Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình phòng giao dịch từ sơn chi nhánh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THÀNH THAO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – PHỊNG GIAO DỊCH TỪ SƠN CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Hương Dịu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Từ Sơn Chi Nhánh Bắc Ninh” công trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thành Thao i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa kế tốn quản trị kinh doanh – Học viện Nơng nghiệp Việt Nam truyền đạt kiến thức bổ ích suốt q trình học tập theo chương trình cao học vừa qua Tơi xin chân thành cảm ơn TS Phạm Thị Hương Dịu, giảng viên hướng dẫn khoa học, giúp thực đề tài cách đầy đủ với lòng tâm huyết, tận tụy đầy trách nhiệm Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Từ Sơn Chi Nhánh Bắc Ninh cung cấp thơng tin nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi để phục vụ cho đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình người thân giúp đỡ, động viên tơi nhiều suốt q trình học tập nghiên cứu Trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thành Thao ii MỤC LỤC Lờı cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục biểu đồ vii Danh mục hình, sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại 11 2.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 2.1.5 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 18 2.1.6 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .20 2.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 22 2.2.1 Kinh nghiệm NHTM giới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .22 iii 2.2.2 Kinh nghiệm NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 2.2.3 Bài học cho ABBANK Từ Sơn 25 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 2.3.1 Nhân tố khách quan 26 2.3.2 Nhân tố chủ quan 29 2.4 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan .31 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 33 3.1 Tổng quan ABBANK Từ sơn .33 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ABBANK Từ Sơn 33 3.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng ABBANK Từ Sơn 33 3.1.3 Tình hình nhân ABBank Từ Sơn 34 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Từ Sơn Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 3.2.1 Quy trıǹ h nghiên cứu 40 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 41 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 42 3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 43 3.3 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .43 3.3.1 Nhóm tiêu định tính 43 3.3.2 Nhóm tiêu định lượng 45 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 48 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH An Bình - PGD Từ Sơn Chi nhánh Bắc Ninh 48 4.1.1 Thực trạng phát triển đa dạng danh mục sản phẩm, dịch vụ 48 4.1.2 Thực trạng phát triển số lượng khách hàng 55 4.1.3 Thực trạng phát triển doanh thu thị phần từ dịch vụ NHBL 56 4.1.4 Thực trạng mạng lưới phân phối phục vụ dịch vụ NHBL 57 4.1.5 Thực trạng sở hạ tầng phục vụ NHBL 58 4.1.6 Thực trạng phát triển quy mô dư nợ 59 iv 4.1.7 Thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .60 4.1.8 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh thời gian tới 61 4.1.9 Nguyên nhân 65 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBANK – PGD Từ Sơn, Chi nhánh Bắc Ninh 68 4.2.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 68 4.2.2 Phân tích mơi trường bên 71 4.3 Định hướng số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBANK – PGD Từ Sơn, Chi nhánh Bắc Ninh 73 4.3.1 Định hướng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBANK Từ Sơn 73 4.3.2 Các giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBANK Từ Sơn 75 Phần Kết luận kiến nghị 91 5.1 Kết luận 91 5.2 Kiến nghị 92 Tài liệu tham khảo 95 Phụ lục 96 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ABBANK : Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình ATM : Máy rút tiền tự động BSMS : Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CBCNV : Cán công nhân viên EVN : Tổng Công ty Điện lực Việt Nam GDP : Tổng sản phẩm quốc nội IBPS : Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước POS : Thiết bị toán thẻ WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) WTO : Tổ chức thương mại giới WU : Chi trả kiều hối (Western Union) vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Số lượng đội ngũ lao động ABBANK Từ Sơn 35 Bảng 3.2 Cơ cấu huy động vốn ABBANK Từ Sơn năm 2017-2019 .36 Bảng 3.3 Cơ cấu dư nợ cho vay ABBANK Từ Sơn năm 2017-2019 38 Bảng 4.1 Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 48 Bảng 4.