Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần cổ phần quân đội – chi nhánh sở giao dịch 1

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NINH PHƯƠNG THANH CQ56/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Hà Minh Sơn HÀ NỘI - 2022 BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Hà Minh Sơn Sinh viên thực : Ninh Phương Thanh Lớp : CQ56/15.02 Chuyên ngành : Ngân hàng Mã sinh viên : 1873402011425 Email : Ninhphuongthanh.06022000@gmail.com Số điện thoại : 0915019628 Đơn vị thực tập : Ngân hàng TMCP Quân đội Sở Giao dịch HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Sở Giao dịch 1” cơng trình nghiên cứu thân, thực sở nghiên cứu lý thuyết, khảo sát thực tế đơn vị thực tập dẫn giáo viên hướng dẫn Các số liệu, kết khóa luận trung thực có nguồn trích dẫn rõ ràng Tác giả thực Ninh Phương Thanh i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ: 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.1.4 Phân loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .17 1.2.3 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .23 1.3.1 Đối với kinh tế 23 1.3.2 Đối với NHTM .24 Tiểu kết chương I 25 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 26 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Sở giao dịch 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển MB - chi nhánh SGD1 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban 27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh MB - chi nhánh SGD1 giai đoạn 2019 - 2021.29 ii 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Sở Giao dịch giai đoạn 2018-2020 .34 2.2.1 Thực trạng huy động vốn bán lẻ 34 2.2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng bán lẻ 40 2.2.3 Thực trạng dịch vụ toán 46 2.2.4 Thực trạng dịch vụ thẻ 48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - chi nhánh SGD1 giai đoạn 2019 - 2021 .48 2.3.1 Những kết đạt 48 2.3.2 Những hạn chế tồn đọng nguyên nhân hạn chế 50 Tiểu kết chương II .53 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 54 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - chi nhánh SGD1 54 3.1.1 Định hướng phát triển chung MB - chi nhánh SGD1 .54 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - chi nhánh SGD1 55 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - chi nhánh SGD1 56 3.2.1 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ 56 3.2.2 Đẩy mạnh Marketing dịch vụ bán lẻ, tăng mức độ nhận diện thương hiệu .57 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 57 3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ sở vật chất 59 3.2.5 Phát huy hiệu kênh phân phối 59 3.2.6 Nhóm giải pháp phát triển loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .60 3.3 Một số kiến nghị 64 3.3.1 Đối với Chính phủ .64 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 65 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội 66 Tiểu kết luận chương III 67 KẾT LUẬN .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ HĐKD Hoạt động kinh doanh KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCP Ngân hàng cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại Pos Điểm chấp nhận thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nguồn vốn bán lẻ theo ngoại tệ 38 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo loại tiền tệ giai đoạn 2019 - 2021 .43 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nợ xấu MB – chi nhánh SGD 45 Bảng 2.1: Kết huy động vốn .29 Bảng 2.2: Tình hình biến động nguồn vốn huy động MB - chi nhánh SGD1 31 Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng 32 Bảng 2.4: Chất lượng hoạt động tín dụng 33 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh Sở Giao dịch giai đoạn 2019 - 2021 33 Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2019 - 2021 35 Bảng 2.7: Tình hình dư nợ bán lẻ chi nhánh Sở Giao dịch .41 Bảng 2.8: Tình hình nợ xấu bán lẻ MB - chi nhánh SGD1 giai đoạn 2019 - 2021 45 Bảng 2.9: Dịch vụ toán MB - chi nhánh SGD1 giai đoạn 2019 - 2021 46 v LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thực tế cho thấy rằng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng để cá NHTM Việt Nam tồn phát triển cách ổn định