Nguyên nhân ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng

Một phần của tài liệu Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh hai bà trưng (Trang 69 - 76)

CHƯƠNG II. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NG ÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG

2.3. Đánh giá về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng

2.3.3. Nguyên nhân ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng

Những hạn chế của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng nêu trên là do nhiều nguyên nhân. Ngoài yếu tố khách quan có tính ảnh hưởng, yếu tố chủ quan thuộc về ngân hàng là nguyên nhân chủ yếu hạn chế hiệu quả của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong thời gian qua.

2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan

Thứ nhất, thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến

Thói quen chung của người dân Việt Nam về sử dụng tiền mặt trong chi tiêu vẫn lớn. Tiền mặt từ lâu đã trở thành một công cụ thanh toán không hạn chế về đối tượng và phạm vi sử dụng. Tiền mặt có những ưu điểm rất lớn là thanh toán tức thời và vô danh, thủ tục đơn giản. Vì vậy, tiền mặt đã trở thành công c ụ rất được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp. Nhiều công chức được thanh toán lương qua tài khoản nhưng cứ đến

62

cuối tháng là rút hết tiền về. Bên cạnh đó, nhiều người dân chưa thay đổi cách hiểu về máy ATM. Họ cho rằng máy ATM chỉ là máy rút tiền tự động chứ không phải là máy giao dịch tự động, nhiều giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ chưa được người dân biết đến, do vậy ít mang lại hiệu quả. Các chủ thẻ cá nhân chưa có thói quen sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ qua máy POS, do đó doanh số thanh toán qua POS còn thấp, điều này đã ảnh hưởng đến việc phát triển mạng lưới POS.

Một số khách hàng cho r ằng nếu dùng thẻ thanh toán hàng hóa thì phải đến quầy có đặt máy quẹt thẻ và mất khoảng 5 - 10 phút mới hoàn thành xong giao dịch. Trong khi đó, rút tiền từ máy ATM đặt ngay trước Siêu thị rồi vào thanh toán thì vẫn nhanh hơn.

Chính thói quen đó đã cản trở người dân tiếp cận, sử dụng một phương tiện thanh toán mới dù nó tiện ích đến đâu.

Thứ hai, về môi trường pháp lý

Mặc dù Nhà nước đã có nhiều chính sách để khuyến khích việc thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam như Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam, Nghị định số 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 của Chính phủ quy định về thanh toán bằng tiền mặt, Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước… nhưng những văn bản pháp lý của nước ta về dịch vụ thẻ vẫn chưa thực sự theo kịp sự phát triển của dịch vụ thẻ.

Môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa còn sơ sài. Luật giao dịch điện tử đã có hiệu lực nhưng các văn bản hường dẫn vẫn chưa được ban hành. Hiện Chính phủ đã có quy định về trả lương cho cán bộ công nhân viên và lương hưu nhưng vẫn chưa được các cơ quan thực hiện nghiêm chỉnh. Ngoài ra hệ thống các văn bản liên quan khác trong lĩnh vực kinh doan thẻ như: phòng chống tội phạm thẻ và các hành vi gian lận, giả mạo trong thanh toán thẻ chưa được ban hành. Ngân hàng nhà nước chưa có quy định hướng dẫn về việc trích lập dự phòng xử lý rủi ro, những quy định về việc hình thành tổ chức liên minh thẻ, nhất là những quy định và hướng dẫn việc xử lý tranh chấp, vi phạm trong thanh toán thẻ. Chính điều này cũng gây những cản trở lớn cho các ngân hàng khi tham gia phát hành thẻ trên thị trường. Nếu khách hàng có khiếu nại thì việc giải quyết và bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ chưa được văn

63

bản pháp luật nào quy định cụ thể, điều này gây thiệt hại cho cả ngân hàng phát hành và chủ thẻ.

Ngoài ra, trước tình hình tội phạm ngày càng tinh vi như hiện nay, việc đánh cắp thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin đăng nhập tài khoản tại ngân hàng, làm thẻ giả, giả mạo chứng từ, sao chép và tạo băng từ giả (skimming), các giao dịch thanh toán không có xuất trình thẻ (giao dịch qua mạng, fax) ... nhằm ăn cắp một khối lượng tiền lớn trong tài kho ản của chủ thẻ là vấn đề các ngân hàng đ ặc biệt quan tâm. Trong khi đó, Bộ Luật Hình sự lại chưa có một quy định nào về khung hình phạt cho những lĩnh vực này.

Thứ ba, về môi trường kinh tế - xã hội

Sự phối hợp giữa các Bộ, ngành hữu quan, chính quyền địa phương các cấp còn thiếu đồng bộ trong việc tạo ra môi trường kinh tế, xã hội thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nói riêng. Vấn đề đảm bảo an toàn cho máy ATM của ngân hàng chưa nhận được nhiều sự hỗ trợ của các cơ quan hữu quan trên địa bàn.

Nhiều đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ còn có tâm lý không thích thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ. Các đơn vị này chưa có nhận thức về hiệu quả khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ để giảm chi phí quản lý, rủi ro và chi phí thanh toán tiền mặt.

Mức thu nhập trong dân cư thấp, nghề nghiệp không ổn định nên không đủ khả năng tích trữ tiền, hơn nữa, nhiều người còn quan niệm sử dụng thẻ là xa xỉ và chủ yếu dành cho người có thu nhập khá cao. Đó cũng là một trong những yếu tố cản trở đến việc phát triển hình thức thanh toán bằng thẻ.

Thứ tư, việc kết nối thẻ giữa các ngân hàng chưa toàn diện.

Mặc dù đến cuối năm 2017, 3 liên minh thẻ Smartlink, Banknetvn, VNBC đã thực hiện kết nối liên thông với nhau. Tuy nhiên, có thể nhận thấy các liên minh thẻ hợp tác với nhau rất hình thức và việc liên kết mới dừng lại ở kết nối kỹ thuật. Bản thân các ngân hàng vẫn chưa đạt được thoả thuận rõ ràng trong việc chia sẻ hạ tầng mạng lưới ATM, chia sẻ cơ sở hạ tầng thanh toán. Bên cạnh đó trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin c ủa các ngân hàng không tương thích khiến cho các ngân hàng gặp khá nhiều khó khăn trong việc liên kết hệ thống với các ngân hàng khác trong liên minh.

Chính vì vậy, hiệu quả kinh doanh thẻ bị hạn chế.

64

Ngoài ra, để liên kết các ngân hàng thành viên, cần có sự can thiệp của Hiệp hội thẻ. Nhưng trên thực tế hiện nay Hiệp hội thẻ được đánh giá là chưa phát huy được hết vai trò của mình trong hoạt động này.

Thứ năm, hệ thống tài khoản cá nhân chưa phát triển.

Hệ thống tài kho ản cá nhân chưa phát triển là do trong một số trường hợp, việc này chưa đem lại hiệu quả kinh tế cho ngân hàng và người sử dụng dịch vụ. Đến nay,việc mở tài khoản cá nhân chỉ nhằm mục đích trả lương cho cán bộ công nhân viên. Mặt khác thu nhập của đại đa số cán bộ công nhân viên còn thấp cũng là yếu tố cản trở khá lớn tới việc mở tài kho ản cá nhân và thanh toán qua ngân hàng. Do đó, nhu cầu chi tiêu sẽ không lớn và đối với họ chi phí bỏ ra sử dụng dịch vụ thẻ là lớn hơn so với tiện ích mà thẻ đem lại.

2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan

Thứ nhất, quan điểm nhận thức, chỉ đạo hoạt động kinh doanh thẻ chưa đồng bộ, năng lực quản trị hạn chế

Hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh nhận được sự quan tâm và chỉ đạo của Ban Lãnh đạo cấp cao. Tuy nhiên nhận thức về tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ chưa được quán triệt đồng bộ và thống nhất tới tất cả các cấp lãnh đạo và quản lý ở Ngân hàng. Nhiều chi nhánh, đ ặc biệt bộ phận lãnh đ ạo của chi nhánh chưa coi trọng và nhận thức đầy đủ tầm quan trọng c ủa hoạt động kinh doanh thẻ, do đó chưa sâu sát, quyết liệt trong chỉ đạo điều hành, dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh thẻ còn thấp và chưa tương xứng với tiềm năng.

Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa còn chưa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp.

Ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng còn thiếu các cơ chế chính sách đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa phát triển (cơ chế giao và đánh giá kế hoạch kinh doanh, cơ chế ghi nhận, đánh giá kết quả kinh doanh của chi nhánh, đánh giá cán bộ, cơ chế phân phối thu nhập...).

Ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng cũng như nhiều ngân hàng hiện nay mới chỉ chạy theo bề nổi, tức là số lượng thẻ phát hành ra, mà chưa chú ý tới chiều sâu, tức là chất lượng, tiện ích của thẻ, sức sống của chiếc thẻ sau khi được đưa đến tay người sử dụng và những tiện ích đi kèm.

65

Thứ hai, mô hình tổ chức chưa hiệu quả

Mô hình tổ chức ho ạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng hiện tại vẫn chưa được đầu tư nhiều.

Ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng triển khai tác nghiệp hệ thống và là kênh bán sản phẩm dịch vụ thẻ chủ yếu hiện nay (hoạt động phát hành thẻ qua các đại lý bên ngoài hầu như không phát triển) và chịu sự chỉ đạo về mặt nghiệp vụ của Hội sở chính (Trung tâm thẻ).

Hoạt động tác nghiệp (phát hành thẻ cho khách hàng, thực hiện các yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, quản lý và chăm sóc máy ATM) chủ yếu được thực hiện bởi Tổ nghiệp vụ thẻ tại trụ sở chi nhánh. Thành viên của Tổ nghiệp vụ thẻ là những thành viên kiêm nhiệm trực thuộc phòng Bán lẻ.

