Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh hai bà trưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐỖ MẠNH HƢNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐỖ MẠNH HƢNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN DIỆU HƢƠNG Hà Nội – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nghiên cứu số liệu đề tài trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng, kết luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Đỗ Mạnh Hƣng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 01 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TRONG NG ÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 04 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thƣơng mại 04 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại 04 1.1.2 Nội dung dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Ý nghĩa việc hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại 15 1.2 Hệ thống tiêu đánh giá dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.1 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ 17 1.2.2 Qui mô số lượng thẻ phát hành 18 1.2.3 Doanh số toán thẻ 19 1.2.4 Thu nhập đem lại từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 19 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng 19 1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thƣơng mại 20 1.3.1 Nhân tố khách quan 20 1.3.2 Nhân tố chủ quan 21 1.4 Kinh nghiệm hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 24 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng 26 Kết luận Chƣơng I 27 CHƢƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NG ÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 28 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trƣng 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh c ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2015 – 2017 32 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trƣng giai đoạn 2015 – 2017 37 2.2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2015 – 2017 37 2.2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2015 – 2017 40 2.3 Đánh giá dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trƣng 57 2.3.1 Kết đạt từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng 57 2.3.2 Hạn chế dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng 59 2.3.3 Nguyên nhân ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng 61 Kết luận Chƣơng II 67 CHƢƠNG III G IẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NG ÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 68 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trƣng đến năm 2020 68 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 70 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng 70 3.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trƣng 72 3.2.1 Nâng cao nhận thức, quan điểm quản trị điều hành 72 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức 72 3.2.3 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.2.4 Hoàn thiện, tăng cường, nâng cao ứng dụng công nghệ 73 3.2.5 Mở rộng phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 74 3.2.6 Đẩy mạnh truyền thông marketing 75 3.2.7 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng 76 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 76 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 78 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Hội sở 78 Kết luận Chƣơng III 80 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kết tài ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng giai đo ạn 2015 – 2017 34 Bảng 2.2 Tình hình cho vay ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng giai đo ạn 2015 – 2017 35 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2015 – 2017 36 Bảng 2.4 Biểu phí dịch vụ rút gọn áp dụng cho sản phẩm thẻ ghi nợ e-partner 47 Bảng 2.5 Số lượng thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng phát hành giai đoạn 2015 – 2017 51 Bảng 2.6 Tỷ trọng thẻ phát hành ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng giai đo ạn 2015 – 2017 51 Bảng 2.7 Số lượng POS, ATM ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng giai đo ạn 2015 – 2017 52 Bảng 2.8 Doanh số tốn thẻ ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng giai đo ạn 2015 – 2017 52 Bảng 2.9 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2015 – 201755 Biểu 2.1 Thị phần số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành tích lũy năm 2017 38 Biểu 2.2 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Vietinbank 2015 – 2017 39 Biểu 2.3 Số lượng thẻ phát hành ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng giai đo ạn 2015 – 2017 50 Biểu 2.4 Thu phí rịng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2015 – 2017 53 Biểu 2.5 Tỷ trọng thu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2015 – 2017 54 Hình 1.1 Quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa 13 Hình 1.2 Quy trình toán thẻ ghi nợ nội địa 14 