Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và hiệu chỉnh các thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất.. Nghiên c
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
“Với sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã đem nhiều ứng dụng tiện ích đến cho cuộc sống Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật” (Đỗ Văn Hữu, 2005) “Khi công nghệ thông tin đƣợc ứng dụng vào ngân hàng, khái niệm ngân hàng điện tử (e-banking) ra đời để tạo ra một nền tảng dịch vụ mới phục vụ yêu cầu đối với tập khách hàng đã có sự tham gia và chuyển đổi trên môi trường số” (Nguyễn Thùy Trang, 2018) Vì vậy, vấn đề quan trọng nhất mà ngành NH nước ta cần làm hiện nay đó là nỗ lực thúc đẩy và nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để phục vụ tốt mọi nhu cầu
Nền kinh tế ngày càng đi lên kéo theo đó là sự phát triển của Khoa học công nghệ (KHCN) đặc biệt là ngành công nghệ thông tin (CNTT), điều này đã ảnh hưởng lớn tới mọi mặt của XH cũng nhƣ nhiều ngành nghề khác, trong đó NH là ngành chịu tác động mạnh nhất Ngoài ra, KHCN còn cho thấy năng lực cạnh tranh giữa những NHTM trong nước với nhau và giữa các NHTMVN với các NHTM nước ngoài Nếu các NH muốn duy trì và giữ vững sự phát triển thì trước hết phải tăng cường đổi mới các dịch vụ hiện có, cụ thể là dịch vụ NHĐT Hiện nay, NHĐT đang trở thành xu hướng của thị trường và nó cũng là hiệu quả mà ngành CNTT tạo ra trong nền kinh tế hiện đại, hội nhập thế giới
Từ khi các NH có thêm dịch vụ NHĐT nó đang đem lại nhiều lợi thế và tiện ích cho NH nhƣ: Có tính bảo mật, độ chính xác cao; hiện quả, nhanh chóng; tăng khả năng cạnh tranh; hiệu quả công tác sử dụng vốn đƣợc nâng lên Về phía KH, họ cảm thấy dịch vụ NHĐT đã giúp họ tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí hơn so với việc giao dịch tại quầy Bên cạnh đó, NHĐT còn đƣa ra nhiều dịch vụ mới và linh hoạt các dịch vụ chéo nhờ vào việc liên kết cùng một số công ty bảo hiểm, công ty BĐS, công ty tài chính, công ty chứng khoán,… để thu hút đƣợc nhiều KH hơn, điều này dễ dàng quảng bá thương hiệu và nâng cao khả năng cạnh tranh
Tuy nhiên, nhìn vào thực tế cho thấy dịch vụ NHĐT ở các ngân hàng Việt Nam nói chung và Agribank – CN Sài Gòn nói riêng còn gặp rất nhiều khó khăn và hạn chế, vì điều kiện hạ tầng và trình độ khoa học kỹ thuật không được như các nước phát triển, đồng thời các dịch vụ này còn chƣa đƣợc tiếp cận và khai thác triệt để đến với người dân Vì thế, việc tìm ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng Việt Nam và đặc biệt Agribank – CN Sài Gòn là vấn đề hết sức đƣợc quan tâm Agribank – CN Sài Gòn cũng không nằm ngoài xu thế đó, Agribank – CN Sài Gòn thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, để khẳng định vị thế, phát triển ổn định trên cả thị trường trong và ngoài nước thì dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Sài Gòn còn gặp rất nhiều hạn chế và khó khăn Để Ngân hàng có thể phát triển bền vững thì việc tìm ra các giải pháp nhằm nâng chất lƣợng dịch vụ NHĐT là thật sự cần thiết
Dựa vào những yêu cầu nêu trên, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT và đề xuất những hàm ý quản trị giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn
Khóa luận cần giải quyết đƣợc 3 mục tiêu cụ thể sau:
(i) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank –
(ii) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn;
(iii) Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn tương lai.
Câu hỏi nghiên cứu
(i) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank –
(ii) Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn nhƣ thế nào?
(iii) Hàm ý quản trị nào nhằm nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn tương lai?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Sài Gòn
Không gian nghiên cứu: tại Agribank – CN Sài Gòn
Khung thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Tháng 09/2023-12/2023 (Khảo sát dữ liệu)
Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2020 – 2022.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng hai phương pháp chính là phương pháp định tính và định lƣợng
Nghiên cứu định tính: Nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT và hiệu chỉnh các thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất Kết quả nghiên cứu định tính làm cơ sở xây dựng bảng câu hỏi, thu thập thông tin để thực hiện nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn Tác giả sử dụng kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 23.0, tiến hành kiểm định thông qua các bước: Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA bằng kiểm định KMO, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với kiểm định F và Sig Tiếp theo, thực hiện kiểm định T-Test và ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn giữa các nhóm khách hàng.
Đóng góp của đề tài
Giúp Agribank - CN Sài Gòn nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ NHĐT để thu hút nhiều hơn nữa KH sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - CN Sài Gòn trong tương lai.
Bố cục nghiên cứu
Khóa luận dự kiến được chia thành 5 chương có nội dung như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương này tác giả giới thiệu về lý do thực hiện đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của khóa luận, giới hạn phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu và sơ lƣợc về phương pháp nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này tác giả khái quát về những khái niệm, đặc điểm, vai trò của CLDV NHĐT, trình bày các nghiên cứu thực nghiệm của các tác giả trong và ngoài nước làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của khóa luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này tác giả nêu quy trình nghiên cứu, các bước thực hiện nghiên cứu định tính, định lƣợng của khóa luận
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này tác giả trình bày kết quả nghiên cứu khi khảo sát KHCN đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Sài Gòn
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương này tác giả rút ra kết luận, so sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước, đề xuất hàm ý quản trị, đồng thời nêu những hạn chế của khóa luận.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Một số khái niệm
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế đƣợc các nhà quản trị quan tâm Theo ISO 2000, khái niệm về chất lƣợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn
Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vƣợt quá mong đợi đƣợc coi là có chất lƣợng dịch vụ cao
“Ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking), là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng” (Nguyễn Văn Tiến,
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là:
“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,…) đƣợc gọi là dịch vụ NHĐT”
Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật Giao dịch điện tử đƣợc Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005, “giao dịch điện tử là giao dịch đƣợc thực hiện bằng phương tiện điện tử Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”
Nhƣ vậy, “dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là EBanking) là loại hình dịch vụ ngân hàng đƣợc xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Với dịch vụ E-Banking, khách hàng không cần thiết phải đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch thông qua các loại phương tiện điện tử khác nhau”
Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên cũng có những đặc trƣng cơ bản nhƣ các loại hình dịch vụ khác đó là: Tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin Để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngânhàng (Nguyễn Văn Tiến, 2015)
Tính không đồng nhất (Heterogeneous) Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ
Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc máy móc trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân viên giao dịch quầy trong các chi nhánh Tuy nhiên, ngày nay với sự xuất hiện ngày càng nhiều công nghệ mới đã cho phép các dịch vụ có thể phụ thuộc nhiều hơn vào máy móc và cho phép các ngân hàng cung cấp các dịch vụ có tính chuẩn hóa hơn thông qua việc sử dụng máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ trực tuyến khác (Nguyễn Văn Tiến, 2015)
Tính không thể tách rời (Inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó Do đó dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và các định chế tài chính khác (Nguyễn Văn Tiến, 2015)
Tính không thể cất trữ (Unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó (Nguyễn Văn Tiến, 2015)
2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong hầu hết các ngành nghề SXKD thì vấn đề chất lƣợng luôn đƣợc xem trọng và cũng là yếu tố thể hiện tính cạnh tranh cao Bắt đầu từ năm 1996, Peeler đƣa ra cái tên “thời đại chất lƣợng” để chỉ ra tầm quan trọng của yếu tố chất lƣợng trong việc đem lại lợi nhuận cho DN
“Chất lƣợng đƣợc nhận định là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất (Berry, 1998) và là một khía cạnh khác biệt của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al.,
2002) Đặc biệt, người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác đƣợc hoàn thiện, cải tiến liên tục” (Boyer và Hult, 2005)
“Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lƣợng mới có thể đƣợc bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh” (Wal et al., 2002)
Lý thuyết về mô hình chất lƣợng dịch vụ
* Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1)
Khi tiến hành các hoạt động kinh doanh, điều đầu tiên các DN phải qaun tâm tới đó là biết đƣợc khách hàng của họ đang muốn gì và cần những gì về CLDV họ đem tới Cũng như những yếu tố ảnh hưởng tới CLDV đó, để lafmd được điều đó thì các DN phải có sự kết hợp giữa kỳ vọng và nhận thức trong CLDV của mình Theo Gronroos (1984) (SQ1) “cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp đƣợc xác định bởi 3 thành phần: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng, và hình ảnh
- Chất lƣợng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận đƣợc từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó nhƣ thế nảo?)
Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này đƣợc xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng”
Hơn nữa, Gronroos (1984) “còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng”
* Mô hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2)
Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) (SQ2) “cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau” Mô hình đƣa ra 5 khoảng cách CLDV:
- Khoảng cách 1 (GAP1) thể hiện sự sai biệt giữa kỳ vọng mà khách hàng mong muốn với cảm nhận mà nhà cung cấp dịch đối với kỳ vọng đó của khách hàng Những kỳ vọng của khách hàng khi họ không hiểu hết chất lƣợng cũng nhƣ ý nghĩa mà dịch vụ đem lại, yếu tố khách hàng dẫn tới những sai lệch này
- Khoảng cách 2 (GAP2) Điều này tạo ra khi nhà cung cấp dịch vụ đang gặp những khó khắn mang tính khách quan và chủ quan, trong việc chuyển những kỳ vọng cảm nhận đƣợc qua tiêu chí có tính cụ thể và biến chúng thành những thông tin mang tính tiếp thị cho khách hàng
- Khoảng cách 3 (GAP3) Ở thời điểm nhân viên chuyển giao dịch vụ cho bên khách hàng và những nội dung không đúng nhƣ trong giao dịch Qua đó thấy đƣợc yếu tố nhân viên có vai trò quan trọng giúp đem đến CLDV tốt
- Khoảng cách 4 (GAP4) sảy ra giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận đƣợc có sựu khác nhau Điều này có thể làm tăng tính kỳ vọng và cũng có thể làm giảm đi CLDV do khách hàng không hài lòng với những gì nhận đƣợc cũng nhƣ không đúng nhƣ cam kết
- Khoảng cách 5 (GAP5) tạo ra khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng khách hàng cảm nhận đƣợc và sự kỳ vọng của họ về dịch vụ đó Theo Parasuraman & ctg (1985) thì CLDV được xem là khoảng cách thứ 5 và nó phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước nhƣ: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Chính vì vậy muốn tăng CLDV cũng nhƣ rút ngắn khoảng cách thứ 5 này thì các nhà cung ứng dịch vụ phải rút ngắn 4 khoảng cách kia trước
Qua đó ta thấy đƣợc, CLDV là hàm số SQ (Service Quality) đối với nhận thức cũng nhƣ kỳ vọng, đƣợc thể hiện nhƣ sau:
SQ: là CLDV tổng thể; k: là số lƣợng thuộc tính
P ij (Perception): là kết quả thực hiện tác động i đối với thuộc tính j
E ij (Expectation): là chất lƣợng kỳ vọng đối với thuộc tính j, tác động i
Mô hình CLDV khoảng cách này đã đƣợc Parasuraman tiếp tục phát triển, điều chỉnh nhằm tạo ra mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988,
1991) Trong mô hình này có 10 thành phần gồm:
(1) Tin cậy (Reliability): Thể hiện việc đáp ứng dịch vụ đúng yêu cầu ngay lần đầu tiên
(2) Đáp ứng (Responsive -ness): Sự mong muốn đƣợc phục vụ cũng nhƣ cấp cấp dịch vụ của nhân viên ho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói tới năng lực của cá nhân khi thực hiện dịch vụ, điều này thể hiện khi nhân viên đó làm việc trực tiếp với khách hàng để tƣ vấn và đáp ứng nhu cầu về dịch vụ kho khách hàng yêu cầu Tất cả những khả năng liên quan tới việc cung cấp dịch vụ và năm sbawts thông tin khách hàng
(4) Tiếp cận (Access): Tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ, rút ngắn thời gian phải chờ đợi, vị trí cũng nhƣ giờ mở cửa limh dộng giúp khách hàng dễ làm việc hơn
(5) Lịch sự (Courtesy): Thể hiện sự thân thiện, vui vẻ, niềm nở khi tiếp xúc với khách hàng
(6) Thông tin (Communication): Nói đến sự giao tiếp, nhằm truyền đạt thông tin cho khách hàng một cách dễ hiểu nhất có thể, cũng nhƣ lắng nghe những thắc mắc của họ về các vấn đề nhƣ: ý nghĩa dịch vụ đem lại, chi phí phải trả,
(7) Tín nhiệm (Credibility):Tạo đƣợc lòng tin từ khách hàng, điều này hình thành từ tên tuổi của DN; chất lƣợng dịch vụ; thái độ phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng
(8) An toàn (Security): Ddảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi tiến hành giao dịch, về vật chất, tài chính cũng nhƣ thông tin cá nhân của khách hàng
Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Arshad Khan, M.; Alhumoudi, H.A (2022) với đề tài “Hiệu suất của ngân hàng điện tử và tác động trung gian của sự hài lòng của khách hàng: Phương pháp tiếp cận mô hình phương trình cấu trúc” Thanh toán trực tuyến là một xu hướng đang phát triển trên toàn cầu Nhờ số hóa, sự ra đời của ngân hàng trực tuyến đã ngày càng xâm nhập thị trường hiện đại, phục vụ không chỉ khách hàng mà cả các tập đoàn Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 287 người tham gia Lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng đã được sử dụng trong nghiên cứu Mô hình phương trình cấu trúc (SEM), độ tin cậy, tính hội tụ, giá trị phân biệt và tính phù hợp của mô hình đã đạt đƣợc thông qua SmartPLS 3 (Christian M Ringle, Đức) Kết quả cho thấy hiệu quả, độ tin cậy và chất lƣợng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng Nó cũng cho thấy tác động đáng kể của hiệu quả, độ tin cậy và chất lƣợng dịch vụ khi sử dụng sự hài lòng của khách hàng làm trung gian hòa giải để giữ chân khách hàng Có thể dữ liệu thu thập đƣợc có giá trị đối với cả ngân hàng và doanh nghiệp quan tâm đến việc thâm nhập thị trường Ấn Độ Nghiên cứu này cũng chỉ rõ bốn thành phần chính của Ngân hàng điện tử: hiệu quả, độ tin cậy, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nusrat Jahan & Golam Shahria (2021) với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động ở Bangladesh: nghiên cứu về quan điểm của người dùng trẻ” Ở Bangladesh, các công ty ngân hàng có cơ hội lớn để chiếm thị phần bằng cách hiểu đúng khía cạnh quan trọng của sự hài lòng của khách hàng Bài báo này chủ yếu tập trung vào thế hệ trẻ với tƣ cách là nhóm đối tƣợng để tìm hiểu nhận thức khác biệt của họ Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng và xác định sức ảnh hưởng của chúng đối với sự hài lòng và duy trì của khách hàng trẻ đối với dịch vụ ngân hàng di động Đây là một nghiên cứu định lƣợng với bảng câu hỏi tự quản lý làm công cụ thu thập dữ liệu sơ cấp Các tài liệu hiện có và các bài báo đã xuất bản được xem xét dưới dạng dữ liệu thứ cấp để phát triển giả thuyết Trong số 300 câu hỏi, 279 câu hỏi sử dụng đƣợc trả về và những dữ liệu thu thập này được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) với việc sử dụng Smart_PLS (V 327) để xác thực mô hình và kiểm tra giả thuyết Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng chi phí, khả năng đáp ứng và lợi thế tương đối có ảnh hưởng đáng kể trong khi tính bảo mật, sự tiện lợi, sản phẩm có ảnh hưởng không đáng kể đến sự hài lòng Nhưng chúng không liên quan trực tiếp đến lòng trung thành mặc dù sự hài lòng và lòng trung thành có liên quan chặt chẽ với nhau Tính độc đáo/giá trị – Mặc dù ngân hàng di động không phải là một vấn đề mới ở Bangladesh, việc sử dụng PLS_SEM để đo lường mức độ hài lòng của người dùng trẻ với tư cách là khách hàng của ngân hàng di động chưa có trong tài liệu
Vì vậy, bài viết này là một nỗ lực để lấp đầy khoảng trống này Mặc dù có một số hạn chế, nghiên cứu cung cấp một số ý nghĩa thực tế cho các ngân hàng với cái nhìn chiến lƣợc tốt hơn để thiết kế các dịch vụ ngân hàng di động để mang lại sự hài lòng của khách hàng cao hơn
Jamil Hammoud & Rima M Bizri (2018) với đề tài “Tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Bằng chứng từ ngành ngân hàng Lebanon” Mục đích của nghiên cứu này là kiểm tra mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng để xác định thành phần nào có khả năng ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu đƣợc thu thập bằng cách sử dụng một công cụ khảo sát, đƣợc phân phối giữa các khách hàng của ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng Lebanon Dữ liệu được phân tích thống kê bằng mô hình phương trình cấu trúc với SPSS và Amos
(20) Kết quả cho thấy độ tin cậy, hiệu quả và dễ sử dụng; khả năng đáp ứng và giao tiếp; và bảo mật và quyền riêng tƣ đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, với độ tin cậy là khía cạnh có tác động mạnh nhất Ngân hàng điện tử đã trở thành một trong những dịch vụ ngân hàng thiết yếu, nếu đƣợc triển khai đúng cách, có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng và mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Biết được tầm quan trọng tương đối của các khía cạnh chất lượng dịch vụ có thể giúp ngành ngân hàng tập trung vào những gì làm hài lòng khách hàng nhất
S Kavitha (2017) với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử” Công nghệ thông tin đã tạo ra những thay đổi to lớn trong cách thức hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh ngày nay Điều này rất đúng đối với các ngành dịch vụ nhƣ ngân hàng đã trải qua sự thay đổi to lớn trong quy trình kinh doanh của họ Mặt khác, trong thời đại LPG (Tự do hóa, Tƣ nhân hóa và Toàn cầu hóa), khách hàng, đặc biệt là khách hàng ngân hàng ngày càng khắt khe và kén chọn hơn Trong thế giới cạnh tranh này, sự thành công của doanh nghiệp sẽ dựa trên hiệu quả sử dụng các công cụ công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào đúng thời điểm, đúng địa điểm và đúng chi phí Có một số kênh phân phối có sẵn trong ngành ngân hàng để tiếp cận khách hàng Các công nghệ đƣợc sử dụng rộng rãi nhƣ ATM, Internet Banking, Mobile Banking, SMS banking, v.v đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhƣng hiệu quả của việc sử dụng các công cụ này quyết định sự thành công trong hoạt động của các ngân hàng Nghiên cứu này là một nỗ lực để xác định sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp bởi các ngân hàng có liên quan đặc biệt đến ngân hàng trực tuyến Điều này đƣợc đánh giá với sự trợ giúp của năm yếu tố (Bảo mật, Hiệu suất, Đào tạo, Độ tin cậy và
Dễ sử dụng) đƣợc xác định thông qua nhiều đánh giá tài liệu Một bảng câu hỏi đã được xây dựng và lưu hành và cuối cùng 250 câu hỏi với câu trả lời đầy đủ đã được đƣa vào nghiên cứu để xác định sự hài lòng của họ về các dịch vụ ngân hàng điện tử do các ngân hàng ở Tamil Nadu cung cấp Dữ liệu thu thập đƣợc phân tích bằng các công cụ thống kê nhƣ Multiple Regression, Chi Square và phân tích Tỷ lệ phần trăm đơn giản Dựa trên kết quả, các đề xuất đã đƣợc đƣa ra cho các ngân hàng để cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất cho khách hàng của họ
Meenakshi Sharma (2017) với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử: một bằng chứng từ Uttarakhand” Ngân hàng điện tử là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử và khách hàng có thể truy cập dữ liệu mà không bị giới hạn về địa lý và thời gian Sự phát triển công nghệ mới đã tạo điều kiện thị trường cạnh tranh cao cho các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, điều kiện thị trường năng động mong muốn các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu thay đổi của người tiêu dùng Nghiên cứu này xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc tiếp tục giao dịch với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên cơ sở chọn mẫu thuận tiện và khoảng 300 bảng câu hỏi đã đƣợc phân phát cho các khách hàng doanh nghiệp của các ngân hàng khác nhau ở 6 quận chính của bang Uttarakhand Phân tích nhân tố được sử dụng để đo lường các mặt hàng có thể ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả chỉ ra rằng, 8 biến được tìm thấy có ý nghĩa và là những yếu tố dự báo tốt về mức độ hài lòng tổng thể trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Do đó, chủ ngân hàng và các nhà thiết kế dịch vụ ngân hàng điện tử nên suy nghĩ về các khía cạnh này và tạo ra những thay đổi có thể có trong dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến và tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Mohsen Mazaheri Asad, Najma Sadat Mohajerani & Mohammad Nourseresh
(2016) với nghiên cứu “Các yếu tố ưu tiên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống ngân hàng trực tuyến dựa trên mối quan hệ nhân quả” Tầm quan trọng của việc áp dụng dịch vụ trực tuyến và sử dụng trong ngành ngân hàng đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu trong thập kỷ qua Trong điều kiện các ngân hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến để mang lại sự thuận tiện và an toàn trong giao dịch ngân hàng trực tuyến cho khách hàng thì việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống ngân hàng trực tuyến là điều vô cùng quan trọng trong ngành ngân hàng hiện nay Nghiên cứu này nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống ngân hàng trực tuyến để ưu tiên dựa trên mối quan hệ nhân quả Vì mục đích này, theo bài nghiên cứu, 7 yếu tố chính được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm 27 biến quan sát đo lường Sau đó, để đánh giá mối quan hệ nhân quả của các yếu tố, một liên kết bảng câu hỏi trực tuyến đƣợc phân phối cho các giáo sƣ và sinh viên nhƣ một nhóm chuyên gia tiềm năng sử dụng ngân hàng internet và cuối cùng bảng câu hỏi đã hoàn thành đƣợc thu thập Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống ngân hàng trực tuyến gồm: Dịch vụ hiệu quả và đáng tin cậy; Sự hoàn thành; Bảo mật / tin cậy; Thẩm mỹ trang web; Phản hồi trực tuyến / liên hệ; Dễ sử dụng; Khả năng điều hướng trang web
Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh and Hasan Farsijani (2016) với đề tài “Xếp hạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng sử dụng quy trình mạng phân tích” Bài nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ƣu tiên của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Saderat Iran để phân bổ nguồn lực tốt hơn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của mình Nghiên cứu phát triển một phương pháp mờ để xử lý độ không đảm bảo liên quan đến dữ liệu và sử dụng quy trình mạng phân tích (ANP) xếp hạng các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ Kết quả đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ điện tử (ESQ) là yếu tố quan trọng nhất, sau đó là chất lƣợng dịch vụ ngân hàng linh hoạt (ASQ), chất lƣợng hệ thống dịch vụ (SSQ) và chất lƣợng dịch vụ hành vi (BSQ) Hơn nữa, năng lực và kỹ năng của nhân viên, độ tin cậy của hệ thống điện tử và độ tin cậy của hệ thống dịch vụ, tính toàn vẹn của hệ thống ngân hàng và các công cụ trách nhiệm giải trình là một trong những yếu tố hiệu quả khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Komwut Unyathanakorn & Nopadol Rompho (2014) với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến” Ngày nay XH ngày càng phát triển kéo theo đó là sự thay đổi về mọi mặt, trong đó internet là một phần không thể thiếu của XH hiện đại Nhờ vậy mà hành vi tiêu dùng của KH đã có nhiều đổi mới, cụ thể như các giao dịch tài chính trước đây đòi hỏi KH phải tới trực tiếp NH mới thực hiện đƣợc thì hiện nay các NHTM đã sử dụng những dịch vụ để đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng lớn của KH về các dịch vụ tài chính và họ không cần tới trực tiếp NH vẫn có thể thực hiện đƣợc Mục đích của nghiên cứu là chỉ ra yếu tố đã tác động tới SHL của KH trong việc sử dụng dịch vụ NH trực tuyến do NHTM cung cấp Việc sử dụng mô hình Chỉ số hài lòng của KH Mỹ và KH Thái Lan giúp đánh giá đúng về SHL của KH Kết quả thu đƣợc có thể dùng vào việc nâng cao chất lƣợng của hệ thống NH trực tuyến
Kumbhar V M (2011) với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng điện tử: một số bằng chứng hình thành các ngân hàng Ấn Độ” Nghiên cứu đƣợc thực hiện để đƣa ra nhận định về những yếu tố chính (tức là chất lượng dịch vụ, cảm nhận thương hiệu và giá trị cảm nhận) tác động tới SHL của
KH khi cài đặt dịch vụ NHĐT cũng như ảnh hưởng của CLDV đến cảm nhận thương hiệu, giá trị cảm nhận và SHL trong NHĐT Nghiên cứu sử dụng dữ liệu của bảng câu hỏi khảo sát KH, dựa vào thang đo likert 5 mức độ đƣợc nâng cao khi đánh giá tài liệu và thảo luận với các nhà quản lý NH cũng nhƣ các chuyên gia trong lĩnh vực tiếp thị và dịch vụ KH Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 19.0 để phân tích dữ liệu, kết quả cho thấy các yếu tố nhƣ: Bảo mật/Đảm bảo; Tiện lợi; Giá trị cảm nhận; Hiệu quả chi phí; Khả năng đáp ứng; Dễ sử dụng; Nhận thức thương hiệu và Xử lý vấn đề đã tác động không nhỏ tới SHL của KH trong NHĐT, nó đã lý giải đƣợc 48,30% sự biến thiên của các yếu tố đã ảnh hưởng đến SHL của KH trong NHĐT Một số yếu tố tạo nên các NH Ấn Độ nhƣ: Hiệu quả; CSVC liên hệ; Sự hoàn thành; Tính khả dụng của hệ thống và bồi thường ít quan trọng hơn, các yếu tố trên giúp lý giải 21,70% sự khác biệt về mức độ hài lòng của KH Trong đó, Khả năng đáp ứng; Hiệu quả về chi phí; Bồi thường; Đảm bảo; Tính bảo mật và Dễ sử dụng là những nhân tố mang tính dự báo về nhận thức thương hiệu trong NHĐT và Sự thực hiện; Sự thuận tiện; Hiệu quả, Bảo mật/Đảm bảo; Hiệu quả về chi phí, xử lý vấn đề; Khả năng đáp ứng và bồi thường là nhân tố dự báo về giá trị cảm nhận trong e-banking
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Lê Thanh Hải (2022) với nghiên cứu “Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đang là yêu cầu đặt ra cấp thiết đối với các ngân hàng trong quá trình hoạt động và phát triển Trong bài báo này, tác giả tổng hợp đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố: Khả năng đáp ứng (DU); Tin cậy (TC); Năng lực phục vụ (NL); Sản phẩm (SP); Giá cả (GC) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây cũng là những bước đầu tiên để chuẩn bị công cụ cho những bước nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ được công bố trong thời gian tới
Nguyễn Hồng Quân (2020) với nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại Ngân Hàng Thương Mại Tiên Phong” Nghiên cứu tiến hành nhằm chỉ ra yếu tố đã ảnh hưởng tới SHL chất lƣợng dịch vụ NHĐT, dữ liệu sử dụng đƣợc lấy từ bảng khảo sát trên 225 KH đã sử dụng các dịch vụ NHĐT của TPBank Kết quả nghiên cứu cho thấy có 06 nhân tố đã ảnh hưởng tới SHL của KH trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT của các NHTM như: sự đồng cảm KH e-banking, năng lực đáp ứng dịch vụ e-banking, độ tin cậy của dịch vụ e-banking, giá cả, phương tiện điện tử, chi phí dịch vụ e-banking, năng lực phục vụ e- banking Qua đó, tác ra đã đƣa ra một số biện pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT cho các NHTMVN
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2023)
Mô hình nghiên cứu
Lược khảo nghiên cứu liên quan của các tác giả trong nước và ngoài nước cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT Tác giả lựa chọn nghiên cứu của Nusrat Jahan & Golam Shahria (2021) và lựa chọn những yếu tố có tần suất xuất hiện nhiều nhất, được nhiều tác giả trong và ngoài nước chứng minh có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ NHĐT để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – CN Sài Gòn” gồm 7 yếu tố sau: X1_hiệu quả mong đợi, X2_Nỗ lực kỳ vọng, X3_Điều kiện thuận lợi, X4_An toàn bảo mật, X5_Khả năng đáp ứng, X6_Cảm nhận chi phí, X7_Danh mục sản phẩm cùng biến kiểm soát liên quan đến nhân khẩu học; biến phụ thuộc là chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – CN Sài Gòn
Bảng 3 1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT
Nghiên cứu Hiệu quả mong đợi
Nỗ lực kỳ vọng Điều kiện thuận lợi
Lê Ngọc Nương và Hà Thị Hoa
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ nghiên cứu trước)
Hình 3 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Hiệu quả mong đợi là một biến đƣợc sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu liên quan đến kỳ vọng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT Hiệu quả mong đợi, theo Vakatesh và ctg (2003) là sự tin tưởng của khách hàng về hiệu quả của dịch vụ NHĐT Nói cách khác, khách hàng tin rằng việc sử dụng NHĐT sẽ làm cho công việc của họ đạt hiệu quả cao hơn Biến hiệu quả mong đợi trong mô hình đƣợc hiểu gần giống với “cảm nhận hữu ích” trong mô hình TAM Các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước trong khảo lược chương 2 như Arshad Khan, M.; Alhumoudi, H.A (2022); Nusrat Jahan & Golam Shahria (2021); Jamil Hammoud & Rima M Bizri (2018); Meenakshi Sharma (2017); Mohsen Mazaheri Asad, Najma Sadat Mohajerani & Mohammad Nourseresh (2016); Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh and Hasan Farsijani (2016); Kumbhar V M (2011); Nguyễn Hồng Quân
(2020) đều cho thấy hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT
Giả thuyết H1: Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn
Nỗ lực kỳ vọng đƣợc đề cập trong lý thuyết UTAUT, đƣợc hiểu là việc khách hàng kỳ vọng dịch vụ NHĐT sẽ dễ dàng sử dụng Nói cách khác, việc ứng dụng công nghệ với thiết kế đơn giản, tiện lợi cho người dùng thao tác, sử dụng là yếu tố phản ánh nỗ lực kỳ vọng Nỗ lực kỳ vọng được hiểu tương đồng với dễ sử dụng cảm nhận của mô hình TAM (Kholoud và Ghaith, 2013) Các nghiên cứu trước cũng cho thấy nỗ lực kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về dịch vụ NHĐT của khách hàng nhƣ Nusrat Jahan & Golam Shahria (2021); Jamil Hammoud & Rima M Bizri (2018); S Kavitha (2017); Meenakshi Sharma (2017); Mohsen Mazaheri Asad, Najma Sadat Mohajerani & Mohammad Nourseresh (2016); Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh and Hasan Farsijani (2016)
Giả thuyết H2: Nỗ lực kỳ vọng ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn
Nhân tố điều kiện thuận lợi đƣợc sử dụng nhiều trong các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT Trong nghiên cứu của Vakatesh và ctg (2003), nhân tố này đƣợc hiểu là sự hỗ trợ của ngân hàng và điều kiện về cơ sở vật chất giúp khách hàng dễ dàng sử dụng hệ thống công nghệ trong dịch vụ NHĐT Các nghiên cứu của Meenakshi Sharma (2017); Mohsen Mazaheri Asad, Najma Sadat Mohajerani
& Mohammad Nourseresh (2016); Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh and Hasan Farsijani (2016); Kumbhar V M (2011) cũng đều sử dụng biến điều kiện thuận lợi để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng Kết quả của các nghiên cứu trước cho thấy nhân tố này và sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ NHĐT của có quan hệ thuận chiều
Giả thuyết H3: Điều kiện thuận ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn
An toàn bảo mật là nhân tố phản ánh mức độ tin tưởng của khách hàng về việc ngân hàng sẽ xử lý các giao dịch an toàn, bảo mật thông tin của cá nhân (Kumbhar V M, 2011) Theo Mohsen Mazaheri Asad, Najma Sadat Mohajerani & Mohammad Nourseresh (2016), an toàn bảo mật là mức độ khách hàng tin tưởng việc giao dịch qua NHĐT thì các thông tin cá nhân vẫn đƣợc bảo mật đồng thời đảm bảo an toàn tài chính và đây là một trong những biến có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH và mức độ sử dụng internet banking của khách hàng Nghiên cứu của Nusrat Jahan & Golam Shahria (2021) sử dụng biến “Giảm rủi ro” để đánh giá cảm nhận của khách hàng về an toàn và bảo mật khi thực hiện giao dịch internet banking Kết quả cho thấy biến “Giảm rủi ro” có ảnh hưởng tích cực đến biến phụ thuộc trong nghiên cứu của mình Khi khách hàng nhận thức dịch vụ NHĐT kiểm soát đƣợc rủi ro, đảm bảo an toàn và bảo mật sẽ tạo niềm tin để khách hàng muốn sử dụng dịch vụ NHĐT Do đó, giả thuyết nghiên cứu là nhân tố an toàn bảo mật có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT Nói cách khác, theo giải thuyết này, nhân tố an toàn bảo mật càng tăng thì sự hài lòng của KH về dịch vụ NHĐT càng lớn
Giả thuyết H4: An toàn bảo mật ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn
Khả năng đáp ứng là mức độ đáp ứng của dịch vụ NHĐT đối với nhu cầu của
KH về sử dụng, đảm bảo giao dịch đƣợc diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, hiệu quả Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động (Nusrat Jahan & Golam Shahria, 2021) Khả năng đáp ứng thuộc thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở Lebanon Khả năng đáp ứng là những yếu tố quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng trong NHĐT (Kumbhar V M., 2011) Tương tự, tại VN Lê Thanh Hải (2022) cũng cho thấy khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT
Giả thuyết H5: Khả năng đáp ứng ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn
Cảm nhận chi phí – lợi ích đƣợc hiểu là cảm nhận của khách hàng về chi phí bỏ ra tương xứng với lợi ích nhận về khi sử dụng dịch vụ NHĐT Trong đó, chi phí dịch vụ đƣợc hiểu là các khoản tiền mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ NHĐT Chi phí bao gồm toàn bộ những phí tổn liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng nhƣ phí sử dụng NHĐT, chi phí sử dụng mạng internet, chi phí kết nối các thiết bị không dây Thông thường chi phí cao mà không tương xứng với lợi ích của dịch vụ mang lại thì ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Trong khi đó, nếu chi phí thấp, lợi ích nhiều thì ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT Nghiên cứu của Nusrat Jahan & Golam Shahria (2021) cho thấy chi phí thấp có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng Hay nghiên cứu của Arshad Khan, M.; Alhumoudi, H.A (2022) cho thấy cảm nhận chi phí tài chính có ảnh hưởng ngược chiều đến khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking
Giả thuyết H6: Cảm nhận chi phí lợi ích ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn
Danh mục sản phẩm NHĐT là sự đa dạng của sản phẩm DVNHĐT mà KH có thể dễ dàng lựa chọn để sử dụng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐ Lê Thanh Hải (2022) đã chứng minh sản phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHĐT Kết quả nghiên cứu cho thấy danh mục sản phẩm NHĐT của ngân hàng càng đa dạng thì sự hài lòng của KH càng gia tăng
Giả thuyết H7: Danh mục sản phẩm ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn
Bảng 3 2 Mã hóa thang đo
STT Mã hóa Các biến quan sát Nguồn tham khảo
1 HQMĐ1 Tôi cảm thấy NHĐT hữu ích trong cuộc sống hàng ngày của tôi
2 HQMĐ2 Sử dụng NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn cho phép tôi thực hiện giao dịch ngân hàng nhanh hơn
3 HQMĐ3 Sử dụng NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn giúp tôi tăng hiệu quả công việc của mình lên gấp nhiều lần
4 HQMĐ4 Sử dụng NHĐT Agribank – CN Sài Gòn làm tăng đáng kể chất lƣợng các giao dịch của tôi
5 HQMĐ5 Sử dụng NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn giúp tôi tiết kiệm chi phí giao dịch ngân hàng
6 NLKV1 Sự tương tác của tôi với NHĐT của Agribank – CN Sài
Gòn rõ ràng dễ hiểu
7 NLKV2 Học để sử dụng NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn không mất nhiều thời gian
8 NLKV3 Tôi dễ dàng sử dụng NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn một cách thuần thục
9 NLKV4 Tôi cảm thấy NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn linh hoạt đơn giản
10 ĐKTL1 Tôi có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng NHĐT
11 ĐKTL2 Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng NHĐT
12 ĐKTL3 NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn tương thích với các hệ thống khác tôi đang sử dụng
13 ĐKTL4 Agribank – CN Sài Gòn luôn có bộ phận sẵn sàng hỗ trợ khi tôi gặp khó khăn với NHĐT
14 ATBM1 Tôi tin tưởng vào công nghệ NHĐT của Agribank – CN Sài
15 ATBM2 Tôi tin rằng các thông tin cá nhân của tôi đƣợc bảo vệ khi thực hiện giao dịch NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn
16 ATBM3 Tôi tin tưởng các giao dịch qua NHĐT của Agribank – CN
Sài Gòn nhƣ giao dịch tại quầy
17 ATBM4 Sử dụng NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn thì thông tin tài chính đƣợc bảo vệ
18 ATBM5 Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của NHĐT của
19 KNDU1 Xác nhận, chấp nhận và thông điệp hướng dẫn
20 KNDU2 Xác nhận tác nghiệp đã hoàn tất
21 KNDU3 Cho biết khi nào giao dịch hoàn thành
22 KNDU4 Phục vụ qua đường dây nóng 24/7
23 CNCP1 Chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài
Gòn phù hợp với lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại
24 CNCP2 Các chi phí để mua và cài đặt thiết bị sử dụng NHĐT của
Agribank – CN Sài Gòn là chấp nhận đƣợc
25 CNCP3 Các loại phí liên quan đến dịch vụ NHĐT của Agribank –
CN Sài Gòn là chấp nhận đƣợc
26 CNCP4 Chi phí giao dịch NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn có tính cạnh tranh
27 DMSP1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank –
CN Sài Gòn đa dạng
Mohsen Mazaheri Asad, Najma Sadat Mohajerani
28 DMSP2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank –
CN Sài Gòn cung ứng nhiều lựa chọn cho khách hàng
29 DMSP3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng không bị chồng chéo, trùng lặp
30 DMSP4 Hình thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đẹp, bắt mắt, hấp dẫn khách hàng
31 DMSP5 Thiết bị và phương tiện hiện đại, đầy đủ
32 DMSP6 Hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng
8 Chất lƣợng dịch vụ NHĐT
33 CLDV1 Hạnh phúc với quyết định chọn dịch vụ NHĐT Lê Ngọc
34 CLDV2 Hài lòng về dịch vụ e-banking đã chọn
35 CLDV3 Tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT
36 CLDV4 Giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ NHĐT
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2023)
Cỡ mẫu
Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA Theo Hair & ctg (1998), để có thể thực hiện phân tích khám phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tốt nhất trên 10 mẫu Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất lƣợng mẫu và sự phân bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 36 Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 36 x 5 = 180 Vậy tác giả chọn kích cỡ mẫu là 250 để đáp ứng đƣợc cỡ mẫu cần thiết là 180
Phương pháp lấy mẫu: Tác giả lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện phi xác suất với những KHCN đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Sài Gòn Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Sài Gòn
Thời gian khảo sát: Từ tháng 01/2023-02/2023
Hình thức khảo sát: Phát phiếu trực tiếp tới KHCN tới giao dịch tại quầy tại Agribank – CN Sài Gòn thông qua giao dịch viên của Chi nhánh và thu hồi phiếu trực tiếp sau khi KHCN hoàn thành việc đánh phiếu khảo sát Số phiếu phát ra 250 phiếu, thu về 248 phiếu trong đó có 245 phiếu hợp lệ chiếm tỷ trọng 98%.
Phương pháp xử lý dữ liệu
Dữ liệu thu thập đƣợc phân tích, xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0 với các nội dung nhƣ sau:
- Thống kê mô tả: Thông qua hình thức thống kê mô tả sẽ giới thiệu sơ lƣợc về đặc điểm của mẫu khảo sát đại diện cho tổng thể mẫu nghiên cứu Trong bài nghiên cứu này đặc điểm mẫu đƣợc khai thác ở những đặc điểm sau: Giới tính của KH, độ tuổi, thu nhập, thời gian KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại CN
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: Thang đo các thành phần của thực tiễn công tác quản trị nguồn nhân lực và sự cam kết tình cảm với tổ chức đƣợc đánh giá độ tin cậy bằng kiểm định Cronbach’s Alpha Các biến quan sát không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan biến tổng nhỏ 1 và mô hình lý thuyết có sẵn (Garson, 2003) Kiểm định sự phù hợp mô hình EFA so với dữ liệu khảo sát với yêu cầu tổng phương sai trích (Cumulative%) ≥ 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Nguyễn Đình Thọ, 2011)
- Kiểm định mô hình hồi quy đa biến: Dựa trên kết quả phân tích EFA tác giả sẽ định nghĩa lại các biến trong mô hình nghiên cứu để thực hiện phân tích hồi quy Tác giả sử dụng phương pháp Enter để phân tích hồi quy đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – CN Sài Gòn
- Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội tác giả dùng hệ số
R 2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của
- Kiểm định F để xem xét mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể
- Kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0
- Đánh giá mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc thông qua hệ số Beta
- Các giả thuyết nghiên cứu đƣợc kiểm định với mức ý nghĩa Sig < 0,05 Kiểm định đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF < 10 Cuối cùng, để đảm bảo độ tin cậy của mô hình, tác giả thực hiện dò tìm các vi phạm giả định sau:
Giả định liên hệ tuyến tính thông qua biểu đồ Scatterrplot với giá trị phần dƣ chuẩn hóa trên trục tung và giá trị dự đoán chuẩn hóa trên trục hoành Nếu biểu đồ phân bố đều, rải rác thì giả định này không bị vi phạm Giả định phương sai của phần dư không đổi thông qua hệ số tương quan hạng Spearman của giá trị tuyệt đối phần dư và các biến độc lập Giả định này không bị vi phạm khi hệ số Sig của các hệ số tương quan > 0,05 Giả định phân phối chuẩn của phần dư thông qua biểu đồ Histogram với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1; và đồ thị Q-Q plot với các điểm quan sát tập trung sát đường chéo những giá trị kỳ vọng Giả định về tính độc lập của phần dư thông qua đại lƣợng thống kê Durbin-Watson có giá trị từ 0 đến 4
- Kiểm định Anova: Sau khi phân tích hồi quy, tác giả sử dụng kiểm định Independent-samples T-test cho biến giới tính, và kiểm định One-Way ANOVA cho biến giới tính, độ tuổi, trình độ, thời gian sử dụng dịch vụ…để kiểm định sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – CN Sài Gòn theo giới tính, độ tuổi, trình độ, thời gian sử dụng dịch vụ
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thực trạng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn
Bảng 4 1 Số lƣợng KH sử dụng DVNHĐT của Agribank – CN Sài Gòn các năm 2020 – 2022 ĐVT: Khách hàng
Số lƣợng KH sử dụng Mobile
Số lƣợng KH sử dụng Internet banking 562 855 1.023 293 52,14 168 19,65
Số lƣợng KH sử dụng SMS banking 1.856 2.014 2.541 158 8,51 527 26,17
(Nguồn: Báo cáo hoạt động dịch vụ Agribank – CN Sài Gòn các năm 2020, 2021 &
Từ bảng số liệu trên cho thấy, giai đoạn từ năm 2020 – 2022 lƣợng KH sử dụng Mobile Banking có dấu hiệu tăng lên Điển hình nhƣ năm 2020 có 5.524 KH, sang tới năm 2021 con số đã tăng lên 6.766 KH, đã tăng lên 1.242 KH so với năm 2020 và tỷ lệ tăng là 22,48% Đến năm 2022 con số này đã tăng lên tới 7.804 KH, tương ứng với mức tăng 15.34% Điều này cho thấy xu hướng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
KH ngày càng tăng cao, họ khá thích ứng dụng này
Thời điểm từ năm 2020 – 2022 lƣợng KH sử dụng Internet banking cũng tăng liên tục Cụ thể nhƣ, năm 2020 có 562 KH, qua tới năm 2021 đã tăng lên 855 KH, tức là đã tăng lên 293 KH, tương ứng với mức tăng 52,14% Tới năm 2022 con số này đã tăng lên 1.023 KH, nghĩa là đã tăng lên 168 KH, ứng với tỷ lệ tăng là 19,65% Qua đó cho thấy, dịch vụ Internet banking được KH tin tưởng và sử dụng ngày càng nhiều
Mỗi năm, lƣợng KH sử dụng SMS banking đều tăng, thông qua dịch vụ này KHCN có thể nhận đƣợc thông tin về số dƣ mỗi giao dịch qua Internet Banking và SMS banking nhờ vào tin nhắn đƣợc gửi cho KH theo SĐT đã đăng ký với NH Theo đó, năm 2020 có 1.856 KH, sang tới năm 2021 đã nâng lên 2.014 KH, tương ứng với mức tăng 158 KH và tỷ lệ tăng 8,51% Năm 2022, con số này đã tăng lên 2.541 KH với tỷ lệ tăng là 26,17% so với năm 2021 Từ đó cho thấy DVNHĐT hiện nay đƣợc nhiều KH ƣa chuộng nhằm thay thế cho hình thức thanh toán bằng tiền mặt Vì vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT là nhiệm vụ quan trọng cần thực hiện
Bảng 4 2 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn 2020 – 2022 Đvt: Tỷ đồng; %
STT Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
1 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 4.924 5.682 6.323
3 Tỷ lệ lãi thuận NHĐT 6,47 7,68 9,03
(Nguồn: Báo cáo hoạt động dịch vụ Agribank – CN Sài Gòn 2020;2021;2022
Giai đoạn năm 2020 – 2022 mức lãi thuần từ hoạt động dịch vụ của Agribank –
CN Sài Gòn tăng qua từng năm Cụ thể, năm 2020 tăng 4.924 tỷ đồng Qua tới năm
2021 đã nâng lên 2.682 tỷ đồng, tỷ lệ tăng là 15,39% so với năm 2020 và năm 2022 có 6.323 tỷ đồng ứng với mức tăng 641 tỷ đồng và tỷ lệ tăng đạt 11,28% so với năm
2021 Từ đó cho thấy, Agribank – CN Sài Gòn đã tận dụng tối đa ƣu thế trong hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng, điều này dẫn tới mức lãi thuần từ hoạt động dịch vụ tăng theo Mặt khác, song song với sự gia tăng lãi thuần từ dịch vụ thì lãi thuần từ dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Sài Gòn cũng có dấu hiệu tăng nhanh trong giai đoạn từ năm 2019 – 2022 về giá trị tuyệt đối Theo đó, năm 2020 đã tăng 715 tỷ đồng; Đến năm 2021 con số này tăng lên 905 tỷ đồng với mức tăng là 26,57% và năm 2022 có 1.100 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 21,54% so với năm 2021.
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Bảng 4 3 Đặc điểm mẫu khảo sát
Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ trọng (%)
Thời gian sử dụng dịch vụ
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát
Về giới tính: Có tổng số 245 đối tượng tham gia khảo sát, trong đó có 126 người là Nam (chiếm tỷ trọng 51.4%) và 119 người là Nữ (chiếm tỷ trọng 48.6%)
Về độ tuổi: Có thể thấy, nhóm tuổi từ 40 đến 60 tuổi chiếm phần lớn với 92 người tham gia, tương ứng với mức tỷ trọng 37.6% Vị trí thứ hai là nhóm tuổi từ 22 đến dưới 40 tuổi với 77 người tham gia, chiếm tỷ trọng 31.4% Sau đó là nhóm có độ tuổi trên 60 với 58 người tham gia, chiếm tỷ trọng 23.7% và ợ vị trí cuối cùng là nhóm đáp viên dưới 22 tuổi với 18 người, chiếm tỷ trọng 7.3%
Về thu nhập: Chiếm phần lớn là nhóm có thu nhập từ 10 đến dưới 25 triệu với
103 người, chiếm tỷ trọng 42.0% Tiếp theo là nhóm có thu nhập từ 25 triệu đến 50 triệu với 89 người, chiếm tỷ trọng 36.3% Vị trí thứ ba là nhóm có thu nhập trên 50 triệu với 35 người, chiếm tỷ trọng 14.3% và vị trí cuối đó là nhóm có thu nhập dưới
10 triệu đồng với 18 người, chiếm tỷ trọng 7.3%
Thời gian sử dụng dịch vụ: Trong khoảng từ 3 – 5 năm chiếm đa số với 136 đáp viên, với mức tỷ trọng là 55.5% Kế tiếp là dưới 3 năm với 77 đáp viên, chiếm tỷ trọng 31.4% và vị trí cuối cùng là trên 5 năm với 32 người, tỷ trọng 13.1%.
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
Bảng 4 4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập
Biến Trung bình nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số cronbach’s alpha khi loại biến Thang đo Hiệu quả mong đợi: Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.867
Thang đo Nỗ lực kỳ vọng: Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.881
Thang đo Điều kiện thuận lợi: Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.772 ĐKTL1 10.68 4.767 646 681 ĐKTL2 10.75 4.288 798 596 ĐKTL3 10.73 5.626 262 891 ĐKTL4 10.74 4.718 696 658
Thang đo Điều kiện thuận lợi sau khi loại biến: Cronbach’s Alpha của nhân tố là
Thang đo An toàn bảo mật: Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.915
Thang đo Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.782
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát trên phần mềm SPSS
Kết quả kiểm định CA đối với các biến độc lập cho thấy 3 BQS gồm DMSP2,
DMSP3, ĐKTL3 đều có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 nên tác giả loại ra khỏi thang đo 3 BQS này Tiến hành chạy lại lần 2, hệ số CA của các BQS còn lại đều cho kết quả CA > 0.6 và tương quan biến tổng > 0.3 vì vậy những thang đo còn lại được tác giả giữ lại vì đảm bảo độ tin cậy trong nghiên cứu
Thang đo Cảm nhận chi phí: Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.863
Thang đo Danh mục sản phẩm: Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.775
Thang đo Danh mục sản phẩm sau khi loại biến: Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.951
4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Bảng 4 5 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát trên phần mềm SPSS
Kết quả kiểm định yếu tố CLDV cho kết quả CA= 0.865>0.6 và hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên các BQS thuộc thang đo của yếu tố phụ thuộc đƣợc giữ lại
4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA
4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập
Bảng 4 6 Phân tích nhân tố với các biến độc lập
Ma trận xoay nhân tố
Biến Trung bình nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số cronbach’s alpha khi loại biến
Thang đo Chất lƣợng dịch vụ NHĐT: Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.865
Hệ số Sig của Bartlett's Test 0.000
Tổng phương sai trích lũy tiến (%) 20.681 36.625 48.221 57.576 64.595 69.904 74.818
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát phần mềm SPSS
KMO = 0.797 > 0.5 chứng tỏ các yếu tố độc lập trong mô hình có độ tin cậy Với Sig = 0.000 < 0.05 khi kiểm định Bartlett's Test cho thấy các yếu tố trong nghiên cứu có ý nghĩa về mặt thống kê Hệ số phương sai trích cho kết quả = 74.818 nghĩa là các yếu tố độc lập trong nghiên cứu giải thích đƣợc 74.818% dữ liệu mà nó đại diện, đây là một mức ý nghĩa khá cao Yếu tố thứ 7 cho kết quả Eigenvalues = 1.425 > 1 đồng nghĩa với việc dữ liệu có sự hội tụ và dừng ở yếu tố thứ 7 Theo đó, 29 BQS đại diện cho 7 yếu tố độc lập cho hệ số tải nhân tố > 0.5 cho thấy các BQS này biểu diễn cho yếu tố mà nó đại diện Sau kiểm định EFA thì 29 BQS đại diện cho 7 yếu tố độc lập được giữ lại và thực hiện tiếp bước nghiên cứu kế tiếp
4.2.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
Bảng 4 7 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc
Biến Hệ số tải Kiểm định Giá trị
CLDV2 787 Tổng phương sai trích 71.155%
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
KMO = 0.731 > 0.5 chứng tỏ yếu tố phụ thuộc trong mô hình có độ tin cậy Sig 0.000 < 0.05 khi kiểm định Bartlett's Test cho thấy các yếu tố trong nghiên cứu có ý nghĩa về mặt thống kê Hệ số phương sai trích cho kết quả = 71.155 cho thấy yếu tố phụ thuộc trong nghiên cứu giải thích đƣợc 71.155% dữ liệu mà nó đại diện, đây là một mức ý nghĩa khá cao Yếu tố thứ 1 cho kết quả Eigenvalues = 2.846 > 1cho thấy dữ liệu có sự hội tụ và dừng ở yếu tố thứ 1 Theo đó BQS đại diện cho yếu tố phụ thuộc có hệ số tải nhân tố > 0.8 điều này nghĩa là các BQS này biểu diễn cho yếu tố mà nó đại diện Dựa vào kết quả phân tích trên các yếu tố sẽ đƣợc tính toán giá trị trung bình của điểm đánh giá các biến quan sát thể hiện thang đo, nhằm xác định yếu tố đại diện cho các BQS dùng để phân tích hồi quy và tương quan
4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến
Bảng 4 8 Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
CLDV_Y ATBM DMSP HQMĐ NLKV CNCP KNDU ĐKTL
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Yếu tố độc lập và yếu tố phụ thuộc khi xét tới mối tương quan cho kết quả hệ số rơi vào khoảng từ 0.191 đến 0.473 Và Sig của các yếu tố đều < 0.05 cho thấy mô hình có sự tương quan giữa BĐL với BPT và việc sử dụng BĐL trong mô hình là đúng, do nó đã tác động tới BPT
4.2.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích đƣợc tiến hành với 7 BĐL và 1 BPT Bảng 4.9 chỉ ra mô hình hồi quy thích hợp với mức ý nghĩa 5% Với R2 hiệu chỉnh = 0.551 tức là mô hình lý giải đƣợc 55.1% cho tổng thể về mối liên hệ giữa các nhân tố tác động tới chất lƣợng DVNHĐT của Agribank – CN Sài Gòn
Bảng 4 9 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 hiệu chỉnh
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Kết quả cho hệ số Sig = 0.000 khi kiểm định ANOVA nên có thể kết luận dữ liệu trong nghiên cứu là phù hợp và sử dụng đƣợc
Bảng 4 10 Kết quả kiểm định ANOVA
Mô hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Mục đích của kiểm định là xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong mô hình với biến phụ thuộc là chất lƣợng DVNHĐT của Agribank – CN Sài Gòn
Bảng 4 11 Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Mô hình Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hoá
Hệ số hồi quy chuẩn hoá t Sig
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Dựa vào số liệu trong bảng trên cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVNHĐT của Agribank – CN Sài Gòn đều có giá trị Sig < 0.05 Qua đó tạo cơ sở thiết lập phương trình mô tả sự biến động của các yếu tố tác động tới chất lượng DVNHĐT của Agribank – CN Sài Gòn nhƣ sau:
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng:
Y CLDV = 0.287 + 0.220*ATBM + 0.080*DMSP + 0.179*HQMĐ + 0.083*NLKV +
Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng:
Y CLDV = 0.345*ATBM + 0.152*DMSP + 0.245*HQMĐ + 0.145*NLKV +
0.282*CNCP+ 0.183*KNDU+ 0.126*ĐKTL 4.2.5 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
- Giả định phân phối chuẩn của phần dƣ
Biểu đồ 4 1 Biểu đồ tần số Histogram
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả chỉ ra mean= -2.67E-15 & độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.986 cho thấy phần dƣ trong nghiên cứu xấp xỉ chuẩn
Biểu đồ 4 2 Biểu đồ P-P plot
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả từ biểu đồ Normal P-P Plot cho thấy trị số mong đợi và quan sát nằm ở trên đường chéo cho thấy phần dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn
- Giả định liên hệ tuyến tính
Biểu đồ 4 3 Biểu đồ phân tán
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả cho thấy các điểm phân vị phân bổ ở trên và dưới trục tung độ 0 và nằm trong đọn từ -2 đến 2 theo tung độ 0 Do đó, giả định liên hệ tuyến tính trong mô hình không xảy ra
- Giả định tính độc lập của sai số
Kiểm định durbin Watson cho giá trị d = 1.676, đáp ứng điều kiện 1 2 có khả năng xảy ra đa cộng tuyến và VIF < 2 đa cộng tuyến không xảy ra
Từ Bảng 5.10 cho kết quả VIF = 1.433 < 2 nên có thể kết luận mô hình nghiên cứu không xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến
4.2.6 Thảo luận kết quả phân tích hồi quy
Bảng 4 133 Tóm tắt kiểm định các Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung Sig Kết quả kiểm định
H1 Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng thuận chiều đến
CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn 0.000 Chấp nhận
H2 Nỗ lực kỳ vọng ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV
NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn 0.002 Chấp nhận
H3 Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng thuận chiều đến
CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn 0.008 Chấp nhận
H4 An toàn bảo mật ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV
NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn 0.000 Chấp nhận
H5 Khả năng đáp ứng ảnh hưởng thuận chiều đến
CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn 0.000 Chấp nhận
H6 Cảm nhận chi phí lợi ích ảnh hưởng thuận chiều đến
CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn 0.000 Chấp nhận
H7 Danh mục sản phẩm ảnh hưởng thuận chiều đến
CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn 0.003 Chấp nhận
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS
Dựa vào kết quả nghiên cứa đã chỉ ra 07 nhân tố tác động tới SHL của KH và đƣợc sắp xếp theo vị trí nhƣ sau: (i) An toàn bảo mật; (ii) Cảm nhận chi phí lợi ích; (iii) Hiệu quả mong đợi; (iv) Khả năng đáp ứng; (v) Danh mục sản phẩm; (vi) Nỗ lực kỳ vọng và (vii) Điều kiện thuận lợi