Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh điện biên

Chương 1 Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng sản phẩm trong triển khai 6 sigma PAGE 76 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Những tài liệu trong luận văn là[.]

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Học viên thực Nguyễn Ngọc Đôn LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Đặng Ngọc Đức tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .4 1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .9 1.1.3 Các loại hình dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.1.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển DVNHBL ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thương mại giới học cho ngân hàng thương mại Việt Nam 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thương mại giới 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ bán lẻ cho ngân hàng thương mại Việt Nam 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN 33 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .33 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank – Chi nhánh Điện Biên giai đoạn 2011-2013 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên giai đoạn 20112013 39 2.2.1 Thực trạng hoạt động huy động vốn 39 2.2.2 Cho vay cá nhân 44 2.2.3 Dịch vụ phát hành toán thẻ 45 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên .47 2.3.1 Kết đạt 47 2.3.2 Hạn chế 52 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên đến năm 2018 65 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam giai đoạn 2014-2018 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Vietinbank Điện Biên đến năm 2018 67 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên .70 3.2.1 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 3.2.2 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt người làm việc phận cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78 3.2.4 Tăng cường công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Điện Biên 80 3.2.5 Các giải pháp khác .82 3.3 Các kiến nghị 85 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt nam .85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 85 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNHBB Dịch vụ ngân hàng bán buôn KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TGKKH Tiền gửi không kỳ hạn VND Việt nam đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động Vietinbank chi nhánh Điện Biên giai đoạn từ 2011 đến 2013 40 Bảng 2.2: Số dư tiền gửi tiết kiệm Vietinbank Chi nhánh Điện Biên giai đoạn 2011 đến 2013 41 Bảng 2.3: Tỷ trọng vốn huy động dân cư/ Tổng vốn huy động 42 Bảng 2.4: Số dư tiền gửi kỳ phiếu, trái phiếu, Chứng tiền gửi 43 Bảng 2.5: Tình hình cho vay cá nhân Vietinbank Chi nhánh Điện Biên giai đoạn 2011 đến 2013 44 Biểu 2.6: Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Chi nhánh Điện Biên giai đoạn từ 2011-2013 .46 Biểu 2.7: Tình hình khoản thu – chi Vietinbank Chi nhánh Điện Biên năm 2012, 2013 51 i PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cung cấp dịch vụ tài cho doanh nghiệp vừa nhỏ cho khách hàng cá nhân gọi kinh doanh ngân hàng bán lẻ, hoạt động phát triển theo xu hướng đại hóa ngân hàng thương mại Là chi nhánh Vietinbank hoạt động địa bàn tỉnh Điện Biên, tỉnh nhỏ khu vực Tây Bắc đất nước, Chi nhánh tỉnh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương tỉnh Điện Biên (Vietinbank Điện Biên) từ thành lập trọng đến đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ địa phương Vietinbank Điện Biên xác định đối tượng khách hàng tiềm cần đến nguồn vốn dịch vụ tài NHTM để phát triển, nâng cao thu nhập mức sống, góp phần phát triển kinh tế Tỉnh khu vực Tây Bắc Trong năm gần đây, Vietinbank Điện Biên cố gắng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Điện Biên thời gian qua nhiều khó khăn, hạn chế chưa có chiến lược rõ ràng Trong bối cảnh đó, đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên” lựa chọn nghiên cứu với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Điện Biên thời gian tới Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hố làm rõ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM; - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên - Nghiên cứu đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên ii Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM - Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên giai đoạn 2011-2013 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, phương pháp nghiên cứu khoa học sử dụng luận văn bao gồm: Phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp mô tổng hợp số liệu, phương pháp quy nạp diễn dịch, phương pháp thông kê, phương pháp vấn lấy ý kiến chuyên gia làm việc Vietinbank Điện Biên chuyên gia làm việc lĩnh vực NHTM nói chung để rút kết luận đề xuất giải pháp, kiến nghị Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn kết cấu thành chương sau:  Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại  Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên  Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên iii CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng phân chia nghiên cứu theo đối tượng khách hàng, tức bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn (DVNHBB) dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) Trước hết điểm qua số quan niệm khác loại hình dịch vụ này: Tuy nhiên, sở xem xét, tiếp thu có chọn lọc để có hiểu biết phù hợp với thơng lệ chung nay, hiểu thống khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail banking) việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng thực với khách hàng cơng chúng, thường có quy mô nhỏ thông qua chi nhánh, nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn (wholesale banking) dịch vụ ngân hàng dành cho định chế tài dịch vụ ngân hàng cung ứng với số lượng lớn 1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Số lượng khách hàng lớn 1.1.2.2 Giá trị vay nhỏ 1.1.2.3 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm 1.1.2.4 Độ phức tạp cao ... VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh. .. phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên  Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên Nằm