Ứng dụng phương pháp phân tích biệt số phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trường hợp nghiên cứu tại vietinbank quảng trị

Ứng dụng phương pháp phân tích biệt số phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Trường hợp nghiên cứu Vietinbank Quảng Trị Dương Bá Vũ Thi - Trần Thị Hải Quỳnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Ngày nhận: 16/10/2022 Ngày nhận sửa: 14/11/2022 Ngày duyệt đăng: 22/11/2022 Tóm tắt: Nghiên cứu thực nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Quảng Trị Từ liệu khảo sát 131 khách hàng thực Quý II năm 2022 thành phố Đông Hà- tỉnh Quảng Trị, phương pháp phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích biệt số sử dụng để đạt mục tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, Sự thuận tiện, Đáp ứng, Bảo mật, Giới tính 04 yếu tố dự đốn để phân biệt nhóm khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhóm khách hàng không đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; đó, Sự thuận tiện yếu tố dự đoán quan trọng Trên sở kết nghiên cứu, viết đề xuất số hàm ý để nâng cao mức độ đáp ứng Appyling Discriminant Analysis Analysis of Factors Affecting Service Quality of E-banking: Case of VietinBank Quang Tri Abstract: This study was conducted to understand the factors affecting service quality of e-banking at VietinBank Quang Tri in Dong Ha city, Quang Tri province From data of 131 customers in second quarter of 2022, using Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA), and discriminant analysis were used to achieve the objectives of the study The results have shown that, Convenience, Responsiveness, Security, and Gender are 04 predictors factors to distinguish between the group that appreciate service quality of e-banking and the group has not yet appreciated service quality of e-banking Among of all, Convenience is the most important predictive factor From the results, the paper proposes some implications to improve service quality of e-banking at VietinBank Quang Tri Keywords: Service Quality, E-Banking, Discriminant Analysis Duong, Ba Vu Thi Email: duongbavuthi@gmail.com Tran, Thi Hai Quynh Email: tranthihaiquynh0501@gmail.com Organization of all: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (VietinBank) Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 247- Tháng 12 2022 34 © Học viện Ngân hàng Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014129717461000000 ISSN 1859 - 011X DƯƠNG BÁ VŨ THI - TRẦN THỊ HẢI QUỲNH chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Quảng Trị Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Ngân hàng điện tử, Phân tích biệt số Giới thiệu Việt Nam đánh giá thị trường đầy tiềm năng, hội cho phát triển ngân hàng điện tử (NHĐT) với 96,5 triệu dân, cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), đồng thời 72% dân số sở hữu điện thoại thông minh, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số) (Thiếu Quang Hiệp, 2020) Thêm vào đó, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 654/QĐ-TTg, ngày 19/5/2020 phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử Quốc gia giai đoạn 2021- 2025 Kế hoạch đặt mục tiêu cụ thể cần đạt vào năm 2025: 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với giá trị mua hàng hoá dịch vụ trực tuyến đạt trung bình 600 USD/người/năm; tốn không dùng tiền mặt thương mại điện tử đạt 50%, tốn thực qua tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán chiếm 80% (Nguyễn Thế Anh, 2020) Đặc biệt, đại dịch Covid-19 làm thay đổi đáng kể nhận thức dần thay đổi thói quen phận người dân Việt Nam giao dịch tảng số Do đó, vấn đề lớn đặt ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tích cực phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt (Nguyễn Hồng Quân, 