Giải pháp phát triển dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp tiên sơn

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ NHÂM GIẢI PHÁP PHÁT TRIẾN DỊCH vụ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SON CHUYÊN NGÀNH : KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SÔ : 6034.01.21 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thu Quỳnh HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các so liệu, kết quà nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác năm gần Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhâm LỜI CẢM ƠN Đề hoàn thành luận văn “Giài pháp phát triền dịch vụ huy động vồn Ngán hòng Thương mại cỏ phán Công thương Việt Nam - chi nhảnh Khu câng nghiệp Tiên Sơn”, nồ lực bàn thân, đà nhận quan tâm, hướng dẫn, giúp đờ nhiều cá nhân, tập thê ngồi trường Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn Cô giáo TS Nguyền Thu Quỳnh - Người hướng dẫn khoa học đă tận tình hướng dẫn, khích lệ giúp đờ tơi suốt q trình làm luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đồng chí lành đạo, nhân vicn phòng ban cùa ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh K.CN Tiên Sơn đà cung cấp cho thông tin, tư liệu quý giá, nhừng đóng góp xác đáng hét sức quý báu tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy, giáo Trường Đại học Thương Mại, khoa sau đại học đà tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành chương trình đào tạo thạc kinh tế Tơi xin chân thành cám ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đà giúp đờ, động viên, khuyến khích tơi hồn thành nhiệm vụ học tập Cuối cùng, xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt tới thầy cơ, tồn thê Q vị bạn Tơi xin chân thành cám ơn! Bắc Ninh, ngày thủng nám 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhâm 1.2.2 MỤC LỤC Dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Phát triển dịch vụ huy động vốn cua ngân hàng thương mại 15 1.2.4 Vai trò phát triển dịch vụ huy động vốn cùa ngân hàng thương mại 16 1.3 Các hoạt động yếu phát triển dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Xây dựng chiến lược, kế hoạch huy động von cua ngân hàng thương mại 16 1.3.2 Lựa chọn thị trưỉmg/khảch hàng mục tiêu 17 1.3.3 Da dạng hóa hình thức huy động vồn 18 1.3.4J%fr triên câu nguồn vôn 19 1.3.5 Phát triền sách lãi suất huy dộng 19 1.3.6 Phát triển mạng lưới diêm giao dịch, giao dịch ngồn hàng diện tử 20 1.3.7 Phát triền chinh sách chăm sóc khách hàng 1.3.8 Nâng cao uy tin, thương hiệu ngân hàng, phát triền chương trình 21 khuyến 1.3.9 1.3.10 22 Phát triền cơng nghệ ngân hàng, quy trình huy động vốn 24 Nâng cao chắt lượng đội ngũ 25 1.4 Các tiêu đánh giá hiệu huy động vốn ciía NHTM .26 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ huy dộng vốn ngân hàng thưong mại 28 1.5.1 Nhãn tố khách quan 28 1.5.2 Nhân tố chủ quan 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ HUY DỤNG VĨN TẠI NHTM CĨ PHÀN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN .31 V Khái quát ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh khu công nghiệp Tien Son 31 2.1 ỉ Quả trình hình thành phát triến 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 ỉ Kết hoạt