GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tăng cường cạnh tranh bằng cách tận dụng lợi thế và cơ hội từ thị trường Tuy nhiên, thách thức lớn nhất mà họ phải đối mặt là sự thay đổi trong nhu cầu và hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng Trong bối cảnh số hóa toàn cầu, các ngành nghề phải ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động và phát triển sản phẩm dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng đa dạng của khách hàng Mặc dù các sản phẩm và dịch vụ truyền thống vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động kinh doanh của NHTM, nhưng áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng.
Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải nhanh chóng thích nghi và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) với kênh phân phối đa dạng và tích hợp công nghệ Trong khi dịch vụ NHĐT đã phát triển mạnh mẽ tại các quốc gia tiên tiến, tại Việt Nam, NHĐT vẫn còn mới mẻ nhưng đang dần được chấp nhận và sử dụng rộng rãi NHĐT không chỉ là một công cụ chiến lược trong thời đại 4.0 mà còn giúp cải thiện hoạt động kinh doanh, tăng thu nhập và nâng cao khả năng cạnh tranh của các NHTM Các sản phẩm NHĐT mang lại tiện ích nhanh chóng, hiện đại và cho phép khách hàng tự phục vụ mọi lúc, mọi nơi Tuy nhiên, để phát triển NHĐT, các NHTM cần đầu tư lớn vào công nghệ, mặc dù điều này giúp giảm chi phí liên quan đến nhân sự, địa điểm giao dịch và lưu trữ hồ sơ, nhờ vào việc sao lưu giao dịch trên thiết bị cá nhân của khách hàng.
Ứng dụng ngân hàng điện tử không chỉ hỗ trợ khách hàng trong việc chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, mà còn mang đến nhiều trải nghiệm tiện ích khác như đặt vé xe, máy bay, mua vé xem phim và các dịch vụ bảo hiểm đầu tư, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và tăng thu nhập cho khách hàng (Nguyễn Hồng Quân, 2020) Đặc biệt, trong bối cảnh dịch Covid-19, dịch vụ ngân hàng điện tử đã giúp khách hàng giải quyết nhanh chóng các nhu cầu thanh toán cấp bách, đặc biệt khi các điểm giao dịch truyền thống đóng cửa để chống dịch Sự chuyển đổi này đã tạo ra thói quen mới và thay đổi sâu sắc nhận thức về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) nổi bật với quy mô lớn và thị phần đáng kể VCB đặc biệt chú trọng duy trì ổn định các nghiệp vụ truyền thống và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Chi nhánh VCB Hồ Chí Minh, nằm tại trung tâm thành phố, là một ví dụ tiêu biểu trong việc cung cấp đầy đủ dịch vụ NHĐT cho khách hàng, bao gồm cả những người từ khu vực khác đến giao dịch Theo báo cáo kinh doanh, doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm từ 15% - 18% tổng thu nhập hàng năm của chi nhánh, với nguồn thu này ổn định và ít rủi ro hơn so với hoạt động tín dụng Do đó, NHĐT đang ngày càng trở thành một lĩnh vực quan trọng đối với các ngân hàng thương mại, đặc biệt là VCB Để thành công trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT, các nhà quản trị ngân hàng cần có cái nhìn đúng đắn và chiến lược rõ ràng, tập trung vào việc nắm bắt nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng, vì mỗi ngân hàng và quốc gia sẽ có những đặc thù sản phẩm khác nhau.
VCB Hồ Chí Minh cần tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố như tiện ích, bảo mật, hiện đại, thân thiện và chi phí Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ (CLDV) mà ngân hàng cung cấp.
Tính đến nay, nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã được thực hiện về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng, tiêu biểu như các nghiên cứu của Hammoud và cộng sự (2018), Vetrivel và cộng sự (2020), Bùi Văn Thụy (2019), cùng với Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) Những nghiên cứu này dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1991), nhằm kế thừa và mở rộng các yếu tố nghiên cứu, đồng thời chỉ ra rằng khi các yếu tố này được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng gia tăng.
Sự đánh giá tích cực của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) không chỉ mang lại sự hài lòng cho họ mà còn cho chính bản thân các ngân hàng Các nghiên cứu hiện tại chủ yếu tập trung vào các yếu tố như an toàn bảo mật, tính dễ sử dụng, dịch vụ khách hàng, sự hữu ích, tính hữu hình, tính đáp ứng và chi phí sử dụng Tuy nhiên, những vấn đề như cạnh tranh về chi phí giữa các ngân hàng thương mại và thiết kế giao diện thân thiện, cùng với công nghệ hiện đại, vẫn chưa được nghiên cứu sâu Điều này tạo ra những khoảng trống trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của ngân hàng đầu tư trong bối cảnh thực tiễn tại Việt Nam.
