Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN ĐÀO QUANG ĐẠT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn : TS Trần Thanh Phong LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Đào Quang Đạt, học viên cao học khóa 23B – ngành Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Quy Nhơn Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi với hƣớng dẫn TS Trần Thanh Phong Kết nghiên cứu tơi trung thực, đƣợc trích dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch Bình Định, ngày……tháng 08 năm 2022 Học viên Đào Quang Đạt LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trƣờng Đại Học Quy Nhơn, Khoa Đào tạo Sau Đại học, giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Thanh Phong tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ tơi suốt q trình thu thập số liệu cho đề tài Và cuối cùng, xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến ngƣời thân động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Bình Định, ngày … tháng 08 năm 2022 Học viên Đào Quang Đạt TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài” đƣợc thực đánh giá phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng, khảo sát 152 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Tài Kết nghiên cứu đề tài thu đƣợc nhƣ sau: (1) Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng sản phẩm DVBL khách hàng ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Tài: 1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) đồng cảm, (5) Sự hữu hình biến phụ thuộc hài lòng khách hàng (2) Phân tích mơ hình SEM: tác động mạnh đồng cảm (trọng số hồi quy chuẩn hoá 0.369); tác động thứ hai đảm bảo (trọng số hồi quy chuẩn hoá 0,238); Thứ ba tin cậy (trọng số hồi quy chuẩn hóa 0,238); Thứ tƣ hữu hình (trọng số hồi quy chuẩn hóa 0,219); Thứ năm đáp ứng (trọng số hồi quy chuẩn hóa 0,219) Nhƣ vậy, giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5 đƣợc chấp nhận mức ý nghĩa 5% Từ kết luận văn đƣa số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng NHBL BIDV chi nhánh Phú Tài thông qua 05 nhân tố tác động nêu Tuy nhiên, luận văn không tránh khỏi mặt hạn chế đề xuất hƣớng nghiên cứu tƣơng lai MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 6 Phƣơng pháp nghiên cứu 7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.1.5 Kinh nghiệm số ngân hàng học kinh nghiệm cho Việt Nam chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 19 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.2.2 Sự cần thiết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng 20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 22 1.2.4 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 20 1.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) 20 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 20 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 1.4 Các nghiên cứu thực nghiệm 28 1.5 Mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu 29 Tóm tắt chƣơng 33 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Thiết kế nghiên cứu 34 2.1.1 Nghiên cứu sơ 34 2.1.2 Nghiên cứu thức 34 2.1.3 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Nghiên cứu định tính 35 2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 36 2.3 Đo lƣờng thang đo 38 2.4 Mẫu nghiên cứu thức 41 Tóm tắt chƣơng 42 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 43 3.