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng 30 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CN CHDCND CHLB DT DV DVCNT HĐV KHDN KHDNV&N LN NH NHTM NHNN NHCT Agribank BIDV Vietcombank TMCP VĐL Vietinbank Chi nhánh Cộng hòa dân chủ nhân dân Cộng hòa Liên Bang Doanh thu Dịch vụ Đơn vị chấp nhận thẻ Huy động vốn Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Lợi nhuận Ngân hàng Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Ngân hàng công thương Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Thương mại cổ phần Vốn điều lệ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Trong năm gần đây, với phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ, việc ứng dụng thẻ toán ngân hàng nhiều người dân khơng cịn q xa lạ, ngày chấp nhận tiện ích khơng thể thiếu sống đại Giờ thẻ không đơn phương tiện rút tiền mặt mà trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng dễ dàng tiếp cận nhiều dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ tiện ích thẻ cung cấp cho khách hàng th anh toán hàng hoá, rút tiền mặt, chuyển khoản, toán hoá đơn, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến…Trước địi hỏi khách hàng, đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ tiêu biểu ngân hàng ngày trọng nhiều đến việc phát triển dịch vụ, đặc biệt tiện ích kèm với dịch vụ cung cấp theo thẻ Cùng với việc thực dịch vụ truyền thống, hoạt động ngân hàng hướng tới phát triển mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ mang tính đại đến với khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) với truyền thống 30 năm xây dựng trưởng thành khơng nằm ngồi ngoại lệ Trong năm qua, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng (ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng) cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ toán thẻ tới khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng tiện ích tốt nhất, hiệu Tuy nhiên trước cạnh tranh gay gắt ngân hàng đòi hỏi ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng cần có chiến lược giải pháp thích hợp để nâng cao lực cạnh tranh, củng cố vị thị trường tài nước bước hướng tới thị trường khu vực quốc tế Trong định hướng đó, phát triển dịch vụ thẻ (trong có dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa) ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng giải pháp có tính thời cấp thiết nhằm đa dạng hoá danh mục dịch vụ cung ứng, mở rộng thị trường, nâng cao hiệu hoạt động Trong bối cảnh đó, với khn khổ luận văn thạc sỹ, lựa chọn đề tài “Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại cổ phẩn Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng” để nghiên cứu Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài: Thời gian qua, có nhiều viết nghiên cứu phát triển cải tiến dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại (NHTM), chủ yếu chuyên đề tốt nghiệp luận văn thạc sĩ tác giả thuộc chuyên ngành kinh tế, chuyên ngành tài ngân hàng + Các luận văn thạc sĩ nghiên cứu liên quan đề tài: Phùng Ngọc Hạnh (2015), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Quang Huy (2008), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Thị Kim Nhung (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Học Viện Ngân Hàng Trần Thị Phương (2012), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Thị Vân Anh (2010), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Học Viện Ngân Hàng + Nhận xét tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài: Hướng nghiên cứu tác giả đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ NHTM chủ yếu dựa phân tích tình hình kinh tế Việt Nam, đặc thù riêng có hệ thống NHTM kinh tế, tác động qua lại ngân hàng chủ thể khác có liên quan để từ sở thực trạng tình hình hoạt động ngân hàng, ảnh hưởng bên bên tác nhân kinh tế đến hoạt động nó, đánh giá kết quả, tồn nguyên nhân hạn chế, tồn để từ đưa giải pháp giải tồn nâng cao kết hiệu hoạt phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Kết luận: Các đề tài nêu nhận quan tâm nghiên cứu nhiều tác giả, nhà khoa học, nhiên đề tài nghiên cứu thực từ trước đến có đề tài nghiên cứu khơng cịn phù hợp với thực tiễn biến động, đồng thời chưa có đề tài nghiên cứu ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng Mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu chung: Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng - Mục tiêu cụ thể: + Tổng hợp hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa NHTM - Đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu cho Khách hàng thẻ: 75% khách hàng sử dụng SMSBanking, 40% sử dụng internetbanking 3.