Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh hàm thuận bắc – bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT - BÙI THỊ THU HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀM THUẬN BẮC – BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH THUẬN, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT - BÙI THỊ THU HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀM THUẬN BẮC – BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 2018340101008 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS VŨ MINH HIẾU i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hàm Thuận Bắc – Bình Thuận” cơng trình nghiên cứu riêng Tơi Các số liệu, kết nghiên cứu kết luận nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc, việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Bình Thuận, tháng năm 2022 Học viên Bùi Thị Thu Hà ii LỜI CÁM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn Trước tiên, Tơi xin trân trọng cảm ơn Thầy Tiến Sĩ Vũ Minh Hiếu, người trực tiếp hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn Tơi tìm hướng nghiên cứu, truyền đạt kiến thức, tài liệu, kinh nghiệm quý báu giúp đỡ Tôi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Phan Thiết, Quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại học, Quý thầy cô giảng viên tận tâm, tổ chức, giảng dạy, truyền đạt kiến thức tốt bổ ích, tạo điều kiện tốt cho Tơi suốt q trình học tập trường Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc, Anh/Chị đồng nghiệp làm việc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Hàm Thuận Bắc – Bình Thuận, gia đình, khách hàng Tôi lấy ý kiến khảo sát, bạn lớp MBA07.1 khuyến khích, động viên, chia sẽ, hết lịng hỗ trợ, tạo điều kiện cho Tơi suốt thời gian học tập thực Luận văn Với kinh nghiệm nghiên cứu hạn chế học viên, Luận văn tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến Q thầy để tơi bổ sung, hồn thiện đề tài nghiên cứu nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau này./ Xin trân trọng cảm ơn! Bình Thuận, tháng 03 năm 2022 Học viên Bùi Thị Thu Hà iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hàm Thuận Bắc - Bình Thuận” nhằm mục đích tìm giải pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng Agribank Hàm Thuận Bắc từ nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững thị phần làm gia tăng lợi nhuận Agribank Hàm Thuận Bắc, từ đề sách nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Hàm Thuận Bắc thời gian tới Đề tài khái quát số sở lý thuyết tín dụng, dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, tác giả trình bày số mơ hình nghiên cứu giới nghiên cứu có tính khoa học cao báo nước để chọn lựa mơ hình nghiên cứu cho đề tài, thang đo BANKPERF lựa chọn để nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng qua khảo sát trực tiếp 300 khách hàng phân tích xử lý số liệu với kỹ thuật như: Thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alph), Phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội dị tìm giả định hồi quy Kết nghiên cứu xác định yếu tố chất lượng dịch vụ tín là: Sự tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, thấu hiểu giá dịch vụ, yếu tố phương tiện hữu hình khơng có ý nghĩa thống kê mơ hình Nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo Agribank Hàm Thuận Bắc có sở để lựa chọn giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Hàm Thuận Bắc đồng thời nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn Về ý nghĩa khoa học, nghiên cứu làm tài liệu tham khảo cho nhà nghiên cứu lĩnh vực iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung: .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: .3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Nghiên cứu thực theo quy trình sau: 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu .5 1.7 Kết cấu luận văn .5 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm chức Ngân hàng thương mại 2.1.2 Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay NHTM 10 2.1.3 Lý luận chung chất lượng dịch vụ ngân hàng .12 2.1.6 Khái niệm lý thuyết khách hàng 20 2.2 Các mơ hình nghiên cứu 22 2.