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 3.1.2 Kết nghiên cứu 44 3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha thang đo 47 3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 50 3.3.1 Kiểm định giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 51 3.3.2 Kiểm định giá trị hội tụ tính đơn hƣớng 52 3.3.3 Kiểm định độ tin cậy tổng hợp phƣơng sai trích 53 3.4 Kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 53 3.5 Thảo luận kết nghiên cứu 56 Tóm tắt chƣơng 58 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 4.1 Kết luận 59 4.2 Hàm ý quản trị 60 4.2.1 Cải thiện yếu tố đồng cảm 60 4.2.2 Cải thiện yếu tố Tin cậy 61 4.2.3 Cải thiện yếu tố Hữu hình 66 4.2.4 Cải thiện yếu tố Đảm bảo 67 4.2.5 Cải thiện yếu tố Đáp ứng 69 4.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Comercial bank; Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu AIA : American Internation Assuarance; Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM : Automatic Teller Machine; Máy rút tiền tự động BIDV : Bank for Invesment and Development of Vietnam BSMS : SMS banking CLDV : Chất lƣợng dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ IBMB : Internet banking – Mobile banking NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thƣơng mại; Dịch vụ ngân hàng điện tử TMCP : Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Mẫu nghiên cứu 44 Bảng 3.2 Mẫu nghiên cứu thức 44 Bảng 3.3 Thống kê mô tả biến 46 Bảng 3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 474 Bảng 3.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng 474 Bảng 3.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo 48 Bảng 3.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm 48 Bảng 3.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hữu hình 49 Bảng 3.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 49 Bảng 3.10 Mối quan hệ khái niệm nghiên cứu 48 Bảng 3.11 Trọng số tải CFA biến quan sát 53 Bảng 3.12 Kết kiểm định thang đo 53 Bảng 3.13 Kết mơ hình SEM 54 Bảng 3.14 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 Bảng 4.1 Thống kê mô tả yếu tố đồng cảm 57 Bảng 4.2 Thống kê mô tả yếu tố tin cậy 58 Bảng 4.3 Thống kê mơ tả yếu tố hữu hình 63 Bảng 4.4 Thống kê mô tả yếu tố đảm bảo 64 Bảng 4.5 Thống kê mô tả yếu tố đáp ứng 66 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985) 24 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 3.1 Mơ hình CFA tới hạn chuẩn hóa 47 Hình 3.2 Mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) (chuẩn hóa) 54 PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC BCH số: …… Kính chào anh (chị)! Tơi Đào Quang Đạt Hiện nay, Tôi nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Phú Tài Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Tồn thơng tin thu đƣợc đƣợc bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý anh/chị Chúng xin chân thành cảm ơn! Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Xin anh/chị vui lòng trả lời cách chọn giá trị cách đánh dấu X vào thích hợp Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo qui ƣớc 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý Phần 1: Nội dung khảo sát: Câu Nội dung hỏi Câu Bạn có hài lịng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhƣ cam kết không? 5 5 Bạn có hài lòng cách giải vấn đề Câu (khiếu nại, vƣớng mắc, giao dịch, sản phẩm dịch vụ…) thời gian giải vấn đề không? Câu Câu Bạn có hài lịng với cách ngân hàng thực cung cấp dịch vụ, sản phẩm NHBL? Bạn có hài lịng với hoạt động ngân hàng khơng? Bạn có hài lịng với nhanh chóng nhân Câu viên việc cung cấp dịch vụ ngân hàng không? Câu Nội dung hỏi Câu Bạn có hài lịng với sẵn lịng giúp đỡ khách hàng nhân viên không? 