Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

ĐẠI HỌC QUOC GIA HA NỌI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ THỊ MINH TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÃNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản trị Kỉnh doanh Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC QUÝ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ XÁC NHẬN CỦA CTHĐ HƯỚNG DẲN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan sô liệu kêt nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn TẠ THỊ MINH TRANG LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tê tác giả hoàn thành luận văn thạc sỳ tài ngân hàng với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội” Trước hết, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Ngọc Quý, người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học đề tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội ý kiến đóng góp thẳng than, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận vãn thạc sỳ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng Thương mại cố phần Quân đội cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỳ Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngáy tháng nám 2021 Tác giả luận văn TẠ THỊ MINH TRANG MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG 11 DANH MỤC HÌNH IV MỞ ĐẦU CHƯƠNG TƠNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tống quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các công trinh nghiên cứu nước ngồi 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đề xuất mơ hình nghiên cứu 27 r r 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chât lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sô ngân hàng thương mại Việt Nam học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cồ phần Quân Đội 34 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại Việt Nam 34 CHƯƠNG THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 40 2.1 Quy trình nghiên cứu .40 2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 40 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 43 2.3 Phương pháp xử lý số liệu 44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHÀN QUÂN ĐỘI 46 3.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 46 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 46 3.1.2 Ket hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 57 3.2.1 Thống kê mô tả mầu nghiên cứu 57 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 61 3.2.3 Thống kê đánh giá trung bình khách hàng khía cạnh thể chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 63 3.2.4 Phân tích khía cạnh thể chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội theo đặc điểm nhân học khách hàng 68 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 70 3.3.1 Kết đạt 70 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 72 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHÀN QUẢN ĐỘI 78 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội đến năm 2025 78 4.2 Một sổ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội đến năm 2025 79 4.2.1 Triển khai hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 4.2.2 Tăng cuờng hoạt động truyền thông 84 4.2.3 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 87 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90 4.2.5 Cải thiện sở vậtchất 93 4.3 Kiến nghị 94 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆUTHAM KHẢO .98 PHU LUC DANH MỤC CHŨ VIẾT TẲT Chữ viết tắt CBCNV CN CNTT DNVVN HSC KHCN MBBank Giải nghĩa Cán công nhân viên Chi nhánh Công nghệ thơng tin Doanh nghiệp vừa nhỏ Hơi • sở Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cố phần Quân đội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng Giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM UBND Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG STT Nội dung Bảng Bảng 2.1 Trang Mã hóa thang đo mơ hình đánh giá chất lượng 41 dich • vu• NHBL Cơ cấu huy động vốn bán lẻ MBBank Chi Bảng 3.1 Bảng 3.2 48 nhánh Sở giao dịch Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ MBBank Doanh thu từ dich • vu• tốn cho khối khách 51 52 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Số lượng thẻ phát hành MBBank 53 Bảng 3.5 Doanh thu dich vu thẻ tai MBBank 53 hàng bán lẻ MBBank 9 số lượng khách hàng bán lẻ sử dụng dịch vụ Bảng 3.6 Bảng 3.7 ngân hàng điện tử MBBank 54 Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khối khách hàng bán lẻ MBBank 56 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 Đăc • điểm mẫu khảo sát 57 11 Bảng 3.10 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 62 12 Bảng 3.11 Đánh giá khách hàng tin cậy 63 13 Bảng 3.12 Đánh giá khách hàng đáp ứng 64 14 Bảng 3.13 Đánh giá cùa khách hàng lực phục vụ 65 15 Bảng 3.14 Đánh giá khách hàng đồng cảm 66 56 MBBank Đánh giá khách hàng phương tiện hữu 16 Bảng 3.15 hình •• 11 67 Phân tích khía cạnh chất lượng dịch 17 Bảng 3.16 vu• NHBL theo đăc • điểm nhân hoc • 69 khách hàng Chương trình khuyến dịch vụ NHBL 18 Bảng 3.17 19 Bảng 3.18 MBBank Chi nhánh Sở giao dịch Thống kê số dịch vụ NHBL NHTM 75 76 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Hình 1.1 Hình 1.2 28 Gronroos Mơ hình lượng chất khoảng cách Parasuraman cộng 30 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Hình 1.3 Hình 2.1 Kumar cộng Quy trình nghiên cứu 31 40 Quy mơ tỷ trọng vốn huy động bán lẻ Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 47 MBBank Quy mơ tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ MBBank Các dịch vụ NHBL mà khách hàng sử dụng MBBank Thời gian sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng MB Bank 50 59 60 Các kênh thông tin mà khách hàng biết đen dịch Hình 3.5 vu• NHBL MB Bank 61 Đánh giá trung bình khách hàng khía 10 Hình 3.6 canh thể hiên dich vu• NHBL tai • • chất lương • • • MBBank iv 70 dịch vụ NHBL cho khách hàng xác đầy đủ MB Bank khơng để xảy sai sót q trình cung II cấp dịch vụ NHBL su• ĐÁP ỦNG 5 Thủ tục đăng ký dịch vụ NHBL MBBank đơn giản, nhanh chóng Khả thực giao dịch NHBL MBBank dễ dàng thời điểm Nhân viên MB Bank hướng dẫn hồ sơ, thủ tục đăng ký cho khách hàng đầy đù dễ hiểu MBBank giải phản hồi, thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng III NĂNG LƯC • PHUC • VU• Nhân viên MBBank có đầy đủ kiến thức chun mơn để tư vấn dịch vụ NHBL cho khách hàng Nhân viên MBBank xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng, tơn trọng lịch với khách hàng Nhân viên cùa MBBank có khả giải tốt yêu cầu, thắc mắc khiếu nại cùa khách hàng dịch vu• NHBL Nhân viên cùa MBBank tạo tin tưởng khách hàng thực dịch vụ NHBL IV su• ĐƠNG CẢM MBBank dành quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Nhân viên MB Bank ln đặt lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL lên hàng đầu Nhân viên MBBank phục vụ khách hàng cân cần chu đáo MB Bank ln có chương trình ưu đãi dịch vụ NHBL