Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội sở giao dịch 1

Bộ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI *** _ PHÍ THỊ HÀ PHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẨN QUÂN ĐỘI -SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Kinh doanh thưong mại Mã số: 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Nguôi hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THỊ THU HOÀI HÀ NỘI-2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cô phần Quân đội - sỏ' Giao dịch 1” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân hướng dần trực tiếp cùa PGS TS Phan Thị Thu Hoài Các số liệu, trích dẫn tham khảo trích dẫn từ nguồn đà công bố Kết quà nghiên cứu luận văn trung thực nguồn trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Phí Thị Hà Phuong LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn cao học này, nhận hướng dẫn, giúp đờ góp ý nhiệt tình cùa thầy cô trường Đại học Thương Mại Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy cồ trường Đại học Thương Mại Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS,TS Phan Thị Thu Hoài đà dành nhiêu thời gian, hướng dẫn chi bào tình giúp đờ đê tơi có thê hồn thành luận văn cách tốt Đông thời, xin càm ơn cán nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội - Sờ giao dịch đà ùng hộ tạo điều kiện lớn cho tơi q trình thu thập liệu đê hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn thành viên gia đinh, bạn bò đà ủng hộ, chia sẻ động vicn tinh thần suốt trình thực Tác giả luận văn Phí Thị Hà Phuong MỤC LỤC V Từ viết tắt STT Ý nghĩa Tiếng Anh ATM CRM L/C Automated teller machine - Máy rút tiền tự động Customer relationship management - Quàn trị quan hệ khách hàng Thư tín dụng Tiếng Việt CNTT Công nghệ thông tin MB Ngân hàng Thương mại cố phần Quân Đội Ngân hàng Thương mại cô phần Quân Đội - MB -SGD Sớ Giao Dịch NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMCP Ngân hàng Thương mại cô phân NH Ngân hàng 10 NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng Thương mại KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng Doanh nghiệp 14 QTRRTD Quản trị rủi ro tín dụng 15 TMCP Thương mại cổ phần 11 12 13 DANH MỤC BẢNG BIẾU Trang V Tran g 34 Hình 1.1 Mơ hình đánh giá hiệu q hệ thống CRM Hình 2.1 Mơ hình tố chức MB-SGD1 44 Hình 2.2 xếp hạng quy đơi cua Top 10 Ngân hàng TM uy tín Việt Nam 2015 57 Cơ cấu huy động vốn MB-SGD năm 2013-2015 47 Tình hình sử dụng vốn NH Quân đội - SGD 49 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Sơ đồ 2.1 Quy trình thu thập thơng tin xây dựng sờ dừ liệu K.HDN MB-SGD Sơ đồ 2.2 62 Quy trình quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội 78 MỞ ĐÀU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Trong thời đại hội nhập cạnh tranh gay găt nay, ngân hàng thương mại đcu ý thức tồn phát triên cùa họ phụ thuộc vào việc giành khách hàng khơng, có thồ mãn họ khơng có trì lịng trung thành cùa họ không? Các ngân hàng thương mại coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động mình, vấn đề làm đế có thê sử dụng cơng nghệ, nhân lực phương pháp quản lý môt cách họp lý đe nắm bắt ban chất lợi ích, hành vi, nhừng giá trị khách hàng qua tạo nhừng dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn cùa khách hàng mục tiêu Đà từ lâu, giới, Quán trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) nhắc đến cách thức hừu hiệu giúp nhà quán trị tạo lặp quan hệ diễn tiến với khách hàng nhằm trì phát triền khách hàng thúc đầy khai thác khách hàng đe khách hàng cung ứng giá trị hay lợi ích ngày cao cho ngân hàng Quàn trị quan hệ khách hàng có ý nghía vơ quan trọng đơi với tồn phát triển Ngân hàng Quản trị quan hệ khách hàr.g tốt hiệu q khơng chì giúp Ngân hàng trì mối quan hệ có mà cịn giúp phát tricn them nhiều khách hàng mới, tạo them sờ khách hàng gia tăng nguồn thu cho Ngân hàng Đặc biệt, bối cảnh cạnh tranh nay, ngày có nhiêu tơ chức tín dụng xuât địa bàn nhỏ đưa nhừng sách chăm sóc khách hàng việc tim cách thoả tốt yêu cầu cùa khách hàng vấn đề mà Ngân hàng TMCP Quân đội - Sở Giao dịch (MB - SGD1) quan tâm Mặc dù Sở giao dịch đà đạt kết định cịn nhiều khó khăn đê đạt mục ticu đặt Do em lựa chọn đề tài: "Quản trị (Ịuan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngăn hàng Thương mại cô phần Quân đội - Sờ Giao dịch ” làm đề tài nghiên cứu Đe tài mang ý nghía lý