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trƣng 3.2.1 Nâng cao nhận thức, quan điểm quản trị điều hành - Nâng cao nhận thức, quan điểm hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa Cần phải đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống toàn đơn vị định hướng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa Xác lập cấu, giới hạn cụ thể điều hành kế hoạch kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa nhằm đảm bảo thực mục tiêu phát triển an tồn hoạt động Xây dựng chuẩn hố thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành - Nâng cao hiệu quản lý rủi ro Xây dựng sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn sở khách hàng tốt, giảm thiểu rủi ro Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT q trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phịng ngừa gian lận, giả mạo phát sớm dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chủ thẻ, ĐVCNT Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức an tồn, bảo mật tốn thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT - Tăng cường giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ Xác định tiêu kinh doanh thẻ tiêu hoạt động kinh doanh Xây dựng chế động lực hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm: Cơ chế thưởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh, chế thưởng cho cán bán hàng, chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn… 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức Để hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng cần xác định rõ vai trị, vị trí, trách nhiệm cụ thể phòng, phận, cá nhân máy hoạt động mình, đó: 72 Phịng Bán lẻ ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng kênh bán hàng thực phần tác nghiệp hệ thống Thời gian tới, ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng cần bổ sung làm rõ chức nhiệm vụ phận đơn vị (Phòng Khách hàng chịu trách nhiệm bán tất sản phẩm, dịch vụ thẻ, chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phịng kế tốn giao dịch, phòng giao dịch phối hợp bán sản phẩm chịu trách nhiệm thực tác nghiệp chính) Ngoài kênh bán hành ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng, ngân hàng cần thiết bổ sung thêm số kênh bán hàng sau: kênh bán hàng từ xa với hỗ trợ công nghệ bán hàng qua điện thoại (Contact Center), bán hàng qua mạng Internet (thông qua Website Trung tâm thẻ, Chi nhánh); kênh bán hàng thông qua đ ại lý (bao gồm đại lý cá nhân tổ chức) Có phận chuyên trách thực công tác giao, giám sát kế hoạch tiêu thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.3 Tăng cƣờng số lƣợng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Chất lượng dịch vụ thẻ có tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ nguồn nhân lực chi nhánh, ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng c ần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực như: - Cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho cán theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ mềm - Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm ký hợp đồng lao động không lo bị đuổi hay lên chức n tâm với vị trí Phải thường xuyên lọc, thay cá nhân yếu kém, thiếu động - Xây dựng chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý, quan tâm đến cơng tác cơng đồn đến cán Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát cần trọng thêm - Bổ sung đủ đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân thực công tác phát triển dịch vụ thẻ sở xây dựng lại bảng mơ tả, có bổ sung nhiệm vụ cụ thể công tác phát triển dịch vụ thẻ 3.2.4 Hoàn thiện, tăng cƣờng, nâng cao ứng dụng cơng nghệ Nghiên cứu tìm hiểu cơng nghệ công cụ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng phát triển đa dạng tính sản phẩm/dịch vụ thẻ 73 Xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp ngân hàng hỗ trợ khách hàng tốt hơn, từ phân tích, xây dựng định hướng chiến lược khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Xây dựng hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành chi nhánh nói chung hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa nói riêng Áp dụng chuẩn bảo mật cơng nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn bảo mật cho giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM POS 3.2.5 Mở rộng phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ Phân bổ ATM hợp lý nguyên tắc đáp ứng nhu cầu quảng bá hình ảnh, đảm bảo khả giao dịch, xây dựng phương án phát hành thẻ đạt hiệu cao Đồng thời thực điều chuyển máy ATM hoạt động hiệu Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ Vietinbank, lấy khu vực có tiềm khu vực trung tâm, điểm du lịch, khách sạn làm điểm nhấn Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh Vietinbank khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác toàn diện; tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì ho ạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu Hồn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán Chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi cán chi nhánh Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ chấp nhận loại thẻ ghi nợ nội địa khác POS Vietinbank;… Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNT miễn phí gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp ĐVCNT cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy cung cấp công cụ hỗ trợ Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên ngân hàng hiểu lợi ích dịch vụ sẵn sàng toán thẻ tổ chức chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại công cụ đặt ĐVCNT cho thu hút hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; 74 đăng tin phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại, hội thảo cho ĐVCNT chủ thẻ Hướng đến tổ chức chương trình chun nghiệp chăm sóc thúc đẩy doanh số giao dịch ĐVCNT Tổ chức chương trình đào t ạo đào tạo lại ĐVCNT, trước mắt thí điểm khu vực Hà Nội để có sở nhân rộng vùng trọng điểm 3.2.6 Đẩy mạnh truyền thơng Marketing Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu Vietinbank hoạt động ngân hàng bán lẻ Tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại Lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại thẻ Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm: chương trình khuyến mại theo định kỳ dòng sản phẩm; chương trình khuếch trương, quảng bá; mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm đặc biệt kênh phân phối đại internet, telemarketing… Tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin cậy, có hiệu 3.2.7 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng thực định hướng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ nội địa ĐVCNT), định hướng theo mức độ đóng góp khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh (doanh số giao dịch) theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP Một số giải pháp cụ thể: - Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh Contact Center, Internet để giải đáp thắc mắc, hỗ trợ, tư vấn khách hàng - Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức gửi thơng tin định kỳ gọi điện, gửi tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ… - Định chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại… 75 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Trong tiến trình phát triển thị trường thẻ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nói chung thẻ ghi nợ nội địa nói riêng Việt Nam, ngân hàng thương mại cần hỗ trợ lớn từ Ngân hàng Nhà nước từ việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch thẻ Thứ nhất, NHNN cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi công nghệ thông tin cần trọng Định hướng hồn thiện khn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia sở kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập mơi trường cạnh tranh công Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Một giải pháp trước mắt Ngân hàng nhà nước cần ban hành thống số quy định toán hàng hoá, dịch vụ qua máy POS quy định phí, cam kết người bán khơng tính phí người mua hàng… để ngân hàng thương mại cạnh tranh lành mạnh toán qua máy POS Thứ hai, đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Thứ tư, Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ Công An, Uỷ ban nhân dân thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại 76 Thứ năm, NHNN phối hợp với Bộ Công thương việc định hướng cơng ty cung ứng hàng hố, dịch vụ phối hợp với ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hố qua mạng với việc sử dụng thẻ toán ngân hàng thương mại theo hướng giá phù hợp Thứ sáu, NHNN cần tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ: Ngân hàng nhà nước phối hợp với ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát thực tập ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thứ bảy, NHNN cần có sách thúc đ ẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức toán khác Thứ tám, huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống toán phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Thứ chín, đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối hệ thống thẻ toán đơn lẻ thành trung tâm thẻ thống để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng gi ảm thiểu chi phí đầu tư máy ATM, POS cho tổ chức phát hành thẻ Bên cạnh việc chủ động ngân hàng thương mại việc hợp tác lẫn ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ Khi hình thành hệ thống ngân hàng kết nối thẻ với có nhiều lợi ích đem lại: Hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng Khách hàng sử dụng thẻ máy ATM, POS nơi nào, khắc phục tình trạng khách hàng phải đến địa điểm khác để tìm máy ATM ngân hàng phát hành thẻ Đồng thời khơng cịn tình trạng có nhiều máy ATM nhiều ngân hàng địa điểm, đơn vị chấp nhận thẻ cần trang bị máy POS mà không c ần trang bị nhiều máy nhiều ngân hàng Các dịch vụ gia tăng khách hàng sử dụng nhiều Các ngân hàng thương mại tập trung vào việc quảng bá thương hiệu, chăm sóc khách hàng.Khi hệ thống thẻ thống vấn đề số lượng máy ATM khơng cịn quan trọng mà quan trọng chất lượng phục vụ ngân hàng 77 Các tổ chức phát hành thẻ tiết kiệm nhiều chi phí mua sắm máy ATM, POS Tình trạng khơng kết nối hệ thống thẻ ngân hàng dẫn đến lãng phí lớn ngân hàng phải đầu tư nguồn tài lớn để quản lý vận hành hệ thống riêng Hệ thống toán thẻ thống