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 22 2.2.2 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ 25 2.2.3 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng Zeithaml & Bitner 27 v 2.2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28 2.3 Các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài .31 2.3.1 Các nghiên cứu nước 31 2.3.2 Các nghiên cứu nước 35 2.3.3 Tóm tắt kết nghiên cứu trước 38 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 39 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 Tóm tắt Chương 45 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.1 Quy trình nghiên cứu 46 3.2 Nghiên cứu định tính 47 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 47 3.2.2 Xây dựng thang đo sơ .47 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 50 3.3 Nghiên cứu định lượng 54 3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu 54 3.3.2 Phương pháp khảo sát thu thập liệu 55 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 55 Tóm tắt chương 59 4.1 Giới thiệu tổng quan Agribank Hàm Thuận Bắc .60 4.1.1 Giới thiệu chung 60 4.3 Kết kiểm định thang đo 71 4.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo 71 4.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng .72 4.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo Giá dịch vụ 72 4.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông 73 4.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình .73 4.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 74 4.3.7 Cronbach’s Alpha thang đo biến độc lập Sự hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng .75 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 75 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .75 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .77 vi 4.4.3 Tóm tắt kết phân tích yếu tố EFA & mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích yếu tố khám phá .78 Bảng 4.20: Tóm tắt kết phân tích yếu tố EFA biến độc lập phụ thuộc .78 4.5 Phân tích tương quan hồi quy 78 4.5.1 Phân tích tương quan 79 4.5.2 Phân tích hồi quy 80 Bảng 4.24: Hệ số hồi quy 81 4.6 Phân tích tác động biến nhân học .84 4.6.1 Kiểm định khác biệt giới tính 84 4.6.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi .85 4.6.3 Kiểm định khác biệt thu nhập 86 4.6.4 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp 86 4.7 Phân tích thống kê mô tả 87 4.7.1 Sự đảm bảo 89 4.7.2 Sự đáp ứng 90 4.7.3 Giá dịch vụ 90 4.7.4 Sự cảm thông .90 4.7.5 Phương tiện hữu hình 91 4.7.6 Sự tin cậy .91 4.7.7 Sự hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng 91 4.8 Thảo luận kết 92 Tóm tắt chương 94 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 95 5.1 Kết luận 95 5.2 Hàm ý quản trị 96 5.3 Các hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng chấ tlượng dịch vụ tín dụng 36 Bảng 2.2: Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến định mua tiêu dung 38 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 44 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp thang đo 46 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh 49 Bảng 4.1 Tình hình tín dụng Agribank Hàm Thuận Bắc qua năm 60 Bảng 4.2 Thị phần dư nợ Agribank Hàm Thuận Bắc so với toàn huyện 61 Bảng 4.3 Thực trạng nợ xấu Agribank Hàm Thuận Bắc qua năm 62 Bảng 4.4 Tình hình thu nhập từ hoạt động tín dụng Agribank Hàm Thuận Bắc 63 Bảng 4.5 Bảng thống kê theo giới tính 65 Bảng 4.6 Bảng thống kê theo độ tuổi 66 Bảng 4.7 Bảng thống kê theo thu nhập 67 Bảng 4.8 Bảng thống kê theo nghề nghiệp 68 Bảng 4.9: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm biến “Sự đảm bảo (DB)” 69 Bảng 4.10: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm biến “Sự đáp ứng (DU)” 70 Bảng 4.11: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm biến “Giá dịch vụ (GC)” 70 Bảng 4.12: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm biến “Sự cảm thơng (CT)” 71 Bảng 4.13: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm biến “Phương tiện hữu hình (HH)” 71 Bảng 4.14: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm biến “Sự tin cậy (TC)” 72 Bảng 4.15: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm biến “Sự hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng (SHL)” 73 Bảng 4.16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 74 Bảng 4.17: Kết phân tích EFA 74 viii Bảng 4.18 Các biến độc lập mô hình hồi quy 75 Bảng 4.19: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo định tiêu dùng 75 Bảng 4.20: Tóm tắt kết phân tích yếu tố EFA biến độc lập phụ thuộc 76 Bảng 4.21: Kết phân tích hệ số tương quan tuyến tính corelation 76 Bảng 4.22: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 78 Bảng 4.23: Bảng Anova 79 Bảng 4.24: Hệ số hồi quy 79 Bảng 4.25 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 81 Bảng 4.26: Bảng Independent Samples Test giới tính 82 Bảng 4.27: Bảng Test of Homogeneity of Variances độ tuổi 83 Bảng 4.28: Bảng Anova độ tuổi 83 Bảng 4.29: Bảng Test of Homogeneity of Variances thu nhập 83 Bảng 4.30: Kiểm định Welch thu nhập 84 Bảng 4.31: Bảng Test of Homogeneity of Variances nghề nghiệp 84 Bảng 4.32: Kiểm định Welch nghề nghiệp 84 Bảng 4.33: Thống kê mô tả biến định lượng 85 Component Matrixa Component HH4 677 534 HH3 650 531 HH1 647 TC3 -.561 TC4 -.545 HH2 501 DU3 806 DU4 752 DU5 745 DU2 703 DB3 660 DB2 651 GC3 644 DU1 643 DB1 550 GC1 549 DB4 TC2 556 620 529 TC5 CT3 716 CT4 648 CT2 GC2 534 550 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.592 Rotated Component Matrixa DU1 844 DU4 841 DU5 825 DU3 775 DU2 751 TC3 938 TC2 887 TC4 774 TC5 595 HH4 865 HH3 837 HH2 801 HH1 787 DB2 820 DB1 812 DB4 613 DB3 580 CT3 889 CT2 793 CT4 772 GC2 829 GC3 772 GC1 754 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 671 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 147.036 Sig .000 Communalities Extractio Initial n SHL1 1.000 653 SHL2 1.000 633 SHL3 1.000 594 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Componen t Total Loadings % of Cumulative Variance % 1.880 62.661 62.661 597 19.886 82.547 524 17.453 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.880 % of Cumulative Variance % 62.661 62.661 Component Matrixa Componen t SHL1 808 SHL2 796 SHL3 770 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC VI: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 6.1 Phân tích tương quan Correlations SHL SHL Pearson DU TC 542** 366** 000 279 542** HH DB CT GC 020 456** 328** 658** 000 738 000 000 000 279 279 279 279 279 279 170** -.026 508** 209** 467** 004 667 000 000 000 Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) 000 N 279 279 279 279 279 279 279 366** 170** -.093 244** 066 356** Sig (2-tailed) 000 004 121 000 269 000 N 279 279 279 279 279 279 279 Pearson 020 -.026 -.093 -.059 -.011 -.021 Sig (2-tailed) 738 667 121 330 855 723 N 279 279 279 279 279 279 279 456** 508** 244** -.059 291** 321** Sig (2-tailed) 000 000 000 330 000 000 N 279 279 279 279 279 279 279 328** 209** 066 -.011 291** 138* 000 000 269 855 000 Pearson Correlation HH Correlation DB Pearson Correlation CT Pearson Correlation Sig (2-tailed) 021 N GC 279 279 279 279 279 279 279 658** 467** 356** -.021 321** 138* Sig (2-tailed) 000 000 000 723 000 021 N 279 279 279 279 279 279 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 6.2 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed GC, HH, Method Enter CT, TC, DB, DUb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Mode R l R 758a Square 574 Adjusted R Std Error of Square 565 the Estimate 46208 a Predictors: (Constant), GC, HH, CT, TC, DB, DU b Dependent Variable: SHL DurbinWatson 2.159 279 ANOVAa Sum of Model Mean Squares df Square F Regression 78.353 13.059 Residual 58.077 272 214 136.430 278 Total Sig 61.161 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, HH, CT, TC, DB, DU Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B