LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành một mảng kinh doanh tiềm năng, hứa hẹn mang lại lợi nhuận cao Đây là xu thế và yêu cầu tất yếu cho các ngân hàng hiện nay, giúp nâng cao tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng, nhất là khi tăng trưởng tín dụng gần đây có dấu hiệu chững lại.
Thị trường bán lẻ đang mở ra một cái nhìn mới mẻ về lĩnh vực tài chính, giúp khách hàng nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và đầy năng động.
Ngân hàng bán lẻ chủ yếu cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu tập trung vào khâu phân phối, coi đây là yếu tố quyết định Họ nhấn mạnh rằng bán lẻ không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ mà còn là hoạt động phân phối, bao gồm việc tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là qua Internet Dịch vụ bán lẻ được chia thành ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối và dịch vụ, cùng với việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua hệ thống chi nhánh hoặc các kênh thông tin điện tử Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng qua mạng lưới rộng rãi và các phương tiện viễn thông hiện đại.
Theo Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụ của ngân hàng bản lẻ đa dạng và nhiều như là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều giao dịch có giá trị nhỏ, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Mặc dù số lượng giao dịch lớn, chi phí phục vụ mỗi giao dịch của khách hàng bán lẻ tương đương với khách hàng bán buôn, nhưng với khối lượng giao dịch lớn, lợi nhuận từ bộ phận ngân hàng bán lẻ vẫn đạt mức cao, đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phát triển nhiều kênh phân phối đa dạng nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng trên diện rộng.
Khối lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn, tuy nhiên giá trị mỗi giao dịch không cao, dẫn đến mức độ rủi ro tương đối thấp Điều này mang lại cho các ngân hàng thương mại một nguồn doanh thu thuần ổn định và an toàn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp những giải pháp đơn giản và dễ thực hiện, nhằm phục vụ khách hàng cá nhân Các dịch vụ chủ yếu bao gồm tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu tài chính hàng ngày của người dùng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng Đối tượng khách hàng chủ yếu bao gồm các cá nhân với sự khác biệt về thu nhập, trình độ hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi và nghề nghiệp Do đó, nhu cầu của khách hàng rất phong phú, dẫn đến sự đa dạng và thay đổi liên tục của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn những yêu cầu này.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần hạ tầng công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để nâng cao chất lượng sản phẩm và phục vụ đa dạng khách hàng Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc lưu trữ và xử lý dữ liệu, hỗ trợ thực hiện các giao dịch trực tuyến Nhờ đó, ngân hàng bán lẻ có thể triển khai các sản phẩm tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
Phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ phụ thuộc chủ yếu vào thương hiệu và chất lượng dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc nâng cao hiệu quả và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng , phức tạp do mạng lưới khách hàng trải rộng
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung vào việc gia tăng số lượng dịch vụ cho cá nhân và hộ gia đình vừa và nhỏ Điều này bao gồm việc nâng cao chất lượng và hiệu quả của ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, và chú trọng đến dịch vụ ngân hàng hiện đại với hàm lượng công nghệ cao Mục tiêu là đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, đồng thời tối đa hóa giá trị gia tăng cho ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội.
Xây dựng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng cao, an toàn và hiệu quả kinh tế thông qua việc mở rộng thị trường theo các cam kết quốc tế Áp dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển mạng lưới phân phối hợp lý để cung cấp đầy đủ, kịp thời các sản phẩm và tiện ích ngân hàng cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm việc đa dạng hóa các dịch vụ hiện có và giới thiệu những dịch vụ mới trên thị trường, nhằm tối ưu hóa nguồn lực của ngân hàng Bằng cách kết hợp nhiều dịch vụ khác nhau, ngân hàng có thể cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường.
Ngân hàng cần mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu thị trường Sự đa dạng của các dịch vụ phụ thuộc vào chính sách mà ngân hàng theo đuổi và thường xuyên thay đổi để thích ứng với môi trường kinh doanh Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của ngân hàng, giúp tăng cường khả năng cạnh tranh trong việc phục vụ khách hàng.
Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có là mục tiêu quan trọng, nhằm phát triển các dịch vụ theo chiều sâu và cải thiện chất lượng Điều này sẽ giúp giảm thiểu xác suất rủi ro, đồng thời tạo sự hài lòng và đáp ứng kỳ vọng của người sử dụng Qua đó, ngân hàng không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn củng cố niềm tin từ khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng mới bao gồm cả những dịch vụ đã có trên thị trường nhưng được cải tiến, cũng như những dịch vụ hoàn toàn mới mẻ Quá trình này phức tạp và tốn kém, đòi hỏi chi phí cao cho nghiên cứu, thiết kế và thử nghiệm Sự công nhận của thị trường mục tiêu là yếu tố quyết định để một dịch vụ được xem là mới; nếu khách hàng nhận thấy sự khác biệt đáng kể so với các dịch vụ ngân hàng cạnh tranh, dịch vụ đó sẽ được coi là mới.
Phát triển theo chiều rộng và chiều sâu là hai hướng chủ yếu trong ngành ngân hàng hiện nay Việc mở rộng quy mô và khai thác tối đa các ưu điểm của sản phẩm chưa được phát triển sẽ giúp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, điều này cũng nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hiện tại, hầu hết các ngân hàng đều chú trọng hoàn thiện dịch vụ hiện có và phát triển dịch vụ mới.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng đang tích cực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua nhiều phương thức khác nhau Tuy nhiên, để đánh giá hiệu quả của sự mở rộng này, cần xác định các chỉ tiêu phù hợp Dưới đây là một số chỉ tiêu thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.3.1 Sự hoàn thiện và đa dạng của dịch vụ sản phẩm
Sự tự do hóa trong ngành ngân hàng đã thu hút nhiều tổ chức tài chính tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng Khách hàng ngày càng trở nên khó tính trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ, dẫn đến yêu cầu các ngân hàng phải không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mang lại sản phẩm tốt nhất, từ đó tối đa hóa lợi nhuận.
Việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay được thể hiện qua việc tích hợp nhiều tiện ích, nâng cao công nghệ và đảm bảo an toàn cho ngân hàng và khách hàng Nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng đa dạng, từ việc gửi tiền và vay vốn đến yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán và cung cấp tư vấn tài chính Để đáp ứng nhu cầu phân hóa cao của khách hàng bán lẻ, ngân hàng cung cấp danh mục sản phẩm phong phú, như các sản phẩm tiết kiệm với nhiều kỳ hạn khác nhau Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều hướng tới phát triển đa năng, không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng mà còn mở rộng sang các sản phẩm phi ngân hàng như bảo hiểm, tư vấn và dịch vụ môi trường.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng luôn có những thuộc tính cơ bản ngay từ khi ra đời, nhưng do tính chất dễ bắt chước của ngành, các ngân hàng thường xuyên cải tiến và bổ sung thuộc tính mới để tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng Quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia của khách hàng, vì vậy mức độ hoàn thiện của sản phẩm cần được đánh giá từ cả hai góc độ: ngân hàng và khách hàng.
Theo quan niệm của khách hàng, sản phẩm dịch vụ hoàn thiện là sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Sản phẩm ngân hàng hoàn thiện mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích và lợi ích Khi đánh giá sản phẩm dịch vụ, khách hàng thường dựa vào các tiêu chí như mức độ tham gia vào quá trình cung ứng đơn giản, công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, độ chính xác cao, hiệu quả lớn và thái độ phục vụ tốt.
Theo ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện cần đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ dừng lại ở việc cải tiến các phiên bản hiện tại với tính năng ưu việt hơn, mà không tạo ra sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách hàng Do đó, bên cạnh việc nâng cấp các sản phẩm sẵn có, ngân hàng cần đầu tư thích đáng vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới.
