CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NG ÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG
3.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng
3.2.1. Nâng cao nhận thức, quan điểm quản trị điều hành
- Nâng cao nhận thức, quan điểm đối với hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa Cần phải đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sự đồng thuận, thống nhất trong toàn đơn vị về định hướng phát triển, về chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa.
Xác lập cơ cấu, giới hạn cụ thể trong điều hành kế hoạch kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu phát triển và an toàn trong hoạt động.
Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa.
Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành.
- Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro
Xây dựng chính sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn cơ sở khách hàng tốt, giảm thiểu rủi ro.
Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trong quá trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo cũng như phát hiện sớm các dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chính chủ thẻ, ĐVCNT.
Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật trong thanh toán thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT.
- Tăng cường các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ Xác định chỉ tiêu kinh doanh thẻ là chỉ tiêu chính trong hoạt động kinh doanh.
Xây dựng cơ chế động lực trong hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm: Cơ chế thưởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh, cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng, các chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn…
3.2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức
Để hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng cần xác định rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm cụ thể của từng phòng, bộ phận, cá nhân trong bộ máy hoạt động của mình, trong đó:
73
Phòng Bán lẻ ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng là kênh bán hàng chính và thực hiện một phần tác nghiệp hệ thống. Thời gian tới, ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng cần bổ sung và làm rõ chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại đơn vị (Phòng Khách hàng chịu trách nhiệm bán tất cả các sản phẩm, dịch vụ của thẻ, chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phòng kế toán giao dịch, phòng giao dịch phối hợp cùng bán sản phẩm và chịu trách nhiệm thực hiện tác nghiệp chính).
Ngoài kênh bán hành t ại ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng, ngân hàng cần thiết bổ sung thêm một số kênh bán hàng sau: kênh bán hàng từ xa với sự hỗ trợ của công nghệ như bán hàng qua điện thoại (Contact Center), bán hàng qua mạng Internet (thông qua Website của Trung tâm thẻ, Chi nhánh); kênh bán hàng thông qua đ ại lý (bao gồm cả đại lý cá nhân và tổ chức).
Có bộ phận chuyên trách thực hiện công tác giao, giám sát kế hoạch các chỉ tiêu về thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.2.3. Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng dịch vụ thẻ có tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của nguồn nhân lực tại chi nhánh, do đó ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng c ần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này như:
- Cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho cán bộ theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ năng mềm.
- Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm đã được ký hợp đồng lao động không lo bị đuổi hay đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên thanh lọc, thay thế những cá nhân yếu kém, thiếu năng động.
- Xây dựng chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý, quan tâm đến công tác công đoàn đến từng cán bộ. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát cũng cần chú trọng thêm.
- Bổ sung đ ủ đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở xây dựng lại bảng mô tả, có bổ sung các nhiệm vụ cụ thể đối với công tác phát triển dịch vụ thẻ.
3.2.4. Hoàn thiện, tăng cường, nâng cao ứng dụng công nghệ
Nghiên cứu tìm hiểu các công nghệ và công c ụ mới, ứng dụng trong phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng và phát triển đa dạng tính năng của sản phẩm/dịch vụ thẻ.
74
Xây dựng các hệ thống quản lý và hỗ trợ khách hàng làm nền tảng giúp ngân hàng có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn, từ đó phân tích, xây dựng định hướng chiến lược khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Xây dựng hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành của chi nhánh nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa nói riêng.
Áp dụng các chuẩn bảo mật và công nghệ mới để phòng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn và bảo mật cho các giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM và POS.
3.2.5. Mở rộng và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ
Phân bổ ATM hợp lý trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu quảng bá hình ảnh, đảm bảo khả năng giao dịch, xây dựng phương án phát hành thẻ đạt hiệu quả cao.
Đồng thời thực hiện điều chuyển máy ATM hoạt động kém hiệu quả. Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻ của Vietinbank, trong đó lấy những khu vực có tiềm năng như khu vực trung tâm, các điểm du lịch, khách sạn làm điểm nhấn.
Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của Vietinbank như các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện; tập trung vào chất lượng dịch vụ trong đó trọng tâm vào công tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các ho ạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...
Hoàn thiện và duy trì thường xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ Chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ chấp nhận các loại thẻ ghi nợ nội địa khác trên POS Vietinbank;…
Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNT miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp tại ĐVCNT khi c ần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ, đảm bảo các cán bộ nhân viên của ngân hàng đều hiểu về lợi ích của dịch vụ và sẵn sàng thanh toán bằng thẻ như tổ chức các chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm.
Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại bộ công cụ đặt tại các ĐVCNT sao cho thu hút và hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng;
75
đăng tin bài trên các phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại, hội thảo cho cả ĐVCNT và chủ thẻ.
Hướng đến tổ chức các chương trình chuyên nghiệp chăm sóc và thúc đẩy doanh số giao dịch tại ĐVCNT.
Tổ chức các chương trình đào t ạo và đào tạo lại ĐVCNT, trước mắt thí điểm tại khu vực Hà Nội để có cơ sở nhân rộng trên các vùng trọng điểm.
3.2.6. Đẩy mạnh truyền thông và Marketing
Có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu Vietinbank và hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Tổ chức triển khai các chương trình truyền thông theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc lại.
Lựa chọn các phương thức truyền thông phù hợp với mỗi loại thẻ.
Xây dựng kế hoạch marketing cho t ừng dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm: chương trình khuyến mại theo định kỳ đối với từng dòng sản phẩm; chương trình khuếch trương, quảng bá; mở rộng đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại như internet, telemarketing…
Tăng cường truyền thông nội bộ đối với các cán bộ trong ngân hàng nhằm tạo những khách hàng trung thành và kênh truyền thông tin cậy, có hiệu quả.
3.2.7. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện định hướng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ nội địa và ĐVCNT), định hướng theo mức độ đóng góp của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh (doanh số giao dịch) theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng VIP.
Một số giải pháp cụ thể:
- Đáp ứng nhu c ầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như Contact Center, Internet...để giải đáp thắc mắc, hỗ trợ, tư vấn khách hàng.
- Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như gọi điện, gửi tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ…
- Định kỳ thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại…
76