Từ năm 2020 đến 2022, số lượng khách hàng tại VCB Hồ Chí Minh tăng trưởng lần lượt 20% và 22,8% trong hai năm đầu, nhưng giảm xuống chỉ còn 17,6% vào năm 2022 Do đó, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ghi nhận mức tăng trung bình 3,5% - 4,8% trong giai đoạn 2020 - 2021, nhưng lại giảm 1,85% vào năm 2022 so với năm trước Nguyên nhân chính được xác định là do sự suy giảm chất lượng dịch vụ, bao gồm thái độ nhân viên, sự cố mạng, giao diện không thân thiện và chính sách ưu đãi của các ngân hàng khác Điều này dẫn đến việc chi nhánh có nguy cơ mất khách hàng cũ và không thu hút được khách hàng mới Nếu khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ sẽ có trải nghiệm tốt và tiếp tục trung thành, thậm chí giới thiệu thêm khách hàng mà không cần tốn chi phí quảng cáo Vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Hồ Chí Minh là rất cần thiết Tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh” cho khóa luận tốt nghiệp nhằm tìm ra các yếu tố và đề xuất giải pháp khả thi để phát triển dịch vụ và thu hút thêm khách hàng trong tương lai.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Hồ Chí Minh Dựa trên kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh VCB Hồ Chí Minh trong tương lai.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VCB Hồ Chí Minh là rất quan trọng Đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này giúp hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VCB Hồ Chí Minh sẽ góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHĐT tại VCB Hồ Chí Minh ?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (NHĐT) tại VCB Hồ Chí Minh rất quan trọng Các yếu tố này bao gồm chất lượng phục vụ, thái độ nhân viên, tốc độ giao dịch và sự tiện lợi trong các dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu cho thấy rằng khi các yếu tố này được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, từ đó nâng cao uy tín và sự trung thành của khách hàng đối với NHĐT Việc hiểu rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Các hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của NHĐT tại VCB Hồ Chí Minh ?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (NHĐT), nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank (VCB) Hồ Chí Minh Các yếu tố này bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, tốc độ phục vụ, sự thuận tiện trong giao dịch và chất lượng sản phẩm tài chính Mục tiêu cuối cùng là cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.
Về không gian: VCB Hồ Chí Minh
Thời gian khảo sát khách hàng diễn ra từ tháng 07 đến tháng 08 năm 2023, nhằm thu thập ý kiến từ những người sử dụng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến ngân hàng đầu tư Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng trên 18 tuổi, không phân biệt giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng kết hợp hai PPNC là định tính và định lượng Cụ thể như sau:
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng (SHL) Dựa trên những khoảng trống trong các công trình liên quan, mô hình và giả thuyết nghiên cứu đã được đề xuất Sau đó, phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia, bao gồm lãnh đạo, quản lý và nhân viên của VCB Hồ Chí Minh, đã được áp dụng để thống nhất mô hình và bảng câu hỏi chính thức, trong đó bao gồm các quan sát đo lường cho các yếu tố thuộc CLDV.
Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức, tiến hành khảo sát khách hàng và thu thập số liệu thông qua nghiên cứu định lượng để rút ra kết luận Số liệu sơ cấp sau khi được sàng lọc sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 Bước đầu tiên là thực hiện thống kê mô tả để đánh giá đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu Tiếp theo, phân tích độ tin cậy của biến số và thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và tương quan biến tổng Sau đó, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) với ma trận xoay nhân tố, kiểm tra hệ số KMO và đánh giá sự hội tụ vào biến đại diện của các quan sát Tiến hành hồi quy dữ liệu để xây dựng mô hình theo phương pháp bình phương nhỏ nhất, đồng thời thực hiện các kiểm định nhằm phát hiện các vấn đề như đa cộng tuyến, phương sai thay đổi và tự tương quan Cuối cùng, dựa trên hệ số góc của các biến số trong mô hình, kiểm định giả thuyết, thảo luận và đưa ra kết luận cùng các hàm ý quản trị cho chi nhánh.
Đóng góp của đề tài
Khóa luận chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng (SHL) của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu và các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm hỗ trợ đội ngũ lãnh đạo và quản lý chi nhánh, với mục tiêu nâng cao CLDV của ngân hàng điện tử, gia tăng SHL cho khách hàng và giữ chân họ tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài.
Bố cục của khóa luận
Khóa luận có kết cấu 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương này trình bày lý do chọn đề tài, các mục tiêu và nhiệm vụ cần đạt được Đồng thời, nó cũng tổng quát về đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với phương pháp được áp dụng để giải quyết vấn đề nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
Cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo nghiên cứu của Toufaily và cộng sự (2009), ngân hàng điện tử (NHĐT) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần tương tác trực tiếp tại quầy, mà chỉ cần truy cập Internet để tự hoàn tất thủ tục mà không cần sự can thiệp của nhân viên ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là sản phẩm của ngân hàng thương mại (NHTM) được tích hợp trên nền tảng Internet, cho phép khách hàng (KH) thực hiện giao dịch thanh toán và quản lý tài khoản từ xa Theo Patriche và Bajenaru (2010) cùng Lee và cộng sự (2008), NHĐT được phát triển dựa trên hai yếu tố chính: cơ sở hạ tầng và công nghệ mà NHTM cung cấp Dịch vụ này tập trung vào việc KH tự phục vụ, do đó yêu cầu về bảo mật và sự tin tưởng vào NHTM và các bên liên quan trong quá trình giao dịch trở nên vô cùng quan trọng.
Theo Dube và Chitura (2009), ngân hàng điện tử không chỉ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến tại các ứng dụng hoặc trang web ngân hàng mà còn giúp họ truy vấn số dư tài khoản, xem sao kê trực tuyến, tìm kiếm thông tin dịch vụ ngân hàng và khám phá cơ hội đầu tư từ bất kỳ đâu Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao hiệu suất làm việc và giao dịch với ngân hàng.
NHĐT là dịch vụ ngân hàng trực tuyến do ngân hàng thương mại cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, tra cứu thông tin và nhiều dịch vụ khác thông qua Internet Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các thao tác một cách tiện lợi mà không cần phải đến quầy giao dịch.