động kình doanh Vìetinbank - chi nhảnh KCN Tiên Sơn giai đoạn 2015-2017 .34 2.2 Thực trạng phát triền dịch vụ huy động vốn NHTM cố phần Công thưong Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Son 36 2.2.1 Xây dựng chiến lược, kế hoạch huy động vốn 36 2.2.2 Lựa chọn thị trưỉmg/khảch hàng mục tiêu 37 2.2.3 Da dạng hóa hình thức huy động vắn 38 2.2.4 Phát triển cấu nguồn vốn 40 2.2.5 Phát triển sách lãi suất huy dộng .43 2.2.6 Phát triên mạng lưới diêm giao dịch, giao dịch ngân hàng điện tử 46 2.2.7 Phát triên sách chăm sóc khách hàng 48 2.2.8 Nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng, triên khai chương trình xúc tiến 2.1 SI Phát triền cơng nghệ ngân hàng, quy trình huy động vốn 53 2.2.10 Nâng cao chất lượng đội ngũ 55 2.3 Đánh giá thành tựu, hạn chế nguyên nhãn hạn chế 56 2.3.1 Đảnh giá hiệu hoạt động von thông qua chi tiêu huy dộng von 57 2.3.2 Đánh giả chung 57 2.3.3 Nguyên nhãn hạn chế 60 CHƯƠNG III: QUAN ĐIỂM, MỤC TIÊU VÀ GIAI PHÁP PHÁT TRIỀN DỊCH vụ IIƯY ĐỘNG VÓN TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 62 2.2.9 3.1 Định hướng, quan điếm mục tiêu phát triền huy dộng vốn Ngân PHỤ LỤC 3: KÉT QUA PHÓNG VẤN KHÁCH HÀNG 89 DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẢT Tù’viết STT tắt Tên tiếng anh Automated teller machine Giải nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BHXH Bào hiềm xã hội BHTN Bào hicm thất nghiệp BHYT Bào y tế CBNV Cán nhân vicn CNH Cơng nghiệp hóa- Hiện đại hóa HĐH CRM Customer Ọuàn trị quan hệ khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CTKD Công ty kinh doanh 10 DN Doanh nghiệp 11 HĐQT Hội đồng quàn trị 11 KCN Khu công nghiệp 12 13 KH Khách hàng KHQTTN Khách hàng quan trọng tiềm 14 KIIDN Khách hàng doanh nghiệp 15 NH Ngân hàng 16 NHTM Ngân hàng thưong mại Relationship 17 NHTMCP Ngân hảng thương mại cô phần 18 19 NHCT Ngân hàng công thương NVHĐ Nguồn vốn huy động 20 NHNN Ngân hàng nhà nước 21 PGD Phòng giao dịch 22 23 SDTGBỌ Số dư tiền gửi bỉnh quân TCTD To chức tín dụng 24 TCKT Tố chức kinh tế 25 TGCKH Tiền gừi có kỳ hạn TGTK Tiền gừi tiết kiệm VCSH Vốn chù sở hừu 26 27 DANH MỤC BIÉƯ ĐÒ Biếu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng sân phẩm tiền gửi chi nhánh 40 Biêu đồ 2.2: Biểu đồ biểu diễn cấu nguồn vốn theo thòi gian 43 Biểu đồ 2.3: Dánh giá lài suất chi nhánh so với đối thú cạnh tranh địa bàn 46 Biếu đỏ 2.4: Đánh giá cua khách hàng kiến thức cùa giao dịch vỉcn 48 Biểu đồ 2.5: Dánh giá khách hàng sách chăm sóc khách hàng chi nhánh .50 Biêu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng mức độ (in cậy thưong hiệu Vietinbank 53 Biếu đồ 7: Đánh giá khách hàng công nghệ 54 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Một số tiêu kỉnh doanh chi nhánh KCN Tiên Sơn 34 Bảng 2: Kết huy động vốn Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Son 35 Bảng 3: Tiêu chí phân loại khách hàng Vietinbank- chi nhánh KCN Tiên Son 37 Bàng Cơ cấu nguồn vốn theo đoi tưọng huy động chi nhánh 40 Bảng Cơ cấu nguồn vốn huy động theo then hạn .42 Bâng 6: Lãi suất tiền gùi tiết kiệm VND ciia VietỉnBank chi nhánh KCN Tiên Son số đối thủ cạnh tranh năm 2017 .44 Bảng 7: Quá trình hình thành phát triền PGD 46 Bảng 8: Giá