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL số NHTM địa bàn giai đoạn 2017 -2019 51 Bảng 4.3 Bảng khảo sát ý kiến khách hàng mức độ đa dạng sản phẩm 52 Bảng 4.4 Bảng kết khảo sát khách hàng tính an tồn, ổn định dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 Bảng 4.5 Bảng khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ 55 Bảng 4.6 Số lượng khách hàng ABBANK Từ Sơn .56 Bảng 4.7 Kết thu nhập từ dịch vụ NHBL ABBANK Từ Sơn năm 2017-2019 57 Bảng 4.8 Bảng khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng kênh phân phối 58 Bảng 4.9 Thị phần NHTM nhà nước địa bàn tỉnh Bắc Ninh 70 Bảng 4.10 Kết HĐKD ABBANK Từ Sơn .72 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Cơ sở hạ tầng máy POS/ATM ABBANK Từ Sơn 58 Biểu đồ 4.2 Kết cho vay ABBANK Từ Sơn 59 vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 3.1 Mơ hình tổ chức máy Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Từ Sơn 34 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 40 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thành Thao Tên Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP An Bình – PGD Từ Sơn Chi nhánh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Người hướng dẫn kho học: TS Phạm Thị Hương Dịu Tên sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Từ Sơn từ đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBANK Từ Sơn năm tới Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBANK Từ Sơn Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Số liệu thứ cấp, số liệu sơ cấp Phương pháp tổng hợp phân tích thống kê, mơ tả: Phương pháp phân tích chọn mẫu, so sánh, tổng hợp Kết kết luận Với định hướng Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) đến năm 2022 ABBANK trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam ABBANK Từ Sơn – Chi nhánh Bắc Ninh giao nhiệm vụ chi nhánh hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu Tuy nhiên, hoạt động NHBL bước đầu triển khai ABBANK nói chung PGD Từ Sơn – Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng, kết chưa xứng với tiềm đồng thời cịn nhiều khó khăn bất cập Vì vậy, với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Từ Sơn Chi nhánh Bắc Ninh” tác giả hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, từ phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBANK Từ Sơn đánh giá mức độ khả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBANK Từ Sơn – chi nhánh Bắc Ninh, kết đạt hạn chế, tồn công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Trên sở đó, với mục tiêu phát triển ngân hàng, tác giả đưa giải pháp để đơn vị tiếp tục hoàn thiện dịch vụ bán lẻ mình, nâng cao vị địa bàn tỉnh ix Mở thêm đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư điểm giao dịch phục vụ nhu cầu khách hàng Thường xuyên triển khai công tác tập huấn nghiệp vụ ngân hàng đơn giản cho chủ đại lý để đại lý tiếp xúc giải thích với khách hàng vướng mắc hướng dẫn sử dụng dịch vụ d Giải pháp mạng lưới phân phối Hiện nay, ngân hàng sử dụng chủ yếu kênh phân phối trực tiếp qua quầy, với kênh phân phối thường gây lãng phí thời gian tốn chi phí Thêm vào chi nhánh, phòng giao dịch mỏng nên phần hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phát triển thêm chi nhánh phòng giao dịch trọng phát triển kênh phân phối đại Nghiên cứu mở phòng giao dịch số địa bàn khác đông dân cư nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng - Đối với mạng lưới hoạt động Như ta biết, địa bàn Từ Sơn có ABBANK Từ Sơn Do việc phát triển mạng lưới hoạt động vấn đề cần thiết ngân hàng để phát triển dịch vụ bán lẻ Phát triển mạng lưới, mở thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu qủa nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Tăng cường liên kết với NHTM để mở rộng khả sử dụng thẻ phát huy tính tác dụng thẻ ATM, tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng e Giải pháp phát triển cở sở hạ tầng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển công nghệ đảm bảo tính an tồn vận hành cơng nghệ tất liệu lưu trữ mạng, số cố công nghệ thông tin gây liệu làm cho hoạt động ngân hàng bị gián đoạn làm ảnh hưởng tới khách hàng đồng thời làm ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng Do đó, chi nhánh phải tích cực củng cố, trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin PGD Từ Sơn cần trọng xây dựng hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác, phát triển sản phẩm với yêu cầu bảo mật thông tin, hệ thống liệu phải đáp ứng yêu cầu quản trị rủi ro, phát triển hệ thống máy POS, ATM hợp lý Ngân hàng nên mua sắm trang 84 thiết bị đại, có tính đồng triển khai rộng khắp tất mạng lưới - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động Ngân hàng bán lẻ Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm ABBANK Từ Sơn tương đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ khơng cịn phù hợp, khơng thể bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà ABBANK cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống ABBANK + Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc ABBANK Từ Sơn + Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai f Giải pháp phát triển quy mô dư nợ Nhiệm vụ hoạt động bán lẻ thu hút khối lượng khách hàng lớn thuộc tầng lớp dân cư, với đặc điểm trung thành với ngân hàng định - Các ngân hàng cần thường xuyên cung cấp thơng tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh để tăng lòng tin vào ngân hàng 85 - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng để sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh với khách hàng - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng để đông đảo quần chúng nhân dân biết dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp - Tổ chức phận tiếp tân dẫn chăm sóc khách hàng Nếu nhân viên có thái độ ân cần, lịch tạo tâm