Ọuy mô tín dụng bán lẻ tại chi nhánh MB Minh Khai có tăng trưởng qua từng năm, năm 2019 tăng 25,6% đến năm 2020 thì tăng trường 40,13%.
Báng 3.4. Kêt quả dịch vụ bán lẻ MB Minh Khai giai đoạn 2018-2020
STT Chỉ tiêu Đơn vi• 2018 2019 2020
1 Dư nợ (DN) tín dụng bán lẻ (TDBL) np -4-Tỷ đông 250 314 440
2 Tăng trưởng dư nợ TDBL % 25,6 40,13
3 Tỷ lệ DN TDBL/tổng DN TD % 18,53 18,71 23,66
4 Tỷ lệ nợ xấu/tồng DN TDBL % 0,3 0,25 0,2
(Nguồn: Bảo cáo tông kết MB Minh Khai giai đoạn 2018- 2020)
Trong những năm qua, chi nhánh Minh Khai đã thực hiện chính sách mở rộng cho vay bán lẻ, hướng tới đối tượng là các cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình. Để thu hút các đối tượng khách hàng, chi nhánh đã thực hiện việc đa dạng hóa phương thức cho vay (như cho vay theo món, cho vay theo hạn mức tín dụng, tín dụng thấu chi, cho vay trả góp, cho vay hợp vốn...), phương thức trả nợ, thời gian vay linh hoạt, cải tiến quy trình thủ tục cho vay tạo thuận tiện cho khách hàng.
Đồng thời, chi nhánh cũng nghiêm túc triển khai đầy đủ các sản phẩm dịch vụ cho vay bán lẻ theo chỉ đạo của MB. Hiện nay, chi nhánh Minh Khai cung cấp các sản phẩm cho vay như cho vay ngắn hạn, cho vay trung, dài hạn (đầu tư dự án, sản xuất kinh doanh), cho vay tiêu dùng (mua nhà, ô tô,..), cho vay đối với cán bộ nhân viên, cho vay thấu chi nhằm đáp ứng được nhiều nhu cầu vay vốn khác nhau của khách hàng.
Nhìn vào bảng 3.4 có thể thấy dư nợ khối khách hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng khá thấp trong tổng dư nợ tín dụng . Năm 2018 dư nợ tín dụng khối khách hàng bán lẻ là 250 tỷ đồng, chiếm 18,53% tổng dư nợ. Năm 2019, tín dụng bán lẻ của Chi nhánh là 314 tỷ đồng - chiếm 25,6% và năm 2020 là 440 tỷ đồng, chiếm 23,66% tổng dư nợ.
Như vậy, thời gian qua, hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Minh Khai cũng có xu hướng phát triến, mở rộng, với mức dư nợ tăng lên mỗi năm. Tuy nhiên, tỷ trọng tín dụng khối bán lẻ của Chi nhánh vẫn còn thấp, chưa đạt 30%
trong tổng dư nợ tín dụng của Ngân hàng, Chi nhánh cần cân nhắc lại điều này và triển khai các biện pháp tăng cường đẩy mạnh sản phẩm tín dụng bán lẻ.
Trên thực tế, quy trình thú tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục
vụ của ngân hàng. Ngân hàng MB chi nhánh Minh Khai đã cô găng rât nhiêu đê cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhưng quy trình thủ tục vẫn chưa được chuẩn hóa và tính chuyên nghiệp chưa cao.
Quy trinh phục vụ tại quầy nhiều nơi chưa được tinh giản, yêu cầu chứng từ và chữ ký vẫn còn nhiều. Tốc độ xử lý chưa nhanh. Thời gian của toàn bộ quy trình cấp tín dụng từ lúc thu nhập hồ sơ, định giá, phê duyệt và giải ngân nên được rút ngắn hơn nữa. Một khoản vay thế chấp - đối với khách hàng, nếu mất từ 5-7 ngày thì chấp nhận được chứ lâu hơn nữa là chậm. Chính những điều này gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Cụ thể, MB nói chung và chi nhánh Minh Khai chưa có các sản phẩm vay siêu tốc như một số ngân hàng đang triển khai.
về chất lượng tín dụng bán lẻ, tỷ lệ nợ xấu trong dịch vụ bán lẻ năm 2018 ở mức thấp (0,3%), và có sự giảm dần qua các năm 2019 là 0,25%, nàm 2020 chỉ còn 0,2% mức được coi là an toàn. Tỷ lệ nợ xấu giảm dần qua các nãm là do chất lượng tín dụng được quan tâm ngay từ khâu thẩm định, định giá tài sản bảo đảm... đây cũng là điểm sáng trong hoạt động bán lẻ của MB Minh Khai.