trị gia tăng dành cho khách hàng ưu tiên cúa 49 Bảng Chỉ tiêu cụ kế hoạch từ năm 2018-2021 .63 Bang 2: Bang đề xuất thòi gian loại hình quà tặng cho khách hàng ưu tú khách hàng trung lưu chi nhánh 71 DANH MỤC SO ĐÕ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Sơ dồ tổ chức chi nhánh Vietinbank KCN Tiên Son 33 chắt lượng cao Chi nhánh cần nâng cao nừa hiệu quà sách đào tạo, đãi ngộ đế giừ chân người lao động Đe làm điều này, Chi nhánh tham khảo số giải pháp như: Xây dựng hồn thiện sách đào tạo Dặc biệt trọng công tác đào tạo bo sung kiến thức, nâng cao trình độ chuyên mơn cho cán nhân vicn đe từ đáp ứng tốt nhu cầu hoạt động cùa chi nhánh, định hướng phát triển kinh doanh cùa ngân hàng Công thương De có chương trình đào tạo phù hợp, chi nhánh nên đưa quy trình đào tạo bàn bàn cho vị trí khách Như phân tích phần thực trạng thái độ, kỳ cũa cán huy động vốn ành hường trực tiếp tới việc phát triền dịch vu huy động vốn cùa chi nhánh Do tác gia đề xuất xây dựng quy trình đào tạo cán huy động vốn cùa Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn sau: - Xác định nhu cầu đào tạo - Xây dựng nội dung đào tạo: đào tạo kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, kỳ đàm phán thuyết phục khách hàng - Xây dựng phương pháp hình thức đào tạo - Tiến hành đào tạo - Kiêm tra, đánh giá hiệu quà cùa đào tạo Thực minh bạch khách quan đoi vó'i việc đánh giá cán Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn khơng thể xây dựng tinh thân đồn kết hướng tới mục tiêu chung tiẻu chí đánh giá cán nhản viên không rõ lảng, khách quan Mục đích việc đánh giá nhăm đàm bão chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin cho phận đài ngộ Việc xây dựng hệ thong đãi ngộ phải phù hợp đê tác động tích cực đến thái độ hiệu quã làm việc nhân viên Đê làm điều này, chi nhánh cần xây dựng tiêu chí đánh giá cán nhân cách tơng hợp Nó có thê bao gồm tiêu chi sau: - Mức độ hồn thành chì tiêu đề theo tháng - Khả tương tác hồ trự đồng nghiệp trình làm việc - Thời gian di làm tháng - Đánh giá cùa khách hàng (về thái độ giao tiếp với khách hàng, trang phục, ngôn ngừ ) - Ý kiến nội cùa đồng nghiệp phịng ban tồn chi nhánh - Ý kiến cùa quán lý/lãnh đạo trực tiếp phụ trách Khi đưa tiêu chí đánh giá, Chi nhánh cần xem xét trọng số cán nhân viên vị trí khác Ví dụ cán huy động vốn, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tiêu chí hồn thành chi tiêu đề quan trọng (có thê chiếm trọng số 0.5), ià đánh giá cùa khách hàng (có thề trọng số 0.3) xét đến chi tiêu lại Thực hiên sách đài ngộ tài theo hiệu q cơng việc trọng đa dạng hóa hình thúc đài ngộ phỉ tài Đội ngũ cán có làm việc tâm huyết hay khơng, cống hiến sáng tạo công việc hay không phụ thuộc nhiều vào sách đài ngộ cùa NHTM Đe giừ chân người lao động tốt thúc họ làm việc hiệu quà nữa, chi nhánh cần thực đơi hồn thiện nừa sách đài ngộ nhân tại.Chính sách đãi ngộ khơng chi lương, thướng mà cần két hợp với sách phi tài văn hóa, mơi trường làm việc ngân hàng, kha thăng tiến cơng việc chương trình chăm sóc người thân cùa họ Đê làm điều này, chi nhánh cần: - Xây dựng vãn hóa cơng sở phù hợp đô tạo môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh cho tập the cán nhân vicn