2020) Vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT theo cách tiếp cận yếu tố cấu thành làm rõ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ NHĐT tổng thể yêu cầu cấp thiết NHTM Để thực điều này, tiến hành nghiên cứu điển hình NHTM Cổ phần Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Trị (VietinBank Quảng Trị) nhằm tìm kiếm chứng thực tiễn địa phương quan tâm nghiên cứu so với địa phương khác nước Bên cạnh việc sử dụng phương pháp kiểm định thang đo (các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT) truyền thống hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA); khác với nhiều nghiên cứu trước đây, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích biệt số để dự đốn yếu tố ảnh hưởng đến việc đáp ứng chất lượng dịch vụ NHĐT (tổng thể) VietinBank Quảng Trị Các phần viết bao gồm: (2) Cơ sở lý thuyết, (3) Phương pháp nghiên cứu, (4) Kết nghiên cứu, (5) Kết luận hàm ý quản trị Cơ sở lý thuyết 2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện có nhiều cách hiểu khác khái niệm dịch vụ NHĐT Một cách khái quát, hiểu: “dịch vụ NHĐT dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua phương thức điện tử” (Phạm Thu Hương, 2014) Trong đó, phương thức điện tử dùng để toàn quy trình hệ thống phương tiện giao dịch điện tử máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại ; hệ thống quản lý xử lý liệu- giao dịch ngân hàng; hệ thống giao tiếp xử lý giao dịch liên ngân hàng 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố cấu thành Số 247- Tháng 12 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 35 Ứng dụng phương pháp phân tích biệt số phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Trường hợp nghiên cứu Vietinbank Quảng Trị Chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa nhận thức của khách hàng một dịch vụ có thể bằng hoặc vượt kỳ vọng của họ (Zeithaml Bitner, 2000; trích từ Hà Nam Khánh Giao cộng sự, 2020) Theo đó, chất lượng dịch vụ NHĐT hiểu nhận thức khách hàng dịch vụ NHĐT vượt kỳ vọng họ Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đề cập góc độ lý thuyết góc độ thực nghiệm Ở góc độ lý thuyết, theo Nguyễn Văn Thắng (2010), yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT gồm: Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Sự thuận tiện, Khả thực dịch vụ, Sự bảo mật Trong đó, Phạm Thu Hương (2014) cho rằng, chất lượng dịch vụ NHĐT xem xét qua: Những tiện ích mà dịch vụ mang lại; Tính an tồn sản phẩm dịch vụ; Mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch tính dễ dàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT; Khả hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng trình sử dụng dịch vụ NHĐT; Thái độ, hành vi nhân viên khách hàng trình cung cấp sản phẩm dịch vụ (trước, trong, sau cung cấp sản phẩm dịch vụ) Ở góc độ thực nghiệm: Jun Cai (2001) sử dụng phương pháp CIT (critical incident technique) cho 704 bình luận cá nhân website Gomez ngân hàng Mỹ Kết nghiên cứu 17 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, chia làm 03 thành tố chính: Chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong đó, chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá 10 tiêu chí, gồm: độ tin cậy, đáp ứng nhanh, lực, lịch sự, tín nhiệm, truy cập, truyền thông, thấu hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục Chất lượng hệ thống 36 trực tuyến đánh giá 06 tiêu chí, gồm: nội dung thơng tin, tính xác, dễ dàng sử dụng, tính cập nhật, hình ảnh, bảo mật Và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đánh giá tiêu chí sản phẩm đa dạng/tính đa dạng Bauer cộng (2005) sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đánh giá mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cổng thông tin NHĐT Kết nghiên cứu cho thấy, có tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cổng thông tin NHĐT: bảo mật, tin cậy, dịch vụ bổ sung, giá trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch, đáp ứng nhanh Sáu tiêu chí chia thành 03 thành tố chính: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ gia tăng, dịch vụ xử lý vấn đề Siu & Mou (2005) điều chỉnh e-SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT Hồng Kông Các tác giả có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phát bốn tiêu chí độ tin cậy, hiệu sử dụng, bảo mật, xử lý cố Ở Việt Nam, dựa liệu khảo sát 158 khách hàng, Hà Nam Khánh Giao (2010) xác định 04 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ NHĐT Việt Nam bao gồm: tính hiệu hệ thống mang lại, khả phản ứng ngân hàng yêu cầu khách hàng, tin cậy hoạt động ngân hàng, mức độ bảo mật thơng tin tính đáp ứng Phạm Long Phan Diên Vỹ (2016) sử dụng liệu khảo sát khách hàng Hà Nội TP.HCM để kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến với hài lòng hành vi tiêu dùng tương lai khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy, 04 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (độ tin cậy, hiệu quả, giải vấn đề bảo mật) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể, hài lòng lòng trung thành khách hàng Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 247- Tháng 12 2022 DƯƠNG BÁ VŨ THI - TRẦN THỊ HẢI QUỲNH Đoàn Thanh Hà cộng (2018) kiểm định thành phần thang đo E-SQ (có thể áp dụng dịch vụ NHĐT) khách hàng cá nhân BIDV Bình Dương Kết kiểm định cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT có 07 nhân tố cấu thành, bao gồm: Ưu đãi, Hiệu quả, Bảo mật, Bảo đảm, Đáp ứng, Đồng cảm, Thiết kế Gần đây, Bùi Nhật Quang Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) xác định yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐT NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam gồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, tin cậy, chất lượng thông tin thời gian phản hồi Kế thừa hội tụ kết nghiên cứu tác giả nước, nghiên cứu đề xuất yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT, gồm: - Sự tin cậy: khả cung cấp dịch vụ hứa tổ chức với tốc độ cao, đáng tin cậy xác (Al-Dmour, 2005; trích từ Bùi Nhật Quang Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020) - Tính bảo mật: việc giữ bí mật thơng tin cá nhân khách hàng, thơng tin giao dịch, hoạt động web/apps hay cho phép thực cách thức biện pháp bảo mật mà người sử dụng cảm thấy an toàn hơn, đại (Đoàn Thanh Hà cộng sự, 2018) - Tính hữu hình: phong phú web/ apps như: thơng tin, đồ họa, màu sắc, hình ảnh, cửa sổ nhúng hình (Bressolles, 2006: trích từ Bùi Nhật Quang Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020) - Sự thuận tiện: dễ dàng cách dùng, xem tương tác, điều hướng (Bressolles, 2006; trích từ Bùi Nhật Quang Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020) - Sự đáp ứng: việc xử lý hiệu vấn đề phản hồi thông qua trang web/apps, đồng thời xem xét đến sẵn có kênh hỗ trợ thông qua điện thoại tổng đài trực tuyến (Đoàn Thanh Hà cộng sự, 2018) - Ưu đãi: dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ NHĐT mức giá phù hợp lệ phí thấp so với dịch vụ ngân hàng truyền thống cung cấp (Ho cộng sự, 2010; trích từ Đoàn Thanh Hà cộng sự, 2018) Về mối quan hệ nhân quả, nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao (2010), Phạm Long Phan Diên Vỹ (2016), Bùi Nhật Quang Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) cho thấy ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT đến chất lượng dịch vụ NHĐT tổng thể Tiếp cận luận điểm Santos (2003), chất lượng dịch vụ NHĐT tổng thể hiểu đánh giá tổng thể nhận xét chung khách hàng xuất sắc việc cung cấp dịch vụ NHĐT ngân hàng Đối với mối quan hệ yếu tố cá nhân (yếu tố nhân học khách hàng) chất lượng dịch vụ NHĐT, có nghiên cứu kiểm định mối quan hệ Nghiên cứu Rakesh Dhar cộng (2014), Phạm Long Phan Diên Vỹ ( 2016) có phát “khá hoi” ảnh hưởng giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT Phương pháp nghiên cứu 3.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung với 10 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Quảng Trị Mục đích việc thảo luận với khách hàng nhằm hiệu chỉnh thang đo khái niệm nghiên cứu phù hợp với thực tiễn địa bàn nghiên cứu Kết nghiên cứu định tính nhận diện 25 biến quan sát dùng để đo lường khái Số 247- Tháng 12 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 37 Ứng dụng phương pháp phân tích biệt số phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Trường hợp nghiên cứu Vietinbank Quảng Trị niệm nghiên cứu Tất biến quan sát đo lường thang đo Likert điểm, với 1= hồn tồn khơng đồng ý đến 5= hoàn toàn đồng ý Thang đo khái niệm nghiên cứu thể chi tiết Phụ lục 3.2 Nghiên cứu định lượng Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phương thức khảo sát trực tuyến Chúng gửi 150 phiếu khảo sát trực tuyến đến 150 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Quảng Trị Các khách hàng tham gia khảo sát lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo vùng địa lý (vì hạn chế khách quan chủ quan nên vùng địa lý bao gồm phường/xã thuộc TP Đông Hà) Theo Hair & cộng (2009), phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) địi hỏi kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt 100 tỷ lệ số quan sát/biến đo lường 5/1, nghĩa biến đo lường cần tối thiểu quan sát Theo đó, phân tích EFA cần kích thước mẫu tối thiểu n = 25 (biến) × = 125 Kết thu thập liệu sơ cấp thu thập 131 phiếu khảo sát đạt yêu cầu (đầy đủ thông tin), tương ứng với cỡ mẫu n = 131 sử dụng cho phân tích liệu, đáp ứng yêu cầu phân tích Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng để kiểm định thang đo Phương pháp phân tích biệt số (discriminant analysis) sử dụng để xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT- nguyên nhân gây khác biệt nhóm khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT (chất lượng dịch vụ đáp ứng) nhóm khách hàng khơng đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT (chất lượng dịch vụ khơng đáp ứng) Nguồn: Tác giả tổng hợp Hình Quy trình phân tích liệu 38 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 247- Tháng 12 2022 DƯƠNG BÁ VŨ THI - TRẦN THỊ HẢI QUỲNH Mơ hình phân tích biệt số sau: D = bo+ b1x1+ b2x2 + + bkxk Trong đó: D: Ðiểm phân biệt (biến phụ thuộc) b: Các hệ số hay trọng số phân biệt x: biến độc lập Biến phụ thuộc: chất lượng dịch vụ NHĐT Chất lượng dịch vụ NHĐT sử dụng thang đo định lượng chuyển dạng thang đo định danh theo quy tắc Trần Thị Kim Thu Đỗ Văn Huân (2018) sau: điểm số đánh giá từ 4- đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT/chất lượng dịch vụ NHĐT đáp ứng, điểm số đánh giá từ 1-3 không đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT/chất lượng dịch vụ NHĐT không đáp ứng Biến độc lập: Sự tin cậy, Tính bảo mật, Tính hữu hình, Sự thuận tiện, Sự đáp ứng, Ưu đãi, Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Thu nhập Các phương pháp phân tích liệu sử dụng nghiên cứu thực theo quy trình với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 (Hình 1) Kết nghiên cứu 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát Bảng Đặc điểm mẫu khảo sát Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Phân loại Tỷ trọng (%) Nam 85 64,75 Nữ 46 35,25 18-35 68 51,64 36-50 56 42,62 5,74 PTTH 28 21,31 Cao đẳng/Đại học 87 66,39 Sau đại học 16 12,30 >50 Trình độ học vấn Số lượng (người) Tiêu chí Nghề nghiệp Số lượng (người) Phân loại Tỷ trọng (%) Cán bộ, công chức, viên chức nhà nước 50 38,17 Nhân viên văn phịng 43 32,82 Nghề nghiệp chun mơn (Giáo viên, bác sĩ, kỹ sư ) 21 16,03 Kinh doanh/tiểu thương 12 9,16 3,82 23 17,56 71 54,20 37 28,24 Nghề khác Thu nhập Dưới triệu trung Từ 5-10 triệu bình tháng Trên 10 triệu Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát Đặc điểm mẫu khảo sát thể Bảng 4.2 Kết kiểm định thang đo Đánh giá độ tin cậy thang đo Kết phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0,6 hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0,3 nên đạt yêu cầu (Nunnally Bernstein, 1994) Bảng Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Thang đo Số biến Cronbach quan sát Alpha Kết Sự tin cậy 0,946 Đạt yêu cầu Tính bảo mật 0,872 Đạt u cầu Tính hữu hình 0,823 Đạt yêu cầu Sự thuận tiện 0,883 Đạt yêu cầu Sự đáp ứng 0,876 Đạt yêu cầu Ưu đãi 0,931 Đạt yêu cầu Chất lượng dịch vụ NHĐT 0,708 Đạt yêu cầu Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát SPSS Số 247- Tháng 12 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 39 Ứng dụng phương pháp phân tích biệt số phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Trường hợp nghiên cứu Vietinbank Quảng Trị Bảng Kết EFA yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử STT Nhân tố Bảng Kết kiểm định trị trung bình Số Giá trị Phương biến Eigenvalue sai trích Wilks’ Lambda F df1 df2 Sig Sự tin cậy 5,546 25,208 Độ tin cậy 0,983 1,079 64 0,303 Sự đáp ứng 3,617 16,439 Đáp ứng 0,697 27,832 64 0,000 Tính bảo mật 2,612 11,875 Bảo mật 0,821 13,966 64 0,000 Ưu đãi 2,234 10,156 Ưu đãi 0,978 1,436 64 0,235 Sự thuận tiện 1,996 9,073 0,694 28,215 64 0,000 Tính hữu hình 1,49 6,773 0,971 1,909 64 0,172 Giới tính 0,907 6,567 64 0,013 Tuổi 0,978 1,451 64 0,233 Trình độ học vấn 0,987 0,868 64 0,355 Nghề nghiệp 0,982 1,171 64 0,283 Thu nhập 0,999 0,091 64 0,764 Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát SPSS Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết EFA rút trích 06 nhân tố (yếu tố) cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT giá trị Eigen= 1,49 tổng phương sai trích 79,523%, với hệ số tải nhân tố biến lớn 0,5 Kết cụ thể thể Bảng 4.3 Kết phân tích biệt số Phân tích biệt số theo nhóm đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhóm khơng đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT Kết kiểm định trung bình yếu tố (Bảng 4) cho thấy yếu tố Đáp ứng, Bảo mật, Sự thuận tiện, Giới tính có khác giá trị trung bình (thể giá trị Sig.< 0,05) Điều cho thấy 04 yếu tố có khả phân biệt cách có ý nghĩa khác biệt Sự thuận tiện Tính hữu hình Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát SPSS 02 nhóm khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT không đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT Do có 02 nhóm để phân tích nên có hàm phân biệt ước lượng (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Kết Bảng cho thấy, giá trị Eigenvalues tương ứng hàm 1,839 chiếm 100% phương sai liệu (giải thích 100% biến thiên liệu); hệ số tương quan canonical tương ứng 0,805, bình phương hệ số này: (0,805)2 = 0,648, cho thấy 64,8% Bảng Giá trị Eigenvalue hàm phân biệt Function Eigenvalue % of Variance 1,839a 100,0 Cumulative % Canonical Correlation 100,0 0,805 Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát SPSS Bảng Kết kiểm định Wilks’ Lambda Test of Function(s) Wilks’ Lambda Chi-square df Sig 0,352 61,046 11 0,000 Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát SPSS 40 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 247- Tháng 12 2022 DƯƠNG BÁ VŨ THI - TRẦN THỊ HẢI QUỲNH phương sai chất lượng dịch vụ NHĐT giải thích mơ hình Kết kiểm định Wilks’ Lambda (Bảng 6) cho thấy giá trị Sig.= 0,000< 0,05; chứng tỏ hàm phân biệt có ý nghĩa thống kê, hay nói cách khác, có khác biệt hai nhóm khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng không đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT Đối với hiệu hàm phân biệt, Kết phân loại (Classification results) cho thấy tỷ số tiếp cận 89,23% Chênh lệch tỷ số tiếp cận tỷ số tiếp cận tối thiểu 28,91% (> 25%) nên tính hiệu phân tích biệt số chấp nhận (Trần Thị Kim Thu Đỗ Văn Huân, 2018) Và phân tích biệt số giúp cải thiện khả phân biệt thêm 28,91% Về phương diện tầm quan trọng yếu tố tác động, kết Bảng cho thấy, tầm quan trọng yếu tố (04 yếu tố có khả phân biệt theo kết Bảng 4) theo thứ tự giảm dần Sự thuận tiện, Đáp ứng, Bảo mật, Giới tính Điều cho thấy, Sự thuận tiện yếu tố dự đoán quan trọng dùng để phân biệt nhóm đánh giá cao Bảng Hệ số phân biệt chuẩn hóa Hàm số Độ tin cậy 0,656 Đáp ứng 0,633 Bảo mật 0,327 Ưu đãi 0,079 Sự thuận tiện 0,778 Tính hữu hình 0,150 Giới tính 0,298 Tuổi 0,370 Trình độ học vấn 0,057 Nghề nghiệp -0,064 Thu nhập -0,178 Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát SPSS chất lượng dịch vụ NHĐT nhóm khơng đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngoài ra, kết Bảng cho thấy, bên cạnh yếu tố dự đoán “quen thuộc” (theo thang đo e-Servqual), nghiên cứu phát yếu tố giới tính có khả dự đoán khác biệt mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ NHĐT Thật vậy, kết thảo luận với lãnh đạo cán giàu kinh nghiệm lĩnh vực NHĐT địa bàn Quảng Trị (khi tác giả thực nghiên cứu định tính) đưa nhận định: “Nữ giới thường có am hiểu cơng nghệ khơng nam giới Điều dẫn đến trình độ nhu cầu (mong muốn) dịch vụ NHĐT không cao nam giới Và thế, họ thường có xu hướng đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT dịch vụ đáp ứng nhu cầu họ tra cứu thơng tin, tốn, tiết kiệm online…” Kết luận hàm ý quản trị Công nghệ thông tin internet giúp ngân hàng xây dựng chiến lược phân phối tích hợp đa kênh hiệu mang tính tồn cầu từ truyền thơng, tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ Dịch vụ NHĐT xem xu hướng tất yếu chất lượng dịch vụ NHĐT lợi cạnh tranh ngân hàng bối cảnh cạnh tranh, hội nhập quốc tế Từ liệu khảo sát (131 khách hàng), kết nghiên cứu rằng, Sự thuận tiện, Đáp ứng, Bảo mật, Giới tính 04 yếu tố dự đốn quan trọng dùng để phân biệt nhóm đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhóm khơng đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT Dựa vào kết nghiên cứu, nghiên cứu đề xuất số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Quảng Trị sau: Số 247- Tháng 12 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 41 Ứng dụng phương pháp phân tích biệt số phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Trường hợp nghiên cứu Vietinbank Quảng Trị Đối với Sự thuận tiện: Đối với dịch vụ NHĐT, điều mà khách hàng mong muốn họ ngồi đâu, truy cập mạng internet với cú “click chuột”, “touch” thực giao dịch dễ dàng an toàn Và chất lượng kỹ thuật, chất lượng thông tin hai trụ cột quan trọng, ảnh hưởng lớn đến thuận tiện dịch vụ NHĐT Do đó, VietinBank cần không ngừng nâng cao chất lượng kỹ thuật, chất lượng thông tin thông qua việc đầu tư mạnh cho công nghệ tiên tiến, đại lĩnh vực NHĐT Đối với Sự đáp ứng: Đa phần NHTM Việt Nam cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến bối cảnh mặt công nghệ ngân hàng Việt Nam cịn nhiều hạn chế tiện ích chưa thật phát huy tính hiệu việc giải cố cho khách hàng Vì vậy, VietinBank cần trọng đầu tư cải tiến dịch vụ khách hàng trực tuyến công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), giúp khách hàng hỏi giải đáp “thỏa đáng” thắc mắc thời gian nhanh Đối với Bảo mật: Một trở ngại lớn việc sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng, từ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng, vấn đề bảo mật, an tồn hoạt động NHĐT Để đảm bảo tính bảo mật, an toàn dịch vụ NHĐT, VietinBank cần: - Chú ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục - Chú trọng việc thiết lập quy trình kiểm sốt an ninh tồn diện gắn với dịch vụ NHĐT triển khai, bao gồm: (i) Xác lập phương pháp định dạng/định danh khách hàng giao dịch điện tử phù hợp (mật 02 lớp, vân tay, công nghệ eKYC, mống mắt,…); (ii) Xác thực phân quyền 42 cho khách hàng thực giao dịch qua internet; (iii) Sử dụng phương pháp có độ tin cậy phù hợp để nhận dạng kiểm tra quyền hạn khách hàng; (iv) Giám sát hoạt động khách hàng suốt thời gian kích hoạt tài khoản Ngồi ra, thời gian gần đây, “hacker” có nhiều thủ đoạn tinh vi việc lấy cắp thông tin “hack” tài khoản cá nhân khách hàng Vì vậy, vấn đề đặt VietinBank bên cạnh việc phát triển cơng nghệ bảo mật cần tăng cường truyền thông thủ đoạn “hacker” cho khách hàng nhằm tạo thêm chắn cho khách hàng trước cơng “hacker” Đây gia cố cho tính bảo mật VietinBank việc đảm bảo chất lượng dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng Đối với khách hàng nữ: Ngoài sách chăm sóc khách hàng xây dựng theo tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ số lượng dịch vụ NHĐT sử dụng… VietinBank cần xây dựng thêm sách chăm sóc khách hàng dành cho nữ giới gửi thiệp chúc mừng, tặng điểm thưởng, quà sinh nhật, 20/10, 8/3… để nâng cao cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng nữ Bên cạnh kết đạt được, nghiên cứu có hạn chế Thứ nhất, kích thước mẫu cịn hạn chế, đủ nguồn lực điều kiện cần khảo sát mở rộng cho tồn tỉnh Quảng Trị, mở rộng cho tỉnh miền Trung tồn quốc kết nghiên cứu mang tính khái quát đại điện tốt Thứ hai, với quy mô mẫu đủ lớn, cần thực phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm để kiểm định tính vững kết từ phương pháp phân tích biệt số ■ Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 247- Tháng 12 2022 DƯƠNG BÁ VŨ THI - TRẦN THỊ HẢI QUỲNH Tài liệu tham khảo Bauer, H.H., M Hammerschmidt & T Falk (2005), “Measuring the quality of e-banking portals”, International Journal of Bank Marketing, 23(2), pp 153-175 Bùi Nhật Quang Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020), “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng: Thực tiễn ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, tập 56, số 3D, pp 194-203 Dhar, R., Ghalawat, S., & Dhingra, A (2014), “Framework of E-Banking and Factors Affecting the Service Quality of Banks”, Envision-Apeejay’s Commerce & Management Journal, Volume 8, pp 42-51 Đoàn Thanh Hà cộng (2018), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thang đo E-SQ BIDV Bình Dương”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 153, pp 55-69 Hà Nam Khánh Giao Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 16, tháng 8, pp 20-28 Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Thị Cẩm Lệ, Bùi Nhất Vương (2020), “Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Mười năm nhìn lại”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, tập 56, số 5D, pp 206-217 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS- tập tập 2, Thanh Hóa: NXB Hồng Đức Jun, M & S Cai (2001), “The key determinants of Internet banking service quality: A content analysis”, International Journal of Bank Marketing, Vol 19, No 7, pp 276-291 Phạm Thu Hương (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia Phạm Long Phan Diên Vỹ (2016), “Đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng trực tuyến Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 226, pp 46-53 Quốc Hội (2005), Luật Giao dịch điện tử Việt Nam, Hà Nội Nguyễn Thế Anh (2020), “Phát triển ngân hàng số cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 17, pp 21-27 Nguyễn Hồng Quân (2020), “Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Tiên Phong”, Tạp chí Quản lý Kinh tế quốc tế, số 125 (1/2020), pp 29-43 Nguyễn Văn Thắng (2010), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học ngân hàng, số (116), pp 9-11 Nunnally, J.C and I.H Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3rd ed., New York: McGraw-Hill Santos, J (2003), “E-service quality: A model of virtual service quality dimensions”, Management Service Quality, 13(3), pp 233-246 Siu, N.Y.M & J.C.W Mou (2005), “Measuring service quality in Internet banking: The case of Hong Kong”, Journal of International Consumer Marketing, 17(4), pp 99-116 Thiếu Quang Hiệp (2020), “Phát triển ngân hàng số Việt Nam: Thực trạng đề xuất”, Tạp chí Tài chính, kỳ 2, tháng Trần Thị Kim Thu Đỗ Văn Huân (2018), Thống kê nghiên cứu thị trường, Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd Edition, Boston: McGraw-Hill Phụ lục Biến tổng biến quan sát Tên biến Biến đo lường Ký hiệu TC1 TC2 Sự tin cậy (TC) TC3 TC4 TC5 Mô tả Nguồn tham khảo Trang web/ứng dụng (trên smartphone) Vietinbank không bị lỗi thực nhập thông tin giao dịch Đường link/ứng dụng (trên smartphone) Vietinbank không bao Hà Nam bị cố, ln xác có tốc độ tải nhanh Khánh Giao Thông tin mà Vietinbank cung cấp cho khách hàng nhanh (2010), Đồn xác Thanh Hà Trang web/ứng dụng (trên smartphone) Vietinbank cung cấp cộng (2018) dịch vụ đúng/chính xác từ lần Trang web/ứng dụng (trên smartphone) Vietinbank ln có thơng báo cho khách hàng có dịch vụ thực Số 247- Tháng 12 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 43 Ứng dụng phương pháp phân tích biệt số phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Trường hợp nghiên cứu Vietinbank Quảng Trị Tên biến Biến đo lường Ký hiệu BM1 Tính bảo mật (BM) BM2 BM3 BM4 HH1 Tính hữu hình (HH) HH2 HH3 TT1 Sự thuận tiện (TT) TT2 TT3 ĐƯ1 Sự đáp ứng (ĐƯ) ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ƯĐ1 Ưu đãi (ƯĐ) ƯĐ2 ƯĐ3 Nguồn tham khảo Mô tả Trang web/ứng dụng (trên smartphone) Vietinbank đảm bảo an tồn thơng tin tài khoản anh/chị Anh/chị tin tưởng thông tin anh/chị cung cấp cho Vietinbank không bị lạm dụng (sử dụng sai mục đích) Hà Nam Vietinbank thể quan tâm trách nhiệm họ việc Khánh Giao (2010) tiếp nhận thông tin cá nhân anh/chị Website/ứng dụng (trên smartphone) Vietinbank trang bị đầy đủ chức bảo mật (bàn phím ảo, đăng nhập nhiều lần, tin nhắn, OTP…) Trang web/ứng dụng (trên smartphone) Vietinbank cung cấp Bùi Nhật nhiều thơng tin có giá trị (phong phú, hữu ích, cập nhật) Quang Giao diện web/ứng dụng (trên smartphone) Vietinbank thân Nguyễn Hữu thiện đơn giản sử dụng (thiết kế dễ nhìn, kích cỡ chữ phù hợp) Thái Thịnh Giao diện web/ứng dụng (trên smartphone) Vietinbank hấp dẫn (2020) (tổ hợp màu sắc, hình ảnh rõ ràng) Trang web/ứng dụng (trên smartphone) Vietinbank xử lý thơng tin giao dịch cách nhanh chóng Hà Nam Dễ dàng tìm thơng tin trang web/ứng dụng (trên Khánh Giao smartphone) Vietinbank (2010) Tốc độ truy cập, tải trang trang web/ứng dụng (trên smartphone) Vietinbank nhanh Vietinbank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ kịp thời Hà Nam Vietinbank cung cấp kênh hỗ trợ khách hàng thông qua tổng đài Khánh Giao (2010), Kết trực tuyến (hotline), email, FAQ thảo luận Vietinbank cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng gặp cố nhóm Vietinbank giải cố kịp thời Vietinbank cung cấp mức phí phù hợp, cạnh tranh cho việc đăng ký Đồn Thanh trì dịch vụ ngân hàng điện tử Hà cộng Vietinbank cung cấp mức phí phù hợp, cạnh tranh cho việc thực (2018), Kết giao dịch ngân hàng điện tử thảo luận nhóm Vietinbank cung cấp chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng CLDV1 Vietinbank cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu dịch vụ CLDV2 Đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank NHĐT tổng thể (CLDV) CLDV3 Tin tưởng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Jun Cai (2001) Nguồn: Tác giả tổng hợp 44 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 247- Tháng 12 2022