Đe thực hiện được các giải pháp, có một số các kiến nghị cho Ngân hàng TMCP Quân đội như sau:
Đe phát triển được hoạt động bán lẻ trước hết MB càn chuyển đổi mô hình sang mô hỉnh bán lẻ trên toàn quốc. Trong chuyển đổi cần đề xuất phải có thêm chuẩn mực về diện mạo chi nhánh và chuẩn mực về Cán bộ nhân viên. MB nên cần có các bước chuyển đổi sau trong mô hình kinh doanh sang NHBL: Xác định vai trò và nhiệm vụ rõ ràng theo mô hình chi nhánh mới để cải thiện hiệu quả làm việc, xây dựng quy trình kinh doanh hệ thống, nâng cao tiêu chuấn chất lượng dịch vụ, hợp lý hoá quy trinh nghiệp vụ nhắm tối ưu thời gian giao dịch tạo lợi thế cạnh tranh và gia tăng mức độ hài lòng cùa khách hàng, trang bị cho nhân viên các công cụ bán hàng để tối đa hoá khả năng bán hàng. Thông qua đó cũng tạo dựng văn hoá làm việc định hướng hiệu quả gắn phúc lợi và phần thường với hiệu quả công việc. Thiết kế và cách bố trí tại chi nhánh tạo ra không khí năng động, hiện đại dễ tiếp cận và cuối cùng là thực hiện đào tạo chuyên sâu giúp cải thiện năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên chi nhánh.
ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro: Trong kinh doanh Ngân hàng lợi nhuận luôn song hành với rủi ro, sự đánh đổi giữa lợi nhuận và rủi ro luôn
là một vấn đề thách thức đối với các nhà quản trị. Chính vì vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro đề đo lường tính hiệu quả kinh doanh của MB thông thường phải thông qua đánh giá lợi nhuận và rủi ro. Đe chạy được một báo cáo phải thông qua nhiều phần mềm khác nhau, chương trình khác nhau làm khó
khăn trong khi làm báo cáo. MB cân xây dựng chương trình có chức năng đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích, điều kiện hoạt động kinh doanh trong từng thời kỳ để giúp cho việc hoạch định kinh doanh một cách kịp thời. Ngoài ra, chương trình CORE hiện nay của MB chạy còn chậm và quản lý danh mục trên nhiều phần mềm khác nhau làm cho người dùng rất khó trong việc tiếp cận cũng như sử dụng. Để phát triển hoạt động bán lẻ đáp ứng với nhu cầu kịp thời cho khách hàng cũng như đảm bảo việc cạnh tranh MB cần nghiên cứu đưa ra chương trình CORE mới đáp ứng kịp thời trong giai đoạn hiện nay.
Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: Chiến lược phát triển sản phẩm phải được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm. Theo đó mỗi nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm, dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm đó. Trước hết MB cần chuẩn hoá sản phẩm, dịch vụ cho từng nhóm khách hàng. Phát triển các
sản phấm cần kết hợp với công nghệ hiện đại và hiện nay MB cần hướng thêm đến tầng lớp khách hàng trẻ tuổi, là sinh viên, học sinh....
KÉT LUẬN CHƯƠNG 4
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở các phần trước, chương 4 đã đề xuất nhừng giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai như sau:
+ Nhóm các giải pháp mang tính tống thể như: cần phải đi đầu trong việc triển khai sản phẩm, dịch vụ NHBL mới mà MB ban hành; nâng cao chất lượng dịch vụ; bồi dường và phát triển nguồn nhân lực cho bán lẻ; đẩy mạnh, phát huy vai trò của công tác marketing; gia tăng tệp khách hàng.
+ Nhóm các giải pháp mang tính tống thể như: các giải pháp về huy động vốn; các giải pháp về hoạt động tín dụng; các giải pháp về hoạt động thẻ, POS; các giải pháp đẩy mạnh bán chéo, lấp đầy sản phẩm dịch vụ NHBL khác.
KÉT LUẬN
Phát triên hoạt động bán lẻ là một xu hướng tât yêu của các ngân hàng hiện đại trên thế giới, đặc biệt là trong giai đoạn mà nền kinh tế khắp nơi đang phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lường như hiện nay, cho vay các doanh nghiệp lớn sẽ chứa đựng rất nhiều rủi ro. Nhận thức được điều đó, MB - một ngân hàng đang vươn lên tại thị trường Việt Nam - đã bắt đầu có những bước tiến mới
sang lĩnh vực NHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày càng lớn mạnh hơn trong lòng người dân.
