(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bình phước

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM w n MAI XUÂN DŨNG lo ad ju y th yi pl CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG al n ua DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP n va CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC ll fu oi m Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế cơng trình nghiên cứu cá w nhân tôi, thực sở kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng n lo thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước, hướng dẫn ad y th PGS.TS Trương Thị Hồng Các thông tin kết nghiên cứu luận văn ju tơi tự tìm hiểu chưa cơng bố cơng trình khoa học nào, tơi hồn yi pl tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu n ua al Tác giả luận văn n va ll fu oi m at nh Mai Xuân Dũng z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ju y th DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH yi pl CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU al ua 1.1 Lý chọn đề tài n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu va n 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu fu ll 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu m oi 1.3 Đối tượng nghiên cứu nh 1.4 Phạm vi nghiên cứu at z 1.5 Phương pháp nghiên cứu, liệu nghiên cứu z ht vb 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu jm 1.5.2 Dữ liệu nghiên cứu k 1.6 Ý nghĩa đề tài nguyên cứu gm 1.7 Kết cấu luận văn om l.c CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG a Lu 2.1.Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng n 2.1.1.Chất lượng dịch vụ va n 2.1.2.Sự hài lòng khách hàng 2.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) 11 th Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 11 y 2.1.4 te re 2.1.3.Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 t to ng 2.1.4.2 Mơ hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) 15 hi ep 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 2.3 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 w n 2.3.1.Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 18 lo ad 2.3.2 Mô hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 19 ju y th 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 20 2.4.1 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 20 yi pl 2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 25 al ua Kết luận chương 27 n CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 va n 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 fu ll 3.2 Mẫu nghiên cứu 29 m oi 3.3 Phương pháp thu thập số liệu 29 at nh 3.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo 30 z 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 30 z vb 3.4.2 Thang đo nghiên cứu 33 jm ht 3.5 Phương pháp xử lý số liệu 35 k 3.5.1.Kiểm định độ tin thang đo 35 gm 3.5.2.Phân tích nhân tố khám phá 35 om l.c 3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thiết 36 Kết luận chương 37 a Lu CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK n BÌNH PHƯỚC VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 va n 4.1 Tổng quan Vietinbank Bình Phước 38 th 4.2.2 Tình hình hoạt động cho vay khách hàng Vietinbank Bình Phước 41 y 4.2.1 Hoạt động huy động vốn Vietinbank Bình Phước 38 te re 4.2 Tình hình huy động vốn – cho vay Vietinbank Bình Phước 38 t to ng 4.3 Một số tồn cơng tác tín dụng Vietinbank Bình Phước 45 hi ep 4.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Vietinbank Bình Phước 46 w n 4.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 lo ad 4.4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 47 ju y th 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.4.4 Phân tích tương quan kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 53 yi pl 4.4.4.1 Phân tích tương quan 53 al ua 4.4.4.2 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 55 n 4.4.5 Phân tích mơ hình hồi quy 59 va n 4.5 Phát kết nghiên cứu 62 fu ll 4.5.1 Phát nghiên cứu 62 m oi 4.5.2 Kết thảo luận kết nghiên cứu 63 at nh Kết luận chương 64 z CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN z vb DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC 66 jm ht 5.1 Định hướng phát triển Vietinbank Chi nhánh Bình Phước 66 k 5.1.1 Mục tiêu 2018 Vietinbank 66 gm 5.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn Vietinbank 66 om l.c 5.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững Vietinbank 67 5.2 Mục tiêu phát triển Vietinbank Bình Phước 67 a Lu 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp VietinBank n Bình Phước 68 va n 5.3.1 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đáp ứng 68 th 5.3.1.3 Đa dạng hóa ngành nghề sản phẩm cho vay 75 y 5.3.1.2 Phối hợp nhuần nhuyễn với phòng ban khác 72 te re 5.3.1.1 Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 68 t to ng 5.3.2 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố lực phục vụ 77 hi ep 5.3.2.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân viên 78 5.3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác xếp nhân 78 w n 5.3.2.3 Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên 80 lo ad 5.3.3 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đồng cảm 81 ju y th 5.3.3.1 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 81 5.3.3.2 Tổ chức buổi đối thoại định kỳ ngân hàng khách hàng 82 yi pl 5.4 Một số kiến nghị 83 al ua 5.4.1 Kiến nghị Trụ sở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 83 n 5.4.3 Kiến nghị UBND tỉnh Bình Phước 84 va n Kết luận chương 84 ll oi m PHỤ LỤC fu TÀI LIỆU THAM KHẢO at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ng hi 1.1 Lý chọn đề tài ep Với xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực, đặc biệt sau w kiện Việt Nam trở thành thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO) vào ngày n lo 01/11/2007, gần ký kết Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), ad thị trường ngân hàng Việt Nam có chuyển biến đáng ý mức độ hội y th ju nhập quốc tế cao hơn, góp mặt ngân hàng ngoại vào thị trường, cạnh tranh yi ngân hàng khốc liệt hơn…Đứng trước thách thức lớn hội nhập việc làm pl al để tạo hài lòng cho khách hàng nhằm thu hút giữ chân họ thử thách n ua không nhỏ ngân hàng để tồn phát triển n va Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt khách hàng nhân tố fu định đến tồn ngân hàng Khách hàng người mang đến doanh thu ll lợi nhuận cho ngân hàng, ngân hàng thu hút giữ chân khách hàng m oi ngân hàng tồn phát triển Chiến lược kinh doanh nhắm đến khách nh at hàng chiến lược quan trọng bậc đua tranh giành thị phần z z ngân hàng ht vb Nhiều nghiên cứu giới chất lượng dịch yếu tố chủ yếu jm dẫn đến hài lòng khách hàng (Oliver,1993), tiền đề thỏa mãn (Cronnin k & Taylor, 1992) tác động mạnh mẽ đến thỏa mãn khách hàng (Ruyter, 1997) gm Do nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu l.c om khách hàng cần thiết để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ a Lu Nhiều nhà nghiên cứu suốt nhiều thập niên qua đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: Gronroos (1984) đưa mơ hình đánh giá chất n hình) Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách th dựa đặc tính (tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu y Parasuraman & ctg (1985, 1988) với mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ te re Function Service Quality) chất lượng kỹ thuật (TSQ - Technical Service Quality); n va lượng dịch vụ xem xét dựa tiêu chí chất lượng chức (FSQ - t to mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử ng hi dụng qua dịch vụ” Mô hình SERVQUAL xem tồn diện ứng dụng ep nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực khác w có lĩnh vực ngân hàng n lo Trên tảng mơ hình SERVQUAL, Cronin Taylor (1992) đưa mơ ad hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVPERF xem y th ju phương pháp thuận tiện rõ ràng việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa đo yi lường thông qua kết thể chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVPERF dựa pl al đặc tính mơ hình SERVQUAL, nhiên việc xem xét chất lượng dịch vụ n ua đánh giá qua nhận thức khách hàng mà không đánh giá chất lượng dịch fu lượng dịch vụ n va vụ kỳ vọng khách hàng khơng có trọng số cho thành phần chất ll Cronin Taylor (1992) lập luận khung phân tích mơ hình SERVQUAL m oi gây nhầm lẫn hài lòng thái độ khách hàng Cronin Taylor cho nh at chất lượng dịch vụ định nghĩa “tương tự thái độ”, “kết z thực thực tế” xác định chất lượng dịch vụ tốt thay “kết thực theo z ht vb mong đợi” Theo Phan Chí Anh cộng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ jm dựa kết thực Cronin Taylor (1992) xem mơ hình đạt k đa số tiêu chí đánh giá mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tối ưu gm Dịch vụ ngân hàng đa dạng dịch vụ tín dụng dịch vụ đem lại l.c om thu nhập chủ yếu cho ngân hàng thương mại Việt Nam đặc biệt ngân a Lu hàng thương mại nhà nước Với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước”, tơi lựa n th hàng Từ đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân y lượng dịch vụ tín dụng mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách te re dịch vụ tín dụng Nghiên cứu nhằm tìm yếu tố tác động đến chất n va chọn mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) để tiến hành đo lường chất lượng t to hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước nhằm nâng cao sức cạnh ng hi tranh với ngân hàng khác địa bàn ep 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu w 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu n lo Đề tài thực với mục tiêu tìm giải pháp nằm nâng cao ad chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Bình Phước từ y th ju nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, làm gia tăng lợi nhuận Vietinbank yi Bình Phước Để đạt mục tiêu tác giả xác định mục tiêu chi tiết al Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình n Xác định mức độ ảnh hưởng từ yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng m Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng oi - ll Vietinbank Bình Phước fu - va Phước n ua - pl đề tài sau: at nh Vietinbank Bình Phước jm k Mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng l.c gm Vietinbank Bình Phước nào? Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình 1.3 Đối tượng nghiên cứu n a Lu Phước? om - ht vb Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình Phước? - z - z 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Về mặt không gian: Thông tin, số liệu sử dụng nghiên cứu, phân tích đề tài Vietinbank Bình Phước th - y 1.4 Phạm vi nghiên cứu te re tín dụng Vietinbank Bình Phước n va Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ t to - Về mặt thời gian: liệu sử dụng nghiên cứu gồm liệu thứ cấp ng hi từ năm 2015 đến 2017 ep - Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín w dụng Vietinbank Bình Phước n lo 1.5 Phương pháp nghiên cứu, liệu nghiên cứu ad 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu y th ju Phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn nghiên cứu định yi tính định lượng: pl Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính cách thảo luận nhóm al - n ua vấn thử nhằm điều chỉnh mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tín Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng sử dụng fu - n va dụng doanh nghiệp Vietinbank Bình Phước ll bảng câu hỏi gửi qua thư vấn trực diện nhằm thu thập thông tin m oi khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình at Thơng tin thu thập xử lý phần mềm SPSS Thang đo z z - nh Phước ht vb kiểm định phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân om Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bình Phước giai đoạn 2015-2017 n a Lu - l.c * Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ: gm 1.5.2 Dữ liệu nghiên cứu k hồi quy bội jm tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), mơ hình kiểm định Các báo khoa học liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình Phước th vấn trực tiếp nhằm thu thập thông tin khách hàng doanh nghiệp sử y * Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua phiếu khảo sát gửi qua email te re dịch vụ Việt Nam nước giới n va - t to ng Sản phẩm cho vay ngân hàng đa dạng DU04 hi 5 5 5 5 ep phong phú Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn DU05 w n hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng lo ad ju Nhân viên ngân hàng tạo cho khách hàng yi PV01 Sự phục vụ y th PV khác pl cảm giác tin tưởng al Khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu n PV03 va ngân hàng n ua PV02 ll m Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ oi PV04 fu khách hàng at Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, kỹ z PV05 nh khách hàng 24/24 z Sự đồng cảm DC01 Nhân viên ngân hàng quan tâm, ý đến k DC jm ht vb nghề nghiệp cần thiết DC02 Khách hàng chờ đợi lâu để 2 3 a Lu Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiên om phục vụ DC03 l.c gm khách hàng n y te re sử dụng n Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ va cho khách hàng DC04 th t to hi 5 Ngân hàng có phương tiện vật chất đầy đủ ju ng Ngân hàng có làm việc thuận tiện cho DC05 5 5 5 ep khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách DC06 w n hàng lo ad HH y th HH01 Phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị máy móc yi HH02 al Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên ua HH03 pl đại n nghiệp ăn mặc đẹp va Các hình ảnh, tài liệu liên quan đến dịch vụ n HH04 fu ll trình bày đẹp mắt, hữu ích oi Hài lịng m HL nh at Hailong1 Hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng z ngân hàng z hàng k Hailong3 Giới thiệu dịch vụ tín dụng cho Khách hàng jm ht vb Hailong2 Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng ngân gm khác om l.c Thông tin người hỏi: Anh/chị vui lòng điền vào thông tin đây: y th Địa doanh nghiệp: te re Đại diện doanh nghiệp: n Email: va Số điện thoại (khơng bắt buộc): Phịng/ban: n Chức vụ: Giới tính: a Lu Họ tên (khơng bắt buộc): t to ng Số điện thoại: hi ep Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ SỐ LIỆU NGHIÊN CỨU w n lo ad Statistics P ju y th GIOITINH DOANHNGHIE SUDUNG QUANHE yi Valid 275 275 275 0 0 n ua al Missing 275 pl N va n GIOITINH fu Percent Valid Percent Cumulative ll Frequency m oi Percent 45.5 45.5 54.5 at 45.5 nu 150 100.0 Total 275 100.0 100.0 54.5 z 125 nh Valid nam z jm ht vb Percent Valid Percent gm Frequency k DOANHNGHIEP Cumulative TNHH TV 110 40.0 40.0 59.6 DNTN 27 9.8 9.8 69.5 Co phan 84 30.5 30.5 100.0 275 100.0 100.0 Total y te re 19.6 n 19.6 va 19.6 n 54 a Lu TNHH MTV om Valid l.c Percent th t to ng SUDUNG hi ep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent n lo 81 29.5 29.5 29.5 128 46.5 46.5 76.0 3-5 nam 47 17.1 17.1 93.1 y th w duoi nam 19 6.9 6.9 100.0 275 100.0 100.0 1-3 nam ad Valid ju Tren nam yi Total pl n ua al QUANHE va n Frequency Percent Valid Percent fu Percent ll m 36.0 36.0 36.0 130 47.3 47.3 83.3 14.5 97.8 2.2 100.0 99 1-3 to chuc tin dung 3-5 to chuc tin dung 40 100.0 k jm ht 100.0 vb 275 2.2 z 14.5 z Total nh Tren to chuc tin dung at to chuc tin dung oi Valid Cumulative gm Reliability Statistics N of Items om l.c Cronbach's Alpha n a Lu 805 n va Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted th Corrected y Scale Mean if Scale Variance te re Item-Total Statistics t to ng hi ep 14.20 12.182 723 727 TC2 14.11 12.032 698 733 TC3 14.10 12.106 718 728 TC4 14.12 12.359 681 739 14.13 15.175 222 882 TC1 w n lo TC5 ad ju y th Reliability Statistics yi N of Items pl Cronbach's ua al Alpha n 933 n va ll fu if Item Deleted Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted at Item Deleted Corrected nh Scale Mean if Scale Variance oi m Item-Total Statistics z z 13.15 20.573 746 DU3 13.17 20.040 861 DU4 13.27 20.053 822 DU5 13.24 20.052 837 932 910 917 gm DU2 913 k 845 jm 19.946 ht 13.23 vb DU1 914 om l.c Cronbach's N of Items n a Lu Reliability Statistics va n Alpha y te re 904 th t to ng Item-Total Statistics hi ep Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted w n lo HH1 10.436 721 900 10.39 10.334 811 867 10.44 10.598 779 878 10.125 833 859 ju y th HH3 ad HH2 10.43 HH4 10.46 yi pl N of Items n va Cronbach's n ua al Reliability Statistics oi m 770 ll fu Alpha at nh z Item-Total Statistics Item-Total if Item Deleted jm Correlation Alpha if Item ht Item Deleted Cronbach's vb Corrected z Scale Mean if Scale Variance Deleted k 17.28 15.773 636 703 DC2 17.14 15.706 671 695 DC3 17.02 16.204 549 726 DC4 16.91 16.255 583 718 DC5 17.05 16.202 622 709 DC6 17.39 20.231 110 836 om l.c gm DC1 n a Lu n va y te re Reliability Statistics th t to ng Cronbach's N of Items hi ep Alpha 836 w n lo ad Item-Total Statistics y th Scale Mean if Scale Variance ju if Item Deleted yi Item Deleted pl PV2 13.25 PV3 13.37 PV4 13.13 15.786 PV5 13.10 n ua 13.08 Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 747 773 14.059 568 823 737 774 437 853 13.162 713 781 va 13.242 fu al PV1 Corrected 12.935 n ll oi m z 770 Approx Chi-Square df 231 Sig .000 om l.c gm Sphericity 3907.005 k Bartlett's Test of jm ht vb Adequacy z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling at nh KMO and Bartlett's Test Extraction 1.000 651 TC3 1.000 814 TC4 1.000 724 th TC2 y 790 te re 1.000 n TC1 va Initial n a Lu Communalities t to hi ep 818 DU2 1.000 701 DU3 1.000 842 DU4 1.000 786 1.000 816 1.000 701 1.000 n ng DU1 w lo DU5 810 776 1.000 HH4 1.000 DC1 1.000 DC2 1.000 DC3 1.000 563 DC4 1.000 599 DC5 1.000 653 PV1 1.000 756 PV2 1.000 557 PV3 1.000 740 PV5 1.000 752 yi HH3 ua 1.000 ju y th HH2 ad HH1 pl 833 al 611 651 n n va ll fu oi m at nh z z ht vb Extraction Method: Principal k jm Component Analysis Total % of Squared Loadings Squared Loadings Cumulativ Total Varianc 5.24 e 23.853 5.24 23.853 3.96 18.027 18.027 th 23.853 e e% y 23.853 Varianc Cumulativ te re e% % of n e Cumulativ Total va e% % of n Varianc Rotation Sums of a Lu t Extraction Sums of om Initial Eigenvalues l.c Componen gm Total Variance Explained t to ng 3.24 hi ep 3.06 n lo 2.43 13.918 38.622 3.14 13.918 52.540 3.05 11.060 11.060 63.600 2.97 ad y th 8.883 72.483 2.81 ju yi 826 3.756 76.239 689 3.133 79.371 522 2.374 505 2.294 10 452 2.055 11 443 2.012 88.108 12 371 1.684 89.792 13 337 1.533 91.324 14 314 1.428 92.752 15 297 1.349 94.101 16 267 1.214 95.315 17 229 1.043 96.358 18 211 959 97.317 19 190 862 98.180 20 178 811 98.990 21 149 678 99.668 22 073 332 100.000 pl 13.872 46.198 13.502 59.701 12.782 72.483 72.483 1.95 32.327 63.600 2.43 8.883 14.300 52.540 3.06 1.95 14.768 w 38.622 3.24 14.768 ua al 81.746 n va 84.040 n 86.095 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm a Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n n va te re Rotated Component Matrixa th y Component t to ng hi ep 861 TC2 766 TC3 880 TC4 836 TC1 w n 883 lo DU1 825 y th DU3 ad DU2 894 DU4 ju DU5 888 yi pl 834 HH2 ua al HH1 859 HH3 878 HH4 911 898 n n va DC1 fu DC2 790 DC3 741 DC4 774 DC5 790 ll 762 oi m at nh z z 863 ht vb PV1 734 PV3 855 PV5 865 k jm PV2 gm l.c Extraction Method: Principal Component Analysis om Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a n a Lu a Rotation converged in iterations va df th 159.814 Bartlett's Test of Sphericity y Approx Chi-Square 678 te re Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n KMO and Bartlett's Test t to ng Sig .000 hi ep w Communalities n lo Initial ad HL1 1.000 619 637 667 1.000 yi HL3 1.000 ju y th HL2 Extraction pl Extraction Method: Principal n ua al Component Analysis n va ll fu Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total oi m Component % of Variance Cumulative % 18.985 508 16.920 64.096 64.096 83.080 100.000 vb 570 1.923 z 64.096 % of Variance Cumulative % z 64.096 at 1.923 nh Total k jm ht Extraction Method: Principal Component Analysis gm Correlations l.c Pearson om HAILONG TINCAY DAPUNG DONGCAM PHUCVU HUUHINH 213** 280** 158** 068 000 000 009 263 275 275 275 275 275 275 213** 402** 086 -.008 051 000 157 892 398 y TINCAY Correlation 000 th Sig (2-tailed) te re Pearson n N 024 va Sig (2-tailed) n a Lu Correlation HAILONG 136* t to 275 275 275 275 275 280** 402** 212** -.072 -.014 Sig (2-tailed) 000 000 000 233 812 N 275 275 275 275 275 275 158** 086 212** -.107 039 Sig (2-tailed) 009 157 000 075 522 275 275 275 275 275 275 068 -.008 -.072 -.107 003 263 892 233 075 275 275 275 275 275 275 fu hi 275 yi ng N 051 -.014 039 003 812 522 956 275 275 275 ep Pearson Correlation DAPUNG w n lo ad Pearson y th Correlation ju DONGCAM pl N Correlation n N va Sig (2-tailed) n ua PHUCVU al Pearson 136* ll Pearson m oi Correlation HUUHINH 956 024 398 N 275 275 at nh Sig (2-tailed) 275 z k jm ht vb * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) z ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered Removed TINCAY, th b All requested variables entered y a Dependent Variable: HAILONG te re DAPUNGb n DONGCAM, va n PHUCVU, Enter a Lu HUUHINH, Method om Variables l.c Model gm Variables Entered/Removeda t to ng hi ep Model Summaryb w Model R n lo Adjusted Std Square R Error of Square the ad R y th R F df1 df2 Square Change DurbinWatson Sig F Change Estimate Change ju 126 110 yi 356a Change Statistics 92001 126 7.784 269 000 2.104 pl a Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG al n ua b Dependent Variable: HAILONG n va Sum of Mean Square nh 6.589 Residual 227.689 269 846 Total 260.632 274 at 32.943 Regression F Sig oi Squares z df m Model ll fu ANOVAa 000b 7.784 z ht vb a Dependent Variable: HAILONG jm b Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG k Model Standardized Coefficients Coefficients 062 DAPUNG 196 DONGCAM 112 VIF 3.079 002 108 1.739 083 835 1.198 056 223 3.507 001 803 1.246 062 106 1.813 071 945 1.058 th 108 Tolerance y TINCAY Beta te re 395 Statistics n 1.217 Collinearity va (Constant) Std Error Sig n B t a Lu Unstandardized om l.c gm Coefficientsa t to ng hi ep PHUCVU 095 057 096 1.666 097 985 1.015 HUUHINH 119 053 129 2.259 025 994 1.006 a Dependent Variable: HAILONG w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th