2.1.2 Các đặc điểm chính của dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Patriche và Bajenaru (2010), dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) là sản phẩm của ngân hàng thương mại (NHTM) và phải bao gồm tất cả các đặc điểm của dịch vụ tại NHTM Tuy nhiên, NHĐT có những đặc điểm riêng biệt, khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ khác.
Đầu tư vào công nghệ và hệ thống thông tin là yếu tố then chốt cho các ngân hàng thương mại (NHTM), yêu cầu một nguồn vốn lớn để đảm bảo sự đồng bộ trong kết nối với tài khoản cá nhân của khách hàng Đồng thời, NHTM cũng cần dự phòng chi phí cho việc bảo trì, cập nhật và đổi mới công nghệ, cũng như đầu tư vào nhân lực chất lượng cao.
Trình độ công nghệ thông tin của các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay đòi hỏi phải cao ở mọi khía cạnh, vì dịch vụ ngân hàng chủ yếu hoạt động dựa trên nền tảng Internet và cơ sở hạ tầng công nghệ Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng yêu cầu các NHTM phải nắm bắt và phát triển tương ứng, đặc biệt là trong các sản phẩm dịch vụ liên quan đến mạng không dây.
Sự bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu trong dịch vụ trực tuyến, đặc biệt khi nền tảng dựa vào Internet và mạng không dây, tạo ra nhiều lỗ hổng cho tin tặc xâm nhập và xâm phạm quyền riêng tư của khách hàng Để bảo vệ khách hàng khỏi những rủi ro này, dịch vụ cần phải đi kèm với các chính sách bảo mật nghiêm ngặt và các công cụ hỗ trợ hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, cho phép họ tự phục vụ mà không cần đến giao dịch tại quầy.
Dịch vụ này được cá nhân hóa và tích hợp với các thiết bị như máy tính và điện thoại thông minh, mang đến giao diện thân thiện và thuận tiện, giúp khách hàng tự hoàn tất giao dịch một cách nhanh chóng Nhờ đó, thời gian thực hiện giao dịch được rút ngắn tối đa.
Tăng cường tính cạnh tranh và mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng cho các ngân hàng thương mại (NHTM) là điều cần thiết trong bối cảnh dịch vụ ngày càng phổ biến Các NHTM cần phát triển nhiều tính năng đổi mới và cập nhật để thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh Hơn nữa, sức lan tỏa của Internet sẽ giúp các NHTM tiếp cận được nhiều đối tượng và phân khúc khách hàng khác nhau hơn.
Ngân hàng thương mại (NHTM) nên tăng cường bán chéo các sản phẩm tài chính ngoài dịch vụ thanh toán truyền thống Bằng cách tận dụng nền tảng ngân hàng điện tử (NHĐT), NHTM có thể hợp tác với các tổ chức tài chính như công ty bảo hiểm và quỹ đầu tư để cung cấp đa dạng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu sinh lợi của khách hàng một cách toàn diện.
Khách hàng sẽ được hưởng lợi từ mức chi phí giao dịch thấp nhờ vào phí cạnh tranh, đồng thời tiết kiệm thời gian bằng cách không cần đến giao dịch trực tiếp tại quầy.
Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
2.2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ được coi là hàng hóa đặc biệt, khác biệt so với hàng hóa vật chất, vì nó tồn tại dưới dạng vô hình và không thể tiếp xúc trực tiếp Khách hàng đánh giá dịch vụ thông qua trải nghiệm cá nhân, cho thấy tính chất tinh thần và cảm xúc của dịch vụ (Robinson, 1999).
Dịch vụ được định nghĩa là hành vi, quy trình và phương thức mà cá nhân hoặc tổ chức thực hiện để thực hiện một hoạt động cụ thể, nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu cũng như kỳ vọng của họ (Zeithaml và cộng sự, 2000).
Theo Kotler và Armstrong (2010), dịch vụ được định nghĩa là chuỗi hoạt động mà các tổ chức kinh doanh thực hiện để phục vụ khách hàng, với mục tiêu xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với họ trong tương lai.
Dịch vụ là sản phẩm mà cá nhân và tổ chức kinh doanh cung cấp cho khách hàng, có những đặc điểm tương tự như hàng hóa thông thường và mang lại lợi nhuận cho người bán Đặc biệt, dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình, được khách hàng trải nghiệm và cảm nhận thông qua nhiều phương thức khác nhau.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình mà khách hàng trải nghiệm khi sử dụng, do các đơn vị kinh doanh cung cấp Vì tính chất này, dịch vụ khó định lượng và không thể nhận diện bằng cách tiếp xúc hay quan sát bằng mắt thường Điều này dẫn đến những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ.
Sự vô hình của dịch vụ khiến khách hàng không thể nhìn thấy hay tiếp xúc trực tiếp, tạo ra rào cản trong việc ra quyết định mua sắm Khách hàng thường dựa vào đánh giá từ địa điểm, công cụ, biểu tượng và thương hiệu của tổ chức để định hình nhận thức về dịch vụ Điều này gây khó khăn cho các đơn vị cung cấp dịch vụ trong việc nâng cao nhận thức và kiểm soát đánh giá của khách hàng (Robinson, 1999).
Sự không đồng nhất trong dịch vụ là đặc điểm tạo nên sự khác biệt, vì không có quy định hay tiêu chuẩn cụ thể cho hình thức và nội dung dịch vụ Tùy thuộc vào bản chất, cách phục vụ, cơ sở vật chất và nguồn lực của từng đơn vị kinh doanh, dịch vụ sẽ có những xu hướng khác nhau Do đó, nhân lực tại các đơn vị kinh doanh cần phải thích ứng với các loại dịch vụ cụ thể trong từng trường hợp thực tế (Caruana và Pitt, 1997).
