Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGUYỄN HỒNG HUY TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Họ tên sinh viên: NGUYỄN HOÀNG HUY Mã số sinh viên: 050607190172 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE05 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS HỒNG THỊ THANH HẰNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TĨM TẮT Khóa luận tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử thang đo chất lượng dịch vụ Parasuman cộng (1991, 1995) SERVQUAL mở rộng cho E – SERVQUAL Đồng thời, trình bày mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thơng qua lược khảo cơng trình liên quan khóa luận đề xuất yếu tố Dễ dàng sử dụng (SDDD); Đảm bảo an toàn bảo mật (DBAT); Khả đáp ứng (KNDU); Công nghệ đại (CNHD); Thiết kế trang web (TKTW); Chi phí hợp lý (CPHL) Sự hài lịng (SHL) để xây dựng mơ hình giả thuyết nghiên cứu Khóa luận sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm với chuyên gia nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát KH sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh kiểm định kết tính tốn Kết nghiên cứu biến số độc lập có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chất lượng dịch vụ KH sử dụng dịch vụ NHĐT Với mức độ ảnh hưởng yếu tố đại diện cho CLDV NHĐT từ cao xuống thấp là: Khả đáp ứng (KNDU) với hệ số góc 0,289; Dễ dàng sử dụng (SDDD) với hệ số góc 0,252; Đảm bảo an toàn (DBAT) với hệ số góc 0,236; Thiết kế trang web (TKTW) với hệ số góc 0,228; Chi phí hợp lý (CPHL) với hệ số góc 0,144 cuối Cơng nghệ đại (CNHD) với hệ số góc 0,143 Dựa kết để tác giả đề xuất hàm ý quản trị tương ứng cho yếu tố mơ hình nghiên cứu đến VCB chi nhánh Hồ Chí Minh Từ khóa: Ngân hàng điện tử, hài lịng, chất lượng dịch vụ, cơng nghệ, ứng dụng, website ii ABSTRACT Thesis has synthesized the theoretical background framework related to e-banking services and service quality scale of Parasuman et al (1991, 1995) as SERVQUAL and extended to E - SERVQUAL At the same time, present the relationship between service quality and customer satisfaction when using the service Through the review of related works, the thesis has proposed the elements of ease of use (SDDD); Ensuring safety and security (DBAT); Responsiveness (KNDU); Modern Technology (CNHD); Website design (TKTW); Reasonable Cost (CPHL) and Satisfaction (SHL) for building research models and hypotheses The thesis uses two main research methods, qualitative and quantitative Qualitative research was carried out through group discussion techniques with experts and quantitative research was conducted to survey the plan to use e-banking services at the branch and verify the calculation results Research results have shown that independent variables have a positive influence on satisfaction with service quality when customers use e-banking services With the level of influence of the factors representing the service quality of the E-bank from high to low are: Responsiveness ability (KNDU) with a slope of 0.289; Easy to use (SDDD) with a slope of 0.252; Safety Assurance (DBAT) with a slope of 0.236; Website design (TKTW) with slope of 0.228; Reasonable Cost (CPHL) with a slope of 0.144 and finally Modern Technology (CNHD) with a slope of 0.143 Based on this result, the author proposes corresponding management implications for the elements in the research model to VCB Ho Chi Minh branch Keywords: E-banking, satisfaction, service quality, technology, application, website iii LỜI CAM ĐOAN Em tên Nguyễn Hoàng Huy - MSSV: 050607190172 sinh viên chuyên ngành Tài – Ngân hàng Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh” với hướng dẫn khoa học PGS TS Hồng Thị Thanh Hằng, cơng trình nghiên cứu riêng em Khóa luận có trích dẫn nguồn đầy đủ số liệu thu thập xử lý minh bạch TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Tác giả Nguyễn Hoàng Huy iv LỜI CẢM ƠN Trong suốt tháng thực hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn sâu sắc đến tất người giúp đỡ em suốt khoảng thời gian vừa qua Qua khóa luận em vơ biết ơn Cơ PGS TS Hoàng Thị Thanh Hằng giảng viên hướng dẫn ln theo sát đồng hành, hướng dẫn tận tình cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Cơ Ban giám hiệu trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện, giúp đỡ truyền tải nhiều thông tin kiến thức quý giá đến em suốt thời gian thực khóa luận Trong q trình thực khóa luận, dù cố gắng nỗ lực kiến thức kinh nghiệm em cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót Em hi vọng nhận lời góp ý Cơ để bài khóa luận hoàn thành cách tốt Em xin chân thành cảm ơn v MỤC LỤC TÓM TẮT .i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC SƠ ĐỒ xii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Bố cục khóa luận CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.1 Cơ sở lý thuyết ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .8 vi 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 10 2.2.1 Dịch vụ .10 2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 10 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 11 2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 12 2.2.3 Mô hình đo lƣờng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ……… 13 2.2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức 14 2.2.3.2 Mơ hình BANKSERV 15 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 17 2.3.2.1 Chỉ số hài lòng KH (CSI) 17 2.3.2.2 Mơ hình số hài lòng KH dịch vụ ngân hàng .19 2.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng ……… 20 2.4 Tình hình nghiên cứu 21 2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc 21 2.4.2 Các nghiên cứu nƣớc 23 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu .25 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .28 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 28