nhằm thể quan tâm khách hàng Khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch dịch vụ NHBL không gian thoải mái, lịch sự; thời gian chờ ngắn V PHƯƠNG TIÊN • HỮU HÌNH Nhân viên MBBank có trang phục đẹp lịch MBBank có trang thiết bị đại Trang web MBBank dịch vụ NHBL thiết kế chuyên nghiệp, giao diện thân thiện với người dùng MBBank có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ NHBL đẹp hấp dẫn Hệ thống ATM, POS MBBank đại, dễ sử dụng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH CHỊ PHỤ LỤC 2: KÉT QUẢ xử LÝ SỐ LIỆU Thông kê mô tả mâu khảo sát Valid Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 94 53,4 53,4 53,4 nu 82 46,6 46,6 100,0 176 100,0 100,0 Total Nghê nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent cán bộ, công chức, viên chức 73 41,5 41,5 41,5 công nhân 17 9,7 9,7 51,1 5,1 5,1 56,3 49 27,8 27,8 84,1 Sinh viên 16 9,1 9,1 93,2 Nội trợ, nghi hưu 12 6,8 6,8 100,0 176 100,0 100,0 thất nghiệp, tìm việc làm Chủ doanh nghiệp/doanh nhân, bn bán kinh doanh Total Độ• tuổi Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Percent Dưới 30 61 34,7 34,7 34,7 31-40 62 35,2 35,2 69,9 41-50 41 23,3 23,3 93,2 Trên 50 12 6,8 6,8 100,0 176 100,0 100,0 Total Thu nhân hăng tháng Frequency Valid Valid Percent Percent Cumulative Percent Dưới tricu • 10 5,7 5,7 5,7 đến 10 triệu 36 20,5 20.5 26,1 10 đến 15 triêu • 71 40,3 40,3 66,5 15 đến 20 triêu • 39 22,2 22,2 88,6 Trên 20 triêu • 20 11,4 11,4 100,0 J Total 100.0 176 100,0 A_ _ V • Tien gui Percent Frequency Valid Có Khơng Total Cumulative Percent Valid Percent 100 56,8 56,8 56,8 76 43,2 43,2 100,0 176 100,0 100,0 Ngân hàng điện tứ Percent Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent 71 40,3 40,3 40,3 Không 105 59,7 59,7 100,0 Total 176 100,0 100,0 Co Tín dụng Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Percent Co 88 50,0 50,0 50,0 Không 88 50,0 50,0 100,0 176 100,0 100,0 Total Dịch vu toán Percent Frequency Valid Co Không Total Cumulative Percent Valid Percent 118 67,0 67,0 67,0 58 33,0 33,0 100,0 176 100.0 100.0 Thẻ Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Percent Co 92 52,3 52,3 52,3 Không 84 47,7 47,7 100,0 176 100.0 100,0 Total Khác Frequency Valid CÓ Percent 40 Cumulative Percent Valid Percent 22,7 22,7 22,7 Không 136 77,3 77,3 Total 176 100,0 100.0 100,0 Anh chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MBBank bao lâu? Cumulative Percent Frequency Valid Valid Percent Percent Dưới tháng 34 19,3 19,3 19,3 Từ tháng đến năm 76 43,2 43,2 62,5 Từ đến năm 36 20,5 20,5 83,0 Trên năm 30 17,0 17,0 100,0 176 100,0 100,0 Total Truyền hình, Internet Valid Co Khơng Total Cumulative Percent Valid Percent Percent Frequency 136 77,3 77,3 77,3 40 22,7 22,7 100,0 176 100,0 100.0 Sách, báo, tạp chí Percent Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Có 79 44,9 44.9 44,9 Không 97 55,1 55,1 100,0 176 100,0 100,0 Total Pano , áp phích cùa ngân hàng Percent Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent 64 36,4 36,4 36,4 Không 112 63,6 63,6 100,0 Total 176 100,0 100.0 Có Người thân, bạn bè Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Có 81 46,0 46,0 46,0 Khơng 95 54,0 54,0 100,0 176 100,0 100,0 Total Nhân viên ngân hàng Frequency 51 29,0 29,0 29,0 Không 125 71,0 71,0 100,0 Total 176 100,0 100,0 CÓ Valid Cumulative Percent Valid Percent Percent Kiểm định độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,807 