Dịch vụ có bản chất vô hình, khiến việc phân chia giai đoạn sản xuất và cung ứng trở nên khó khăn Chúng có thể được tạo ra và sử dụng ngay lập tức, không có tình trạng thừa hay tồn kho Khách hàng không chỉ sử dụng thành phẩm mà còn tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, khác với hàng hóa vật chất (Svensson, 2002).
Dịch vụ không thể lưu trữ do tính chất vô hình của nó, vì vậy không thể cất giữ, lưu kho hay bán lại cho các lần tiếp theo (Svensson, 2002).
2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Lewis và Mitchell (1990); Asubonteng và cộng sự (1996); Wisniewski
Năm 1996, CLDV được định nghĩa là mức độ đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, phản ánh khả năng đáp ứng các nhu cầu và kỳ vọng của họ đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Theo nghiên cứu của Theo Enquist và cộng sự (2007), CLDV được định nghĩa là một hình thức biểu diễn nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ (CLDV) được xác định là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ Nhóm nghiên cứu cũng đã đề xuất mô hình SERVQUAL để xác định các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng (KH) không khớp với các kỳ vọng mà các nhà quản trị đưa ra Sự khác biệt này xuất phát từ việc các đơn vị kinh doanh chưa nắm rõ đặc điểm của dịch vụ và cách thức truyền đạt thông tin đến KH để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các đơn vị kinh doanh dịch vụ phải chuyển đổi nhận thức từ khoảng cách đầu tiên thành đặc tính của chất lượng dịch vụ Nếu các đơn vị kinh doanh hiểu rõ về khách hàng, họ sẽ có khả năng điều chỉnh các tiêu chí chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Khoảng cách thứ ba xảy ra khi nhân viên gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã được đơn vị kinh doanh đặt ra Mặc dù dịch vụ được phát triển và định hướng bởi doanh nghiệp, nhưng việc truyền tải đến khách hàng lại phụ thuộc vào nhân viên, và không phải ai cũng nắm rõ điều này.
Tình hình nghiên cứu
2.4.1 Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thành Công (2015) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả áp dụng thang đo SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự (1991) phát triển, kết hợp với mô hình của Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu năm 1984 đã điều chỉnh và bổ sung một số thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) so với các mô hình gốc Kết quả cho thấy khách hàng sẽ hài lòng với CLDV khi các yếu tố như sự đáp ứng, sự hữu ích, sự bảo mật, sự an toàn, sự hiện đại, sự đồng cảm và trải nghiệm được thực hiện và duy trì liên tục trong suốt quá trình khách hàng tiếp cận dịch vụ.
Như cầu không được đáp ứng
Sự hài lòng của khách hàng
Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) đã nghiên cứu về sự hài lòng (SHL) của khách hàng (KH) đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) của ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Hà Nội, sử dụng mô hình đánh giá CLDV của Parasuraman và cộng sự (1991) Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố hữu hình, tin cậy, thấu hiểu đồng cảm và sự đáp ứng đều có ảnh hưởng tích cực đến SHL của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Bùi Văn Thuỵ (2019) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng (KHCN) đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) tại ngân hàng thương mại (NHTM) Đồng Nai Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp từ 432 KHCN và áp dụng thang đo CLDV mở rộng e-SERVQUAL của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Năm 1985, nghiên cứu mở rộng bối cảnh các sản phẩm dịch vụ công nghệ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) cho thấy rằng khách hàng có thái độ tích cực đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) sẽ tạo ra sự hài lòng (SHL) khi sử dụng dịch vụ Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như sự đáp ứng, tính hữu ích, chi phí hợp lý, sự đồng cảm và tính an toàn bảo mật đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM.
Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) của ngân hàng điện tử (NHĐT) và sự hài lòng (SHL) của khách hàng (KH) tại VCB Nha Trang Nhóm tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp từ 389 khách hàng sử dụng dịch vụ này và áp dụng mô hình đánh giá CLDV theo kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984) Kết quả cho thấy các yếu tố quan trọng để nâng cao CLDV bao gồm thời gian phản hồi, chất lượng thông tin, độ tin cậy, bảo mật và thiết kế đặc trưng, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nguyễn Hồng Quân (2020) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng (SHL) trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bằng cách thu thập số liệu sơ cấp từ 225 khách hàng sử dụng dịch vụ này Tác giả áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ mở rộng e-SERVQUAL của Parasuraman (1985) trong bối cảnh sản phẩm dịch vụ công nghệ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm thời gian phản hồi, độ tin cậy, sự đáp ứng, công nghệ hiện đại, phục vụ, sự đồng cảm và chi phí sử dụng dịch vụ Những yếu tố này nếu được duy trì và vận hành tốt sẽ góp phần tạo ra sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