bền vững, tham gia phân khúc thị trường có ưu chưa khai thác tốt chưa khai thác hết Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư cần dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, DNNVV thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống qua mạng lưới phân phối điện tử Qua đó, có tác động đẩy nhanh q trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng nguồn vốn lớn từ đa dạng chủ thể ngành nghề kinh tế Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguốn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem yếu tố định thắng lợi môi trường cạnh tranh khốc liệt ngân hàng Với tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vậy, MB - chi nhánh SGD1 đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bước trọng sang mơ hình ngân hàng bán lẻ theo định hướng chiến lược Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2019 - 2021, đứng vị trí top ngân hàng số top ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam giai đoạn vừa qua Từ nội dung thực tế trên, thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gia tăng hài long khách hàng Tôi lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Sở Giao dịch 1” Mục đích nghiên cứu Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Sở Giao dịch đến năm 2025 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: - Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2019 - 2021, giải pháp đề xuất thực đến năm 2025 - Về không gian: Nghiên cứu Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Sở Giao dịch Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin: số liệu từ nguồn nội báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh quy định nội bộ; thông tin hỏi thăm từ cán tín dụng phịng - Phương pháp phân tích thơng tin, liệu, báo cáo sử dụng phương pháp tính tốn logic, thống kê, so sánh tuyệt đối, tương đối làm sở để đưa định Cấu trúc khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, bảng biểu, sơ đồ, phụ lục tài liệu tham khảo nội dung khóa luận tốt nghiệp gồm ba chương sau: Chương 1: Lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Sở Giao dịch Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Sở Giao dịch CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 - Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm dịch vụ ngân hàng Bao gồm tất dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng - Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh “Retail Banking” Trong cấn từ điển ngân hàng tin học Retail Banking dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng thường nhóm dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, cho vay chấp, tín dụng chiết khấu, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân Theo khái niệm WTO: “Ngân hàng bán lẻ nơi KHCN đến giao dịch tịa điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm” Theo chuyên gia kinh tế Học viện Cơng nghệ Châu Á DVNHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thơng tin Tóm lại, khái niệm DVNHBL hiểu sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) dịch vụ tài đa dạng phong phú NHTM cung cấp trực tiếp tới cá nhân riêng lẻ, hộ gia dình, DNNVV thơng qua kênh phân phối khác nhằm thỏa mãn nhu cầu liên quan việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin đại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ: Một là, khách hàng DVNHBL chiếm tỷ trọng lớn Đối tượng DVNHBL gồm số lượng lớn cá nhân, hộ gia đình DNNVV Hướng tới hàng chục triệu dân cư kinh tế hàng triệu dễ bắt chước lẫn nên mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác biệt đáng kể yếu tố nhân sự, chất lượng, trình độ chun mơn cán nhân viên tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chính mà cơng tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giải pháp thiếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB chi nhánh SGD1 Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực NHCP Sở Giao dịch cần phải: - Việc tiến hành đào tạo đội ngũ cán nhân viên cấp độ, nhiều hình thức nội dung khác nhau, từ cán tuyển dụng cán lâu năm Đối với cán vị trí lãnh đạo cần phải có kiến thức am hiểm vĩ mơ, vi mơ tốt, có tư chiến lược phát triển, bên cạnh phải động nhạy bén phân tích Tóm lại, người cấp quản lý cần hội tụ tốt chất kiến thức, lực, phẩm chất, động nhạy bén Tuy nhiên, việc đòi hỏi người có sẵn đầy đủ tố chất khó, việc bổ sung q trình công tác đào tạo Ban lãnh đạo phải người có tầm nhìn xu hướng phát triển DVNHBL, cần trang bị kiến thức quản trị ngân hàng bán lẻ đại, đặc biệt nâng cao lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo phát triển bền vững cho ngân hàng Để đạt điều đó, lãnh đạo ngân hàng tham gia lớp đào tạo cán lãnh đạo để từ học hỏi từ mơ hình tổ chức kinh nghiệm quản trị NHTM lớn hoạt động Việt Nam giới - Đối với cán nhân viên, với nhứng vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần phải địi hỏi trình độ kiến thức nghiệp vụ, kỹ mềm kỹ giao tiếp; kỹ xử lý tình huống, kỹ thuyết phục, có hiểu biết sâu rộng tình hình kinh tế xã hội, độ nhạy bén cao phân tích có trình độ ngoại ngữ thời buổi Để phát triển DVNHBL nhân viên phải trở thành người bán hàng đa năng, xử lý nhiều nghiệp vụ khác - Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Bên cạnh 58 cần trọng kiện toàn bổ sung nguồn nhân lực theo hướng ưu tiên cho hoạt động bán lẻ Xây dựng sách lương thưởng gắn với trình độ, suất lao động, nâng cao chế khen thưởng khích lệ kịp thời cán có thành tích bật góp phần phát triển DVNHBL Đánh giá cán thông qua hệ thống số đo lường hiệu công việc đánh giá lực, kết cơng việc từ xếp hạng thi đua, xác định thu nhập cách công khai, minh bạch để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán công nhân viên giữ vững đội ngũ nhân viên cốt cán, có lực trung thành tận tụy - Tiếp tục hồn thiện truyền tải văn hóa doanh nghiệp MB, đảm bảo trì phát huy giá trị cốt lõi MB toàn thể cán nhân viên Xây dựng môi trường văn hóa làm việc đề cao nguyên tắc, kỷ luật, sáng tạo nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất cán có lực 3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ sở vật chất - MB - chi nhánh SGD1 cần đề xuất với Hội sở để cấp thêm kinh phí tu sửa, hồn thiện, nâng cấp hệ thông trang thiết bị sở vật chất có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng hỏng hóc, liệu, trục trặc đường truyền trình hoạt động; lắp đặt thêm camera lại số địa điểm giao dịch, nâng cấp hệ thống máy chủ yêu cầu nhà mạng tăng băng thông để giúp tăng tốc độ làm việc cán nhân viên - Cơ sở hạ tầng chi nhánh nên thiết kế bố trí cách chuyên nghiệp, lắp đặt thêm hình LCD để quảng cáo sản phẩm dịch vụ chương trình khuyến ngân hàng giúp khách hàng dễ dang nhận thức đến giao dịch bên cạnh cịn giúp sàn giao dịch đỡ trống trải đại Ngồi phải có thiết kế đồng sàn giao dịch phòng quan hệ khách hàng phịng giao dịch khơng thể trọng đến sàn giao dịch 3.2.5 Phát huy hiệu kênh phân phối Hiện nay, địa bàn TP Hà Nội, môi trường cạnh tranh diễn gay gắt, phát triển mạng dịch vụ bán lẻ TCTD hướng đến Mặc dù MB có lợi mạng lưới PGD/ATM song để phát triển chi nhánh Sở 59 Giao dịch phúc cần phải thực rà soát, đánh giá lại hiệu PGD ATM chi nhánh quản lý để đảm bảo kênh phân phối phát huy tối đa hiệu quả, giúp khách hàng tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ MB - chi nhánh SGD1 lúc nơi, an tồn chi phí thấp Chi nhánh cần trọng nghiên cứu thị trường mở thêm điểm đặt máy ATM, POS trải dài khắp địa bàn tỉnh, huyện thị trấn Hiện địa bàn huyện mở nhiều khu vui chơi, hàng kinh doanh cụm khu công nghiệp xây dưng Đây địa điểm mà chi nhánh cần tập trung đẩy mạnh triển khai ATM Pos Bên cạnh việc trì phát triển kênh phân phối truyền thống chi nhánh cần tích cực triển khai kênh phân phối dựa tảng phát triển hệ thống công nghệ nhằm phát huy tối đa hiệu kênh phối đáp ứng lúc nơi Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng, phát triển mạnh điểm chấp nhận giao dịch toán Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại internet banking, SMS banking 3.2.6 Nhóm giải pháp phát triển loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Sản phẩm huy động vốn - Giao cho cán nhân viên gọi điện chăm sóc 100% khoản tiền gửi có giá trị từ 100 triệu đồng trở lên, hướng dẫn KH làm thủ tục đảo hạn ứng dụng Mbbank, BIZ MBbank quầy để tránh trường hợp KH sang CN khác làm thủ tục đáo hạn - Tuân thủ đạo hội sở việc điều chỉnh lãi suất song hành với việc chủ động theo dõi cập nhật tình hình lãi suất, sản phẩm tiền gửi, sách khách hàng NHTM khác địa bàn để đưa giải pháp giữ chân thu hút thêm khách hàng Áp dụng tối đa chế chủ động lãi suất để thu hút nguồn vốn tiền gửi nhận rỗi - Chăm sóc khách hàng tiền gửi lớn phòng để nắm kế hoạch sử dụng vốn năm, xác định độ ổn định nguồn vốn khách hàng này, khách hàng có kế hoạch sử dụng phải có biện pháp để bù đắp 60 - Khai thác nguồn vốn từ đơn vị nghiệp, công lập địa UBND đơn vị trực thuộc Để làm điều phịng kinh doanh thực đề xuất với Giám đốc hỗ trợ kết nối với đơn vị Bên cạnh xin danh sách dự án phê duyệt cấp vốn địa bàn để tiếp cận nhà thầu tài trợ theo SP cho doanh nghiệp xây lắp để thu hút nguồn tiền từ dự án Chủ động tiếp cận khách hàng hoạt động xảy lập để phát triển sản phẩm bảo lãnh, đặc biệt bao lãnh bảo đảm tiền chuyển từ tăng casa tăng thu phí dịch vụ bảo lãnh Ngồi ra, hợp tác với tổ chức cung cấp dịch vụ điện, phí điện thoại, phí bảo hiểm, trường học, bệnh viện để thu hút khách hàng sử dụng tài khoản tạo nguồn huy động khơng kỳ hạn - Tìm kiếm thơng tin thêm từ văn phịng cơng chứng với đối tác kinh doanh môi giới bất động sản để thu thập thông tin tiếp thị khách hàng tiền gửi Tiếp cận sớm thông tin khu đền bù đất giải phóng mặt để tiếp cận khách hàng hoạt động huy động vốn tăng tiền gửi có kỳ hạn Tiếp cận công ty đấu giá để tăng nguồn casa đặt cọc trước đợt đấu giá đất - Hàng tháng thực liên hệ ngẫu nhiên vài khách hàng tặng quà PGD nhằm kiểm soát lại việc tặng quà đối tượng, thời gian chưa: qua có đánh giá ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm dịch vụ MB - chi nhánh SGD1 mà khách hàng sử dụng để từ đề suất với Hội sở nghiên cứu phát triển sản phẩm - Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đảm bảo khách hàng rúi tiền, gửi tiền tạo điều kiện thủ tục nhanh chóng, thuận lợi rút tiền với số lượng nhiều với mệnh giá lớn đặc biệt thực tốt sách khách hàng với đối tượng quan trọng, tiềm để tạo dựng mối quan hệ bền vững, gắn bó dài lâu với chi nhánh * Sản phẩm tín dụng - Trên sở sản phẩm có, chi nhánh cần nhanh chóng xác định sản phẩm chủ lực để triển khai phù hợp với địa bàn chi nhánh Nghiên cứu đề xuất trụ sở hỗ trợ việc triển khai tiếp cận nhu cầu vay vốn khách hàng qua hình thức online xây dựng kênh tư vấn giới thiệu dịch vụ vay vốn trực tuyến địa bàn quận nhằm thu hút, khai thác khách hàng cách chủ động, nhanh chóng 61 - Áp dụng sách tín dụng linh hoạt đặc biệt sách lãi suất Chi nhánh áp dụng sách lãi suất linh hoạt với nhiều mức lãi suất khác cho đối tượng khách hàng khác đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Tập trung cho vay khách hàng có tiềm lực tài tốt, tình hình kinh doanh ổn định, Đối với KHDN xem xét đáp ứng nhu cầu hạn mức cho khách hàng tốt có nhu cầu tăng hạn mức - Đề xuất cải tiến quy trình, thủ tục, hồ sơ liên quan đến công tác cấp tín dụng đảm bảo tuân thủ quy định NHNN đồng thời giảm thiểu hồ sơ, hướng đến rút gọn thời gian giao dịch, xử lý nghiệp vụ đem đến hài lòng cho khách hàng - Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể cho vay sản xuất kinh doanh ưu tiên cho vay lĩnh vực có vịng quay vốn lớn, thời gian thu hồi nợ nhanh; sản phẩm cho vay tiêu dùng ưu tiên cho khách hàng có quan hệ tín dụng lâu với chi nhánh, có xếp hạng tín nhiệm cao; sản phẩm cho vay mua nhà ưu tiên khách hàng toán phần giá trị hợp đồng, bất động sản có đầy đủ giấy tờ khách hàng phải có nguồn thu nhập ổn định * Sản phẩm thẻ - Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, chi nhánh tăng cường tiếp thị cá nhân có thu nhập cao, quan hệ tín dụng tiền gửi chi nhánh Bên cạnh tích cực bán chéo thẻ tín dụng cho khách hàng chủ doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn, có quan hệ tín dụng chi nhánh - Đẩy mạnh phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận khách hàng trẻ học sinh, sinh viên hay cán bộ, công chức, viên chức trường đại học, trung học phổ thông địa bàn Thực sách miễn phí phát hành thẻ số đơn vị trả lương qua tài khoản mở chi nhánh - Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ tới người dân phương tiện đại chúng, địa điểm công cộng, tờ rơi kênh online