giảm lượng tiền mặt lưu thơng, giúp sách nhà nước tốn khơng dùng tiền mặt, trả lương qua tài khoản thực thi hiệu Thứ mười, NHNN cần có biện pháp thúc đ ẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng ngân hàng thương mại 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Thứ nhất, cần phát huy vai trò Hội thẻ, trước hết vai trò đại diện cho ngân hàng thành viên kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước bộ, ngành liên quan ban hành chế độ, sách đồng bộ, thống cho hoạt động kinh doanh thẻ Thứ hai, Hội thẻ Ngân hàng cần làm tốt vai trò can thiệp điều tiết hoạt động kinh doanh thẻ thành viên, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt Nam phát triển Thứ ba, Hội thẻ Ngân hàng tiếp tục phát huy vai trò đầu mối tổ chức diễn đàn, hội thảo, khoá đào tạo, khảo sát nghiệp vụ thẻ nước cho ngân hàng thành viên, đảm bảo cập nhật kị p thời thông tin, quy định liên quan đến lĩnh vực thẻ Có sách can thiệp tạo điều kiện cho thành viên tham gia thị trường thẻ Việt Nam có hội học hỏi kinh nghiệm ngân hàng trước Thứ tư, xây dựng chương trình quảng cáo chung thẻ phương tiện thông tin đại chúng Thứ năm, cần kiến nghị Ngân hàng Nhà nước có đạo cụ thể nhằm đẩy mạnh phát triển Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội Thẻ cần có phịng ban chức cụ thể có nhiệm vụ cập nhật thơng ti n toán thẻ, hướng dẫn ngân hàng thành viên dịch vụ toán thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Hội sở Để đem đến cho khách hàng hài lịng cao nhất, ngồi nỗ lực thân ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng hỗ trợ Hội sở tồn hệ thống 78 thiếu Một số kiến nghị sau giúp Vietinbank thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập nay: Thứ nhất, cần liên tục nghiên cứu sửa đổi quy trình thẻ từ khâu phát hành khâu chăm sóc cho khách hàng mời chào sử dụng dịch vụ thẻ không thấy phiền hà, rắc rối Thứ hai, cần nghiên cứu xây dựng ứng dụng linh hoạt, phong phú cho sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, cho khách hàng cảm thấy hiệu quả, tiện lợi Thứ ba, thường xuyên tổ chức lớp học nghiệp vụ để nâng cao công tác quản trị rủi ro, đồng thời bổ sung lớp kỹ mềm cho cán bán hàng làm tăng hiệu công tác phát triển thị trường Thứ tư, định hướng, tổ chức lại phòng ban từ trụ sở xuống chi nhánh cho phù hợp để công tác hỗ trợ chi nhánh nhanh chóng, thúc đẩy điểm mạnh cá biệt chi nhánh Thứ năm, áp dụng công nghệ thông tin ứng dụng vào sản phẩm dịch vụ Nâng cao tính sẵn sàng hệ thống, bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ nghiệp vụ phát hành, trả thẻ nhằm xử lý giao dịch nhanh hơn, chuyên nghiệp Ứng dụng công nghệ vào việc quản lý liếu sẵn có để gia tăng khả chăm sóc, bán chéo đến khách hàng chưa sử dụng hết dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử Thứ sáu, trụ sở cần tính tốn cho việc sử dụng chi phí để mua cơng cụ máy móc cho hợp lý, tránh để tình trạng chi nhánh có nhu cầu kho khơng cịn để trang cấp, đồng thời mua bổ sung lâu gây ảnh hưởng đến hình ảnh Vietinbank Thứ bảy, xây dựng tiêu giao kế hoạch hợp lý Đồng thời có nhiều hình thức tính điểm, phần thưởng đưa vào chấm lương KPI cho cán bán hàng sản phẩm thẻ Thị trường thẻ Việt Nam có tiềm to lớn rộng mở Với quan tâm ngân hàng nhà nước, hiệp hội thẻ Vietinbank với nỗ lực, động tập thể cán ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng, chắn hoạt động thẻ có bước phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng tăng trưởng lợi nhuận cho ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở thực trạng hạn chế chương chương đưa giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng tương lai Ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, sử dụng dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị NHNN, Hiệp hội thẻ, Vietinbank hội sở nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tương lai KẾT LUẬN Việt Nam có diện mạo kinh tế thay đổi, xã hội ngày phát triển, đời sống người dân cải thiện kéo theo dân trí nâng cao để người dân hiểu xem toán thẻ hoạt động bình thường hoạt động hàng ngày khơng phải vấn đề đơn giản Những lợi ích từ thẻ đem lại không ngân hàng, khách hàng, đơn vị chấp nhận thẻ mà lợi ích cho tồn xã hội Nếu người dân sử dụng dịch vụ toán thẻ nhiều, xã hội hạn chế nhiều chi phí khơng cần thiết, khai thác tối đa hiệu kinh tế Xuất phát từ ý nghĩ đó, tác giả mạnh dạn tìm hiểu, nghiên cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng” đạt số kết sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống cách khái quát dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng giai đoạn 2015-2017 Từ nêu bật kết đạt vấn đề hạn chế liên quan đến dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng Thứ ba, sở đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất giải pháp đưa số điều kiện thực giải pháp (đối với NHNN, Hiệp hội thẻ, Vietinbank hội sở chính) để có biện pháp hiệu tốt nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nói chung ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng nói riêng 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Vũ Thị Vân Anh (2010), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Học Viện Ngân Hàng Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phùng Ngọc Hạnh (2015), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Quang Huy (2008), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2015, 2016, 2017), Báo cáo hội nghị thường niên, Hà Nội Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2015), Kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2015 -2020, định hướng 2020, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2015), Quy định nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Tài liệu Hội nghị tổng kết, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Tài liệu phát triển thẻ ghi nợ dịch vụ ATM VIETINBANK, Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng (2015, 2016, 2017), Báo cáo tài chính, Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ, Hà Nội 16 Trần Thị Kim Nhung (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Học Viện Ngân Hàng 81 17 Trần Thị Phương (2012), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Các trang Web 18 Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam www.vnba.org.vn 19 Website Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam www.vietinbank 20 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.sbv.gov.vn 21 Website Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam www.vietcombank.com.vn 82 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng! Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Hai Bà Trưng (Vietinbank Hai Bà Trưng) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tơi suốt thời gian vừa qua Với mong muốn mang đến cho khách hàng s ự hài lòng tuyệt đối, mong nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng để ngày hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Kính mong Quý khách hàng điền vào Phiếu thăm dò ý kiến gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng: Giới tính: Nam Độ tuổi: 18 – 22 tuổi 36 – 55 tuổi 23 – 35 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: Nữ Học sinh, sinh viên Kinh doanh tự Cán cơng nhân viên Hưu trí/Nội trợ Q khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ đồng thương hiệu Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ quà tặng Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ khác Để thực giao dịch thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng, Quý khách thường: Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Internet Banking Giao dịch qua hệ thống ATM Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng lâu? Dưới năm năm Từ – năm Trên năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? ngân hàng ngân hàng 83 ngân hàng Trên ngân hàng Nét bật Vietinbank so với ngân hàng khác khiến Quý khách ý, ấn tượng gì? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ NH phong phú, đa Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Ý kiến khác: dạng Nhân viên NH phục vụ thân thiện, nhiệt tình Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên dưới: STT 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA Hoàn tồn khơng đồng ý SỰ TIN CẬY Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng NH cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng NH ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên NH ln phục vụ cơng với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên NH không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng NH áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 84 Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 5.3 5.4 6.1 NH có điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ thẻ NH đa dạng, phong phú phù hợp NH có trạng thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống ) Website NH đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mẫu biêu quy định NH rõ ràng, dễ hiêu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chun môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, săn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải quyêt thỏa đáng khiêu nại khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyên mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đên nhu cầu khách hàng Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiêu SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 85 Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Q khách hàng cịn ý kiến, đóng góp khác, xin vui lòng ghi rõ đây) Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vƣợng! 86 ... rịng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2015 – 2017 53 Biểu 2.5 Tỷ trọng thu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Công Thương. .. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG... thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại - Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 201 5-2 017 - Chương 3: Giải