3.2.3. Dịch vụ thẻ
Với chiến lược đa dạng hoá sản phẩm và tiện ích, sản phẩm thẻ cùa Ngân hàng TMCP Quân đội không ngừng được tích họp nhiều tính nàng, tác dụng. Hiện nay,
sản phấm thẻ của MB đã đem đến cho khách hàng sử dụng nhiều tiện ích vượt trội: SMS Banking, gửi tiền có kỳ hạn tại ATM, thanh toán hoá đơn trực tuyến, VN- Topup, nhận tiền kiều hối qua thẻ, mua thẻ điện thoại trả trước, thanh toán lương qua thẻ, phát hành thẻ liên kết....
Trong những năm qua, Chi nhánh đã triến khai tốt các đợt khuyến mại, quảng cáo đề phát triển sản phẩm thẻ. Tăng cường mở rộng các địa điểm đặt máy ATM ở những khu vực đông dân cư, kịp thời tiếp quỹ, thường xuyên cử cán bộ phụ trách bảo dường, duy tu đảm bảo hệ thống máy ATM vận hành liên tục, thông suốt đáp ứng tốt nhất nhu cầu cùa khách hàng, số lượng thẻ hoạt động mới cũng có sự tăng trưởng vượt bậc qua các năm. Lũy kế tới hết năm 2016 số lượng thẻ hoạt động
của chi nhánh là 12.136 thẻ. Năm 2018 Chi nhánh đà phát hành mới được 2.965 thẻ. năm 2019 số lượng thẻ hoạt động mới tăng trưởng 5,4% lên 3.125 thẻ. Năm 2020, con số này tiếp tục tăng trưởng 10,4% lên 3.450 thẻ. Lũy kế tới hết năm 2020 số lượng thé hoạt động của MB Minh Khai là 21.112 thẻ.
Bảng 3.5. Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại MB Minh Khai từ năm 2018-2020
(Nguôn: Báo cáo tông kêt MB Mình Khai giai đoạn 2018- 2020)
TT Chỉ tiêu Đơn vi• tính Năm
2018 Năm 2019 Năm 2020 1 Thẻ hoạt động mới Thẻ 2.965 3.125 3.450
2 Thẻ credit hoạt động mới Thẻ 1.126 1.235 1.500 3 Thẻ debit hoạt động mới
---’---Ã--- Thẻ? 7
1.839 1.890 1.950
Một trong những thuận lợi của Chi nhánh là hoạt động trên địa bàn quận Hai Bà Trưng - TP Hà Nội, là nơi kinh doanh, buôn bán, giao thương thương mại rất
sầm uất cùng hệ thống các công ty, doanh nghiệp lớn nhỏ và các trường học trong nước và quốc tế được xây dựng và phát triển với số lượng lớn. Khu vực Hai Bà Trưng cũng có khá nhiều trường cao đẳng đại học do đó, nhu cầu về thẻ ngân hàng khá cao.
Thêm vào đó, là thủ đô của đất nước, nên văn hóa tiêu dùng bằng tiền mặt đà giảm bớt, người dân thành thị đã dần quen với việc sử dụng thẻ để thanh toán. Do đó, có thế nói đây là những thuận lợi mà Chi nhánh Minh Khai có thể khai thác được khác hàng.
Sản phẩm thẻ của chi nhánh cũng khá đa dạng và phong phú, với số lượng khách hàng ngày càng tăng lên thì số lượng thẻ phát hành cũng tăng lên theo. Sản phấm thẻ của MB như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tiêu dùng thông minh, thẻ tín dụng cá nhân... Một khách hàng có thế sở hữu nhiều thẻ, chính vì vậy những năm qua số thẻ của MB chi nhánh Minh Khai tăng khá cao.