mạng xã hội - Phối hợp dịch vụ thẻ với dịch vụ ngân hàng điện tử khác để mang lại lợi ích tối đa cho người dùng Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ theo thị hiếu 62 đối tượng khách hàng, có điểm nhấn riêng mang tính thương hiệu nhóm khách hàng Đẩy mạnh thẻ liên kết với thương hiệu tiếng nước đem lại ưu đãi có người sử dụng thẻ * Dịch vụ Thanh toán - Thực lập danh sách doanh nghiệp địa bàn chưa giao dịch với MB để tiếp cận mở tài khoản toán thực giao dịch, cần phải rà soát công ty, sở ban ngành địa bàn chưa trả lương qua tài khoản trả lương TCTD khác để phát triên đơn vị chi lương - Tiếp cận với hộ kinh doanh, cá nhân kinh doanh địa bàn có khách có quan hệ tín dụng MB để tiếp thị Pos, mở QR Pay nhằm tăng doanh số toán đồng thời tăng nguồn vốn Casa - Nâng cao chất lượng phục vụ giao dịch viên, từ kiến thức đến quy trình, đảm bảo thời gian giao dịch nhanh xác Từ khơng giúp phát triển dịch vụ tốn mà cịn thúc đẩy bán chéo sản phẩm dịch vụ tới khách hàng * Ngân hàng điện tử - Đẩy mạnh mở tài khoản ứng dụng internet banking cho tất khách hàng đến giao dịch chi nhánh Hướng dẫn tận tình khách hàng cách lập tài khoản sử dụng tính ứng dụng - Thực chương trình quảng cáo, tuyên truyền dịch vụ ngana hàng điện tử, tiện ích mà khách hàng sử dụng đâu thay phải đến quầy giao dịch - Tiếp thị mở tài khoản số đẹp cho khách hàng, đặc biệt dịch vụ có riêng MB giúp khách hàng dễ nhớ tài khoản, dễ chuyển tiền giúp tăng doanh số chuyển tiền đối tác TKTT * Giải pháp mảng kinh doanh ngoại tệ thu phí Địa bàn tỉnh lân cận địa bàn có hoạt động với nước phát triển Ngày nhiều doanh nghiệp xuất nhập (tính đến cuối năm 2021 khoảng 500 doanh nghiệp XNK địa bàn), tiểu thương, hộ kinh doanh có truyển thống giao dịch với nước khác ngày nhiều hộ kinh doanh thành lập doanh nghiệp để giao thương ngạch Và giai đoạn vừa qua chịu ảnh hưởng 63 covid-19 mà tình hình xuất nhập chịu nhiều ảnh hưởng, doanh nghiệp điêu đứng, nhiên, với tín hiệu tích cực dịch bệnh kinh tế giới mà kinh doanh ngoại tệ tài trợ thương mại nghiệp vụ mà MB - chi nhánh SGD1 cần trọng giai đoạn tới thông qua số giải giáp đề sau: - Tích cực phát triển sản phẩm bảo lãnh, thư tín dung( L/C) nội địa với Khách hàng xây dựng, kinh doanh, phân phối để tăng thu phí - Kiến thức nghiệp vụ phân cán QHKH chi nhánh chưa tiếp xúc nhiều với nghiệp vụ tài trợ thương mại, chưa thực có khả tư vấn tốt nên chưa tự tin tìm hiểu tư vấn cho khách hàng Đề xuất ban lãnh đạo đào tạo cán QHKH tài trợ thương mại; Xây dựng kế hoạch từ khâu tuyển cọn có kế hoạch đào tạo nghiệp vụ tài trợ thương mại trọng tâm Ví dụ cán tuyển dụng cần thử việc phịng ban đầu mối KHDN, FDI, xây dựng tỷ trọng đào tạo nghiệp vụ tài trợ thương mại khoảng 60%, sau đó, cán đc điều đơn vị làm việc phòng đào tạo tiếp nghiệp vụ tín dụng - Các phịng ban đầu mối, phòng thường xuyên phát sinh giao dịch mua bán tạo giao dịch phát sinh để cập nhật tỷ giá ngân hàng khác có thơng tin để PGD có sở tham khảo, tăng khả tự đàm phán PGD chi nhánh Cần có phối hợp chặt chẽ phịng KHDN chi nhánh phòng Kinh doanh ngoại tệ (KDNT) Trụ sở để đàm phán giá bán ưu đãi, từ tăng khả cạnh tranh tăng lợi nhuận kinh doanh ngoại tệ - Trong năm 2022, chi nhánh cần thiết lập mục tiêu triển khai kế hoạc mở chiến dịch tiếp cận DN XNK địa bàn, phát triển sản phẩm tài trợ thương mại L/C, mua bán ngoại tệ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ - Chính phủ cần giữ ổn định môi trường kinh tế xã hội Chỉ môi trường kinh tế xã hội ổn định tạo môi trường kinh doanh tốt, lanh mạnh cho hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó, Việc ổn định kinh tế vĩ mô tiêu lạm phát, số giá tiêu dùng mức hợp lý điều tiết 64 sách tài khóa kích cầu đầu tư tiêu dùng kinh tế suy thối Nhờ mà người dân doanh nghiệp phát triển, tích lũy cải tiêu dùng gia tăng Đó điều kiện cần thiết để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển - Cần có sách mạnh mẽ để thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt dân chúng Hiện nay, tiền mặt phương tiện toán lưu thông chủ yếu người dân Nhiều Doanh nghiệp nhỏ dùng tiền mặt để thực toán, giao dịch, trả lương Do đó, Nhà nước cần có quy định cụ thể, mạnh mẽ việc sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt; có quy chế, chế tài đủ mạnh để hạn chế tình trạng tốn/giao dịch không qua tài khoản doanh nghiệp nhằm lách thuế/trốn thuế… Có vậy, hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt triển khai rộng rãi, phát triển DVNHBL đại, thuận tiện cho khách hàng - Cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hố cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nước: (i) Ưu tiên tối đa cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải giảm thuế nhập máy móc nhập NHTM nhằm đại hố cơng nghệ ngân hàng Đồng thời giảm thuế hoạt động dịch vụ NHTM, tạo điều kiện cho ngân hàng tích luỹ tài đầu tư phát triển dịch vụ, có điều kiện giảm chi phí hoạt động, phát triển dịch vụ (ii) Chính phủ cần cho phép NHTM hưởng sách ưu đãi đầu tư nước doanh nghiệp khác, lĩnh vực đầu tư đại hố kĩ thuật cơng nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng quan trọng thiết yếu nghiệp khác 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước - Hồn thiện chế, sách thúc đẩy nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao hiệu hoạt động áp dụng công cụ điều hành sách tiền tệ, đồng thời phối hợp chặt chẽ sách tài khóa sách tiền tệ - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát có đạo sát q trình triển khai DVNHBL NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng - Hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn ngành lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, áp dụng khoa học, công nghệ thông tin vào thực tiễn Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM hội nhập quốc tế 65 - NHNN cần có định hướng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ tiện ích.NHNN có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Tích hợp hệ thống CNTT NHTM, nhằm tăng cường khả liên kết NHTM nước NHNN cần thực sớm đại hố cơng nghệ ngân hàng, tập trung đầu tư vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông - Xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thơng hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội - Rà sốt, cải tiến cơng tác nhân sự, đảm bảo thu nhập chế độ đãi ngộ phù hợp, cải thiện môi trường làm việc phương diện vật chất tinh thần giữ chân nhân giỏi, tâm huyết, gắn bó Tăng cường cơng tác truyền thơng nội bộ, nâng cao văn hóa hợp tác, tinh thần kết nối, hăng hái làm việc, chia sẻ trách nhiệm đơn vị cá nhân toàn hệ thống - Tăng cường công tác đào tạo theo hướng đáp ứng nhu cầu thực tế, triên khai khóa nâng cao lực lãnh đạo cho cán quản lý tồn hệ thống, nâng cao tính tn thu pháp luật nội quy - Thường xuyên rà soát hồn thiện hệ thống tính lương KPIs, chế, đòn bẩy, triên khai chế độ khen thưởng phù hợp nhằm thúc đẩy tinh thần chủ đông, tọ động lực thi đua sôi lực lượng bán hàng 66 - Hoàn thiện hệ thống văn quy định, hướng dẫn DVNHBL, điều chỉnh số quy định nhằm phù hợp với tình hình thực tế vướng mắc phục vụ khách hàng - Đẩy mạnh công tác truyền thông quan hệ quốc tế, chuẩn hóa thương hiệu phong cách giao dịch, khơng gian giao dịch điểm giao dịch kết hợp tăng cường quảng bá, nhận diện thương hiệu, nâng cao vị MB khu vực quốc tế Tiểu kết luận chương III Dựa sở lý luận chương I, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - chi nhánh SGD1 Căn vào mục đích, mục tiêu phát triển MB năm tới, tác giả đề xuất nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 KẾT LUẬN Cùng với hệ thống ngân hàng nước, suốt thời gian qua MB tích cực chủ động đánh giá thực trạng nội đồng thời sáng tạo tìm kiếm giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nhằm hội nhập sâu rộng vào kinh tế nước quốc tế; Mà trọng tâm ưu tiên phát triển MB đến 2025 đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB, khóa luận tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Sở Giao dịch 1” hồn thành kết đóng góp luận án thể ba góc độ sau: Làm sáng tỏ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM lẻ trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng, bao gồm: phân tích, luận giải vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đa chiều phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại; Bổ sung hồn thiện tiêu chí đánh giá, đồng thời phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Đưa khái niệm, nội dung xu hướng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, phân tích cách có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB giai đoạn 2019 2021 nhằm làm sáng tỏ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB – chi nhánh Sở Giao dịch giai đoạn 2019 - 2021, đặc biệt sử dụng 24 phương pháp điều tra xã hội học mơ hình kinh tế lượng để đo lường hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề xuất năm nhóm giải pháp cho ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB chi nhánh Sở Giao dịch sở đánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Sở Giao dịch Trong nhóm giải pháp sản phẩm, khách hàng kênh phân phối có nhiều điểm so với cơng trình cơng bố trước đây, đặc biệt giải pháp xây dựng hệ sinh thái số dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với ý kiến khóa luận thơng qua q trình học tập thực tập MB - chi nhánh SGD1 tơi hy vọng giải pháp khóa luận tốt nghiệp đóng góp phần quan trọng vào việc nâng cao hiệu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - chi nhánh SGD1 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nghiêm Văn Bảy (chủ biên), “Giáo trình quản trị dịch vụ khác ngân hàng thương mại”, NXB Tài Chính, năm 2012 Chính phủ (2000) Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 phủ tổ chức hoạt động NHTM Chính phủ (2009), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 phủ tổ chức hoạt động NHTM PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Th.S Trần Cảnh Toàn, “Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại” , NXB Tài Chính, năm 2011 Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Sở giao dịch (2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh MB - chi nhánh SGD1 năm 2019 Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Sở giao dịch (2021), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh MB - chi nhánh SGD1 năm 2020 Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Sở giao dịch (2022), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh MB - chi nhánh SGD1 năm 2021 PGS TS Đinh Xuân Hạng, PGS TS Phạm Ngọc Dũng, “Giáo trình Tài tiền tệ”, NXB Tài chính, năm 2011 PGS.TS Đinh Xuân Hạng, Th.S Nguyễn Văn Lộc, “Giáo trình Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại”, NXB Tài Chính, năm 2012 69 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Họ tên người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hà Minh Sơn Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Ninh Phương Thanh Lớp: 15.02 Khóa: CQ56 Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Sở Giao dịch 1” Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Về chất lượng nội dung khóa luận tốt nghiệp - Sự phù hợp tên nội dung đề tài với chuyên ngành ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… - Độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Hà nội, ngày … tháng năm 2022 - Điểm : - Bằng số: Người nhận xét - Bằng chữ: PGS.TS`Hà Minh Sơn NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN Họ tên người phản biện: Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Ninh Phương Thanh Lớp: 15.02 Khóa: CQ56 Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Sở Giao dịch 1” Nội dung nhận xét: - Sự phù hợp tên nội dung đề tài với chuyên ngành ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… - Đối tượng mục đích nghiên cứu ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… - Độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… - Nội dung khoa học ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày … tháng … năm 2022 - Điểm : - Bằng số: - Bằng chữ: Người nhận xét (Ký tên) ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. 1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .3 1. 1 .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. 1.2 Đặc điểm dịch vụ bán. .. pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Sở Giao dịch CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. 1 Dịch vụ bán lẻ. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 54 3 .1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - chi nhánh SGD1 54 3 .1. 1 Định hướng phát triển