Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ e mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện vĩnh cửu tỉnh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lưu Thị Thu Trang Là học viên cao học Khóa 21 chuyên ngành Tài – Ngân hàng Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 020121190320 Tên đề tài: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hồng Vinh Luận văn thực tại: Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Tôi cam đoan: Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2020 Tác giả LƯU THỊ THU TRANG i LỜI CẢM ƠN Tác giả chân thành cảm ơn Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tác giả trở thành học viên cao học Khóa 21 Trường Cảm ơn Quý Thầy, Cô phụ trách mơn q trình giảng dạy trang bị cho tác giả kiến thức quý báu trình học Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô lãnh đạo, chuyên viên làm việc trực thuộc Khoa Sau Đại học trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giúp đỡ, quan tâm, nhắc nhở tạo điều kiện cho lớp CH21C3 tác giả để hồn thành chương trình học Cao học trường Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hồng Vinh, thầy giúp đỡ, định hướng nghiên cứu, hướng dẫn tác chỉnh sửa từ tổng quát đến chi tiết tận tâm suốt trình tác giả thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2020 Tác giả LƯU THỊ THU TRANG ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai” Trong trình nghiên cứu kết cuối luận văn tác giả rút kết luận sau: Thứ nhất, kinh tế xã hội Việt Nam ngày có phát triển tăng nhanh đáng kể, người dân ngày trang bị kiến thức tri thức tiêu dùng đầy đủ chất lượng; đồng thời việc sử dụng dịch vụ toán trực tuyến ngân hàng ngày trở nên phổ biến với khách hàng Thứ hai, ngân hàng dần chuyển trở thành mơ hình ngân hàng đại xem hoạt động trung gian toán trực tuyến cho khách hàng chủ thể kinh tế thu nhập cho ngân hàng tương lai thay hoạt động tín dụng truyền thống Vì vậy, phát triển sản phẩm toán trực tuyến nhiệm vụ hàng đầu ngân hàng Thứ ba, sau kết nghiên cứu tác giả định lượng xếp thứ tự mức độ quan trọng tác động mạnh yếu nhân tố từ có hàm ý sách cho ngân hàng Mặc dù kết nghiên cứu tồn luận văn có hạn chế nhiên luận văn có đóng góp định trình định hướng cho nghiên cứu thời gian tới Từ khóa: Dịch vụ E-mobile Banking; Chất lượng dịch vụ; Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo an toàn; Hiệu chi phí; Khả đáp ứng iii THE ABSTRACT SUMMARY Title: "Factors affecting the quality of E-mobile Banking service at the Bank for Agriculture and Rural Development - Vinh Cuu branch, Dong Nai province" In the research process to give the final results of the thesis, the author has drawn the following conclusions: Firstly, Vietnam's economy and society have rapidly increased rapidly, people are increasingly equipped with adequate and quality knowledge and consumer knowledge; at the same time, the use of online payment services by banks is becoming more and more popular with customers Second, banks gradually transform themselves into a modern banking model and see online payment intermediaries for customers and entities in the economy as the main income for the bank in the future instead of credit activities as traditional Therefore, developing online payment products is the top task of the bank today Third, after coming out the research results, the author quantified the order of the importance level as well as the strong and weak impact of the factors, thereby having policy implications for banks Although the research results of the whole thesis still have limitations, the thesis still has certain contributions in the process of orienting the next research in the coming time Keywords: E-mobile Banking service; Service quality; Easy to use; Customer service; Ensuring safety; Cost effective; Ability to meet iv DANH MỤC VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển NHNN&PTNT Nông thôn v MỤC LỤC CHƯƠNG .1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .2 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 1.3.1 Mục tiêu tổng quát .4 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 1.7 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.8 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG .6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 2.