3.2.4. Dịch vụ ngãn hàng điện tử
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đấy mạnh hiện đại hoá, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Ngân hàng TMCP quân đội đã
đầu tư rất mạnh mè cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cùa khách hàng, chù động đối mặt với những thách thức của tiến trinh hội nhập. Nhóm sản phẩm Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích như:
+ Truy vấn số dư tài khoản thanh toán, tài khoản thẻ tín dụng; lịch sử giao dịch; + Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ngân hàng.
+ Thanh toán online: Mua vé máy bay, vé tàu, vé xem phim; + Thanh toán hóa đơn: Điện, nước, cước viễn thông;
+ Nạp tiền điện thoại thuê báo trả trước;
+ Gửi tiết kiệm online với kỳ hạn 1 tuần trở lên; + Khóa thẻ. mở thẻ ATM...
Hiện tại MB đang phát triển ứng dụng App MBbank là một siêu ứng dụng với rất nhiều dịch vụ. App MB Bank là ứng dụng ngân hàng của Ngân hàng Quân Đội
(MB) trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết giao dịch tài chính như nhận tiền, chuyển tiền, , thanh toán hóa đơn, tiết kiệm online, vay vốn online, nạp tiền điện thoại, đầu tư tài chính hàng ngày với thao tác đơn giản, thực hiện được mọi lúc, mọi nơi. Các tiện ích của App MBbank phải kề tới như:
+ Mở tài khoản online: Mở mới ngay tài khoản thanh toán online 100% tại bất kỳ đâu có kết nối internet.
+ Nhận tiền chuyển khoản thanh toán
+ Chuyển khoản: Chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản 24/7 hoàn toàn miễn phí.
+ Rút tiền mặt Qua App mà không cần thẻ ATM.
+ Đầu tư tài chính online : Trái phiếu doanh nghiệp.
+ Vay online:Vay siêu nhanh từ số tiết kiệm, vay siêu nhanh từ thẻ tín dụng, vay tín chấp online.
+ Tiết kiệm online: Tiết kiệm tích lũy hoặc tiết kiệm trả lài cuối kỳ với lãi suất ưu đãi cao hơn 0,2%/năm so với tại quầy.
+ Thanh toán hóa đơn: Nạp tiền điện thoại vàThanh toán hóa đơn của hơn 70 nhà cung cấp (điện, nước, vé máy bay...).
Theo kêt quả của chi nhánh tới hêt năm 2020 MB Minh Khai đã có 5.548 user App MBbank. Đây là con số hết sức ấn tượng khi sản phẩm này chỉ mới được triển khai tại chi nhánh từ cuối năm 2019.
3.3. Khảo sát và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bánlẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai
3.3.1. Thang đo và mô tả mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức được thực hiện qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của MB Minh Khai từ tháng 07/2020 đến tháng
11/2020 theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu sau khi được làm sạch sẽ được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS nhằm kiểm định chất lượng bộ thang đo, mức độ phù hợp của mô hình và kiêm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 155 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Minh Khai với 23 yếu tố, nội dung đánh giá cho điếm từ (1) đến (5) với ý nghĩa từ Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 3.6. Thang đo các tiêu chí của mô hình đề xuất nghiên CÚTI
F np 1 • /V
Tên biên Biến quan sát
Sự tin cậy
TC 1 MB Minh Khai luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu với Quý khách
TC2 MB Minh Khai luôn xem quyền lợi của Quý khách là trên hết
TC3 MB Minh Khai luôn sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề mà Quý khách gặp phải khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng
TC4 MB Minh Khai luôn cung cấp dịch vụ vào đúng thời diêm đã cam kết
TC5 MB Minh Khai bảo mật thông tin và giao dịch cùa Quý khách
Sự đáp ừng
DU 1 Nhân viên MB Minh Khai tận tình khi hướng dẫn và tư vấn Quý khách sử dụng dịch vụ
DU 2 Nhân viên MB Minh Khai thực hiện các giao dịch chính xác, nhanh chóng
DU 3 Nhân viên MB Minh Khai giải đáp khiếu nại, xử lý các sự cố phát sinh khi giao dịch một cách nhanh chóng
DU 4 MB Minh Khai áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
• Mô tả mẫu nghiên cứu
Phương tiện hữu hình
HH 1 MB có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện HH2 MB có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
HH3 MB Minh Khai có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống...)
HH4 Trang Web đầy đủ thông tin; tờ rơi quảng cáo sản phấm bát mắt, hấp dẫn
HH5 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự
Năng lực phục vụ
PV í Mau biểu ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
PV2 Nhân viên MB Minh Khai có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
PV3 Nhân viên MB Minh Khai rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
PV4 Nhân viên MB Minh Khai luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
Sự đồng cảm
DC 1 Nhân viên MB Minh Khai phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
DC 2 Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của MB Minh Khai đáng tin cậy
DC 3 Nhân viên MB Minh Khai luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
DC 4 Nhân viên MB Minh Khai hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy
4- 9 ' J 1 • A
đủ và dê hiêu
Đánh giá chung sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL
HL Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB Chi nhánh Minh Khai
Mâu nghiên cứu của đê tài như sau: Số phiếu phát ra: 180 phiếu
Số phiếu thu vào: 166 phiếu; Số phiếu hợp lệ: 155 phiếu
Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân
Thời gian khảo sát: từ tháng 07/2020 đến hết tháng 11/2020
Báng 3.7. Cư câu mâu khảo sát đạt yêu câu
Cơ cấu Số lượng rwiTong soA mauA Tỷlệ(%)
Theo giới tính Nam 59 155 38,06
Nữ 96 61,94
Theo đô tuổi• 18-22 tuổi 19 155 12,26
23-35 tuổi 47 30,32 36-55 tuổi 74 47,74 Trên 55 tuổi 15 9,68 Theo nghề nghiệp Sinh viên 16 155 10,32 Tư• doanh 52 33,55
Nhân viên văn phòng
63 40,65
Khác 24 15,48
\\ -~r
- Vê giới tính: Với mâu điêu tra hợp lệ là 155 khách hàng đên giao dịch tại ngân hàng, với 59 khách hàng là nam, chiếm 38,06%, còn lại là 96 khách hàng là nữ, chiếm 61,94%. Như vậy, mẫu được lựa chọn có tỷ lệ nữ giới cao hơn, tuy nhiên điều này không ảnh hưởng tới kết quả của khảo sát.
- về độ tuổi: Độ tuổi đến giao dịch nhiều nhất là từ 36-55 tuổi, có 74 người trong tổng số 155 khách hàng có phiếu đánh giá hợp lệ, chiếm 47,74%. Đây là độ tuối phát sinh nhiều nhu cầu đến giao dịch tại Ngân hàng, khi họ đã có thu nhập khá ổn định, có tiềm năng hơn về kinh tế và muốn sử dụng nhiều dịch vụ tại ngân hàng hơn các lứa tuổi khác. Độ tuổi đến giao dịch ít nhất là trên 55 tuổi, có 15 trên tổng số 155 khách hàng chiếm 9,68% - đây là những người cao tuồi nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã ít đi.
- về nghề nghiệp: Khách hàng đến giao dịch tại MB Minh Khai theo khảo sát chủ yếu là nhân viên văn phòng chiếm 63/155 khách hàng, tương ứng 40,65%. Chiếm phần ít nhất là sinh viên chiếm 16/155 khách hàng tương ứng 10,32%, điều này là hợp lý vì những khách hàng hiện là sinh viên tài chính còn phụ thuộc vào gia đình, bố mẹ nên ít có nhu cầu sử dụng các sản phấm dịch vụ ngân hàng.
3.3.2. Đánh giá chăt lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua điêu tra
3.3.2. ỉ. Đánh giá về “Sự tin cậy”
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá về “Sự tin cậy"
Yếu tố Các tiêu chí Điểm trung
bình CLDV
Sự tin cậy Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã
giới thiệu
3,88 Ngân hàng luôn xem quyền lợi của khách
hàng là trên hết
3,64 Ngân hàng luôn sẵn sàng giải quyết mọi vấn
đề mà khách hàng gặp phải
3,82 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ vào đúng
thời điểm đã cam kết
3,57