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TCI 15,1420 5,585 ,634 ,756 TC2 15,3239 5,512 ,510 ,805 TC3 15,1193 6,163 ,594 ,771 TC4 15,4205 5,685 ,567 ,778 TC5 15,3807 6,066 ,746 ,739 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,896 1 41 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DU1 10,6193 4.877 ,797 ,856 DU2 10,6136 5,016 ,804 ,853 DƯ3 10,6761 5,249 ,741 ,876 DU4 10,6023 5,384 ,737 ,878 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Ttem-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NLP VI 11,6193 5,929 ,650 ,871 NLPV2 11,3125 5,290 ,767 ,825 NLPV3 11,3977 5.464 ,786 ,819 NLPV4 11,4375 5,596 ,726 ,842 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,875 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DC1 14,2330 10,065 ,802 ,823 DC2 14,1818 11,430 ,734 843 DC3 14,3807 11,071 ,703 ,849 DC4 14,4205 11,788 ,624 ,866 DC5 14,4432 10,968 ,667 ,858 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted PTHH1 15,7727 7,902 ,696 ,829 PTHH2 16,0568 8,945 ,697 ,830 PTHH3 15,9261 8,172 ,614 ,854 PTHH4 16,1080 8,600 ,655 ,838 PTHH5 16,2045 8,666 ,790 ,811 Thống kê đánh giá giá trị trung bình Statistics TC2 TCI N TC4 TC3 TC5 176 176 176 176 176 0 0 Mean 3,9545 3,7727 3,9773 3,6761 3,7159 Std Deviation ,80582 ,94085 ,68414 ,83680 ,60378 Valid Missing TC1 Percent Frequency Valid Không đồng ý Cumulative Percent Valid Percent 4,0 4,0 4,0 Trung lập 40 22,7 22,7 26,7 Đồng ý 83 47,2 47,2 73,9 Hoàn toàn đồng ý 46 26,1 26,1 100,0 176 100,0 100,0 Total TC2 Valid Valid Percent Percent Frequency Cumulative Percent Không đồng ý 16 9,1 9,1 9,1 Trung lập 54 30,7 30,7 39,8 Đồng ý 60 34,1 34,1 73,9 Hoàn toàn đồng ý 46 26,1 26,1 100,0 176 100,0 100,0 Total TC3 Valid Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn toàn đồng ý Total Valid Percent Percent Frequency Cumulative Percent 4,5 4,5 4,5 19 10,8 10,8 15,3 118 67,0 67,0 82,4 31 17,6 17,6 100,0 176 100,0 100,0 TC4 Valid Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Percent Percent Frequency Cumulative Percent 1,1 1,1 1,1 13 7,4 7,4 8,5 Tiling lập 48 27,3 27,3 35,8 Đồng ý 90 51,1 51,1 86,9 Hoàn toàn đồng ý 23 13,1 13,1 100,0 176 100.0 100,0 Total TC5 Valid Valid Percent Percent Frequency Cumulative Percent Không đồng ý 12 6,8 6,8 6,8 Trung lập 28 15,9 15,9 22,7 134 76,1 76,1 98,9 1,1 1,1 100,0 176 100,0 100,0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Statistics DU2 DU1 DƯ4 DƯ3 176 176 176 176 0 0 Mean 3,5511 3,5568 3,4943 3,5682 Std Deviation ,89296 ,85334 ,84175 ,81128 Valid N Missing DU1 Percent Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Cumulative Percent Valid Percent ,6 ,6 ,6 Không đồng ý 18 10,2 10,2 10,8 Trung lập 67 38,1 38,1 48,9 Đồng ý 63 35,8 35,8 84,7 Hoàn toàn đồng ý 27 15,3 15,3 100,0 176 100,0 100,0 Total DU2 Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Cumulative Percent Valid Percent Percent ,6 ,6 ,6 Không đồng ý 20 11,4 11,4 11,9 Trung lập 54 30,7 30,7 42,6 Đồng ý 82 46,6 46,6 89,2 Hoàn toàn đồng ý 19 10,8 10,8 100,0 Total 100,0 176 100,0 DU3 Percent Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Cumulative Percent Valid Percent 1,1 1,1 1,1 Không đồng ý 18 10,2 10,2 11,4 Trung lập 63 35,8 35,8 47,2 Đồng ý 77 43,8 43,8 90,9 Hoàn toàn đồng ý 16 9,1 9,1 100,0 176 100,0 100,0 Total DU4 Percent Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Không đồng ý 19 10,8 10,8 10,8 Trung lập 55 31,3 31,3 42,0 Đồng ý 85 48,3 48,3 90,3 Hoàn toàn đồng ý 17 9,7 9,7 100,0 176 100,0 100,0 Total Statistics NLPV2 NLPV1 NLPV4 NLPV3 176 176 176 176 0 0 Mean 3,6364 3,9432 3,8580 3,8182 Std Deviation ,88391 ,94243 ,88624 ,90137 N Valid Missing NLPV1 Percent Frequency Valid Hoàn tồn khơng đồng ý Cumulative Percent Valid Percent ,6 ,6 ,6 Không đồng ý 17 9,7 9,7 10,2 Trung lập 55 31,3 31,3 41,5 Đồng ý 75 42,6 42,6 84,1 Hoàn toàn đồng ý Total 28 15,9 15,9 176 100,0 100,0 100,0 NLPV2 Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Cumulative Percent Valid Percent 1,1 1,1 1,1 Không đồng ý 16 9,1 9,1 10,2 Trung lập 23 13,1 13,1 23,3 Đồng ý 84 47,7 47,7 71,0 Hoàn toàn đồng ý 51 29,0 29,0 100,0 176 100,0 100,0 Total NLPV3 Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Cumulative Percent I Valid Percent ,6 ,6 ,6 Không đồng ý 19 10,8 10,8 11,4 Trung lập 20 11,4 11,4 22,7 100 56,8 56,8 79,5 36 20,5 20,5 100,0 176 100.0 100,0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total NLPV4 Valid Valid Percent Percent Frequency Cumulative Percent Không đồng ý 21 11,9 11,9 11,9 Trung lập 27 15,3 15,3 27,3 Đồng ý 91 51,7 51,7 79,0 Hoàn toàn đồng ý 37 21,0 21,0 100,0 176 100,0 100,0 Total Statistics DC2 DC1 N Valid Missing Mean Std Deviation DC4 DC3 DC5 176 176 176 176 176 0 0 3,6818 3,7330 3,5341 3,4943 3,4716 1,08544 ,90853 1,00227 ,95017 1,05792 DC1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn tồn khơng đồng ý 10 5,7 5,7 5,7 Khơng đồng ý 14 8,0 8,0 13,6 Trung lập 38 21,6 21,6 35,2 Đồng ý 74 42,0 42,0 77,3 Hoàn toàn đồng ý 40 22,7 22,7 100,0 176 100,0 100,0 Total DC2 Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,7 1,7 1,7 Không đồng ý 12 6,8 6,8 8,5 Trung lập 48 27,3 27,3 35,8 Đồng ý 79 44,9 44,9 80,7 Hoàn toàn đồng ý 34 19,3 19,3 100,0 176 100,0 100,0 Total DC3 Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent Percent Cumulative Percent 4,5 4,5 4,5 Không đồng ý 12 6,8 6,8 11,4 Trung lập 64 36,4 36,4 47,7 Đồng ý 62 35,2 35,2 83,0 Hoàn toàn đồng ý 30 17,0 17,0 100,0 176 100,0 100,0 Total DC4 Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Valid Percent Percent Cumulative Percent 3,4 3,4 3,4 Không đồng ý 15 8,5 8,5 11,9 Trung lập 65 36,9 36,9 48,9 Đồng ý 66 37.5 37,5 86,4 Hoàn toàn đồng ý 24 13,6 13,6 100,0 176 100,0 100,0 Total DC5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 12 6,8 6,8 6,8 Không đồng ý 14 8,0 8,0 14,8 Trung lập 55 31,3 31,3 46,0 Đồng ý 69 39,2 39,2 85,2 Hoàn toàn đồng ý 26 14,8 14,8 100,0 176 100,0 100,0 Total Statistics PTHH1 N Valid PTHH2 PTHH4 PTHH3 PTHH5 176 176 176 176 176 0 0 Mean 4,2443 3,9602 4,0909 3,9091 3,8125 Sid Deviation ,99282 ,77357 1,01572 ,88332 ,75899 Missing PTHH1 Valid Valid Percent Percent Frequency Cumulative Percent I Không đồng ý 12 6,8 6,8 6,8 Trung lập 34 19,3 19,3 26,1 Đồng ý 29 16,5 16,5 42,6 Hoàn toàn đồng ý 101 57,4 57,4 100,0 Total 176 100,0 100,0 PTHH2 Valid Valid Percent Percent Frequency Cumulative Percent Không đồng ý 12 6,8 6,8 6,8 Trung lập 20 11,4 11,4 18,2 107 60,8 60,8 79,0 37 21,0 21,0 100,0 176 100,0 100,0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total PTHH3 Valid Không đồng ý Valid Percent Percent Frequency 12 6,8 Cumulative Percent 6,8 6,8 Trung lập 47 26,7 26,7 33,5 Đồng ý 30 17,0 17,0 50,6 Hoàn toàn đồng ý 87 49,4 49,4 100,0 176 100,0 100,0 Total PTHH4 Percent Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 1,1 1,1 1,1 Không đồng ý 10 5,7 5,7 6,8 Trung lập 35 19,9 19,9 26,7 Đồng ý 84 47,7 