Error (Constant) 156 241 DU 170 040 TC 114 HH Beta t Sig Tolerance VIF 649 517 210 4.233 000 634 1.578 037 134 3.119 002 845 1.184 051 036 057 1.430 154 989 1.011 DB 115 044 124 2.594 010 680 1.470 CT 174 041 178 4.285 000 910 1.099 GC 402 042 448 9.483 000 700 1.429 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Condition Model Dimension Eigenvalue Index Variance Proportions (Constant) DU TC HH DB CT GC 6.778 1.000 00 00 00 00 00 00 00 062 10.477 00 02 12 02 00 65 07 058 10.776 01 06 00 47 01 13 02 044 12.383 00 28 52 03 01 08 01 028 15.585 00 05 07 01 22 06 75 019 18.906 01 59 19 03 59 05 14 011 25.369 97 00 10 44 17 03 02 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimu Maximu m Predicted Value Residual Std Predicted m Std Mean Deviation N 1.3361 5.0987 3.6595 53089 279 -1.34608 1.41295 00000 45707 279 -4.376 2.711 000 1.000 279 -2.913 3.058 000 989 279 Value Std Residual a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC VII: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 7.1 Giới tính Group Statistics GIOTIN H SHL Nam Nữ N 167 112 Mean 3.5988 3.7500 Std Deviation 73681 63514 Std Error Mean 05702 06002 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances SH Equal L variance s assumed Equal variance s not assumed t-test for Equality of Means F Sig t 1.46 22 1.77 95% Sig Confidence (2Mean Std Error Interval of the tailed Differenc Differenc Difference df ) e e Lower Upper 277 077 -.15120 08523 - 0165 3189 8 - 260.10 1.82 069 -.15120 08278 - 0118 3142 7.2 Độ tuổi Descriptives SHL Dưới 30 Từ 30 40 Từ 40 50 Trên 50 Total Std Std N Mean Deviation Error 64 3.6146 77941 09743 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.4199 3.8093 1.00 5.00 97 3.6873 62697 06366 3.5609 3.8136 2.33 5.00 43 3.5659 82787 12625 3.3111 3.8207 1.00 5.00 75 3.7156 64537 07452 3.5671 3.8640 1.00 5.00 279 3.6595 70054 04194 3.5769 3.7421 1.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig SHL Based on Mean 588 275 623 Based on Median 228 275 877 Based on Median and 228 236.258 877 with adjusted df Based on trimmed 300 275 825 mean ANOVA SHL Sum of Mean Squares df Square F Sig Between 816 272 552 647 Groups Within Groups 135.614 275 493 Total 136.430 278 5.00 Robust Tests of Equality of Means SHL Statistica df1 df2 Welch 479 125.187 a Asymptotically F distributed Sig .698 7.3 Thu nhập Descriptives SHL Dưới 10 triệu/tháng Từ 10 - 20 triệu/tháng Trên 20 triệu/tháng Total 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 74 3.6982 65088 07566 3.5474 3.8490 2.33 5.00 191 3.6527 65946 04772 3.5586 3.7468 1.00 5.00 14 3.5476 1.31791 35222 2.7867 4.3086 1.00 5.00 279 3.6595 70054 04194 3.5769 3.7421 1.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig SHL Based on Mean 8.758 276 000 Based on Median 7.455 276 001 Based on Median and 7.455 211.747 001 with adjusted df Based on trimmed 8.153 276 000 mean ANOVA SHL Sum of Mean Squares df Square F Sig Between 295 147 299 742 Groups Within Groups 136.135 276 493 Total 136.430 278 Robust Tests of Equality of Means SHL Statistica df1 df2 Sig Welch 181 32.331 835 a Asymptotically F distributed 5.00 7.4 Nghề nghiệp Descriptives SHL Công nhân viên chức Nông, Lâm, Ngư nghiệp Kinh doanh Cán ngân hàng Total 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 153 3.6449 69635 05630 3.5337 3.7561 1.00 5.00 70 3.6905 55985 06692 3.5570 3.8240 2.67 5.00 32 3.6979 24 3.6111 79135 13989 3.4126 3.9832 96643 19727 3.2030 4.0192 1.00 1.00 5.00 5.00 279 3.6595 70054 04194 3.5769 3.7421 1.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig SHL Based on Mean 2.873 275 037 Based on Median 2.224 275 086 Based on Median and 2.224 241.125 086 with adjusted df Based on trimmed 2.625 275 051 mean ANOVA SHL Sum of Mean Squares df Square F Sig Between 203 068 137 938 Groups Within Groups 136.227 275 495 Total 136.430 278 Robust Tests of Equality of Means SHL Statistica df1 df2 Sig Welch 132 67.115 941 a Asymptotically F distributed 5.00