5 5 5 5 5 5 Bạn có hài lịng với dịch vụ gửi ngân hàng Câu không, cung cấp thông tin ngân hàng kịp thời không? Nhân viên ngân hàng có ln kịp thời đáp ứng Câu u cầu, tình bất thƣờng xảy với khách hàng Câu Bạn có hài lịng với an tồn ngân hàng? Câu Bạn có hài lịng với tự tin nhân viên, 10 nhân viên có tạo đƣợc niềm tin cho bạn? Câu Bạn có hài lịng kiến thức nhân viên 11 không? Câu Nhân viên bảo mật tốt thông tin khách 12 hàng giao dịch Câu Hệ thống công nghệ ngân hàng có đại, 13 độ bảo mật cao Câu Bạn có hài lịng dịch vụ ngân hàng cung 14 cấp cho khách hàng cách tận tâm nhất? Câu Bạn có hài lịng dịch vụ ngân hàng cung cấp 15 sản phẩm phù hợp với bạn khơng Câu Bạn có hài lịng chất lƣợng dịch vụ tổng thể 16 Câu 17 ngân hàng cung cấp cho bạn? Sự bố trí khu vực chuyên môn, quầy giao dịch phù hợp với đặc điểm giao dịch khách hàng Câu Bạn có hài lịng với mặt ngân hàng 18 khơng? Nó có hấp dẫn trực quan khơng? Câu Nội dung hỏi Câu Bạn có hài lịng với cơng nghệ cập nhật khơng, 19 có hài lịng thiết bị ngân hàng khơng? Câu Bạn có hài lịng với cách ăn mặc nhân viên 20 Câu 21 Câu 22 khơng? phát khơng? Ngân hàng có rõ ràng cung cấp 5 5 5 Bạn có hài lịng với bảng kê, mẫu biểu ngân hàng không? Biểu mẫu, kê có r ràng, đơn giản khơng? hàng bán lẻ BIDV BIDV cho khách hàng khác Câu Trong thời gian tới, khách hàng sử dụng dịch 25 thông tin đầy đủ không? Câu Khách hàng giới thiệu dịch vụ NHBL 24 Bạn có hài lịng với tờ rơi mà ngân hàng Câu Khách hàng hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân 23 vụ NHBL BIDV Phần 2: Thông tin cá nhân Giới tính Nam Nữ 18-22 Độ tuổi 23-35 36-55 Trên 55 Dƣới năm Thời gian giao dịch Từ đến dƣới năm Từ năm đến dƣới năm Từ năm Một ngân hàng Số ngân hàng giao dịch 2-3 ngân hàng - ngân hàng ngân hàng Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ tín dụng Dịch vụ cung cấp Dịch vụ toán Dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ toán quốc tế PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted TC1 10.47 9.456 794 867 TC2 10.57 9.400 734 887 TC3 10.49 8.808 772 875 TC4 10.60 9.037 816 857 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DU1 7.86 6.390 610 821 DU2 7.74 5.679 697 784 DU3 7.85 5.997 707 780 DU4 7.82 6.134 673 795 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation DB1 12.93 12.597 733 901 DB2 12.93 12.372 765 894 DB3 12.95 12.024 820 883 DB4 12.91 11.647 823 882 DB5 12.84 11.750 745 900 Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DC1 9.70 6.358 705 838 DC2 9.93 6.724 759 815 DC3 10.08 7.146 675 848 DC4 10.00 6.371 743 820 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 891 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 12.55 18.091 718 872 12.69 16.877 765 860 12.66 17.578 749 865 12.52 14.980 782 858 12.64 16.590 687 879 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 SHL1 SHL2 SHL3 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6.67 3.719 710 705 6.63 3.241 764 646 6.30 4.742 558 813 a Rotation converged in iterations Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label DB1 < - F1 1.000 DB2 < - F1 1.047 100 10.465 *** DB3 < - F1 1.149 099 11.605 *** DB4 < - F1 1.214 105 11.565 *** DB5 < - F1 1.180 113 10.439 *** HH1 < - F2 1.000 HH2 < - F2 1.188 114 10.412 *** HH3 < - F2 1.098 106 10.339 *** HH4 < - F2 1.476 138 10.682 *** HH5 < - F2 1.188 129 DU1 < - F3 1.000 DU2 < - F3 1.264 166 7.595 *** DU3 < - F3 1.225 156 7.870 *** 9.189 *** Estimate S.E DU4 < - F3 1.216 155 DC1 < - F4 1.000 C.R P Label 7.850 *** DC2 < - F4 867 080 10.857 *** DC3 < - F4 764 080 DC4 < - F4 970 087 11.131 *** 9.505 *** TC1 < - F5 1.000 TC2 < - F5 1.003 085 11.813 *** TC3 < - F5 1.120 088 12.735 *** TC4 < - F5 1.053 081 12.983 *** SHL1< - F6 1.000 SHL2< - F6 1.104 092 11.939 *** SHL3< - F6 736 079 9.323 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate DB1 < - F1 771 DB2 < - F1 801 DB3 < - F1 872 DB4 < - F1 870 DB5 < - F1 799 HH1 < - F2 767 HH2 < - F2 818 HH3 < - F2 813 HH4 < - F2 837 HH5 < - F2 733 DU1 < - F3 656 DU2 < - F3 756 DU3 < - F3 798 DU4 < - F3 795 DC1 < - F4 812 DC2 < - F4 802 DC3 < - F4 722 DC4 < - F4 817 TC1 < - F5 850 TC2 < - F5 801 TC3 < - F5 840 TC4 < - F5 851 SHL1< - F6 820 SHL2< - F6 837 SHL3< - F6 698 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label F1 < > F2 142 055 2.558 011 F1 < > F3 135 046 2.929 003 F1 < > F4 419 076 5.505 *** F1 < > F5 412 076 5.450 *** F2 < > F3 072 047 1.525 127 F2 < > F4 313 074 4.234 *** F2 < > F5 365 078 4.707 *** F3 < > F4 175 056 3.107 002 F3 < > F5 209 059 3.532 *** F4 < > F5 575 095 6.056 *** F5 < > F6 680 105 6.469 *** F4 < > F6 674 105 6.403 *** F3 < > F6 261 065 4.008 *** F2 < > F6 429 085 5.062 *** F1 < > F6 487 084 5.820 *** Correlations: (Group number - Default model) Estimate F1 < > F2 242 F1 < > F3 297 F1 < > F4 658 F1 < > F5 623 F2 < > F3 146 F2 < > F4 450 F2 < > F5 506 F3 < > F4 325 F3 < > F5 374 F4 < > F5 734 F5 < > F6 823 F4 < > F6 847 F3 < > F6 460 F2 < > F6 584 F1 < > F6 726 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label HL < - F1 297 098 3.025 002 HL < - F2 250 075 3.336 *** HL < - F3 219 089 2.467 014 HL < - F4 389 105 3.720 *** HL < - F5 241 097 2.483 013 DB1 < - F1 1.000 DB2 < - F1 1.047 100 10.465 *** DB3 < - F1 1.149 099 11.605 *** DB4 < - F1 1.214 105 11.565 *** DB5 < - F1 1.180 113 10.439 *** HH1 < - F2 1.000 HH2 < - F2 1.188 114 10.412 *** HH3 < - F2 1.098 106 10.339 *** HH4 < - F2 1.476 138 10.682 *** HH5 < - F2 1.188 129 DU1 < - F3 1.000 DU2 < - F3 1.264 166 7.595 *** DU3 < - F3 1.225 156 7.870 *** DU4 < - F3 1.216 155 7.850 *** DC1 < - F4 1.000 9.189 *** DC2 < - F4 867 080 10.857 *** DC3 < - F4 764 080 DC4 < - F4 970 087 11.131 *** 9.505 *** TC1 < - F5 1.000 TC2 < - F5 1.003 085 11.813 *** TC3 < - F5 1.120 088 12.735 *** TC4 < - F5 1.053 081 12.983 *** SHL1< - HL 1.000 SHL2< - HL 1.104 092 11.939 *** SHL3< - HL 736 079 9.323 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HL < - F1 238 HL < - F2 219 HL < - F3 148 HL < - F4 369 HL < - F5 238 DB1 < - F1 771 DB2 < - F1 801 DB3 < - F1 872 DB4 < - F1 870 DB5 < - F1 799 HH1 < - F2 767 HH2 < - F2 818 HH3 < - F2 813 HH4 < - F2 837 HH5 < - F2 733 DU1 < - F3 656 DU2 < - F3 756 DU3 < - F3 798 DU4 < - F3 795 DC1 < - F4 812 DC2 < - F4 802 DC3 < - F4 722 DC4 < - F4 817 TC1 < - F5 850 TC2 < - F5 801 TC3 < - F5 840 TC4 < - F5 851 SHL1< - HL 820 SHL2< - HL 837 SHL3< - HL 698 CMIN Model NPAR Default model CMIN DF 65 Saturated model 375.708 260 000 325 Independence model P CMIN/DF 000 1.445 25 2758.864 300 000 9.196 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 052 842 Saturated model 000 1.000 Independence model 451 203 802 673 137 188 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 054 042 066 275 Independence model 233 225 241 000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 505.708 532.748 702.260 767.260 Saturated model 650.000 785.200 1632.761 1957.761 Independence model 2808.864 2819.264 2884.461 2909.461 ... LUẬN VĂN Luận văn ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài? ?? đƣợc thực đánh giá phƣơng pháp nghiên... nhân chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Nha Trang” Nhằm đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân. .. Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài - Ba là, Đề xuất hàm ý, cải tiến quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Câu