Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh minh khai

ĐẠI HỌC QUỎC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐAI HOC KINH TẾ NGUYỄN THỊ VÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MINH KHAI Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VẢN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG • • CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC: TS TRỊNH MAI VÂN XÁC NHẶN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN Bộ HƯỚNG DÂN CHẨM LUẬN VĂN Hà Nội, 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng vụ• ngân hàngơ bán lẽ • • C2T dịch • “ • Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Minh Khai” hoàn thành sở nghiên cứu, tống hợp tơi tự thực Các số liệu trích dẫn luận vàn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Luận văn không chép từ luận văn khác Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Nguyễn Thị Vân MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ BIÊU ĐỊ 11 111 MỚ ĐẦU CHUƠNG1 TỐNG QUAN NGHIÊN cửu VÀ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LUỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan tinh hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Tống quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3 Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.3.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 32 2.1 Trình tự nghiên cứu 2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 32 2.2.2 Phân tích số liệu 35 2.2.3 Tổng họp xử lý liệu 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MINH KHAI 38 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai 38 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 3.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động 39 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai giai đoạn 2018-2020 40 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai 44 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 45 3.2.2 Dịch vụ cho vay 47 3.2.3 Dịch vụ phát hành thẻ 49 3.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .50 3.3 Khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai 52 3.3.1 Thang đo mô tả mẫu nghiên cứu 52 3.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua điều tra 55 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai 62 3.4.1 Kết đạt 62 3.4.2 Hạn chế 64 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẨT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MINH KHAI 72 4.1 Định hướng mục tiêu phát triến dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai 72 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai 73 4.2.1 Các giải phấp mang tính tổng thể 73 4.2.2 Các giải pháp mang tính cụ thể 78 4.3 Một số kiến nghị để thực giải pháp 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHU LUC DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT STT Viết tắt Nguyên nghĩa CBCNV Cán công nhân viên CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhò DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐV Huy động vốn HSC Hơi • sở KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp 10 NH Ngân hàng 11 NHBL Ngân hàng bán lẻ 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 TDBL Tín dụng bán lẻ 15 TGTT Tiền gửi toán 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 TSĐB Tài sản đảm bảo i DANH MỤC BẢNG STT Nội dung Trang Kết hoạt động kinh doanh MB Minh Khai giai 41 Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 đoan • 2018-2020 Kết quà dịch vụ NHBL MB Minh Khai giai đoạn 44 2018-2020 Kết hoạt động huy động vốn MB Minh Khai giai 45 đoan • 2018-2020 Kết quà dịch vụ bán lẻ MB Minh Khai giai đoạn 2018- 48 2020 Bảng 3.5 Kết thưc hiên dich vu thẻ tai MB Minh Khai từ 50 năm 2018-2020 Bảng 3.6 Thang đo tiêu chí mơ hình đề xuất nghiên cứu 52 Bảng 3.7 Cơ cấu mẫu khảo sát đạt yêu cầu 54 Bảng 3.8 Kết đánh giá “Sự tin cậy” 55 Bảng 3.9 Kết đánh giá “Sự đáp ứng” 56 10 Bảng 3.10 Kết đánh giá “Phương tiện hữu hình” 58 11 Bảng 3.11 Kết đánh giá “Năng lực phục vụ” 59 12 Bảng 3.12 Kết đánh giá “Sự đồng cảm” 60 Kết thống kê giá trị trung bình chất lượng dịch vụ 61 13 Bảng 3.13 ngân hàng bán lẻ 11 DANH MỤC HÌNH VÀ BIỀU ĐỊ STT Hình Nội dung Trang Các tiêu chí đánh giá mơ hình 29 Hình 1.1 Hình 3.1 Bộ máy tổ chức MB Minh Khai 39 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu nguồn vốn binh quân khối bán lẻ 47 SERVQUAL 111 MỎ ĐẦU Tính câp thiêt đê tài Trong năm gần đây, nhu cầu thị trường dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng thương mại chuyển dịch cấu tập trung mảng bán lẻ, hướng tới phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ mà trước bị bỏ ngỏ, coi chiến lược phát triển cùa nhiều ngân hàng để đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động đạt hiệu kinh doanh tối ưu Sự chuyển đổi trọng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không diền NHTM nước mà NHTM có vốn đầu tư nước ngồi Việt Nam, điều tạo nên cạnh tranh gay gắt NHTM thị trường Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính chất đơn giản, thuận tiện thường xun sản phẩm: tài khoản, tiền gửi, vay vốn, dịch vụ thẻ kiều hối Tuy có tính chất đơn giản xét góc độ tài quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho ngân hàng nguồn thu ổn định hạn chế rủi ro hoạt động Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo biên lợi nhuận cao hơn, gia tăng hiệu hoạt động ngân hàng so với dịch vụ ngân hàng bán buôn cho khách hàng doanh nghiệp lớn định chế tài Phát triển dịch vụ bán lẻ cịn giữ vai trò định quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn ổn định, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng hướng tới dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ phi tín dụng rủi ro cho ngân hàng Hơn nữa, thực tế Việt Nam, lượng lớn dân cư chưa tiếp cận với sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng, thị trường tiềm cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Đặc biệt thời đại công nghệ số bùng nổ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triến mạnh mẽ có hàng triệu khách hàng tiếp cận nhanh chóng sản phẩm tài chính, cơng nghệ Với điều kiện thuận lợi đó, hầu hết NHTM Việt Nam coi việc phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ mục tiêu xuyêt suôt hoạt động mình, từ ngân hàng trước tập trung cho hoạt động bán buôn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đà chuyển hướng sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong ngân hàng TMCP nước nhóm ngân hàng định hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ sớm phải như: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) từ năm 2012 bắt đầu xây dựng định hướng, chiến lược kinh doanh sang bán lẻ, tập trung cho phát triển khách hàng cá nhân, có lẽ phải tới năm 2015 MB có nhừng chuyển biến rõ rệt hoạt động kinh doanh mảng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai (MB Minh Khai) thành lập vào hoạt động từ năm 2007 MB Minh Khai chi nhánh có thời gian hoạt động lâu năm hệ thống MB Mặc dù quy mô kinh doanh mức khá, hiệu kinh doanh mức thấp đặc biệt với phân khúc khách hàng cá nhân Chi nhánh chiếm tỷ trọng thấp so với chi nhánh khác hệ thống địa bàn Hà Nội Là chuyên viên quản lý khách hàng có năm gắn bó với chi nhánh, với mong muốn quy mô kinh doanh chất lượng dịch vụ mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Minh Khai ngày phát triển, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh tạo phát triển bền vững cho đơn vị nên tồi chọn chủ đề: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cố phần Quân đội - Chi nhánh Minh Khai” đề tài luận văn thạc sỹ Câu hỏi nghiên cứu 1) Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Minh Khai theo kết khảo sát? 2) Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ MB Minh Khai nào? Các vấn đề yếu nguyên nhân làm cho hoạt động dịch vụ chi nhánh đáp ứng yêu cầu? ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Minh Khai 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng. .. CAO CHẨT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MINH KHAI 72 4.1 Định hướng mục tiêu phát triến dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai ... quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