Hoàn thiện hoạt động marketing mix dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội sở giao dịch 1

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CAO XUÂN THÁNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60.34.01.21 LUẬN VÃN THẠC SỸ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: TS CAO TUẤN KHANH HÀ NỘI-2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập, không chép Các dừ liệu luận văn đám bảo tính trung thực, minh bạch Học viên Cao Xuân Thắng Tiếng Việt DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVTTD: Dịch vụ thẻ tín dụng ĐLC: Độ lệch chuẩn ĐTB: Diêm trung bỉnh ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ KHCN: Khách hàng cá nhân MB: Ngân hàng Thương mại cồ phần Quân đội NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SGD: Sở giao dịch TCPHT: Tồ chức phát hành thó TMCP: Thương mại cố phần Tiếng Anh ATM: POS: SBƯ: Automated teller machine - Máy rút tiền tự động Point of Sale (hay point of service): Máy châp nhận the Strategic Business Unit - Đơn vị kinh doanh chiến lược DANH MỤC BẢNG BIÉU Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bàng 2.3 Bàng 2.4 Bảng 2.5 Số lượng phát hành doanh số sử dụng The toàn thị trường 2015 Số lượng sờ cliâp nhận toán thè cũa Ngân hàng Quân Đội địa bàn Hà Nội 44 Kết kinh doanh TTD MB Bank - SGD 2013 -2015 44 Một số tiêu chí đánh giá định lượng hiệu quà mục tiêu hoạt động marketing mix MB - Sở giao dịch Bàng 2.7 Đánh giá hiệu suất sản phâm dịch vụ TTD MB-SỞ giao dịch Đánh giá hiệu suất lược giá/phí dịch vụ MB-SỜ giao dịch Bàng 2.8 Đánh giá hiệu suất kênh phân phối - thương mại cua MB - Sở giao dịch Bàng 2.9 48 Tông họp đánh giá hiệu suất hoạt động marketing mix DVTTD MB-SỞ giao dịch Bàng 2.6 Trang 39 Đánh giá hiệu suất trình kinh doanh dịch vụ cốt lòi MBSở giao dịch 49 50 53 56 58 Bàng 2.10 Đánh giá hiệu suất xúc tiến thương mại DVTTD MB-SGD 61 Bàng 2.11 Đánh giá hiệu suất yếu tố người MB-SỜ giao dịch 63 Bàng 2.12 Đánh giá hiệu suât chứng vật chất MB-SỚ giao dịch 65 DANH MỤC SO ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ Sơ đồ 1.2 Mơ hình cấu trúc cơng cụ marketing mix dịch vụ TTD NHTM Sơ đồ 1.3 Mơ hình nghiên cứu hoạt động marketing mix Chi Hình 2.1 nhánh NHTM Top ngân hàng hàng đầu kinh doanh TTD Hình 2.2 Mơ hình tổ chức MB bank - SGD Biều đồ 2.1 Sô lượng sờ chấp nhận toán địa bàn Nội Tran g17 21 22 40 47 44 V MỤC LỤC MỞ ĐÀU .1 CHƯƠNG 1: MỘT SÓ VÁN ĐÈ LÝ LUẬN VÈ HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH vụ THẺ TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHÀN 1.1 Một số khái niệm lý luận .9 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm tiện ích thỏ tín dụng NHTM .9 1.1.1 -1 Khái niệm thè tín dụng (Credit Card) 1.1.1 -2 Đặc điếm chung thẻ tín dụng 10 1.1.2 Tiộn ích thê tín dụng 1.1.2- Tiện ích dành cho khách hàng .11 1.1.2- Tiện ích dành cho điềm chấp nhận thẻ 12 1.1.2- Tiện ích kinh tế 13 1.1.2- Tiện ích dối với Ngân hàng 13 1.1.3 Quy trinh phát hành, sử dụng tốn thè tín dụng 15 1.1.4 Marketing dịch vụ ngân hàng thương mại đặc điểm 18 1.2 MƠ HÌNH VÀ NỘI DUNG NGHIÊN cứu HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .20 