Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện định quán

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Huyện Định Quán” cơng trình nghiên cứu tơi Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Đồng Nai, tháng năm 2018 Tác giả ii LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian học tập nghiên cứu trường ĐH Lâm Nghiệp; để hoàn thành luận văn trước hết em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS Bùi Thị Minh Nguyệt tận tình hướng dẫn nhiệt tình suốt trình thực nghiên cứu Đồng kính gửi lời cảm ơn đến khoa sau ĐH trường ĐH Lâm Nghiệp, giảng viên anh chị em khóa lớp học tạo điều kiện hỗ trợ động viên, giúp suốt trình học tập nghiên cứu Xin cảm ơn ban lãnh đạo tập thể cán công nhân viên ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - chi nhánh Định Quán tạo điều kiện giúp đỡ tơi có số liệu để hồn thiện luận văn Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến gia đình bạn bè thân thiết giúp đỡ động viên em suốt trình thực đề tài nghiên cứu Đồng Nai, tháng năm 2018 Tác giả viết iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG- BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ix MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Bố cục Luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1 Lý luận tín dụng chất lượng tín dụng ngân hàng 1.1.1 Lý luận tín dụng ngân hàng 1.1.2 Lý luận chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng 26 1.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng tín dụng 29 1.2.1 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng 29 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng với chất lượng tín dụng ngân hàng 30 1.3 Kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng 31 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng Việt Nam 31 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank Định Quán 33 iv Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Giới thiệu chung địa bàn nghiên cứu 35 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 35 2.1.2 Đặc điểm kinh tế-xã hội 36 2.1.3 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu có ảnh hưởng đến chât lượng tín dụng 37 2.2 Đặc điểm ngân hàng NN&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Huyện Định Quán 39 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng NN&PTNT – Chi nhánh Định Quán 39 2.2.2 Chức nhiệm vụ Chi nhánh 39 2.2.3 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 40 2.3 Phương pháp nghiên cứu 43 2.3.1 Phương pháp chọn điểm, chọn mẫu nghiên cứu: 43 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 44 2.3.3 Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích liệu 45 2.3.4 Các tiêu sử dụng luận văn 51 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52 3.1 Thực trạng hoạt động tín dụng ngân hàng Agribank Định Quán 52 3.1.1 Các hoạt động tín dụng chủ yếu Ngân hàng Agribank Định Quán 52 3.1.2 Quy trình tín dụng Ngân hàng Agribank Định Quán 52 3.1.3 Kết hoạt động tín dụng Ngân hàng Agribank Định Quán 55 3.2 Thực trạng chất lượng tín dụng Agribank Định Quán 63 3.2.1 Đánh giá chất lượng tín dụng quan điểm ngân hàng 63 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Ngân hàng 83 3.3.1 Nhân tố chủ quan 83 v 3.3.2 Nhân tố chủ quan 87 3.4 Đánh giá chung 98 3.4.1 Thuận lợi 98 3.4.2 Khó khăn 100 3.4.3 Những mặt đạt 101 3.4.4 Những hạn chế nguyên nhân 102 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Agribank Định Quán 104 3.5.1 Định hướng phát triển ngân hàng Agribank Định Quán 104 3.5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Agribank Định Quán 107 3.6 Kiến nghị 113 KẾT LUẬN 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt 1.Agribank Ý nghĩa Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn 2.DN Doanh nghiệp 3.ĐQ Định Quán 4.GDP Tổng sản phẩm quốc nội 5.HĐTD Hợp đồng tín dụng 6.HMTD Hạn mức tín dụng 7.KCN Khu cơng nghiệp 8.KH Khách hàng 9.KT-XH Kinh tế-xã hội 10.NH Ngân hàng 11.NHNN Ngân hàng Nhà nước 12.NHTM Ngân hàng thương mại 13.NHTW Ngân hàng trung ương 14.NQH Nợ hạn 15.TCTC Tổ chức tài 16.TCTD Tổ chức tín dụng vii DANH MỤC BẢNG- BIỂU Bảng 2.1 Đặc trưng mẫu điều tra 44 Bảng 2.2: Câu hỏi Thang đo 47 Bảng 2.3 Nhân tố quan sát 48 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn Agribank Định Quán giai đoạn 20142016 57 Bảng 3.2 Hoạt động cấp tín dụng Agribank Định Quán 58 giai đoạn 2014-2016 58 Bảng 3.4 Tình hình hoạt động toán Agribank Định Quán giai đoạn năm 2014 -2016 61 Bảng 3.5 Doanh thu đại lý BH cho ABIC Agribank Định Quán 62 Giai đoạn năm 2014-2016 62 Bảng 3.6 Tình hình tăng trưởng dư nợ Agribank Định Quán 63 Bảng 3.7 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2014-2016 66 Bảng 3.8: Tình hình nợ hạn nợ xấu chi nhánh giai đoạn 2014-2016 69 Bảng 3.9: Tỷ lệ thu nợ chi nhánh giai đoạn 2014-2016 71 Bảng 3.10: Hiệu suất sử dụng vốn vay giai đoạn 2014-2016 72 Bảng 3.12: Thu nhập từ hoạt động tín dụng qua giai đoạn 2014-2016 73 Bảng 3.13: Kết tài qua năm 2014-2016 Chi Nhánh 74 Bảng 3.14 Thống kê quan điểm khách hàng qua kết khảo sát 75 Bảng 3.15 Thống kê khảo sát công tác thẩm định Ngân hàng 84 Bảng 3.16 Thống kê khảo sát tiêu liên quan cán tín dụng 86 Bảng 3.17 Kết kiểm định thang đo 89 Bảng 3.18 Kết phân tích EFA 90 Bảng 3.19 Kết giải thích biến mơ hình 91 Bảng 3.20 Ma trận xoay phân tích nhân tố khám phá EFA 92 viii Bảng 3.21 Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa bội 93 Bảng 3.22 Xếp hạng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến mơ hình 96 Bảng 3.23 Mơ tả thang đo hài lòng khách hàng 97 Item Statistics 97 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ tín dụng Sơ đồ 1.2 Quy trình chiết khấu giấy tờ có giá Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức máy Agribank Định Quán 41 Sơ đồ 3.1: Quy trình tín dụng chi nhánh Agribank Định Quán 52 Biểu đồ 3.1: Tình hình dư nợ giai đoạn 2014-2016 Ngân hàng 64 Biểu đồ 3.2 Tình hình dư nợ theo thời gian 67 Biểu đồ 3.3: Tình hình dư nợ theo ngành kinh tế 68 Biểu đồ 3.4: Tình hình nợ hạn qua năm 68 Biểu đồ 3.5: Hiệu suất sử dụng vốn giai đoạn 2014-2016 72 Biểu đồ 3.6: Lợi nhuận chi nhánh qua giai đoạn 2014-2016 74 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, Việt Nam giai đoạn gia nhập, mở cửa kinh tế nên khơng tránh khỏi khó khăn, thách thức, địi hỏi cố gắng khơng ngừng nghỉ Đóng góp phát triển kinh tế nước nhà, khơng thể phủ nhận vai trị hệ thống ngân hàng Việt Nam Hoạt động hệ thống ngân hàng trở thành phần thiếu phát triển đất nước, có hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng hoạt động sinh lời chủ yếu Ngân hàng kinh tế thị trường, nhiên nơi chứa đựng nhiều rủi ro nhất, gây tổn thất lớn dẫn đến khả toán, vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng vấn đề quan trọng, sống hoạt động kinh doanh ngân hàng trình tồn phát triển Để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng địi hỏi ngân hàng phải có sách biện pháp hợp lý để đạt hiệu cao Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Huyện Định Quán (Agribank Định Quán) chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT hoạt động địa bàn vùng sâu, xa thành phố, phải đối mặt với nhiều thách thức có cạnh tranh lớn nhiều ngân hàng thương mại khác địa bàn Trong năm vừa qua, Chi nhánh ngân hàng có đóng góp định cho phát triển kinh tế Đồng Nai, bên cạnh gặp khơng khó khăn trở ngại Với sách tam nơng “nông nghiệp, nông thôn nông dân” phát triển nông thôn Việt Nam – Agribank Định Quán linh hoạt lĩnh vực cấp tín dụng, hỗ trợ vốn cho hộ gia đình, giúp đỡ hàng nghìn hộ địa bàn có đủ vốn sản xuất kinh doanh, góp phần phát triển kinh tế địa phương, chuyển dịch cấu kinh tế theo 115 Xây dựng, cập nhật chiến lược sách quản lý rủi ro tín dụng, phù hợp với quy định NHNN ngày phù hợp với chuẩn mực quản trị rủi ro quốc tế Chủ động phối hợp với khách hàng vay để cấu lại nợ, giãn thời gian trả nợ xem xét giảm lãi suất cách hợp lý cho khách hàng có khó khăn tài tạm thời, có chiều hướng cải thiện sản xuất kinh doanh tích cực, đánh giá có khả trả nợ theo thời gian cấu lại nợ theo quy định Thông tư 02/2013 Thông tư 09/2014 NHNN; tăng cường hiệu quả, hiệu lực công tác tra, giám sát nội ngân hàng để bảo đảm ngân hàng tuân thủ quy định hoạt động ngân hàng, đặc biệt quy định cấp tín dụng, phân loại nợ, trích lập dự phịng rủi ro quy định an tồn hoạt động tín dụng Tổ chức lớp đào tạo nâng cao lực đội ngũ nhân viên : Để đảm bảo phát triển nhanh bền vững, Agribank cần phải thường xuyên đưa kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực  Đối với cán làm công tác quản lý, để nâng cao chất lượng tín dụng, Agribank nên bồi dưỡng kiến thức quản lý rủi ro, kỹ thương lượng, đàm phán giải vấn đề thường xuyên cập nhật, bổ sung kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để tăng khả quản lý  Đối với nhân viên, Agribank cần tập trung đào tạo cách dài hạn, có chiến lược đào tạo cụ thể vào nhu cầu khách hàng, công việc để xác định kiến thức, kỹ cần thiết để đào tạo cho nhân viên: kỹ chăm sóc khách hàng, giao tiếp bán hàng Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn chuyên sâu nâng cao chất lượng làm việc nhân viên  Agribank thường tổ chức lớp học, thực kiểm tra để nâng cao đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng 116  Đồng thời Agribank nên điều chỉnh lại sách tiền lương tiền thưởng hợp lý để cán tín dụng, người quản lý kiểm tra, giám sát nâng cao tinh thần trách nhiệm khơng lợi ích cá nhân, số mà quên lợi ích chung ngân hàng Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin: Agribank cần tiếp tục đại hóa cơng nghệ thông tin mặt:  Tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật với công nghệ đại, có khả bảo mật cao, nâng cấp đường truyền hạn chế tình trạng bị nghẽn mạng, rớt mạng giao dịch  Thiết lập nâng cấp phần mềm giao dịch trực tuyến có để khách hàng giao dịch trực tuyến thuận lợi hơn, an tồn bảo mật hơn, khách hàng giao dịch nộp hồ sơ trả nợ qua mạng Internet, qua điện thoại thông minh nhằm đem lại tiện lợi cho khách hàng  Đối với tổ chức liên quan: Chính quyền địa phương cần có biện pháp hỗ trợ, tư vấn kỹ thuật sản xuất Với mơ hình làm ăn hiệu cần giới thiệu tạo điều kiện cho hộ gia đình học hỏi kinh nghiệm lẫn để phát triển, làm giàu Các quan ban ngành, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, từ việc tiếp nhận hồ sơ đến khâu trả hồ sơ, rút ngắn thời gian giao dịch, ví dụ: khách hàng đến đăng ký giao dịch đảm bảo tài sản chấp các quan, kiến nghị quan giải nhanh chóng, tránh ngâm giữ lâu hồ sơ khách hàng; giảm thủ tục rườm rà loại phí kèm theo Đẩy nhanh tiến độ cải cách thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất giao dịch bảo đảm để tạo điều kiện cho người dân tiếp cận với vốn vay tín dụng dễ dàng 117 KẾT LUẬN Một lần ta lại khẳng định tầm quan trọng chất lượng tín dụng, vấn đề mang tính cấp thiết mục tiêu hàng đầu cho ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng Nơng Nghiệp nói riêng quan tâm bước hồn thiện, nâng cao chất lượng hoạt động toàn chi nhánh Việc đánh giá chất lượng tín dụng xem xét nhiều góc độ tiêu, gắn liền với hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Để nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng, ngân hàng phải có chiến lược mục tiêu cụ thể phù hợp với yêu cầu quy mơ ngân hàng, để từ thúc đẩy hoạt động tín dụng ngày phát triển tiêu chí an toàn sinh lợi cao Qua nghiên cứu cho thấy chất lượng tín dụng Agribank Định Quán giai đoạn 2014-2016 cho thấy hoạt động tín dụng chi nhánh đạt thành tựu khả quan, nhiều hạn chế, song chi nhánh giữ thị phần tín dụng lớn tồn huyện so với NHTM khác địa bàn Trong năm qua, chi nhánh cố gắng hồn thiện cơng tác tín dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, giảm thiểu rủi ro, tạo thương hiệu uy tín cho ngân hàng Agribank nói chung Agribank Định Quán nói riêng: + Đề tài phân tích thực trạng tín dụng chi nhánh Dư nợ tín dụng hàng năm tăng, thuyên chuyển gia tăng từ dư nợ ngắn hạn sang dư nợ trung-dài hạn bước làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, lãi suất cho vay trung-dài hạn cao lãi suất cho vay ngắn hạn, tiềm ẩn nhiều rủi ro, đó, chi nhánh ngân hàng cần quan tâm vấn đề thẩm định xét duyệt hồ sơ vay cho khách hàng để đảm bảo chất lượng tín dụng tốt 118 + Tỷ lệ nợ xấu nằm giai đoạn kiểm soát; có tăng lên tỷ lệ nợ xấu năm 2016, tình hình tài kinh tế năm nhiều biến động không tốt, bên cạnh mùa vụ mùa, vật giá leo thang, giá chăn nuôi bị sụt giảm làm khách hàng vay vốn chưa có đủ khả tốn đến hạn + Bên cạnh đó, huy động vốn dư nợ tín dụng cân đối chi nhánh cịn sử dụng nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung –dài hạn Do đó, chi nhánh Định Quán thời gian tới cần xây dựng chế đồng nguồn vốn dư nợ , có biện pháp khắc phục hạn chế hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng tín dụng ngày hồn thiện hơn, chuyển dịch cấu tín dụng theo định hướng Agribank nói chung, nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát trước sau cho vay, nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng…Đồng thời hoạt động tín dụng chi nhánh góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương, tạo nhiều công ăn việc làm cho người dân, đặc biệt góp phần khơng nhỏ vào hồn thành tiêu chí xây dựng nơng thơn địa phương Ngồi ra, nghiên cứu đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh Agribank Định Quán, số giải pháp liên quan đến : Giải pháp hỗ trợ : khuyến khích mua bảo hiểm tiền vay, sử dụng dịch vụ nhắc nợ qua tin nhắn SMS; nâng cao công nghệ thông tin… Giải pháp ngân hàng : Nâng cao bước quy trình tín dụng ngày hồn thiện hơn; sách ưu đãi lãi suất; nâng cao trình độ chuyên mơn cán tín dụng Giải pháp khách hàng: Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 119 Trong năm tiếp theo, Agribank Định Quán cần cố gắng tiếp tục có biện pháp chế giữ vững thị phần nay, lực cạnh tranh ngày nhiều nên đòi hỏi Agibank Định Quán phải thận trọng hoạt động kinh doanh, có sách cụ thể, đồng thực Những giải pháp cần phải thực đồng bộ, quán, vững có phát huy chiến lược tăng trưởng hiệu tín dụng nhằm giữ vững lực cạnh tranh vị chi nhánh địa bàn 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Diệu Anh, Hồ Diệu, Lê Thị Hiệp Thương (2009), Nghiệp Vụ Tín Dụng Ngân Hàng, Nhà xuất Phương Đơng Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng - ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thành Chung (2012) Nâng cao hiệu tín dụng ngân hàng phát triển nông nghiệp nông thôn Quảng Ninh Luận án tiến sĩ kinh tế Đỗ Minh Hiệp (2008), Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Phú Bình, Luận văn thạc sỹ kinh tế Trần Quang Huy (2007), Chất lượng tín dụng cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng, Tài nguyên giáo dục mở Việt Nam Lưu Thị Hương (2005), Giáo trình Tài Doanh nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2008), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Luật tổ chức tín dụng Việt Nam, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009), Thông tư số 15/2009-TTNHNN quy định tỷ lệ tối đa nguồn vốn ngắn hạn sử dụng vay trung dài hạn đôi với tổ chức tín dụng, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Thông tư số 13/2010 – TTNHNN 121 quy định tỷ lệ đảm bảo an tồn hoạt động tổ chức tín dụng, Hà Nội 12 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 việc phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng đê xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, Hà Nội 13 Ngân hàng Nhà nước, Văn hản Quy phạm pháp luật tiền tệ tín dụng ngân hàng, Hà Nội 14 Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Định Quán, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016, Báo cáo kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2014-2016, Đồng Nai 15 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 16 Website: http://www.vneconomy.vn 122 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN  SỰ TIN CẬY(STC) STC1 STC2 STC3 Item Statistics Std Mean Deviation 3.80 1.066 3.77 1.098 3.83 1.001 N 120 120 120  BIẾN SỰ HỮU HÌNH (SHH) SHH1 SHH2 SHH4 Item Statistics Std Mean Deviation 3.49 1.029 3.41 983 3.46 1.036 N 120 120 120  SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG (SSDU) SSDU1 SSDU2 SSDU3 SSDU4 SSDU5 Item Statistics Std Mean Deviation 3.72 936 3.65 1.050 4.18 1.034 4.02 926 4.17 920 N 120 120 120 120 120 123  SỰ ĐẢM BẢO (SDB)  Item Statistics Std Mean Deviation 3.75 1.047 3.68 996 3.33 1.030 3.24 1.045 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 N 120 120 120 120  SỰ CẢM THÔNG (SCT) SCT1 SCT2 SCT3 Item Statistics Std Mean Deviation 3.72 1.146 3.74 1.065 3.78 1.231 N 120 120 120  TÍNH CẠNH TRANH (TCT) TCT1 TCT2 TCT3 Item Statistics Std Mean Deviation 3.48 1.123 3.96 726 3.43 1.035 N 120 120 120 124 PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Trước hết, xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý vị! Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý vị dành chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng chúng tơi, cách trả lời câu hỏi “PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ” Sự hợp tác Quý vị giúp đáp ứng tốt yêu cầu quý khách PHẦN THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Họ tên: …………………………… ĐT liên hệ:…………… Địa mail: Giới tính: ☐ 1.Nam ☐ Nữ Tuổi: Nghề nghiệp Quý khách? ☐1 Nông nghiệp (làm ruộng rẫy, chăn nuôi,…) ☐2 Phi nông nghiệp (cán công chức, công nhân, giáo viên,…) Anh/Chị vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị gì? ☐ Tiểu học ☐ Trung cấp ☐ THCS ☐ Cao đẳng ☐ THPT ☐ Đại học ☐ Sau đại học Vui lịng cho biết tình trạng hôn nhân Anh/Chị? ☐1 Độc thân ☐ Đã có gia đình Anh/Chị vui lịng cho biết thu nhập hàng tháng Anh/Chị bao nhiêu? ☐Dưới triệu đồng ☐ Từ đến triệu đồng ☐Từ đến triệu đồng ☐ Trên triệu đồng Anh/chị vui lòng cho biết Anh/chị có vay vốn Ngân hàng sau đây? ☐ Ngân hàng Agribank ☐ Ngân hàng Vietcombank 125 ☐ Ngân hàng HDbank ☐ Ngân hàng BIDV ☐ Ngân hàng Sacombank ☐ Ngân hàng Á Châu ☐Ngân hàng Eximbank ☐ Khác: Nếu Anh/ chị vay vốn Ngân hàng Agribank vui lòng trả lời từ câu đến câu 19 Nếu Anh chị không vay ngân hàng Agribank trả lời câu 13 Anh/chị vay vốn ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu ☐ Nhu cầu cá nhân gia đình ☐ Phục vụ hoạt động kinh doanh Xin anh/chị cho biết anh/chi có thường xuyên vay vốn ngân hàng không ? ☐ Chỉ vay lần ☐ Thỉnh thoảng ☐ Thường xuyên Khi vay vốn Ngân hàng Agribank, anh/chị áp dụng biện pháp đảm bảo nào: ☐ 100% khoản vay phải chấp ☐ Vừa chấp vừa tín chấp ☐ Hồn tồn tín chấp Anh/chị vui lịng cho biết mức lãi suất ngân hàng áp dụng nào? ☐Vừa phải ☐Cao ☐Quá cao 10 Anh/chị cho biết kỳ hạn vay vốn áp dụng cho anh/chị nào? ☐ Ngắn ☐ Dài ☐ Phù hợp 11 Anh /chị cho biết chất lượng phục vụ ngân hàng : ☐Kém ☐ Tốt ☐Trung bình ☐ Rất tốt 12.Anh/chị cho biết mức vốn vay ngân hàng giải nào? ☐ Không đáp ứng yêu cầu ☐ Đáp ứng yêu cầu 13 Loại phí mà ngân hàng kèm theo có phù hợp hay khơng? ☐Phù hợp ☐Không phù hợp 126 14.Tỷ lệ tài sản đảm bảo ngân hàng áp dụng để vay vốn Anh/chị có thấy phù hợp khơng? ☐ Phù hợp ☐Khơng phù hợp ☐Ý kiến khác 15 Anh/chị có nhận xét thủ tục vay vốn NH ☐ rườm rà ☐ đơn giản ☐ phù hợp 16 Xin anh/chị vui lịng cho biết ý kiến việc vay vốn ngân hàng Agribank cách đánh dấu (X) vào số mà anh/chị cho phù hợp 1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý Tiêu chí Rất không đồng ý Rất đồng ý Điều kiện vay vốn đơn giản thuận tiện Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú, phù hợp với nhu cầu Quy trình vay vốn khoa học Thiết lập mối quan hệ với ngân hàng dễ dàng Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Cơ sở vật chất tiện nghi Vị trí thuận tiên Thái độ nhân viên tốt 10 Trình độ nhân viên cao 11 Mức cho vay đáp ứng nhu cầu 12 Lãi suất vay cạnh tranh 13 Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu 14 Ngân hàng tư vấn tốt cho khách hàng 127 17 Trong thời gian tới định hướng tín dụng Anh/chị với ngân hàng Agribank gì? ☐Tiếp tục vay vốn ☐Không vay vốn ☐ Tạm dừng thời gian 18 Lý Anh/chị không lựa chọn ngân hàng Agribank để vay vốn: ……………………………………………………………………………………… …….………………………………………………………………………………… ………… …………………………………………………………………………… ……………… 19 Anh/chị vui lịng đóng góp ý kiến nhằm đưa giải pháp tốt cho hoạt động tín dụng ngân hàng Agribank: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………… CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ VỊ! 128 PHIẾU ĐÁNH GIÁ VỀ NHÂN TỐ KHÁCH HÀNG TRONG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Xin anh/chị vui lịng cho biết ý kiến việc vay vốn ngân hàng Agribank cách đánh dấu (X) vào số mà anh/chị cho phù hợp 1.Rất khơng đồng ý 2.Khơng đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý Rất không đồng ý Rất Tiêu chí đồng ý I.SỰ TIN CẬY NH giải ngân tiến độ Thực quy trình vay hợp lý Bảo mật thông tin khách hàng II SỰ HỮU HÌNH Cơ sở vật chất đầy đủ Trang thiết bị máy móc đại Vị trí NH thuận tiện Chổ để xe an toàn, III SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng Xét duyệt hồ sơ nhanh Loại hình vay đa dạng Thủ tục vay gọn gàng IV SỰ ĐẢM BẢO Tài sản cầm cố, thê chấp giữ an toàn, cẩn 129 thận Giấy tờ hồ sơ rõ ràng Trình độ nhân viên cao Thái độ nhân nhân viên tốt V SỰ CẢM THÔNG Nhân viên đối xử công với tất khách hàng NH tư vấn tốt cho Khách hàng Thời gian hoạt động thuận tiện VI TÍNH CẠNH TRANH Lãi suất cho vay cạnh tranh, hấp dẫn Các mức phí kèm theo phù hợp Mức cho vay tài sản đảm bảo phù hợp, đáp ứng yêu cầu VII ĐÁNH GIÁ CHUNG SỰ HÀI LÒNG Khách hàng tiếp tục vay vốn Khách hàng tạm dừng thời gian Khách hàng ngừng vay vốn ngân hàng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC TỪ QUÝ KHÁCH ! ... VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1 Lý luận tín dụng chất lượng tín dụng ngân hàng 1.1.1 Lý luận tín dụng ngân hàng 1.1.2 Lý luận chất lượng tín dụng ngân hàng. .. 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Agribank Định Quán 104 3.5.1 Định hướng phát triển ngân hàng Agribank Định Quán 104 3.5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng. .. TIỄN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1 Lý luận tín dụng chất lượng tín dụng ngân hàng 1.1.1 Lý luận tín dụng ngân hàng 1.1.1.1 Những khái niệm liên quan tín dụng ngân hàng Tín dụng