chi nhánh - Phát động chương trinh thu đua giừa cá nhân với thi đua phòng ban với Đối với hoạt động huy động vốn cần có chương trình khuyến khích cán huy động nhiều vốn đồng thời thưởng cho cản tín dụng đê nâng cao hiệu huy động vốn sử dụng vốn Chi nhánh cằn đề giãi thường “cá nhân bán hàng xuất sắc” dành cho cán hoàn thành vượt chi tiêu, kế hoạch đề hay giài “cá nhân dưực yêu thích nhất” theo chương trình bình chọn khách hàng Sau đó, chi nhánh tiên hành thường nóng, tặng chuyến du lịch nước ngồi hay chương trình bốc thăm trúng thường cuối năm Ngoài chi nhánh cằn xây dựng thêm giải dành cho tập thề “tập thề xuất sắc năm” dành cho phịng ban hồn thành vượt kế hoạch cao tiêu đề - TỒ chức chương trình du lịch, nghi dường tập cán nhân viên lần/năm nhằm tăng cường giao lưu, gắn kết giừa cán với giừa cấp cấp toàn chi nhánh 3.3 Một số kiến nghị vĩ mô 3.3.1 Kiến nghị vó’i Ngấn hàng TMCP Cơng thưig Việt Nam Với tư cách cấp quàn lý cao hệ thống, NHTM CP Công thương Việt Nam cằn tạo thuận lợi cho chi nhánh hoàn thành tốt nhiệm vụ cua Trụ sở cần cập nhật nhanh nguồn tin cỏ liên quan đền hoạt động ngân hàng đê từ đỏ chắt lọc có chi đạo kịp thời với chi nhánh Tùy vào tình hình hoạt động cùa chi nhánh mã Trụ sờ có thê giao chì tiêu hoạt động Trụ sở cằn cho phcp chi nhánh tự định hoạt động kinh doanh chừng mực Mồi chi nhánh có địa bàn hoạt động khác nhau, đặc điểm dân cư, kinh tế mồi nơi khác Neu Trụ sở cử cứng nhắc áp dụng nguycn tắc cho tất cà chi nhánh có thơ hiệu q đem lại khơng cao Trụ sở nen cho phcp chi nhánh tùy thuộc vào đặc điềm hoạt động cùa mình, tình hình kinh tế khu vực, tâm lý khách hàng, môi trường cạnh tranh đe định hoạt động cho phù hợp, tránh gây anh hường đen hoạt động cùa tồn hệ thống Trụ sở cần tăng cường chương trình quảng cáo hình ảnh cua Victinbank đe nhiều khách hàng có the biết đen ngân hàng Từ đó, tạo thuận lợi cho việc thu hút KII huy động vốn chi nhánh Trụ sở cần có chương trình thi đua khuyến khích hợp lý đơi với chi nhánh hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao 3.3.2 Kiến nghị vói Chính phú - Chỉnh phù cần ôn định mỏi trường kinh tế vĩ mơ: Các doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng khổng the hoạt động kinh tế vĩ mô không ôn định tăng trướng Khi kinh tế ôn định, thu nhập cùa người dân doanh nghiệp nhiều Họ có khoản tiền tích lũy đê gửi vào ngân hàng, từ tạo thuận lợi cho hoạt động huy động vốn Hơn nừa, kinh tế ôn đinh, phát triên, doanh nghiệp có nhu cầu vay von mờ rộng hoạt động sàn xuất kinh doanh dẫn đến phát triến dịch vụ tín dụng cùa ngân hàng Ngược lại kinh tế không ổn định (lạm phát gia tăng, lương cùa người lao động bị giảm sút) kéo theo thu nhập cúa người dân thấp, nhu cầu vay vốn mơ rộng kinh doanh cùa doanh nghiệp không nhiều Do việc ồn định mơi trường kinh tế vĩ mô điều cần thiết cho hoạt động tồn phát triền NHTM - Hoàn thiện mơi trường pháp lý Từng bước hồn thiện, cố mơi trường pháp lý, lành mạnh hóa tiền tệ, tập trung hoàn thiện chế tiền tệ hoạt động ngân hàng, đặc biệt luật Ngân hàng Nhà nước luật Các tồ chức tín dụng, đảm bào quyền lợi đáng cho người đầu tư, cho doanh nghiệp ngân hàng, hướng dần tầng lớp dân cư ticu dùng tiết kiệm, khuyến khích đầu từ phát triển, thực xừ phạt nghicm minh trường hợp tham ơ, tham nhùng, làm that tài sàn nhà nước, cùa nhân dân Chính phủ nơn đưa cãc điều luật chặt chẽ việc thành lập ngân hàng điều kiện hoạt động kinh doanh cùa NH nói chung NHTMCP nói ricng tránh trường hợp ngân hàng thành lập tràn lan, hoạt động thời gian lại thua lồ, khách hàng người chịu thiệt hại nặng nề lừ hoạt dộng cùa ngân hàng Chính phu nơn tiếp tục rà soát, nghiên cứu, bồ sung luật cạnh tranh giùa doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói ricng nhằm tạo sân chơi lành mạnh giừa doanh nghiệp với 3.3.3 Kiến nghị với NHNN - NIINN nơi ban hành cảc sách tiền tệ quốc gia, cằn có sách tiền tệ ôn định đê an tâm gửi tiền vào ngân hàng mà không bị mắt giá Hơn nừa với sách tiền tệ ơn định NIITM dễ dàng việc điêu hành kinh doanh cùa Việc người dân sử dụng lượng tiền nhàn lớn đê mua vàng, ngoại tệ, bất động san hậu quà thiếu tin tường vào khả ôn định kinh tế Qua giai đoạn đầu cùa công đôi kinh tế, điều kiện kinh tế vĩ mơ đă có nhiều biến chun tích cực chưa thực thuận lợi cho hoạt động ngân hàng vả chưa thực tạo tin tường nhân dân - NIINN cần làm tốt vai trò chủ sờ hữu đoi với NIITM, đàm bảo đê NI ITM tiếp tục thê vai trò chủ đạo, nòng cốt lực lượng lực cà hệ thống ngân hàng đoàn kết, phát huy sức mạnh tống hợp để chung sức chung lịng thực có hiệu q mục tiêu chung - NHNN nên mạnh bước nghiệp vu thi trường mờ công cu phố biến đề điều hành sách tiền tệ mà khơng cần trực tiếp tác động vào lãi suất, dần tới gây nhừng biến động khơng có lợi cho tình hình đầu tư Hiện lãi suất huy động lài suất cho vay NHNN thay đồi liền tục, khiến cho NHTM gặp nhiều khó khăn hoạt động kinh doanh cùa Cụ lài suất biến động thường xuyên làm cho NHTM nhiều gặp phái tình trạng huy động vốn với lài suất cao cho vay lại với lài suất thấp, vừa huy động xong trần lài suất cho vay NHNN lại xuống - NHNN phai có sách tý giá ổn định, bơi điều kiên kinh tế mờ nay, moi quan hẹ đan xcn lần nhau, quan hệ kinh tế tiền tộ, sách tỳ giá giừ vai trị quan trọng Vì vây, NHNN cần có chủ trương ồn định tỷ giá tạo điều kiện cho ngân hàng tăng dự trừ tiền tộ đe có đù sức tham gia điều tiết có tý giá biến động - NHNN nen xem xct den việc bô trần lài suất huy dộng thay dối lãi suất ban đe ngân hàng có điều kiện việc huy động vốn Tuy tăng lài suất chi phí đầu vào bị đội len NHNN không thay đối lãi suất bân lợi nhuận thu VC se mong Song tồn trần lài suất huy động việc huy động sc khó khàn, áp lực từ kcnh đàu tư khác tăng len Đặc biệt thị trường chứng khoán dự báo khơng giâm sâu bất động sãn có dấu hiệu phục hồi mạnh năm tới, lực hút dòng tiền nhàn dân cư - NHNN cần có sách khen thường nới lòng chế độ quan lý NHTM, giúp NHTM thuận lợi hoạt động kinh doanh cùa Thực giai đoạn NHTM cạnh tranh khốc liệt, đề tồn phát triền NHTM phai cố gắng không ngừng chiến lược kinh doanh cùa - Một vấn đề mà NHTM quan tâm bo sung vịn tự có cho ngân hàng Theo thơng lộ quốc tc, von sờ hữu bao gồm: Von ngân sách Nhà nước cấp; vốn vay trung, dài hạn ( phát hành trái phiếu ) Tuy nhiên Việt Nam hiộn vốn vay trung dài hạn không đưa vào vốn chù sờ hừu mà đưa vào Nợ phái trá (Vốn vay dài hạn ), điều dần đến vốn sơ hữu/ tống tài sán ngày nhò