(Luận văn thạc sĩ file word) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

(Luận văn thạc sĩ file word) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ file word) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ file word) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ file word) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ file word) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ file word) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ file word) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ file word) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ file word) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ file word) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ file word) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ file word) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ file word) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ file word) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ file word) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2021 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .II DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU III DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ IV MỤC LỤC V PHẦN MỞ ĐẦU IX CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.1.3.3 Đối với kinh tế 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.2.3 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 11 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3.2 Các tiêu chí để xác định nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.3.3.1 Đối với ngân hàng 14 1.3.3.2 Đối với khách hàng 14 1.3.3.3 Đối với kinh tế 15 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học cho NHTM Việt Nam 16 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 16 1.4.2 Bài học nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 22 2.1 Tổng quan NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 22 2.1.1 Quá trình đời phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn 24 2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn 24 2.1.3.3 Một số tiêu tài Vietcombank TP Hồ Chí Minh .25 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 26 2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 26 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 27 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 28 2.2.4 Chất lượng dịch vụ toán 29 2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 29 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 30 2.3.1 Quy trình khảo sát 30 2.3.2 Kết khảo sát 34 2.3.2.1 Mô tả mẫu 34 2.3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn TP Hồ Chí Minh thông qua ý kiến khách hàng 37 2.3.2.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 39 2.3.2.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.3.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 45 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh thơng qua ý kiến khách hàng 49 2.3.3.1 Về đồng cảm 49 2.3.3.2 Về tin cậy 50 2.3.3.3 Về phương tiện hữu hình 51 2.3.3.4 Về đáp ứng lực phục vụ 52 2.4 Đánh giá chung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .52 2.4.1 Những kết đạt nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL .52 2.4.2 Những hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .54 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 55 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 55 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 59 3.1 Định hướng phát triển NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh đến năm 2020 59 3.1.1 Định hướng phát triển chung NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 59 3.1.2 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh60 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 61 3.2.1 Nhóm giải pháp NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài tổ chức thực 61 3.2.1.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ hướng đến khách hàng 61 3.2.1.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 63 3.2.1.3 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng 65 3.2.1.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 66 3.2.1.5 Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho giao dịch bán lẻ 70 3.2.1.6 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy KH.70 3.2.2 Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước 72 3.2.2.1 Kiến nghị với NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 72 3.2.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 VIII VII KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 2: Kiểm định thang đo Cronbach Alpha Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 4: Phân tích tương quan Phụ lục 5: Phân tích hồi quy Phụ lục 6: Phân tích thống kê mơ tả Phụ lục 7: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL NHTM địa bàn TP Hồ Chí Minh IX PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Việt Nam nước có dân số trẻ, mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng cịn hạn chế, Việt Nam ln đánh giá nước có thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đó, hầu hết NHTM có chiến lược riêng bước khác để khai thác vào thị trường Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trước biết đến ngân hàng đối ngoại chủ lực tập đoàn, doanh nghiệp lớn nước thời gian trở lại liên tục cho đời làm sản phẩm phục vụ khối dịch vụ bán lẻ như: Cho vay cá nhân, ngân hàng điện tử, chuyển tiền, thẻ Hiện với xuất ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trường ngân hàng bán lẻ gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước Cũng thế, cạnh tranh không tránh khỏi quan trọng hơn, tạo áp lực cần thiết để ngân hàng nước nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, gói sản phẩm nước ngồi Do đó, để cạnh tranh thị trường Vietcombank mà cụ thể chi nhánh phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng hài lịng đến với nhiều Bình Định tỉnh duyên hải miền trung có nhiều tiềm phát triển với nhiều chi nhánh NHTM hoạt động địa bàn Vì thế, để đứng vững thị trường Vietcombank TP Hồ Chí Minh phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thỏa mãn nhu cầu hài lịng khách hàng góp phần làm cho chi nhánh nói riêng Vietcombank nói chung lớn mạnh Chính thế, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp Qua đây, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ 10 ngân hàng bán lẻ Chi nhánh giúp Chi nhánh có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tìm hiểu số kinh nghiệm nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh - Phương pháp nghiên cứu: Vận dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh để làm rõ nội dung nghiên cứu Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Sau tiến hành phân tích mức độ hài lịng khách hàng thông qua khảo sát thực tế xử lý phần mềm SPSS, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu từ năm 2008 - 2020 NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, phân tích yếu tố đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài phần Kết luận, đề tài nghiên cứu chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện chưa có định nghĩa xác khái niệm dịch vụ NHBL Các quan điểm dịch vụ NHBL dựa loại hình dịch vụ đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Bên cạnh đó, có số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị cơng nghệ thông tin sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo chuyên gia kinh tế học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng” Theo từ điển giải nghĩa Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế năm 1999 định nghĩa: Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng thực với khách hàng công chúng, thường có quy mơ nhỏ thơng qua chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng dành cho định chế tài dịch vụ ngân hàng cung cấp với số lượng lớn Như vậy, từ cách hiểu trên, ta đến khái niệm tương đối khái quát dịch vụ NHBL là: Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tài tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp cảm thấy vô tư thoải mái hơn, giảm đố kị, ghen ghét, hằn thù nhau, tạo môi trường làm việc tốt 3.2.1.5 Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho giao dịch bán lẻ Để chất lượng dịch vụ NHBL đáp ứng u cầu, chuẩn mực quốc tế, địi hỏi cơng nghệ phải không ngừng cải tiến nâng cấp nữa, thật trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng trình cung cấp dịch vụ Chi nhánh cần rà soát lại điểm lắp đặt máy ATM để áp dụng tiêu chuẩn chung vị trí lắp máy, cách bố trí đường dây, tránh lợi dụng kẻ gian hay trường hợp gây an toàn cho người sử dụng (như đầu dây nối không cẩn thận, rị rỉ điện…) Để tránh rủi ro có ngun nhân từ phía khách hàng, cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thơng tin thẻ mình, cài đặt số PIN bí mật quản lý số PIN cách chặt chẽ, ý dấu hiệu lạ giao dịch máy ATM, có cố cần báo cho ngân hàng để có biện pháp xử lý kịp thời Đối với dịch vụ liên quan trực tiếp đến tiền, tài sản cá nhân khách hàng yếu tố an tồn phải đặt lên hàng đầu Vietcombank TP Hồ Chí Minh cần quán triệt cho nhân viên bán lẻ tầm quan trọng việc tuân thủ quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, giao dịch trực tuyến Dịch vụ ngân hàng điện tử cần cập nhật kịp thời vá lỗi chương trình hệ thống phần mềm tường lửa (firewall), chương trình để kiểm sốt thơng tin nhằm ngăn chặn xâm nhập bất hợp pháp, cài đặt cập nhật chương trình phịng chống virus máy tính, hạn chế tối đa phá hoại virus Đồng thời để giảm tải cho việc cung cấp dịch vụ trực tiếp dịch vụ ebanking, internet banking, mobile banking cần đầu tư khuyến khích sử dụng 3.2.1.6 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy khách hàng Phương tiện hữu hình ngân hàng quan trọng qua nhìn ban đầu khách hàng, hình ảnh bên sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Thực trạng nay, trụ sở Chi nhánh xây dựng lại cho khang trang hơn, hầu hết phịng giao dịch Chi nhánh thuê lại nhà dân, vốn không chun dụng cho văn phịng nên khơng đảm bảo cơng tác sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ Nhằm đạt không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện tiện lợi bên cho khách hàng, Vietcombank TP Hồ Chí Minh nên mở rộng thuê mặt chuyên dụng văn phòng, nhà cửa rộng rãi Việc mở rộng loại mặt giúp phòng giao dịch Chi nhánh có mặt rộng, khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe Ngoài ra, cần có số hình ảnh khác bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng cách thu hút khách hàng hiệu Việc thiết kế bao gồm bố trí ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất yếu tố tạo nên khơng khí thân thiện giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” khách hàng nhân viên ngân hàng Một số yếu tố khác mở cửa, khả cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quang xung quanh bao