1.2.1 Khái niệm, thực chất vả mơ hình nghiên cứu hoạt động marketing mix dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 20 1.2.1-2 Mơ hình nghiên cứu hoạt động marketing mix dịch vụ thè tín dụng NHTM 21 1.2.2 Nội dung hoàn thiện hoạt động marketing mix dịch vụ thẻ tín dụng cua chi nhánh ngân hàng thương mại 23 1.2.2- Hoàn thiện chào hàng thị trường mục tiêu: công cụ chủ yếu gôm 23 1.2.2- Hoàn thiện kênh marketing: 24 1.2.2- Hoàn thiên xúc tiến thương mại bán lẻ hồn hợp (Promotion and Retailing mix) .25 1.2.2- Các chủ yếu giá lè hiệu hoạt động marketing mix dịch 2.2.4 Với xúctiêu tiếnchí thương mạiđánh bán hỗnsuất hợp 59 2.2.4.1 xúc tiến thương mại 59 2.2.4.2 yếu tố người .62 2.2.4.3 bàng chứng vật chất 64 2.2.4.4 Đánh giá hiệu suất xúc tiến thương mại bán lẻ hỗn hợp 65 2.2.5 Đánh giá hiệu suất marketing mix MB-SỜ giao dịch .66 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ NGUYÊN NHÂN 66 2.3.1 Những ưu điềm, điểm mạnh 66 2.3.2 Những hạn chế, điềm yếu 67 2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế tôn 68 CHƯƠNG 3: QUAN DIỀM VÀ GIẢI PHÁP IIOÀN THIỆN HOẠT DỘNG MARKETING MIX DỊCH vụ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN DỘI - SỠ GIAO DỊCH DẾN NĂM 2020, TẦM NHÌN 2025 70 3.1 MỘT SĨ Dự BÁO THỊ TRƯỜNG NGÀNH KINH DOANH VÀ ĐỊNH HƯỚNG CHIÊN LƯỢC PHÁT TRIỂN NHTMCP QUÂN ĐỘI ĐÉN 2020 TẰM NHÌN 2025 70 3.1.1 Một số dự báo thay đồi môi trường thị trường dịch vụ thè tín dụng 70 3.1.1.1 Nh ững hội .71 3.1.1.2 Nh ùng thách thức 72 3.1.2 Định hướng chiến lược tái cấu trúc phát triển NHTMCP Quân đội nói chung Sở giao dịch nói ricng đen 2020 tầm nhìn 2025 73 3.2 ĐỊNH HƯỚNG, QUAN DIÊM, MỤC TIÊU HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH vụ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 74 3.2.1 Định hướng phát tricn TTD Ngân hàng thương mại cồ phần Quân đội - sở giao dịch 74 3.2.2 Quan điểm hoàn thiện .74 3.2.3 Mục tiêu hoàn thiện 75 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN THEO HƯỚNG NÂNG CAO HIỆU SUÁT CÁC CÔNG CỤ MARKETING MIX 76 3.3.1 Hoàn thiện marketing mục tiêu tạo sở cho marketing mix 76 3.3.2 Hoàn thiện công cụ chào hàng thị trường 78 3.3.2.1 Với sản phẩm dịch vụ TTD 78 3.3.2.2 chiến lược lâi suất phí dịch vụ .80 3.3.3 Hồn thiện cơng cụ kênh marketing 82 3.3.3.1 Với kênh phân phối .82 3.3.3.2 Với q trình marketing cốt lịi 83 3.3.4 Hoàn thiện công cụ truyên thông xúc tiến thương mại 87 3.3.5 Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ (con người chứng vật chất) .88 3.3.5.1 Với yếu tố người .88 3.3.5.2 Với chứng vật chất 89 3.4 GIẢI PHÁP IIOÀN THIỆN THEO HƯỚNG NÂNG CAO NĂNG LỤC QUẢN TRỊ MARKETING MIX 90 3.4.1 Năng lực quân trị thông tin tri thức marketing .90 3.4.2 Năng lực quàn trị ngân quỹ marketing 90 3.4.3 Năng lực quản trị marketing nội 91 3.4.4 Năng lực lành đạo marketing cùa CEOs .92 3.5 MỘT SÓ KI ÉN NGHỊ 93 3.5.1 Hồn thiện mơi trường thể chế pháp luật NHTM .93 3.5.2 VớiNHNN 94 3.5.3 Với Hội sờ Ngân hàng TMCP Quân Đội 94 3.5.4 Với phũ, thành phố Hà Nội .95 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 99 thề thực bang việc thiết lập quỹ dành cho trường hợp khẩn cấp - Một cấu to chức tất cấu tô chức cho phép học tập, quàn lý chất lượng tồng thề có thề điều chỉnh lại 3.4.4 Năng lực lãnh đạo marketing CEOs Việc tạo dựng, cung cấp sàn phẩm, dịch vụ chất lượng mục ticu mà bất cử CEO chân chính, doanh nghiệp chân hướng tới, đặc biệt CEOs ngân hàng Đơi với tinh hình nay, hầu hết NH tập trung vào thị trường khách hàng cá nhân Các dịch vụ lĩnh vực TTD đáp ứng cho khách hàng cá nhân cùa MB có khả cạnh tranh với dòng sản phàm, dịch vụ loại trcn thị trường van đề tiêp theo đê sán phâm, dịch vụ người tiêu dùng biết đến rộng rài người tiêu dùng lựa chọn CEOs người điều hành, đưa định việc thực chiến lược phát triển kinh doanh, có chiến lược marketing Tuy nhiên đề lành đạo chiến lược marketing thi CEOs phải đám bảo có kỹ biết sử dụng nhân viên có kỹ sau: - Kỹ nghiên cứu phân tích chiến lược marketing - Kỹ chi đạo hoạch định chiến lược marketing - Kỹ lành đạo triền khai, thực thi chiến lược - Kỹ lành đạo xây dựng phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng - Kỹ lãnh đạo phát triển marketing số hóa E-Banking 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHI 3.5.1 Hồn thiện mơi trường thề chế pháp luật NHTM Đe hoạt động ngân hàng ổn định CƯ quan điều hành lập pháp phải hồn thiện mơi trường thể chế pháp luật NHTM, cụ thể như: Thử nhất, điều hành chù động linh hoạt cơng cụ sách tiền tệ nhàm kiếm sốt lạm phát, khơng chủ quan với lạm phát, ồn đinh kinh tế vĩ mô hỗ trợ tăng trưởng kinh tế mức hợp lý, đảm bào an tồn khoản cua tơ chưc tín dụng Thứ hai, điều hành lài suất tý giá phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô, tiền tệ, đặc biệt diễn biên lạm phát, bào đàm giá trị đồng Việt Nam, tiếp tục khắc phục tình trạng la hóa, vàng hóa kinh tế Thử ha, nhanh tiến độ xử lý nợ xấu gắn với cấu lại tổ chức tín dụng Thứ tứ, tăng cường phối hợp với sách mơ khác 3.5.2 Vói NHNN - NHNN cần nghicn cứu phương án thành lập Trung tâm chuycn mạch tài chính, có xử lý vấn đề bù trừ thẻ giừa ngân hàng Theo đó, chũ thẻ sử dụng thẻ máy ATM NHNN thành lập trung tâm toán bù trừ dành riêng cho giao dịch toán thẻ nước Theo đó, thè ngân hàng phát hành đem toán ngân hàng khác nước giao dịch thực tốn bù trừ giừa hai ngân hàng, sè giảm chi phí Trung tâm vận hành theo chế thoả thuận thành viên, phân chia chi phí, thu nhập rủi ro giừa thành vicn liên quan, giải pháp kỹ thuật bảo vệ, tính tiện lợi an tồn cua the, chế hợp tác hồ trợ chicn lược phát tricn thành viên thúc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - bất cập giừa chế kinh doanh thè tín dụng qui định hành quàn lý ngoại hối quan quân lý kinh tể xà hội pháp luật cần có quan tâm nghiên cứu vấn đề Nên ban hành quy chế pháp lý rõ ràng loại thẻ phát hành nước sử dụng nước thẻ ngần hàng nước phát hành sử dụng toán nước - Ngân hàng cần bước hạn ché toán bang tiền mặt dân cư Đây sách vĩ mơ cũa Nhà nước NHNN cỏ góp phân mớ rộng tốn khơng dùng tiền mặt, mà thẻ ngân hàng số 3.5.3 Vói Hội sở Ngân hàng TMCP Quân Đội Tác giá mạnh dạn kiến nghị với Hội sở MB thường xuyên tô chức buổi hội thảo chuyên đề đưa nội dung marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu toàn hệ thống nhằm giúp chi nhánh trao đổi học tập kinh nghiệm, hội đê MB phô biến cách quán chiến lược phát triển chiến lược marketing toàn hộ thống MB cân tăng quyền chu động cho chi nhánh chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Hồ trợ chi nhánh áp dụng cơng nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai công tác marketing đám bào cho hoạt động cua toàn hệ thống thơng suốt, bình thường điều kiện để giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt Ngồi ra, thù tục giao dịch cịn rườm rà, số quy định quy trình nghiệp vụ chưa thuận lợi cho khách hàng đen giao dịch chi nhánh Điều cho thấy, quy trình dịch vụ MB cần phài phân tích sở giảm độ dài tính phức tạp quy trình dịch vụ khà nhằm đem lại cho khách hàng hài lịng Nó khơng cần cài tô khâu thù tục, hồ sơ mà cần thay đơi nắm vừng nghiệp vụ quy cách phục vụ khách hàng cùa nhân viên ngân hàng Hơn nừa, hướng tới việc thực quy trình quản lý chất lượng theo ticu chuân quốc tế nhằm thực cài tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng, đáp ứng u cầu thực tế 3.5.4 Vói phủ, thành phố Hà Nội - Tổ chức tốt công tác giáo dục xây dựng ý thức nề nếp cho người dân Nhà nước cần đưa quy định, hình phạt thật chặt chẽ nhừng khơng có ý thức bảo vệ giữ gìn máy móc Bới bât kỳ vồ ý thức, phá phách gây thiệt hại tiền của, sức lực xà hội Ch: phí bỏ đề bào vệ máy, sừa chừa máy có thê cịn cao lợi nhuận thu từ máy Do đó, cần có can thiệp quản lý nhà nước việc giáo dục ý thức kỷ luật tự giác cho cộng đồng Duy trì mơi trường kinh tế, trị xà hội ổn định, chi số lạm pháp hợp lý, giá không biến động nhiều thỉ việc sử dụng thè cùa người dân phát triển Hơn nừa, kinh tế nước phát triển tạo hội để hoà nhập với cộng đồng quốc tế, mở rộng mối quan hệ hợp tác đối ngoại, đầu lư nước tăng thu hút ngày cang nhiều du khách quốc tế vào Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng - Tạo điều kiện tăng thu nhập cho người dân, nâng cao mức sống trình độ dân trí, trình độ hiểu biết cho tầng lớp dân cư ngân hàng sản phâm dịch vụ ngân hàng - Thực sách miền giảm, ưu đài hàng hoá nhập phục vụ cho kinh doanh thé Nhà nước nên giảm thuế miền thuế thiết bị công nghệ nhập khấu đế phục vụ kinh doanh thẻ Mặt khác, mức thuế suất thuế VAT 10% nhà nước đánh lên thè ATM khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ nên Nhà nước cần xem xét lại cho phù hợp - Tạo điều kiện cho ngành ngoại thương, du lịch, hàng không phát triển Tình hình kinh tê vĩ mơ thời gian trở lại thực sựdem đên thuận lợi dịch vụ thẻ Việt Nam KÉT LUẬN Trong bối cành cạnh tranh ngày gay gắt, mồi ngân hàng nhận thức tầm quan trọng cùa hoạt động marketing phát triên ngân hàng Sự đầu tu nhân lực tiền vào hoạt động marketing tăng dân ngân hàng Nhìn chung MB-SỜ giao dịch đà có nhừng nhận thức rõ ràng việc xây dựng chiên lược kinh doanh nói chung marketing nói riêng Tuy nhiên, mức phức tạp hơn, câp thiết hơn, việc đề biện pháp marketing cụ the vần nhiều hạn chê Nguyen nhân có nguyên nhân chủ quan khách quan luận văn đà đạt mục ticu đề ra, cụ the: - Luận văn đưa nhừng sờ lí luận hoạt động marketing - mix lĩnh vực dịch vụ thè tín dụng ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng triên khai hoạt động marketing - mix dịch vụ thè tín dụng MB-SỞ giao dịch - Đe xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing - mix dịch vụ thẻ tín dụng MB-SỞ giao dịch Đê tồn dứng vừng thị trường, thời gian tới MB-SỜ giao dịch phải trọng, quan tâm mức đến hoạt động marketing; không ngừng nỗ lực lìm cho nhùng giãi pháp đề thúc đẩy nừa hoạt động marketing ngân hàng cách hiệu quà Mặc dù có nhiều cố găng, song thời gian trình độ có hạn nên luận văn khơng thê tránh khỏi sai sót Vì vậy, cao học viên mong nhận góp ý thầy đê đê tài hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh David Cox (1997), Nghiệp vụ ngán hàng đại, Nxb Chính trị Qc gia, Ilà Nội Philip Kotler (2003), Quan trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyền Lộ Như Quynh (2008), Thực trạng giải pháp phát triển thẻ ATM ngân hàng Sacombank chi nhánh cần Thơ, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Cần Thơ Nguyền Thị Tú Quỳnh (2006), Những giãi pháp phát triên the ATM ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đà Nằng Lê Thị Thanh Thúy (2006), Chiên lược marketing dịch vụ ngán hừng cùa chì nhánh cùa ngân hàng đâu tư phát trìên Lạng Sơn, Luận văn thạc sỹ kinh tế Nguyễn Đình Việt (2010), Giải pháp nhằm hoàn thiện mở rộng dịch vụ thẻ ATM cùa ngân hàng, Luận văn thạc sỹ kinh tê Phạm Vãn Vĩnh (2009), Thê ATM giàì pháp phát triến thẻ ATM thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sỹ kinh tếó Ngân hàng TMCP Quân đội - Sờ giao dịch Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), QĐ 20/2007/QĐ-NHNN Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thè ngân hàng 10 http://mbbankxom.vn 11 http://vi.rn.wikipcdia.org PHỤ LỤC I Biếu phí phát hành sứ dụng Tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại cố phần Quân đội Visa Credit ST LOẠI PHÍ MỨC PHÍ T Phí phát hành - Thè Classic (bao gồm thè thè phụ) - Thè Gold (bao gồm thé thè phụ) - Thè Platium (bao gồm thè thẻ phụ) 100.000 VNĐ/thè 200.000 VNĐ/ thé 300.000 VNĐ/ thè Phí thường niên Thè - Thẻ Classic 200.000 VNĐ - Thẻ Gold 500.000 VNĐ - Thé Platium 800.000 VNĐ Thè phụ - Thè Classic 100.000 VNĐ - Thè Gold 200.000 VNĐ - Thé Platium 600.000 VNĐ Phí thay thè theo yêu cầu - Phí cấp lại thè 100.000 VNĐ/thế - Phí thay đơi hạng thè 200.000 VNĐ/thẽ Phí cấp lại số PIN 50.000 VNĐ Phí khiếu nại (nếu chủ thè sai) 100.000 VNĐ/giao dịch Phí rút tiền mặt 3%/số tiền giao dịch, tối thiều 50.000 VNĐ Phí thơng báo thè bị thất lạc, cắp Phí gửi kê 200.000 VNĐ - Định kỳ (Hàng tháng) - Cấp lại kê 50.000 VNĐ/lần Phí cấp bán chứng từ giao dịch - Tại đại lý (ĐVCNT) Ngân hàng thương mại cô phân Quân đội 50.000 VNĐ/hóa đơn - Tại đại lý khác 80.000 VNĐ/hóa đơn 10 Phí xác nhận sừ dụng thẻ hạn mức tín dụng thẻ 11 Phí tài (lài vay) 50.000 VNĐ - Thè Platinum 1,5%/tháng - Thé Gold 1,6%/tháng - Thè Classic 1,7%/tháng Phí trề hạn 12 3%/số tiền tốn tối thiếu, tối thiều 13 Phí sừ dụng vượt hạn mức 14 Phí thay đồi hạn mức tín dạng 15 Phí khác(nểu có) - Phí chuyển đổi tiền tệ - Phí đặt hàng, dịch vụ qua thư, fax, Internet 16 Miễn phí 50.000 15%/năm/sỐ tiềnVNĐ vượt hạn mức 100.000 VNĐ/lần 3%/số tiền giao dịch Miễn phí Phí tốn hóa đơn dịch vụ - Tài khoản đơn vị thụ hường hệ thong Ngân hàng thương mại cô phần Quân đội Miễn phí Áp dụng Biếu phí dịch - Tài khốn đơn vị thụ hưởng ngồi hệ thống Ngân vụ khách hàng hàng thương mại cố phần Quân đội cá nhân - Giao dịch tài khoàn đồng Việt Nam 17 Phí chun đơi hình thức đàm bào sử dụng thè 50.000 VNĐ/lần II Biêu phí phát hành sứ dụng thẻ tín dụng Ngân hàng thưig mại cổ phần Quân đội -Visa Platinum ST T LOẠI PHÍ MỦC PHÍ Phí phát hành - Thè - Thè phụ 300.000 VNĐ/thẻ 250.000 VNĐ/thẻ Phí thường nicn - Thẻ 800.000 VNĐ/năm - Thẻ phụ 600.000 VNĐ/năm Phí thay thè theo yêu cầu Phí cấp lại so PIN Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai) P11Í rút tiền mặt 100.000 VNĐ/lần 50.000 VNĐ/lằn 100.000 VNĐ/giaơ dịch 3%/số tiền giao dịch, tối thiểu 50.000 VNĐ Phí thơng báo the bị thắt lạc, cắp 200.000 VNĐ Phí gửi kê - Định kỳ (Hàng tháng) - Cấp lại ke Miền phí 50.000 VNĐ/lần Phí cấp bân chửng từ giao dịch - Tại đại lý (ĐVCNT) cua Ngân hàng thương mại cồ phần Quân đội - Tại đại lý khác 10 Phí xác nhận sừ dụng thè hạn mức tín dụng thè 50.000 VNĐ/hóa đơn 80.000 VNĐ/hóa đơn 50.000 VNĐ 11 Phí tài (lài vay) 1,5%/tháng 3%/số tiền Phí trề hạn thiểu 50.000 VND 13 Phí sử dụng vượt hạn mức Phí thay đồi hạn mức tín dụng 15%/năm/số tiền vượt hạn mức 100.000 VNĐ/lần P11Í khác (nếu có) tốn tối thiêu, tối 3%/số tiền giao - Phí chuyền đồi tiền tệ - Phí đặt hàng, dịch vụ qua thư, fax, Internet dịch Miền phí Phí tốn hóa đơn dịch vụ - l ài khoan đơn vị thụ hưong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam - Tài khoản đon vị thụ hường hệ thống Ngân hàng thương mại phần Qn đội Miền phí Áp dụng Biểu phí dịch vụ khách hàng cá nhân - Ciiao dịch tài khoan đồng Phí chun đơi hình thức đàm báo sừ dụng thê Việt Nam 50.000 VNĐ/lần PHIÉU ĐIẺU TRA ĐÁNH GIÁ HIỆU SƯÁT CÁC CÔNG cụ CHIẾN Lược MARKETING HỎN IIỢP DỊCH vụ THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI-SỞ GIAO DỊCH THỤC HIỆN TRONG THỜI GIAN VÙA QUA Xin chào Quý Anh/chị! Tôi cao học viên chuyên ngành Quàn trị kinh doanh - Trường Đại học Thương mại Tôi nghicn cứu đánh giá hicu suất công cụ chiến lược marketing hỗn hợp mà Ngân hàng Quân đội-Sơ giao dịch áp dụng dịch vụ The tín dụng thời gian vừa qua Những thông tin mà Anh, chị cung cấp tài liệu quan trọng giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Xin cam đoan thơng tin sè sử dụng mục đích báo mật cho Anh, chị THÔNG TIN CÁ NHÂN (có khơng điền); Họ tơn: Giới tính: Nam/NỪ Độ tuồi: 50 Nghề nghiệp: .Đơn vị công tác: Số điện thoại: Email: PHÀN CHUNG (Đánh dấu vào ô tuông đương) Anh, Chị thuộc nhóm điều tra: Khách hàng cá nhân Nhà quán trị NHTM Nhà quàn lý nhà nước NHTM Nhà chuycn gia tài chính, ngân hàng Số năm Anh/Chị làm khách hàng Ngân hàng Quân đội: năm từ đến năm từ đến năm năm Loại thẻ tín dụng mà Anh, chị dã sử dụng cua MB-SỚ giao dịch 1: TheMBJCB Thè Visa Platinum Thè Visa Credit PHÀN CHUYÊN MÔN Anh, chị hày đánh dấu vào ô mức diem tương ứng theo thang diem (1 điểm Kém; điểm - Yếu; điểm - Trung bình; điềm - Khá; điếm - Tốt) Trong đó: Anh, chị có