BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 TP Hồ Chí Minh - Năm 2023 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ LINH TP Hồ Chí Minh – Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Mỹ Linh Hiện công tác ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn Là học viên cao học khóa 23 Trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội” Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Thị Linh Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập, khơng chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Linh năm 2023 ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Phan Thị Linh tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Xin cảm ơn Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Trân trọng ! iii TÓM TẮT Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Nội dung luận văn: Luận văn tổng hợp khung lý thuyết hài lòng khác hàng chất lượng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tác giả 2 2 2 2 sử dụng khung lý thuyết Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991) thông 2 2 2 2 2 qua thang đo SERVQUAL khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt thang đo E – SERVQUAL để đo lượng cho dịch vụ ngân hàng số Tiếp đó, tác giả tiến hành khảo lược nghiên cứu liên quan ngồi nước từ xác 2 2 2 2 2 định khoảng trống nghiên cứu đưa yếu tố để lấp đầy để xây dựng 2 2 2 2 2 2 2 mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội là: Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo an toàn; Thiết kế trang web; Đầu tư cơng nghệ; Chi phí chuyển đổi Đồng thời, nghiên cứu tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu 2 2 2 2 2 định tính nghiên cứu định lượng Dựa nghiên cứu định tính, tác giả thành 2 2 2 2 2 2 2 lập bảng câu hỏi khảo sát thức phát cho đáp viên khách hàng Kết nghiên cứu xác định thông qua số liệu sơ cấp từ khảo sát 359 khách 2 2 2 hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 để 2 2 2 2 2 2 2 2 xác định độ tin cậy thang đo, nhân tố khám phá EFA phân tích tương 2 2 2 2 2 2 2 2 2 quan hồi quy cho thấy nhân tố Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo an toàn; Thiết kế trang web; Đầu tư cơng nghệ; Chi phí chuyển đổi có ảnh a hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại 2 2 2 2 2 cổ phần Quân Đội Từ kết nghiên cứu đó, tác giả tiến hành kết luận chung 2 2 2 2 2 2 nhân tố đề xuất hàm ý quản trị cho yếu tố để làm gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo an toàn; Thiết kế trang web; Đầu tư cơng nghệ; Chi phí chuyển đổi iv ABSTRACT Title: Factors affecting the quality of digital banking services at Military Commercial Joint Stock Bank Content: This thesis has synthesized the theoretical framework of customer satisfaction and service quality In which, for service quality, the author used the theoretical framework of Parasuraman et al (1985, 1988, 1991) through the SERVQUAL scale and service quality evaluation distances, especially the E scale – SERVQUAL to measure volume for digital banking services Next, the author conducts a review of related studies at home and abroad, thereby identifying research gaps and providing factors to fill and to build a research model of factors affecting The quality of digital banking services at Military Commercial Joint Stock Bank is: Easy to use; Customer service; Ensure safety; Website design; Technology investment; Conversion costs At the same time, in this study, the author combines qualitative and quantitative research methods Based on qualitative research, the author established a formal survey questionnaire and distributed it to the customer respondents Research results are determined through primary data from a survey of 359 customers using services at the bank Through the statistical software SPSS 22.0 to determine the reliability of the scales, the EFA discovery factor and the regression analysis showed the factors Ease of use; Customer service; Ensure safety; Website design; Technology investment; Conversion costs have a positive influence on the quality of digital banking services at Military Commercial Joint Stock Bank From that research result, the author makes general conclusions about the factors and proposes managerial implications for each factor to increase the quality of digital banking services at banks Keywords: Quality of service, Ease of use; Customer service; Ensure safety; Website design; Technology investment; Conversion costs v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ vi 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 2.2 2.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronross .13 2.2.2 Mơ hình BANKSERV Avkiran (SQ3) 15 2.3 Tổng quan ngân hàng số 16 2.3.1 Khái niệm ngân hàng số 16 2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số .18 2.4 Tổng quan nghiên cứu 19 2.4.1 Các nghiên cứu nước 20 2.4.2 Các nghiên cứu nước 21 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu hướng nghiên cứu luận văn 26 TÓM TẮT CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 31 3.1.1 Mô hình nghiên cứu 31 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 3.1.2.1 Đối với dễ dàng sử dụng 32 3.1.2.2 Đối với dịch vụ khách hàng 33 3.1.2.3 Đối với đảm bảo an toàn 33 3.1.2.4 Đối với thiết kế trang web 33 3.1.2.5 Đối với đầu tư công nghệ 34 3.1.2.6 Đối với chi phí chuyển đổi 34 vii 3.2 Phương pháp nghiên cứu .35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 37 3.2.1.1 Quy trình thực nghiên cứu định tính 37 3.2.1.2 Kết thang đo định tính nhân tố 37 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 41 3.2.2.1 Quy trình thực nghiên cứu định lượng 41 3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 41 3.2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 46 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.2 Kết phân tích liệu .48 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 51 4.2.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 51 4.2.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 53 4.2.3 Phân tích tương quan 54 4.2.4 Phân tích hồi quy 55 4.2.4.1 Kết ước lượng mơ hình 55 4.2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 56 4.2.5 Kiểm định tượng .57 4.2.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 57 4.2.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan 57 4.2.5.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi 57 viii 4.2.6 Kết luận giả thuyết nghiên cứu .58 TÓM TẮT CHƢƠNG 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý quản trị .63 5.2.1 Đối với dịch vụ khách hàng 63 5.2.2 Đối với dễ dàng sử dụng .64 5.2.3 Đối với việc đầu tư công nghệ thiết kế trang web .64 5.2.4 Đối với chi phí sử dụng 65 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 66 5.4 Hướng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CÁC CHUYÊN GIA vii PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI xi PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TRÍCH XUẤT TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 xvi xiii Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu Trang web/ứng dụng ngân hàng số cung cấp cho (6) 2 Anh/Chị dịch vụ biện pháp đa dạng để thỏa 2 2 2 2 2 � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � mãn nhu cầu 2 2 Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số MB (7) 2 tích điểm, liên kết khuyến tiết kiệm 2 2 2 2 2 chi phí tiêu dùng trực tuyến (8) 2 2 Ngân hàng cung cấp kênh hỗ trợ Anh/Chị đa dạng với nhiều hình thức Đội ngũ nhân viên phụ trách dịch vụ ngân hàng số (9) 2 2 2 2 cung cấp câu trả lời cho câu hỏi thắc mắc 2 Anh/Chị (10) III Dịch vụ ngân hàng điện tử ln có đường dây nóng phục