gồm: thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng ngân hàng Chi nhánh cần xếp lại quầy giao dịch bán lẻ, thay đổi không gian bên thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, gia tăng thoả mái cho khách hàng, đồng thời giúp phận dịch vụ NHBL quản lý khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng có, trao đổi nắm bắt tồn nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng Không gian làm việc chia làm khu vực bản: - Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… thiết kế riêng, giúp khách hàng thực nhanh chóng nhu cầu giao dịch giảm thiểu thời gian chờ đợi - Khu vực chuyên giới thiệu tư vấn sản phẩm thẻ tín dụng, tài khoản tốn hồ sơ vay vốn thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua sản phẩm dịch vụ giới thiệu Ngồi ra, cịn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực giao dịch quan trọng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ yêu cầu cụ thể khách hàng VIP Bên cạnh đó, Vietcombank TP Hồ Chí Minh cần bố trí quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng cửa vào Nhân viên có nhiệm vụ: chào đón khách hàng cách thân thiện; vấn nhu cầu, giải thích sơ cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên; kiểm sốt luồng khách hàng, khơng để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng mời nước, trị chuyện trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khách hàng Việc triển khai quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ 3.2.2 Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước 3.2.2.1 Kiến nghị với NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Một là, Phát triển cơng nghệ thơng tin trước đón đầu, đẩy mạnh đầu tư đổi công nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hướng tới cung cấp dịch vụ NHBL đại chất lượng cho khách hàng Ngày nay, mà NHTM nước thực tham gia vào “sân chơi quốc tế” với góp mặt ngân hàng nước ngồi với bước tiến dài cơng nghệ họ giúp họ có ưu vượt trội đa dạng dịch vụ NHBL, chất lượng tính tiện ích sản phẩm Thực tế chứng minh, ứng dụng thành công công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh môi trường hội nhập Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Đầu tư công nghệ để phục vụ cho cơng tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho dịng sản phẩm Vietcombank cần thực rà sốt, hồn thiện, nâng cấp đại hóa cơng nghệ, trọng phát triển hệ thống CNTT trở thành công cụ then chốt, tạo phát triển đột phá hoạt động, tiến tới ngang tầm với ngân hàng có trình độ khu vực Đơng Nam Á, tạo lực giúp Vietcombank chủ động sẵn sàng hội nhập Đồng thời tiếp tục nghiên cứu phát triển chương trình, phần mềm để nâng cao sản phẩm tiện ích dịch vụ ngân hàng có làm sở để phát triển sản phẩm Khách hàng tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính an tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Ví dụ, đem vân tay để làm password độc bị đánh cắp cho thẻ ATM Công nghệ phần song song đời sống người, lợi nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng có khả tận dụng ứng dụng cơng nghệ cách tốt có lợi việc đẩy mạnh chiến lược bán lẻ Xa nữa, bán lẻ ngành ln địi hỏi vận động, nơi mà thị hiếu nhu cầu thay đổi nhanh Vì vậy, ngân hàng biết cách sử dụng công nghệ khách hàng đổi mới, tiện nghi, tiện lợi sớm thành cơng lĩnh vực Thêm vào đó, Vietcombank nên tiến hành đánh giá trạng an ninh thông tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế xây dựng sách quy trình an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ, cơng nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên Vì Vietcombank cần xây dựng kế hoạch tài dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ tương lai để trì lợi cạnh tranh tránh bị tụt hậu công nghệ Hai là, Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành cơng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, Vietcombank bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngoài ra, điều kiện hội nhập yêu cầu cấp thiết Vietcombank phải không ngừng nâng cao lực quản trị điều hành nhằm nâng cao lực cạnh tranh  Để nâng cao lực quản trị điều hành Vietcombank cần phải: + Xây dựng hoàn thiện mơ hình tổ chức NHTM Hồn thiện mơ hình chức phát triển NHBL, gia tăng khả phối kết hợp thống quyền hạn trách nhiệm đơn vị hội sở đơn vị bán hàng trực tiếp chi nhánh Phát triển, hoàn thiện mơ hình quản lý, điều hành, giám sát hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, kinh doanh thẻ kết hợp phát triển mạng lưới thương hiệu + Nâng cao chất lượng quản trị điều hành dịch vụ Tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm Ban, trung tâm Hội sở tăng cường phối hợp ban với chi nhánh Vietcombank phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu xây dựng mơ hình phân bổ thu nhập – chi phí dịch vụ cụ thể để so sánh hiệu sản phẩm với từ có biện pháp phù hợp + Tăng cường lực quản trị rủi ro Thiết lập triển khai hoạt động quản trị chiến lược chun nghiệp, thơng qua xác lập tính thống nhận thức quản trị kế hoạch chiến lược gắn kết mối quan hệ với kế hoạch kinh doanh hàng năm Xây dựng quy trình cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp Tăng cường nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Tiếp tục nâng cao lực quản trị rủi ro thị trường tác nghiệp theo thông lệ quốc tế: Tách bạch triệt để chức nhiệm vụ hai phận kinh doanh quản trị rủi ro Nâng cao vai trò độc lập hệ thống quản trị rủi ro, bước áp dụng quản trị rủi ro theo định lượng mơ hình kiểm nghiệm khủng hoảng Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm phát triển hệ thống cơng cụ, chương trình phần mềm phục vụ cơng tác quản lý rủi ro thị trường, tác nghiệp theo chuẩn mực thông lệ quốc tế  Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Vietcombank cần phải: Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo đào tạo lại giữ vai trò quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Vì Vietcombank cần phải xây dựng chiến lược tuyển dụng đào tạo cán có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh thời kỳ hội nhập sau: + Về tuyển dụng nguồn nhân lực: Dự báo nhu cầu nhân lực cho đơn vị, xây dựng sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài để phát hiện, thu hút cán giỏi + Đào tạo nguồn nhân lực: Xây dựng quy định chế độ đào tạo cấp cán Đổi công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán Xây dựng triển khai sách đào tạo cán trẻ, cán quy hoạch cấp Tổ chức tốt trình đào tạo Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán cơng nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ Xây dựng phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến nhằm tăng quy mô lực đào tạo + Xây dựng hệ thống chế sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập cạnh tranh cao Xây dựng thực quy chế chi trả thu nhập, đáp ứng yêu cầu: thu hút, trì đội ngũ cán giỏi, kích thích động viên cán làm việc phù hợp với yêu cầu luật pháp khả tài Vietcombank + Hồn thiện cơng cụ quản trị nhân sự, hệ thống tiêu đánh giá hiệu cơng việc xác, khoa học đảm bảo đánh giá kết quả, suất, hiệu công việc sở phát huy sách động lực kịp thời hiệu quả, đảm bảo hài hịa lợi ích người lao động sử dụng lao động + Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Vietcombank: Tiếp tục hồn thiện thực hành văn hóa doanh nghiệp Vietcombank, bảo đảm trì phát huy giá trị cốt lõi Vietcombank toàn thể đội ngũ cán nhân viên Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp cá nhân phát huy hết khả năng, sở trường Xây dựng sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ suất lao động, có chế khen thưởng, khích lệ kịp thời cán có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh Cần có sách tuyển dụng chế độ đãi ngộ hợp lý để giữ chân thu hút nhân tài Ngoài ra, Vietcombank nên thường xuyên cập nhật kiến thức dịch vụ NHBL đào tạo kỹ cho nhân viên Các kỹ bao gồm: Kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ bán hàng Đặc biệt, Vietcombank phải nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên việc phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý điều hành thông qua đào tạo bồi dưỡng trải nghiệm thực tế kinh doanh đơn vị thành viên ngân hàng, chứng khốn, bảo hiểm, cho th tài nước quốc tế Các cấp lãnh đạo cần trang bị kiến thức quản trị điều hành ngân hàng đại, đặc biệt nâng cao lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo cho phát triển bền vững, an toàn ngân hàng Để thực hiện, Vietcombank mời chuyên gia, tổ chức ngồi nước uy tín lĩnh vực tài ngân hàng đào tạo theo đơn đặt hàng Vietcombank Bên cạnh đó, mạng lưới quan hệ đại lý với 1.000 ngân hàng giới, Vietcombank tổ chức cho cán lãnh đạo tham quan học hỏi mơ hình tổ chức kinh nghiệm NHTM lớn hoạt động hiệu giới Ngồi ra, Vietcombank cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế cận, có sách đãi ngộ hợp lý nhằm giữ chân thu hút cán quản trị cấp Vietcombank nên xây dựng đội ngũ chuyên gia chất lượng cao lĩnh vực then chốt ngang tầm khu vực: Nghiên cứu áp dụng thí điểm thuê chuyên gia tài ngân hàng từ định chế tài quốc tế có uy tín giới Thực đào tạo, phát triển đội ngũ chuyên gia đầu ngành lĩnh vực then chốt nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Ba là, Đẩy mạnh liên kết hợp tác Sự phối hợp NHTM việc thực dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế, hệ thống ngân hàng phát triển chiến lược đại hóa khác nhau, có gắn bó với Do hoạt động toán thẻ, POS, máy rút tiền tự động ATM… phát huy hiệu chưa cao; gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Chính thế, Vietcombank cần liên kết sức mạnh nội bộ, Vietcombank với hệ thống ngân hàng, với doanh nghiệp phương châm hành động để đạt mục tiêu phát triển bền vững, lâu dài Cụ thể, Vietcombank cần đẩy mạnh liên kết lại, khai thác sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu đầu tư, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng tiện ích giá trị gia tăng cho người sử dụng Cạnh tranh dịch vụ tài ngày mạnh khốc liệt Việt Nam lẽ ngày có nhiều tổ chức tài phi tài tham gia vào thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam Chính vậy, Vietcombank cần trọng thị trường cũ quan tâm thực tới thị trường bối cảnh cạnh tranh hội nhập quốc tế ngày sâu rộng 3.2.