đánh chiến lược chào hàng thị trường dịch vụ thẻ tín dụng MB-Sửgiao dịch 1? STT Chỉ ticu đánh giá Mức độ hồn thiên đa dạng hóa dịch vụ Mức độ khác biệt hóa hấp dẫn dịch vụ kèm theo dịch vụ gói dịch vụ Mức độ phù hợp điều kiện sống đàm bảo quyền lợi KHCN mục ticu điều kiện cho vay Mức độ chất lượng thương hiệu sản phẩm dịch vụ Mức độ phát triển sản phẩm mới, dịch vụ mới, dịch vụ bán lè đại Mức giá trị tin cậy hiệu suất dịch vụ Mức độ hấp dần cùa qui định lài suất dựa giá trị cung ứng khách hàng Mức độ linh hoạt phù hợp thực hành lài suất Mức độ tin cậy an tồn tính khoản dịch vụ qua lài 10 11 suất Mức độ minh bạch phù hợp phí thực hành phí dịch vụ Mức độ chấp nhận chung giá/phí KIICN Anh, chị có đánh chiến lưọ*c kênh marketing dịch vụ the tín dụng MB-SỞ giao dịch 1? STT Chi tiêu dánh giá Mức độ bao phù thị trường thuận tiện tiếp cận mạng phân phôi dịch vụ Mức độ đáp ứng chuẩn dịch vụ phân phối kết cấu hạ tầng bán lé Mức độ sử dụng công suất mạng phân phối dịch vụ Mức độ quan hộ đối tác chiến lược nội mạng đối tác lien ngân hàng cung úng dịch vụ Mức độ áp dụng công nghệ ngân hàng đại mạng 10 phân phoi dịch vụ Quá trinh dịch vụ Ọuá trình quàn trị quan hệ dịch vụ khách hàng Q trình qn trị rủi ro tín dụng Q trình quàn trị chất lượng giá trị dịch vụ Quá trình phát triên dịch vụ mới, cơng nghệ Anh, chị có đánh chiến lưọ*c xúc tiến thương mại bán lẻ hỗn hợp dịch vụ the tín dụng MB-SỚ giao dịch 1? STT Chí tiêu dánh giá Mức độ nhận biết, sáng tạo hấp dẫn cùa chương trình xúc tiến hỗn hợp Mức độ tường minh, cặp thời đại IMC DV Mức độ phù hợp, hiệu quã điểm tiếp xức thương hiệu phương pháp bán lè dịch vụ Mức độ lang nghe xử lý thông tin ngược, lởi phàn nàn khách hàng Mức độ vận dụng triết lí marketing tồ chức chiến lược kinh doanh Mức độ thực hành marketing quan hệ phát triển khách hàng 10 11 12 theo hướng khách hàng đối tác Mức độ thực hành marketing nội quàn trị lòng trung thành qua thỏa với công việc Mức độ thực hành marketing tương tác theo hướng chia sẻ giá trị vả tri thức giừa nhân 'ực lẻ khách hàng Mức độ thực hành văn hóa phục vụ khách hàng xây dựng hình ánh tích cực cua đội ngũ nhân lực bán lé dịch vụ Mức độ nhận biết phân biệt khách hàng với ngân hàng Mức độ an toàn, tiện nghi, thoải mái, thân thiện cũa kiến trúc, quy hoạch, bầu khơng khí nội that ngân hàng Mức độ đại cơng nghệ, nhanh gọn quy trình dịch vụ, giá/phí tương xứng với chất lượng dịch vụ Mức độ trang phục lịch sự, thái độ chuyên nghiệp, tinh thông 13 nghiệp vụ nhân viên ngân hàng Một lân nữa, xin chân thành cảm Oil I1Ọ'P tác cùa Anh/Chịĩ ... 15 1. 1.4 Marketing dịch vụ ngân hàng thương mại đặc điểm 18 1. 2 MƠ HÌNH VÀ NỘI DUNG NGHIÊN cứu HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .20 1. 2 .1. .. cứu hoạt động marketing mix dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 20 1. 2 .1- 2 Mơ hình nghiên cứu hoạt động marketing mix dịch vụ thè tín dụng NHTM 21 1.2.2 Nội dung hoàn. .. ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH vụ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 74 3.2 .1 Định hướng phát tricn TTD Ngân hàng thương mại cồ phần Quân đội - sở giao dịch