Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ MỸ HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ MỸ HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH XUÂN CƢỜNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN TS Đinh Xuân Cƣờng PGS.TS Trần Thị Thanh Tú Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Ngô Mỹ Hoa LỜI CẢM ƠN Đầu tiên cho đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo giảng dạy chƣơng trình đào tạo Thạc sỹ khóa 23 -Trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hƣớng dẫn truyền cảm hứng nghiên cứu cho nhƣ học viên cao học nói chung trình học tập trƣờng Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Đinh Xuân Cƣờng –Trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội dành nhiều thời gian tận tình hƣớng dẫn, góp ý cho trình nghiên cứu thực hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến cá nhân, tập thể tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng, nhƣng kiến thức hạn chế, thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Tôi mong nhận đƣợc góp ý thầy, cô giáo bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Ngô Mỹ Hoa MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI HỆ THỐNG NHTM 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trước 1.1.2 Điểm nghiên cứu 11 1.2 Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng hệ thống NHTM 12 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số NHTM nƣớc học cho NHTM Việt Nam 34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVPTD số NHTM nước 34 1.3.2 Bài học cho NHTM Việt Nam 36 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 38 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 38 2.2 Quy trình nghiên cứu 38 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 39 2.3.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu 39 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu bàn 40 2.3.3 Phương pháp điều tra, vấn 40 2.3.4 Phương pháp thống kê liệu 42 2.3.5 Phương pháp so sánh 43 CHƢƠNG THƢ̣C TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI GIAI ĐOẠN 2012-2016 44 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quân đội 44 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 44 3.1.2 Các kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đạt giai đoạn 2012-2016 46 3.2 Thƣ̣c tra ̣ng phát triể n DVPTD ta ̣i Ngân hàng TMCP Quân đô ̣i giai đoạn 2012-2016 50 3.2.1 Phân tích kế t quả phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Quân đội 50 3.2.2 Thị phần số lượng khách hàng sử dụng DV PTD hằng năm 59 3.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về DV PTD MB 61 3.3 Đánh giá kế t quả phát triể n DVD của Ngân hàng TPCP Quân đô ̣i (MB) giai đoa ̣n 2012-2016 63 3.3.1 Những kế t quả đạt được phát triển DVD của Ngân hàng TPCP Quân đội (MB) giai đoạn 2012-2016 63 3.3.2 Những hạn chế tồ n tại và nguyên nhân của h phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Quân đ ạn chế hiệu ội giai đoạn 2012-2016 64 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 70 4.1 Chiến lƣợc phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2017 tầm nhìn đến năm 2020 70 4.2 Giải pháp phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Quân đội 72 4.2.1 Giải pháp chung phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Quân đội 72 4.2.2 Giải pháp cụ thể phát triển loại hình DVPTD NH TMCP Quân đội 76 4.3 Một số kiến nghị 79 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 79 4.3.2 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Các chữ viết tắt Nguyên nghĩa CN Chi nhánh DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng KH Khách hàng KDNT Kinh doanh ngoa ̣i tê ̣ NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điê ̣n tƣ̉ NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 TD Tín dụng 11 TMCP Thƣơng mại cổ phần 12 TTQT Thanh toán quố c tế 13 VN Việt Nam i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Một số tiêu tài MB Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 46 (2012 đến 2016) Bảng thể mức độ tăng trƣởng thu nhập từ DVPTD của MB (2012 - 2016) Danh mu ̣c các sản phẩ m PTD của MB Doanh số thu tƣ̀ dich ̣ vu ̣ toán và tiề n mă ̣t của MB (2012 - 2016) Tình hình kinh doanh ngoại tệ MB giai đoạn 2012 - 2016 Doanh thu thẻ ATM của MB giai đoa ̣n 2012 - 2016 Doanh thu tƣ̀ dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ của MB giai đoa ̣n 2012 - 2016 50 51 52 54 56 58 Tình hình dịch vụ chứng khoán của MBS giai đoa ̣n 59 2012 - 2016 Top sản phẩm DVPTD MB 61 Top mƣ́c đô ̣ đồ ng ý cao nhấ t và thấ p nhấ t về tiêu 11 Bảng 3.10 chí về sở vâ ̣t chấ t , đô ̣i ngũ cán bô ̣ , tính hợp lý sản phẩm dịch vụ ii 62 kỷ niệm, lễ tết,… - Thứ ba, chi nhánh cần phải thực công tác quản lý thông tin khách hàng, đồng hệ thống thông tin với chi nhánh khác thông qua liệu máy chủ chung NH Việc quản lý thông tin khách hàng cần chi tiết, rõ ràng đầy đủ thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, đánh giá khách hàng DV Việc có vai trò quan trọng việc cụ thể hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp cho việc lên kế hoạch thực sách khách hàng cách chi tiết xác 4.2.1.5 Hoàn thiện chiến lược marketing Yếu tố quảng cáo có ảnh hƣởng tới phát triển DVPTD NH, điều thể thông qua lợi ích mở rộng thị trƣờng, quảng bá dịch vụ tới khách hàng, từ thu hút khách hàng để NH phát triển DVPTD Hiện trạng công tác quảng cáo tiếp thị MB bị đánh giá chƣa cao Các yếu điểm tồn nội dung, hình thức quảng cáo, tính cập nhật hiệu thông tin đến khách hàng Nhƣ MB cần trọng khắc phục tồn hoạt động quảng cáo thời gian tới MB cần xây dựng chiến lƣợc marketing cho riêng thân Và từ xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho dịch vụ thị trƣờng DVPTD Nên xây dựng thực chƣơng trình quảng theo kiện năm Thƣờng xuyên thực chƣơng trình khuyến mãi, chƣơng trình dự thƣởng cho khách hàng sử dụng DVPTD, DV có tính cạnh tranh cao nhƣ DVNH điện tử, chuyển tiền… Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên NH DV nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống NH việc phát triển DV Do đó, cần trọng tới công tác marketing cho nhân viên, huấn luyện công 75 tác marketing cho nhân viên kênh quảng bá hiệu mà không chi phí quảng cáo 4.2.2 Giải pháp cụ thể phát triển loại hình DVPTD NH TMCP Quân đội 4.2.2.1 Giải pháp DVPTD truyền thống a Dịch vụ toán  Dịch vụ toán nƣớc: Tiếp tục hợp tác với NHTM nƣớc phát triển thêm mạng toán song phƣơng để tăng tốc độ toán giảm thiểu chi phí Tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ toán chuyển tiền Tăng cƣờng hoạt động phối hợp, trao đổi thông tin, phân tích tình hình thị trƣờng nƣớc đảm bảo an toàn cho hoạt động toán  Dịch vụ toán quốc tế: Tiếp tục mở rộng mạng lƣới hoạt động chi nhánh MB thị trƣờng quốc tế bằng hình thức thành lập văn phòng đại diện, thiết lập mối quan hệ đại lý, tham gia hiệp hội toán quốc tế để tiếp tục tìm kiếm thị trƣờng mới, mở rộng phạm vi toán quốc tế Để làm đƣợc điều MB phải có đội ngũ nhân viên giỏi, am hiểu thị trƣờng, tập quán kinh doanh thị trƣờng quốc tế Đẩy mạnh phát triển DV mới, DV trọn gói toán quốc tế cho khách hàng nhƣ DV kết hợp toán quốc tế - kinh doanh ngoại tệ b Dịch vụ ngân quỹ Ngoài DV có nhƣ kiểm, đếm, thu, chi hộ theo yêu cầu khách hàng MB cần triển khai thêm DV cho thuê két sắt thu, chi hộ tiền mặt lƣu động địa cá nhân Khi kinh tế ngày phát triển nhu cầu ngƣời dân cao Để thu hút DV cần phải đảm bảo yếu tố nhƣ: Hiện đại, an toàn, tiện ích riêng tƣ Đối với DV thu, chi tiền 76 mặt lƣu động địa cá nhân cần phải nhanh chóng an toàn Và DV đòi hỏi NH phải quảng bá, quảng cáo cách rộng rãi để khách