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới là chiến lược quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh, ngân hàng cần liên tục đổi mới và đa dạng hóa danh mục sản phẩm Điều này không chỉ giúp cải thiện uy tín mà còn nâng cao hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm của ngân hàng Theo cách hiểu này có hai loại sản phẩm mới:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯƠNG SƠN HÒA BÌNH
Khái quát về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn việt nam -
2.1.1 Lịch sử hình thành của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn việt nam - chi nhánh Lương Sơn Hòa Bình
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) được thành lập vào ngày 26/3/1988, theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, với mục tiêu hoạt động chính trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn Agribank hình thành từ việc tiếp nhận các Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp và Quỹ tiết kiệm tại các Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố.
Ngày 14/11/1990, nhằm đáp ứng xu hướng phát triển ngân hàng đa năng, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng đã ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam là ngân hàng thương mại đa năng, tập trung vào lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, hoạt động với tư cách pháp nhân độc lập, tự chủ và chịu trách nhiệm về hoạt động của mình theo quy định của pháp luật.
Vào ngày 15/11/1996, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN, theo ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, chính thức đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hòa Bình, thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Hòa Bình, được thành lập vào năm 1993 Từ đó, Agribank đã không ngừng phát triển và xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng Chi nhánh Lương Sơn đã ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc về quy mô và hiệu quả hoạt động, đồng thời nỗ lực bắt kịp tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế, hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn đã thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước và luật tổ chức tín dụng từ khi thành lập Chi nhánh tích cực huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế và tiếp nhận nguồn vốn ủy thác đầu tư cho các đơn vị kinh tế và hộ sản xuất kinh doanh Đến nay, chi nhánh đã đạt được nhiều tiến bộ với sự ra mắt của 2 điểm giao dịch mới là PGD Nam Lương Sơn và PGD Chợ Bến.
2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn việt nam - chi nhánh Lương Sơn Hòa Bình
Huy động vốn tại Agribank được thực hiện thông qua việc nhận tiền gửi từ tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, cùng với các loại tiền tệ khác bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ Ngoài ra, Agribank còn thực hiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định của pháp luật và ngân hàng.
Cho vay là hoạt động cung cấp vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống và các dự án đầu tư nhằm phát triển kinh tế xã hội Hình thức cho vay có thể là dài hạn, trung hạn hoặc ngắn hạn, bằng Việt Nam Đồng hoặc ngoại tệ, phù hợp với quy định của pháp luật và Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng thực hiện các khoản cho vay theo ủy quyền.
Cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác
Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tại trợ, cấp tín dụng theo quy định
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng và các hoạt động tài trợ thương mại khác theo quy định hiện hành.
Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân quỹ
Chúng tôi cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý, quản lý vốn đầu tư cho các dự án, và tư vấn đầu tư theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành.
Thực hiện các giao dịch mua bán và chuyển đổi ngoại tệ với khách hàng và tổ chức trong nước, đồng thời cung cấp dịch vụ ngân hàng đối ngoại theo quy định của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
(Phòng hành chính Agribank chi nhánh Lương Sơn Hòa Bình)
Chi nhánh Agribank Lương Sơn Hòa Bình áp dụng mô hình tổ chức hiện đại hóa ngân hàng, tập trung vào đổi mới và phát triển tiên tiến Mô hình này được thiết kế phù hợp với quy mô và đặc điểm hoạt động của chi nhánh, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
2.1.3.2 Nhiệm vụ các phòng ban
Ban giám đốc có trách nhiệm trực tiếp giám sát và điều hành tất cả các hoạt động của chi nhánh Họ tổ chức, chỉ đạo và quản lý mọi vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh, quản lý nhân viên, hợp tác và đầu tư Ngoài ra, ban giám đốc còn phải chịu trách nhiệm trước pháp luật và các cấp lãnh đạo cao hơn về hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
BỘ PHẬN XỬ LÝ GIAO DỊCH
PHÒNG KIỂM SOÁT RỦI RO
BỘ PHẬN KIỂM SOÁT RỦI RO
BỘ PHẬN QUẢN LÝ TÍN DỤNG
CÁC PHÒNG GIAO DỊCH TRỰC THUỘC
Chi nhánh PGD NAM LƯƠNG SƠN và PGD CHỢ BẾN chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh Ban Giám đốc chi nhánh có quyền bổ nhiệm, bãi chức, và miễn nhiệm các chức danh quản lý Ngoài ra, ban giám đốc cũng đảm nhận trách nhiệm ký kết các hợp đồng kinh tế trong và ngoài nước.
Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và quản lý sản phẩm tín dụng theo đúng chế độ, thể lệ và hướng dẫn đã được quy định.
NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)
Chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ quảng cáo, tiếp thị và giới thiệu sản phẩm ngân hàng đến khách hàng Đội ngũ của chúng tôi chủ động tìm kiếm và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng Chúng tôi cũng tư vấn cho Ban giám đốc về chiến lược phát triển khách hàng và đề xuất các chính sách phù hợp Ngoài ra, chúng tôi chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về tất cả các hoạt động của phòng quản lý.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hòa Bình
2.2.1 Tính đa dạng về sản phẩm và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chi nhánh luôn nắm bắt nhu cầu của khách hàng để cung cấp các sản phẩm đa dạng và phong phú, đáp ứng từng loại đối tượng Danh mục sản phẩm bao gồm huy động vốn, tín dụng cá nhân, sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử và nhiều sản phẩm khác, mang đến cho khách hàng những lựa chọn tối ưu.
Chi nhánh Agribank cung cấp 10 sản phẩm tín dụng linh hoạt với thời hạn và lãi suất hấp dẫn, thu hút đông đảo khách hàng cá nhân Đặc biệt, chi nhánh đã triển khai hầu hết các sản phẩm huy động vốn, trong đó cho vay cá nhân là sản phẩm truyền thống với 8 loại hình phục vụ nhu cầu tiêu dùng và hoạt động sản xuất kinh doanh Các sản phẩm cho vay có kỳ hạn dài và phương thức tính lãi linh hoạt, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng không dùng tiền mặt, ngân hàng cũng cung cấp đa dạng các sản phẩm thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ quốc tế và thẻ tín dụng, với tất cả các sản phẩm thẻ hiện có đều đã được triển khai tại chi nhánh.
Để tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch và tiết kiệm thời gian di chuyển, các sản phẩm ngân hàng điện tử cung cấp nhiều tiện ích hữu ích.
Chi nhánh không chỉ cung cấp các sản phẩm truyền thống mà còn phát triển đa dạng các dịch vụ như thanh toán, thu hộ và chi hộ Đặc biệt, chi nhánh còn triển khai nhiều sản phẩm bảo hiểm, góp phần tạo nên sự khác biệt so với các chi nhánh ngân hàng khác.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hòa Bình gồm:
Huy động vốn bao gồm nhiều hình thức như tài khoản kỳ hạn online, tiền gửi tích lũy bảo an, tiền gửi tích lũy kiều hối, tiền gửi tích lũy hưu trí, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tài khoản cho trẻ em, tiền gửi thanh toán và tiền gửi kinh doanh chứng khoán Những sản phẩm này giúp cá nhân và doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng.
Tín dụng cá nhân bao gồm nhiều hình thức như cho vay du học, cho vay cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chiết khấu, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng, thấu chi và ứng trước tiền bán chứng khoán.
Sản phẩm thẻ gồm: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ quốc tế
Ngân hàng điện tử gồm: Agribank online, Mobile banking, Online,
Sản phẩm đa dạng bao gồm chuyển tiền kiều hối trong nước, nhận tiền kiều hối, thanh toán cước viễn thông, thu hộ học phí, cung ứng séc, thanh toán ủy nhiệm thu và ủy nhiệm chi, cũng như thanh toán vé máy bay và hóa đơn tiền điện, tiền nước Bên cạnh đó, chúng tôi còn cung cấp các loại bảo hiểm như bảo hiểm ô tô, xe máy, sức khỏe, tai nạn 24/24, bảo hiểm an sinh toàn diện và bảo hiểm du lịch.