luận thực tiền dựa tảng lý thuyết nghiên cứu thực tế thơng qua tình hình hoạt động cùa Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Quân đội sô liệu thông kc qua thời kỳ nghicn cứu Tống quan tình hình nghicn cứu đề tài Cho đến nghiên cứu quàn trị quan hệ khách hàng nhiều, có số cơng trình nghicn cứu trực tiếp hay gián tiếp học giả có giá trị học thuật tồng kêt thực tiền với doanh nghiệp Việt Nam, tài liệu lý thuyct VC marketing quàn trị quan hộ khách hàng, nghicn cứu số tác giả quàn tr; quan hệ khách hàng trước đây, có số luận văn thạc sỹ đại học tham gia nghicn cửu hoạt động này, cụ the như: PGS.TS Phan Thị Thu Hoài, đề tài nghiên cứu khoa học cấp sở năm 2011, Trường Đại học Thương mại, khái quát chung lý thuyết bàn CRM, cách hoạt động trình thực CRM kinh doanh, quan diem khác quân trị quan hệ với khách hàng Đồ tài đà xây dựng triển khai định hướng bước hoạt động quàn trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh nhằm phát triển khách hàng trung thành phát triên bán hàng tự động PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Quàn trị quan hệ khách hàng- khung lý thuyết điều kiện ứng dụng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Tác già đă cho độc già thấy chất cũa quan hệ khách hàng, thành phần hệ thống CRM hoàn chinh, tiến trình hệ thống CRM, quản trị chia sè liệu khách hàng, chiến lược quản trị quan hộ khách hàng, cách xứ lý mâu thuẫn trì lịng trung thành khách hàng Tuy nhiên, tài liệu đứng góc độ xct tới khách hàng người ticu dùng cuối cùng, chưa đề cập nhiều cách quản trị quan hệ khách hàng trung gian Ngồi cịn có đề tài nghiên cứu quán trị quan hệ khách hàng ngân hàng, công ty như: Luận vãn thạc sĩ “Quán trị quan hệ khách hàng (CRM) hoạt động kinh doanh tín dụng dơi với doanh nghiệp nhơ vừa VP Bank chi nhánh Hà Nội” cua Đồ Lê Thanh Bích (ĐHKTQD- 2009) Tác giá đà hệ thống hố sở lý luận CRM bao gồm: chất CRM, nội dung quy trình thực CRM, điều kiện đàm bào CRM thành công công tác CRM việc ứng dụng CRM hoạt động tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp cũa Ngân hàng thương mại, kết hợp với viậc phân tích, đánh giá thực trạng công tác CRM VP Bank Hà Nội Từ xây dựng chiến lược giải pháp CRM chiến lược kinh doanh chi nhánh ngân hàng như: xây dựng chương trình CRM đồng bộ, thành lập phận chuyên trách thực CRM, xây dựng mơ hình thực cơng tác CRM đồng thời tác giã luận vãn đưa số đề xuất hỗ trợ nhàm thực thành công chiến lược Luận văn thạc Qn trị kinh doanh Phan Thị Mỹ Kiều (2015), Đại học Đà Năng nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty sừa đậu nành Việt Nam (Vinasoy)” Luận văn đưa nhiều sớ lý thuyết phân tích nội dung quàn trị quan hệ khách hàng, nhiên phần thực trạng luận văn chưa đưa nhiều dẫn chửng cụ thổ thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Luận vãn thạc sĩ Quàn trị kinh doanh Hồng Thị Giang (2012), Học viện Cơng nghệ bưu viền thơng, nghiên cứu “Qn trị quan hệ khách hàng Tơng cơng ty Bưu Việt Nam” Luận văn đà xây dựng hộ thống lý luận quản trị quan hệ khách hàng cách rõ ràng hồn chỉnh, thực trạng hoạt động Tơng Cơng ty Bưu Việt Nam bám sát với kiến thức lý thuyết đề cập Mục ticu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Đe tài luận văn nhằm mục tiêu nghiên cứu hoàn thiện hoạt động quàn trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Sở Giao dịch thời gian tới nhàm mang lại kết quà cao cho Ngân hàng Thương mại cô phân Quân đội - Sở Giao dịch nói riêng Ngân hàng Thương mại Cơ phần Quân đội nói chung 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đế đạt mục tiêu luận văn phái thực nhiệm vụ nghiên cứu sau: + Nghiên cứu số vấn đề lý luận CRM với khách hàng doanh nghiệp cùa Ngân hàng thương mại + Nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng CRM Ngân hàng TMCP 10 Quân đội - Sở giao dịch 1, nhận dạng vấn đề đà đạt được, xác định vấn đề đặt cần nghiên cứu hoàn thiện giải thời gian tới + Nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM góp phần phục vụ tốt khách hàng, qua góp phần thu hút phát triển khách hàng khách hàng, mở rộng thị phần Ngân hàng TMCP Quân đội - Sớ giao dịch 1, từ nâng cao khả cạnh tranh cùa Sở giao dịch nói riêng cua ngân hàng nói chung Đối tượng phạm vi nghiên cứu cua đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề kế hoạch hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cùa ngân hàng thương mại với khách hàng doanh nghiệp, từ việc phân tích khách hàng, xác định mục tiêu hoạt động cung ứng giá trị cho khách hàng nhằm mục ticu tạo lập, trì phát triển khách hàng Sở giao dịch ngân hàng 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế mặt thời gian lực nghiên cứu, luận văn tập trung nghiên cứu nhừng nội dung quàn trị mối quan hệ khách hàng vói khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội - Sờ giao dịch Cụ thề: không gian' Giới hạn nghiên cửu quàn trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp góc độ hoạt động quàn trị quan hệ khách hàng cùa Ngân hàng TMCP Ọuân đội Sờ giao dịch thời gian: Do hạn chế mặt thời gian nên đề tài luận văn chi tập trung nghiên cứu thực trạng quàn trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cùa Sờ giao dịch khoảng thời gian năm 2012 đến nghiên cứu đưa số đề xuất kiến nghị hoàn thiện quân trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Sở giao dịch đến năm 2020 Nội dung nghiên cửu: Đe tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiền liên quan đến công tác quán trị quan hệ khách doanh nghiệp cùa Sở giao dịch xây dựng sờ dừ liệu khách hàng, nghiên cứu nham mục tiêu có hiểu biết đặc điểm khách hàng mục tiêu, trì phát triển khách hàng doanh nghiệp cho Sở giao dịch Trên thực tế, ban lành đạo ngân hàng có quan tám đến chiến lược quán lý hướng khách hàng hoạt động tô chức điều hành chưa định hình chiên lược CRM rõ nét Điêu nhận thức mơ hồ sai lầm CRM gây ra, khiến cho đội ngũ lãnh đạo ngân hàng không định hướng hoạt động cần nen làm đe xây dựng hoàn thiện hệ thống quàn trị quan hệ khách hàng ngân hàng Do Ban lành đạo ngân hàng SGD cần thiết tham gia khoá đào tạo chuyên quàn trị quan hệ khách hàng - CRM để qua hiểu biết cách xác, cụ the CRM, có nhìn tồn cảnh tình trạng hoạt động CRM ngân hàng đưa nhừng sách, chiến lược CRM hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khách hàng làm lợi cho ngân hàng * công tác đào tạo chuyên mồn cho nhân viên ngân hàng Định kỳ đưa nhân vicn đào tạo kỹ quan hộ khách hàng, khả ứng xử, tiếp xúc với khách hàng, khả ứng dụng công nghệ đại Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chù chốt, dịch vụ nhàm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai, theo dõi điều chình kịp thời với thay đổi cùa khách hàng Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Ket phụ thuộc rat lớn vào trình độ chuycn mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, đề góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo dược hình ành thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng Ngân hàng nên tô chức tập huấn cho đội ngũ cán nhân viên đê đáp ứng với đòi hỏi ngày cao cùa thay đối công nghệ Dào tạo, huấn luyện kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng Gây dựng tinh thần đoân kết, học hỏi giúp đờ lần mục ticu chung hồn thành tốt cơng việc nhân viên Ngồi ra, ngân hàng nên tổ chức thi, hội thảo nghiệp vụ chun mơn phịng giao dịch, nhăm trao đôi, học hoi chia kinh nghiệm nhằm cài thiện kỹ chăm sóc khách hàng nhân viên * Vê thái độ giao dịch tiêp xúc khách hàng cùa nhân viên ngán hàng Hiện ngân hàng số hạn chế thái độ giao dịch nhân vicn với khách hàng Do đó, ngân hàng cần định kỳ kicm tra nội thái độ dịch vụ cua nhân viên Qua việc kiêm tra khả ứng xứ cua nhân viên với khách hàng, ngân hàng có thề mặt khen thường đề khích lệ, mặt khác có thề rút yếu đề có biện pháp cài thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ cán nhân vicn ngân hàng, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng * sách đãi ngộ dành cho cán nhân viên quàn lý khách hàng Việc quản lý quan hệ khách hàng hệ thống bao gồm mục tiêu rô ràng nhừng nhân viên chịu trách nhiệm thực hoạt động liên quan Do vậy, giá trị đích thực việc quàn lý nằm việc khai thác tiềm nhân viên ngân hàng đề mang đến cho khách hàng bên ngồi dịch vụ tốt Do đó, sách đài ngộ cán nhân vicn cần trọng đen trinh độ, lực cùa cán cần có sách thồ đáng nhừng người có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng Đồi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch cán nhấn viên khách hàng Ngân hàng cần có chế khuyến khích cụ thể vật chất dối với cán ngân hàng, cần thiết có chế độ lương, thường khác nhiệm vụ quan trọng khác đe khuyến khích làm việc đội ngù cán ngân hàng Nguyên tắc khen thưởng Mục tiêu khen thướng để động viên nhừng nhân tố tích cực cùa nhân viên xây dựng, trì phát triển quan hệ với khách hàng, ngân hàng cần có đơi tư việc xét khen thường Một nhân viên bình thường có thành tích thật khen thường có giá trị khích lệ thúc hoạt động ngân hàng nhiều nhiều lần so với cán lãnh đạo quàn lý ngân hàng khen thưởng Khen thưởng hợp lý cho nhân vicn có thành tích tốt nâng cao tinh thần trách nhiệm, dam mê cống hiến cho tồ chức họ, giúp ngân hàng ngày phát triển * phận chũm sóc khách hàng Nguồn nhân lực cho bồ phận chănì sóc khách hàng Theo cấu tô chức cùa MB-SGD I nhân lực cùa phận chăm sóc khách hàng vần thiếu chưa đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng Đo đó, cần có chiến lược nguồn nhân lực phù hợp với chiên lược phát triên cúa ngân hàng Đó nhừng sách dài hạn, ôn định tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, chế độ đãi ngộ Có chiến lược nguồn nhân lực rõ ràng hoạt động đào tạo đặt định hướng, mục tiêu đúng, xây dựng chương trình, ke hoạch đào tạo dài hạn, giãi tình trạng lúng túng, hiệu quà công tác kinh doanh Việc tuyên dụng them nhân vicn phận chăm sóc khách hàng vân đề quan trọng cần thiết, giúp cho hoạt động cuà phận chăm sóc khách hàng đạt hiệu thông qua việc đề kế hoạch hoạt dộng cộng dồng sáng tạo qua dó giúp trì tăng cường mối quan hệ mặt thiết với khách hàng, giảm thiểu lời khiếu nại phàn nàn khách hang Kỹ làm việc Các nhân vicn phận phải trau dồi hiểu biết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà phai cặp nhật kiến thức kinh te, văn hóa, xã hội Đe that chặt môi quan hệ với khách hàng, nhân vicn nen bict trò chuyện với khách hàng đề tài họ quan tâm, nhằm tạo thiện cám tốt với khách hàng * Xây dựng phận quàn trị quan hệ khách hàng Với tâm quan trọng mức độ ảnh hường lớn đên hoạt động cùa ngân hàng Việc xây dựng phận quàn trị quan hệ khách hàng riêng biệt điều cằn thiết nên làm Vởi quy mô Sờ giao dịch, nhân lực cho phận khống đến người, có kiến thức hiểu biết sâu quán trị quan hệ khách hàng, phan mềm quán trị quan hệ khách hàng Bộ phận có nhiệm vụ xây dụng, hồn thiện chn hóa quy trình quan hệ khách hàng, quăn lý thơng tin khách hàng, chăm sóc 3.2.5.2 Các biện pháp phát trìên khách hàng Đe xây dựng, trì phát triển mối quan hệ gan bo lâu dài với khách hàng có thê dùng nhiêu phương pháp khác tùy vào cấp độ quan hệ Các phương pháp tựu chung lại nhàm mang lại giá trị cao vật chất tinh thần cho khách hàng Sau sô phương pháp, công cụ bàn: a) Nghiên cứu thị trường đế hiểu rõ nhu cầu cùa khách hàng doanh nghiệp Hiểu rõ nhu cầu khách hàng tiền đề để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Dặc biệt, hiểu rõ trinh tạo giá trị khách hàng (dây chuyền giá trị) giúp cho Ngân hàng sừ dụng nãng lực cùa đe mang lại giá trị cao cho khách hàng Theo dõi thay đôi khách hàng phài điều chình giá trị phù hợp với thay đối b) Xây dựng sờ dừ liệu khách hàng Cơ sờ liệu phương tiện quan trọng số dể hiểu rõ khách hàng lớn cách có hệ thống, cập nhật thường xuyên Căn vào sờ dừ liệu, công ty có thê hiểu rõ khách hàng khứ, tại, tương lai Đây tiền đề đe hiểu rị q trình tạo giá trị khách hàng, từ có the đưa nhiều giải pháp khác nhau, phù hợp với khách hàng đe mang lại giá trị cao cho khách hàng Các thông tin nghiên cứu thị trường khác thơng tin đầu vào cho sở dừ liệu khách hàng c) Tô chức tơt nhóm quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phục vụ cho khách hàng lớn Các nhóm phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng lớn nhằm mục tiêu: - Xây dựng mối quan hệ hiểu biết, thân thiện, gần gũi tinh thằn với cấp quan lý khác khách hàng - Đối với khách hàng lớn, cần hiểu rõ chiến lược, kế hoạch khách hàng lớn, hiểu trình tạo giá trị cùa khách hàng lớn (chuồi giá trị khách hàng lớn) Trên sờ đó, tư vấn thiết kế cho khách hàng lớn gói dịch vụ - giãi pháp khác đê tạo them giá trị cho khách hàng Đê hoàn thành nhiệm vụ nặng nề nêu trên, nhóm quản lý khách hàng lớn phài đội quân chuyên nghiệp Họ phài vừa giòi bán hàng, chăm sóc khách hàng, vừa hiểu biết sâu ve sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng d) Xây dựng sách tồn diện nhằm ưu đài khách hàng lớn mặt sau tương ứng với giá trị khách hàng mang lại • Chính sách sản phẩm • Chính sách giá cà • Chính sách phân phối • Chính sách xúc tiến • Chính sách chăm sóc khách hàng sách sản phấm: Trong q trình diều tra phịng vấn, thấy yếu tố chất lượng sàn phấm, dịch vụ cùa ngân hàng khách