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 2.1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA E-MOBILE BANKING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMOBILE BANKING .10 2.2.1 Các nghiên cứu nước 10 vi 2.2.2 Các nghiên cứu nước .11 CHƯƠNG .14 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 14 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 3.2.1 Nghiên cứu định tính .21 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 22 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO ĐỊNH TÍNH CÁC YẾU TỐ TRONG MƠ HÌNH .24 3.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÍ SỐ LIỆU 28 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 28 3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 28 CHƯƠNG .32 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .32 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 32 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 36 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .36 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.2.3 Phân tích hồi quy .44 4.2.4 Kết kiểm định khuyết tật mô hình 48 4.2.5 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 49 CHƯƠNG .52 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .52 vii 5.1 KẾT LUẬN 52 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 52 5.2.1 Đối với yếu tố Dễ dàng sử dụng .52 5.2.2 Đối với yếu tố Dịch vụ khách hàng 54 5.2.3 Đối với yếu tố Đảm bảo an toàn .55 5.2.4 Đối với yếu tố Hiệu chi phí .56 5.2.5 Yếu tố Khả đáp ứng 56 5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN 58 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 58 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Bảng Trang Bảng 2.1 Mô tả nhân tố dự kiến 18 Bảng 3.1 Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 25 Bảng 4.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 31 Bảng 4.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 32 Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu theo học vấn 32 Bảng 4.4 Cơ cấu mẫu theo công việc 33 Bảng 4.5 Cơ cấu mẫu theo thu nhập tháng 33 Bảng 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ 34 Bảng 4.7 Số lần sử dụng dịch vụ tuần 34 Bảng 4.8 Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s Alpha 35 Bảng 4.9 Kết phân tích EFA cho khái niệm đo lường 38 Bảng 4.10 Kiểm định KMO Bartlett Bảng 4.11 41 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân 41 tố đại diện Bảng 4.12 Bảng ma trận hệ số tương quan 42 Bảng 4.13 Hệ số hồi quy 44 Bảng 4.14 Vị trí quan trọng yếu tố 45 Bảng 4.15 Tóm tắt mơ hình 46 Bảng 4.16 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân 46 tố đại diện Bảng 4.17 Kết kiểm định đa cộng tuyến Bảng 5.1 Bảng 5.2 47 Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố Dễ dàng 52 sử dụng Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố Dịch vụ 53 khách hàng ix Bảng 5.3 Bảng 5.4 Bảng 5.5 Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố 54 Đảm bảo an toàn Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố 55 Hiệu chi phí Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố 56 Khả đáp ứng x PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ GIOITINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 172 42.3 42.3 42.3 Nữ 235 57.7 57.7 100.0 Total 407 100.0 100.0 DOTUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Từ 18 đến 23 54 13.3 13.3 13.3 Từ 23 đến 35 284 69.8 69.8 83.0 Từ 36 đến 50 61 15.0 15.0 98.0 2.0 2.0 100.0 407 100.0 100.0 Trên 50 Total TRINHDO Cumulative Frequency Valid THPT Cao đẳng/trung cấp Đại học Sau đại học Total Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 83 20.4 20.4 22.4 260 63.9 63.9 86.2 56 13.8 13.8 100.0 407 100.0 100.0 viii NGHE Cumulative Frequency Valid Kinh doanh Percent Valid Percent Percent 46 11.3 11.3 11.3 253 62.2 62.2 73.5 Học sinh sinh viên 47 11.5 11.5 85.0 Khác:………… 61 15.0 15.0 100.0 407 100.0 100.0 Nhân viên văn phòng Total THUNHAP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới triệu 15 3.7 3.7 3.7 – 10 triệu 222 54.5 54.5 58.2 11– 15 triệu 116 28.5 28.5 86.7 Trên 15 triệu 54 13.3 13.3 100.0 407 100.0 100.0 Total THOIGIAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent năm 212 52.1 52.1 52.1 1-2 năm 179 44.0 44.0 96.1 16 3.9 3.9 100.0 407 100.0 100.0 Trên năm Total ix TANSUAT Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1-5 lan/tuan 150 36.9 36.9 36.9 6-10 lan/tuan 123 30.2 30.2 67.1 10 lan/tuan 134 32.9 32.9 100.0 Total 407 100.0 100.0 x PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC NHÂN TỐ CRONBACH’S ALPHA Yếu tố Dễ dàng sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DD1 14.48 15.457 737 872 DD2 14.46 15.584 727 874 DD3 14.37 15.563 725 875 DD4 14.20 15.751 709 878 DD5 14.37 14.997 805 857 Yếu