tổng tài sán cùa ngân hàng liên tục tăng vốn chù sờ hữu không tăng tăng chậm vốn vay Theo qui định hành, tổng số vồn huy động không vượt lần vốn tự có Mặt khác, qui mơ vốn tự có yếu tố quan trọng đánh giá uy tín sưc cạnh tranh cùa ngân hàng Do đó, vấn đề mà ngân hàng rắt quan tâm cấp bồ sung vốn điều lệ cấp bố sung hình thức tiền mặt hay trái phiếu phú KÉT LUẬN Huy động vốn nghiệp vụ bản, thường xuyên vấn đề trung tâm hoạt động cùa bat kỳ ngân hàng Quy mô, hiệu quà huy động von có ành hường trục tiếp tới tồn phát triên cua ngân hàng nói riêng định tới cung ứng vốn cho kinh tế nói chung Chính lẽ đó, phát triên dịch vụ huy động vốn ngân hàng trọng Muon làm điều này, ngân hàng phái hiểu tầm quan trọng von sứ dụng vốn cách hiệu quà Trong bối cánh kinh te phải đối mặt với khủng hoảng tài suy thối kinh tế tồn cẩu, Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn không ngừng đối kinh doanh thu nhiều kết đáng khích lệ Trong hoạt động huy động vốn, chi nhánh đà đưa nhũng biện pháp tích cực nham huy động tối đa lượng tiền nhàn rỗi dân cư Trong nhừng năm qua, số lượng quy mô nguồn von huy động năm sau thường cao năm trước, đáp ứng nhu cẩu cho vay chi nhánh Sau thời gian nghiên cứu, tìm hiểu lý luận phát triển nguồn vốn thực trạng phát triển nguồn vốn Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, tác già đà hoàn thành đề tài luận vãn thạc sỹ “Giài pháp phát triên dịch vụ huy động vốn ngân hòng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam - Chì nhánh khu công nghịêp Tiên Sơn' đạt số kết qua sau: Luận văn đà khái quát hệ thống hóa lý luận bàn phát triển dịch vu huy động vốn, nhặn diện vả phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triền dịch vụ huy động vốn cùa ngân hàng Trên sờ nghiên cứu tình hình thực tế cùa Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, luận vãn đà phấn tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn cùa chi nhánh ba năm từ năm 2015 đến năm 2017 Từ đó, luận văn đà đánh giá nhừng thành công, hạn chế nguycn nhân hạn chế Dựa trcn sở phân tích thực trạng phát triền dịch vụ huy động vốn, luận văn đà đề xuất số giài pháp , kiến nghị nham phát triển dịch vụ huy động vốn Victinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn giai đoạn 2018-2021, tầm nhìn 2025 Do nhừng hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức học viên nen luận vãn khơng tránh khói nhừng sai sót, em mong nhận đóng góp quý báu cùa thầy cô giáo DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trịnh Thế Cường, luận án tiến Học viện Chính Trị Quốc Gia Hồ Chí Minh ‘'Dịch vụ huy động von Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam PGS TS Nguyền Thị Minh Hiền (2007) giáo trình “Marketing ngân hàng”, Học viện Ngân hàng, NXB Thống Ke Lại Văn Toàn, luận vãn thạc sỹ trường Đại học Quốc Gia Hà Nội trường Đại học Nantes, “Nghiên cứu VC chat lượng huy động vốn ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn (Victinbank Lạng Sơn)” Vũ Xuân Tùng, luận vãn thạc sỹ kinh tế, đại học Thương mại (2017) “Chính sách marketing Mix khách hàng cá nhân cùa Ngân hàng Thương mại Cô phần Cong Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công nghiệp Tiền Sơn ” Nguyền Đình Thọ, Nguyền