hàng quan tâm, đánh giá có mức độ quan trọng cao việc ảnh hưởng tới định giao dịch lần ngân hàng Vì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điều cần thiết đồ tăng lượng khách hàng quay trờ lại ngân hàng Mức sống người ngày tăng nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, đòi hỏi sân phẩm ngân hàng ngày phải đa dạng, phong phú có chất lượng cao Có thê liệt kê sàn phâm dịch vụ ngân hàng cung câp như: Tín dụng; Dịch vụ tiên mặt; Thanh toán chuyển khoăn: ƯNC,Cheque, Thẻ; Chuyển tiền, T/T, Bankdraft; Khấu trừ tụ- động, uỳ nhiệm chi định kỳ; Cho thuê két sắt; Ngân hàng nhà (Home banking), mobile banking, internet banking (Telephone banking); Thanh toán điện tữ (c.banking); Kiều hoi; Thanh lý tài sản theo di chúc khách hàng; Dịch vụ uy thác; Tư vân; Bào hiêm; Dịch vụ bât động sàn; Thiêt lập thâm định dự án; Dịch vụ ngân hàng TTCK; Môi giới tiền tệ; Mua bán ngoại tệ; Thanh toán quốc tế; Xây dụng chiến lược sàn phẩm theo nhu cầu đối tượng khách hàng điều nên làm đế tạo thuận lợi cho hoạt động quan trị quan hệ khách hàng cúa ngân hàng Xây dựng chiến lược sán phẩm ngân hàng Chiến lược sản phẩm phải thề quan điểm sản phâm đưa thị trường phải thực trờ thành giải pháp cho khách hàng, nghĩa nhằm giải nhu cầu thiết thực cúa khách hàng khơng v‘giải pháp kiếm lời” ngân hàng Đe làm điều này, ngân hàng buộc phải nghiên cứu thật kỹ để tìm nhu cầu đích thực khách hàng, giãi pháp đê đáp ứng nhu cầu Xác định danh mục sàn nhâm Danh mục sàn phẩm dịch vụ tập hợp so nhóm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn cung cấp cho khách hàng mục tiêu Nội dung cùa chiến lược sàn phẩm phài phát triền quàn lý hiệu quà danh mục sán phẩm dịch vụ ngân hàng Danh mục sàn phẩm dịch vụ liên quan đến việc lựa chọn sàn phẩm dịch vụ, từ nhóm sản phâm dịch vụ khác định ngân hàng cung cấp thị trường sản phẩm dịch vụ gì? Cho đối tượng khách hàng nào? Iỉồn thiên sản phâm dịch vụ ngân hăng Mặc dù thuộc tính bàn cùa sàn phấm dịch vụ xác định từ hình thành sàn phẩm dịch vụ, nhiên đê tri phát triền, sản phâm dịch vụ cân phải bô sung thêm thuộc tính Việc hồn thiện sản phâm dịch vụ thực giai đoạn thứ thứ sản phấm dịch vụ suy thoái nhằm kéo dài tuồi thọ sàn phẩm Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên tập trung theo hướng sau: - Nâng cao chất lượng san phẩm dịch vụ việc đại hố cơng nghệ, nâng cấp bồ sung trang thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng đồi phong cách phục vụ cũa nhân viên - Xây dựng qui trình sử dụng sàn phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn đem lại cho khách hàng nhũng giá trị tiện ích bàng cách hồn thiện quy trình, đơn giản hố thù tục nghiệp vụ tăng tính cũa sàn phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dần khách hàng quy trình sử dụng sản phấm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng đổi sán phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt nhừng thay đổi đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng Phát trìên sản phám dịch vụ - Phát triến sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng chiến lược sàn phẩm ngân hàng, bời sản phẩm dịch vụ làm đôi danh mục sản phẩm kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng - Phát triền san phẩm dịch vụ ycu tố định đen tồn phát triển cùa ngân hàng môi trường cạnh tranh Xu hưởng phát tríên sản phâm dịch vụ ngăn hàng ở’ nước ta thịi gian tói Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nước ta phát triển nhanh chóng, đem lại nhiều tiện ích cho người dân, thúc đầy chu chuyên vốn xã hội hồ trợ phát triển kinh te Với nhận thức quan điêm cạnh tranh phát triên dịch vụ ngân hàng thương mại nước ta phát triển theo xu ba hướng chủ yếu mà MB- Sở Giao dịch cằn trọng đầu tư phát triển: Một là, phát triên dịch vụ thị trường tài chính, chù yếu thị trường chứng khoán Một điều dề nhận thay đen nhiều ngân hàng thương mại thành lập đưa vào hoạt động có hiệu q cơng ty chứng khốn trực thuộc Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại phối hợp với cơng ty chúng khốn thực dịch vụ cho vay cằm cố cổ phiếu, cầm cố chứng khoán đề đầu tư chứng khoán MB liên doanh với số định chế tài nước ngồi thành lập quỹ đầu tư chứng khốn Ngồi ra, số ngân hàng thương mại khác triên khai nghiệp vụ lưu ký chửng khoán, toán bù trừ chứng khoán ngân hàng giám sát Do nên mờ triến khai mớ rộng hoạt động Hai là, phát triên sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích đại Theo đó, dịch vụ ngân hàng bán bn dành cho cơng ty, tập đồn kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Hiện có cạnh tranh mạnh mẽ giừa ngân hàng thương mại lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ trcn mặt như: ❖ Tăng tiện ích tài khoan cá nhân Ngồi chức tài khốn tiền gửi thơng thường cũa cá nhân, ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa thu nhập ồn dịnh hàng tháng, mức tiền lương, tài sản dam bảo khác Hầu hết ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thè tài khoản cá nhân, chủ yếu thẻ ATM nội địa, số đối tượng khách hàng số ngân hàng thương mại cịn phát hành the tín dụng quốc te: VISA, Master Card, Dịch vụ chi trả lương qua tài khoàn cá nhân, toán tiền hàng hoá dịch vụ, chuyên tiền toán khác, phát triên mạnh Đặc biệt, dịch vụ chi tra lương qua tài khoản sờ sứ dụng dịch vụ ngân hàng tự động ATM đà phần lớn doanh nghiệp có đơng cơng nhân, tơ chức có đơng người lao động châp nhận ❖ Đa dạng sân phàm dịch vụ ngăn hàng nhân Các ngân hàng thương mại mờ rộng dịch vụ cho vay vốn trà góp mua tơ, kể cà xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải, phối họp với đại lý bán xe dựa trcn thu nhập, tài sàn đảm bảo tiền vay người mua xe ô tô, với thời hạn vay lên tới -5 năm số tiên vay tương ứng với 60% đến 90% giá mua xe Dịch vụ mua nhà trả góp phát triến mạnh đô thị, đồng đảo cặp gia đình trẻ có thu nhập ơn định hoan nghcnh, với thời hạn vay tối đa lên tới 10 -15 năm ❖ Gia tăng tính tiện lợi dịch vụ tài khốn cho khách hàng dựa cơng nghệ ngăn hàng đại Nhiều ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking cho chủ tài khoản Dịch vụ ngân hàng bán lè đại xu hướng mà ngân hàng cần quan tâm nhanh chóng triển khai đế bắt kịp với phát triển thị trường Ba là, mờ rộng dịch vụ ngân hàng quốc tế: Đây mảng dịch vụ mà ngân hàng Việt Nam chưa tricn khai rộng rãi Các dịch vụ ngân hàng khác, như: bao toán - Factoring, quyền chọn tiền tệ - option, hốn đơi lãi suất nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho khách hàng Đặc biệt dịch vụ chuyến tiền kiều hối phát triền mạnh ngân hàng thương mại Việt Nam, nhiều ngân hàng thương mại phối hợp với tố chức quốc tê Western Union sách giá cả: Giá nhân tố thứ hai marketing nhân tố chủ yếu xác định thu nhập cùa ngân hàng sở đánh giá chi phí mà ngân hàng bó Rất khó có the xác định cấu chi phí hoạt động ngân hàng 11Ĩ cịn tuỳ thuộc vào quan tâm cùa ngân hàng việc cung ứng dịch vụ cho thay khách hàng Do ngân hàng thường định hướng tới việc xác định tông lợi nhuận mà không ý đặc biệt tới chi phí cung ứng dịch vụ Chính sách phũ việc điều chinh hợp đồng ngân hàng cách trực tiếp hay gián tiếp có tác động đến q trình hình thành giá ngân hàng, đặc biệt việc ấn định tiền lãi suất Tuy nhiên cạnh tranh mạnh mè ngày tăng từ phía tồ chức ngân hàng tổ chức phi ngân hàng đà làm suy yếu đáng kê can thiệp Chính phủ việc hình thành giá cùa ngân hàng Từ giá kinh doanh ngân hàng có hội vận động theo quy luật cung cầu giá hàng hố khác Để có mức giá phù hợp với nhóm khách hàng, tửng sàn phẩm, đàm bảo lợi nhuận cho khách hàng ngân hàng phù hợp với giá cà đối thủ canh tranh quy trình vạch chiến lược giá cà cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nhà Marketing ngân hàng sau sử dụng rộng rài Đây mơ hình mà MB nên tham khảo đê đưa nhừng sách giá hợp lý xác (Nguồn: http://www.marketingvietnam.org) sách phân phối: Chiến lược phân phối địi hởi cách thức phân phối sân phẩm cúa ngân hàng phải tạo thuận tiện cho khách hàng Điển hình khía cạnh thuận tiện phân phối có thề kề đến mạng lưới máy ATM cùa ngân hàng Ngân hàng có nhiều máy, bố trí nhiều nơi, máy bị trục trặc rút tiền, ngân hàng có nhiều khách hàng mờ thẻ Do sản phẩm ngân hàng sàn phâm dịch vụ nên cách thức phân phối sản phẩm se có tham gia cà khách hàng trình tạo dịch vụ Vì mà ngân hàng phải có nhừng phận chuyên trách, phụ trách sản phẩm chuyên biệt Một hệ thống cung ứng sản phẩm phù hợp với khách hàng Địa điếm thời gian cung ứng dịch vụ cùa ngân hàng thực cần thiết Trước hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng thường dựa chủ yếu vào chi điểm ngân hàng trục tiếp phục vụ khách hàng như: chi nhánh, phòng giao dịch, nhân viên, ngân hàng đại lý, đối tác phi ngân hàng Các ngân hàng đêu có hệ thơng phịng giao dịch, chi nhánh rộng khắp nước với hàng ngàn