Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp bắc á – chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRẦN VĂN LÂNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS ĐẶNG THỊ THANH LOAN LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Văn Lâng LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tơi nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lịng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực đề tài Trƣớc hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại Học Quy Nhơn tập thể thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho suốt trình học tập nghiên cứu trƣờng Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Đặng Thị Thanh Loan, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp BAC A BANK chi nhánh Bình Định giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn đƣợc hồn thiện khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Bình Định, ngày 01 tháng 08 năm 2022 TRẦN VĂN LÂNG MỤC LỤC ivLỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮTvii DANH MỤC BẢNG BIỂUviii CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Khoảng trống nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.2 Cơ sở lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.2.1 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 15 2.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 2.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm 21 2.3.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc 21 2.3.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc 24 2.4 Mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu 27 CHƢƠNG MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Mô tả địa bàn nghiên cứu 29 3.1.1 Huy động vốn bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Bắc Á chi nhánh Bình Định năm gần 29 3.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Bắc Á - chi nhánh Bình Định năm gần 31 3.1.3 Dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Bắc Á - chi nhánh Bình Định năm gần 34 3.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Bắc Á - chi nhánh Bình Định năm gần 35 3.2 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2.2 Nghiên cứu định tính 36 3.2.3 Nghiên cứu định lƣợng 37 3.2.3 Thang đo nghiên cứu 41 Kết luận chƣơng 48 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 49 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha thang đo 49 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 54 4.4 Phân tích tƣơng quan 56 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thiết 57 Kết luận chƣơng 61 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 64 5.2.1 Xây dựng tin cậy với khách hàng, quan hệ mật thiết với khách hàng 64 5.2.2 Nâng cao đồng cảm khách hàng 65 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ 67 5.2.4 Cải thiện đáp ứng 69 5.2.5 Cải thiện phƣơng tiện hữu hình 71 5.3 Hạn chế nghiên cứu đề xuất nghiên cứu 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC1 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BAC A BANK Ngân hàng TMCP Bắc Á CBNV Cán nhân viên DVNH Dịch vụ ngân hàng DV Dịch vụ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH Ngân hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần DVBL Dịch vụ bán lẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng HĐV Huy động vốn HĐV KKH Huy động vốn khơng kì hạn HĐV BL Huy động vốn bán lẻ HĐV TN Huy động vốn tƣ nhân SME Doanh nghiệp vừa nhỏ KKH Khơng kì hạn ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Bảng Số dƣ huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2020 – 2021 29 Bảng Dƣ nợ cho vay cuối kỳ giai đoạn 2020 - 2021 31 Bảng 3 Phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2020 – 2021 34 Bảng Kết nghiên cứu sơ yếu tố ảnh hƣởng 42 Bảng 3.5 Biến mô tả biến sơ 43 Bảng 3.6 Bảng hiệu chỉnh thang đo 46 Bảng Thống kê mẫu liệu 49 Bảng 4.2 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo tin cậy 50 Bảng 4.3 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo khả đáp ứng 50 Bảng 4.4 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo khả đáp ứng loại biến DU2 51 Bảng 4.5 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo phƣơng tiện hữu hình 51 Bảng 4.6 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo phƣơng tiện hữu hình sau loại biến PT4 52 Bảng 4.7 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo lực phục vụ 52 Bảng 4.8 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo đồng cảm 53 Bảng 4.9 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo hài lòng 53 Bảng 4.10 Tổng hợp kiểm định cho việc phân tích yếu tố khám phá 54 Bảng 4.11 Kết ma trận xoay phân tích EFA 55 Bảng 4.12 Kết phân tích tƣơng quan 56 Bảng 4.13 Kết đánh giá phù hợp mơ hình 57 Bảng 4.14 Kết ANOVA 58 Bảng 4.15 Kết hệ số hồi quy 58 Hình 2.1 Mơ hình Nguyễn Đình Thọ cộng (2003) 17 Hình 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Zeihaml Bitner (2000) 19 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 19 Hình 2.4 Mơ hình số hài lòng quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) 20 Hình 2.5 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 21 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu 27 Hình 3.1 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ cuối kỳ BAC A BANK– chi nhánh Bình Định năm 2021 30 CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu Việt Nam ngày gia nhập sâu rộng vào kinh tế giới ảnh hƣởng tồn cầu hóa lên Việt Nam ngày rõ nét, đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO năm 2007, Hiệp định Thƣơng mại tự (FTA) hệ mới, Hiệp định Đối tác Toàn diện Tiến xuyên Thái Bình Dƣơng (CPTPP) Hiệp định Thƣơng mại tự Việt Nam Liên minh châu Âu (EVFTA)…Mọi biến động kinh tế giới tác động lớn đến kinh tế Việt Nam Ngồi hội kinh tế việc gia nhập sâu rộng vào kinh tế giới nhƣng nhiều thách thức, nhƣ cạnh trạnh ngày tăng, không nƣớc mà đến từ nƣớc ngồi nơi cơng ty mạnh vốn kinh nghiệm Vì đề tồn phát triển đƣợc kinh tế phẳng bắt buộc thành phần kinh tế phải nâng cao khả hoạt động cạnh tranh nhằm tìm đƣợc chỗ đứng thƣơng trƣờng Ngành ngân hàng Việt Nam ngành cạnh tranh tƣơng đối khốc liệt từ sớm, kể từ Việt Nam gia nhập WTO cạnh tranh ngày khốc liệt phải cạnh tranh với tập đồn tài mạnh vốn, cơng nghệ kinh nghiệm hoạt động lâu đời đến từ nƣớc phát triển Chính ngân hàng ln tìm cách nâng cao tính cạnh trạnh ngân hàng Ngồi công cụ cạnh tranh kinh tế kinh điển nhƣ lãi suất huy động, lãi suất cho vay, chƣơng trình khuyến ngân hàng Việt Nam tích cực cạnh tranh chất lƣợng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng phía Các ngân hàng Việt Nam coi chất lƣợng dịch vụ yếu tố sống mình, ln tìm cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhằm tăng cƣờng tính cạnh tranh Dƣới áp lực cạnh tranh, ngân hàng Việt Nam hội nhập tốt, ngành dẫn đầu việc áp dụng công nghệ, mô hình quản trị ngân hàng đại Cũng nhƣ cung cấp dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, ngƣời dân và kinh tế đƣợc tốt Từ năm 2010 đƣợc đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), tăng cƣờng tiếp cận với nhóm khách hàng cá PL.4 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn khách hàng thức PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BAC A BANK CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Xin chào Anh/Chị! Tôi Trần Văn Lâng học viên Cao học Trƣờng Đại Học Quy Nhơn Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BAC A BANK chi nhánh Bình Định” Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát Việc trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu qua giúp cải thiện dịch vụ ngân hàng đƣợc tốt Tôi xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp dƣới đƣợc bảo mật hoàn toàn đơn nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN CỦA QUÝ ANH/CHỊ Họ tên Anh/Chị: Nơi Anh/Chị thƣờng trú: Giới tính Anh/Chị:  Nam  Nữ  Khác Tuổi Anh/Chị:  Từ 18-25  Từ 26-35  Từ 36-50  Trên 50 Đơn vị công tác (nếu đại diện tổ chức giao dịch với ngân hàng): Lĩnh vực làm việc với ngân hàng (có thể chọn nhiều lựa chọn):  Tiền gửi  Tín dụng  Bảo lãnh  Chuyển tiền  Thẻ  Khác PHẦN 2: CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BAC A BANK CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH: PL.5 Vui lịng đánh dấu X vào thích hợp đại diện cho ý kiến Ông/Bà Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tiêu chí Mức độ đồng ý I Sự tin cậy Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…) 5 Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch ấn tƣợng 5 II Khả đáp ứng III Phƣơng tiện hữu hình IV Năng lực phục vụ Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng PL.6 Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên NH tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên nhiệt tình, thân thiện Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BAC A BANK - chi nhánh Bình Định Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BAC A BANK - chi nhánh Bình Định Giới thiệu cho ngƣời quen sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng bán lẻ BAC A BANK - chi nhánh Bình Định V-Sự đồng cảm VI- Sự hài lòng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian quý báu để tham gia thảo luận Chúc Anh/Chị vui khỏe, hạnh phúc thành đạt! PL.7 Phụ lục 3: Thống kê mẫu Gioitinh Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 1.00 60 33.0 33.0 33.0 Valid 2.00 122 67.0 67.0 100.0 182 100.0 100.0 Total Trinhdo Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 1.00 4.4 4.4 4.4 2.00 55 30.2 30.2 34.6 Valid 3.00 87 47.8 47.8 82.4 4.00 32 17.6 17.6 100.0 Total 182 100.0 100.0 PL.8 Phụ lục 4: Phân tích Cronbach Alpha Chạy lần Cronbach's N of Alpha Items 941 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TC1 7.3352 8.522 774 949 TC2 6.8626 7.710 887 915 TC3 6.8407 7.593 919 904 TC4 6.7857 7.937 863 922 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 825 PL.9 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DU1 7.4835 6.538 812 704 DU2 7.5659 9.120 243 952 DU3 7.6154 6.492 819 700 DU4 7.5659 6.435 833 693 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted PT1 11.5824 14.156 888 856 PT2 11.4231 14.301 822 866 PT3 11.4231 13.936 864 859 PT4 11.3407 18.690 191 954 PT5 11.3846 14.183 853 861 PT6 11.3352 14.368 812 867 PL.10 Cronbach's N of Alpha Items 944 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted NL1 8.2912 9.898 911 913 NL2 8.3901 10.858 757 960 NL3 8.1044 10.116 906 915 NL4 8.2308 9.935 897 917 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 925 PL.11 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DC1 8.8077 10.819 665 953 DC2 8.8187 9.464 857 892 DC3 8.7912 9.293 895 878 DC4 8.7582 9.367 895 879 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 660 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HL1 5.8846 1.097 490 538 HL2 5.7253 1.261 594 460 HL3 5.6429 1.060 384 716 PL.12 Chạy lần Cronbach's N of Alpha Items 952 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DU1 4.9725 4.171 896 933 DU3 5.1044 4.094 917 917 DU4 5.0549 4.185 885 941 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 954 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted PT1 9.2253 11.977 Deleted 932 932 PL.13 PT2 9.0659 12.261 834 949 PT3 9.0659 11.830 894 939 PT5 9.0275 12.060 883 940 PT6 8.9780 12.375 814 952 Phụ lục 5: Phân tích EFA Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 796 4192.30 df 190 Sig .000 PL.14 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.228 26.142 26.142 5.228 26.142 26.142 4.265 21.327 21.327 4.321 21.607 47.749 4.321 21.607 47.749 3.466 17.331 38.657 3.512 17.562 65.311 3.512 17.562 65.311 3.456 17.279 55.937 2.687 13.433 78.744 2.687 13.433 78.744 3.308 16.541 72.478 1.527 7.637 86.382 1.527 7.637 86.382 2.781 13.904 86.382 498 2.492 88.874 440 2.198 91.072 334 1.670 92.742 238 1.190 93.933 10 214 1.070 95.003 11 176 879 95.882 12 159 795 96.677 PL.15 13 136 679 97.356 14 124 619 97.975 15 114 569 98.544 16 079 397 98.941 17 076 381 99.322 18 063 313 99.635 19 042 209 99.844 20 031 156 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PL16 Rotated Component Matrixa Component PT1 951 PT3 930 PT5 924 PT2 871 PT6 869 NL1 930 NL3 925 NL4 908 NL2 850 TC2 941 TC3 940 TC4 908 TC1 834 DC4 932 DC3 914 DC2 901 DC1 771 DU4 944 DU1 942 DU3 941 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PL17 Phục lục 6: Phân tích tƣơng quan Correlations TB_T C Pearson Correlation Pearson Correlation TB_N L TB_D C TB_H L TB_PT TB_NL TB_DC TB_HL -.133 -.152* 163* -.187* 545** 073 040 028 011 000 182 182 182 182 182 182 -.133 -.088 232** 003 310** 236 002 972 000 Sig (2-tailed) 073 N 182 182 182 182 182 182 -.152* -.088 -.125 194** 165* Sig (2-tailed) 040 236 093 009 026 N 182 182 182 182 182 182 163* 232** -.125 421** 668** Sig (2-tailed) 028 002 093 000 000 N 182 182 182 182 182 182 -.187* 003 194** 421** 464** Sig (2-tailed) 011 972 009 000 N 182 182 182 182 182 182 545** 310** 165* 668** 464** Sig (2-tailed) 000 000 026 000 000 N 182 182 182 182 182 Pearson Correlation TB_PT TB_DU Sig (2-tailed) N TB_D U TB_TC Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 182 PL18 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square 956a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 914 911 14692 a Predictors: (Constant), TB_DC, TB_DU, TB_PT, TB_TC, TB_NL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 40.155 8.031 3.799 176 022 43.954 181 F Sig 372.042 000b a Dependent Variable: TB_HL b Predictors: (Constant), TB_DC, TB_DU, TB_PT, TB_TC, TB_NL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 308 066 TB_TC 334 013 TB_DU 164 TB_PT Beta 4.660 000 643 26.713 000 012 335 14.259 000 150 013 263 11.280 000 TB_NL 158 012 357 13.165 000 TB_DC 194 014 382 14.353 000 a Dependent Variable: TB_HL ... nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Bắc Á - chi nhánh Bình Định 1.2.2... mới, phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng khách hàng đƣợc tốt Ngân hàng TMCP Bắc Á (BAC A BANK) chi nhánh Bình Định chi nhánh mới, thức đƣợc... Phần Bắc Á - chi nhánh Bình Định - Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Bắc Á - chi nhánh Bình Định nhằm gia tăng hài lòng khách hàng