Thị Mai Trang (2003), giáo trình “Định vị thương hiệu” Nguyền Phương Thao, luận văn trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội, “Part đê huy động vỏn Ngân hàng Thương Mại cỏ phân Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hài Phịng Ngơ Thu Thủy, luận văn tốt nghiệp thạc sỹ trường đại học Thương mại (2017) "Phát triền chiên lược marketing dịch vụ cho vay với khách hàng cá nhân cùa ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhảnh Bủc Ninh ” Báo cáo nội cùa Victinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn Website cùa Victinbank https://www vietinbank vn/web/home/vn/index.htmỉ Tiếng Anh Philip Kotler (2009), Quàn trị Marketing, NXB Lao động Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê White Paper (năm 2008) "Customer Relationship Managemen PHỤ LỤC PHIẾU DIỀU TRA (Dành cho khách hàng) Đe tài“ơ/à/ pháp phát triển dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghịêp Tiên Sơn Cao học viên: Nguyễn Thị Nhảm trường Dại học thương mại Xin chào Anh/Chị! Tôi xin cám ơn Anh/Chị đà bớt chút thời gian trà lời phiếu điều tra trắc nghiệm nàyi với mục đích tìm hiêu thực tế dịch vụ huy động vốn Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sort Rat mong Anh/Chị trà lời giúp tỏi số nội dung sau; / Thông tin cá nhân - Họ tên SD T/Email: - Nghê nghiệp: Độ tuổi: II Nội dung câu hỏi 1, Anh/Chị dang sử dụng san phânt/dịch vụ NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn? Anh/Chị đánh sản phấrn tiền gửi chi nhánh? a Rất đa dạng b Da dạng c Bình thường d Khơng đa dạng Dánh giá Anh/Chị vè mức độ phù hụp sách lãi suất chi nhánh? a Rất phù hợp b Phù hợp c Bình thường d Khơng phù hợp Anh/Chị cho biết mức độ an toàn giao dịch phòng giao dịch chi nhánh địa bàn? a Rất tốt b Tốt c Bình thường d Không tốt Anh/Chị dảnh the kiến thức cản bộtại PGD chi nhánh ? a Rất tốt b Tốt c Trung bình d Khơng tốt Anh/Chị có hài tịng với chương trinh chàm sóc khách hàng chi nhảnh? a Rất hài lịng b Hài lịng c Bình thường d Khơng hài lịng Mức độ tin tường Anh/Chị uy tín, thương hiệu cùa Vietinbank? a Rắt đáng tin b Đáng tin c Bình thường d Không đáng tin Anh/ChỊ đánh giá nhu' công nghệ đưọc áp dụng chi nhánh? a Rắt tốt b Tốt c Trung bình d Khơng tốt Theo Anh/Chị chi nhánh cần hoàn thiện, bố sung sách giá, sản phẩm hay chương trinh chăm sóc khách hàng đế ngày có nhiều khách hàng biết sứ dụng dịch vụ chi nhánh? Xin chân thành cà ìn ơn! PHỤ LỤC PH1ÉƯ PHONG VẤN (Dành cho cán hộ quản Ịý cũa công ty) Tên đê tài luận văn cao học “Giải pháp phát triển dịch vụ huy động vỏn ngán hàng thương mại cồ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh khu câng nghịêp Tiên Sơn." Cùa học viên Nguyễn Thị Nhâm Với mục đích nghiên cứu thực tế phát triển dịch vụ huy động von diễn chi nhánh, mong quý vị trả lời giúp so câu hỏi Tôi xin chân thành cảm ơn! Giới tinh: Tuồi: VỊ trí: Câu hỏi phóng vắn: Quý vị đánh chiến 1U'Ọ'C huy động vốn cua NHTMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh KCN Tiên Son? a Rất phù hợp b Phù hợp c Bình thường d Không phù hợp Xin quý vị cho biết, chi nhánh áp dụng hình thức huy động vốn nào? Xin quý vị cho biết CO' cấu nguồn vốn huy động chi nhánh? Xin quý vị cho biết, sách