47,7 74,4 Hoàn toàn đồng ý 45 25,6 25,6 100,0 176 100,0 100,0 Total PTHH5 Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent Percent Cumulative Percent 1,7 1,7 1,7 Không đồng ý 12 6,8 6,8 8,5 Trung lập 16 9,1 9,1 17,6 129 73,3 73,3 90,9 16 9,1 9,1 100,0 176 100,0 100,0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Biến Mean Max Min SI) Thu nhập tháng Độ tuổi Giới tính Nghề nghiệp 5-10 triệu • 1015 triệu 15 20 triệu nn A ren 20 triệu CBCC, vc Công nhân Thất nghiệp Chu doanh nghiệp/doanh nhân, buôn bán kinh doanh Sinh viên Nội trự, nghi hun Nam Nữ Dirói 30 31-40 41-50 Trcn 50 Dưới triệu Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean TCI 4,0 5,0 2,0 0,8 3,9 4,0 3.8 4.2 3.8 3,9 3,9 4.0 4.1 3.6 4.0 4,0 4.5 3.4 3,9 3,9 3,9 TC2 3,8 5,0 2.0 0,9 3,8 3.7 3,5 4,1 3.7 3,8 3,5 3,8 4.0 3.6 3.6 3.9 4.0 3.6 3,7 3,5 3,8 TC3 4,0 5.0 2.0 0.7 3.9 4.1 3.8 4,1 4.0 4.2 4,2 4.0 4.0 3.8 4.0 4.1 4.4 3.9 3,8 3.6 4.2 TC4 3,7 5,0 1.0 0,8 3.8 3.6 3.6 3.7 3,7 4,0 3,6 3,6 3,9 3,4 3,6 3.7 4.2 3,2 3,6 3,4 4,0 TC5 3.7 5,0 2.0 0.6 3,7 3,8 3.5 3.9 3.7 4.0 3.9 3,8 3.9 3,4 3,7 3,8 3.9 3,2 3,5 3.6 4,0 DU1 3,6 5,0 1,0 0,9 3,4 3,7 3,5 3,6 3,5 3,7 4,0 3,4 3.7 3,6 3,1 3.6 3.5 3,9 3,1 4,3 3,7 DU2 3,6 5,0 1,0 0,9 3,5 3,6 3.6 3,5 3.6 3.8 3,9 3,4 3.6 3.6 3.5 3,6 3,4 3.9 3,3 4,0 3,8 I)U3 3,5 5,0 1,0 0.8 3,5 3.5 3.5 3,4 3.5 3.6 3,8 3.4 3.5 3,5 3,4 3.5 3.4 3,7 3.3 4.1 3,6 I)U4 3,6 5,0 2.0 0,8 3,5 3.6 3.6 3,5 3,6 3.7 3,8 3,3 3,6 3,8 3,3 3.6 3.5 3.8 3,3 4,3 3,7 NLPV1 3,6 5.0 1.0 0,9 3.5 3,8 3.7 3.8 3.5 2.9 3,4 3,9 3.7 3.5 3,3 3,9 3.7 3,6 3,3 4,0 2,9 NLPV2 3,9 5,0 1.0 0.9 3,8 4,1 3,9 43 3.6 3.7 3.8 4.2 4.1 3,7 3.5 4.2 3,7 4,1 3.6 4,4 3,7 NLPV3 3,9 5,0 1,0 0,9 3,8 4,0 3,8 4,1 3.6 3.8 3,5 4,0 3.9 3.8 3.6 4,0 3.4 4.1 3,6 4,3 3,8 NLPV4 3.8 5,0 2.0 0.9 3.8 3,9 3,8 4,0 3.7 3.6 3.1 3,9 3.9 3,8 3.7 3,9 3.4 4,3 3,6 4.3 3.6 DC1 3,7 5.0 1.0 1,1 3.7 3,7 3.6 3,9 3,7 3.2 3.3 4.1 3,6 3.6 3,s 4,0 4.3 3.8 3,2 3,7 3,2 DC2 3,7 5.0 1.0 0.9 3.8 3,7 3.7 3.8 3.8 3.3 3.3 4,1 3.6 3.7 4.0 3,9 4.2 4.1 3.4 3,7 3,3 DC3 3,5 5,0 1,0 1.0 3,4 3,7 3,3 3,7 3.5 3.8 3,6 3.7 3.5 3,6 3,4 3,9 3,3 4,3 2,9 3,6 3,8 DC4 3,5 5,0 1,0 1,0 3,4 3,6 3,5 3,6 3,4 3.2 3,1 3,9 3,4 3,4 3,6 3,7 3.8 4,0 3,2 3,2 3,2 DC5 3.5 5.0 1.0 1.1 3.4 3,5 3.3 3.6 3.6 3.3 3.4 3,9 3.5 3,3 2.9 3.8 3.9 4.3 2,7 3.6 3.3 PTHH1 4,2 5.0 2.0 1,0 4.3 4.2 4,3 4.4 4.2 3,3 3,5 4.4 4.2 4,5 4.3 4,3 3.7 4.9 4.3 4,9 3,3 PTHH2 4.0 5.0 2.0 0,8 3.9 4,0 4.0 4.1 3.9 3.0 3.3 4.2 3.8 4,2 4,0 4,1 3.5 4.1 4,1 4.1 3,0 PTHH3 4,1 5,0 2,0 1.0 4,1 4,1 4,3 4.1 4.0 3.2 3,4 4.2 3.8 4,6 4.3 4,2 3,5 4,9 4.1 4,7 3.2 PTHH4 3,9 5,0 1,0 0.9 4,0 3,9 4,0 4,0 3,9 3,0 3,2 4,1 3,8 4,1 4,1 3,9 3.5 4,6 4,0 4.2 3,0 PT1Ỉ1I5 3.8 5.0 1.0 0.8 3.9 3,7 3.8 4,1 3.8 2.7 3.1 3.9 3.7 4.0 4.0 3.9 3.3 4,0 4.0 4.0 2.7 CLDV1 3,7 5,0 1.0 1,0 3.7 3.7 3.4 4.1 3.5 3.S 3.2 3,8 3.8 4,0 3,1 3.9 3.2 4,2 3.3 41) 3,8 CLDV2 3,7 5.0 2.0 1.0 3,7 3.7 3,5 4,0 3.6 3.8 3.2 3.8 3.8 3,8 3.2 3,9 3.6 4,1 3.2 4,1 3,8 CLDV3 3,7 5,0 2,0 1.0 3,6 3,8 3,5 4,0 3,5 3.9 3,2 3,9 3,8 3,7 3,5 3,9 3.6 3,7 3.3 3,8 3,9 ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 63 3.2.4 Phân tích khía cạnh thể chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội. .. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHÀN QUẢN ĐỘI 78 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội đến... luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại; Chương 2: Thiết kế phương pháp nghiên cứu; Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân