Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đắk nông

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPHCM NGUYỄN VĂN QUÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021 i BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPHCM NGUYỄN VĂN QUÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trịnh Quốc Trung TPHCM NĂM 2021 o0o - ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Văn Quát Sinh ngày: 02/07/1982 Hà Nội Hiện công tác Trường Đại học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa XX Trường Đại học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020120180090 Cam đoan đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nông” Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trịnh Quốc Trung Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn chưa nộp để lấy học vị Thạc sĩ trường Đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 01 năm 2021 Nguyễn Văn Quát iii LỜI CẢM ƠN Tôi chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới q thầy giảng dạy chương trình Cao học nghành Tài – Ngân hàng Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin chân thành cảm ơn đến PGS.TS.Trịnh Quốc Trung trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ với dẫn khoa học quý giá trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nông” Sau xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, Ban lãnh đạo nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nông giúp đỡ, cung cấp thông tin tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp q thầy Trân trọng! TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 01 năm 2021 Nguyễn Văn Quát iv TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nơng” Tóm tắt: Luận văn hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng , dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh số liệu thu thập từ báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đắk Nông, ngân hàng Nhà Nước, Ngân hàng Thương mại cổ phần khác giai đoạn 2016 – 2020 Từ phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đắk Nông giai đoạn 2016 – 2020 Đánh giá thực trạng hạn chế Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đắk Nông nguyên nhân việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đưa số giải pháp khả thi giúp chi nhánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hiệu Từ khóa: Dịch vụ, bán lẻ, BIDV, Đắk Nơng, tín dụng, huy động vốn v ABSTRACT Title: "Development of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Dak Nong Branch" Summary: The thesis has codified a number of theoretical issues about banking services, retail banking services, and development of retail banking services, and evaluation criteria for the development of banking services retail and what factors influence the development of this service Thesis using statistical methods, synthesis, analysis and comparison of data collected from the annual reports of Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Dak Nong branch, the bank The State, and other joint stock commercial banks in the period of 2016 - 2020 From there, analyze the current situation of retail banking service development at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - spending Dak Nong branch in the period of 2016 - 2020 Evaluation of the current situation and limitations of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Dak Nong branch as well as its reasons in the development of banking services retail to offer some possible solutions to help branches develop more efficient retail banking services Keywords: Service, retail, BIDV, Dak Nong, credit, capital mobilization vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ NHBL Ngân hàng bán lẻ NH Ngân hàng KH Khách hàng KT Kinh tế NHNo Ngân hàng Nông nghiệp VHĐ Vốn huy động TCKT Tổ chức kinh tế NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư phát triển DPRR Dự phịng rủi ro CBCNV Cán cơng nhân viên NHNN Ngân hàng nhà nước HĐQT Hội đồng quản trị CNTT Công nghệ thông tin CNH, HĐH Công nghiệp hóa, đại hóa vii DANH MỤC CÁC BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1.Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn 20162020 BIDV Chi nhánh Đắk Nơng 40 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng giai đoạn 2016-2020 BIDV 43 Chi nhánh Đắk Nông Bảng 2.3 Các hoạt động khác giai đoạn 2018-2020 BIDV Chi nhánh Đắk Nơng 45 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2016-2020 BIDV Chi nhánh Đắk Nơng 47 Bảng 2.5 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016-2020 BIDV Chi nhánh Đắk Nông 54 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TÊN BẢNG BIỂU TRANG Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy BIDV chi nhánh Đắk Nông 40 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 20162020 BIDV Chi nhánh Đắk Nông 41 Biểu đồ 2.2.Hoạt động tín dụng giai đoạn 2016-2020 BIDV Chi nhánh Đắk Nông 43 Biểu đồ 2.3 Kết huy động vốn theo khách hàng giai đoạn 2016-2020 BIDV Chi nhánh Đắk Nông 48 Biểu đồ 2.4 Kết huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 20162020 BIDV Chi nhánh Đắk Nông 49 Biểu đồ 2.5 Kết huy động vốn theo sản phẩm giai đoạn 20162020 BIDV Chi nhánh Đắk Nông 51 Biểu đồ 2.6 Dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016-2020 BIDV Chi nhánh Đắk Nông 53 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016-2020 BIDV Chi nhánh Đắk Nông 55 ix MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Tổng quan nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò ngân hàng bán lẻ kinh tế 13 78 Việt Nam giao 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Chi nhánh Đắk Nông * Phát triển huy động vốn cá nhân, DNVVN: - Nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, đó, cơng tác huy động vốn cần trọng phát triển không ngừng Tính từ đầu năm đến tháng 3/2020, sau đợt Tết nguyên đán vừa qua, theo thống kê tồn ngành ngân hàng tổng lượng vốn nhàn rỗi huy động từ khu vực dân cư tăng lên rõ rệt, việc người dân lựa chọn ngân hàng để gửi tiền khả giữ khách hàng trung thành gửi tiền ngân hàng vấn đề đáng để bàn đến Thông thường, khách hàng cá nhân chọn ngân hàng để gửi tiền vào số tiêu chí sau: tính an tồn, lãi suất cao, gần nhà, thuận tiện cho việc lại tiến hành giao dịch, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thái độ phục vụ giao dịch viên,… BIDV Đắk Nông cần dựa tiêu chí xuất phát từ nhu cầu khách hàng mà có chiến lược cụ thể tiếp tục hoàn thiện sản phẩm huy động mình: - Cung cấp thêm số sản phẩm huy động mà Chi nhánh chưa có như: tiết kiệm 12 tháng, lãi suất thả theo kỳ; tiết kiệm vàng; tiết kiệm có kỳ hạn VND đảm bảo USD,…, đồng thời thực kèm theo số sách ưu đãi lãi suất cho đối tượng khách hàng đặc biệt như: khách hàng gửi tiền kỳ hạn dài, khách hàng gửi tiền với số lượng lớn, khách hàng lâu năm,… - Phát triển tiện ích kèm theo loại hình sản phẩm như: chi trả lương hàng tháng qua tài khoản, thực hình thức tốn loại hóa đơn, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước qua máy ATM, dịch vụ gửi tin nhắn thông báo biến động tài khoản, phát hành thẻ thấu chi,… * Phát triển tín dụng bán lẻ 79 - Nghiên cứu kỹ nhu cầu người tiêu dùng địa bàn, đánh giá sản phẩm mà chi nhánh ngân hàng khác cung cấp, mức độ cạnh tranh họ địa bàn tỉnh Trên sở thành lập phận chuyên biệt có chức nghiên cứu phát triển sản phẩm theo định kỳ - Phát triển sản phẩm dựa nhu cầu thị trường, tiềm lực Chi nhánh, xu biến động môi trường kinh doanh chu kỳ sống sản phẩm Đánh giá thời điểm hợp lý để đưa sản phẩm thị trường - Ban hành sách khách hàng hợp lý để giữ chân khách hàng truyền thống Đồng thời thường xuyên quan tâm, tìm kiếm mở rộng khách hàng lao động có mức thu nhập ổn định, uy tín cao doanh nghiệp hoạt động địa bàn * Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt địa bàn Bên cạnh hoạt động huy động vốn, tín dụng tốn khơng dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng đáng kể dịch vụ NHBL Dịch vụ không mang lại thu nhập cho ngân hàng mà cịn mang lại lợi ích cho tồn xã hội, tiết giảm chi phí lưu thơng tiền tệ, giao dịch tiền mặt bất hợp pháp Cùng với phát triển khơng ngừng xã hội xu hướng phát triển loại hình tốn gia tăng, bước tiến chung nước phát triển giới mà nước ta cần học tập làm theo Hiện BIDV Chi nhánh Đắk Nông ngân hàng khác thực việc phát hành loại thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, đồng thời lắp đặt máy ATM, POS khu đông dân cư, nhiều người qua lại Để phát triển loại dịch vụ nữa, Chi nhánh cần tiến hành phân loại đối tượng khách hàng cụ thể cho loại thẻ định, thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu sử dụng cá nhân có mức thu nhập trung bình, CBCNV trả lương qua tài khoản, sinh viên sống xa gia đình cần có tài khoản riêng để nhận tiền từ nhà,…; thẻ tín dụng quốc tế ngược lại, chủ yếu dành cho người có thu nhập cao, thường xun phải cơng tác nước 80 Đồng thời, Chi nhánh cần mở rộng, đa dạng tiện ích kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, tốn hóa đơn loại thơng qua việc liên kết với nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm,…Phí dịch vụ cần giảm xuống để nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS thực mạng lưới liên kết ngân hàng để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm Bên cạnh việc mở rộng cần nâng cấp chất lượng hoạt động máy ATM có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin mạng nội Chi nhánh Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng, vào công chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thơng tin đại chúng báo, đài truyền hình địa phương điểm công cộng việc treo băng rơn, hiệu,… nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ hoạt động hàng ngày, cố gắng thay đổi thói quen, tập quán tiêu dùng người dân * Phát triển dịch vụ NHBL khác BIDV: - Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối: vài năm trở lại đây, xu