3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
3.2.3. Chú trọng công tác marketing
Các giải pháp về truyền thơng, quảng bá có thể thay đổi tùy từng thời điểm, thời kỳ nhưng mục đích cuối cùng vẫn là làm thế nào để thương hiệu được khách hàng và người tiêu dung biết đến và nhớ đến nhiều nhất. Thực tế có nhiều ngân hàng phải mất tới 5-10 năm mới tìm được chỗ đứng trong lịng khách hàng. Tuy nhiên cũng có những thương hiệu ngân hàng chỉ sau một thời gian ngắn xuất hiện cũng đủ để chiếm lĩnh long tin của khách hàng. Điều này cho thấy thương hiệu khơng hồn tồn phụ thuộc vào thời gian xuất hiện trên thị trường mà còn phụ thuộc rất nhiều vào sự truyền tải những thông tin về thương hiệu đó một cách chính xác và nhanh nhất. Dưới đây là một số biện pháp hồn thiện cơng cụ quảng bá thương hiệu.
3.2.3.1. Quảng cáo
Đầu tiên trước khi quảng bá thương hiệu ra công chúng ngân hàng cần xây dựng một ngân sách truyền thông cụ thể. Ngân sách truyền thông này phải thay đổi linh hoạt qua từng thời kỳ, vạch rõ từng khoản mục chi phí vì truyền thơng là một trong những hoạt động tốn kém nhất hiện nay.
Cần thường xuyên thực hiện các chiến dịch khuyến mãi mới hay thậm chí quảng cáo trực tiếp thơng qua q trính tiếp xúc với khách hàng ví dụ như cung cấp các thông tin, quảng cáo sản phẩm dịch vụ của chi nhánh qua các đài truyền hình, đài phát thanh của địa phương, … Cung cấp, quảng bá sản phẩm qua các hội nhóm như hội cựu chiến binh, hội phụ nữ hay các câu lạc bộ trên địa bàn Huyện.
3.2.3.2. Quan hệ công chúng
Bên cạnh quảng cáo thì PR hiện nay đang là cơng cụ quan trọng chiến lược giúp ngân hàng quảng bá được thương hiệu ra cơng chúng. Chi nhánh cần tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng để tạo dựng và nâng cao, gìn
giữ hình ảnh tốt đẹp của mình. Các hoạt động cộng đồng này khơng chỉ mang lại lợi ích cho xã hội mà cịn tạo dựng được danh tiếng cho ngân hàng. Đặc biệt ngân hàng nên chú trọng dến các hoạt động vì người nghèo, trẻ em khuyết tật, gia đình chính sách. Hoạt động xã hội tốt sẽ nâng cao hình ảnh của chi nhánh lên vị trí mới.
Bên cạnh đó những hoạt động như tổ chức sự kiện cũng nên được tổ chức có quy mơ và mục đích rõ rang. Mỗi khi một sự kiện được diễn ra, chi nhánh sẽ thu hút được lượng lớn khách hàng đến tìm hiểu và tham khảo về ngân hàng. Tài trợ các chương trình lớn cũng có thể giúp hình ảnh ngân hàng lan tỏa rộng rãi đến công chúng.
3.2.3.3. Tài trợ cho các tổ chức
Các hoạt động về tài trợ cộng đồng luôn đem lại hiệu quả tích cực khơng chỉ cho xã hội mà cịn cho chính doanh nghiệp. Thơng qua các chương trình tài trợ ngân hàng có thể đánh bóng tên tuổi, tạo dựng danh tiếng, nâng cao vị thế. Chi nhánh nên tạo lập các quỹ khuyến học nhằm động viên khuyến khích học sinh ở vùng cao, học sinh sinh viên nghèo vượt khó tại các trường cấp 3 và đại học. Các quỹ này nên là các quỹ thường niên gắn bó với một số trường cấp 3 và đại học nhất định.
3.2.3.4. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Cung cấp thêm những chính sách chăm sóc khách hàng VIP, tặng quà hoặc gọi điện, nhắn tin chúc mừng, hỏi thăm nhân dịp lễ Tết hoặc những dịp đặc biệt cho khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ.
Xây dựng hệ thống đường dây nóng, hịm thư góp ý sẵn sàng lắng nghe phản hồi, tư vấn giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng.
Huấn luyện đội ngũ giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo.
Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để để báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm. Thu nhập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp thiết thực.
Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi.
Khi khách hàng bước chân vào chi nhánh hay phòng giao dịch ngân hàng có thể bố trí nhân viên chun tiếp đón khách hàng. Nhân viên này sẽ có nhiệm vụ hỏi nhu cầu của khách hàng và tư vấn đến đúng nơi giao dịch. Ngồi ra, trong phịng giao dịch nên có biển chỉ dẫn chỉ rõ chức năng, nhiệm vụ của từng khu vực để khách hàng có thể nhanh chóng tìm ra đúng nơi mình cần đến.
3.2.3.5. Phát triển nền khách hàng vững chắc
Chi nhánh cần phân loại khách hàng vào những nhóm phù hợp ví dụ nhóm khách hàng mục tiêu là những khách hàng có thu nhập ổn định, mức thu nhập từ trung bình trở lên, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng VIP, đưa ra những chính sách cung ứng, phân phối sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới lớn gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, vì vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng là một chiến lược quan trọng. Khi khách hàng gắn bó với chi nhánh càng lâu, họ sẽ càng tin tưởng và tín nhiệm vào dịch vụ do chi nhánh cung cấp, và một phả ứng dây chuyền về sự trung thành sẽ xảy ra là sự giới thiệu khách hàng mới cho chi nhánh, giúp chi nhánh từng bước phát triển và gia tăng nền khách hàng trung thành. Do đó, chi nhánh cần có những chính sách ưu đãi hợp lí để giữ chân khách hàng cũ, và những chính sách khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới như: triển khai chương trình tích điểm thưởng dành cho các khách hàng hiện hữu, đổi điểm thành quà tặng có giá trị, tặng điểm thưởng cho khách hàng mới hay gia tăng những quyền lợi về tài chính cho khách hàng cũ giới thiệu được khách hàng mới cho ngân hàng. Công tác tuyên truyền cho các chương trình ưu đãi này cũng cần được chú trọng, các khách hàng thân thuộc của ngân hàng cần nhận được các thông tin về ưu đã sớm nhất và đầy đủ nhất có thể.