3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của dịch vụ ngân hàng là dễ bắt chước, nên nếu như trình độ cơng nghệ của ngân hàng là tương đương nhau thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng. Do đó trong giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh không thể bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
3.2.5.1. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì cơng tác đào tạo và đào tạo lại giữ vài trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao
trình độ chun mơn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Đầu tiên, chi nhánh cần thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng của nhân viên từ mục tiêu hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao sang mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận.
Chi nhánh cần xây dựng các quy định về chế độ đào tạo đối với mọi cấp độ cán bộ, đổi mới công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán bộ để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn liền với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ. Chi nhánh phải xây dựng và triển khai chính sách đào tạo đối với cán bộ trẻ, cán bộ quy hoạch các cấp, tổ chức tốt quá trình đào tạo, đa dạng hóa hình thức đào tạo, khuyến khích cán bộ cơng nhân viện tự học tập để nâng cao trình độ, tổ chức các lớp đào tạo trực tuyến. Đối với nhân viên mới, còn non nớt, Chi nhánh mở các khóa đào tạo nhưng khơng thường xun, dẫn đến tình trạng có nhân viên khi mới vào được đào tạo về cả nghiệp vụ cơ bản và một số kỹ năng mềm, nhưng có nhân viên khi đi làm một vài tháng mới được cử đi đào tạo gây khó khăn, cản trở trong cơng việc của nhân viên đo cũng như chính chi nhánh. Các khóa đào tạo đối với nhân viên mới cần đảm bảo kết quả là: nhân viên mới nắm rõ cơ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống các quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán tất cả các sản phẩm bán lẻ tại đơn vị kinh doanh bán lẻ, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người lao động.
Ngoài ra, chi nhánh nên thường xuyên cập nhật kiến thức về sản phẩm dịch vụ mới, sắp triển khai của ngân hàng, các kỹ năng mềm phải được trau
dồi thường xuyên như: kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng, từ đó, nâng cao tính chun nghiệp của nhân viên trong công tác phục vụ khách hàng.
Chi nhánh cần thực hiện đánh giá kết quả đào tạo một cách khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả cơng việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp với người mới hơn.
Chương trình đánh giá nhân viên hàng năm phải được duy trì, tiến hành đánh giá nhân viên theo quý để kịp thời phát hiện nhân tài, thực hiện các chính sách nhằm giữ chân, bồi dưỡng và phát triển người có năng lực tốt thành đội ngũ lãnh đạo kế cận.
3.2.5.2. Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý
Xây dựng hệ thống cơ chế chính sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập và cạnh tranh cao. Xây dựng và thực hiện quy chế chi trả thu nhập, đáp ứng được yêu cầu thu hút, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi, kích thích động viên các bộ làm việc phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả năng tài chính của chi nhánh.
Chi nhánh cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý hơn với một chế độ lương thưởng phù hợp với từng vị trí cơng tác, trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện, đánh giá kết quả thực hiện công việc được giao nhằm động viên, khuyến khích nhân sự làm việc và tạo ra sự gắn kết lâu dài của nhân viên với nơi làm việc. Thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Chi nhánh nên tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách lương, thưởng, … đề bạt đúng người đúng lúc nhằm tạo động lực và sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và ngân
hàng, khuyến khích các nhân viên lao động hang say, cống hiến hết mình cho ngân hàng.
Chi nhánh cần tăng cường chính sách quan tâm đến nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng nhân dịp lễ Tết, … Các chính sách phúc lợi đối với nhân viên cần sát sao hơn, linh động hơn, tránh rườm rà, long vòng qua nhiều phòng ban.
Để đạt được một khơng gian bán lẻ thu hút bên ngồi, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, chi nhánh nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở cao ốc văn phòng. Việc mở rộng mạng lưới giao dịch ở các địa điểm này giúp các trụ sở kinh doanh bán lẻ của ngân hàng có mặt bằng rộng, khơng gian thống, dễ bố trí các tấm poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí tồn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ, đồng thời có thể tiếp cận được với khối lượng khách hàng bán lẻ dồi dào đang làm việc tại các tòa cao ốc văn phòng.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng.