(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG KIẾN ĐỨC lu an n va CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN p ie gh tn to CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA nl w ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – d oa CHI NHÁNH SÀI GÒN ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG KIẾN ĐỨC lu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN an n va CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – p ie gh tn to NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN d oa nl w CHI NHÁNH SÀI GÒN an lu u nf va Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 ll oi m z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THẾ BÍNH z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 n va ac th si i TÓM TẮT Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn” đƣợc thực nhằm đánh giá yếu tố tác động đến chất lƣợng DVTD Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn Từ việc xem xét mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ nói chung chất lƣợng DVTD nói riêng, nhƣ dựa mơ hình nghiên cứu Parasuraman (1988), nghiên cứu Cƣa Kiran Bhaskar (2016): “Đo lƣờng chất lƣợng DVTD” thực tế từ tình hình lu an kinh doanh BIDV - Chi nhánh Sài Gòn, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu n va yếu tố ảnh hƣởng đến chất lượng DVTD Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát tn to triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn gồm yếu tố nhƣ sau: (1) Chất lƣợng nhân sự, (2) lực phục vụ, (3) tin cậy, (4) lực lãnh đạo, (5) kiểm tra gh p ie kiểm sốt nội (6) sách tín dụng Tác giả sử dụng 02 phƣơng pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng để thực đề tài Nghiên cứu nl w định tính nhằm làm rõ ý nghĩa, xác nhận, hiệu chỉnh, bổ sung biến quan sát đo d oa lƣờng khái niệm mơ hình nghiên cứu lý thuyết Nghiên cứu định lƣợng an lu đƣợc thực với mẫu gồm 337 khách hàng giao dịch tín dụng BIDV - va Chi nhánh Sài Gịn thơng qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá thang u nf đo đánh giá phù hợp mô hình nghiên cứu Phần mềm SPSS 20.0 đƣợc sử ll dụng để xử lý số liệu Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố cho thấy oi m thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp z at nh Kết xử lý hồi quy bội cho thấy c 04 thành phần tác động đến Chất z lƣợng DVTD từ mạnh đến thấp nhất, đ là: biến Chất lƣợng nhân (β1 = gm @ 0,391), tiếp đến biến Năng lực lãnh đạo (β2 = 0,334), biến Kiểm tra l kiểm sốt nội (β4 = 0,305), biến Chính sách tín dụng (β6 = 0,177) Nhƣ m co giả thuyết H1, H2, H4, H6 đƣợc chấp nhận với độ tin cậy 95%, riêng giả thuyết H3 H5 bị loại Sig > 0.05 Nghiên cứu phân tích khác biệt Chất an Lu n va ac th si ii lƣợng DVTD theo đặc điểm giao dịch nhƣ: thời gian giao dịch, loại hình giao dịch, hình thức giao dịch giới tính phƣơng pháp T-test mẫu độc lập, ANOVA cho thấy nghiên cứu chƣa c khác biệt Chất lƣợng DVTD theo đặc điểm mức độ tin cậy 95% Từ kết nghiên cứu, tác giả đƣa số hàm ý quản trị để nâng cao chất lƣợng DVTD BIDV thông qua yếu tố tác động nêu Ngoài tác giả số hạn chế đề tài đề xuất hƣớng nghiên cứu tƣơng lai lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phùng Kiến Đức, học viên cao học, ngành Tài ngân hàng Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, khóa học 2017-2019 Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ lu trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết an va nghiên cứu trung thực, đ không c nội dung đƣợc công bố trƣớc n nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn gh tn to nguồn đầy đủ luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2019 ie p Tác giả d oa nl w lu ll u nf va an Phùng Kiến Đức oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Để hồn thành đƣợc luận văn này, nhận đƣợc nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trƣớc hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc giảng viên hƣớng dẫn tơi TS NGUYỄN THẾ BÍNH, ngƣời tận tâm nhiệt tình hƣớng dẫn tơi suốt trình thực nghiên cứu Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quý thầy cô giáo truyền đạt lu an cách nhiệt huyết tận tình kiến thức vơ bổ ích cho tơi thời Tơi xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu quý thầy cô n va gian học vừa qua gh tn to khoa Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ kịp thời p ie tạo điều kiện thuận lợi để thực tốt nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn đến quý đồng nghiệp, bạn bè gia đình, nl w ngƣời bên tôi, động viên giúp đỡ tơi q trình thực đề d oa tài nghiên cứu an lu Mặc dù cố gắng để hoàn thành luận văn cách tốt nhất, nhiên va khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đ ng ll oi m Trân trọng cảm ơn! u nf góp chân thành q Thầy / Cơ bạn học viên z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề lu 1.2 Lý nghiên cứu an 1.3 Mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu va n 1.4 Câu hỏi nghiên cứu tn to 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ie gh 1.6 Đ ng g p nghiên cứu p 1.7 Kết cấu nội dung w Kết luận chƣơng oa nl Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN d 2.1 Cơ sở lý thuyết an lu 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV va 2.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD ngân hàng thƣơng mại 13 u nf 2.2 Các nghiên cứu có liên quan 24 ll 2.2.1 Các nghiên cứu nƣớc 254 m oi 2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 28 z at nh 2.2.3 Tổng hợp nghiên cứu có liên quan 33 Kết luận chƣơng 34 z @ Chƣơng 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU 35 l gm 3.1 Quy trình nghiên cứu 375 3.2 Mơ hình nghiên cứu 377 m co 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 377 an Lu 3.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD ngân hàng 38 n va ac th si vi 3.2.3 Xây dựng mã h a thang đo 44 3.3 Thu thập xử lý liệu 48 3.3.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 48 3.3.2 Giải thích biến 49 Kết luận chƣơng 53 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53 4.1 Kết nghiên cứu 54 4.1.1 Tổng quan DVTD BIDV Chi nhánh Sài Gòn 54 4.1.2 Kết phân tích liệu 58 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu với giả thuyết 77 lu an Kết luận chƣơng 78 n va CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 79 tn to 5.1 Kết luận 79 5.2 Một số gợi ý sách 80 gh ie 5.2.1 Đối với chất lƣợng nhân BIDV - Chi nhánh Sài Gòn 80 p 5.2.2 Đối với lực lãnh đạo 84 nl w 5.2.3 Đối với kiểm tra kiểm soát nội 86 d oa 5.2.4 Đối với sách tín dụng 87 lu 5.3 Một số kiến nghị 90 va an 5.3.1 Kiến nghị với phủ 90 u nf 5.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 91 ll 5.4 Những hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 92 m oi 5.4.1 Những hạn chế nghiên cứu 92 z at nh 5.4.2 Hƣớng nghiên cứu 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 z PHỤ LỤC @ gm PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM l PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH m co PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN 11 PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUY 15 an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh lu ANOVA Phân tích phƣơng sai CLDV Chất lƣợng dịch vụ CLTD Chất lƣợng DVTD CPTM Cổ phần thƣơng mại EFA Phân tích nhân tố khám phá Analysis of Variance Exploratory Factor Analysis an KMO Kaiser Mayer Olkin Lãnh đạo NHTM to Ngân hàng thƣơng mại QL Quản lý n va LĐ Rủi ro tín dụng p ie gh tn RRTD Sig SPSS Phần mềm thống kê khoa học xã hội Statistical Package for the social Sciences TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh HoChiMinh city VIF Hệ số nhân tố ph ng đại phƣơng sai Mức ý nghĩa quan sát d oa nl w Observed significance level lu ll u nf va an Variance inflation factor oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê biến nghiên cứu Hooman Pourmohammad 26 Mostafa Zandieh Hasan Farsijani, (2016) 26 Bảng 2.2 Các tiêu chí đo lƣờng mơ hình SERVQUAL 32 Bảng 2.3 Tổng hợp thang đo nghiên cứu trƣớc 33 Bảng 3.1 Kết quả thảo luận nh m 45 Bảng 3.2 Thang đo đề xuất 45 lu Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 59 an va Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo lực phục vụ 60 n Bảng 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng nhân 61 tn to Bảng 4.4 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách tín dụng 62 ie gh Bảng 4.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo tin cậy 62 p Bảng 4.6: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo lực lãnh đạo 63 w Bảng 4.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo khen thƣởng 64 oa nl Bảng 4.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng DVTD 65 d Bảng 4.9 Hệ số KMO biến độc lập 65 lu an Bảng 4.10 Kết tải nhân tố biến độc lập 66 u nf va Bảng 4.11 Kết phân tích KMO biến chất lƣợng DVTD 67 Bảng 4.12 kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 68 ll oi m Bảng 4.13 Hệ số tƣơng quan 69 z at nh Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy 70 Bảng 4.15 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 73 Bảng 4.16 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 74 z gm @ Bảng 4.17 Kết nghiên cứu khác biệt giới tính 77 Bảng 4.18 Thống kê mô tả kiểm định Anova nh m 77 l Bảng 4.19 So sánh với kết nghiên cứu trƣớc 77 m co an Lu n va ac th si PL9 Nội dung OK Bỏ Thời gian xử lý hồ sơ vay đƣợc nhân viên Câu chỉnh Chỉnh sửa lại x giao dịch thực nhanh ch ng Khách hàng hài lòng với cách phục vụ nhân viên giao dịch tín dụng Sự tin cậy Ngân hàng thực cam kết lu an Ngân hàng có uy tín va n Ngân hàng cung cấp DVTD thời điểm tn to hẹn gh Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu p ie nại khách hàng w Nhân viên giao dịch tín dụng ngân hàng oa nl tạo đƣợc tin tƣởng cho khách hàng d Năng lực lãnh đạo lu u nf va lý tốt an Nhân quản lý BIDV c trình độ quản ll Nhân quản lý BIDV c kiến thức oi m kinh nghiệm tốt z at nh Nhân quản lý BIDV c sáng kiến hiệu công tác điều m co l DVTD gm quan tâm tới việc cải thiện chất lƣợng @ Nhân quản lý BIDV dành nhiều z hành quản lý an Lu n va ac th si PL10 Nội dung OK Bỏ Câu chỉnh Chỉnh sửa lại Những định nhà quản lý ngắn hạn trung hạn cho thấy xác cao Kiểm tra kiểm sốt nội Quy trình kiểm tra, kiểm sốt nội đƣợc BIDV xây dựng cách khoa học Hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội đƣợc lu an triển khai cách thƣờng xuyên, hiệu n va Các tiêu chí đánh giá, kiểm tra, kiểm sốt tn to đƣợc quy định cách rõ ràng gh Các tiêu chí đánh giá, kiểm tra, kiểm sốt p ie phù hợp với thực tế nghiệp vụ w Khách hàng giao dịch kiểm tra, kiểm soát oa nl làm việc c trách nhiệm đạo đức d Chất lƣợng DVTD lu va an Chất lƣợng DVTD BIDV tốt Nguồn vốn tín dụng BIDV c ll u nf an toàn cao m oi Diễn biến nợ xấu ngân hàng z at nh giới hạn cho phép Nhân quản lý BIDV dành nhiều m co l gm @ DVTD z quan tâm tới việc cải thiện chất lƣợng an Lu n va ac th si PL11 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Xin chào Quý khách hàng, Hiện nay, Tôi thực nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD BIDV - Chi nhánh Sài Gòn Rất mong Quý khách hàng hỗ trợ nghiên cứu thông qua việc trả lời cho bảng khảo sát Sự hỗ trợ Quý khách hàng c ý nghĩa lớn kết nghiên cứu thành công đề tài Xin lƣu ý không c câu trả lời hay sai Tất lu câu trả lời Quý khách hàng c giá trị cho đề tài nghiên cứu an thông tin, ý kiến Quý khách hàng đƣợc giữ bí mật tuyệt đối va n Xin trân trọng cảm ơn! gh tn to Bạn vui lịng đánh dấu “X” vào tƣơng ứng thể mức độ đồng ý Quý ie khách hàng phát biểu theo quy ƣớc sau: p Các giá trị từ đến câu hỏi tƣơng ứng với mức độ đồng ý Quý oa nl w khách hàng Ý nghĩa câu lựa chọn nhƣ sau: Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý d va an lu Hồn tồn khơng đồng ý ll m mức độ u nf Lƣu ý, hàng tƣơng ứng, chọn mức độ đồng ý oi CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DVTD CỦA BIDV - CHI z at nh NHÁNH SÀI GÒN Nội dung phát biểu Mức độ đồng ý z TT @ gm Chính sách tín dụng Chính sách tín dụng BIDV rõ ràng, phù khoa học m co an Lu Chính sách tín dụng BIDV đƣợc xây dựng sở l n va ac th si PL12 Nội dung phát biểu TT Mức độ đồng ý hợp với điều kiện thực tế ngân hàng Chính sách tín dụng nh m khách hàng đƣợc 5 5 5 5 5 5 Thời gian xử lý hồ sơ vay đƣợc nhân viên giao dịch ngân quy định rõ ràng, cụ thể Tính an tồn đƣợc đề cao sách tín dụng BIDV Chất lƣợng nhân lu an n va gh tn to Nhân làm việc phận tín dụng BIDV thể tinh thần làm việc c trách nhiệm Nhân phận tín dụng thể thái độ làm việc nghiêm túc Nhân phận tín dụng thể lịch sự, nhẹ nhàng ie Nguồn nhân BIDV c chất lƣợng tốt p tiếp với khách hàng Công tác đào tạo, phát triển nhân đƣợc BIDV thực nl w oa cách đặn hiệu Công tác kiểm tra, đánh giá chất lƣợng nhân đƣợc d lu 10 va an BIDV thực nghiêm túc, công Kết chất lƣợng nhân đƣợc thông báo cụ thể, chi tiết u nf 11 ll tới thân khách hàng giao dịch BIDV m oi Năng lực phục vụ z at nh 12 Nhân viên giao dịch ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng z Nhân viên giao dịch tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tƣ m co vấn cho khách hàng l 15 gm 14 Nhân viên giao dịch ln nhiệt tình hỗ trợ khách hàng @ 13 an Lu n va ac th si PL13 Nội dung phát biểu TT Mức độ đồng ý hàng thực hẹn 16 Khách hàng hài lòng với cách phục vụ nhân viên giao dịch tín dụng Sự tin cậy lu 17 Ngân hàng ln thực cam kết 18 Ngân hàng có uy tín 19 Ngân hàng cung cấp DVTD thời điểm hẹn 5 5 Nhân quản lý BIDV c kiến thức kinh nghiệm tốt 5 5 5 Các tiêu chí đánh giá, kiểm tra, kiểm soát đƣợc quy định an 20 n va hàng Nhân viên giao dịch tín dụng ngân hàng tạo đƣợc tin tƣởng cho khách hàng gh tn to 21 Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách Năng lực lãnh đạo ie oa nl w 23 Nhân quản lý BIDV c trình độ quản lý tốt p 22 Nhân quản lý BIDV c sáng kiến d lu 24 an hiệu công tác điều hành quản lý Nhân quản lý BIDV dành nhiều quan tâm u nf va 25 tới việc cải thiện CLTD ll Những định nhà quản lý ngắn hạn trung oi m 26 z at nh hạn cho thấy xác cao Kiểm tra kiểm sốt nội Quy trình kiểm tra, kiểm sốt nội đƣợc BIDV xây dựng z Hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội đƣợc triển khai cách thƣờng xuyên, hiệu m co l an Lu 29 gm 28 cách khoa học @ 27 n va ac th si PL14 Nội dung phát biểu TT Mức độ đồng ý cách rõ ràng Các tiêu chí đánh giá, kiểm tra, kiểm soát phù hợp với thực 30 tế nghiệp vụ Nhân viên giao dịch kiểm tra, kiểm soát làm việc c trách 31 nhiệm đạo đức 5 CHẤT LƢỢNG DVTD CỦA BIDV Chất lƣợng DVTD lu an n va Chất lƣợng DVTD BIDV tốt 33 Nguồn vốn tín dụng BIDV c an toàn cao 34 Diễn biến nợ xấu ngân hàng giới hạn cho 5 to 32 tn phép Nhân quản lý BIDV dành nhiều quan tâm tới việc cải thiện chất lƣợng DVTD p ie gh 35 nl w oa THÔNG TIN CÁ NHÂN d Quý khách hàng vui lòng cho biết số thông tin sau để phục vụ cho việc lu va an phân loại trình bày liệu thống kê cách đánh dấu “X” vào ô Thời gian giao dịch: □ < năm □ từ 3- năm □ gửi tiết kiệm □ khác □ trung hạn □ dài hạn z Hình thức giao dịch □ ngắn hạn □ từ 1- năm z at nh Loại hình giao dịch: □ vay □ Nam oi m □ Nữ ll Giới tính: u nf vng cạnh thông tin cần lựa chọn gm @ m co l Xin trân trọng cảm ơn nhiệt t nh cộng tác Quý khách hàng! an Lu n va ac th si PL15 PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUY Scale: ALL VARIABLES Case P rocessin g S u m m ary N Cases Valid % 337 Excluded a T otal 100.0 0.0 337 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliab ility S tatistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item S tatistics lu Mean Std Deviation N an n va PV1 2.24 848 337 PV2 2.37 806 337 PV3 2.55 895 337 PV4 2.39 870 337 PV5 2.31 820 337 tn to Item - T otal S tatistics ie gh PV3 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemT otal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.61 7.291 643 807 9.49 7.465 644 807 9.31 6.975 671 799 9.47 7.160 652 804 9.55 7.564 602 817 d oa nl PV5 w PV4 PV2 p PV1 Scale Mean if Item Deleted ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PL16 Reliab ility S tatistics Cronbach's Alpha N of Items 939 Item S tatistics Mean Std Deviation N NS1 3.40 757 337 NS2 3.41 763 337 NS3 3.33 696 337 NS4 3.45 766 337 NS5 3.45 789 337 NS6 3.31 767 337 NS7 3.20 764 337 Item - T otal S tatistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemT otal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lu an n va NS1 20.15 15.303 802 NS2 20.13 15.366 783 930 931 NS3 20.21 15.185 915 920 NS4 20.09 15.824 692 939 NS5 20.10 14.898 839 926 NS6 20.23 15.245 800 930 NS7 20.34 15.350 784 931 to Reliab ility S tatistics tn gh Cronbach's Alpha N of Items 901 ie Item S tatistics p d oa CS4 nl CS3 Std Deviation w CS2 Mean CS1 N 2.49 900 337 2.71 916 337 2.75 944 337 2.57 867 337 Item - T otal S tatistics an lu CS3 ll CS4 u nf CS2 va CS1 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemT otal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.02 5.892 791 868 7.81 5.791 801 864 7.77 5.744 779 873 7.95 6.188 747 884 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PL17 Reliab ility S tatistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item S tatistics Mean Std Deviation N T C1 3.45 801 337 T C2 3.54 771 337 T C3 3.65 770 337 T C4 3.77 651 337 T C5 3.74 702 337 Item - T otal S tatistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemT otal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lu T C1 14.69 5.447 594 T C2 14.60 5.283 686 791 T C3 14.49 5.143 737 776 T C4 14.37 5.901 627 809 T C5 14.40 5.896 564 824 819 an Reliab ility S tatistics va n Cronbach's Alpha N of Items 902 tn to Item S tatistics gh Mean Std Deviation LD1 N 920 337 LD2 3.30 942 337 LD3 3.25 965 337 3.46 899 337 3.15 1.003 337 LD5 nl w LD4 p ie 3.49 Item - T otal S tatistics d oa LD3 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemT otal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.16 10.730 751 882 13.35 10.426 787 874 13.40 10.419 763 879 13.19 10.946 731 886 13.50 10.269 751 882 ll u nf LD5 va LD4 an LD2 lu LD1 Scale Mean if Item Deleted oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PL18 Reliab ility S tatistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item S tatistics Mean Std Deviation N KS1 3.57 924 337 KS2 3.45 978 337 KS3 3.53 890 337 KS4 3.66 801 337 KS5 3.35 958 337 Item - T otal S tatistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Corrected ItemT otal Correlation lu KS1 13.99 9.021 800 844 KS2 14.11 8.774 791 846 KS3 14.02 9.946 637 882 KS4 13.89 10.185 682 873 KS5 14.20 9.175 727 862 an Reliab ility S tatistics va n Cronbach's Alpha N of Items 905 tn to Item S tatistics gh Mean Std Deviation CL1 N 783 337 CL2 3.35 857 337 CL3 3.30 806 337 3.35 765 337 w CL4 p ie 3.49 Item - T otal S tatistics oa nl CL4 Scale Variance if Item Deleted 10.00 4.589 846 856 10.14 4.608 733 898 10.20 4.640 793 875 10.14 4.831 781 879 u nf va an CL3 lu CL2 Scale Mean if Item Deleted d CL1 Cronbach's Alpha if Item Deleted Corrected ItemT otal Correlation ll KM O an d Bartlett' s T est 876 oi Bartlett's T est of Sphericity m Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 7341.005 df 465 z at nh Sig 0.000 z m co l gm @ an Lu n va ac th si PL19 T otal V arian ce E xp lain ed Initial Eigenvalues T otal Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % T otal % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % T otal % of Variance Cumulative % 9.638 31.089 31.089 9.638 31.089 31.089 5.769 18.609 18.609 3.793 12.235 43.324 3.793 12.235 43.324 3.767 12.153 30.762 3.272 10.556 53.879 3.272 10.556 53.879 3.489 11.254 42.016 2.384 7.690 61.570 2.384 7.690 61.570 3.103 10.009 52.025 1.580 5.096 66.666 1.580 5.096 66.666 3.063 9.882 61.907 1.012 3.263 69.929 1.012 3.263 69.929 2.487 8.022 69.929 955 3.082 73.011 688 2.219 75.230 616 1.986 77.215 10 579 1.867 79.082 11 558 1.799 80.882 12 531 1.714 82.595 13 511 1.648 84.243 14 453 1.460 85.703 15 428 1.381 87.085 16 410 1.322 88.406 17 384 1.238 89.644 18 375 1.210 90.854 19 347 1.121 91.975 20 318 1.025 92.999 21 295 952 93.951 22 283 912 94.863 23 266 859 95.722 24 237 763 96.486 25 223 721 97.206 26 214 689 97.895 27 192 621 98.516 28 161 518 99.034 29 lu an 115 370 30 101 326 99.730 31 084 270 100.000 99.404 Extraction Method: Principal Component Analysis va Rotated Com p on en t M atrix a Component n 902 NS5 835 tn to NS3 NS6 gh 798 NS2 796 KS5 740 828 817 KS4 T C4 680 T C5 PV2 PV5 CS4 CS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .802 781 737 732 747 740 z at nh CS3 806 oi CS2 711 m PV4 734 ll PV3 773 u nf PV1 784 va T C1 a Rotation converged in iterations .851 an T C2 732 lu T C3 742 d KS3 754 oa KS2 769 nl KS1 774 w LD1 783 LD4 771 p LD5 ie LD3 816 NS1 LD2 819 NS7 NS4 675 643 z m co l gm @ an Lu n va ac th si PL20 KM O an d Bartlett' s T est Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .613 Bartlett's T est of Sphericity Approx Chi-Square 1144.538 df Sig .000 Com m u n alities Initial Extraction CL1 1.000 CL2 1.000 838 717 CL3 1.000 790 CL4 1.000 780 T otal V arian ce E xp lain ed Initial Eigenvalues T otal Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % T otal lu 3.125 78.122 78.122 565 14.130 92.252 230 5.753 98.005 080 1.995 100.000 % of Variance 3.125 Cumulative % 78.122 78.122 an Extraction Method: Principal Component Analysis va Com p on en t M atrix a Component n 915 CL3 889 tn to CL1 CL4 883 CL2 847 gh Extraction Method: Principal Component Analysis p ie Correlation s CL10 Sum of Squares and Crossproducts oa Covariance N d Pearson Correlation Sig (2-tailed) an lu va Sig (2-tailed) 000 000 168.889 81.102 12.207 13.567 111.356 108.719 -70.482 503 241 036 337 337 337 337 337 337 337 525** 032 125* 390** 396** -.661** 556 022 000 000 000 141.462 4.646 15.658 68.259 65.400 -114.767 195 -.342 421 014 337 337 337 337 337 337 337 077 032 -.238** -.087 032 -.002 109 560 972 -15.606 5.362 -.335 Covariance 036 014 438 -.091 -.046 016 -.001 N 337 337 337 337 337 337 337 099 * 125 ** 055 048 -.030 070 022 000 313 375 587 13.567 15.658 -30.492 111.669 8.564 7.104 -4.588 040 047 -.091 332 025 021 -.014 337 337 337 337 337 337 337 ** ** -.087 055 ** -.533** 000 000 109 313 000 000 111.356 68.259 -15.606 8.564 216.427 127.725 -114.604 331 203 -.046 025 644 380 u nf 000 -30.492 ll Pearson Correlation Covariance Pearson Correlation Covariance N Sig (2-tailed) Covariance N 324 -.341 337 337 337 337 337 337 032 048 626** -.368** 000 560 375 000 65.400 5.362 7.104 127.725 192.374 -74.652 016 021 380 573 -.222 195 000 337 337 337 337 337 337 337 -.371** -.661** -.002 -.030 -.533** -.368** 000 000 972 587 000 000 -70.482 -114.767 -.335 -4.588 -114.604 -74.652 213.385 -.210 -.342 -.001 -.014 -.341 -.222 635 337 337 337 337 337 337 337 m co Sum of Squares and Crossproducts 108.719 626 396** l Pearson Correlation 000 390 gm Sum of Squares and Crossproducts 337 603** -.238 @ Sig (2-tailed) 582 z N z at nh Sum of Squares and Crossproducts oi m Pearson Correlation Sig (2-tailed) an Lu * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .203 -.210 147.195 N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .324 556 Covariance CS10 047 331 4.646 Sum of Squares and Crossproducts KS10 040 -.371** 156 Sig (2-tailed) LD10 CS10 603** 000 12.207 Sum of Squares and Crossproducts T C10 KS10 582** 070 241 Pearson Correlation LD10 099 156 81.102 N T C10 077 000 000 Sum of Squares and Crossproducts Covariance PV10 PV10 525** Sig (2-tailed) nl NS10 NS10 Pearson Correlation w CL10 n va ac th si PL21 M od el S u m m ary b R Model Adjusted R Square R Square 719a 517 Std Error of the Estimate 512 Durbin-W atson 49549 1.678 a Predictors: (Constant), CS10, KS10, NS10, LD10 b Dependent Variable: CL10 ANO V A a Sum of Squares Model df Mean Square F Regression 87.380 21.845 Residual 81.509 332 246 168.889 336 T otal Sig .000b 88.979 a Dependent Variable: CL10 b Predictors: (Constant), CS10, KS10, NS10, LD10 Coef f icien ts a Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients B Model (Constant) Std Error Collinearity Statistics Beta t T olerance Sig VIF -.460 331 -1.390 165 NS10 427 057 391 7.485 000 534 1.874 LD10 295 048 334 6.188 000 499 2.002 KS10 285 047 305 6.064 000 576 1.735 CS10 157 049 177 3.184 002 470 2.126 a Dependent Variable: CL10 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PL22 Group S tatistics N GIOITINH CL10 Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 203 3.3645 72405 05082 Nam 134 3.3862 68798 05943 Independent S amples T est Levene's Test for Equality of Variances F CL10 Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig .097 t 756 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Difference Lower Upper -.274 335 784 -.02166 07902 -.17710 13378 -.277 294.814 782 -.02166 07820 -.17556 13223 Descrip tives CL10 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Lower Bound Std Error Upper Bound Minimum Maximum VAY 102 2.7721 58773 05819 2.6566 2.8875 1.00 4.50 GUI T IET KIEM 140 3.6589 56359 04763 3.5648 3.7531 2.75 5.00 KHAC 95 3.5974 62558 06418 3.4699 3.7248 2.50 5.00 T otal 337 3.3731 70898 03862 3.2972 3.4491 1.00 5.00 lu T est of Hom og en eity of V arian ces an CL10 Levene Statistic df1 df2 va 1.756 Sig 334 174 n ANO V A CL10 to tn Sum of Squares df Mean Square 53.063 26.532 W ithin Groups 115.826 334 347 168.889 336 gh Between Groups T otal ie Statistic a W elch Sig 76.508 000 Rob u st T ests of E q u ality of M ean s p CL10 F df1 df2 77.190 Sig 204.847 000 a Asymptotically F distributed oa nl w Descrip tives d CL10 lu 95% Confidence Interval for Mean an