Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam (vietinbank) chi nhánh bỉm sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ((( NGÔ VĂN THẮNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI - - NGÔ VĂN THẮNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH BỈM SƠN - Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng - Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS TS Vũ Văn Hóa Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt nam (Vietinbank) Chi nhánh Bỉm Sơn” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu, tư liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng ghi danh mục tài liệu tham khảo Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Ngô Văn Thắng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM 1.1 NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM .5 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ NHBL .7 1.1.4 Một số sản phẩm DVNHBL NHTM 10 1.1.5 Vai trò Dịch vụ NHBL kinh tế thị trường 15 1.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DVNHBL CỦA CÁC NHTM 17 1.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 17 1.2.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi 20 1.2.3 Các tiêu chí Phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 23 1.3 Các rủi ro DVNHBL 25 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DVNHBL CỦA MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC CHO VIETTINBANK – CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA 26 1.4.1 Kinh nghiệm Phát triển DVNHBL số NHTM khu vực 26 1.4.2 Kinh nghiệm cho Viettinbank – Chi nhánh Bỉm Sơn Thanh Hóa 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETTINBANK - CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA (2014 – 2016) 40 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETTINBANK - CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA .40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy .43 2.1.3 Chức nhiệm vụ .46 2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NHBL VÀ PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA (2014 – 2016) 47 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank – Chi nhánh Bỉm Sơn giai đoạn 2014 – 2016 47 2.2.2 Các hoạt động chi nhánh 48 2.2.3 Các yếu tố tác động đến DVNHBL Viettinbank – Chi nhánh Bỉm Sơn 58 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN DVNHBL TẠI VIETTINBANK - CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA TRONG THỜI GIAN 2014 - 2016 64 2.3.1 Kết đạt .64 2.3.2 Những hạn chế, tồn 65 2.3.3 Nguyên nhân .66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN ĐẾN NĂM 2020 69 3.1.1 Định hướng kinh doanh Vietinbank Việt Nam 69 3.1.2 Định hướng nâng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – CN Bỉm Sơn 70 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA .72 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL phù hợp với địa bàn Bỉm Sơn Thanh Hóa 72 3.2.2 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, tăng cường thêm tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHBL VietinBank CN Bỉm Sơn 73 3.2.3 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng sở vật chất 77 3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ phục vụ dịch vụ NHBL .78 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp với dịch vụ NHBL 79 3.2.6.Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 80 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 82 3.2.8 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHBL 83 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 87 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietinbank – CN Bỉm Sơn giai đoạn 2014 – 2016 48 Bảng 2.2: Kết công tác huy động vốn Chi nhánh thể số liệu sau 49 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay Vietinbank – Chi nhánh Bỉm Sơn từ năm 2014-2016 51 Bảng 2.4: Dư nợ bán lẻ phân theo sản phẩm 52 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay Vietinbank Bỉm Sơn giai đoạn thơi điêm 31/12/2016 53 Bảng 2.6: Kết thực dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn từ năm 2014-2016 54 Biểu 2.1: Biểu đồ Doanh số chuyển tiền kiều hối .56 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank- Chi nhánh Bỉm Sơn 44 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ngân hàng thương mại LAN Mạng nội POS Điểm chấp nhận thẻ DVBL Dịch vụ bán lẻ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh PGD Phòng Giao dich NH Ngân hàng QTK Quỹ tiết kiệm TDQT Tín dụng quốc tế VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trên giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu dịch vụ nhiều người dân ưa chuộng tính hữu dụng, thân thiện, đại tiện ích Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho ngân hàng Ở Việt Nam, lĩnh vực tương đối mẻ, với phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sống người dân phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dần trở thành xu hướng chung Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nước Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Nắm bắt xu này, loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn nhiều tiềm Việt Nam Chính vậy, hết thời điểm mà ngân hàng Việt Nam cần có nhìn toàn diện thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng từ tìm giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Là ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam, để ln giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với sản phẩm dịch vụ truyền thống Với đầu tư đồng vốn, công nghệ, nhân kết hợp với mạnh vốn có mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu VietinBank đạt số thành công định lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn số hạn chế, bất cập định cần phải sớm khắc phục để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank thời gian tới Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Hoạt động ngân hàng bán lẻ vấn đề nghiên cứu nhiều giới, nhiên chưa nghiên cứu nhiều Việt Nam, có số viết hoạt động ngân hàng bán lẻ như: viết Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam- Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) tác giả Văn Chiến, viết nêu cách khái quát hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn khởi đầu Việt Nam sâu nghiên cứu mảng dịch vụ ATM NHTM, đưa nhìn tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thời điểm viết tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu đến mảng dịch vụ khác NHTM Bên cạnh cịn có viết “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng” đăng Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung, viết đưa nhìn tổng quát đẩy đủ xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam nay, nhiên không sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể ngân hàng Trên sở lý thuyết bản, tác giả sâu phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ VietinBank Chi nhánh Bỉm Sơn, nghiên cứu áp dụng kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam để từ đưa giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Xuất phát từ thực tế nêu tác giả định chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam Chi Nhánh Bỉm Sơn Thanh hóa” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu  Nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại;  Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bỉm Sơn;  Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam;  Đề xuất số giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bỉm Sơn Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động ngân hàng bán lẻ  Phạm vi nghiên cứu đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bỉm Sơn Phương pháp nghiên cứu Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, sử dụng liệu thu thập chủ yếu từ nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo Ngân hàng, nghiên cứu khoa học, tạp chí Ngồi ra, luận văn sử dụng phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu so sánh để đưa kết luận cho nghiên cứu Những đóng góp Luận văn Về mặt lý luận: Cung cấp cho người đọc tảng lý thuyết ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Về mặt thực tiễn: Đã cung cấp tranh toàn cảnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Bỉm Sơn nhằm kết mặt tồn hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Phân tích kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước ngồi Việt Nam Từ đưa kiến nghị, giải pháp để đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công ... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM. .. động ngân hàng bán lẻ Xuất phát từ thực tế nêu tác giả định chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam Chi Nhánh Bỉm Sơn Thanh... Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Bỉm Sơn Thanh Hóa CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM 1.1 NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