vụ Anh/Chị 24/7 Đảm bảo an toàn Trang web/ứng dụng ngân hàng số bảo vệ thông tin (11) (13) (14) 2 2 tài khoản thẻ ngân hàng Anh/Chị (12) 2 2 2 Các truy cập trang web/ứng dụng ngân hàng số Anh/Chị thực chế độ an toàn Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng số tin tưởng vào tính an tồn giao dịch cung cấp Trang web/phần mềm ngân hàng số Anh/Chị truy cập cung cấp đa dạng cách thức bảo mật an toàn xiv Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu IV Thiết kế trang web � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � Trang web/ứng dụng có thiết kế giao diện thân thiện (15) với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số (16) Trang web/ứng dụng dịch vụ ngân hàng số có cấu trúc, nội dung hình ảnh đẹp mắt, rõ ràng 2 2 (18) V 2 Các thông tin sản phẩm dịch vụ, khuyến ưu (17) 2 2 2 đãi trình bày bật trang web/ứng dụng Thông tin trang web/ứng dụng dịch vụ ngân hàng số cung cấp cập nhật kịp thời Công nghệ đại (19) Hệ thống phần mềm ứng dụng điện thoại 2 2 2 đại đầu tư tập trung (20) Thiết bị điện tử đại trang bị đại (21) Các ứng dụng để giao dịch MB cải tiến cập nhật liên tục (22) Công nghệ ngân hàng giúp Anh/Chị chữa lỗi giao dịch hạn chế rủi ro (23) Công nghệ ngân hàng cập nhật liên tục theo xu hướng chung thị trường VI Chi phí chuyển đổi (24) Dịch vụ ngân hàng số MB thực tiết kiệm 2 2 xv Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu thời gian Dịch vụ ngân hàng số MB thực với quy 2 2 2 2 (25) trình, quy định đơn giản, nhanh chóng đảm bảo 2 2 � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � tính an tồn (26) Mức phí giao dịch phí thường niên ln kèm chương trình khuyến ưu đãi (27) Các mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng số ổn định Mức chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng số MB (28) (29) (30) 2 2 2 2 2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng số kỳ vọng Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số tương lai Anh/Chị giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân (31) có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác VI 2 2 2 2 sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng 2 2 HẾT 2 xvi PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TRÍCH XUẤT TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 Phần 1: Thống kê mô tả mẫu GIOITINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 148 41,2 41,2 41,2 Nữ 211 58,8 58,8 100,0 Total 359 100,0 100,0 DOTUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Từ 23 đến 28 tuổi 48 13,4 13,4 13,4 Từ 29 đến 36 tuổi 259 72,1 72,1 85,5 Từ 37 đến 50 tuổi 47 13,1 13,1 98,6 1,4 1,4 100,0 359 100,0 100,0 Trên 50 tuổi Total TRINHDO Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent THPT 10 2,8 2,8 2,8 Cao đẳng/trung cấp 80 22,3 22,3 25,1 219 61,0 61,0 86,1 50 13,9 13,9 100,0 359 100,0 100,0 Đại học Sau đại học Total TANSUAT Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới lần 35 9,7 9,7 9,7 Từ - lần 223 62,1 62,1 71,9 Từ - lần 45 12,5 12,5 84,4 Trên 10 lần 56 15,6 15,6 100,0 359 100,0 100,0 Total xvii THUNHAP Cumulative Frequency Valid Dưới 10 triệu Percent Valid Percent Percent 2,2 2,2 2,2 Từ 10 – 15 triệu 205 57,1 57,1 59,3 Từ 15 – 20 triệu 103 28,7 28,7 88,0 43 12,0 12,0 100,0 359 100,0 100,0 Trên 20 triệu Total Phần 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Đối với dễ dàng sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,896 Item Statistics Mean Std, Deviation N DD1 3,49 1,174 359 DD2 3,50 1,153 359 DD3 3,57 1,175 359 DD4 3,77 1,129 359 DD5 3,61 1,145 359 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DD1 14,46 15,478 ,723 ,877 DD2 14,45 15,600 ,726 ,876 DD3 14,37 15,480 ,723 ,877 DD4 14,17 15,823 ,717 ,878 DD5 14,33 14,909 ,828 ,854 xviii Đối với dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,899 Item Statistics Mean Std, Deviation N DV1 3,33 1,287 359 DV2 3,67 1,227 359 DV3 3,67 1,110 359 DV4 3,20 1,346 359 DV5 3,36 1,302 359 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DV1 13,91 18,655 ,702 ,887 DV2 13,57 18,241 ,799 ,866 DV3 13,57 19,420 ,763 ,876 DV4 14,04 18,258 ,700 ,889 DV5 13,88 17,672 ,799 ,865 Đối với đảm bảo an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,766 Item Statistics Mean Std, Deviation N DB1 3,32 ,885 359 DB2 3,11 ,821 359 DB3 3,20 ,791 359 DB4 3,55 ,870 359 xix Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DB1 9,87 3,613 ,678 ,646 DB2 10,08 4,189 ,540 ,724 DB3 9,99 4,265 ,547 ,721 DB4 9,64 4,131 ,507 ,743 Đối với thiết kế trang web Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,786 Item Statistics Mean Std, Deviation N TK1 3,55 ,860 359 TK2 3,49 1,054 359 TK3 3,57 ,878 359 TK4 3,60 ,878 359 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TK1 10,66 5,475 ,510 ,773 TK2 10,72 4,275 ,661 ,699 TK3 10,64 4,750 ,718 ,672 TK4 10,61 5,429 ,505 ,775 Đối với công nghệ đại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 xx Item Statistics Mean Std, Deviation N CN1 3,00 ,757 359 CN2 3,04 ,858 359 CN3 3,11 ,870 359 CN4 3,13 ,848 359 CN5 3,09 ,815 359 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CN1 12,37 7,982 ,778 ,853 CN2 12,32 7,476 ,782 ,850 CN3 12,26 7,896 ,661 ,879 CN4 12,24 8,206 ,608 ,890 CN5 12,28 7,530 ,824 ,840 Đối với chi phí chuyển đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,911 Item Statistics Mean Std, Deviation N CP1 3,65 1,126 359 CP2 3,71 1,106 359 CP3 3,66 1,135 359 CP4 3,65 1,181 359 CP5 3,63 1,138 359 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CP1 14,65 15,803 ,759 ,895 CP2 14,59 15,863 ,769 ,892 CP3 14,64 15,873 ,741 ,898 xxi CP4 14,65 15,397 ,763 ,894 CP5 14,67 15,123 ,841 ,877 Đối với chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,824 Item Statistics Mean Std, Deviation N CL1 3,50 ,912 359 CL2 3,16 ,921 359 CL3 3,25 ,813 359 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CL1 6,40 2,431 ,678 ,758 CL2 6,74 2,332 ,714 ,720 CL3 6,65 2,769 ,652 ,786 Phần 3: Kiểm định nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity ,846 Approx, Chi-Square 5973,061 df 378 Sig, ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 7,140 25,502 25,502 7,140 25,502 25,502 3,746 13,379 13,379 3,447 12,310 37,812 3,447 12,310 37,812 3,625 12,947 26,326 xxii 3,064 10,942 48,753 3,064 10,942 48,753 3,576 12,770 39,096 2,337 8,346 57,100 2,337 8,346 57,100 3,562 12,723 51,819 1,900 6,786 63,886 1,900 6,786 63,886 2,514 8,978 60,797 1,558 5,565 69,451 1,558 5,565 69,451 2,423 8,654 69,451 ,903 3,223 72,675 ,724 2,586 75,261 ,627 2,241 77,502 10 ,579 2,067 79,569 11 ,547 1,954 81,522 12 ,504 1,801 83,323 13 ,485 1,733 85,056 14 ,426 1,523 86,579 15 ,413 1,475 88,054 16 ,386 1,378 89,432 17 ,361 1,288 90,720 18 ,351 1,252 91,972 19 ,312 1,113 93,085 20 ,279 ,998 94,083 21 ,264 ,943 95,026 22 ,248 ,885 95,911 23 ,237 ,847 96,758 24 ,224 ,800 97,558 25 ,215 ,769 98,326 26 ,172 ,616 98,942 27 ,160 ,570 99,512 28 ,137 ,488 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotated Component Matrixa Component CP5 ,873 CP2 ,842 CP4 ,809 CP3 ,803 CP1 ,796 DV5 ,873 DV2 ,862 DV3 ,808 DV1 ,800 DV4 ,792 xxiii DD5 ,866 DD1 ,830 DD2 ,807 DD3 ,775 DD4 ,739 CN5 ,893 CN2 ,871 CN1 ,850 CN3 ,760 CN4 ,721 TK3 ,844 TK2 ,787 TK4 ,694 TK1 ,670 DB1 ,854 DB2 ,688 DB4 ,688 DB3 ,685 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square df ,715 392,195 Sig, ,000 Communalities Initial Extraction CL1 1,000 ,736 CL2 1,000 ,775 CL3 1,000 ,710 Extraction Method: Principal Component Analysis, Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % xxiv 2,220 74,013 74,013 ,437 14,560 88,572 ,343 11,428 100,000 2,220 74,013 Extraction Method: Principal Component Analysis, Phần 4: Phân tích tƣơng quan hồi quy Phân tích tƣơng quan Correlations CL CL Pearson Correlation DD Sig, (2-tailed) N DD DV DB TK CN CP Pearson Correlation 359 ,550 ** DV ,550 ** 359 359 359 359 359 359 ** ** ** ** ** ,262 ,262 359 359 359 359 359 ** ,061 ** ,000 ,248 ,000 ,001 359 359 359 359 ** ** 359 359 ** ** ** ,271 ,271 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 359 359 359 359 ** ** ,061 ** ,157 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,248 ,003 N 359 359 359 359 ** ** ** ** ,214 ,181 ,157 359 359 ** 359 359 ** ,121 ,235 359 359 359 359 359 ,346 ** ,358 ** 359 359 * ,121 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,022 N 359 359 359 359 359 359 *, Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed), * ,022 Sig, (2-tailed) **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), ** 359 N ** ,358 ,000 ,000 ,179 ,235 ,000 ,001 ** ** 359 ,000 ,360 ,346 ** ,000 ,003 ** ,181 ,179 ,001 ,000 ,467 ,214 ,003 Sig, (2-tailed) Pearson Correlation ** ,000 359 ,156 ,360 ,003 N ,363 ,156 ,000 ,000 ,295 ,295 ,000 ,000 ,350 ,350 ,000 Sig, (2-tailed) Pearson Correlation ** ,000 359 ,446 ,467 ,000 ** Pearson Correlation ,363 ,000 359 ,508 ,446 CP ** ,000 N Pearson Correlation ,508 CN ** ,000 ,000 ,488 ,488 TK ** ,000 Sig, (2-tailed) Pearson Correlation DB ** 359 74,013 xxv Correlations CL Spearman's rho CL Correlation Coefficient 1,000 Sig, (2-tailed) DV DB TK CN CP ,488 DB ** ,513 TK ** ,465 CN ** ,304 CP ** ,621 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 359 359 359 359 359 359 359 ** 1,000 Sig, (2-tailed) ,000 , ,000 ,000 ,000 ,019 ,000 N 359 359 359 359 359 359 359 ** ** 1,000 ** ,053 ** Correlation Coefficient ,580 Correlation Coefficient ,488 ,302 ,302 ** ,351 ,254 ** ,289 ** ,123 ,199 * ,367 ,201 ** ** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 , ,000 ,313 ,000 ,000 N 359 359 359 359 359 359 359 ** ** ** 1,000 ** ** Correlation Coefficient ,513 ,351 ,254 ,154 ,157 ,386 ** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 , ,003 ,003 ,000 N 359 359 359 359 359 359 359 ** ** ,053 ** 1,000 ** Correlation Coefficient ,465 ,289 ,154 ,232 ,348 ** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,313 ,003 , ,000 ,000 N 359 359 359 359 359 359 359 ** 1,000 Correlation Coefficient ,304 ** ,123 * ,199 ** ,157 ** ,232 ,177 ** Sig, (2-tailed) ,000 ,019 ,000 ,003 ,000 , ,001 N 359 359 359 359 359 359 359 ** ** ** ** ** ** 1,000 Correlation Coefficient ,621 ,367 ,201 ,386 ,348 ,177 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 , N 359 359 359 359 359 359 359 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), *, Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed), Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean ,580 DV ** , N DD DD Std, Deviation N CL 3,2999 ,75946 359 DD 3,5889 ,97034 359 DV 3,4479 1,06048 359 DB 3,2974 ,64610 359 TK 3,5529 ,71885 359 CN 3,0735 ,68938 359 CP 3,6596 ,97700 359 xxvi Model Summaryb Model R Adjusted R Std, Error of the Square Estimate R Square ,787 a ,620 ,613 Durbin-Watson ,47234 1,930 a, Predictors: (Constant), CP, CN, DV, TK, DB, DD b, Dependent Variable: CL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 127,955 21,326 78,533 352 ,223 206,488 358 Residual Total df F Sig, 95,587 ,000 a, Dependent Variable: CL b, Predictors: (Constant), CP, CN, DV, TK, DB, DD Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std, Error Beta Collinearity Statistics t Sig, -4,256 ,000 Tolerance VIF -,787 ,185 DD ,196 ,030 ,251 6,652 ,000 ,760 1,315 DV ,207 ,025 ,288 8,161 ,000 ,865 1,156 DB ,268 ,044 ,228 6,158 ,000 ,788 1,269 TK ,244 ,039 ,231 6,305 ,000 ,804 1,243 CN ,164 ,038 ,149 4,293 ,000 ,895 1,118 CP ,113 ,030 ,146 3,840 ,000 ,750 1,333 a, Dependent Variable: CL b xxvii