Thứ ba, đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ ghi nợ nội địa còn thiếu so với yêu cầu phát triển.

Trước thời điểm chuyển đổi Core, các tài khoản thẻ không cần duy trì quá nhiều thong tin của Khách hàng, tuy nhiên sau khi chuyển đổi hệ thống Core Banking đã tích hợp được việc quản lý đa kênh và việc tác nghiệp phát hành, duy trì khách hàng trên hệ thống mất nhiều công đoạn hơn, do đó cần phải bổ sung thêm nguồn nhân lực cho bộ phận này để giảm tải áp lực trong việc tác nghiệp và đẩy mạnh được hoạt động bán hàng hơn.

Với đội ngũ cán bộ thẻ còn mỏng như hiện nay, việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng gặp không ít khó khăn. Hiện tại, ngoài một số vị chí chủ chốt được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, các cán bộ kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa đều được tuyển dụng mới và chưa được đào tạo chuyên sâu và làm kiêm nhiệm thêm nhiều phần việc khác. Các cán bộ này còn ít kinh nghiệm về dịch vụ thẻ. Kinh doanh thẻ lại là lĩnh vực kinh doanh mới nên các cán bộ phải vừa làm, vừa học, vừa tích lũy kinh nghiệm. Chính vì vậy tiến độ triển khai kế hoạch kinh doanh so với kế hoạch đ ặt ra còn chậm.

Thứ tư, công nghệ chưa được quan tâm, đầu tư đúng mức.

Dịch vụ thẻ gắn liền với vấn đề công nghệ. Tuy Ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng đã có sự đầu tư đáng kể cho công nghệ nhưng chưa triệt để. Công tác quy hoạch mạng lưới địa điểm đặt máy ATM, POS chưa được quan tâm dẫn đến tình trạng chỗ thừa, chỗ thiếu. Công tác theo dõi, bảo trì, bảo dưỡng, kiểm tra, chăm sóc hệ thống

66

máy móc, thiết bị chưa thường xuyên, dẫn đến tình trạng máy phải ngưng phục vụ vì nhiều lý do như hết tiền, hết nhật ký, sửa chữa ...

Thứ năm, công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm chưa được chú trọng.

Công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm thẻ mới của ngân hàng còn chưa được quan tâm đúng mức cả về tài chính và chiến lược.

Việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn chưa thực sự mang tính chuyên nghiệp, chưa thực sự hướng tới khách hàng. Do vậy, các chương trình quảng bá chưa đi vào khảo sát nhu cầu của khách hàng, chưa đạt được hiệu quả thực sự trong việc tăng cường nhận thức của khách hàng về dịch vụ thẻ của Vietinbank. Hình thức marketing phổ biến hiện nay vẫn chỉ là miễn và giảm phí cho khách hàng sử dụng thẻ.

Việc marketing còn đơn điệu, chưa thu hút được sự quan tâm c ủa người dân.

Việc tuyên truyền quảng cáo còn rất hạn chế, các phương tiện được đa số người dân sử dụng như tivi thì hầu như các ngân hàng (trong đó có Vietinbank) không áp dụng cho việc quảng cáo thẻ do chi phí quảng cảo khá lớn, việc giới thiệu sản phẩm chủ yếu là trên trang web. Tuy nhiên việc cập nhập các tin tức của Vietinbank vào trang web cũng không được thường xuyên. Chính vì vậy thị trường thẻ mới chỉ phát triển ở đối tượng khách hàng là doanh nhân, người có thu nhập cao, còn đại bộ phận dân cư có thu nhập trung bình trong xã hội vẫn chưa tiếp xúc được với thẻ ngân hàng.

67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Cùng với quá trình hội nhập sâu rộng của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, những năm gần đây các hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng trở nên rất sôi động. Cơ hội mở ra từ việc Việt Nam gia nhập WTO triển vọng phát triển của ngành tài chính ngân hàng đã trở thành động lực cho các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh. Các dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng đang dần lấp đầy những khoảng trống của thị trường, từ các dịch vụ tài chính cho đến các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế. Vietinbank là một điển hình cho những nỗ lực của ngân hàng trong nước. Hướng tới mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam, Vietinbank không những chú trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa mà còn quan tâm tới các tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng. Dựa trên lý thuyết cơ bản về thẻ ghi nợ nội địa nêu ở chương 1, chương này tác giả đã giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng trong thời gian qua và phân tích thực trạng thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng giai đoạn 2015-2017. Từ thực trạng thẻ ghi nợ nội địa có tại chi nhánh cộng với những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của sự hạn chế về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, tác giả đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng trong chương 3.

Một phần của tài liệu Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh hai bà trưng (Trang 69 - 76)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(94 trang)