hàng biết 4.2.2.2 Giải pháp DVPTD đại a Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ MB cần nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh tiền tệ bằng cách xây dựng chƣơng trình kinh doanh ngoại tệ trực tuyến áp dụng cho toàn hệ thống chi nhánh Tích cực đẩy mạnh công tác tiếp thị, phát triển sâu rộng DV hoán đổi ngoại tệ chéo, quyền chọn lãi suất, quyền chọn tiền tệ, ủy thác quản lý tài sản Tiếp tục hợp tác với đối tác NH khác có uy tín giới để thực giao dịch phái sinh Mặt khác, hoạt động kinh doanh ngoại tệ chịu tác động trực tiếp tỷ giá nên MB cần theo dõi biến động tỷ giá thị trƣờng quốc tế nƣớc để xây dựng tỷ giá hằng ngày phù hợp mang tính cạnh tranh b Dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển nâng cao chất lƣợng hoạt động DVNH điện tử cần trọng đến công nghệ, an toàn bảo mật, biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ khai thác DV, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên mình; hoàn thiện qui trình nghiệp vụ; đồng thời tăng cƣờng biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro; nâng cao chất lƣợng DVnchăm sóc khách hàng Trong đó, quan trọng vấn đề công nghệ an toàn bảo mật Có thể nói “trái tim” DVNH điện tử - Về công nghệ: MB cần áp dụng giải pháp công nghệ tiên tiến, có điều chỉnh đổi phù hợp để đáp ứng nhu cầu phát triển NH điện tử - Về an toàn bảo mật: Với phát triển khoa học công nghệ nhƣ nay, MB sử dụng nhiều công nghệ cao để nâng cao tính bảo mật thông tin cho khách hàng Ngoài giải pháp mã hoá liệu điện tử bảo mật thông 77 tin bằng chữ ký điện tử, mật mã hoá/giải mã mạng bằng thuật toán tiên tiến, quản lý khóa theo trật tự cấp bậc, áp dụng sách an toàn liệu… c Dịch vụ thẻ Tăng cƣờng hệ thống máy ATM điểm chấp nhận thẻ, tăng cƣờng công tác thông tin truyền thông đến với đối tƣợng khách hàng Nâng cao hoàn thiện công tác quản lý rủi ro hoạt động thẻ: MB cần xây dựng phận quản lý rủi ro hoạt động thẻ cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho trình toán thẻ cách thông suốt, an toàn, bảo mật Có biện pháp phát sớm tƣợng làm sử dụng thẻ giả nhƣ hành vi gian lận hoạt động toán thẻ Để phát hành thẻ đa dạng, nhiều chủng loại cần phân loại khách hàng để phát hành loại thẻ phù hợp giúp NH tận dụng ngách thị trƣờng mà DV bị cạnh tranh gay gắt VN nhƣ Việc điều tra nhu cầu đối tƣợng khách hàng để có sở phát hành nhiều chủng loại thẻ giúp cho NH thành công Đẩy mạnh phát triển loại thẻ khác nhau, thông qua chƣơng trình liên kết với thƣơng hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho đối tƣợng khách hàng trẻ tuổi nhƣ học sinh, sinh viên, kết hợp với thƣơng hiệu mua sắm cho đối tƣợng Tăng cƣờng đại hóa công nghệ thẻ: MB cần nghiên cứu để chuyển sang công nghệ thẻ từ Dòng thẻ đảm bảo an toàn cho chủ thẻ nhƣ cho NH Đầu tƣ hoàn thiện hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cƣờng phát triển DV hệ thống Phối hợp DV thẻ với DVNH điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Nghiên cứu xây dựng phát triển đƣợc DV thẻ theo thị hiếu từng đối tƣợng KH, có khác biệt nhằm thu hút KH 78 Để giữ vững nâng cao thƣơng hiệu thẻ thị trƣờng, đồng thời phát triển DV thẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động DVPTD MB cần xây dựng loạt mạng lƣới, chiến lƣợc DV, chiến lƣợc công nghệ… 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thƣ́ nhấ t , Ngân hàng Nhà nƣớc c ần hoàn thiê ̣n hành lang pháp lý đ ầy đủ, đồng khả thi để hệ thống NHTM hoạt động có hiệu NHNN Việt Nam nên phố i hơ ̣p B ộ Tài liên quan tiến hành rà soát toàn quy định văn luật hành; tính tƣơng thích quy định văn luật với cam kết yêu cầu hiệp định quốc tế lĩnh vực ngân hàng dịch vụ tài nhằm xác định lỗ hổng mặt pháp lý, trở ngại, khác biệt mâu thuẫn hệ thống quy định pháp lý Trên sở đó, Chính phủ, Bộ Tài Ngân hàng Nhà nƣớc cần