìm nhân viên có khả giao tiếp tốt, nhanh nhẹn nhạy bén + Ngân hàng nên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ thẻ Với nhân viên, cán mới: Tổ chức đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn thẻ khả giao tiếp ứng xử với khách hàng để đáp ứng yêu cầu khách hàng Với nhân viên, cán cũ: Tổ chức đào tạo có thay đổi quan trọng nghiệp vụ chuyên môn thẻ kỹ thuật cơng nghệ đại Với cán trẻ có lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu lĩnh vực thẻ, lĩnh vực nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai + Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ + Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, luôn phải hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu khóa học nâng cao kiểm tra sau khóa học Liên tục cập nhật thông tin dịch vụ để hướng dẫn cách dễ hiểu cho khách hàng sử dụng thẻ ATM Luôn nắm vững nghiệp vụ thẻ để tư vấn có câu trả lời thỏa đáng cho khách hàng + Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng người có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng 93 3.5.2.2 Phát triển sản phẩm thẻ success Agribank chi nhánh Mai Châu Chắc chắn, tương lai gần, người dân quen với việc sử dụng thẻ thẻ ATM khơng đơn để rút tiền Nếu muốn phát triển mảng thẻ ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm nhằm phục vụ cho đối tượng riêng biệt Ngoài thị trường thẻ thị trường tiềm ngân hàng, cần tăng cường lợi ích tốn thẻ toán tiền điện, nước, điện thoại, toán qua cửa hàng, siêu thị , khách sạn đặc biệt phát huy vai trò loại thẻ quốc tế nhu cầu nước ngồi người dân ngày tăng lên Vì ngân hàng cần có sách tiếp thị, quảng bá sản phẩm đến tầng lớp dân cư, cần đẩy mạnh công tác marketing phương tiện truyền thơng đại chúng báo chí, phát thanh, truyền hình… để tìm kiếm nguồn khách hàng * Các khoản chi phí: + Phí phát hành thẻ: Giảm phí phát hành thẻ mở đợt phát hành thẻ miễn phí, đặc biệt phát hành thẻ miễn phí đối tượng học sinh, sinh viên, cơng nhân khách hàng tiềm tương lai Nên rút ngắn thời gian giảm bớt thủ tục không cần thiết phát hành thẻ Một điều cần lưu tâm số tiền lưu tài khoản thẻ, ngân hàng nên cho khách hàng sử dụng hết tồn số tiền thẻ người có thu nhập thấp, đơi với số tiền lưu tài khoản số tiền lớn với họ + Về lãi suất cho số tiền thẻ: Hiện tại, đa số nhà cung ứng áp dụng lãi suất không kỳ hạn, khơng tạo hiệu ứng tích cực để khách hàng mạnh dạn giữ số tiền cao thẻ, nhà dịch vụ suy nghĩ cách khuyến khích lãi suất áp dụng cho thị trường thẻ + Về phí giao dịch điểm tốn: Nên có sách thơng thống, hợp tác cao để điểm toán tập trung khách hàng vào 94 việc sử dụng thẻ, thay động viên khách hàng dùng tiền mặt tình trạng số điểm toán + Về vấn đề giá cả: Phí dịch vụ cần giảm khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống liên minh, dù dịch vụ liên minh đem lại lợi ích thuận tiện lớn cho khách hàng * Chất lượng kỹ thuật Để gia tăng tính bảo mật ngân hàng cần đầu tư vào số khía cạnh sau: + Sử dụng chíp điện tử thay cho băng từ để có tính bảo mật cao nhiều có khả chống lại hoạt động "dò" hay chép, ăn cắp liệu với thẻ từ Tuy nhiên, việc chuyển sang sử dụng cơng nghệ thẻ chip địi hỏi dây chuyền cơng nghệ hồn tồn mới, đại hơn, tốn tiền cần nhiều đầu tư lớn Chỉ tính giá thành để sản xuất thẻ chip cho khách hàng tốn gấp đôi so với thẻ từ + Trong điều kiện chưa thể thay hàng loạt cơng nghệ ngân hàng lắp đặt thêm thiết bị nhận dạng chip thẻ, đảm bảo đồng đỡ tốn + Tạo liên kết ngân hàng để liên kết máy ATM tạo thuận lợi cho khách hàng việc sử dụng 3.5.2.3 Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM phương tiện hữu hình Hiện nay, Agribank Mai Châu - Hịa Bình có số lượng thẻ phát hành lên đến 3.000 thẻ mà có máy ATM Vì vậy, tượng tải thường