2.4.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Sikdar và cộng sự (2015) về việc áp dụng NHĐT tại các NHTM Ấn Độ đã thu thập dữ liệu từ 280 KHCN thông qua khảo sát Nhóm tác giả đã sử dụng thang đo e-SERVQUAL, mở rộng từ SERVQUAL của Parasuman (1995), phù hợp với sản phẩm dịch vụ công nghệ trong ngân hàng Kết quả cho thấy niềm tin, khả năng đáp ứng, dễ dàng sử dụng, sự tiện ích và khả năng tiếp cận đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Nghiên cứu của Shathiyavany và Shivany (2018) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ E-Banking, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Sri Lanka đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định qua các yếu tố như thiết kế và nội dung website, niềm tin, sự tiện lợi, hiệu quả và khả năng đáp ứng Những yếu tố này, khi được duy trì, sẽ góp phần tạo ra thái độ tích cực và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu của Hammoud và cộng sự (2018) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ (CLDV) đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng (KHCN) khi sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Lebanon đã thu thập dữ liệu từ 258 KHCN Nghiên cứu áp dụng khung lý thuyết về sự hài lòng và CLDV của Parasuraman và cộng sự (1991) Kết quả cho thấy các yếu tố như phản hồi giao tiếp, khả năng đáp ứng, an toàn bảo mật, độ tin cậy, tính dễ sử dụng và hiệu quả đều có ảnh hưởng tích cực đến CLDV và SHL của KHCN khi sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu của Ali và cộng sự (2019) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV), trải nghiệm và sự hài lòng (SHL) của khách hàng (KH) đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Bangladesh đã thu thập dữ liệu từ 258 khách hàng sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu áp dụng khung lý thuyết về sự hài lòng và CLDV của Parasuman và cộng sự (1991), cùng với các mô hình hành động hợp lý và chấp nhận công nghệ Kết quả cho thấy rằng sự đáp ứng, niềm tin và tính hữu hình của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Vetrivel và cộng sự (2020) với nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV và SHL của
Khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Ấn Độ, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 250 khách hàng cá nhân để thu thập số liệu sơ cấp Đặc biệt, nghiên cứu áp dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) cùng với thang đo SERVPERF của Avkiran để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu năm 1994 chỉ ra rằng trong bối cảnh ngân hàng thương mại, các yếu tố như bảo mật, giao diện website, sự tiện lợi, niềm tin và khả năng đáp ứng đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng (SHL) khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan
Tác giả/năm Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu
PPNC định lượng với mô hình bình phương nhỏ nhất
Sự đáp ứng, hữu ích, bảo mật, an toàn, hiện đại, đồng cảm và trải nghiệm đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
PPNC định lượng với mô hình bình phương nhỏ nhất
Sự hữu hình, tin cậy, thấu hiểu đồng cảm, sự đáp ứng Tất cả đều ảnh hưởng tích cực (+) đến SHL của KH khi sử dụng dịch vụ
PPNC định lượng với mô hình bình phương nhỏ nhất
Sự đáp ứng nhanh chóng, tính hữu ích của dịch vụ, chi phí hợp lý, cùng với sự đồng cảm và tính an toàn bảo mật đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
PPNC định lượng với mô hình SEM, cấu trúc tuyến tính
MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
3.1.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu
Khóa luận này kế thừa mô hình gốc của Nguyễn Hồng Quân (2020) để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) của ngân hàng điện tử (NHĐT) và sự hài lòng của khách hàng (SHL) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam Mô hình này được chọn vì sự phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của khóa luận Ngoài ra, nghiên cứu cũng áp dụng khung đánh giá CLDV của Parasuraman và cộng sự (1991), mở rộng cho dịch vụ NHĐT thông qua thang đo E-SERVQUAL, tạo sự đồng nhất với lý thuyết về CLDV trong khóa luận này.
Để xây dựng mô hình nghiên cứu đầy đủ cho bối cảnh của VCB Hồ Chí Minh, khóa luận này sẽ bổ sung hai biến quan trọng là dễ dàng sử dụng và thiết kế trang web, dựa trên các nghiên cứu của Shathiyavany và Shivany (2018) cũng như Vetrivel và cộng sự (2020) Các yếu tố này sẽ được đề xuất nhằm phát triển mô hình và giả thuyết nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Hồ Chí Minh.
Bảng 3.1: Các yếu tố đƣợc đề xuất vào mô hình nghiên cứu
Yếu tố Nguồn Kỳ vọng
Dương (+) Đảm bảo an toàn bảo mật
Nguyễn Thành Công (2015); Bùi Văn Thuỵ (2019); Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020); Hammoud và cộng sự (2018)
Khả năng đáp ứng Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Dương (+)
Yếu tố Nguồn Kỳ vọng
Thái Thịnh (2020); Nguyễn Hồng Quân (2020); Sikdar và cộng sự (2015); Shathiyavany và Shivany (2018); Hammoud và cộng sự (2018); Ali và cộng sự (2019);
Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020); Shathiyavany và Shivany (2018)
Chi phí hợp lý Nguyễn Thành Công (2015); Bùi
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Mô hình hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng (SHL) của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Hồ Chí Minh.
SHL, hay sự hài lòng của khách hàng, là biến phụ thuộc trong nghiên cứu này Các biến số đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng đầu tư bao gồm: SDDD (dễ dàng sử dụng), DBAT (đảm bảo an toàn bảo mật), KNDU (khả năng đáp ứng), CNHD (công nghệ hiện đại), TKTW (thiết kế trang web), và CPHL (chi phí hợp lý) Các hệ số góc 𝛽 𝑗 thể hiện mức độ và chiều ảnh hưởng của các biến độc lập đến SHL, trong khi phần dư 𝜺 𝒊 được coi là sai số của mô hình.
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Mô hình nghiên cứu với 6 biến số độc lập thì các giả thuyết nghiên cứu tương ứng như sau:
3.1.2.1 Đối với yếu tố dễ dàng sử dụng
Hammoud và cộng sự (2018) cùng Vetrivel và cộng sự (2020) nhấn mạnh rằng để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng cần có các công cụ hiện đại như điện thoại thông minh và máy tính cá nhân kết nối Internet Việc này giúp khách hàng chủ động thực hiện các giao dịch thanh toán Do đó, giao diện ứng dụng dịch vụ NHĐT cần dễ đọc, dễ thao tác và dễ điều hướng theo nhu cầu sử dụng của khách hàng, từ đó tiết kiệm thời gian cho họ.