có sửa đổi cập nhật hệ thống pháp lý hành nhằm đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động môi trƣờng quán ổn định Bên cạnh đó, NHNN cần đƣợc thúc đẩy thể chế hóa việc áp dụng chuẩn mực thông lệ quốc tế lĩnh vƣ̣c DVNH của GATS/WTO vào thực tiễn hoạt động ngân hàng Việt Nam Điều làm sở cho NHVN đề chiến lƣợc phát triển rõ ràng, đổi tƣ duy, mạnh dạn nghiên cứu triển khai DV Thƣ́ hai , phát triển kinh tế hạ tầng và t ạo thuận lợi cho môi trƣờng kinh doanh hệ thống NHVN - NHNN cùng với Chin ́ h phủ tích c ực đầu tƣ cho sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ đại, tiến tới giảm phí sử dụng DV Internet, cƣớc điện thoại di động cho ngƣời dân Mặt bằng công nghệ NHVN nhìn chung thấp so với nhiều nƣớc tiên tiến giới Do vậy, NHNN cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đại hóa công nghệ NH nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập kinh tế đất nƣớc 79 - Chính phủ cần có quan điểm thống nhất, xác định rõ ràng cụ thể, giám sát đạo lộ trình mở cửa dịch vụ tài NH theo cam kết quốc tế để tạo thuận lợi, nâng dần chủ động cho ngân hàng nƣớc Từng bƣớc dỡ bỏ hạn chế NH nƣớc theo cam kết hội nhập, tạo môi trƣờng cạnh tranh bình đẳng cho NH, góp phần đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế Thƣ́ ba, xây dựng quy định, sách hỗ trợ phù hợp tạo điều kiện phát triển loại hình DVNH - Mở rộng triển khai sách đẩy mạnh, khuyế n khić h toán không dùng tiền mặt kinh tế NHNN cần tích cực tổ chức triển khai mở rộng việc thực nội dung Quyết định số 291/2006 QĐ –TTg Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 với mục tiêu giảm lƣợng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán VN xuống dƣới 15% đến năm 2020 Đây chủ trƣơng có ý nghĩa lớn không mặt kinh tế mà toàn xã hội, tạo thói quen sử dụng toán không dùng tiền mặt cho ngƣời dân Ngoài ra, NHNN Việt Nam cần có sách trọng đến phòng chống rủi ro giao dịch tài nhằ m trì sƣ̣ ổn định môi trƣờng an toàn cho ho ạt động kinh doanh của NHTM n ền kinh tế thị trƣờng có nhiều biến động - NHNN cần đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thống nƣớc, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho NHTM toàn quốc, từ thống mức thu phí DV thẻ NH, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ DV thẻ VN góp phần đẩy nhanh việc giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông 4.3.2 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng Trong trình hoạt động tổ chức tín dụng NHTM, vai trò Hiệp hội NH quan trọng, đại diện cho hội viên mối 80 quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến NH Hiệp hội Chính vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh NHTM thiết cần tăng cƣờng vai trò hoạt động kinh doanh NHTM thiết cần tăng cƣờng vai trò hoạt động Hiệp hội NH Cần mở rộng hợp tác Hiệp hội NHVN với Hiệp hội NH nƣớc khu vực giới Mặt khác, Hiệp hội NHVN cần nâng cao vai trò việc tổ chức, liên kết, hợp tác NHTM nƣớc nghiệp vụ, nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ nhau, nâng cao khả cạnh tranh hệ thống NHVN, góp phần thực thi sách tiền tệ, đảm bảo cho hệ thống tổ chức tín dụng VN hoạt động an toàn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội 81 KẾT LUẬN Hoạt động DVPTD mảng hoạt động kinh doanh thiếu NHTM Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu DV khách hàng đƣợc xem điều tất yếu kinh tế Với định hƣớng đắn NH việc phát triển DVPTD cung cấp cho khách hàng, NH thu hút đƣợc khách hàng tăng tỷ trọng thu DV nhƣ góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa toán không dùng tiền mặt Với nghiên cứu tác giả luận án đạt đƣợc kết nhƣ sau: Thứ nhất: Tác giả hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận DVPTD NHTM nhƣ: Khái niệm, đặc điểm, phân loại DVPTD, vai trò DVPTD, tiêu đánh giá phát triển DVPTD nhƣ: Chỉ tiêu định tính tiêu định lƣợng, nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển DVPTD, kinh nghiệm NH nƣớc việc phát triển DVPTD NHTM từ đƣa học cho NHTM Việt Nam Thứ hai: Từ sở lý thuyết phát triển DVPTD NHTM, tác giả phân tích hội thách thức phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Quân đội Từ nghiên cứu cách cụ thể thực trạng phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2012 2016, đánh giá phát triển DVPTD thông qua tiêu cụ thể nhân tố tác động đến phát triển DVPTD, kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tác giả đƣa số giải pháp chung phát triển DVPTD giải pháp cụ thể cho từng loại hình DVPTD NH, kiến nghị NHNN, Hiệp hội ngân hàng 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất thống kê Bùi Thị Thùy Dƣơng Đàm Văn Huệ, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 188, trang 48-53 Vũ Cao Đàm, 1999 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Hà Nội: Nhà xuất Khoa học & Kỹ thuật Lê Nguyễn Anh Đào, 2013 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Trần Quốc Đạt, 2008.Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng số nƣớc Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51, trang 18 Fitch, P., 2005 Từ điển thuật ngữ Ngân hàng Lần xuất thứ V Hà Nội: Nhà xuất giáo dục Barron Nguyễn Thu Hằng, 2005 Xu hƣớng phát triển khu vực dịch vụ giới.Tạp chí nghiên cứu kinh tế, số 9, trang 10 Trần Công Hiến, 2006 Phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng.Tạp chí công nghệ ngân hàng, số 8, trang 56 Ngô Thị Thanh Huyền, 2014 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN 10 Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2013 Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Quân đội Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân 83 11 Tô Ngọc Hƣng, 2014 Giáo trình tín dụng ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất lao động – xã hội 12 Nguyễn Minh Kiều, 1993 Giáo trình tiền tệ - tín dụng, ngân hàng toán quốc tế Hà Nội: Nhà xuất giáo dục 13 Phan Thị Linh, 2011 Phát triển dịch vụ Ngân hàng thời kỳ hội nhập.Tạp chí Quản lý kinh tế, số 41, trang 51 – 56 14 Phan Thị Linh, 2015 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân 15 Phan Thị Linh Lê Quốc Hội, 2013 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc Việt Nam.Tạp chí Kinh tế phát triển, số 192, trang 88 – 93 16 Lê Thị Tuyết Nga, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ phi ngân hàng SGD1 – BIDV Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN 17 Ngân hàng TMCP Quân đô ̣i, 2012-2015 Báo cáo tài Hà Nội 18 Nguyễn Hồ Ngọc, 2011 Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM 19 Trƣơng Thị Mỹ Nhân, 2009 Phát triển kênh phân phối đại sử dụng công nghệ cao ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.Tạp chí ngân hàng, số 13, trang 15-17 20 Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy, 2012 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 06, trang 41-45 21 Peter S.Rose, 2010 Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất tài Hà Nội 22 Ngô Văn Quế, 2003 Quản lý phát triển tài chính, tiền tệ tín dụng ngân hàng Hà Nội:Nhà xuất khoa học kỹ thuật Hà Nội 84 23 Nguyễn Thị Qui, 2008 Giáo trình dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Khoa học xã hội Hà Nội 24 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội 25 Quốc hội, 2012 Luật Giá Hà Nội 26 Trần Thị Hà Sâm, 2013 Giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên 27 Nguyễn Văn Tiến, 2014 Giáo trình tín dụng ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê 28 Nguyễn Thị Kim Thanh, 2010 Vai trò công nghệ ngân hàng chiến lƣợc phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011 – 2020.Tạp chí Ngân hàng, số 10, trang 28-35 29 Nguyễn Đình Thọ, 2013 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Tài 