xuyên xảy ra, vào ngày lễ, ngày nghỉ… Bên cạnh dù cơng nghệ đại đến đâu có lỗi nguyên nhân từ nhiều phía dẫn đến phát sinh lỗi giao dịch, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng sử dụng thẻ Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng nên thực tổng hợp biện pháp mang tính lâu dài Để tránh tình trạng máy ATM hết tiền, khiến cho khách hàng không rút tiền được, Ngân hàng phải thường 95 xuyên kiểm tra số dư máy ATM Nên tính tốn số dư tối thiểu cho máy ATM phù hợp, không chờ đến lúc máy báo hết tiền tiếp quỹ Kiến nghị phương tiện hữu hình Đánh giá tầm quan trọng yếu tố phương tiện hữu hình như: địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ cho cơng việc, trang phục nhân viên… có tác động trực tiếp, đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ đến giao dịch, ngân hàng có thay đổi đáng kể việc thiết kế, trang trí lại, mở rộng trụ sở làm việc khang trang Tuy nhiên, tồn số vấn đề chưa làm khách hàng hài lòng Dưới số đề xuất nhằm giải tình trạng này: Mặt giao dịch: Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo phát triển thị trường tương lai trước lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm Phòng giao dịch mới, tránh tình trạng sau thời gian ngắn phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch thời gian thi cơng Ngồi ra, phịng giao dịch nên thành lập phận thẻ để tư vấn xác cho khách hàng ưu điểm, tiện ích sử dụng thẻ Hiện ngân hàng có sở đại trung tâm lớn huyện đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng kinh phí để mặt giao dịch bàn sau vào đến 10 năm Trang phục làm việc: Theo quy định nay, đồng phục nhân viên váy zíp áo trắng thắt nơ đỏ tuần Điều tạo nên sắc riêng Agribank so với ngân hàng khác Do đó, cần thiết nhân viên nên mặc đồng phục để tạo chuyên nghiệp, sắc riêng Agribank yêu cầu nhân viên phải đeo thẻ nhân viên làm việc Đây yếu tố phải thực ngay, hàng ngày tác động đến cảm nhận khách hàng đến giao dịch ngân hàng tạo tâm lý an tâm cho khách hàng đặc biệt nhân viên hỗ trợ khách hàng bên trụ sở 96 Thiết bị ATM: Ln đảm bảo sẽ, có đầy đủ thông tin máy số điện thoại hỗ trợ; hình, bàn phím phải rõ nét tạo thỏa mái, an tâm tin tưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài liệu, tờ rơi dịch vụ thẻ ATM: Quảng bá phương thức toán thẻ ATM thay cho hình thức toán tiền mặt phổ biến ngân hàng chưa có đầu tư mức vào tài liệu giới thiệu dịch vụ như: tờ rơi có thiết kế đơn giản khơng hấp dẫn người đọc, nội dung nghèo nàn chưa cập nhật dịch vụ mới, nội dung dài dịng khó hiểu… Vì vậy, để khách hàng có hội tiếp cận lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực việc sau: - Nhân viên chuyên trách rà soát lại tất tờ rơi sử dụng nhằm loại bỏ tờ rơi mà thông tin dịch vụ thẻ cũ có thiết kế sơ sài, nội dung chồng chéo lên - Thuê tổ chức thiết kế chuyên nghiệp đề tư vấn cho ngân hàng nội dung, hình ảnh cần thiết đời tờ rơi thu hút quan tâm, ý khách hàng Đặc biệt, thực chương trình khuyến mại, ngân hàng cần thiết kế băng rơn có tính độc đáo, mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ cách trực tiếp, sống động đến khách hàng Địa điểm đặt máy ATM: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn địa để lắp đặt máy ATM, bên cạnh tiêu chí mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ vấn đề an ninh, đặc biệt nơi để xe cho khách hàng đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe lịng đường Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào thiết kế xây dựng buồng máy ATM, xem yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an tồn với tài sản vào thực giao dịch 97 KẾT LUẬN Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng, dịch vụ thẻ ATM Agribank Mai Châu vấn đề khó khăn hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mơ hình đánh giá loại hình dịch vụ chưa hồn chỉnh Ngồi ra, q trình hoạt động phát triển, dịch vụ thẻ ATM thường xun có thay đổi quy mơ tổ chức loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng Song với nỗ lực, tinh thần học hỏi thân, tác giả hoàn thành nhiệm vụ đặt cho mục đích nghiên cứu luận văn: - Tổng hợp, hệ thống hoá sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Mai Châu - Hịa Bình - Xây dựng tiêu chí sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Mai Châu - Hịa Bình - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Mai Châu - Hịa Bình Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian thực đề tài, nên luận văn chắc chắn hạn chế Tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Agribank Mai Châu - Hòa Bình cách hiệu thiết thực 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Xuân Trình 2006, Giáo trình Thanh toán quốc tế, NXB Lao động-xã hội, Hà Nội Gray, L.N, 2002, tr 71 Kang & James, 2004, tr 269 Lê Văn Tề 2003, Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà nội Mishkin, F.S (2001), The Economics of Money, Banking and Financial Markets, 6th ed., Addison-Wesley, Reading, MA Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Năm 2018, 2019, 2020, Báo cáo thường niên, Hà Nội Nguồn: Kotler, 2003, tr.533 Nguyễn Hữu Tài 2002, Giáo trình Lý thuyết Tài chính-Tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền 2004, Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 10 NHNN Việt Nam 1999, Quyết định 371/1999/QĐ/NHNN1 ngày 19/10/1999 Thống đốc NHNN Việt Nam việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng, Hà Nội 11 Parasuraman, Ziethalm Berry, 1985, 1988 12 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài - Hà Nội 13 Trịnh Quốc Trung 2008, Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 14 Zeitham, Parasuraman Leonard, 1985 15 Websites: - NHNN&PTNT Việt Nam Địa http://www.agribank.com.vn - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Địa http://www.sbv.gov.vn - Tổ chức thẻ quốc tế Visa Địa http://www.visa.com - Tổ chức thẻ quốc tế Mastercard Địa http://www.mastercard.com 99 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Mã số: ……………………… Xin chào, cán Agribank Mai Châu - Hịa Bình Hiện tơi tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Mai Châu, tỉnh Hịa Bình” Kính mong Anh (chị) dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Tất thông tin Anh (chị) cung cấp có giá trị cho nghiên cứu tôi, xin cam kết thông tin riêng Anh (chị) giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ Anh (chị) Xin chân thành cám ơn! Phần I Thông tin chung (Anh (chị) vui lịng đánh dấu X vào phù hợp với ý kiến anh chị) Khi nhắc đến thẻ ATM, bạn nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? Vietcombank BIDV ACB Agribank Sacombank Đông Á Bank Vietinbank Ngân hàng khác: ………………………… Anh (chị) sử dụng sản phẩm thẻ Agribank? Thẻ ghi nợ nội địa Success Thẻ tín dụng Visa Card Cả loại Nếu có sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success (gọi tắt thẻ Success) tiếp tục vấn Thẻ ATM Success có phải thẻ bạn khơng? Phải Không Tại anh (chị) lại lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Success Agribank chi nhánh Mai châu - Hịa bình (có thể chọn nhiều đáp án) Ngân hàng uy tín Ngân hàng có nhiều khuyến mở thẻ Ngân hàng có cơng nghệ máy ATM đại Dịch vụ thẻ có nhiều tiện ích hẳn ngân hàng khác Ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Đơn vị mà anh (chị) làm việc (học tập) mở thẻ Lý khác…………………………………………………………… Anh (chị) sử dụng thẻ Success Agribank chi nhánh Mai châu - Hịa bình nhằm mục đích gì? Thanh toán lương Nhận tiền, rút tiền, chuyển khoản Lưu trữ tiền Được hưởng ưu đãi ngân hàng Làm thẻ sinh viên, hội viên Mục đích khác ……………… Anh (chị) sử dụng thẻ Success Agribank chi nhánhMai châu - Hịa bình Dưới năm Từ - năm Từ - năm Trên năm Trong tương lai, anh chị có giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thẻ Success Agribank chi nhánh Mai châu - Hịa bình khơng Có Khơng Anh (chị) mong muốn dịch vụ thẻ Success có thêm tiện ích gì? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Phần II Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Xin anh (chị) vui lịng lựa chọn đánh X vào tương ứng mà quý anh chị cho phù hợp theo mức độ hồn tồn khơng đồng ý đến đồng ý, ứng với số từ tới (1 ứng với hồn tồn khơng đồng ý ứng với hồn tồn đồng ý) I Phương tiện hữu hình Thiết bị ATM phù hợp cho đối tượng Địa điểm dặt máy ATM địa phương phù hợp, thuận tiện với nhu cầu người dùng Nhân viên quản lý ATM cung cấp thường xuyên, kịp thời thông tin dịch vụ mới, hướng dẫn sử dụng cách dễ hiểu (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ )về dịch vụ ATM Hình ảnh hiển thị ATM có phù hợp với hoàn cảnh hoạt động Ngân hàng, thơng tin có đầy đủ Độ tin cậy Dịch vụ ATM cung cấp đảm bảo độ xác, nhanh chóng Dịch vụ ATM ln an toàn, tiện lợi giao dịch tiền Dịch vụ ATM dễ dàng sử dụng với đối tượng ATM ln sẽ, khơng bụi bặm, hóa đơn không vứt bừa bãi, đảm bảo cảnh quan môi trường Thời gian hoạt động ATM 24/24 ngày, 7/7 ngày tuần Thẻ ATM cơng cụ (rút tiền tồn) an 10 tồn, sinh lời thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền cách khoa học 5 5 5 5 5 5 II III Đáp ứng Tất giao dịch ATM thực 11 ln nhanh chóng Tất giao dịch ATM 12 có báo hiệu xấu hay cung cấp dịch vụ chậm chạp Tất giao dịch ATM đảm bảo khách 13 hàng thực giao dịch nhanh chóng mà khơng phải chờ đợi lâu Tất giao dịch ATM có khó khăn, 14 vướng mắc nhân viên Ngân hàng giúp đỡ trường hợp Khi khách hàng cần thông tin tư vấn khẩn 15 cấp, nhân viên dịch vụ ATM cố gắng đáp ứng IV Cảm thông Nhân viên dịch vụ ATM thể kiên 16 nhẫn, tôn trọng yêu cầu giao dịch cần thiết khách hàng Khi khách hàng gặp tình dịch vụ thẻ ATM hay ATM nhân viên ngân hàng có 17 cách thức giúp khách hàng giải vướng mắc nhanh Mọi thắc mắc phàn nàn chất lượng dịch 18 vụ nhân viên hướng dẫn giải khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý nhanh chóng Có hướng dẫn sử dụng dịch vụ ATM ghi rõ số hiệu máy ATM; có dán địa chỉ, số điện thoại 19 liên lạc phận quản lý máy ATM để chủ thẻ liên hệ cần thiết V 20 21 22 23 24 Sự Bảo Đảm Thông tin tài khoản khách hàng dịch vụ ATM đảm bảo cập nhật nhanh chóng xác Khi thực giao dịch khách hàng hoàn toàn tin tưởng thơng tin cá nhân ln tơn trọng, giữ bí mật Địa điểm đặt máy ATM ln tn thủ tính an tồn kỹ thuật, bảo vệ an tồn, có khả phục vụ cao, tiện lợi có tính quảng bá Dịch vụ ATM đảm việc tính phí quy định Ngân hàng Chất lượng dịch vụ thẻ ATM đảm bảo phục vụ 24/24 hàng ngày 5 5 5 5 5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Thẻ ATM công cụ cung cấp thông tin thông dụng, nhiều người sử dụng Địa điểm đặt ATM phù hợp, thích hợp, chất lượng thẻ tốt Logo quảng bá hình ảnh ATM đẹp, hình thức bắt mắt Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ dịch vụ ATM 5 Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với phí chuyển tiền phí thẻ ATM Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Phần III Một số thông tin khác Họ tên: …………………………………………………………… Độ tuổi Dưới 20 Từ 46 - 60 Từ 20 - 30 Trên 60 Từ 31 - 45 Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn: Phổ thơng trung học Cao đẳng Trung học Đại học Trung cấp Sau đại học Thu nhập trung bình hàng tháng: < triệu đồng từ - triệu đồng từ - triệu đồng > triệu đồng Nơi làm việc: Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp Học sinh, sinh viên Giáo viên, CNVC Khác