Với mong muốn những sản phẩm hiện đại, công nghệ cao của ngân hàng được tiếp cận với người dân tỉnh nhà, giúp họ hiểu biết hơn lĩnh vực mới mẻ này để có thề lựa chọn sản phấm dịch vụ có ích nhất, phù hợp nhất với mình, luận văn đã nêu ra được những nội dung cơ bản sau đây:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Trong đó, luận văn tập trung đi sâu làm rõ về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại, các đặc điếm, loại hình và vai trò của dịch vụ ngân hang bán lẻ; khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ các nhân tố ảnh hưởng và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai, luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ và chất lượng của dịch vụ này của MB chi nhánh Minh Khai thời gian qua. Sử dụng cả dừ liệu thứ cấp và sơ cấp, thông qua các phương pháp phân tích số liệu, luận vàn đà chỉ ra những thành công và những hạn chế trong phát triển hoạt động bán lẻ của MB Chi nhánh Minh Khai. Những hạn chế chủ yếu là tỷ trọng doanh thu bán lẻ chưa tương xứng tiềm năng; chất lượng hoạt động bán lẻ vẫn còn một số hạn chế chưa
làm hài lòng khách hàng; tín dụng bán lẻ có xu hướng gia tăng nhưng tốc độ gia tăng và tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong tồng dư nợ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh còn thấp. Luận văn cũng phân tích, chỉ ra các nguyên nhân của những hạn chế này.
Thứ ba, luận văn đà đê xuât một sô giải pháp phát triên chât lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh trong thời gian sắp tới cũng như các kiến nghị cần thiết đế Chi nhánh có thể từng bước phát triển toàn diện các hoạt động bán lẻ bên cạnh các sản phẩm truyền thống đã có.
Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu và trình độ nghiên cứu còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi có những thiếu sót trong quá trình phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp. Điển hình như phạm vi khảo sát khách hàng còn khiêm tốn, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số khách hàng cá nhân của Chi nhánh. Do vậy, tác giả rất mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của Thầy Cô giáo và các nhà khoa học luận văn hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
r
Tài liệu tiêng việt
1. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngăn hàng bán buôn và ngân
hàng bản lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triền Việt Nam.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phăn tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
Huỳnh Thị Hương Thảo, 2009. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng
thương mại Việt Nam hiện nay, Tạp chí nghiên cứu tài chính kế toán, số 1,
trang 28-31.
Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
Ngân hàng TMCP Quân đội, 2018, 2019, 2020. Báo cáo thường niên.
Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai, 2018, 2019, 2020. Bảo
cáo tông kết kết quả hoạt động kinh doanh.
Nguyễn Đăng Dờn, 2011. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP HCM.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyền Thị Mai Trang, 2007. Nguyên lý Marketing,
Nhà xuất bản Đại Học Quốc Gia TP HCM.
Nguyễn Văn Dũng, 2009. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng
công nghệ.
10. Tô Khánh Toàn, 2014. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cô phần Công thương Việt Nam.
11. Trần Huy Hoàng, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.
12. Vũ Thị Ngọc Dung, 2007. Phát triền các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số 7.
Tài liệu nước ngoài
13. Asuncion Beerli, Josefa D. Martin, Agustin Quintana, 2004. A model of
customer loyalty in the retail banking market.
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 90
14. James F. Devlin, 1995. Technology and innovation in retail banking
distribution.
15. Karin Newman, Alan Cowling, 1996. Service quality in retail banking: the
experience of two British clearing banks.
ló.Lianxi Zhou, 2004. A dimension-specific analysis of performance-only
measurement of service quality and satisfaction in China's retail banking.
17. Mohammed Hossain, Shirley Leo, 2009. Customer perception on service
quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar.
18. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. A concept model of
service quality and its implications for future research, Journal of
Marketing.
19. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQƯAL: a
multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality,
Journal of Retailing.
20. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, 1996. Determinants of
customer satisfaction in retail banking.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIÉN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý Khách Hàng!
Ngân Hàng TMCP Quân đội - CN Minh Khai trân trọng gửi lời chúc sức khoe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đà tín nhiệm lựa chọn ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian qua.
Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. chúng tôi đang tiến hành chương trình khảo sát lấy ý kiến khách hàng. Xin ông/bà vui lòng giành cho chúng tôi ít thời gian trả lời một số câu hởi. Rất mong quý ông/bà giúp đờ chúng tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Tất cả nhũng thông tin ghi trên phiếu điều tra chúng tôi cam kết giữ bí mật tuyệt đối.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách!
PHẦN 1. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ và tên quý khách hàng (nếu có thể):...
2. Vui lòng cho biết giới tính của Quý khách? □ Nam □ Nữ
3. Vui lòng cho biết độ tuổi của Quý khách?
□ 18-22 tuổi □ 23-35 tuổi □ 36-55 tuổi □ trên 55 tuổi
4. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của Quý khách?
□ Sinh viên □ Tự doanh □ Nhân viên văn phòng □ Khác
5. Vui lòng cho biết thời gian mà Quý khách đã giao dịch tại MB Minh Khai?
□ < 1 năm □ 1 năm - 3 năm □ 3 năm - 5 năm □ > 5 năm
6. Vui lòng cho biết sản phẩm dịch vụ nào mà quý khách sử dụng thường xuyên nhất tại MB?
□ Dịch vụ tiền gửi □ Dịch vụ tiền vay
□ Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ thanh toán
□ Dịch vụ eMB. APP MB □ Dịch vụ khác
7. Đe thực hiện các giao dịch ngân hàng. Quý khách thường?
□ Đến NH trực tiếp thực hiện giao dịch □ Giao dịch qua hệ thống máy ATM
□ Giao dịch qua Fax □ Dịch vụ eMB. APP MB
8. Quý khách hàng đà và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
□ 1 ngân hàng □ 2 ngân hàng □ 3 ngân hàng □ hơn 3 ngân hàng
9. Nét nối bật cùa MB Minh Khai so với các ngân hàng khác mà Quý khách hàng ấn tượng?
□ Trang thiết bị ngân hàng hiện đại □ Sản phẩm DVNH đa dạng, phong phú
□ Ý kiến khác...
PHẤN 2. ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biều sau bàng cách chấm điềm theo các tiêu chí. Trong đó:
1 A J 7 -+ '77 í í J// r
— Hoàn toàn không đỏng ý 2 - Không đông ý
3 — “Bình thường” 4— “Đồngý” 5 — “Hoàn toàn đồng ỷ” STT Nhóm chỉ tiêu rp • /N 1 F Tiêu chí Điểm đánh giá 1 2 3 4 5 1 Sụ tin cậy
MB Minh Khai luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu với Quý khách
2 MB Minh Khai luôn xem quyền lợi của
Quý khách là trên hết
3
MB Minh Khai luôn sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề mà Quý khách gặp phải khi
sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng
4 MB Minh Khai luôn cung cấp dịch vụ
vào đúng thời điểm đà cam kết
5 MB Minh Khai bảo mật thông tin và
giao dịch của Quý khách
6
Sư đáp úng
Nhân viên MB Minh Khai tân tình khi•
hướng dẫn và tư vấn Quý khách sử dụng dich vu• ♦
7 Nhân viên MB Minh Khai thưc hicn các• •
giao dịch chính xác. nhanh chóng
8
Nhân viên MB Minh Khai giải đáp khiếu nại. xử lý các sự cố phát sinh khi giao dịch một cách nhanh chóng
9
MB Minh Khai áp dụng chính sách giá
linh hoat. mức lãi suất canh tranh và ♦ •
biếu phí giao dịch hợp lý
10 Phương
tiên hữu•
MB có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
Xin chân thành cảm on sự dóng góp ý kiên của quý khách hàng!
11 hình MB có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử
dụng
12
MB Minh Khai có trang thiết bị và máy móc hiện đại. cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ. sách báo. nước uống...)
13
Trang Web đầy đủ thông tin; tờ rơi quảng cáo sản phẩm bắt mắt. hấp dẫn
14 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng,
lich sư• •
15
Năng lưc phục vụ
Mầu biểu ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
16 Nhân viên MB Minh Khai có trình đô•
chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
17
Nhân viên MB Minh Khai rất lịch thiệp, ân cần. sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
18
Nhân viên MB Minh Khai luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
19
Sự đồng cảm
Nhân vicn MB Minh Khai phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
20
Các chương trình khuyến mại. chăm sóc khách hàng sau bán hàng của MB Minh
Khai đáng tin cậy
21 Nhân viên MB Minh Khai luôn chú ý
đến nhu cầu của khách hàng
22
Nhân viên MB Minh Khai hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
23
Ọuý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB Chi nhánh Minh Khai