Dễ dàng sử dụng Đảm bảo sự an toàn và bảo mật
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
H5 + công sức từ đó CLDV sẽ được đánh giá tốt và gia tăng SHL của KH hơn nữa Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:
H1: Dễ dàng sử dụng ảnh hưởng tích cực đến SHL đối với CLDV của NHĐT tại VCB Hồ Chí Minh
3.1.2.2 Đối với yếu tố đảm bảo an toàn bảo mật
Dịch vụ NHĐT là sản phẩm hiện đại sử dụng công nghệ Internet, tuy nhiên, khách hàng phải đối mặt với nguy cơ từ các thành phần xấu có thể lợi dụng công nghệ để đánh cắp thông tin Do đó, các ngân hàng thương mại cần cung cấp không chỉ tính năng giao dịch hiện đại mà còn các công cụ và phần mềm bảo mật để bảo vệ thông tin khách hàng Giao dịch an toàn sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H2: Đảm bảo an toàn bảo mật ảnh hưởng tích cực đến SHL đối với CLDV của NHĐT tại VCB Hồ Chí Minh
3.1.2.3 Đối với yếu tố khả năng đáp ứng Đối với KH khi sử dụng dịch vụ tại các NHTM thì nhu cầu được đáp ứng kịp thời về các tính năng sản phẩm hay được xử lý các thắc mắc, khiếu nại thì sẽ gia tăng được chất lượng cảm nhận của KH về việc đáp ứng được mọi nhu cầu khi sử dụng dịch vụ (Sikdar và cộng sự, 2015) Hay nói cách khác khi làm gia tăng được khả năng đáp ứng đối với dịch vụ cho KH thì sẽ làm cho họ đánh giá CLDV theo hướng tích cực và tạo điều kiện cho SHL gia tăng (Ali và cộng sự, 2019; Vetrivel và cộng sự, 2020) Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:
H3: Khả năng đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến SHL đối với CLDV của NHĐT tại VCB Hồ Chí Minh
3.1.2.4 Đối với yếu tố công nghệ hiện đại
Nguyễn Thành Công (2015) nhấn mạnh rằng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại (NHTM), việc tạo ra những sản phẩm khác biệt và đột phá là rất cần thiết Các NHTM hiện nay đang chú trọng đến các sản phẩm công nghệ để đáp ứng xu hướng số hóa và tương thích với thiết bị di động của khách hàng Hơn nữa, công nghệ trong dịch vụ ngân hàng điện tử cần đảm bảo tính đồng bộ cho toàn bộ hệ thống, giúp khách hàng thực hiện giao dịch an toàn và giảm thiểu rủi ro pháp lý Đầu tư vào công nghệ hiện đại không chỉ nâng cao chất lượng kỹ thuật và chức năng dịch vụ mà còn tăng cường sự gắn kết giữa khách hàng và NHTM Do đó, giả thuyết được đề xuất là
H4: Công nghệ hiện đại ảnh hưởng tích cực đến SHL đối với CLDV của NHĐT tại VCB Hồ Chí Minh
3.1.2.5 Đối với yếu tố thiết kế trang web Đối với dịch vụ NHĐT thì việc KH tự hoàn thành giao dịch trên điện thoại thông minh và máy tính cá nhân là điều phổ biến, do đó, các NHTM luôn phải trang bị website chính thức cho dịch vụ này một cách đầy đủ các thông tin, các nút lệnh để điều khiển điều hướng theo khuynh hướng dễ dàng thao tác, thân thiện với mọi đối tượng người dùng (độ tuổi, công việc hay mọi loại thu nhập) Mặt khác, hình thức của trang web như hình hình ảnh, văn bản, video, âm thanh, rõ ràng, đẹp mắt, màu sắc phù hợp hay có tính biểu trung riêng của NHTM giúp thu hút KH hứng thú sử dụng Điều này giúp cho KH cảm nhận về chất lượng chức năng và thẩm mỹ cao hơn, tạo điều kiện cho SHL về CLDV tốt hơn (Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020; Shathiyavany và Shivany, 2018) Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:
H5: Thiết kế trang web ảnh hưởng tích cực đến SHL đối với CLDV của NHĐT tại VCB Hồ Chí Minh
3.1.2.6 Đối với yếu tố chi phí hợp lý
Bùi Văn Thuỵ (2019) chỉ ra rằng các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay đang miễn phí giao dịch cho các thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử để cạnh tranh Tuy nhiên, các khoản phí thường niên, phí thông báo số dư và phí duy trì dịch vụ vẫn được thu, khiến khách hàng cảm nhận rằng các khoản phí này cần phải hợp lý và tương xứng với dịch vụ nhận được Yếu tố chi phí trở thành một phần quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm dịch vụ và đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế.
Việc đánh giá của khách hàng (KH) hoặc sinh viên (SHL) đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) của ngân hàng đầu tư (NHĐT) thông qua chi phí thể hiện sự kỳ vọng về tính hợp lý và cạnh tranh so với các đơn vị khác Điều này đồng nghĩa với việc giá trị bỏ ra cần phải tương xứng với trải nghiệm mà họ nhận được Do đó, giả thuyết sau được đề xuất:
H6: Chi phí hợp lý ảnh hưởng tích cực đến SHL đối với CLDV của NHĐT tại VCB
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, 400 bảng khảo sát đã được gửi qua email đến khách hàng, trong đó thu về 382 bảng Tuy nhiên, sau khi loại bỏ 25 bảng không hợp lệ do khách hàng không trả lời đầy đủ hoặc cung cấp thông tin sai lệch, số mẫu chính thức để phân tích còn lại là 357 mẫu.