2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là hoạt động quan trọng giúp ngân hàng mở rộng quy mô, từ đó gia tăng khả năng cho vay và thu lợi nhuận Để hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh của chi nhánh, chúng ta sẽ phân tích các chỉ tiêu tài chính chủ yếu mà chi nhánh đã đạt được trong những năm gần đây.
Giai đoạn 2019-2021 chứng kiến nhiều thách thức cho hoạt động huy động vốn của chi nhánh và toàn bộ hệ thống tài chính ngân hàng Sự sáp nhập, tái cơ cấu cùng với thông tin tiêu cực đã làm giảm sút nghiêm trọng niềm tin của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng.
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của chi nhánh năm 2019-2021 ĐVT: tỷ đồng
Tương đối (%) Tiền gửi dân cư
(Báo cáo KQHĐKD của Agribank chi nhánh Lương Sơn Hòa Bình năm 2019 – 2021)
Trong những năm qua, chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong huy động vốn, đặc biệt là vào năm 2020 và 2021 Năm 2020, tổng vốn huy động đạt 4.280,3 tỷ đồng, tăng 1.264,3 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 41,9% so với năm 2019, cao nhất trong giai đoạn 2019-2021 Nguyên nhân chính cho sự tăng trưởng này là nhờ vào các chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, với lãi suất cao hơn từ 0,5 – 1% so với các ngân hàng khác Bên cạnh đó, chi nhánh đã giới thiệu nhiều sản phẩm huy động mới và tiện ích như chuyển gốc, lãi tự động, giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng được tổ chức, như cộng thêm lãi suất cho khách hàng trung thành và các hoạt động bốc thăm trúng thưởng, tạo thêm lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại chi nhánh.
Năm 2021, chi nhánh đã huy động tổng vốn đạt 4.949,5 tỷ đồng, tăng 669,2 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng 16% Tuy nhiên, mức tăng này thấp hơn so với năm 2020 do sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng và chi nhánh trong cùng khu vực Bên cạnh đó, sự bất ổn của nền kinh tế và các vấn đề chính trị nổi bật trong năm 2021 cũng đã ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động huy động vốn của chi nhánh.
2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Trong những năm đầu hoạt động, chi nhánh chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp lớn trong các lĩnh vực xây dựng và bưu chính viễn thông Để hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp, chi nhánh đã cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng, bao gồm cả tín dụng truyền thống và hiện đại, bằng cả nội tệ và ngoại tệ.
Giai đoạn 2019-2021, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, dẫn đến sự phá sản của nhiều hộ kinh doanh và doanh nghiệp, cũng như tình trạng hoạt động kém hiệu quả buộc phải thu hẹp quy mô Để giảm chi phí tài chính và áp lực trả nợ, các doanh nghiệp đã chủ động cắt giảm vay vốn, tận dụng vốn tự có và công nợ khách hàng Trong bối cảnh này, thị trường vẫn có nhiều ngân hàng cung cấp sản phẩm tín dụng cho doanh nghiệp Nhằm thích ứng với tình hình, Agribank đã chuyển đổi chiến lược từ bán buôn sang bán lẻ.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ cho vay giai đoạn 2019-2021
(Báo cáo KQHĐKD của Agribank chi nhánh Lương Sơn Hòa Bình năm 2019 – 2021)
Bán lẻ Bán lẻ Bán lẻ
Bán buôn Bán buôn Bán buôn
Cơ cấu dư nợ cho vay của chi nhánh giai đoạn 2019-2021
Trong cơ cấu dư nợ của chi nhánh, tỷ trọng bán lẻ mặc dù chiếm phần nhỏ nhưng đang có xu hướng tăng dần qua các năm Cụ thể, năm 2019, tỷ trọng dư nợ khách hàng bán lẻ là 7% tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, giảm xuống 6% vào năm 2020, nhưng đã tăng lên 8% vào năm 2021 Điều này cho thấy sự chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh trong thời gian qua.
Năm 2020, chi nhánh gặp nhiều khó khăn do dịch bệnh và suy thoái kinh tế, dẫn đến sản xuất công nghiệp đình trệ và tồn kho tăng cao, khiến doanh nghiệp gặp khó khăn về thanh khoản Dư nợ bán lẻ bình quân chỉ đạt 134 tỷ đồng, giảm 29,8% so với năm 2019 Đến năm 2021, ban lãnh đạo ngân hàng đã triển khai nhiều biện pháp nhằm tăng dư nợ tín dụng.
Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn, mục đích và chất lượng nợ năm
Tổng dư nợ cho vay cá nhân 2136 2239,6 2524,5
Phân theo mục đích sử dụng
(Báo cáo KQHĐKD của Agribank chi nhánh Lương Sơn Hòa Bình năm 2019 – 2021)
Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hòa Bình
2.3.1.1 Điều kiện kinh tế xã hội
Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, dẫn đến nhu cầu thanh toán qua ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ tiện ích ngày càng tăng Là chi nhánh nằm ở thị trấn huyện gần thủ đô và có nhiều khu công nghiệp lớn, chi nhánh có khả năng tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng.
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn những năm gần đây, nhiều doanh nghiệp liên tục thua lỗ, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của ngân hàng và các chi nhánh Sự sụt giảm nhu cầu vốn do thị trường bất động sản đóng băng đã dẫn đến việc giảm dư nợ cho vay tại các chi nhánh ngân hàng.
Chi nhánh sở hữu nhiều lợi thế như cơ sở vật chất hiện đại và nguồn lực dồi dào, chất lượng cao Nhân viên thường xuyên được đào tạo và học hỏi kinh nghiệm, đồng thời chi nhánh cũng nhanh chóng tiếp cận các công nghệ hiện đại.
Tại huyện, có nhiều ngân hàng và chi nhánh hoạt động, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt do các sản phẩm ngân hàng tương đồng Điều này khiến thị phần bị phân tán và yêu cầu các ngân hàng phải triển khai những chính sách độc đáo để tạo sự khác biệt.
Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng thúc đẩy sự đổi mới không ngừng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như quy trình cung ứng, giúp tạo ra sự khác biệt rõ rệt giữa các ngân hàng Những cải tiến này đã góp phần xây dựng vị thế vững chắc của chi nhánh trong lòng khách hàng.
Trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã khẳng định được vị thế quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt khi tín dụng tăng trưởng chậm lại Các ngân hàng thương mại đã chú trọng phát triển dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ để đảm bảo doanh thu, lợi nhuận và thu hút khách hàng Điều này đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Các ngân hàng nội địa không chỉ phải đối đầu với các ngân hàng truyền thống trong nước mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, vốn sở hữu tiềm lực tài chính mạnh mẽ, trình độ quản lý chuyên nghiệp và công nghệ tiên tiến Họ còn có lợi thế khi phục vụ các công ty từ quê hương của họ đang hoạt động tại Việt Nam.
2.3.2 Những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh
Dựa trên thực trạng hoạt động của ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh và những đánh giá từ khách hàng, chúng ta có thể nhận diện rõ những ưu điểm và hạn chế trong công tác bán lẻ của chi nhánh này.
2.3.2.1 Doanh thu về hoạt động bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đóng góp đáng kể vào việc tăng thu nhập cho các chi nhánh Từ năm 2019 đến 2021, huy động vốn liên tục tăng, trong đó huy động vốn từ dân cư đạt tốc độ trung bình 30,11%, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn Việc phát triển liên tục các sản phẩm huy động vốn dân cư cùng với cơ cấu tiền gửi được cải thiện đã góp phần quan trọng trong việc ổn định và gia tăng vốn cho các chi nhánh ngân hàng.
Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng khá trong năm
Năm 2021, tín dụng bán lẻ của chi nhánh chiếm 7% tổng dư nợ tín dụng, cho thấy sự cải thiện trong cơ cấu dư nợ Chất lượng tín dụng bán lẻ được kiểm soát tốt hơn, với tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức thấp hơn so với toàn ngành ngân hàng.
Các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự chú trọng trong việc nâng cao tiện ích và chất lượng phục vụ Điều này không chỉ giúp đa dạng hóa danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ của chi nhánh mà còn cải thiện đáng kể cơ cấu thu nhập cho chi nhánh.
Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chứng tỏ thành công của chi nhánh trong việc chuyển đổi chiến lược từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng đa năng Chi nhánh đã phát huy lợi thế hiện có, đồng thời củng cố vị trí ngân hàng bán buôn, và phát triển toàn diện các hoạt động ngân hàng bán lẻ Điều này bao gồm việc cải tiến mô hình tổ chức, quản lý hoạt động, cũng như đổi mới cách nghĩ và phương thức hoạt động.
2.3.2.2 Về sản phẩm, dịch vụ
Chi nhánh ngân hàng cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng và phong phú, đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm huy động vốn với lãi suất hấp dẫn thu hút sự quan tâm của người dùng Đặc biệt, các gói cho vay với chính sách ưu đãi giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các khoản vay với chi phí thấp Bên cạnh đó, chi nhánh còn cung cấp các sản phẩm liên kết với bảo hiểm, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng.
2.3.2.3 Chất lượng cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại được đầu tư nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nội thất và thiết kế của các chi nhánh cùng phòng giao dịch được bố trí thoáng mát, tạo không gian thuận lợi cho các giao dịch.
2.3.3 Những tồn tại và nguyên nhân về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hòa Bình
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hòa Bình
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hòa Bình
3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chi nhánh cần xây dựng một kế hoạch cụ thể phù hợp với tình hình hiện tại, nhanh chóng triển khai mô hình tổ chức kinh doanh NHBL theo định hướng khách hàng Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đơn giản hóa các thủ tục giao dịch bằng cách tận dụng công nghệ thông tin hiện đại, mang lại sự thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Để phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng và tiện ích, cần nâng cao chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch Đặc biệt, ngân hàng nên chú trọng vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nhanh chóng tiếp cận các hoạt động ngân hàng hiện đại cùng dịch vụ tài chính Việc áp dụng công nghệ cao trong ngân hàng sẽ giúp đáp ứng tốt nhu cầu của nền kinh tế, đồng thời tối đa hóa giá trị gia tăng cho khách hàng và xã hội.
Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng và an toàn là mục tiêu hàng đầu, nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao thông qua tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế Để mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần tuân thủ các cam kết song phương và đa phương, đồng thời ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến Việc phát triển hợp lý mạng lưới phân phối sẽ giúp cung cấp đầy đủ và kịp thời các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng với khách hàng cá nhân.
3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Mở rộng danh mục sản phẩm mới nhằm phục vụ nhu cầu của sinh viên và người cao tuổi, đồng thời chú trọng đến các ngày lễ và sự kiện lớn trong và ngoài nước để phát triển các sản phẩm phù hợp như thẻ quà tặng và thẻ chiết khấu.
Phát triển sản phẩm hiện có bằng cách nâng cao tính năng và tiện ích, như liên kết với siêu thị, cửa hàng, doanh nghiệp và tập đoàn viễn thông, cho phép thực hiện thanh toán qua thẻ ở mọi nơi và cho mọi loại sản phẩm dịch vụ.
Triển khai dịch vụ thanh toán điện tử và hệ thống giao dịch tự động một cách rộng rãi, đồng thời đầu tư vào nghiên cứu và ứng dụng các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế như tiền điện tử, thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc Tập trung vào phát triển dịch vụ tài khoản, đặc biệt là tài khoản cá nhân với thủ tục thuận tiện, an toàn và các tiện ích đi kèm, nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
3.2.3 Chú trọng công tác marketing
Các giải pháp truyền thông và quảng bá thương hiệu có thể thay đổi theo từng thời điểm, nhưng mục tiêu cuối cùng vẫn là làm cho thương hiệu được khách hàng nhớ đến Nhiều ngân hàng mất từ 5-10 năm để xây dựng lòng tin, trong khi một số thương hiệu chỉ cần thời gian ngắn để chiếm lĩnh thị trường Điều này cho thấy rằng sự thành công của thương hiệu không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn vào khả năng truyền tải thông tin một cách chính xác và nhanh chóng Dưới đây là một số biện pháp để hoàn thiện công cụ quảng bá thương hiệu.
3.2.3.1 Quảng cáo Đầu tiên trước khi quảng bá thương hiệu ra công chúng ngân hàng cần xây dựng một ngân sách truyền thông cụ thể Ngân sách truyền thông này phải thay đổi linh hoạt qua từng thời kỳ, vạch rõ từng khoản mục chi phí vì truyền thông là một trong những hoạt động tốn kém nhất hiện nay
Để tăng cường hiệu quả tiếp cận khách hàng, cần thường xuyên triển khai các chiến dịch khuyến mãi mới và quảng cáo trực tiếp Việc cung cấp thông tin và quảng bá sản phẩm dịch vụ qua các phương tiện truyền thông địa phương như đài truyền hình và đài phát thanh là rất quan trọng Bên cạnh đó, việc quảng bá sản phẩm qua các hội nhóm như hội cựu chiến binh, hội phụ nữ và các câu lạc bộ trong huyện cũng đóng góp tích cực vào việc nâng cao nhận thức và tạo cơ hội tiếp cận khách hàng.
Bên cạnh quảng cáo, PR hiện nay đóng vai trò quan trọng trong chiến lược quảng bá thương hiệu ngân hàng Các chi nhánh cần tích cực tham gia vào các hoạt động cộng đồng để xây dựng và duy trì hình ảnh tích cực Những hoạt động này không chỉ mang lại lợi ích cho xã hội mà còn góp phần nâng cao danh tiếng cho ngân hàng Đặc biệt, ngân hàng nên chú trọng đến các hoạt động hỗ trợ người nghèo, trẻ em khuyết tật và gia đình chính sách Tham gia các hoạt động xã hội ý nghĩa sẽ giúp nâng cao hình ảnh của chi nhánh lên một tầm cao mới.
Tổ chức sự kiện với quy mô và mục đích rõ ràng là rất quan trọng, vì mỗi sự kiện không chỉ thu hút lượng lớn khách hàng tìm hiểu về ngân hàng mà còn giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu Bên cạnh đó, việc tài trợ cho các chương trình lớn cũng góp phần lan tỏa hình ảnh ngân hàng đến với công chúng một cách hiệu quả.
3.2.3.3 Tài trợ cho các tổ chức
Các hoạt động tài trợ cộng đồng mang lại lợi ích tích cực cho cả xã hội và doanh nghiệp, giúp ngân hàng nâng cao danh tiếng và vị thế Chi nhánh nên thành lập các quỹ khuyến học để hỗ trợ học sinh tại vùng cao và sinh viên nghèo vượt khó, với các quỹ này được duy trì hàng năm và gắn bó với một số trường cấp 3 và đại học cụ thể.
3.2.3.4 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Chúng tôi cam kết cung cấp những chính sách chăm sóc khách hàng VIP đặc biệt, bao gồm việc tặng quà và thực hiện các cuộc gọi, nhắn tin chúc mừng, hỏi thăm vào dịp lễ Tết và những dịp đặc biệt khác dành cho khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ của chúng tôi.
Xây dựng hệ thống đường dây nóng, hòm thư góp ý sẵn sàng lắng nghe phản hồi, tư vấn giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng
Huấn luyện đội ngũ giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo
Thiết lập khung thời gian xử lý cho các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ như cho vay, mở tài khoản mới, phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng, đồng thời quy định thời gian chờ đợi giao dịch và thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng.
Tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng Theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại giúp báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến sản phẩm phù hợp.
