Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến của sinh viên khối ngành kinh tế tại việt nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4 0

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN CHẤT LƯỢNG CAO BÁO CÁO TỔNG HỢP ĐỀ TÀI THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG “SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC” NĂM 2021 TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG TỚI HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI HÀ NỘI Sinh viên thực đề tài: STT Họ tên Phạm Mai Hoa Trịnh Đỗ Anh Châu Mã số SV 21A4020197 21A4020069 Lớp K21CLCD K21CLCD Lớp K21CLCD Khoa Kế Toán – Kiểm Toán Giảng viên hướng dẫn: TS Phạm Đức Anh Hà Nội, ngày 20/5/2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126198241000000 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG THÔNG TIN SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến sinh viên khối ngành kinh tế Việt Nam bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Lĩnh vực: Khoa học - Xã hội Chuyên ngành: Kinh tế Giáo viên hướng dẫn: Họ tên: Phạm Đức Anh Học hàm, học vị: Tiến sĩ Chức vụ: Nghiên cứu viên - Phó Bí thư Chi đồn, Viện NCKH Ngân hàng Điện thoại: 0399557815 Email: anhpd@hvnh.edu.vn Sinh viên/nhóm sinh viên thực đề tài: TT Họ tên Mã SV số Lớp Phạm Mai 21A K21 Hoa 4020197 CLCD Trịnh Đỗ 21A K21 Anh Châu 4020069 CLCD ĐH Điện thoại năm thứ Kế toán 0834468527 – Kiểm toán Kế toán 0947215460 - Kiểm toán Khoa Email Maihoa27072000@ gmail.com Anhchau181020@g mail.com Ngày 20 tháng 05 năm 2021 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài 10 Mục đích nghiên cứu 11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 Tổng quan nghiên cứu 12 Kết cấu đề tài 15 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 2.1 Các khái niệm quan trọng 16 2.1.1 Chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến 16 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 16 2.1.3 Ý định mua lại khách hàng WOM 16 2.2 Các mơ hình lý thuyết 17 2.3 Tổng quan mua sắm trực tuyến trang Web/ứng dụng mua sắm trực tuyến 20 2.3.1 Tổng quan xu hướng chuyển đổi số Việt Nam 21 2.3.2 Tổng quan thương mại điện tử Error! Bookmark not defined 2.3.3 Tổng quan mua sắm trực tuyến Error! Bookmark not defined 2.3.4 Tổng quan Web/ứng dụng mua sắm trực tuyến Error! Bookmark not defined CHƯƠNG MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 28 3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 30 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến 30 3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3 Thiết kế nghiên cứu 31 3.3.1 Phát triển bảng hỏi lựa chọn thang đo nghiên cứu 34 3.3.2 Tổng thế, mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu 39 3.3 Phương pháp phân tích liệu 39 3.4.1 Thống kê mô tả mẫu 39 3.4.2 Đánh giá sơ thang đo 40 3.4.3 Đánh giá thức thang đo 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.1.1 Kết thống kê mô tả đối tượng khảo sát nhân học thói quen sử dụng trang Web/ứng dụng mua sẳm trực tuyến 41 4.1.2 Kết thống kê mơ tả theo thói quen đánh giá mua sắm trực tuyến: 43 4.2 Kết đánh giá sơ thang đo 45 4.2.1 Kết đánh giá sơ thang đo thiết kế trang Web/ứng dụng mua sắm trực tuyến 45 4.2.2 Kết đánh giá sơ thang đo bảo mật quyền riêng tư trang Web/ứng dụng 51 4.2.3 Kết đánh giá sơ thang đo Quá trình mua sắm trực tuyến 52 4.2.4 Kết đánh giá sơ thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng 54 4.2.5 Kết đánh giá sơ thang đo Chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến 55 4.2.6 Kết đánh giá sơ thang đo Mức độ hài lòng 56 4.2.7 Kết đánh giá sơ thang đo Sự tin tưởng 57 4.2.8 Kết đánh giá sơ thang đo Cảm giác gắn bó 57 4.2.9 Kết đánh giá sơ thang đo Ý định mua lại 58 4.2.10 Kết đánh giá sơ thang đo Tiếp thị truyền miệng 59 4.3 Kết đánh giá thức thang đo 60 4.3.1 Kết phân tích mơ đo lường mơ hình tới hạn 60 4.3.2 Kết kiểm định độ tin cậy giá trị phân biệt 61 4.4 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính 62 4.4.1 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính kiểm định giả thuyết 62 4.4.2, Kết kiểm định Bootstrap 67 4.5 Đánh giá nhân tố mơ hình 69 4.5.1 Đánh giá người tiêu dùng tính bảo mật 69 4.5.2 Đánh giá người tiêu dùng quyền riêng tư 70 4.5.3 Đánh giá người tiêu dùng điều kiện giao hàng 71 4.5.4 Đánh giá người tiêu dùng chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến chung 72 4.5.5 Đánh giá người tiêu dùng Sự hài lòng khách hàng 73 4.5.6 Đánh giá người tiêu dùng mức độ gắn bó với trang Web 74 4.5.7 Đánh giá người tiêu dùng ý định mua lại 75 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 76 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Phụ lục 89 Phần A: Anh/chị khoanh trịn vào phù hợp với quan điểm cá nhân mình? 89 Phần B: Vui lịng cho biết số thơng tin anh/chị 94 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 17 Hình 2.2: Mơ hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ - UTAUT .18 Hình 2.3: Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 20 Hình 2.4: Tỷ lệ doanh nghiệp kinh doanh mạng xã hội qua năm 22 Hình 2.5: Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn thương mại điện tử qua năm 22 Hình 2.6: Dự báo tăng trưởng GDP thực kinh tế, 2016-2050 23 Hình 2.7: Thực trạng chuyển đổi số dựa cơng nghệ Việt Nam năm 2020 24 Hình 2.8 Giá trị đơn hàng trung bình theo tháng (VNĐ) 26 Hình 2.9: Top 10 sàn thương mại điện tử có số người sử dụng cao Việt Nam 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .28 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 Hình 4.1 Nguyên nhân mua sắm trực tuyến ưa chuộng 43 Hình 4.2 Nguyên nhân người ngại ngần mua sắm trực tuyến 43 Hình 4.3 Hàng hóa/dịch vụ thường mua sắm trực tuyến 44 Hình 4.4 Kết thống kê mơ tả trang mua sắm trực tuyến 44 Hình 4.5 Kết thống kê mơ tả hình thức tốn 45 Hình 4.6 Kết phân tích mơ hình tới hạn 60 Hình 4.7 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (1) 62 Hình 4.8 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (2) 63 Hình 4.9 Kết đánh giá người tiêu dùng nhân tố tính bảo mật 60 Hình 4.10 Kết đánh giá người tiêu dùng nhân tố quyền riêng tư 70 Hình 4.11 Kết đánh giá người tiêu dùng điều kiện giao hàng 71 Hình 4.12 Kết đánh giá người tiêu dùng chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến chung 72 Hình 4.13 Kết đánh giá nhân tố hài lòng khách hàng 73 Hình 4.14 Kết đánh giá người tiêu dùng nhân tố mức độ gắn bó 74 Hình 4.15 Kết đánh giá người tiêu dùng nhân tố ý định mua lại .75 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 31 Bảng 3.2 Các nhân tố biến quan sát mơ hình .34 Bảng 4.1 Nhân học thói quen mua sẳm trực tuyến .41 Bảng 4.2 Kết đánh giá sơ thang đo Chất lượng thông tin 46 Bảng 4.3 Kết đánh giá sơ thang đo Tính thẩm mỹ 46 Bảng 4.4 Kết đánh giá sơ thang đo Quá trình mua sắm 47 Bảng 4.5 Kết đánh giá sơ thang đo Sự tiện lợi trang Web/ứng dụng 48 Bảng 4.6 Kết đánh giá sơ thang đo Sự sẵn có hàng hóa 48 Bảng 4.7 Kết đánh giá sơ thang đo Ưu đãi giá 49 Bảng 4.8 Kết đánh giá sơ thang đo Cá nhân hóa 50 Bảng 4.9 Kết đánh giá sơ thang đo Tốc độ xử lý hệ thống 50 Bảng 4.10 Kết đánh giá sơ thang đo Bảo mật .51 Bảng 4.11 Kết đánh giá sơ thang đo Quyền riêng tư 52 Bảng 4.12 Kết đánh giá sơ thang đo Thời gian giao hàng 52 Bảng 4.13 Kết đánh giá sơ thang đo Mức độ xác đơn hàng .53 Bảng 4.14 Kết đánh giá sơ thang đo Điều kiện giao hàng 54 Bảng 4.15 Kết đánh giá sơ thang đo Cấp độ dịch vụ 54 Bảng 4.16 Kết đánh giá sơ thang đo Chính sách hồn trả / xử lý 55 Bảng 4.17 Kết đánh giá sơ thang đo Chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến 56 Bảng 4.18 Kết đánh giá sơ thang đo Mức độ hài lòng 56 Bảng 4.19 Kết đánh giá sơ thang đo Sự tin tưởng 57 Bảng 4.20 Kết đánh giá sơ thang đo Cảm giác gắn bó .58 Bảng 4.21 Kết đánh giá sơ thang đo Ý định mua lại 58 Bảng 4.22 Kết đánh giá sơ thang đo Tiếp thị truyền miệng .59 Bảng 4.23 Kết kiểm định độ tin cậy nhân tố mơ hình 61 Bảng 4.24 Hệ số hồi quy mối quan hệ 66 Bảng 4.25 Kết kiểm định Bootstrap 67 Bảng 4.26 Kết đánh giá người tiêu dùng nhân tố tính bảo mật 69 Bảng 4.27 Kết đánh giá người tiêu dùng nhân tố quyền riêng tư 70 Bảng 4.28 Kết đánh giá người tiêu dùng nhân tố điều kiện giao hàng 71 Bảng 4.29 Kết đánh giá người tiêu dùng chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến chung .72 Bảng 4.30 Kết đánh giá nhân tố hài lòng khách hàng 73 Bảng 4.31 Kết đánh giá người tiêu dùng nhân tố mức độ gắn bó 74 Bảng 4.32 Kết đánh giá người tiêu dùng nhân tố ý định mua lại 75 CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hố hồn tồn thay đổi cách vận hành doanh nghiệp: rào cản việc tiến vào thị trường việc truyền đạt tương tác với doanh nghiệp khách hàng khắp giới giảm, thay việc gia tăng mức độ cạnh tranh kinh doanh tồn cầu; cơng nghệ thơng tin thời điểm coi thành phần then chốt chiến lược kinh doanh toàn cầu tất doanh nghiệp (Demir cộng sự, 2020) Sự phát triển gấp nhiều lần trang web dịch vụ cơng nghệ tồn giới tạo nhiều hội để tăng hiệu hoạt động kinh doanh Cũng tương tự hàng tạp hóa thực phẩm kinh doanh bán lẻ ngành chứng kiến tăng trưởng không lường trước dựa theo sở người tiêu dùng họ việc chi tiêu cho sản phẩm tạp hóa thơng qua tảng trực tuyến Báo cáo thị trường dự đoán phát triển dẫn dắt số lượng người dùng điện thoại thông minh số lượng chuyên gia trẻ ngày tăng (Kesharwani cộng sự, 2017) Khách hàng cần ngồi nhà, đặt hàng, tốn qua thẻ tín dụng qua đợi có hàng giao đến tận nhà họ Vào tháng năm 2017, thâm nhập internet đạt 50% với 104,96 triệu người dùng internet Sự phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin dẫn đến một bước chuyển văn hóa mua sắm (Rita cộng sự, 2019) Khách hàng bắt đầu có xu hướng mua sắm qua trang thương mại điện tử thay mua sắm trực tiếp cửa hàng Bên cạnh đó, hầu hết nhà tiếp thị dịch vụ nhận tầm quan trọng việc xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với khách hàng doanh nghiệp hiểu rõ tác động lợi nhuận việc có tảng khách hàng trung thành, lời kêu gọi nghiên cứu tin tưởng, lòng trung thành ý định mua lại dịch vụ tiêu dùng trả lời (Andreas cộng sự, 2007) Theo Chung Shin (2010), gần đây, với gia tăng thương mại điện tử, câu hỏi hài lòng, tin tưởng lòng trung thành tăng tầm quan trọng bối cảnh trực tuyến có phát triển vượt bậc số lượng nhà bán lẻ trực tuyến cung cấp cho người tiêu dùng lượng lớn lựa chọn thay nguồn thông tin Tuy nhiên, dù việc mua sắm trực tuyến ngày phổ biến đem lại nhiều lợi ích tiện lợi cho khách hàng tiết kiệm thời gian, so sánh giá chất lượng nhiều cửa hàng khác cách nhanh chóng, phận khách hàng dường chưa thực quen thuộc gắn bó với loại hình thương mại điện tử này, cụ thể bạn sinh viên trường đại học kinh tế lớn Khách hàng nghi ngờ việc mua sắm trực tuyến môi trường thương mại điện tử thường coi không riêng (Javed et al, 2020) Hơn nữa, theo số liệu Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Cơng Thương, tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng hình thức mua sắm trực tuyến diễn thường xuyên (Theo Hà Minh/cstc.cand.com.vn) Người tiêu dùng cịn lo ngại tình 10