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Phân loại Tần số Tần suất
Nữ 211 59,1% Độ tuổi của KH
Trình độ học vấn của KH
Cao đẳng/trung cấp 79 22,1% Đại học 218 61,1%
Thu nhập mỗi tháng của KH
Phân loại Tần số Tần suất
Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT của KH
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0
Trong bảng 4.1, kết quả khảo sát trên 357 khách hàng cho thấy giới tính nữ chiếm ưu thế với tỷ lệ 59,1% Điều này có thể được giải thích bởi đặc điểm của đối tượng tham gia khảo sát.
Phụ nữ có nhu cầu thanh toán mua sắm cao hơn nam giới, và các khoản thanh toán tại công ty thường do nữ giới đảm nhiệm Nhóm tuổi từ 23 đến 35 chiếm 72% người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy họ có công việc ổn định và thường xuyên thực hiện các giao dịch thanh toán Tiếp theo, nhóm tuổi 18 đến 22 chiếm 13,4% Về trình độ học vấn, hơn 80% khách hàng có bằng cao đẳng hoặc đại học, chứng tỏ họ có kiến thức về ứng dụng ngân hàng điện tử Nhân viên văn phòng là nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất với 62,2%, phản ánh nhu cầu tiêu dùng và thanh toán lớn trong xã hội Thu nhập chủ yếu của khách hàng nằm trong khoảng từ 8 đến dưới 15 triệu đồng mỗi tháng (56,9%) và từ 15 đến dưới 20 triệu đồng (28,9%) Tuy nhiên, tại VCB Hồ Chí Minh, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ dưới một năm.
Trong một năm qua, tỷ lệ khách hàng cũ chiếm 50,7%, trong khi đó khách hàng từ 1 đến 2 năm chỉ chiếm 45,9% Điều này cho thấy rằng các khách hàng cũ chưa có sự gắn bó lâu dài với chi nhánh, và phần lớn khách hàng hiện tại chủ yếu là những người mới tham gia.
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
Kiểm định này nhằm xác định độ tin cậy của các biến số trong mô hình nghiên cứu, đảm bảo rằng các quan sát thang đo định tính cho các biến số này đạt yêu cầu về độ tin cậy Kết quả kiểm định được thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến Yếu tố dễ dàng sử dụng với Cronbach’s Alpha = 0,898
Yếu tố đảm bảo an toàn bảo mật với Cronbach’s Alpha = 0,788
Yếu tố khả năng đáp ƣng với Cronbach’s Alpha = 0,899
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến Yếu tố công nghệ hiện đại với Cronbach’s Alpha = 0,886
Yếu tố thiết kế trang web với Cronbach’s Alpha = 0,768
Yếu tố chi phí hợp lý với Cronbach’s Alpha = 0,911
Yếu tố sự hài lòng của khách hàng với Cronbach’s Alpha = 0,821
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0
Bảng 4.2 cho thấy các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, bao gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, cụ thể: Dễ dàng sử dụng (0,898), Đảm bảo an toàn bảo mật (0,788), Khả năng đáp ứng (0,899), Công nghệ hiện đại (0,886), Thiết kế trang web (0,768), Chi phí hợp lý (0,911) và Sự hài lòng của khách hàng (0,821) Điều này chứng tỏ rằng các biến số này đều đạt độ tin cậy cao trong nghiên cứu.
Khi đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 cho thấy các thang đo này hoàn toàn phù hợp cho phân tích EFA Hơn nữa, hệ số Cronbach's Alpha khi loại biến của mỗi quan sát đều thấp hơn hệ số Cronbach's Alpha của biến số, điều này khẳng định tính phù hợp của dữ liệu nghiên cứu.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích này nhằm đánh giá tính hội tụ của các quan sát liên quan đến một nhân tố đại diện thông qua ma trận xoay nhân tố, tạo nền tảng cho phân tích tương quan và hồi quy Phân tích sẽ được chia thành hai nhóm: một nhóm cho các biến số độc lập và một nhóm cho biến số phụ thuộc.
4.2.2.1 Phân tích EFA đối với các biến số độc lập
Sau khi phân tích độ tin cậy, các biến số độc lập đạt độ tin cậy bao gồm: Dễ dàng sử dụng (SDDD), Đảm bảo an toàn bảo mật (DBAT), Khả năng đáp ứng (KNDU), Công nghệ hiện đại (CNHD), Thiết kế trang web (TKTW) và Chi phí hợp lý (CPHL) Bên cạnh đó, 28 biến quan sát hay thang đo định tính cũng đạt độ tin cậy theo quy định Ma trận xoay nhân tố dưới đây sẽ xem xét sự hội tụ của các quan sát này về các nhân tố đại diện tương ứng.
Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố của các quan sát và kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập
Quan sát Yếu tố Yếu tố
Quan sát Yếu tố Yếu tố đại diện
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0
Hệ số KMO trong Bảng 4.3 đạt 0,845, cho thấy phân tích EFA có giá trị thống kê ý nghĩa, vì nằm trong khoảng (0,5;1) Kiểm định Bartlett với hệ số Sig là 0, thấp hơn mức ý nghĩa 5%, cho thấy các quan sát có mối tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Thêm vào đó, ma trận xoay nhân tố cho thấy không có quan sát nào bị loại, vì các hệ số cấu trúc đều lớn hơn 0,55.
Phân tích EFA với ma trận xoay nhân tố cho thấy các quan sát hội tụ vào 6 nhóm yếu tố độc lập trong mô hình nghiên cứu, đại diện cho 28 quan sát với Eigenvalues lớn hơn 1, đạt giá trị 1,563 và phương sai trích 69,523% Tỷ lệ này thể hiện mức độ giải thích của các yếu tố cho 28 biến quan sát, cho thấy phân tích EFA hoàn toàn phù hợp để thực hiện các phân tích tiếp theo Các yếu tố đại diện bao gồm: Dễ dàng sử dụng (DDSD), Đảm bảo tính an toàn bảo mật (DBAT), Khả năng đáp ứng (KNDU), Công nghệ hiện đại (CNHD), Thiết kế trang web (TKTW) và Chi phí hợp lý (CPHL).
4.2.2.2 Phân tích EFA với biến phụ thuộc
Biến phụ thuộc trong nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng (SHL) đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) của ngân hàng đầu tư (NHĐT) tại VCB Hồ Chí Minh, được đo lường qua ba chỉ số SHL1, SHL2, SHL3 Kết quả kiểm định phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy các chỉ số này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và Barllet cho biến số SHL
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0
Hệ số KMO trong Bảng 4.4 đạt 0,714, cho thấy phân tích EFA có giá trị thống kê ý nghĩa, vì nằm trong khoảng (0,5;1) Kiểm định Bartlett với hệ số Sig là 0, thấp hơn mức ý nghĩa 5%, chứng tỏ các quan sát định tính có mối tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Hơn nữa, ma trận xoay nhân tố cho thấy không có quan sát nào bị loại, với các hệ số cấu trúc lớn hơn 0,55.
Phân tích EFA với ma trận xoay nhân tố cho thấy các quan sát hội tụ vào một nhóm yếu tố SHL, đại diện cho biến phụ thuộc trong nghiên cứu Cụ thể, yếu tố này có Eigenvalues lớn hơn 1, đạt giá trị 2,213, với phương sai trích là 73,776%, cho thấy tỷ lệ giải thích cao của yếu tố đại diện cho ba biến quan sát thuộc biến số phụ thuộc.
4.2.3 Phân tích tương quan giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu
Phân tích này nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu Nó không chỉ kiểm tra sự tồn tại của tương quan mà còn xác định chiều hướng và mức ý nghĩa của mối tương quan đó Kết quả phân tích được thể hiện qua ma trận tương quan Pearson, trong đó nếu giá trị lớn hơn 0, các biến sẽ có tương quan thuận chiều, ngược lại nếu giá trị nhỏ hơn 0, các biến sẽ có tương quan nghịch chiều.
Bảng 4.5: Kết quả phân tích ma trận tương quan của các biến số trong mô hình nghiên cứu
SHL SDDD DBAT KNDU CNHD TKTW CPHL
Hệ số tương quan 1 ,551 ** ,450 ** ,486 ** ,358 ** ,505 ** ,466 ** Trị số Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0
Ma trận tương quan trong bảng 4.5 cho thấy hệ số tương quan giữa biến số SHL và các biến độc lập SDDD, DBAT, KNDU, CNHD, TKTW, CPHL lần lượt là 0,551; 0,45; 0,486; 0,358; 0,505; 0,466, chứng tỏ rằng các biến độc lập này có mối tương quan thuận với SHL ở mức ý nghĩa 5% Tuy nhiên, vẫn chưa thể xác định mức độ ảnh hưởng cụ thể của các biến này đến SHL Ngoài ra, giá trị Sig thấp hơn 5% cho thấy ma trận tương quan này có ý nghĩa thống kê, tạo điều kiện cho phân tích hồi quy tiếp theo.
Sau khi xác định các biến số độc lập SDDD, DBAT, KNDU, CNHD, TKTW, và CPHL có mối tương quan thuận chiều với SHL, việc phân tích hồi quy và các kiểm định liên quan là cần thiết để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến số này đến SHL Phân tích sẽ bao gồm xác định kết quả mô hình hồi quy, kiểm định các hệ số góc, kiểm tra sự phù hợp của mô hình, kiểm định đa cộng tuyến, tự tương quan, phương sai thay đổi, và kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
4.2.4.1 Kết quả mô hình hồi quy đa biến
Mô hình hồi quy bội được xây dựng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) về chất lượng dịch vụ (CLDV) của ngân hàng Đầu tư và Phát triển (NHĐT) tại VCB Hồ Chí Minh Công thức mô hình là: 𝑺𝑯𝑳 = 𝜷 𝟎 + 𝜷 𝟏 × 𝑺𝑫𝑫𝑫, trong đó các biến số được phân tích để xác định mối quan hệ giữa sự hài lòng và các yếu tố dịch vụ.
Bảng 4.6: Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig
Hệ số Sai số chuẩn Tolerance VIF
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0
Mô hình hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) được xác định qua các hệ số hồi quy đã chuẩn hóa Cụ thể, SHL được tính bằng công thức: SHL = 0,289 × KNDU + 0,252 × SDDD + 0,236 × DBAT Các hệ số này cho thấy tầm quan trọng của từng yếu tố trong việc tác động đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó giúp các doanh nghiệp có cái nhìn rõ hơn về các yếu tố cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.