Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh lương sơn hòa bình

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - - ĐỖ ĐÌNH MINH CQ56/15.01 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LƯƠNG SƠN HỊA BÌNH CHUN NGÀNH: NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 15 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS LÃ THỊ LÂM HÀ NỘI - 2022 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn – Hịa Bình” kết riêng Các số liệu đưa trung thực rõ ràng Tác giả SV: Đỗ Đình Minh i Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 20 1.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 26 1.3.1 Đối với kinh tế 26 1.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại 27 1.3.3 Đối với khách hàng 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯƠNG SƠN HỊA BÌNH 31 2.1 Khái quát ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn việt nam - chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình 31 SV: Đỗ Đình Minh ii Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính 2.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn việt nam - chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình 31 2.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn việt nam - chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 33 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình giai đoạn 2019 – 2021 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình 39 2.2.1 Tính đa dạng sản phẩm tiêu tài dịch vụ ngân hàng bán lẻ 39 2.2.2 Kênh phân phối 55 2.2.3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 56 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình 57 2.3.1 Môi trường kinh doanh 57 2.3.2 Những kết đạt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình 58 2.3.3 Những tồn nguyên nhân việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯƠNG SƠN HỊA BÌNH 67 SV: Đỗ Đình Minh iii Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp 3.1 Học viện Tài Chính Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình 67 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng 67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình 68 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình 69 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 3.2.3 Chú trọng công tác marketing 71 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 74 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân 75 3.3 Một số kiến nghị 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 SV: Đỗ Đình Minh iv Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MỤC VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động POS Máy bán hàng tự động KQHĐKD Kết hoạt động kinh doanh NHNN Ngân hàng nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TKTG Tài khoản tiền gửi PGD Phòng giao dịch DVNH Dịch vụ ngân hàng SV: Đỗ Đình Minh v Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình giai đoạn 2019 – 2021 37 Bảng 2.2: Lợi nhuận trước thuế chi nhánh năm 2019 – 2021 38 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn chi nhánh năm 2019-2021 41 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn, mục đích chất lượng nợ năm 20192021 44 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu nợ cần ý giai đoạn 2019-2021 45 Bảng 2.6: Số lượng thẻ, máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ tăng thêm năm chi nhánh năm 2019-2021 50 Bảng 2.7: Thu phí dịch vụ nước chuyển tiền quốc tế chi nhánh giai đoạn 2019-2021 51 Bảng 2.8: Thu phí từ dịch vụ Internet banking chi nhánh giai đoạn 20192021 52 Bảng 2.9: Dịch vụ kinh doanh ngoại hối chi nhánh giai đoạn 2019-2021 53 Bảng 2.10: Thu phí từ dịch vụ bảo lãnh chi nhánh giai đoạn 2019-2021 54 Bảng 2.11: Doanh thu dịch vụ bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2019-2021 56 SV: Đỗ Đình Minh vi Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ cho vay giai đoạn 2019-2021 43 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn, mục đích chất lượng nợ năm 20192021 44 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu nợ cần ý giai đoạn 2019-2021 45 Biểu đồ 2.2: Dư nợ tín dụng phân theo kỳ hạn giai đoạn 2019-2021 46 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2019-2021 47 Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng theo chất lượng nợ giai đoạn 2019-2021 48 SV: Đỗ Đình Minh vii Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, đặt không thách thức ngành nghề kinh tế Tài tiền tệ coi lĩnh vực cuối lộ trình tự hóa cạnh tranh, năm gần sức ép thị trường ngày tăng Các ngân hàng nước đứng trước nguy bị áp đảo mở rộng khơng ngừng ngân hàng nước