hướng công nhân xuất nước ngoài, mong cải thiện sống ngày gia tăng, lượng kiều hối chuyển tăng lên nhanh chóng, đóng góp lớn vào việc cải thiện đời sống cho người dân, vùng nơng thơn, kể đến vùng có nhiều niên chọn đường Hoạt động chuyển tiền kiều hối trở nên sôi động lại tạo cạnh tranh ngân hàng Nhận thấy tiềm này, BIDV Chi nhánh Đắk Nông ngân hàng địa bàn phối hợp với quỹ tín dụng nhân dân mở đại lý chi trả kiều hối, thu hút thêm khách hàng mở tài khoản Nhưng song song với đó, Chi nhánh nên thực thêm số giải pháp như: + Tổ chức chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng 81 đại lý quốc gia có nhiều người Việt sinh sống; liên kết với công ty chuyển tiền giới + Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp, thực hình thức ưu đãi cho số đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng lâu năm, khách hàng giao dịch với số tiền lớn,… Tăng thêm thời gian làm việc vào mùa cao điểm Noel, Tết nguyên đán,… + Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh - Dịch vụ ngân hàng điện tử: dịch vụ muốn phát triển mạnh trước hết đòi hỏi khách hàng phải có trình độ hiểu biết định cơng nghệ, đó, thân Chi nhánh phải tăng cường hoạt động quảng cáo, phổ biến cách thức sử dụng đến người dân Các nhân viên giao dịch bên cạnh việc thực yêu cầu khách hàng nên chủ động tiếp thị cho sản phẩm - Chi nhánh cần tăng cường nghiên cứu thị trường để mở rộng thêm số dịch vụ khác nhằm cung cấp trọn gói cho khách hàng như: quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn tài cá nhân,…Đây dịch vụ khơng cần chi phí bỏ ban đầu tốn mà Chi nhánh có sẵn tảng để cung cấp tốt dịch vụ có lượng thơng tin lớn khách hàng, biến động thị trường, kinh nghiệm làm việc lâu năm, tầm hiểu biết sâu rộng lĩnh vực tài chính, nên tiềm lợi nhuận mà dịch vụ mang cho Chi nhánh lớn * Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển chiều rộng điều cần thiết, song bên cạnh Chi nhánh phải quan tâm đến chiều sâu, chất lượng loại dịch vụ cung ứng để tạo tin tưởng tuyệt đối lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố máy móc, trang thiết bị cơng tác chăm sóc khách hàng Do đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, thuộc tầng lớp dân cư xã hội, nên để tạo chủ động, linh hoạt cho nhân viên trình thực giao dịch Chi nhánh cần tiến hành 82 phân loại khách hàng theo đối tượng cụ thể gồm : - Khách hàng VIP : khách hàng có mức tín nhiệm tốt, khả tài lớn mạnh, có tiềm sử dụng nhiều loại hình dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho Chi nhánh Do cần có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt thiết kế sản phẩm dành riêng theo yêu cầu họ, ưu tiên thực thủ tục trước giao dịch với ngân hàng, Đồng thời, Chi nhánh nên thực chương trình tặng quà vào dịp đặc biệt sinh nhật, ngày lễ, tết, để họ cảm thấy tận tình cung cách phục vụ Chi nhánh, giữ chân khách hàng lâu dài - Khách hàng trung lưu : khách hàng có thu nhập cao, ổn định, mức tín nhiệm tốt Số lượng khách hàng thuộc nhóm thơng thường nhiều nhất, CBCNV làm việc quan nhà nước, công nhân doanh nghiệp trả lương cao, thường xuyên sử dụng dịch vụ đại ngân hàng hiểu biết rõ loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng Khác với nhóm khách hàng VIP, giá trị lần giao dịch lớn, nhóm khách hàng nhiều giá trị giao dịch trung bình Do đó, việc giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thêm đối tượng khách hàng điều quan trọng, đòi hỏi nhân viên Chi nhánh phải nhã nhặn, lịch sự, phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đồng thời tích cực quảng bá cho sản phẩm khác Chi nhánh để nâng cao doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm - Khách hàng bình thường : khách hàng có thu nhập thấp, sử dụng dịch vụ Chi nhánh, thông thường học sinh, sinh viên sử dụng máy ATM để thực giao dịch rút tiền, chuyển khoản phục vụ cho chi tiêu hàng ngày tầng lớp bình dân, khơng có u cầu cao chất lượng dịch vụ, quan tâm đến độ an toàn lãi suất gửi tiền Như vậy, Chi nhánh cần phân chia khách hàng theo loại để có sách phù hợp, áp dụng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc định cho vay nhanh chóng, xác 83 * Tăng cường hoạt động marketing Như phân tích, cơng tác marketing Chi nhánh cịn kém, chưa thực tạo ấn tượng đặc biệt, chưa có phịng ban riêng chịu trách nhiệm mảng Marketing không đơn thực cơng việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà cịn bao hàm loạt bước tiến hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Tuy có mặt địa bàn từ lâu, xã hội, người thay đổi ngày, việc nghiên cứu thị trường việc cần làm hoạt động Chi nhánh Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khơng phải khuyến khích thị trường dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau : - Thành lập phòng marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lược sản phẩm, chiến lược “giá”, chiến lược xúc tiến hỗn hợp - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trị chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến cơng ty, doanh nghiệp tuyên truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành 84 thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn, … * Đào tạo đội ngũ cán chun nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh vực Như nói, người ln trọng tâm, đóng vai trò then chốt vấn đề, trình phát triển dịch vụ NHBL Các nhân viên Chi nhánh BIDV Chi nhánh Đắk Nông trước quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng lớn, vậy, việc chuyển đổi sang mơ hình bán lẻ cần có thời gian nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đổi tâm lý đến thái độ phục vụ khách hàng Chiến lược phát triển NHBL cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai Trước hết, để đào tạo đội ngũ cán cũ quen với công tác phục vụ sản phẩm NHBL, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Do người trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Họ cần phải đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phịng điện tốn để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực 85 sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống BIDV chuyển mối, BIDV trung ương phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vòng vấn cuối Do đó, BIDV Chi nhánh Đắk Nơng cần cân đối nhân lực phịng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hồn thành cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chun ngành tài chính-ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chi nhánh làm việc Hiện nay, địa bàn tỉnh có Sacombank thực chương trình với tên gọi “ươm mầm cho ước mơ”, Chi nhánh nên học tập thực theo Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến cơng tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Hiện nay, sách lương thưởng BIDV Chi nhánh Đắk Nông so với số NHTM khác địa bàn chưa sánh Tuy mức độ làm việc CBCNV ngân hàng hưởng nhiều ưu đãi so với nhân viên Chi nhánh, đó, Chi nhánh cần có cải tiến cho phù hợp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Hội sở - Do chi nhánh cấp trực thuộc NHĐT&PT Việt Nam nên hoạt động BIDV Chi nhánh Đắk Nông phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà BIDV trung 86 ương đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vươn lên dẫn đầu địa bàn tỉnh cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Do hoạt động lâu năm lĩnh vực ngân hàng bán buôn, chủ yếu phục vụ cho doanh nghiệp lớn, dự án trọng điểm nên cung cách làm việc cịn chưa thay đổi hồn tồn để phù hợp với tình hình mới, với phong cách NHBL đại BIDV cần nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo - BIDV cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà cịn thành phố nhỏ, vùng nơng thôn để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh - BIDV cần hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang số huyện có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phịng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ - BIDV cần có kế hoạch hoàn thiện mạng lưới CNTT toàn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc khơng thể Chi nhánh quản lý mà BIDV trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng toàn hệ thống phí BIDV cịn cao so với số NHTM, làm giảm sức 87 cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - BIDV nên thành lập phòng ban riêng chuyên chịu trách nhiệm lĩnh vực marketing, yêu cầu cấp thiết đặt ngân hàng đại Phòng marketing nơi chịu trách nhiệm khâu nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, thực chiến lược quảng bá, xúc tiến hỗn hợp để sản phẩm tiếp cận gần gũi với người tiêu dùng - BIDV cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lương thưởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên 3.3.2 Kiến nghị lãnh đạo tỉnh Đắk Nông Do hoạt động địa bàn tỉnh nên Chi nhánh BIDV Đắk Nông phải chịu quản lý Hội sở ban lãnh đạo tỉnh NHTM khác Trong năm qua, Chi nhánh nhận quan tâm, đạo sát tỉnh, ngân hàng đóng vai trị quan trọng trình đưa tỉnh nhà lên phát triển sánh ngang địa phương khác, năm liền công nhận cờ đầu ngành ngân hàng tỉnh Bắt đầu chuyển đổi mơ hình hoạt động sang TA2 nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh bán lẻ đạt hiệu từ năm 2008, Chi nhánh cần nhận ủng hộ lãnh đạo tỉnh việc triển khai mở rộng mạng lưới kênh phân phối đến huyện hoạt động tuyên truyền quảng cáo Các cấp lãnh đạo cần có sách thơng thống để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ, tạo tiềm thu hút vốn dân cư, phát triển ngành nghề truyền thống tỉnh 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý thuyết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Đắk Nông giai đoạn 2016-2020 trình bày chương chương 2, chương tác giả nêu điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đưa số giả pháp phát triển để khắc phục hạn chế sau: Thứ nhất: đưa giải pháp bao gồm: Phát triển huy động vốn cá nhân, DNVVN, phát triển tín dụng bán lẻ, phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt địa bàn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác BIDV, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, tăng cường hoạt động marketing đào tạo đội ngũ cán có chun mơn hóa theo lĩnh vực Thứ hai: Đưa kiến nghị Hội sở kiến nghị với tỉnh Đắk Nông để tao điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ năm Tất giải pháp hướng đến mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Đắk Nơng nói riêng BIDV nói chung, giúp nâng cao vị cạnh tranh BIDV thị trường nước dần trở thành ngân hàng đại dẫn đầu 89 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khơn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, BIDV - ngân hàng có tuổi thọ lâu năm thị trường Việt Nam - bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực NHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Lĩnh vực NHBL mẻ dân cư địa bàn tỉnh Đắk Nông, vậy, việc triển khai gặp nhiều khó khăn vùng khác, đòi hỏi nỗ lực cố gắng toàn thể ban lãnh đạo CBCNV BIDV Chi nhánh Đắk Nông Tuy mới, khiến cho tỉnh trở thành nơi có nhiều tiềm phát triển hoạt động ngân hàng biết tận dụng thời Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với người dân tỉnh nhà, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẻ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, khóa luận nêu nội dung sau đây: - Lý luận dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL, kinh nghiệm số nước học cho NHTM Việt Nam - Thực trạng phát triển hoạt động NHBL BIDV Chi nhánh Đắk Nông, đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân - Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để Chi nhánh bước phát triển toàn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có Luận văn viết xuất phát từ ý kiến mang tính chất chủ quan em nên khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy để luận văn hồn chỉnh i TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tham khảo tiếng Việt Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 v/v Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2011), Quyết định số 2453/2011/QĐ-TTG ngày 27/12/2011 v/v Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 Thủ tướngChính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2014), Nghị định số 101/2014/NĐ-CP ngày 22/11/2014 tốn khơng dùng tiền mặt Sổ tay văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam (2011) Ngân hàng TMCP BIDV (2015), sổ tay tín dụng Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đắk Nông (2016, 2017, 2018, 2019, 2020), “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh” Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016, 2017, 2018, 2019) Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, Tạp chí phát triển & Hội nhập Phạm Xuân Hòe (2015), “Môi trường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam – thời thách thức”, Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” 10 Nguyễn Đình Hương (2012), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán ii lẻ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam”, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 11 Tạ Thanh Huyền - Đỗ Thu Hằng (2016), “Kinh nghiệm ngân hàng nước giới phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ”, Học viện ngân hàng 12 Nguyễn Minh Kiều (2009), “Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng”, Nxb Thống kê, Hà Nội 13 Đào Lê Kiều Oanh (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt nam”, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM 14 Nguyễn Ngọc Phúc (2015), “Một số nhận thức vị trí, vai trị doanh nghiệp nhỏ vừa công phát triển kinh tế xã hội đất nước”, Tạp chí Quản lý kinh tế, ( 2), tr.14-18 15 Hoàng Xuân Quế (2012), “Giải pháp vốn tín dụng ngân hàng cho DNVVN”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế, ( 346), tr.28-37 16 Nguyễn Thị Quý (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học Xã hội, Hà Nội 17 Nguyễn Văn Tiến (2016), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 18 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2016) Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Tạp chí tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017 B Tài liệu tham khảo tiếng Anh 19 Bank for International Settlements (2007), Principal for the Management of Credit Risk 20 Remars by Chaiman Ben S Bernanke (2006), Modern Risk Management and Banking Supervision, Stonier Gradute School of Banking, Washington, D.C iii C Tài liệu từ Internet 21 khoahocnganhnag.org.vn 22 www.sbv.gov.vn 23 www.tapchitaichinh.vn 24 www.bidv.com.vn 25 www.gso.gov.vn ... NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPHCM NGUYỄN VĂN QUÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đắk Nông giai đoạn 2016 – 2020 Đánh giá thực trạng hạn chế Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu. .. luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đắk Nông Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV