Nghiên cứu được tiến hành kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. Quy trình nghiên cứu cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu và đối tượng nghiên cứu từ đó xác định tên đề tài nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài.
Bước 2: Tổng quan lý thuyết, ở bước này tác giả thu thập tài liệu lý thuyết nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại, xây dựng và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Bước 3: Xác định mô hình nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM từ đó lập bộ câu hỏi để thực hiện khảo sát.
Bước 4: Thu thập dữ liệu sơ Cấp và thứ cấp về dịch vụ bán lẻ của các NHTM, của Ngân hàng Quân đội, các sản phẩm dịch vụ dành cho bán lẻ của Ngân hàng Quân đội mà chi nhánh Minh Khai đang triển khai; kết quả triền khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh cùa chi nhánh.
Bước 5: Khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Minh Khai, từ đó xác định các giá trị trung bình và phân tích dữ liệu.
Bước 6: Đề xuất giải pháp trên cơ sở kết quả nghiên cứu về thực trạng cũng như phân tích mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Minh Khai.
2.2. Phương pháp nghiên cún
2.2.1. Phương pháp thu thập sấ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Để thực hiện tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu bao gồm các bước theo trình tự sau :
Bước ỉ: Xác định đối tượng điều tra: Tiến hành xin ý kiến khảo sát 180 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của MB Minh Khai
Bước 2: Xây dựng phiêu điêu tra: Hệ thông câu hỏi phỏng vân được soạn thảo và điều tra thử để kiểm tra mức độ thu thập thông tin có thể và kiểm tra tính chính xác cùa thông tin thu thập. Các câu hởi in sẵn tận trung vào việc thu thập các số liệu phục vụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL
Thang đo mức độ hài lòng
Bảng câu hỏi gồm 5 nhóm và tiêu chí với thang đo Lirkert 5 mức độ
Từ số liệu điều tra, sử dụng phần mềm Excel đề xử lý số liệu, rút ra được tỷ lệ, điểm số bình quân cho từng chỉ số chất lượng dịch vụ thông qua sự đánh giá đo lường mức độ hài lòng. Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 và điểm được tính như sau:
• 1,00 - 1,80: Hoàn toàn không đồng ý • 1,81 - 2,60: Không đồng ý
• 2,61 - 3,40: Bình thường • 3,41 - 4,20: Đồng ý
• 4,21 - 5,00: Hoàn toàn đồng ý
Thiết kế bảng hói
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã xin ý kiến tham khảo cán bộ lãnh đạo phòng dịch vụ khách hàng MB Minh Khai, để từ đó chọn lọc và điều chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của những người có chuyên môn và kinh nghiệm. Sau đó, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng hỏi, từ đó ghi nhận ý kiến ban đầu về mức độ hài lòng của họ với chất lượng dịch vụ NHBL. Cuối cùng, thực hiện hiệu chỉnh và hoàn tất bảng hỏi làn cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức.
Nội dung bảng hởi bao gồm:
Phần 1: Thông tin chung về khách hàng bao gồm các thông tin như: tên, tuổi, giới tính, thu nhập hàng tháng, số lượng ngân hàng đang giao dịch,...
Phần 2: Thang đo khảo sát điều tra 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại MB Minh Khai.
- Sự tin cậy (Reliability): Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hởi độ chính xác, ốn định, đáng tin cậy.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thề hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoải của người cung cấp dịch vụ.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
- Sự đồng cảm (Empathy): Thề hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đến khách hàng.
Phần 3: Đánh giá chung của khách hàng về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Bước 3:Thực hiện điều tra. Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng hoặc liên hệ xin ý kiến trả lời các thông tin trên phiếu điều tra. Cụ thể:
số phiếu phát ra: 180 phiếu Số phiếu thu về: 166
Số phiếu hợp lệ: 155 phiếu
Thời gian khảo sát: Tháng 07/2020 đến hết tháng 11/2020
Bước 4: Thu thập, kiểm tra phiếu điều tra xem có họp lệ hay không và tiến hành xử lý các số liệu thu được đề phân tích. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp, lựa chọn, hiệu chỉnh, vả phân tích, đánh giá đồng thời sử dụng bảng biểu, đồ thị ... đế minh họa cho những nội dung phân tích. Qua đó đưa ra kết luận chỉ rõ bản chất của các dữ liệu thu thập nhằm đảm bảo độ tin cậy, khoa học cho các kết quả nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu được sưu tập sằn, đã công bố nên dễ thu thập, tốn ít thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập.
Dữ liệu thứ cấp của luận văn được thu thập tại bàn thông qua mạng internet, thu thập từ các cơ sở dữ liệu của Thư viện trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia và các trường đại học khác khối kinh tế, trang thông tin của các cơ quan Nhà nước,
các sách chuyên khảo, bài báo, bài nghiên cứu, các luận án, luận văn,... có liên quan tới đề tài, các báo cáo của các cơ quan Nhà nước.
Đê phân tích thực trạng có tính thuyêt phục Luận văn còn thu thập các dữ liệu thứ cấp là các báo cáo tống kết hoạt động của Chi nhánh, các đề tài nghiên cứu của MB và các NHTM khác có liên quan tới dịch vụ NHBL của NHTM.
Sau khi thu thập được tài liệu, phân loại tài liệu giúp tác giả chọn lọc, đánh giá và sử dụng tài liệu đúng với lĩnh vực đề tài cần nghiên cứu, các tài liệu, tư liệu có danh mục trích dẫn tại Danh mục tài liệu tham khảo.
2.2.2. Phân tích số liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: Mô tả các dịch vụ NHBL nói chung và các dịch vụ NHBL của MB nói riêng, các kết quả khảo sát của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHBL của MB Mình khai để thấy rõ các thông tin chi tiết mang tính đặc trưng cho mục tiêu nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng rộng rãi, phổ biến trong phân tích kinh tế nói chung và phân tích hoạt động của NH nói riêng. Mục đích cùa so sánh là làm rõ sự khác biệt hay những đặc trưng riêng có, xác định xu hướng. Mức độ biến động của đối tượng nghiên cứu từ đó có căn cứ để đánh giá và lựa chọn. Phương pháp so sánh được sử dụng trong luận văn dùng để so sánh các chỉ tiêu kinh tế trên cáo báo cáo kế toán, tài chính, kinh doanh của MB Minh Khai giữa các thời kỳ hoặc giữa kế hoạch, thực hiện, giữa Chi nhánh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Trong luận văn, sử dụng chủ yếu hai dạng so sánh là: so
sánh bằng số tuyệt đối (so sánh trị số giữa kỳ gốc và kỳ phân tích) và so sánh bàng số tương đối (tỷ lệ thực hiện tại kỳ phân tích (%) so với kỳ gốc).
- Phương pháp dãy số thời gian: Dãy số thời gian là dãy các trị số của chỉ tiêu thống kê được sắp xếp theo thứ tự thời gian. Dãy số thời gian cho phép thống kê học nghiên cứu đặc điểm biến động của hiện tượng theo thời gian vạch rõ xu hướng và tính quy luật của sự biến động, đồng thời dự đoán các mức độ của hiện tượng trong tương lai.
2.2.5. Tổng họp và xử lý số liệu
Từ các phương pháp phân tích dữ liệu về kết quả kinh doanh của MB Chi nhánh Minh Khai trong giai đoạn từ năm 2018-2020 theo từng chỉ tiêu từ quy mô
tới hiệu quả, từ đánh giá của khách hàng qua phiêu khảo sát, từ các nguôn thồng tin khác... từ đó, tác giải áp dụng phương pháp tống hợp và xử lý dữ liệu để thấy được
sự biến động trong cả giai đoạn phát triển của MB Minh khai. Đối chiếu với hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL đã xây dựng ở chương 1, trên cơ sở xu hướng biến động tăng/hay giảm, các chi tiêu so sánh, tác giả đánh giá kết quả là tích cực hay tiêu cực. Trong trường hợp xu hướng biến động thể hiện tiêu cực, tác giả đối chiếu với các yếu tố ảnh hưởng khách quan, chủ quan để áp dụng vào tinh hình thực tế của MB Minh Khai để phân tích những nguyên nhân ảnh hưởng chủ quan, khách quan tới chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh và đề xuất các giải pháp thích hợp với tình hình cụ thề.
KÉT LUẬN CHƯƠNG 2
Luận văn tiên hành thu thập sô liệu thứ câp có liên quan đên hoạt động NHBL được tổng hợp, lưu trừ tại MB Minh Khai, và các số liệu về tình hình kinh tế, xã hội nói chung từ những kênh thông tin uy tín. số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương
pháp điều tra phỏng vấn trên 180 mẫu là khách hàng có thực hiện các sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng MB Minh Khai. Sau khi tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng, tác giả tiến hành tổng hợp các số liệu sơ cấp này lại thành các nhóm khác nhau theo từng tiêu thức đánh giá. Dựa trên mô hình SERVQUAL tác giả tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng theo 5 yếu tố: sự tin cậy,
sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MINH KHAI
3.1. Giói thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Quân Đội được thành lập chính thức vào ngày 04/11/1994, trụ sở ban đầu đặt tại 28A Điện Biên Phủ, Ba Đinh, Hà Nội. Trong quá trình 26 năm, MB đã 3 lần chuyển trụ sở về số 3 Liễu Giai, Ba Đình; 21 Cát Linh, quận Đống Đa và hiện đang đóng tại số 63 Lê Văn Lương, Phường Trung Hoà, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội. Sau 26 năm hình thành và phát triển, với hành trang ban đầu là 25 cán bộ nhân viên và vốn điều lệ 20 tỷ đồng, thì tính đến hết năm 2019
MB đã phát triển vượt bậc với vốn điều lệ hơn 23.727 tỷ đồng, trên 15.691 cán bộ nhân viên và 296 điếm giao dịch trong nước, đứng trong top 5 NHTM hàng đầu Việt Nam.
Là một thành viên của MB, MB Minh Khai được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 11/2007. Trong thời gian đầu hoạt động từ 2007 đến 2009, PGD Minh Khai hoạt động theo mô hình là một Chi nhánh cấp 2 trực thuộc Chi nhánh Điện Biên Phủ - Ngân hàng TMCP Quân đội, giai đoạn đó MB Minh Khai có
quy mô hoạt động nhở gọn, phục vụ các đơn vị quân đội và một số Doanh nghiệp nhỏ trên địa bàn Quận Hai Bà Trưng. Từ 2011, PGD Minh Khai chuyển về trực thuộc Chi nhánh Hai Bà Trưng. Tới năm 2018, PGD Minh Khai nằm trong lộ trình nâng cấp thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc quản lý của Hội sở MB, Chi nhánh đà có bước phát triển vượt bậc về Quy mô và hiệu quả, mở rộng phạm vi hoạt động, phục vụ thêm nhiều Khách hàng.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, giai đoạn 2013 - 2015 là giai đoạn hết sức khó khăn cùa MB Minh Khai cùng với sự khó khăn chung của nền kinh tế, Theo đó, xuất hiện nhiều khoản nợ xấu từ việc các khách hàng lớn gặp khó khăn trong kinh doanh, thậm chí một số doanh nghiệp dẫn tới phá sản. Chi nhánh Minh Khai đã phải thực > •••hiện việc • • tái cơ cấu lại toàn bộ hoạt• động của mình. Cho•
đên hiện tại, cơ bản MB Minh Khai đã tái cơ câu được thành công và hơn ai hêt MB Minh Khai hiểu được tầm quan trọng và vai trò của việc phát triển hoạt động bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và với MB Minh Khai nói riêng.
Với hơn 10 năm hình thành và phát triển, MB Minh Khai đã tim được định hướng đi đúng đắn cho mình, phát triển ổn định bền vững, tận dụng cơ hội để phát triển mạnh về mảng bán lẻ, quy mô hoạt động và hiệu quả của Chi nhánh đã tăng trưởng lên rất nhiều so với giai đoạn tái cơ cấu trước đây.
3.1.2. Mô hình tố chức và hoạt động
- BGĐ gồm: Giám đốc chi nhánh, 01 PGĐ Kinh doanh
- Các phòng ban tại trụ sở CN: Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Hồ trợ (gồm bộ phận Hành chính nhân sự và Bộ phận Hỗ trợ nghiệp vụ), Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Khách hàng cá nhân.
Hình 3.1. Bộ máy tô chúc MB Minh Khai
+ Phòng DVKH: Là phòng nghiệp vụ thưc hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính,
chi tiêu nội bộ tại chi nhánh, cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp
vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch. Quản lý và chiu trách nhiêm đôi với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý kho tiền và quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của Nhà nước và ngân hàng TMCP Quân đội. Thực hiện nhiệm
vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩm Ngân hàng.
+ Phòng hỗ trọ: Phòng ban có nhiệm vụ chính là giúp đờ các nhân viên Tín dụng trong việc lập hồ sơ, số sách,... Các nghiệp vụ mà phòng hỗ trợ thực hiện như:
Kiểm soát tính hợp lệ, tính tuân thủ, tính đầy đủ của bộ hồ sơ tín dụng theo đúng các quy định hiện hành của pháp luật, các quy định của nội bộ ngân hàng và các quy định của ngân hàng Nhà nước; thực hiện các thù tục liên quan đến tài sản đảm bảo tuân thủ đúng quy định hiện hành của pháp luật; nhập và quản lý các dữ liệu về khoản vay trên hệ thống phần mềm; lưu giữ và quản lý hồ sơ tín dụng, thực hiện các thủ tục xuất nhập và quản lý tài sản đả bảo đúng theo quy trình của Ngân hàng; hỗ trợ cung cấp thông tin, hồ sơ theo yêu cầu đối với kiểm toán và các phòng ban giám
sát tín dụng.
+ Phòng khách hàng cá nhân: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân để khai thác vốn bằng VND và ngọai tệ. Thự hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của ngân hàng TMCP Quân đội. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân.
+ Phòng khách hàng doanh nghiệp: Là phòng nghiệp vụ trục tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp đế khai thác vốn bằng VND và ngọai tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng phù họp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của ngân hàng TMCP Quân đội. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị giới thiệu và bán
sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp.