- Phương pháp thống kê mô tả: Mô tả các dịch vụ NHBL nói chung và các dịch vụ NHBL của MB nói riêng, các kết quả khảo sát của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHBL của MB Mình khai để thấy rõ các thông tin chi tiết mang tính đặc trưng cho mục tiêu nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng rộng rãi, phổ biến trong phân tích kinh tế nói chung và phân tích hoạt động của NH nói riêng. Mục đích cùa so sánh là làm rõ sự khác biệt hay những đặc trưng riêng có, xác định xu hướng. Mức độ biến động của đối tượng nghiên cứu từ đó có căn cứ để đánh giá và lựa chọn. Phương pháp so sánh được sử dụng trong luận văn dùng để so sánh các chỉ tiêu kinh tế trên cáo báo cáo kế toán, tài chính, kinh doanh của MB Minh Khai giữa các thời kỳ hoặc giữa kế hoạch, thực hiện, giữa Chi nhánh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Trong luận văn, sử dụng chủ yếu hai dạng so sánh là: so
sánh bằng số tuyệt đối (so sánh trị số giữa kỳ gốc và kỳ phân tích) và so sánh bàng số tương đối (tỷ lệ thực hiện tại kỳ phân tích (%) so với kỳ gốc).
- Phương pháp dãy số thời gian: Dãy số thời gian là dãy các trị số của chỉ tiêu thống kê được sắp xếp theo thứ tự thời gian. Dãy số thời gian cho phép thống kê học nghiên cứu đặc điểm biến động của hiện tượng theo thời gian vạch rõ xu hướng và tính quy luật của sự biến động, đồng thời dự đoán các mức độ của hiện tượng trong tương lai.
2.2.5. Tổng họp và xử lý số liệu
Từ các phương pháp phân tích dữ liệu về kết quả kinh doanh của MB Chi nhánh Minh Khai trong giai đoạn từ năm 2018-2020 theo từng chỉ tiêu từ quy mô
tới hiệu quả, từ đánh giá của khách hàng qua phiêu khảo sát, từ các nguôn thồng tin khác... từ đó, tác giải áp dụng phương pháp tống hợp và xử lý dữ liệu để thấy được
sự biến động trong cả giai đoạn phát triển của MB Minh khai. Đối chiếu với hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL đã xây dựng ở chương 1, trên cơ sở xu hướng biến động tăng/hay giảm, các chi tiêu so sánh, tác giả đánh giá kết quả là tích cực hay tiêu cực. Trong trường hợp xu hướng biến động thể hiện tiêu cực, tác giả đối chiếu với các yếu tố ảnh hưởng khách quan, chủ quan để áp dụng vào tinh hình thực tế của MB Minh Khai để phân tích những nguyên nhân ảnh hưởng chủ quan, khách quan tới chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh và đề xuất các giải pháp thích hợp với tình hình cụ thề.
KÉT LUẬN CHƯƠNG 2
Luận văn tiên hành thu thập sô liệu thứ câp có liên quan đên hoạt động NHBL được tổng hợp, lưu trừ tại MB Minh Khai, và các số liệu về tình hình kinh tế, xã hội nói chung từ những kênh thông tin uy tín. số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương
pháp điều tra phỏng vấn trên 180 mẫu là khách hàng có thực hiện các sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng MB Minh Khai. Sau khi tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng, tác giả tiến hành tổng hợp các số liệu sơ cấp này lại thành các nhóm khác nhau theo từng tiêu thức đánh giá. Dựa trên mô hình SERVQUAL tác giả tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng theo 5 yếu tố: sự tin cậy,
sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MINH KHAI
3.1. Giói thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Quân Đội được thành lập chính thức vào ngày 04/11/1994, trụ sở ban đầu đặt tại 28A Điện Biên Phủ, Ba Đinh, Hà Nội. Trong quá trình 26 năm, MB đã 3 lần chuyển trụ sở về số 3 Liễu Giai, Ba Đình; 21 Cát Linh, quận Đống Đa và hiện đang đóng tại số 63 Lê Văn Lương, Phường Trung Hoà, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội. Sau 26 năm hình thành và phát triển, với hành trang ban đầu là 25 cán bộ nhân viên và vốn điều lệ 20 tỷ đồng, thì tính đến hết năm 2019
MB đã phát triển vượt bậc với vốn điều lệ hơn 23.727 tỷ đồng, trên 15.691 cán bộ nhân viên và 296 điếm giao dịch trong nước, đứng trong top 5 NHTM hàng đầu Việt Nam.
Là một thành viên của MB, MB Minh Khai được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 11/2007. Trong thời gian đầu hoạt động từ 2007 đến 2009, PGD Minh Khai hoạt động theo mô hình là một Chi nhánh cấp 2 trực thuộc Chi nhánh Điện Biên Phủ - Ngân hàng TMCP Quân đội, giai đoạn đó MB Minh Khai có
quy mô hoạt động nhở gọn, phục vụ các đơn vị quân đội và một số Doanh nghiệp nhỏ trên địa bàn Quận Hai Bà Trưng. Từ 2011, PGD Minh Khai chuyển về trực thuộc Chi nhánh Hai Bà Trưng. Tới năm 2018, PGD Minh Khai nằm trong lộ trình nâng cấp thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc quản lý của Hội sở MB, Chi nhánh đà có bước phát triển vượt bậc về Quy mô và hiệu quả, mở rộng phạm vi hoạt động, phục vụ thêm nhiều Khách hàng.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, giai đoạn 2013 - 2015 là giai đoạn hết sức khó khăn cùa MB Minh Khai cùng với sự khó khăn chung của nền kinh tế, Theo đó, xuất hiện nhiều khoản nợ xấu từ việc các khách hàng lớn gặp khó khăn trong kinh doanh, thậm chí một số doanh nghiệp dẫn tới phá sản. Chi nhánh Minh Khai đã phải thực > •••hiện việc • • tái cơ cấu lại toàn bộ hoạt• động của mình. Cho•
đên hiện tại, cơ bản MB Minh Khai đã tái cơ câu được thành công và hơn ai hêt MB Minh Khai hiểu được tầm quan trọng và vai trò của việc phát triển hoạt động bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và với MB Minh Khai nói riêng.
Với hơn 10 năm hình thành và phát triển, MB Minh Khai đã tim được định hướng đi đúng đắn cho mình, phát triển ổn định bền vững, tận dụng cơ hội để phát triển mạnh về mảng bán lẻ, quy mô hoạt động và hiệu quả của Chi nhánh đã tăng trưởng lên rất nhiều so với giai đoạn tái cơ cấu trước đây.
3.1.2. Mô hình tố chức và hoạt động
- BGĐ gồm: Giám đốc chi nhánh, 01 PGĐ Kinh doanh
- Các phòng ban tại trụ sở CN: Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Hồ trợ (gồm bộ phận Hành chính nhân sự và Bộ phận Hỗ trợ nghiệp vụ), Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Khách hàng cá nhân.
Hình 3.1. Bộ máy tô chúc MB Minh Khai
+ Phòng DVKH: Là phòng nghiệp vụ thưc hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính,
chi tiêu nội bộ tại chi nhánh, cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp
vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch. Quản lý và chiu trách nhiêm đôi với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý kho tiền và quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của Nhà nước và ngân hàng TMCP Quân đội. Thực hiện nhiệm
vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩm Ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Phòng hỗ trọ: Phòng ban có nhiệm vụ chính là giúp đờ các nhân viên Tín dụng trong việc lập hồ sơ, số sách,... Các nghiệp vụ mà phòng hỗ trợ thực hiện như:
Kiểm soát tính hợp lệ, tính tuân thủ, tính đầy đủ của bộ hồ sơ tín dụng theo đúng các quy định hiện hành của pháp luật, các quy định của nội bộ ngân hàng và các quy định của ngân hàng Nhà nước; thực hiện các thù tục liên quan đến tài sản đảm bảo tuân thủ đúng quy định hiện hành của pháp luật; nhập và quản lý các dữ liệu về khoản vay trên hệ thống phần mềm; lưu giữ và quản lý hồ sơ tín dụng, thực hiện các thủ tục xuất nhập và quản lý tài sản đả bảo đúng theo quy trình của Ngân hàng; hỗ trợ cung cấp thông tin, hồ sơ theo yêu cầu đối với kiểm toán và các phòng ban giám
sát tín dụng.
+ Phòng khách hàng cá nhân: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân để khai thác vốn bằng VND và ngọai tệ. Thự hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của ngân hàng TMCP Quân đội. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân.
+ Phòng khách hàng doanh nghiệp: Là phòng nghiệp vụ trục tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp đế khai thác vốn bằng VND và ngọai tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng phù họp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của ngân hàng TMCP Quân đội. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị giới thiệu và bán
sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp.
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội - Chinhánh Minh Khai giai đoạn 2018-2020 nhánh Minh Khai giai đoạn 2018-2020
Đe xây dựng thương hiệu, vị trí của minh, MB, cũng như MB Minh Khai đã tận dụng được lợi thế của mình về năng lực tài chính để nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt. Thông qua việc đầu tư, phát triến một nền tảng cơ sờ hạ tầng và công nghệ tiên tiến phục vụ cho hoạt động. Thông qua việc chủ động
chuyên đôi mô hình kinh doanh và mô hỉnh tăng trưởng đi đôi với chât lượng nguôn nhân lực được tuyển chọn, bồi dưỡng thường xuyên nhằm nâng cao hơn nữa vị thế của mình trong tiến trình hội nhập.
Trong giai đoạn 2018-2020 vừa qua, tình hình kinh tế thế giới và thương mại toàn cầu có xu hướng tàng trưởng chậm, kinh tế trong nước giữ được tốc độ tăng trưởng ổn định, lạm phát được kiểm soát tốt, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của
các nghành, trong đó có cả ngành ngân hàng, điều này cũng tạo ra một môi trường kinh doanh đầy quyết liệt trong các ngân hàng. Mặc dù môi trường kinh doanh đầy thách thức với sự cạnh tranh gay gắt từ các chi nhánh nội bộ của MB và các ngân hàng thương mại khác nhung ngân hàng MB chi nhánh Minh Khai vẫn có nhũng bước phát triển đáng ghi nhận, cụ thế, các hoạt động kinh doanh của Chi nhánh như sau:
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh MB Minh Khai giai đoạn 2018-2020
Đơn vị: Tỷ đồng
\ F
STT Chỉ tiêu
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Toàn chi nhánh Ngân hàng bán lẻ Toàn chi nhánh Ngân hàng bán lẻ Toàn chi nhánh Ngân hàng bán lẻ
1 Dư nơ• thời điểm
cuối năm 1.349 250 1.678 314 1.860 440
2 Dư nợ bình quân
năm 1.483 274 1.528 293 1.805 400
3 Huy động vốn thời
diêm cuối năm 1.707 524 1.939 602 2.142 826
4 Huy động vốn bình quân năm 1.614 603 1.750 684 1.911 795 5 Huy động vốn không kỳ hạn binh quân năm 650 63 795 73 824 128
6 Doanh thu thuần
sau rủi ro năm 113,6 21,6 139,7 31,4 145,9 32,46
(Nguôn: Báo cáo tỏng kêt MB Minh Khai giai đoạn 2018-2020)
+ Hoạt động cho vay
Tới thời điểm hiện tại thi hoạt động tín dụng vẫn luôn là hoạt động cốt lõi trong sự phát triển, là hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất của MB Chi nhánh Minh Khai.
Đên cuôi năm 2018 Chi nhánh có tông dư nợ tín dựng đạt 1.349 tỷ đông. Sang năm 2019, dư nợ của Chi nhánh tăng mạnh lên 1.678 tỷ đồng, tăng lên thêm 329 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng đạt 24,39%. Năm 2020 dư nợ tín dụng của Chi nhánh tiếp tục tăng lên đạt 1.860 tỷ đồng, tăng lên 182 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng trưởng đạt 10,85%. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đe đạt được tăng trưởng trên, Chi nhánh đã thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của MB trong từng thời kỳ, bám sát định hướng phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Hà Nội, mở rộng cho vay đến các làng nghề, các dự án; duy trì khách hàng truyền thống và mở rộng tìm kiểm khách hàng mới có nhu cầu về vốn và tuân thủ đúng quy chế, quy trình tín dụng. Chi nhánh thực hiện các nguyên tắc, điều kiện, quy trình về giới hạn tín dụng đối với từng khách hàng, vì lợi ích khách hàng; thường xuyên phân tích, phân loại, chấm điểm khách hàng, từ đó điều chỉnh tăng, giảm lãi
suất cho vay phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thế theo đúng chỉ đạo, hướng dẫn của MB. Đồng thời, Chi nhánh cũng chấn chỉnh việc quản lý hồ sơ tài sản đảm bảo và những tồn tại liên quan đến công tác tín dụng theo yêu cầu của các đoàn kiểm tra, thanh tra ...