ngồi với tiềm lực tài lớn mạnh kinh nghiệm lâu năm việc phát triển dịch vụ ngân hàng Với việc dân số mức thu nhập bình qn đầu người tăng, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước quan tâm trọng đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa trở thành khách hàng tiềm ngân hàng thương mại Theo đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu tất yếu, tạo nên cạnh tranh khốc liệt hệ thống ngân hàng thương mại, đặt biệt điều kiện kinh tế nước gặp phải nhiều thành thức, khó khăn Nhận thấy tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, năm gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình tư vấn hỗ trợ đối tác chiến lược chọn cho hướng tập trung vào khách hàng cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu khả phân khúc khách hàng Ngân hàng tự đặt cho mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng an tồn, đạt hiệu cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất SV: Đỗ Đình Minh Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính lượng dịch vụ phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất ngân hàng bán lẻ Xuất phát từ thực tế trên, nhận thấy việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô quan trọng Do vậy, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh lương sơn hịa bình” làm đề tài cho khố luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Về mặt thực tiễn: Tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Từ đó, đưa số biện pháp tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình SV: Đỗ Đình Minh Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính có hàm lượng cơng nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế tối đa hóa giá trị gia tăng cho khách hàng xã hội Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an tồn đạt hiệu kinh tế cao sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cam kết song phương đa phương, ứng dụng công nghê ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mang lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho đối tượng khách hàng, trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho phát triển khu vực doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng cá nhân 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mở rộng thêm sản phẩm với nhiều tiện ích hướng tới sinh viên hay người cao tuổi Đồng thời quan tâm đến ngày lễ kiện lớn nước để đưa sản phẩm phù hợp thẻ quà tặng, thẻ chiết khấu Mặt khác phát triển sản phẩm có sẵn việc tăng tính tiện ích sản phẩm ví dụ liên kết với siêu thị, cửa hàng, doanh nghiệp, tập đồn viễn thơng để thực việc tốn qua thẻ nơi đâu, với sản phẩm dịch vụ Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử tự động Đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi cơng cụ tốn theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ toán nội địa, thẻ toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh séc Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an toàn tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng cần tiền mặt SV: Đỗ Đình Minh 70 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp 3.2.3 Học viện Tài Chính Chú trọng cơng tác marketing Các giải pháp truyền thơng, quảng bá thay đổi tùy thời điểm, thời kỳ mục đích cuối làm để thương hiệu khách hàng người tiêu dung biết đến nhớ đến nhiều Thực tế có nhiều ngân hàng phải tới 5-10 năm tìm chỗ đứng lịng khách hàng Tuy nhiên có thương hiệu ngân hàng sau thời gian ngắn xuất đủ để chiếm lĩnh long tin khách hàng Điều cho thấy thương hiệu khơng hồn tồn phụ thuộc vào thời gian xuất thị trường mà phụ thuộc nhiều vào truyền tải thơng tin thương hiệu cách xác nhanh Dưới số biện pháp hồn thiện cơng cụ quảng bá thương hiệu 3.2.3.1 Quảng cáo Đầu tiên trước quảng bá thương hiệu công chúng ngân hàng cần xây dựng ngân sách truyền thông cụ thể Ngân sách truyền thông phải thay đổi linh hoạt qua thời kỳ, vạch rõ khoản mục chi phí truyền thơng hoạt động tốn Cần thường xuyên thực chiến dịch khuyến hay chí quảng cáo trực tiếp thơng qua trính tiếp xúc với khách hàng ví dụ cung cấp thông tin, quảng cáo sản phẩm dịch vụ chi nhánh qua đài truyền hình, đài phát địa phương, … Cung cấp, quảng bá sản phẩm qua hội nhóm hội cựu chiến binh, hội phụ nữ hay câu lạc địa bàn Huyện 3.2.3.2 Quan hệ công chúng Bên cạnh quảng cáo PR cơng cụ quan trọng chiến lược giúp ngân hàng quảng bá thương hiệu cơng chúng Chi nhánh cần tích cực tham gia hoạt động cộng đồng để tạo dựng nâng cao, gìn SV: Đỗ Đình Minh 71 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính giữ hình ảnh tốt đẹp Các hoạt động cộng đồng khơng mang lại lợi ích cho xã hội mà tạo dựng danh tiếng cho ngân hàng Đặc biệt ngân hàng nên trọng dến hoạt động người nghèo, trẻ em khuyết tật, gia đình sách Hoạt động xã hội tốt nâng cao hình ảnh chi nhánh lên vị trí Bên cạnh hoạt động tổ chức kiện nên tổ chức có quy mơ mục đích rõ rang Mỗi kiện diễn ra, chi nhánh thu hút lượng lớn khách hàng đến tìm hiểu tham khảo ngân hàng Tài trợ chương trình lớn giúp hình ảnh ngân hàng lan tỏa rộng rãi đến công chúng 3.2.3.3 Tài trợ cho tổ chức Các hoạt động tài trợ cộng đồng đem lại hiệu tích cực khơng cho xã hội mà cịn cho doanh nghiệp Thơng qua chương trình tài trợ ngân hàng đánh bóng tên tuổi, tạo dựng danh tiếng, nâng cao vị Chi nhánh nên tạo lập quỹ khuyến học nhằm động viên khuyến khích học sinh vùng cao, học sinh sinh viên nghèo vượt khó trường cấp đại học Các quỹ nên quỹ thường niên gắn bó với số trường cấp đại học định 3.2.3.4 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Cung cấp thêm sách chăm sóc khách hàng VIP, tặng quà gọi điện, nhắn tin chúc mừng, hỏi thăm lễ Tết dịp đặc biệt cho khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ Xây dựng hệ thống đường dây nóng, hịm thư góp ý sẵn sàng lắng nghe phản hồi, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng SV: Đỗ Đình Minh 72 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính Huấn luyện đội ngũ giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo Thiết lập khung thời gian xử lý sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải khiếu nại khách hàng Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để để báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm Thu nhập thơng tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có đóng góp thiết thực Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến Khi khách hàng bước chân vào chi nhánh hay phòng giao dịch ngân hàng bố trí nhân viên chun tiếp đón khách hàng Nhân viên có nhiệm vụ hỏi nhu cầu khách hàng tư vấn đến nơi giao dịch Ngồi ra, phịng giao dịch nên có biển dẫn rõ chức năng, nhiệm vụ khu vực để khách hàng nhanh chóng tìm nơi cần đến 3.2.3.5 Phát triển khách hàng vững Chi nhánh cần phân loại khách hàng vào nhóm phù hợp ví dụ nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng có thu nhập ổn định, mức thu nhập từ trung bình trở lên, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng VIP, đưa sách cung ứng, phân phối sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng SV: Đỗ Đình Minh 73 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính Trong xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút khách hàng lớn gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Khi khách hàng gắn bó với chi nhánh lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ chi nhánh cung cấp, phả ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho chi nhánh, giúp chi nhánh bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành Do đó, chi nhánh cần có sách ưu đãi hợp lí để giữ chân khách hàng cũ, sách khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng như: triển khai chương trình tích điểm thưởng dành cho khách hàng hữu, đổi điểm thành quà tặng có giá trị, tặng điểm thưởng cho khách hàng hay gia tăng quyền lợi tài cho khách hàng cũ giới thiệu khách hàng cho ngân hàng Cơng tác tun truyền cho chương trình ưu đãi cần trọng, khách hàng thân thuộc ngân hàng cần nhận thông tin ưu sớm đầy đủ 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Hiện kênh phân phối ngân hàng có hai kênh kênh phân phối đại kênh phân phối truyền thống Cụ thể, kênh phân phối truyền thống chia thành Chi nhánh phòng giao dịch Kênh phân phối ngân hàng đại chia thành mảng Internet banking, Mobile banking, Home banking hệ thống ATM 3.2.4.1 Kênh truyền thống Tăng cường mở rộng phịng giao dịch, tăng quy mơ phù hợp với lực tài chính, vốn, nguồn nhân lực Trên địa bàn tỉnh có nhiều khu cơng SV: Đỗ Đình Minh 74 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính nghiệp lớn, tập trung nhiều cơng nhân, chi nhánh cần tập trung khai thác mảng thị trường chưa đầu tư 3.2.4.2 Kênh đại Hệ thống ngân hàng đại SMS banking, Mobile banking hay hệ thống ATM, POS cần đẩy mạnh, đại hóa Hiện khơng doanh nghiệp mà cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ truy vấn số dư, giao dịch phát sinh để biết tình trạng, trang thái tài khoản Áp dụng hệ thống ngân hàng đại giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí lại, thuận tiện giao dịch đồng thời giúp cho ngân hàng kết nối với khách hàng Chi nhánh mở rộng hệ thống ATM, POS đến trường đại học, công ty lớn, hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại lớn hay, khu công nghiệp huyện hay nới mua bán hàng hóa phổ biến, … nhằm phục vụ nhu cầu rút tiền, chuyển tiền, toán, truy vấn số dư khách hàng cần 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước, nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.5.1 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo đào tạo lại giữ vài trò quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao SV: Đỗ Đình Minh 75 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính trình độ chun mơn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Đầu tiên, chi nhánh cần thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng nhân viên từ mục tiêu hoàn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao sang mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận Chi nhánh cần xây dựng quy định chế độ đào tạo cấp độ cán bộ, đổi công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn liền với tiêu chuẩn, chức danh cán Chi nhánh phải xây dựng triển khai sách đào tạo cán trẻ, cán quy hoạch cấp, tổ chức tốt trình đào tạo, đa dạng hóa hình thức đào tạo, khuyến khích cán cơng nhân viện tự học tập để nâng cao trình độ, tổ chức lớp đào tạo trực tuyến Đối với nhân viên mới, non nớt, Chi nhánh mở khóa đào tạo khơng thường xun, dẫn đến tình trạng có nhân viên vào đào tạo nghiệp vụ số kỹ mềm, có nhân viên làm vài tháng cử đào tạo gây khó khăn, cản trở cơng việc nhân viên đo chi nhánh Các khóa đào tạo nhân viên cần đảm bảo kết là: nhân viên nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm bán lẻ đơn vị kinh doanh bán lẻ, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, quyền nghĩa vụ người lao động Ngoài ra, chi nhánh nên thường xuyên cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ mới, triển khai ngân hàng, kỹ mềm phải trau SV: Đỗ Đình Minh 76 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính dồi thường xuyên như: kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ bán hàng, từ đó, nâng cao tính chun nghiệp nhân viên công tác phục vụ khách hàng Chi nhánh cần thực đánh giá kết đào tạo cách khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu công việc, từ có sách đào tạo phù hợp với người Chương trình đánh giá nhân viên hàng năm phải trì, tiến hành đánh giá nhân viên theo quý để kịp thời phát nhân tài, thực sách nhằm giữ chân, bồi dưỡng phát triển người có lực tốt thành đội ngũ lãnh đạo kế cận 3.2.5.2 Xây dựng sách đãi ngộ hợp lý Xây dựng hệ thống chế sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập cạnh tranh cao Xây dựng thực quy chế chi trả thu nhập, đáp ứng yêu cầu thu hút, trì đội ngũ cán giỏi, kích thích động viên làm việc phù hợp với yêu cầu luật pháp khả tài chi nhánh Chi nhánh cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương thưởng phù hợp với vị trí cơng tác, sở đánh giá lực tồn diện, đánh giá kết thực cơng việc giao nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn kết lâu dài nhân viên với nơi làm việc Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ Chi nhánh nên tiếp tục trì phát triển sách lương, thưởng, … đề bạt người lúc nhằm tạo động lực gắn bó lâu dài nhân viên ngân SV: Đỗ Đình Minh 77 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính hàng, khuyến khích nhân viên lao động hang say, cống hiến cho ngân hàng Chi nhánh cần tăng cường sách quan tâm đến nhân viên bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng lễ Tết, … Các sách phúc lợi nhân viên cần sát hơn, linh động hơn, tránh rườm rà, long vòng qua nhiều phòng ban Để đạt khơng gian bán lẻ thu hút bên ngồi, thân thiện tiện lợi bên cho khách hàng, chi nhánh nên mở rộng thuê mặt chuyên dụng văn phòng mặt cao ốc văn phòng Việc mở rộng mạng lưới giao dịch địa điểm giúp trụ sở kinh doanh bán lẻ ngân hàng có mặt rộng, khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí tồn phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ, đồng thời tiếp cận với khối lượng khách hàng bán lẻ dồi làm việc tòa cao ốc văn phòng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị Để đạt không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện tiện lợi bên cho khách hàng, chi nhánh nên mở rộng thuê mặt chuyên dụng văn phòng mặt cao ốc văn phòng Việc mở rộng mạng lưới giao dịch địa điểm giúp trụ sở kinh doanh bán lẻ ngân hàng có mặt rộng, khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ SV: Đỗ Đình Minh 78 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính rộng để bố trí tồn phịng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ, đồng thời tiếp cận với khối lượng khách hàng bán lẻ dồi làm việc tịa cao ốc văn phịng Chìa khóa chiến lược ngân hàng bán