BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHAU SÔ NA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG CITIBANK CHI NHÁNH TP[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHAU SÔ NA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG CITIBANK CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh - Năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHAU SÔ NA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG CITIBANK CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒNG THỊ THANH HẰNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Chau Sô Na Hiện công tác Ngân hàng Citibank chi nhánh TP Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa 22 Trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking Ngân hàng CitiBank chi nhánh TP Hồ Chí Minh” Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Hoàng Thị Thanh Hằng Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập, khơng chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Chau Sô Na năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Hoàng Thị Thanh Hằng tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Xin cảm ơn Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp Citibank TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Trân trọng ! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking Ngân hàng CitiBank chi nhánh TP Hồ Chí Minh Nội dung luận văn bao gồm: Luận văn tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ gắn với sản phẩm cụ thể E – Mobile Banking Đồng thời, trình bày mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động NHTM Tác giả tiến hành lược khảo nghiên cứu thực nghiệm nước nước dịch vụ ngân hàng điện tử hay E – Mobile Banking yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ đó, xác định khoảng trống nghiên cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh dịch vụ dịch vụ E – Mobile Banking CitiBank TP Hồ Chí Minh Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia tác giả thống bảng khảo sát thang đo khái niệm cho yếu tố mơ hình nghiên cứu, sau tác giả tiến hành khảo sát 450 khách hàng nhiên số bảng câu hỏi thu hợp lệ 377 mẫu Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho yếu tố thông qua kiểm định EFA Tiếp tác giả phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc có tương quan có ý nghĩa thống kê Đồng thời kết mơ hình hồi quy cho thấy nhóm yếu tố: Đáp ứng yêu cầu khách hàng; Đảm bảo an toàn khách hàng; Đánh giá dịch vụ cung cấp; Sử dụng dễ dàng Chi phí hợp lý ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking CitiBank TP Hồ Chí Minh, điều phù hợp với thực tế ngân hàng thời gian qua Cuối cùng, từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị theo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking CitiBank TP Hồ Chí Minh Đồng thời nhận xét hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu Từ khoá: E – Mobile Banking; đáp ứng yêu cầu, an toàn, đánh giá dịch vụ, sử dụng dễ dàng, chi phí hợp lý iv ABSTRACT Project title: Factors affecting the quality of E - Mobile Banking service of Citibank Ho Chi Minh Thesis content includes: This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality and associated with specific products, E - Mobile Banking Simultaneously, the model of service quality assessment in the operation of commercial banks is presented The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on electronic banking services or E - Mobile Banking and the factors that affect the quality of this service From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of E - Mobile Banking service of Citibank Ho Chi Minh After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the elements in the research model, then the author conducted a survey of 450 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 377 samples From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance At the same time, the regression model results show groups of factors: Meeting customer requirements; Ensure customer safety; Assessment of services provided; Ease of Use and Reasonable Cost positively affect the quality of E - Mobile Banking service of Citibank Ho Chi Minh City, this is consistent with the reality at the bank in the past time Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the factors affecting the quality of E - Mobile Banking service of Citibank Ho Chi Minh At the same time, comment on research limitations and future research directions Keywords: E - Mobile Banking; responsiveness, safety, service rating, ease of use, reasonable cost v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ vi 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.1.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 10 Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 12 2.2 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG 13 2.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronross 13 Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kĩ thuật - chức 13 2.2.2 2.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran (SQ3) 14 DỊCH VỤ E - MOBILE BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 2.3.1 Khái niệm dịch vụ E – Mobile Banking 15 2.3.3 Chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking ngân hàng thương mại 16 2.4 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.4.1 Các nghiên cứu nước 17 2.4.2 Các nghiên cứu nước 18 Bảng 2.2: Tóm tắt nghiên cứu liên quan 20 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu liên quan 22 Bảng 2.3: Mô tả yếu tố đề xuất vào mơ hình nghiên cứu 24 2.5 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 26 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu 27 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 vii 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 Sơ đồ 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 30 3.1.1 Nghiên cứu định tính 30 3.1.1.1 Quy trình thực 30 3.1.1.2 Xây dựng thang đo 31 Bảng 3.1: Thang đo yếu tố mơ hình nghiên cứu 32 3.1.2 3.2 Nghiên cứu định lượng 33 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 34 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 34 3.2.2 Kích thước mẫu 35 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 39 Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu theo tiêu thức 39 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 40 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 Bảng 4.2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 41 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 43 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 43 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA cho khái niệm đo lường 44 4.2.2.2 Phân tích yếu tố khám phá cho biến phụ thuộc 45 Bảng 4.4: Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 45 Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát yếu tố đại diện biến phụ thuộc 45 viii 4.2.3 Phân tích tương quan 46 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan yếu tố 46 4.2.4 Phân tích hồi quy 47 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy 47 Bảng 4.8: Vị trí quan trọng yếu tố 48 Bảng 4.9: Tóm tắt mơ hình 49 Bảng 4.10: Phân tích phương sai 49 4.2.5 Kết kiểm định khuyết tật mơ hình 50 4.2.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 50 Bảng 4.11: Kết kiểm định đa cộng tuyến 50 4.2.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan 50 4.2.5.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi 50 Bảng 4.12: Kết kiểm định phương sai thay đổi 50 4.2.6 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 5.1 KẾT LUẬN 55 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 5.2.1 Đối với yếu tố đáp ứng yêu cầu khách hàng 55 Bảng 5.1: Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố đáp ứng yêu cầu khách hàng 55 5.2.2 Đối với yếu tố đảm bảo an toàn cho khách hàng 56 Bảng 5.2: Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố Đảm bảo an toàn cho khách hàng 56 5.2.3 Đối với yếu tố đánh giá dịch vụ khách hàng 57 iv PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI Kính chào quý Anh/Chị Tôi nghiên cứu đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-mobile banking Ngân hàng Citibank chi nhánh TP Hồ Chí Minh" để viết khóa luận tốt nghiệp Kính mong q anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi Tất thông tin Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu bảo mật Trân trọng cám ơn giúp đỡ PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Bạn thuộc giới tính Nam Nữ Độ tuổi bạn Dưới 23 tuổi Từ 23 – 35 tuổi Từ 36 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Trình độ học vấn bạn THPT Cao đẳng/Trung cấp Đại học Trên đại học Khác Lĩnh vực công việc bạn Kinh doanh Văn phòng v Sinh viên ĐH, CĐ, TC, (còn học) Khác Thu nhập tháng bạn Dưới triệu Từ – 10 triệu Từ 11 – 15 triệu Trên 15 triệu Thời gian bạn sử dụng dịch vụ E-mobile Banking Dưới năm Từ 1-2 năm Trên năm Số lần bạn sử dụng dịch vụ E-mobile Banking tuần – lần – 10 lần Trên 10 lần vi PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG LỊCH VỤ E – MOBILE BANKING Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu I (1) ĐÁP ỨNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Trang web cung cấp cơng cụ cần thiết để tơi hồn thành giao dịch cách nhanh chóng Khi có vấn đề phát sinh trình giao dịch (2) ngân hàng cung cấp phương án hay công cụ để giải nhanh chóng Dịch vụ Internet Banking ln cung cấp cho bạn (3) tính cơng cụ để thực tất giao dịch thuận tiện tiết kiệm II ĐẢM BẢO SỰ AN TOÀN CHO KHÁCH HÀNG (4) Giao dịch trang web uy tín, đáng tin cậy (5) Thông tin cá nhân bạn hệ thống Internet Banking bảo vệ bảo mật (6) Tôi thấy an toàn sử dụng trang web III ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ ĐƯỢC CUNG CẤP (7) Quá trình giao dịch trực tuyến xác (8) Các đường link dẫn web đáng tin cậy vii Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn tồn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu (13) Tơi đăng nhập cách dễ dàng (14) Tơi hồn thành giao dịch cách dễ dàng (15) Các bước thực giao dịch dễ hiểu (16) Tơi hồn thành giao dịch nhanh chóng (17) Giao diện trang web thân thiện, dễ sử dụng (9) (10) (11) Trang web có tốc độ tải nhanh chóng Hệ thống Internet Banking cung cấp dịch vụ xác từ đầu Các thắc mắc bạn phản hồi kịp thời theo yêu cầu Khi có vấn đề xảy lúc thực giao dịch (12) hệ thống E – Mobile Banking hướng dẫn cách giải IV V SỬ DỤNG DỄ DÀNG CHI PHÍ HỢP LÝ (18) Dịch vụ Internet Banking có lãi suất phí hấp dẫn (19) Mức phí giao dịch phí thường niên ngân hàng tính tốn hợp lí viii Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu (20) Dịch vụ giúp bạn tiết kiệm thời gian tiền bạc VI (21) (22) (23) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING Chất lượng dịch vụ Internet Banking đáp ứng kỳ vọng bạn Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Bạn giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HẾT ix PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TỐN Phần 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo tiêu thức GIOITINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 157 41.6 41.6 41.6 Nữ 220 58.4 58.4 100.0 Total 377 100.0 100.0 DOTUOI Frequency Valid Dưới 23 Percent Valid Percent Cumulative Percent 51 13.5 13.5 13.5 Từ 23 đến 35 265 70.3 70.3 83.8 Từ 36 đến 50 55 14.6 14.6 98.4 1.6 1.6 100.0 377 100.0 100.0 Trên 50 Total TRINHDO Frequency Valid THPT Cao đẳng/trung cấp Đại học Sau đại học Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 77 20.4 20.4 22.5 240 63.7 63.7 86.2 52 13.8 13.8 100.0 377 100.0 100.0 NGHE Frequency Valid Kinh doanh Percent Valid Percent Cumulative Percent 44 11.7 11.7 11.7 235 62.3 62.3 74.0 Học sinh sinh viên 45 11.9 11.9 85.9 Khác:………… 53 14.1 14.1 100.0 377 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent Nhân viên văn phòng Total THUNHAP Frequency Valid Percent Dưới triệu 11 2.9 2.9 2.9 – 10 triệu 210 55.7 55.7 58.6 11– 15 triệu 105 27.9 27.9 86.5 Trên 15 triệu 51 13.5 13.5 100.0 x Total 377 100.0 100.0 THOIGIAN Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent năm 193 51.2 51.2 51.2 1-2 năm 171 45.4 45.4 96.6 13 3.4 3.4 100.0 377 100.0 100.0 Trên năm Total TANSUAT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1-5 lan/tuan 137 36.3 36.3 36.3 6-10 lan/tuan 115 30.5 30.5 66.8 10 lan/tuan 125 33.2 33.2 100.0 Total 377 100.0 100.0 Phần 2: Độ tin cậy Cronbch’s Alpha Đáp ứng yêu cầu khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3.33 877 377 DU2 3.12 817 377 DU3 3.20 780 377 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 6.33 1.821 622 599 DU2 6.53 2.085 555 680 DU3 6.45 2.200 542 695 Đảm bảo an toàn cho khách hàng xi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item Statistics Mean Std Deviation N AT1 3.33 1.278 377 AT2 3.68 1.222 377 AT3 3.67 1.129 377 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted AT1 7.35 4.814 668 850 AT2 7.01 4.787 732 785 AT3 7.02 4.994 778 748 Đánh giá dịch vụ cung cấp cho khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item Statistics Mean Std Deviation N DG1 3.55 804 377 DG2 3.63 893 377 DG3 3.55 855 377 DG4 3.97 891 377 DG5 3.69 886 377 DG6 3.71 858 377 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DG1 18.55 12.945 683 879 DG2 18.47 12.351 700 876 DG3 18.54 12.850 646 884 DG4 18.13 12.371 699 876 DG5 18.41 12.035 769 865 xii DG6 18.38 12.126 783 863 Sử dụng dễ dàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item Statistics Mean Std Deviation N DD1 3.49 1.172 377 DD2 3.51 1.156 377 DD3 3.58 1.166 377 DD4 3.77 1.146 377 DD5 3.60 1.151 377 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DD1 14.47 15.526 729 875 DD2 14.45 15.637 729 875 DD3 14.38 15.593 725 876 DD4 14.19 15.814 714 879 DD5 14.36 15.040 814 856 Chi phí hợp lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha 890 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N CP1 2.99 746 377 CP2 3.04 850 377 CP3 3.08 811 377 xiii Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CP1 6.12 2.474 736 885 CP2 6.08 2.055 812 819 CP3 6.03 2.161 812 818 Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item Statistics Mean Std Deviation N CL1 3.50 905 377 CL2 3.16 914 377 CL3 3.24 803 377 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CL1 6.40 2.380 677 756 CL2 6.74 2.282 715 716 CL3 6.67 2.728 647 787 Phần 3: Kiểm định nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 826 4125.128 df 190 Sig .000 xiv Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.527 27.635 27.635 5.527 27.635 27.635 3.970 19.849 19.849 3.155 15.775 43.410 3.155 15.775 43.410 3.558 17.792 37.640 2.434 12.170 55.580 2.434 12.170 55.580 2.486 12.430 50.070 1.805 9.024 64.604 1.805 9.024 64.604 2.368 11.841 61.911 1.455 7.276 71.880 1.455 7.276 71.880 1.994 9.969 71.880 638 3.192 75.073 610 3.048 78.121 593 2.966 81.087 466 2.331 83.417 10 447 2.234 85.652 11 404 2.021 87.672 12 383 1.913 89.585 13 344 1.719 91.304 14 334 1.670 92.974 15 309 1.547 94.521 16 274 1.369 95.889 17 260 1.299 97.188 18 198 991 98.179 19 185 925 99.104 20 179 896 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DG6 854 DG5 835 DG4 796 DG2 790 DG1 760 DG3 742 DD5 868 DD1 828 DD2 819 DD3 798 DD4 777 xv CP2 919 CP3 913 CP1 857 AT2 875 AT3 866 AT1 834 DU1 846 DU2 750 DU3 739 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 713 Approx Chi-Square 409.883 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.217 73.889 73.889 442 14.738 88.627 341 11.373 100.000 Total % of Variance 2.217 Cumulative % 73.889 73.889 Extraction Method: Principal Component Analysis Phần 4: Phân tích tương quan hồi quy Phân tích tương quan Correlations CL CL Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation AT ** 492 DG ** 450 DD ** 371 CP ** 352** 548 000 000 000 000 000 377 377 377 377 377 377 492** 241** 272** 362** 139** 000 000 000 007 377 377 377 377 Sig (2-tailed) 000 N 377 377 xvi AT DG DD CP 450** 241** 052 260** 211** Sig (2-tailed) 000 000 316 000 000 N 377 377 377 377 377 377 371** 272** 052 253** 090 Sig (2-tailed) 000 000 316 000 080 N 377 377 377 377 377 377 548** 362** 260** 253** 124* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 377 377 377 377 377 377 ** ** ** 090 * Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 352 139 211 016 124 Sig (2-tailed) 000 007 000 080 016 N 377 377 377 377 377 377 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations CL Spearman's rho CL DU DG DD CP DD CP 483** 431** 389** 576** 299** 000 000 000 000 000 377 377 377 377 377 377 483** 1.000 215** 275** 356** 160** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 002 N 377 377 377 377 377 377 ** ** 1.000 040 ** 201** N AT DG 1.000 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) DU AT Correlation Coefficient Correlation Coefficient 431 215 294 Sig (2-tailed) 000 000 444 000 000 N 377 377 377 377 377 377 ** ** 040 1.000 ** 120* Correlation Coefficient 389 275 222 Sig (2-tailed) 000 000 444 000 020 N 377 377 377 377 377 377 576** 356** 294** 222** 1.000 106* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 039 N 377 377 377 377 377 377 299** 160** 201** 120* 106* 1.000 Sig (2-tailed) 000 002 000 020 039 N 377 377 377 377 377 377 Correlation Coefficient Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xvii Phân tích hồi quy Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 742a Adjusted R Square 551 Estimate 545 Durbin-Watson 50713 1.948 a Predictors: (Constant) CP DG AT DD DU b Dependent Variable: CL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 117.224 23.445 95.415 371 257 212.639 376 Sig 91.159 000b a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant) CP DG AT DD DU Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.498 195 DU 260 043 AT 181 DG Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.551 011 232 5.990 000 807 1.239 026 257 6.910 000 878 1.140 209 040 194 5.276 000 894 1.119 DD 249 030 322 8.343 000 810 1.235 CP 215 037 208 5.811 000 943 1.061 a Dependent Variable: CL xviii