+ Hoạt động huy động vốn
Trong những năm qua, nhất là giai đoạn từ năm 2018 đến 2020 xác định rõ những thuận lợi và khó khăn trong công tác huy động vốn trên địa bàn, MB Minh Khai đã đưa ra những biện pháp phù hợp để huy động các nguồn vốn trong dân cư và đã đạt kết quả tốt, huy động vốn năm sau cao hơn năm trước.
Bảng 3.1 cho thấy: Tổng nguồn vốn huy động của MB Minh Khai đều có sự tăng trưởng qua các năm 2018 đến năm 2020. Năm 2020 số vốn huy động thời điểm tăng 203 tỷ đồng so với năm trước, tương đương tăng 10,47% và tăng 435 tỷ đồng so với năm 2018 tương đương tăng 25,48%. Năm 2019 nguồn vốn huy động tăng hơn 232 tỷ so với năm 2018, tương đương tăng 13,59%. số dư huy động vốn bình quân cũng tăng trưởng đều từ 1.614 tỷ năm 2018 lên 1.750 tỷ năm 2019 và lên
1.911 tỷ năm 2020. Tốc độ tăng trưởng tăng lên qua các năm, điều này cũng là dấu hiệu tốt cho hoạt động của ngân hàng. MB luôn không ngừng chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ huy động vốn đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
như các chương trình tiêt kiệm dự thưởng, các sản phâm tiêt kiệm đa dạng như: Tiêt kiệm dân cư, tiết kiệm trung dài hạn linh hoạt, tiết kiệm quân nhân, tiền gửi số, tiết kiệm tích lũy thông minh, tiết kiệm cho con... Hơn nữa khách hàng sẽ lựa chọn các ngân hàng có dịch vụ tốt và uy tín trên thị trường - đây luôn là thế mạnh của MB nói chung và MB Minh Khai nói riêng.
Xét về cơ cấu nguồn vốn - Nguồn vốn không kỳ hạn CASA được MB Minh Khai chú trọng triển khai vì nguồn vốn này là nguồn vốn giá rẻ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Huy động vốn không kỳ hạn binh quân năm 2018 đến 2020 lần
lượt là: 650 tỷ; 705 tỷ và 824 tỷ tương đương tốc độ tăng trưởng lần lượt là: 22,31 % và 3,65%.
Xét theo thành phần kinh tế: Nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế vẫn chiếm tỷ trọng cao hơn, nhưng tỷ lệ vốn huy động từ dân cư (từ dịch vụ bán lẻ) chiếm tỷ trọng ngày càng tăng, từ 37,36% năm 2018 tăng lên 39,09% năm 2019 và 41,60% năm 2020 (Theo số liệu huy động vốn bình quân năm). Tốc độ tăng trưởng của huy động vốn KHCN cũng đạt con số ấn tượng (Phân tích rõ 11011 phía dưới). Do MB Minh Khai đã chủ trương đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm vào đối tượng khách hàng cá nhân, còn trước đây khách hàng chủ yếu của ngân hàng vẫn là các doanh nghiệp, nên tỷ trọng nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp vẫn chiếm tỷ trọng lớn hơn. Tuy nhiên, sự chênh lệch về tỷ trọng ngày càng được thu hẹp do ngân hàng đang triển khai kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: cung cấp cho khách hàng cá nhân nhiều hình thức gửi tiền mới, hấp dẫn (chương trình tiết kiệm dự thưởng, các sản phẩm tiết kiệm đa dạng.
Như vậy, có thế thấy hoạt động huy động vốn của Chi nhánh khá khả quan và