30 Phạm Anh Thúy Nguyễn Thị Thu Trang, 2012 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, Tạp chí công nghệ ngân hàng, số 78, trang 35 – 38 31 Phạm Anh Thủy, 2013 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 32 Phạm Thị Tuyết, 2008 Vấn đề lựa chọn hình thức bồi dƣỡng kỹ giao tiếp cho đội ngũ cán ngân hàng cạnh tranh hội nhập, Tạp chí ngân hàng, số 21, trang 30-34 33 Viện Hàn lâm Khoa học Việt Nam, 2010 Từ điển Bách khoa Hà Nội: Nxb Thống kê 85 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT NHU CẦU VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Kính chào Anh/Chị Tôi thực đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2011 - 2015” Bảng khảo sát phần quan trọng hoàn thành đề tài Sự hợp tác Anh/Chị vô quý báu cho đề tài nghiên cứu Tất thông tin tuyệt đối bảo mật I Anh/chị vui lòng cung cấp số thông tinh sau: Họ tên: Giớ ữ Địa chỉ: Câu 1: Nghề nghiệp khách hàng Công nhân viên chức Nghề khác Kinh doanh Câu 2: Độ tuổi khách hàng Dƣớ Từ 20 – ừ 30 – ừ 40 – Câu 3: Trình độ học vấn khách hàng Dƣới trung cấp Cao đẳng, Đại học Trung cấp Trên đại học Câu 4: Sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng mà khách hàng sử dụng ngân hàng TMCP Quân đội: Dịch vụ toán Kinh doanh ngoại tệ Uỷ thác Quản lý tài sản Tƣ vấn cung cấ Giám sát Bảo lãnh Ngân hàng điện tử Ngân quỹ Giao dịch công cụ Môi giới đầu tƣ Thẻ Sản phẩm, dịch vụ II Nội dung cụ thể Dƣới tiêu chí liên quan đến phát triển sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội, xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị bằng cách tích vào ô trống theo mức độ: (1 Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý không phản đối; Không đồng ý; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý) Hoàn Hoàn Tiêu chí STT toàn Đồng Bình Không đồng ý thƣờng đồng ý ý I Chất lƣợng cán ngân hàng Cán ngân hàng có chuyên môn cao để xử lý nghiệp vụ nhƣ câu hỏi từ phía khách hàng Cán ngân hàng lịch sự, chủ động hƣớng dẫn cách chu đáo tận tình toàn không đồng ý Cán ngân hàng chuyên nghiệp, xử lý thông tin nhanh chóng, xác II Cơ sở vật chất ngân hàng Ngân hàng có nhiều chi nhánh giao dịch, giúp thuận tiện cho khách hàng Cơ sở vật chất nơi giao dịch đại, tiện nghi Trang thiết bị phục vụ giao dịch phù hợp, tiện ích Tính hợp lý, đa dạng III sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Có nhiều sản phẩm đa dạng Sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp phù hợp với nhu cầu khách hàng Công tác thông tin, tuyên truyền cộng đồng ngân hàng hiệu Tài liệu giới thiệu cung cấp 10 cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng 11 Khách hàng tin tƣởng hài lòng sản phẩm, dịch vụ phi TD ngân hàng Khách hàng cảm thấy an toàn 12 thực giao dịch ngân hàng Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ phi tín dụng 13 ngân hàng thời gian tới Khách hàng vận động đối tƣợng khác sử dụng sản 14 phẩm, dịch vụ phi TD ngân hàng III Xin cho biết ý kiến anh/chị vấn đề sau: Để phát triển DVPTD ngân hàng TMCP Quân đội sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đạt hiệu cao, theo anh/chị cần có đổi gì: - Về phía khách hàng Về phía ngân hàng TMCP Quân đội Về phía Ngân hàng Nhà nƣớc Xin chân thành cảm ơn! ... luận phát triển dịch vụ phi tín dụng hệ thống NHTM 12 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Phát triển dịch vụ phi tín. .. trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Trong viết này, tác giả nhấn mạnh vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng để đẩy mạnh dịch vụ điều cần thiết Dịch vụ phi tín dụng. .. 1.2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng  Căn theo tính chất dịch vụ DVNH đƣợc phân thành hai loại: dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ tín dụng hay cấp tín dụng ngân hàng việc thoả thuận