lẻ phát triển công nghệ thông tin Cơng nghệ tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Vì thế, xu hội nhập, cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ ngày gay gắt, Chi nhánh cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ ngân hàng biện pháp như: Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi tồn hệ thống: nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua máy ATM, POS Phát triển hệ thống máy ATM, máy POS với phân bố hợp lý tăng cường nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro Tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin, tiến hành đào tạo cho nhân viên từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên công nghệ thông tin ngân hàng, đảm bảo nhân tất chi nhánh đạt đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với cơng nghệ SV: Đỗ Đình Minh 79 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính mới, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lướu bán lẻ, cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ứng dụng công nghệ thông tin đại giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đảm bảo an toàn hoạt động, nâng cao lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định vị trí nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ, xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử, phát triển thành lập hệ thống cổng thơng tin đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổi chức có hoạt động mang tính hỗ trợ hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, … Đẩy mạnh thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thông qua văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư SV: Đỗ Đình Minh 80 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính KẾT LUẬN CHƯƠNG Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt đọng thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam làm gia tăng sức ép cho ngân hàng có Agribank Trên sở thực trạng hạn chế ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình chương chương đưa giải pháp nhằm phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng chung Agribank chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình SV: Đỗ Đình Minh 81 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu phù hợp chung với xu hướng phát triển chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với nhu cầu cung ứng dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu đạt hiệu kinh doanh tối ưu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn việt nam - chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam chi nhánh cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam - chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ từ đề giải pháp thời gian tới Trong q trình nghiên cứu khóa luận cịn tồn số hạn chế định Rất mong nhận tham gia đóng góp q thầy để nội dung khóa luận tốt Trân trọng cảm ơn SV: Đỗ Đình Minh 82 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn việt nam - chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình năm 2019, 2020, 2021 Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 phủ tổ chức hoạt động NHTM Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 phủ tổ chức hoạt động NHTM PGS TS Đinh Xuân Hạng, PGS TS Phạm Ngọc Dũng, “Giáo trình Tài tiền tệ”, NXB Tài chính, năm 2011 PGS.TS Đinh Xuân Hạng, Th.S Nguyễn Văn Lộc, “Giáo trình Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại”, NXB Tài Chính, năm 2012 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Th.S Trần Cảnh Tồn, “Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại” , NXB Tài Chính, năm 2011 TS Nghiêm Văn Bảy (chủ biên), “Giáo trình quản trị dịch vụ khác ngân hàng thương mại”, NXB Tài Chính, năm 2012 Trần Thị Mai Trang (2011), Học viện tài chính, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đề tài : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á” Nguyễn Thị Hoàng Mai (2012), Học viện tài chính, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Hải Phòng" Một số website tham khảo: Website Bộ Tài Chính: www.mof.gov.vn Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn Website Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam: www.agribank.com.vn SV: Đỗ Đình Minh 83 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp SV: Đỗ Đình Minh Học viện Tài Chính 84 Lớp: CQ56/15.01 ... phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình 68 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯƠNG SƠN HỊA BÌNH 31 2.1 Khái quát ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn việt. .. Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình tư vấn