nhân viên, nhân viên ngân hàng người làm marketing cho ngân hàng Tuy nhiên, nhờ có phát triên vượt bậc cùa công nghệ thông tin mà hệ thống phân phối có thay đồi rõ rệt Ngân hàng nên tập trung ý phát triên điêm kinh doanh, chì dần bán hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng nhà tiếp thị qua điện thoại Bên cạnh xu hướng tránh mờ nhiêu chi nhánh giâm sô lượng lớn chi nhánh cung ứng toàn dịch vụ ngân hàng Sự thay đổi cơng nghệ nhanh chóng ánh hường tới kcnh phân phối sản phâm, vice bán sán phẩm dịch vụ qua internet cẩn ý đầu tư như: đăng ký dịch vụ online, cho vay online 3.2.6 Các biện pháp theo dõi điều chinh quan hệ với khách hàng 3.2.6 ỉ Biện pháp theo dõi quan hệ khách hàng Hiện nay, ngân hàng chưa có hệ thơng phân mêm phục vụ cho công tác quản lý khách hàng mà cán phải theo dõi thực chưa tự động Việc khiến cán tốn nhiều thời gian mà dề xảy thiếu sót, nhầm lẫn Do đó, việc xây dựng hệ thống phần mềm cho CRM vấn đề cần thiết Trên giới có nhiều cơng ty bán sàn phẩm phần mềm CRM, nhiên mồi phần mềm có ứng dụng đặc trưng khác cần phải lựa chọn công nghệ CRM phù hợp với hoạt động cùa ngân hàng Việc lựa chọn giài pháp phần mềm CRM phải đảm bào phủ hợp với quy mô khà thực Mục tiêu việc hoàn thiện giài pháp phân mem CRM xấy dựng sở liệu khách hàng cách đầy đủ, quản lý tập trung cung cấp đầy đủ thông tin vê khác hàng Trước hết, phân mem CRM phãi phân tách thành hai nhóm khác hàng: cá nhân doanh nghiệp; riêng nhóm khách hàng doanh nghiệp cần phân thành hai loại: doanh nghiệp lớn doanh nghiệp vừa nho Bời nhóm khách héìng sè có giải pháp xây dựng, trì phát triển mối quan hộ ricng cần có sách ricng Các dừ liệu lưu trừ phần mềm CRM phải tồng hợp tồn thơng tin khách hàng, đặc biệt thông tin thời gian, tần suất, mức độ quan hệ hay sừ dụng dịch vụ ngân hàng đặc biệt mức độ sinh lời khách hàng Các Sớ giao dịch can nhặn hỗ trợ thông tin phần mềm cùa Hội sở Bên cạnh nguồn thông tin phòng ban chuyên trách Sở giao dịch thu thập được, càn tăng cường hồ trợ cúa phòng đâu mơi tồn hệ thống Tất phận, Sở giao dịch hệ thống có nghĩa vụ trách nhiệm cung cấp thông tin đũ khách hàng cách xác, thường xuyên để tồng hợp hoàn thiện hệ thống dừ liệu chung cho hệ thông đê Sở giao dịch nam bắt, tham kháo, học tập kinh nghiệm lẫn nhau, công việc liên quan đên hệ thống phần mềm, theo mơ hình tơ chức MB ngồi Trung tâm cơng nghệ thơng tin trực thuộc Hội sở Sở giao dịch có phịng Diện tốn Dây phịng chịu trách nhiệm chung công nghệ thông tin cho Sở giao dịch triền khai ửng dụng đưa Do cần phối hợp nhịp nhàng giừa Trung tâm công nghệ thơng tin phịng Diện tốn cua Sớ giao dịch đề đảm bão việc triển khai hệ thống thông suốt 3.2.6.2 Biện pháp hồn thiện cơng tác đánh giả hiệu cùa hệ thống quan trị quan hệ khách hàng Việc đánh giá CRM nội dung quan trọng để đo lường hiệu thực chiến lược CRM sở đề đánh giá việc thực cơng việc phận có liên quan Chính vậy, ngân hàng cần xây dựng chì tiêu đánh giá rò ràng, cụ thể: Đánh giá bên trong: Đánh giá bên đánh giá chì tiêu hoạt động nội ngân hàng, có thổ dựa trcn số chi tiêu sau: - Khả hiều nắm bắt nhừng nhu cầu khách hàng - Thời gian thực giao dịch/khoản vay Đối với giao dịch ké toán: từ nhặn yêu cầu từ khách hàng, xư lí giao dịch, trá kết quà Đối với tín dụng, từ tiếp xúc khách hàng thu nhận hồ sơ, xử lí thơng tin đến định cấp tín dụng so với qui định kế hoạch cua ngân hàng so với ngân hàng khác Thời gian so sánh với quy định cụ thề cho khâu q trình thâm định xét duyệt tín dụng - Tồng doanh số cho vay thực so với kế hoạch - Mức sinh lời cùa toàn khách hàng mức sinh lời bình quân cùa khách hàng chiến lược - Sự phối két hợp giìra phận, phịng ban Wong q trình tác nghiệp Ngồi ra, cần phải thực cơng tác đánh giá tình trạng lìiện xu hướng tương lai đề làm sở cho việc đề chiến lược phát triển tín dụng triển khai cơng việc CRM Một số tiêu cần xem xét là: - Mức độ cung cấp dừ liệu thông tin khách hàng có đáp ứng nhu cầu cơng việc thực tế tránh tình trạng thừa hay thiếu nhừng dừ liệu, thông tin đế nhằm cài tiến, nâng cao hệ thống phần mềm, liệu cho phù hợp với tình hình thực tế cúa giai đoạn định - Hệ thống phần mềm CRM liệu khách hàng đàm bào tính xác tính bào mật cua việc đăng nhập, chỉnh sứa bổ sung thông tin Đánh giá bên việc đánh giá nhu cầu thái độ khách hàng dôi với ngân hàng, có thê xem xét sơ chi tiêu sau: - Tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng, cần phân loại khách hàng đê có định hướng chiên lược cho giai đoạn tiêp theo - Thống kê số lượng khách hàng tăng mới, tằn xuất giao dịch xác định nguyên nhân - Tì lệ khách hàng sừ dụng sàn phầm dịch vụ MB - SGD chuyên sang sứ dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác - Thái độ mức độ tin cậy cùa khách hàng MB - SGD - Ti lộ khách hàng khơng hài lịng có nhừng phàn nàn với ngân hàng Cáctrong phận, chi tiêu đánh phịng giá ban CRM có lien cần quan, bao xây gồm dựng cụviệc phòng the cho nghiệp vụ đánh giá Sở cùa giao CRM dịch phòng phòng đầu mối giao thực dịch trực thuộc đánh Việc giá phải giá, xây dựng thực cài tổng tiến thể hệ thống tồn ln Sờ đám giao bao dịch nguyên Việc tắc đánh định xứng hướng với khách khách hàng hàng đồng thời đảm bào cung ứng giá trị tương ứng KÉT LUẬN Hoạt động quàn trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managemnet CRM) ngân hàng TMCP Quân đội - SGD nhừng năm qua đà có nhừng dấu hiệu tích cực, phần nâng cao hiệu quà hoạt động kinh doanh ngân hàng song khơng tránh khói hạn chế định: tiến độ dự án chậm, chưa lựa chọn, triển khai giài pháp công nghệ CRM phù hợp giúp ngân hàng tận dụng tối đa tính ưu việt cùa CRM quan lý khách hàng tồn hệ thống Vì việc nghiên cứu giai pháp nham khắc phục hạn chế, tồn nhăm hoàn thiện nội dung CRM cần thiết Với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng MB - SGD ỉ" hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, trình bày rõ ràng vấn đề lý luận quân trị quan hệ khách hàng, hai yếu tố công nghê chiến lược CRM, quy trình khiển khai phần mềm CRM nhùng lợi ích to lớn mà CRM mang lại Thứ hai, sở tim hiểu thực tiền hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MB - SGD 1, đưa đánh giá trình thực CRM Thứ ba, nêu lên mục tiêu phát triển chung MB nói chung MB SGĐ nói riêng định hướng CRM thời gian tới Trên sở đưa số giải pháp nhằm tăng cường CRM phục vạ tối ưu công tác quàn lý khách hàng nhàm đàm bảo mục tiêu chiến lược đà đề Tuy nhiên, CRM lĩnh vực mè, phức tạp với nhiều thành phần công nghệ, nên với hiểu biết thời gian hạn chế, luận văn không tránh khỏi nhừng khiếm khuyết Kính mong nhận chi bào thầy đóng góp ý kiên quý báu cùa bạn đê luận văn hoàn thiện tốt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đồ Lê Thanh Bích (2009), Quàn trị quan hệ khách hàng (CRM) hoạt động kinh doanh tín dụng đơi với doanh nghiệp nhị vừa VP Bank Sở giao dịch Hà Hội, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trương Dinh Chiến (2012), Quàn trị quan hệ khách hàng - khung lý thuyết điều kiện ứng dụng, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thành Độ, Nguyền Ngọc Huyền (2007), Giáo trình Quàn trị kình doanh, Nxb Dại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hoàng Thị Giang (2012), Quàn trị quan hệ khách hàng Tỏng công ty Bưu chinh Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Học viện Cơng nghệ bưu Viễn thơng ,Hà Nội Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hoài (2011), “Nghicn cứu số lý thuyết qui trình phát triển quàn trị quan hệ khách hàng giới nhằm phát triên khung lý thuyết cho học phần quản trị quan hộ khách hàng”, De tài nghiên cứu khoa học cấp sờ nam 2011, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Mùi (2006), Quán trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Phan Thị Mỷ Kiêu (2015), Quan trị quan hệ khách hàng Công ty sừa đậu nành Việt Nam (Vinasoy), Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nang, Đà Nang Le Văn Tâm (2000), Giảo trình Quân trị chiến lược, Nxb Thống ke, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Quân Đội - Sở giao dịch (2015), Báo cáo kết quà kinh doanh năm 2013, 2014, 2015, Hà Nội 11 Website CRM Việt Nam vvvvvv.crmvietnam com 12 Website MB: http://mbbank.vn ... DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. 1 Một số vấn đề bán quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 1. 1 .1 Khái niệm khách hàng dặc diêm khách hàng ỉ Ị 1. 1 Khái niệm khách hàng tô chức Đà có nhiêu quan. .. chương: 13 Chương I: Một số vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cùa Ngân hàng TMCP Quân đội. .. 1. 1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ỉ 1. 2 ỉ Khái niệm quàn trị quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng tạo quan hệ tốt đẹp với khách hàng, dựa trôn trung thành bền vững khách hàng với doanh