lý tin tưởng, thỏa mãn cho khách hàng, xây dựng ấn tượng tốt đẹp ngân hàng mắt họ - Tổ chức hội nghị khách hàng cá nhân, doanh nghiệp định kỳ hàng năm để cảm ơn tin tưởng hợp tác khách hàng năm qua - Ngân hàng cần phân đoạn thị trường dựa tiêu thức khác để đưa sách marketing phù hợp với phân đoạn khách hàng - Các chương trình xuất phương tiện thơng tin đại chúng như: truyền hình, báo chí, internet, mối quan hệ với ban biên tập, quan trị đoàn thể g Một số giải pháp khác Phát triển lực tài ngân hàng - Đẩy nhanh cơng tác chuẩn bị sớm hồn thiện q trình cổ phần hóa mà ban Tổng giám đốc ABBANK đề từ lâu để tăng nguồn thu hút vốn từ dân cư, nâng cao tỷ lệ an toàn vốn mức sinh lời ngân hàng - Công tác quản lý nợ: + Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng + Xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro + Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro + Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu 86 - Công tác xử lý khoản nợ khó địi: + Tiếp tục dùng quỹ dự phịng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình ABBANK trung ương đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài + Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó địi xét có khả trả nợ tương lai, ABBANK Từ Sơn tiến hành thương thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ doanh nghiệp chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, PGD Từ Sơn nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao ABBANK Từ Sơn phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc đào tạo lại, cần cân đối nhân lực phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hồn thành cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, người, việc ABBANK Từ Sơn cần xây dựng sách lương thưởng phù hợp, hấp dẫn Thực trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn liền với trình độ suất, chất lượng hiệu cơng việc Thường xuyên động viên CBCNV nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ nước, nâng lương trước hạn…nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ cán cốt cán tiến thân với nghiệp phát triển ngân hàng - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phịng điện tốn để họ vận hành thành thạo thiết bị 87 điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động Ngân hàng bán lẻ - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị Đối với cán trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải có trình độ giao tiếp tốt thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc ABBANK Từ Sơn để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho ABBANK Từ Sơn cán giỏi Tăng cường hoạt động Marketing Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, quán, có đựợc hiểu biết dịch vụ bán lẻ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Thông qua kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, trang web), ấn phẩm báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại…; quảng cáo ngồi trời Treo băng rơn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trị chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tun truyền dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ sau triển khai phải đánh giá cách nghiêm túc để có điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ có, đồng thời phục vụ cho trình nghiên cứu sản phẩm sau Để hành động theo mong muốn khách hàng, thiết ngân hàng phải hiểu đối tượng phục vụ Tuy nhiên liệu thơng tin khách hàng hầu hết ngân hàng không đầy đủ, không thực điều tra khách hàng hàng năm Vì ABBANK Từ Sơn, chi nhánh Bắc Ninh cần phải phân khúc thị trường để xác định cách hợp lý cấu thị trường khách hàng mục tiêu, từ tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với đối tượng 88 khách hàng Phòng nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm sau thành lập cần lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kĩ lĩnh vực marketing Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính dịch vụ sản phẩm, dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Ngồi nên thường xun cung cấp thơng tin khả tài chính, báo cáo kiểm toán ngân hàng qua phương tiện thơng tin đại chúng để người tìm hiểu lực tài kết kinh doanh ngân hàng, từ tạo cho khách hàng cách nhìn tổng qt ngân hàng, tăng lịng tin khách hàng Ngoài ngân hàng nên thường xuyên cung cấp thông tin khả tài chính, báo cáo kiểm tốn ngân hàng qua phương tiện thơng tin đại chúng để người tìm hiểu lực tài kết kinh doanh ngân hàng, từ tạo cho khách hàng cách nhìn tổng quát ngân hàng, tăng lịng tin khách hàng Thực chương trình quảng cáo sản phẩm Ngân hàng bán lẻ có sản phẩm mang tính chất đặc thù Những chương trình cần mang tính chất nhắc lại nhiều lần nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh sản phẩm Ngân hàng bán lẻ ABBANK Từ Sơn, chi nhánh Bắc Ninh - Thành lập phịng marketing chun nghiệp, phân cơng nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lược sản phẩm, chiến lược “giá”, chiến lược xúc tiến hỗn hợp - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing ABBANK cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo,… việc áp dụng thống tạo nên hình ảnh ABBANK lịng công chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng 89 - Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh ABBANK nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Thường xun tặng q cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn người giới thiệu thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ… Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có ABBANK tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, biết giữ gìn phát triển khách hàng truyền thống, biến khách hàng thành khách hàng quen Nhân viên ngân hàng cần biết cách phục vụ khách hàng tốt từ ban đầu, ân cần hỏi han, nắm nhu cầu giới thiệu sản phẩm… làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng họ tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho ABBANK Từ Sơn, chi nhánh Bắc Ninh, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Tổ chức đánh giá hiệu quả, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, phải thường xuyên đánh giá định kỳ tiện ích hạn chế sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp để sửa chữa, thay đổi cách thức cung cấp, bổ sung thêm tính cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ 90 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL ngày trở thành xu hướng tất yếu NHTM, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khơn lường Nhận thức điều đó, ABBANK có bước tiến lĩnh vực dịch vụ NHBL để theo kịp thời đại, đồng thời góp phần xây dụng vị ABBANK ngày lớn mạnh Thông qua sở lý luận dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, luận văn sâu nghiên cứu phản ánh thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBANK Từ Sơn, đa dạng hóa dịch vụ, phát triển khách hàng, thị phần khách hàng, sở hạ tầng, mạng lưới phân phối quy mơ dư nợ Với vị trí thuận lợi nằm trục quốc lộ 1A tuyến đường sầm uất thị xã Từ Sơn, diện tích sử dụng 300 m2, tổng số nhân 22 người, ABBANK Từ Sơn có thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn Luận văn mô tả tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2017-2019 Bên cạnh kết đạt cịn nhiều yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường bán lẻ ABBANK Từ Sơn suất ngày nhiều ngân hàng địa bàn Từ Sơn dẫn đến cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng Hay công tác maketing tiếp thị sản phẩm bán lẻ chưa quan tâm mức, chưa tạo ý khách nên hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phát huy hiệu Đội ngũ cán làm dịch vụ chưa tổ chức chuyên nghiệp, chưa có kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh cần tập trung vào gói giải pháp nêu cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững chắc, đặc biệt giải pháp phát triển đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, giải pháp phát triển số lượng khách hàng giải pháp phát triển sở hạ tầng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thơng qua đó, nghiên cứu góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng nói chung ABBANK nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng 91 nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ NHBL từ đưa ABBANK ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa 5.2 KIẾN NGHỊ Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN có tư cách nhà lãnh đạo, hoạch định chiến lược phát triển chung cho tồn hệ thống tạo mơi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo điều kiện cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển Ngân hàng bán lẻ chung cho toàn hệ thống, đảm bảo thống cho toàn hệ ngành đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng - - NHNN điều phối hoạt động thành viên thơng qua hội thảo, khóa đào tạo cho ác cán lãnh đạo cung cấp kinh nghiệm quốc tế, nước liên quan - NHNN xây dựng đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động Ngân hàng bán lẻ Các sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần bổ sung hoàn thiện - NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tập trung cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt thực khoản vốn chu chuyển kinh tế thông qua định chế tài chính, NHNN tăng quay nhanh vịng vốn hạn chế tiền mặt lưu thơng Có sách hỗ trợ NHTM vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng - Tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng kiều hối chuyển nước, thu hút kiều hối đóng góp cho nước nhà - Tăng cường tuyên truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cư Cần phân phối với ngành liên quan nâng cao trình độ dân trí để dân cư áp dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vào đời sống - Ln có biện pháp lâu dài chống tình trạng đơla hóa, cho phép người nhận kiều hối nhận VND, áp dụng tỷ giá bán ngoại tệ linh hoạt - Từng bước đổi cấu, chức năng, nhiệm vụ NHNN nhằm nâng cao vai trò điều tiết vĩ mô NHNN, đặc biệt việc thiết lập điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý hoạt động trung gian tài 92 Kiến nghị với Ngân hàng ABBANK ABBANK cần hỗ trợ nguồn tài để PGD Từ Sơn có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang số huyện có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phịng giao dịch, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ ABBANK – PGD Từ Sơn cần có biện pháp linh hoạt, động quảng bá thương hiệu, sản phẩm, chương trình marketing… thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng như: đài báo, tivi, rải tờ rơi… ABBANK cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng toàn hệ thống phí ABBANK cịn cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ Áp dụng công nghệ thông tin đại cần phải kèm với phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, chuyên nghiệp Chú trọng đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng, chuyên viên bán hàng tồn hệ thống chi nhánh ABBANK – PGD Từ Sơn thiếu Bên cạnh việc đào tạo cần có chế độ đãi ngộ để thu hút nhân tài phục vụ cho ngân hàng ABBANK nên thành lập phòng ban riêng chuyên chịu trách nhiệm lĩnh vực marketing, yêu cầu cấp thiết đặt ngân hàng đại Phòng marketing nơi chịu trách nhiệm khâu nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, thực chiến lược quảng bá, xúc tiến hỗn hợp để sản phẩm tiếp cận gần gũi với người tiêu dùng ABBANK – PGD Từ Sơn thực tốt giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hỗ trợ ABBANK Hội Sở giải pháp phải thực đồng toàn hệ thống, vốn nguồn lực Cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trung ngành Một sản phẩm cần nghiên cứu đưa khai thác thị trường cần phải nghiên cứu kỹ triển khai tồn hệ thống ABBANK cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ 93 chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lương thưởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên ABBANK Từ Sơn, chi nhánh Bắc Ninh cần phải có biểu phí dịch vụ hồn chỉnh mang tính cạnh tranh ngân hàng khác Tạo thống toàn hệ thống nhằm tạo đồng q trình thu phí chi nhánh 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh (2012) Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam năm 2012 Luận án tiến sỹ, Học viện ngân hàng Tp HCM Jean P V (1998) Ngân hàng Foties Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (2010-2015) Báo cáo thường niên Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam (2012) Cẩm dịch vụ NHBL NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2003) Từ điển Ngân hàng Tin học NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005) Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020 Nguyễn Đăng Dờn (2008) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2008) Tín dụng ngân hàng NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Phan Quốc Thắng (2010) Phát triển marketing dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Hà Nội Luận văn– Học viện Ngân hàng Phan Thị Cúc (2009) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Giao thông vận tải, TP HCM Thời báo ngân hàng (2015, 2016, 2017) Dịch vụ ngân hàng đại Tơ Khánh Tồn (2008) Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế Tạp chí Nghiên cứu kinh tế (363):20-27 Tơ Khánh Tồn (2010) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Ngân hàng (14): 12-15 Tơ Khánh Tồn (2014) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ, Học viện trị Quốc gia Tp HCM Trịnh Thị Hoa Mai (2009) Kỷ yếu hội thảo khoa học phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam Từ điển Ngân hàng Tin học (1996) NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Từ điển Tài - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt (1999) NXB Khoa học Kinh tế Vũ Thị Ngọc Dung (2007) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng Tạp chí Ngân hàng 95 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi: Quý Khách hàng Với mong muốn cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cung cấp sản phẩm thẻ phù hợp với Quý khách hàng, tổ chức khảo sát số nội dung liên quan đến việc tìm hiểu đánh giá, ý kiến Quý khách hàng để phục vụ ngày tốt với chất lượng cao Chúng mong nhận cộng tác Anh/Chị Với câu hỏi, Qúy Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá cách đánh dấu vào ô trống ( ) mà Anh/Chị lựa chọn Xin vui lòng cho biết: Người trả lời Nam Nữ Độ tuổi 18-30 31-40 41-50 Trên 50 Trình độ đào tạo THCN Caođẳng Đại học Trênđại học Xin vui lòng cho biết Quý khách hàng dùng sản phẩm ABBANK-PGD Từ Sơn, chi nhánh Bắc Ninh? ………………………………………………………………………………… Ý kiến quý khách hàng mức độ đa dạng sản phẩm ABBANK Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất khơng đồng ý Đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Dễ dàng sử dụng Tích hợp với ngân hàng khác 96 Khơng Bình Đồng Rất đồng ý thường ý đồng ý Ý kiến quý khách hàng tính an tồn, ổn định dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBANK – PGD Từ Sơn, chi nhánh Bắc Ninh Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất khơng đồng ý Khơng Bình Đồng Rất đồng ý thường ý đồng ý Thơng tin cung cấp đầy đủ, xác, kịp thời Thơng tin dễ tiếp cận Phí giao dịch hợp lý Lãi suất công bố rõ ràng Quy trình tín dụng ngắn gọn Ý kiến q khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBANK – PGD Từ Sơn, chi nhánh Bắc Ninh Mức độ đánh giá Rất Tiêu chí khơng tốt Mức độ tin tưởng SPDV Điều kiện sở vật chất, trang thiết ngân hàng Mức độ bảo đảm SPDV Sự quan tâm, lưu ý ngân hàng đến khách hàng tốt Giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau chóng 97 Khơng Bình tốt thường Tốt Rất tốt Ý kiến quý khách hàng về chất lượng kênh phân phối ABBANK – PGD Từ Sơn, chi nhánh Bắc Ninh Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Mạng lưới giao dịch rộng khắp Chất lượng phục vụ tốt Các tiện nghi phục vụ tốt Ngân hàng điện tử dễ sử dụng Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! 98 Đồng ý Rất đồng ý