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL không cần nỗ lực NHTM đủ mà cần có hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý điều kiện thực hiện, cụ thể: NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý hoạt động NHBL phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo điều kiện cho NHTM hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế, có tính đến đặc thù Việt Nam, tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất NHTM nước ngồi nước phát triển Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ, NHNN nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ NHBL mà NHTM phép cung cấp bổ sung hàng năm phù hợp với thơng lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống Đây sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động NHBL Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ… nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề NHNN trình Chính phủ có lộ trình xây dựng Luật giao dịch tiền mặt kinh tế Khi luật giao dịch tiền mặt đời giúp hạn chế toán tiền mặt kinh tế giảm hoạt động kinh tế “ngầm”, lo ngại cơng chúng lĩnh vực phịng chống tham nhũng, rửa tiền, trốn thuế hoạt động phi pháp khác Ngồi cịn tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền đảm bảo an toàn tài sản Nhà nước công dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động nước phát triển Hoàn thiện nâng cao chất lượng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Đây hệ thống tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, giai đoạn để tránh thất thoát đầu tư sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trị quan chủ quản nhanh chóng định hướng phối hợp với liên minh thẻ NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống NHTM liên minh thẻ thành hệ thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank TP Hồ Chí Minh chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank TP Hồ Chí Minh, chương trình bày định hướng phát triển chung Vietcombank định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank TP Hồ Chí Minh đến năm 2020 Thứ hai, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương nguyên nhân hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank TP Hồ Chí Minh, tác giả đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ hướng đến khách hàng; đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng; tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng; xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ; tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho giao dịch bán lẻ; tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy khách hàng Đồng thời, tác giả đưa kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam NHNN nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tốt tương lai KẾT LUẬN Trong bối cảnh thị trường tài khó khăn phát triển ngân hàng bán lẻ trở thành mảng hoạt động kinh doanh tiềm hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận cho NHTM Nhưng sản phẩm dịch vụ ngân hàng gần giống nhau, dẫn đến cạnh tranh khốc liệt phí, chí có ngân hàng lỗ nặng mảng dịch vụ Với tình tình cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngân hàng khơng mang lại hiệu kinh doanh mà cịn nâng cao vị thế, thương hiệu cho ngân hàng Hơn nữa, với tham gia ngày nhiều ngân hàng thương mại vào thị trường NHBL, đặc biệt ngân hàng nước ngồi có nhiều năm kinh nghiệm vượt trội trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý để dành lợi cạnh trạnh này, Vietcombank nói chung Vietcombank TP Hồ Chí Minh nói riêng cần phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank TP Hồ Chí Minh phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank TP Hồ Chí Minh thời gian tới Trong q trình nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa q Thầy, Cơ giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, TP.HCM Phạm Thùy Giang, Bùi Đức Thọ (2010), “Vận dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế phát triển số 162 (II), tr 84 -90 Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr 23 – 29 Trần Đình Thiên (chủ biên) (2021), “Lịch sử ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 1963 – 2021”, NXB Chính trị quốc gia Nguyễn Đình Thọ (2019), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, NXB Lao động xã hội Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời Thành phố Hồ Chí Minh”, Đề tài cấp sở Mã số CS 2003-19, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, tập 9, số 10 Hồng Trọng, Chu nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu với SPSS”, NXB Hồng Đức 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, “Báo cáo tổng kết năm 2008, 2009, 2010, 2019, 2020” Tiếng Anh 11 Cronin, J J & Taylor S A (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July), p 55 -68 12 Deutsche Bank AG (2021), “Client satisfaction and customer loyalty: Building trust with Code of Values” 13 Lassar, W M., C Manolis & R D Winsor (2000), “Service quality perspective and satisfaction in private banking”, International Jounal on bank Marketing, 18 (4), p.181 -199 14 Lewis R C., & Booms, B H (1983), “The marketing Aspects of Service Quality”, In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G (Eds.) Emerging Perspectives on Service Marketing Chicago, IL: American Marketing, p 99 – 107 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L (1988), “SERVQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Jounal of Retailing, 64 (1), Spring 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, Jounal of Marketing, 49, Fall 17 Wisniewski, M (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: p 380 - 388 18 Zeithaml, Valarie (1987), “Defining and retailing price, perceived quality and perceived value”, Report No 87 – 101 Cambridge, MA, Marketing Science Institute ... Vietcombank TP Hồ Chí Minh .25 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 26 2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ ... lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tìm hiểu số kinh nghiệm nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam. .. bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 1 CHƯƠNG