tố Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DV1 18.53 13.077 682 881 DV2 18.45 12.426 708 877 xi DV3 18.52 12.886 662 884 DV4 18.11 12.493 696 879 DV5 18.40 12.117 774 867 DV6 18.38 12.280 781 866 Yếu tố Đảm bảo an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DB1 7.32 4.801 667 855 DB2 6.97 4.701 738 784 DB3 6.98 4.926 780 750 Yếu tố Hiệu chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 xii Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted HQ1 6.12 2.426 732 868 HQ2 6.08 2.056 782 825 HQ3 6.04 2.107 806 800 Yếu tố Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DU1 6.34 1.820 632 617 DU2 6.54 2.087 564 696 DU3 6.46 2.175 563 698 xiii Yếu tố Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted CL1 6.38 2.378 655 767 CL2 6.70 2.252 717 700 CL3 6.62 2.703 648 775 xiv PHỤ LỤC NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 830 Approx Chi-Square 4425.911 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % nt Total 5.592 27.962 27.962 5.592 27.962 27.962 3.994 19.971 19.971 3.093 15.464 43.427 3.093 15.464 43.427 3.548 17.741 37.712 2.422 12.108 55.535 2.422 12.108 55.535 2.453 12.264 49.976 1.823 9.116 64.651 1.823 9.116 64.651 2.370 11.848 61.825 1.455 7.275 71.926 1.455 7.275 71.926 2.020 10.101 71.926 626 3.129 75.055 603 3.014 78.069 569 2.843 80.913 458 2.288 83.201 10 443 2.217 85.419 11 420 2.099 87.518 12 383 1.913 89.430 13 347 1.736 91.166 14 332 1.659 92.825 xv 15 305 1.524 94.349 16 284 1.418 95.767 17 257 1.284 97.051 18 210 1.052 98.103 19 198 988 99.091 20 182 909 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DV6 852 DV5 836 DV2 794 DV4 792 DV1 755 DV3 754 DD5 869 DD1 832 DD2 815 DD3 799 DD4 770 HQ3 910 HQ2 905 HQ1 859 DB2 876 DB3 870 DB1 836 xvi DU1 846 DU3 750 DU2 750 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .708 433.854 000 xvii Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.204 73.456 73.456 2.204 73.456 73.456 457 15.221 88.677 340 11.323 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xviii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN – HỒI QUY Phân tích tương quan Correlations CL CL DD 341** 483** 000 000 000 000 000 407 407 407 407 407 407 546** 262** 254** 118* 358** 000 000 017 000 Sig (2-tailed) 000 N 407 407 407 407 407 407 390** 262** 068 088 298** Sig (2-tailed) 000 000 172 077 000 N 407 407 407 407 407 407 447** 254** 068 206** 243** Sig (2-tailed) 000 000 172 000 000 N 407 407 407 407 407 407 341** 118* 088 206** 131** Sig (2-tailed) 000 017 077 000 N 407 407 407 407 407 407 483** 358** 298** 243** 131** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 008 N 407 407 407 407 407 Pearson Correlation DB Pearson Correlation HQ Pearson Correlation DU DU 447** N DV HQ 390** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DB 546** Pearson Correlation DD DV Pearson Correlation 008 407 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy xix Model Summaryb Model R R Square 739a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 546 541 Durbin-Watson 50724 1.932 a Predictors: (Constant) DU HQ DB DV DD b Dependent Variable: CL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 124.222 24.844 Residual 103.173 401 257 Total 227.395 406 Sig 96.562 000b a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant) DU HQ DB DV DD Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.487 187 DD 251 029 DV 219 DB Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.598 010 326 8.736 000 814 1.228 038 205 5.722 000 880 1.136 181 025 256 7.143 000 881 1.135 HQ 211 036 203 5.882 000 947 1.056 DU 241 042 216 5.754 000 799 1.251 a Dependent Variable: CL xx Kiểm định phương sai thay đổi Correlations CL Spearman's rho CL DD DV DB HQ DU 1.000 576** 410** 428** 298** 476** 000 000 000 000 000 407 407 407 407 407 407 576** 1.000 232** 289** 110* 359** Sig (2-tailed) 000 000 000 027 000 N 407 407 407 407 407 407 410** 232** 1.000 050 116* 294** Sig (2-tailed) 000 000 316 020 000 N 407 407 407 407 407 407 428** 289** 050 1.000 197** 222** Sig (2-tailed) 000 000 316 000 000 N 407 407 407 407 407 407 298** 110* 116* 197** 1.000 152** Sig (2-tailed) 000 027 020 000 002 N 407 407 407 407 407 407 476** 359** 294** 222** 152** 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 002 N 407 407 407 407 407 407 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N DD Correlation Coefficient DV Correlation Coefficient DB Correlation Coefficient HQ Correlation Coefficient DU Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xxi xxii