phát triến lãi suất huy động vốn áp dụng chi nhánh? Xin quý vị cho biết biên pháp nâng cao uy tín, thưưng hiệu thơng qua hoạt dộng xúc tiến địa bàn? Xin quý vị cho biết chi nhánh dang thực chng trình chãm sóc khách hàng nhu nào? Quý vị vui lòng cho biết sách nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên chi nhánh? Xin quý vị cho biết định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn chi nhánh thòi gian tới gì? Xin chân thành câm ơn! PHỤ LỤC 3: KÉT QUẢ PHÓNG VÁN KHÁCH HÀNG / Anh/Chị sử dụng sản phâm/dịch vụ NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn? Có 63.3% khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, 66.67% khách hàng sử dụng dịch vụ thè, 45.33% khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn 37.3% khách hàng sứ dụng dịch vụ toán Anh/Chị đánh giá nhu’ sản phẩm tiền gửi cùa chi nhánh? Có 41.33% khách hàng đánh giá đa dạng, 45.33% khách hàng đánh giá đa dạng, 11.33% khách hàng đánh giá bình thường 2.01% khách hàng đánh giá không đa dạng Đánh giá Anh/Chị mức độ phù họp cúa sách lãi suất chi nhánh? Có 34.67% khách hàng đánh giá phù hợp, 42.67% khách hàng đánh giá phù hợp, 20% đánh giá bình thường 2.66% đánh giá khơng phù hợp Anh/Chị cho biết mức độ an toàn giao dịch phòng giao dịch cũa chi nhánh trcn địa bàn? Theo kết quà điều tra phòng vấn khách hàng có tới 57.33% khách hảng đánh giá PGD cua chi nhánh có điều kiện sờ vật chất đại, không gian trưng bày thoải mái, thuận tiện, 35.33% khách hàng đánh giá bình thường, 7.34% khách hàng đánh giá không thoải mái, thuận tiện Anh/Chị đánh the kiến thức cán PGD chi nhảnh? Có 39.33% khách hàng đánh giá hài lòng, 42.67% khách hàng đánh giá hài lòng, 15.33% khách hàng đánh giá bình thường 2.67% khách hàng đánh giá khơng hài lịng Anh/Chị cỏ hài lịng với chương trình chũm sóc khách hàng chi nhánh? Có tới 52% khách hàng khảo sát đánh giá hài lòng chương trình chăm sóc khách hàng, 39.3% khách hàng hài lòng, 30.67% khách hàng đánh giá hài lòng, 14.03% khách hàng đánh giá trung bình 3.3% khách hàng đánh giá khơng hài lịng Đánh giá Anh/Chị đối vói quy trình giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng? Liên quan đến việc giải khiếu nại có 12.67% khách hàng hài lòng, 21.33% khách hàng hài lòng, 52.67% khách hàng đánh giá trung bình 13.33% khách hàng khơng hài lịng Mức độ tin tưởng Anh/Chị uy tín, thương hiệu Vietinbank? Có nhu cầu gừi tiền có 30.66% khách hàng trả lời đáng tin, 38.67% khách hàng trá lời đáng tin cậy, 21.33% trá lời bình thường 9.34% trả lời khơng đáng tin Xin chân thành cảm ơn ỉ ... LỤC Dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Phát triển dịch vụ huy động vốn cua ngân hàng thương mại 15 1.2.4 Vai trò phát triển dịch vụ huy động vốn cùa ngân hàng thương mại. .. tiêu giãi pháp phát triển dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn CHƯƠNG I: Cơ SÔ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIÉN DỊCH vụ HUY ĐỘNG VÓN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1... Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ huy động vốn cùa ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát Iriên dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh K.CN Tiên Sơn Chương 3: