Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh bắc kạn

1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH - Vũ Văn Thành PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ Thái nguyên, năm 2012 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! i LỜI CAM ĐOAN Toàn nội dung luận văn tác giả tự nghiên cứu từ tài liệu tham khảo,những việc làm thực tế Agribank Bắc Kạn làm theo hƣớng dẫn ngƣời hƣớng dẫn khoa học theo quy định Bản thân tác giả tự thu thập thông tin liệu Agribank từ chọn lọc thơng tin cần thiết để phục vụ cho đề tài Tác giả xin cam đoan với đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn” không chép từ luận văn, luận án Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trƣớc nhà trƣờng quy định pháp luật Bắc Kạn, ngày 10 tháng 11 năm 2012 Người cam đoan VŨ VĂN THÀNH ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơncác Thầy Cô trƣờng Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên truyền đạt cho kiến thức suốt năm học trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Bắc Kạn tạo điều kiện cho Tôi khảo sát nghiên cứu thời gian làm Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phạm Thị Lý tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Bắc Kạn, ngày 10 tháng 11 năm 2012 Tác giả luận văn VŨ VĂN THÀNH iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thƣơng mại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM 1.1.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng 16 1.1.4 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát phát triển SPDV Ngân hàng 18 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 25 1.2.1 Kinh nghiệm ngân hàng quốc tế việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 25 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút từ sở thực tiễn ngân hàng quốc tế việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Việt Nam 26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CứU 28 iv5 2.1 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 28 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 30 2.2.2 Phƣơng pháp tổng hợp thông tin 30 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 30 2.3 HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU 31 2.3.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 31 2.3.2 Chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ ngân hàng 32 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 34 3.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK BẮC KẠN 34 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Bắc Kạn 34 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh SPDV Agribank Bắc Kạn 35 3.1.3 Thực sản phẩm dịch vụ khác 57 3.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG VÀ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI SPDV TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 61 3.2.1 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển SPDV Agribank Bắc Kạn 61 Những nhân tố chủ quan 61 Những nhân tố khách quan 63 3.2.2 Nghiên cứu, phân phối sản phẩm dịch vụ 63 3.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 64 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 64 3.3.2 Những tồn hệ thống dịch vụ Agribank 65 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển SPDV 69 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 75 v 4.1 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 75 4.1.1 Cơ hội 75 4.1.2 Thách thức 75 4.2 ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK VIỆT NAM 76 4.2.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển đến năm 2015 Agribank Việt Nam 76 4.2.2 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Bắc Kạn 77 4.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 78 4.3.1 Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 79 4.3.2 Tổ chức nghiên cứu thị trƣờng 80 4.3.3 Khai thác tốt mối quan hệ tƣơng hỗ, gắn kết sản phẩm dịch vụ, bán chéo sản phẩm dịch vụ kèm 82 4.3.4 Mở rộng thời gian phân phối sản phẩm dịch vụ 82 4.3.5 Công tác marketing, chăm sóc khách hàng tổ chức khuyến 83 4.3.6 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo 85 4.3.7 Kiểm soát thực sản phẩm dịch vụ, quản lý phòng ngừa rủi ro 87 4.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 88 4.4.1 Đối với Nhà nƣớc Việt Nam 88 4.4.2 Đối với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 89 4.4.3 Đối với Agribank Việt Nam 90 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 vi7 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Việt Nam : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Bắc Kạn : Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Bắc Kạn BHXH : Bảo hiểm xã hội DNNN : Doanh nghiệp Nhà nƣớc DNNQD : Doanh nghiệp quốc doanh DTBB : Dự trữ bắt buộc Dịch vụ : Sản phẩm dịch vụ ĐT & PT : Đầu tƣ phát triển EUR : Đồng tiền chung Châu Âu NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHNO : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn NHNo& PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam VNĐ : Đồng Việt Nam USD : Đô la Mỹ XNK : Xuất nhập WB : Ngân hàng giới vii8 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BIỂU SỐ MỤC LỤC TÊN BIỂU TRANG Biểu 3.1 3.1.2 Tình hình huy động vốn Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 37 Biểu 3.2 3.1.2 Tình hình cho vay Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 41 Biểu 3.3 3.1.2 Kết kinh doanhtại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 45 Biểu 3.4 3.1.2 Tình hình thực dịch vụ tốn Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 50 Biểu 3.5 3.1.2 Tình hình thực dịch vụ bảo lãnh Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 55 Biểu 3.6 3.1.2 Kết phát hành thẻ Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 58 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ BIỂU ĐỒ SỐ MỤC LỤC TÊN BIỂU TRANG Biểu đồ 3.1 3.1.2 Tình hình huy động nguồn vốn theo kỳ hạn Agribank Bắc Kạn (2009-2011) 38 Biểu đồ 3.2 3.1.2 Tình hình huy động nguồn vốn theo đối tƣợng Agribank Bắc Kạn (2009-2011) 39 Biểu đồ 3.3 3.1.2 Kết cho vaytại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 42 Biểu đồ 3.4 3.1.2 Dƣ nợ theo thành phần kinh tế Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 43 Biểu đồ 3.5 3.1.2 Dƣ nợ theo kỳ hạn Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 44 Biểu đồ 3.6 3.1.2 Chi phí cho hoạt động kinh doanhtại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 47 Biểu đồ 3.7 3.1.2 Thu nhập Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 48 Biểu đồ 3.8 3.1.2 Thanh toán tiền mặt Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 51 Biểu đồ 3.9 3.1.2 Thanh toán chuyển khoản Agribank Bắc Kạn (2009 -2011)52 Biểu đồ 3.10 3.1.2 Tiền gửi toán Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 53 Biểu đồ 3.11 3.1.2 Tình hình thực bảo lãnh Agribank Bắc Kạn (2009 2011) 56 Biểu đồ 3.12 3.1.2 Kết phát hành thẻ Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 60 MỞ ĐẦU TÍNH CấP THIếT CủA Đề TÀI Cùng với phát triển kinh tế thị trƣờng, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn, u cầu địi hỏi ngƣời sử dụng ngày cao phát triển nhƣ vũ bão công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ ngân hàng không ngừng đƣợc cải tiến dịch vụ ngân hàng đại đời Các ngân hàng đƣa thị trƣờng sản phẩm dịch vụ hoàn toàn cung cấp dịch vụ truyền thống theo phƣơng thức có hàm lƣợng cơng nghệ cao Để tồn tại, phát triển cạnh tranh địi hỏi NHTM ngồi việc phải chủ động đầu tƣ đổi công nghệ, cải tiến phƣơng thức quản lý, đại hoá hệ thống tốn cịn đặc biệt trọng phát triển sản phẩm dịch vụ Bởi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ Ngân hàng khách hàng, thành tố quan trọng để định đến khả sinh lời, phân tán độ rủi ro, tăng vị thế, uy tín tạo thành cơng Ngân hàng Do đó, việc thƣờng xuyên cải tiến, mở rộng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mối quan tâm hàng đầu hầu hết ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn (sau gọi Agribank Bắc Kạn) ngân hàng lớn nằm địa bàn Tỉnh Bắc Kạn, trực thuộc hệ thống Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (sau gọi AgribankViệt Nam), với lợi mạng lƣới hoạt động rộng thuận lợi việc triển khai sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên,sản phẩm dịch vụ chi nhánh cịn nghèo nàn, đơn điệu, chƣa hấp dẫn, tính tiện ích chƣa cao, chƣa tạo thuận lợi hội bình đẳng cho khách hàng Do vậy, làm hạn chế khả cạnh tranh, thu hút khách hàng, tiềm ẩn rủi ro ảnh hƣởng đến kết kinh doanh chi nhánh Là ngƣời trực tiếp triển khai, thực sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Bắc Kạn tác giả chọn nghiên cứu đề tài: "Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn" MụC TIÊU NGHIÊN CứU CủA Đề TÀI 2.1 Mục tiêu chung: Nghiên cứu nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tƣợng khách hàng Agribank Bắc Kạn, nâng cao hiệu kinh doanh tƣơng lai 83 Ngân hàng ACB Tuy nhiên số lƣợng dịch vụ cịn Hơn nữa, dịch vụ bó hẹp việc phục vụ nhu cầu định khách hàng Do vậy, điều quan trọng phát triển dịch vụ chi nhánh cần mở rộng thời gian giao dịch với khách hàng Cần bố trí làm việc theo ca mở rộng thời gian giao dịch với khách hàng vào ngày nghỉ thứ bảy chủ nhật Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần có thời gian hoạt động rộng ngày tạo tiện ích lớn hơn, phục vụ khách hàng tốt Với mục tiêu đƣa dịch vụ ngân hàng khỏi ngân hàng Thanh toán lúc, nơi, phƣơng tiện 4.3.5 Cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng tổ chức khuyến Dịch vụ ngân hàng có tính tƣơng đồng, có khác biệt Muốn tạo khác biệt dịch vụ ngân hàng tìm cách chăm sóc khách hàng nhằm tạo mối quan hệ chặt chẽ lâu dài với khách hàng Agribank Bắc Kạn cần tìm cách thức chăm sóc khách hàng chu đáo nhƣ: Tổ chức hội nghị khách hàng Bởi dịp để ngân hàng lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu, khơi thơng nhu cầu mới, bày tỏ lịng cảm ơn ngân hàng với khách hàng, tuyên dƣơng khách hàng lớn phần thƣởng, quà tặng có doanh số sử dụng dịch vụ cao Từ tạo niềm tự hào khách hàng trƣớc khách hàng khác Tạo dịp dùng bữa thân mật ngân hàng với khách hàng tổ chức giao lƣu giải trí thể thao, văn nghệ, bốc thăm may mắn giới thiệu dịch vụ mới, công nghệ Ngân hàng cần nắm bắt thông tin khách hàng nhƣ ngày sinh nhật, ngày cƣới, ngày thành lập công ty… để chúc mừng với quà phù hợp Cung cấp dịch vụ chu đáo với nhu cầu khách hàng Ngân hàng tiến hành gọi điện, gửi thƣ thăm hỏi khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu có phàn nàn, ngân hàng phải xem xét cách nghiêm túc lời phàn nàn khách hàng để tìm cách làm cho khách hàng thoả đáng Nếu xử lý than phiền không thoả đáng, khách hàng khơng cảm thấy đối xử tệ chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác, mà cịn kể lại chuyện khơng tốt với ngƣời khác, ngƣời khác lại thổi phồng chuyện với ngƣời khác nữa, gây phản ánh dây truyền làm thiệt hại to lớn ngân hàng Việc giải thoả đáng thắc mắc khách hàng, làm cho họ hài lòng trung thành với ngân hàng Thực khuyến mãi, tạo dịch vụ kèm 84 Đây thực cửa mở cho sáng tạo phát triển dịch vụ ngân hàng Nếu tổ chức thực tốt dịch vụ kèm này, khuyến mãi, ngân hàng tạo thở cho phát triển dịch vụ Ngồi việc tạo dịch vụ "chính" phục vụ khách hàng, ngân hàng tạo dịch vụ kèm phục vụ tốt yêu cầu khách hàng, từ tăng giá trị tổng thể dịch vụ ngân hàng Thời gian qua Agribank Việt Nam chi nhánh trực thuộc tạo loạt sản phẩm dịch vụ có dịch vụ khác kèm nhƣ: Huy động tiết kiệm dự thƣởng vàng chữ A, tặng quà khuyến khách hàng có tiền gửi lớn hay giao dịch mang lại nhiều lợi nhuận cho khách hàng nhƣ: Tặng tiền tài khoản, thẻ mua hàng Trong thời gian tới ngân hàng cần làm phong phú sản phẩm kèm nhƣ thực dịch vụ tƣ vấn miễn phí huy động tiết kiệm, khuyến mại khách hàng nhận kiều hối, mở tài khoản ATM nhƣ: Miễn, giảm phí phát hành thẻ, tặng quà… Đa số khách hàng thƣờng lúng túng đứng trƣớc lựa chọn tiết kiệm hay đầu tƣ, đầu tƣ vào phƣơng án A hay phƣơng án B, sử dụng dịch vụ tiết kiệm bậc thang hay tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm nội tệ hay chuyển sang ngoại tệ, sử dụng dịch vụ hay dịch vụ khác ngân hàng… Do vâỵ, chi nhánh cần nhanh chóng thành lập phận tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng nhằm giúp khách hàng yên tâm, tự tin sử dụng dịch vụ Từ chi nhánh mở rộng khả thu hút khách hàng phát triển dịch vụ Khi công chúng hiểu biết dịch vụ ngân hàng tên tuổi ngân hàng nhiều khả họ sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên nhiều, từ tạo hội cho ngân hàng phát triển dịch vụ Quảng bá thương hiệu Những năm gần Agribank Việt Nam nói chung Agribank Bắc Kạn nói riêng tích cực quảng bá thƣơng hiệu phạm vi toàn quốc, khu vực giới nhiều hình thức khác nhau: nhƣ quảng cáo ti vi, đài phát thanh, báo chí… Đặc biệt năm 2010, Agribank Bắc Kạn tài trợ cho giải Tenis tỉnh, tham gia đóng góp vào tổ chức từ thiện khác nhằm mục đích quảng bá thƣơng hiệu Tuy nhiên, số dịch vụ có thƣơng hiệu ngân hàng cịn khiêm tốn, chƣa tƣơng ứng với tầm vóc ngân hàng lớn Một nguyên nhân từ phía chủ quan ngân hàng cách tổ chức quảng bá dịch vụ ngân hàng chƣa bản, chƣa thực hƣớng tới khách hàng, nhu cầu thị trƣờng mà dừng lại mức cố gắng làm cho tiếng thơng qua hoạt động tài trợ mang tính xã hội, từ thiện Do vậy, hình ảnh ngân hàng cịn mờ nhạt lòng khách hàng, giao dịch ngân hàng hàng ngày gần gũi Vì điều quan trọng phải tìm giải pháp cho vấn đề quảng bá thƣơng hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 85 Tìm kiếm cách thức quảng cáo cho khách hàng có để tranh thủ khách hàng tiềm Hoặc biến khách hàng thành nhân viên bán hàng từ việc khai thác lịng nhiệt tình khách hàng hài lòng ngân hàng, nhờ họ chuyển lời giúp tới bạn bè gia đình họ Một mẫu thông tin dễ điền gửi đến khách hàng thƣờng xuyên mang lại đầu mối quý giá Với cách quảng cáo nhƣ vậy, có hội lơi kéo, thu hút khách hàng tiềm với chi phí quảng cáo khơng nhiều Đây hình thức thu hút khách hàng tiềm thơng qua khách hàng có hiệu Tích cực quảng cáo thông qua đội ngũ cán ngân hàng Việc tổ chức quảng cáo thông qua đội ngũ cán loại quảng cáo trực tiếp, mang lại kết cao Đây loại quảng cáo dễ truyền tin thông tin truyền từ khách hàng đến khách hàng khác đƣợc tin cẩn Agribank Bắc Kạn có đội ngũ cán tƣơng đối lớn, nhƣng chƣa đƣợc khai thác từ cách thức chung cho quảng cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việc quảng cáo cán dừng lại phận cán nghiệp vụ Các cán quảng cáo dịch vụ phận chủ yếu, dịch vụ khác đƣợc khách hàng hỏi thăm tỏ lúng túng, khơng đủ thông tin dịch vụ để làm đƣợc quảng cáo cho ngân hàng Điều xuất phát từ nhận thức quảng cáo Các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ đài, báo, tivi, hiệu quảng cáo Nhƣng phƣơng tiện lại có nhƣợc điểm lớn khả lƣu giữ thông tin ý thức khách hàng Do vậy, giải pháp cho vấn đề việc giáo dục ý thức cho cán nhân viên, học hỏi thu lƣợm nhiều kiến thức dịch vụ ngân hàng từ giải thích, tƣ vấn cho khách hàng 4.3.6 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo Tính đến 31/12/2011 Agribank Bắc Kạn có 207 cán nhân viên, đó: nữ 93 ngƣời, nam 114 ngƣời Trình độ chuyên môn: đại học 100 ngƣời (43 nữ, 57 nam), cao đẳng 11 ngƣời (4 nữ, nam), trung cấp 75 ngƣời (42 nữ, 33 nam), sơ cấp tƣơng đƣơng 21 ngƣời (4 nữ, 17 nam) Trình độ ngoại ngữ: đại học ngƣời (2 nữ) lại chứng A,B,C tƣơng đƣơng Trình độ tin học:đại học: 10 ngƣời (3 nữ, nam), cao đẳng 02 ngƣời (2 nam), trung cấp 05 ngƣời (2 nữ, nam) lại chứng (Nguồn: Từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011)[7] Nhƣ vậy, trình độ cán ngân hàng thấp so với NHTM khác Tỷ lệ cán có trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 52% tỷ lệ ngân hàng khác nhƣ NH Đầu tƣ Phát triển 29%, NH Ngoại thƣơng 30%, ACB 86 22,2 % Với chất lƣợng đội ngũ cán nhƣ nay, ngân hàng khó phát triển dịch vụ ngân hàng Để khai thác hiệu công nghệ đƣợc đầu tƣ, chi nhánh cần tăng cƣờng bồi dƣỡng đào đào tạo lại đội ngũ cán nhân viên Ngồi chi nhánh cần có sách đào tạo đội ngũ quản lý có trình độ lực quản lý điều hành Không ngừng nâng cao đào tạo trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Coi nguồn nhân lực chất lƣợng cao yếu tố định thành công phát triển dịch vụ, cạnh tranh hội nhập Về lâu dài chi nhánh cần có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực hợp lý, có sách thu hút nhân tài, chế tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ cách hợp lý, chuyên nghiệp, phù hợp với tình hình địa phƣơng Thực đổi tƣ cách thức tổ chức thực công tác đào tạo theo hƣớng xuất phát từ nhu cầu thị trƣờng lao động ngân hàng Theo nghĩa đó, chi nhánh cần tổ chức đào tạo cán theo hƣớng cụ thể nhƣ sau: Đào tạo lại cán quản lý: Giám đốc, Phó giám đốc, trƣởng phó phịng chi nhánh để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, kiến thức công nghệ thông tin, thị trƣờng, phân tích, dự báo phịng ngừa rủi ro, quản lý hành chính… Đối với cán giao dịch: Cần trọng đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng Các cán giao dịch cần phải đƣợc học qua lớp đào tạo, huấn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng đặt biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ marketing… Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ chuyên tin học vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phƣơng tiện, công nghệ đại Cần gắn kết chặt chẽ công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thƣớc đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Nhận thức sở rõ ràng cho việc xây dựng nội dung chƣơng trình, tổ chức theo dõi, đánh giá kết hiệu đào tạo cán Mỗi cán sau đƣợc cử đào tạo, cần đƣợc tạo điều kiện giao thêm việc để vận dụng tối đa kiến thức, kinh nghiệm học đƣợc nhằm khai thác có hiệu tiềm công nghệ, kỹ thuật để nâng cao chất lƣợng hiệu hoạt động ngân hàng Trên sở đó, lấy kết vận dụng tri thức đƣợc đào tạo đóng góp thực để đánh giá lực kết học tập, xem xét đề bạt thay phải dựa vào nhiều hình thức cấp nhƣ vừa qua 87 4.3.7 Kiểm sốt thực sản phẩm dịch vụ, quản lý phịng ngừa rủi ro Cần phải tăng cƣờng trách nhiệm phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch chi nhánh trực thuộc việc thực triển khai dịch vụ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, tiến hành kiểm sốt việc thực dịch vụ, tìm hiểu phản ứng khách hàng dịch vụ mà cung cấp, cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thu thập thơng tin nhằm đƣa sách điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Yêu cầu phận phải theo dõi tình hình cụ thể phát triển dịch vụ báo cáo với lãnh đạo để kịp thời điều chỉnh, giải tồn tại, vƣớng mắc phát triển dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn phải đối đầu với rủi ro nhƣ rủi ro tín dụng, rủi ro hối đoái, rủi ro khoản, rủi ro lãi suất… Rủi ro làm cho ngân hàng rơi vào tình trạng tổn thất tài chính, uy tín chí bị phá sản Ví dụ vào năm 1997, nhiều NHTM Việt Nam mở rộng cho vay lan tràn rơi vào tình trạng nợ q hạn, nợ khó địi cao Hay cố xảy Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) vào ngày 13/10/2003, tin đồn thất thiệt Ngài Tổng giám đốc bỏ trốn Ngày 14 15 tháng 10/2003 số lƣợng lớn khách hàng tập trung đến ngân hàng để rút hàng trăm tỷ đồng tiền gửi trƣớc hạn Và Ngân hàng ACB ngày 20/8/2012 ông Nguyễn Đức Kiên bị bắt ngân hàng đứng trƣớc nguy khoản, phải nhờ đến Ngân Hàng nhà nƣớc hỗ trợ Thực tế Agribank Bắc Kạn chƣa có sách quản lý rủi ro riêng chƣa có phận nghiên cứu đƣa sách quản lý, phòng chống rủi ro Cách thức quản lý phòng ngừa rủi ro đƣợc thực cách tự phát, nhiều dựa vào phán đốn, cảm tính cán nghiệp vụ Đó chƣa kể đến cán có trình độ nghiệp vụ yếu kém, chƣa lƣờng hết đƣợc rủi ro nên thƣờng rơi vào hai thái cực, lúng túng, không dám làm làm liều gây rủi ro cho ngân hàng Về mặt nguyên lý cho thấy cách để loại trừ rủi ro cách hồn tồn lợi nhuận rủi ro ln kèm Do vậy, phải tìm cách quản lý nhằm khống chế rủi ro cách tối ƣu Vậy giải pháp quản lý rủi ro gì? Ngân hàng phải thành lập phận quản lý rủi ro riêng Bộ phận có trách nhiệm nghiên cứu đề sách quản lý rủi ro cho dịch vụ ngân hàng cụ thể, xây dựng hồn thiện hệ thống phịng ngừa rủi ro, kết hợp với phận nghiên cứu chiến lƣợc phát triển để đƣa chiến lƣợc phát triển hiệu nhất, an tồn 88 Sử dụng cơng cụ phái sinh nhƣ hợp đồng tƣơng lai, hợp đồng quyền chọn, hốn đổi… Sử dụng cơng cụ VAR – Value at Risk - giá trị chịu rủi ro, giúp ngân hàng phân bổ nguồn để đảm bảo lợi nhuận 4.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên quan đến chế sách lớn Đảng Nhà nƣớc, đến tầm quản lý vĩ mô NHNN Việt Nam, đến quy định cụ thể Agribank Việt Nam Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng đòi hỏi tầm vĩ mơ vi mơ phải có giải pháp đồng Một số kiến nghị đƣợc đƣa nhằm tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh, cần có với cấp quản lý nhƣ: 4.4.1 Đối với Nhà nƣớc Việt Nam Hoàn thiện hệ thống pháp luật, tạo hành lang pháp lý cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ nhƣ: Thứ nhất, Nhà nƣớc cần tạo hàng lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng - Hệ thống pháp luật cho việc tốn khơng dùng tiền mặt, chế tài cho hoạt động thƣơng mại điện tử… Hiện nay, hệ thống quy định hoạt động ngân hàng chƣa thống nhất, chẳng hạn nhƣ quy định giao dịch bảo đảm, xử lý tài sản đảm bảo, quy định đất đai, quy định thƣơng phiếu, hối phiếu, thƣơng mại điện tử, đặc biệt quy định báo cáo tài trách nhiệm báo cáo tài doanh nghiệp Nhà nƣớc cần ban hành quy định cho đồng với chế toán đại, phù hợp với xu hội nhập Thứ hai, Nhà nƣớc nên có quy định ràng buộc việc tốn qua ngân hàng cơng chúng ngành dịch vụ khác Nhà nƣớc nên có quy định ràng buộc liên kết ngành nhƣ bƣu điện, thuế, nƣớc, điện để thực toán chi phí điện, nƣớc, điện thoại… qua tài khoản ngân hàng Các mặt hàng giá trị lớn phải tốn qua ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế nâng cao đựơc ý thức ngƣời dân việc thực dịch vụ ngân hàng Để từ làm cho dịch vụ ngân hàng trở thành "cơm ăn nƣớc uống hàng ngày" ngƣời dân nhƣ nƣớc phát triển làm Thứ ba, thực xã hội hoá hoạt động ngân hàng Nghĩa trình làm cho ngƣời dân, ngành, cấp nhận thức đầy đủ loại sản phẩm, dịch vụ ngân 89 hàng, để trực tiếp gián tiếp tham gia vào hoạt động ngân hàng điều kiện cho phép 4.4.2 Đối với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Theo luật tổ chức tín dụng NHTM Việt Nam thực đƣợc nhiều dịch vụ ngân hàng Để NHTM Việt Nam thực đa dạng hố dịch vụ ngân hàng, đề nghị NHNN: Thứ nhất, tiếp tục bổ xung hoàn thiện quy định pháp lý theo hƣớng khuyến khích NHTM tăng cƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng Triển khai dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ chƣa có quy định mà theo Hiệp định thƣơng mại Việt Mỹ, phía Việt Nam cho phép ngân hàng Hoa Kỳ thực hiện, NHNN phải khẩn trƣơng nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh dịch vụ Đặc biệt, cần có quy định pháp lý phù hợp với đặc điểm loại hình dịch vụ nhƣ: quy định pháp lý chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật an toàn, xác thực chữ ký điện tử, kiểm sốt hệ thống… Vì vậy, để pháp lý cho việc triển khai dịch vụ để góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ ngân hàng đại, cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện chế tốn điện tử khơng hoạt động toán ngân hàng mà phải phạm vi toàn kinh tế xã hội Thứ hai, NHNN nên giao quyền chủ động cho NHTM kinh doanh ngoại hối, đa dạng hoá nghiệp vụ để bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp NHNN nên cho phép NHTM thực dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, phái sinh nhƣ cơng cụ phịng ngừa rủi ro: Future,option,… Tiếp tục trì sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nƣớc để tăng lƣợng ngoại tệ thặng dƣ khu vực dân cƣ tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động thị trƣờng mở, thị trƣờng tiền tệ Hoạt động thị trƣờng mở thị trƣờng tiền tệ chƣa phát triển kéo theo số hoạt động dịch vụ ngân hàng không phát triển nhƣ chiết khấu thƣơng phiếu, nghiệp vụ đầu tƣ… Trong thời gian tới với việc hỗ trợ NHTM việc đại hoá ngân hàng, phát triển dịch vụ, NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trƣờng mở thị trƣờng tiền tệ nhằm đẩy mạnh hoạt động thị trƣờng 90 Thứ tƣ, NHNN phải điều tiết nhằm tập trung đƣợc sức mạnh tổng hợp hệ thống NHTM quốc doanh Một vấn đề đáng ý là, nguồn lực ngân hàng hạn chế, thị trƣờng dịch vụ ngân hàng manh mún, cần liên kết ngân hàng để tiết giảm chi phí đầu tƣ dịch vụ Song, đáng tiếc NHTM lại chƣa bắt tay đƣợc với nhau, ngân hàng theo đuổi mục đích riêng gây lãng phí đầu tƣ tạo cạnh tranh không lành mạnh Do vậy, với vai trò ngân hàng ngân hàng, NHNN cần tập trung sức mạnh hệ thống NHTM quốc doanh cần thiết Thứ năm, NHNN phối hợp với bộ, ngành liên quan để tháo gỡ khó khăn hệ thống NHTM về: tỷ lệ đảm bảo an toàn (hiện cao khơng khuyến khích việc huy động vốn đầu tƣ cho kinh tế), quy định mở rộng mạng lƣới (hiện khơng có quy định chặt chẽ mở rộng mạng lƣới nên mạng lƣới NHTM có nhiều cấp cập, chồng chéo tạo cạnh tranh không lành mạnh, không phát huy đƣợc sức mạnh mạng lƣới rộng), việc xử lý đảm bảo tiền vay… Quy định thu phí giao dịch tiền mặt, rút tiền mặt ATM nhằm hạn chế giao dịch tiền mặt tiến tới chấm dứt toán tiền mặt… 4.4.3 Đối với Agribank Việt Nam Thứ hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng Với định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng đƣợc trình bày mục 4.2 cho thấy ngân hàng chƣa có chiến lƣợc hồn chỉnh Do vậy, cần phải xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh, xu phát triển dịch vụ việc phát triển dịch vụ ngân hàng khác địa bàn, thân nội lực ngân hàng để xây dựng chiến lƣợc phát triển tổng thể, quán có tầm trung dài hạn từ có bƣớc lộ trình cụ thể dựa nguồn lực từ bên hệ thống ngân hàng Định hƣớng đa dạng hoá, phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trƣờng địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ƣu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng cần tập trung vào số dịch vụ đƣợc nêu mục 4.2, nhiên cần rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ƣu sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng khác, là: Đối với dịch vụ nhận tiền gửi Để dịch vụ thích ứng đƣợc với thị trƣờng trƣớc hết phải phân tích hành vi ngƣời tiêu dùng Hầu hết ngƣời 91 gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng ngƣời không ƣa thích rủi ro, nhƣng lại muốn tối đa hố đƣợc lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm nhƣ: tối đa hoá thu nhập, đáp ứng nhu cầu kỳ hạn theo chu kỳ vận động khách quan khách hàng, sản phẩm có khả chuyển đổi cao… Do vậy, ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ cách đƣa dịch vụ tiết kiệm có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ nhƣ: Khách hàng đăng ký với ngân hàng số dƣ cố định tài khoản toán khách hàng để số tiền tài khoản vƣợt số dƣ khách hàng chọn, toàn số dƣ vƣợt khách hàng đƣợc chuyển vào tài khoản tiết kiệm bậc thang khách hàng Khách hàng đăng ký việc chuyển tiền tự động từ tài khoản cá nhân vào tài khoản tiết kiệm bậc thang khoản cố định theo định kỳ (ngày/tuần/tháng/2 tháng…) Khách hàng đăng ký chuyển từ tài khoản tiết kiệm bậc thang sang tài khoản cá nhân tiền tài khoản cá nhân xuống dƣới mức dƣ tối thiểu đăng ký với ngân hàng Khách hàng đăng ký tự động chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm bậc thang vào tài khoản cá nhân khách hàng để bù vào khoản thấu chi tài khoản cá nhân mà khách hàng sử dụng Thực phƣơng thức huy động vốn với lãi suất theo nhóm kỳ hạn Với việc ấn định mức lãi suất nhƣ theo tháng (1 tháng, tháng, tháng, tháng, 12 tháng…) không làm thoả mãn tuyệt đối nhu cầu khách hàng, quy định lãi suất huy động theo nhóm ngày, 07- 15 ngày, 16- 30 ngày… Thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền khách hàng Điều nâng cao kỹ quản trị vốn Thơng qua thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền khách hàng Ngân hàng biết đƣợc tƣơng lai vào ngày trả tiền cho khách hàng Từ đó, ngân hàng cân đối nguồn vốn để lên kế hoạch trả nợ, hạn chế thấp rủi ro khoản Giới thiệu quy trình dịch vụ cho vay mua nhà, cho vay mua cổ phần, cho vay giáo dục, tiếp tục mở rộng cho vay ngƣời lao động nƣớc ngoài, cho vay nhà… Q trình tồn cầu hóa thị trƣờng quan hệ cạnh tranh dẫn đến tƣợng tồn cầu hóa thƣơng mại Vì Agribank cần sớm tham gia vào hoạt động thƣơng mại điện tử, với tƣ cách ngân hàng toán cho hoạt động thƣơng mại điện tử, mua bán trực tuyến 92 Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Nghiên cứu thực sản phẩm phái sinh nhƣ: giao dịch tƣơng lai, quyền chọn nhằm hạn chế rủi ro cho khách hàng Nghiên cứu nhằm sớm thực dịch vụ tƣ vấn, quản lý đầu tƣ vốn hộ khách hàng, không đơn trì số dƣ tiền gửi tài khoản Thứ hai mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Thành lập phận nghiên cứu phát triển SPDV chi nhánh có nhiệm vụ nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm, đánh giá khả phát triển SPDV chi nhánh Mỗi địa bàn hoạt động khác có ƣu phát triển loại dịch vụ khác Do vậy, Agribank Việt Nam nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện họ Hơn nữa, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, Ngân hàng phải xem xét đến lợi địa bàn hoạt động, không nên theo chế dập khuôn nhƣ hàng năm tăng trƣởng nguồn vốn 30% dƣ nợ 25% Thứ ba đổi mơ hình cung ứng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ đƣợc cung cấp tới khách hàng thông qua kênh phân phối Vậy muốn việc cung cấp sản phẩm công chúng cách thành cơng trƣớc hết phải tổ chức tốt kênh phân phối sản phẩm Các phòng ban, chi nhánh cấp dƣới, phịng giao dịch… kênh phân phối ngân hàng Hiện việc phân định phòng cung cấp dịch vụ theo tiêu thức nghiệp vụ Đây mơ hình thích hợp với hoạt động ngân hàng có quy mơ nhỏ, tính chất đơn giản, tập trung quyền lực cao Nhƣng ngân hàng phát triển với quy mô ngày lớn, số lƣợng chi nhánh ngày mở rộng, khối lƣợng tính chất cơng việc ngày nhiều phức tạp mơ hình tỏ khơng thích hợp Do vậy, để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng cần đổi mơ hình sang mơ hình phân phối dịch vụ theo định hƣớng khách hàng - sản phẩm Theo hoạt động ngân hàng trƣớc hết đƣợc phân loại theo đối tƣợng phục vụ là: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hay định chế tài chính.Tiếp theo tuỳ tính chất nhóm đối tƣợng phục vụ mà đƣa sản phẩm cung cấp cho khách hàng, ví dụ nhƣ: Thành lập phịng ngân hàng bán lẻ, phục vụ cá nhân sản phẩm tín dụng Thành lập phịng phục vụ khối cơng ty sản phẩm tín dụng… Đây mơ hình phân phối dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, đồng thời đảm bảo tính an tồn quản lý đƣợc rủi ro Bởi với mơ hình ngân hàng dễ dàng việc nắm bắt, quản lý toàn hoạt động dịch vụ mà khách hàng sử dụng để từ có sách 93 chăm sóc, phục vụ khách hàng thích hợp Agribank cần thực đồng mơ phân phối dịch vụ tới tất chi nhánh trực thuộc Thứ tƣ phát triển màng lƣới hoạt động hợp lý Hiện nay, Agribank Việt Nam có tới 2300 chi nhánh trực thuộc với mật độ bố trí chƣa hợp lý Thực tế, có tới đến điểm giao dịch trực thuộc đƣợc thành lập địa bàn nhỏ Vì gây cạnh tranh khơng lành mạnh lãng phí tài sản, nhân sự.Vậy, giải pháp cho vấn đề này? Phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý Hiện có địa bàn tập trung hai, ba chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc Do cần tìm cách xác nhập di dời tới địa điểm hợp lý có hiệu Tập trung củng cố phòng giao dịch chi nhánh trực thuộc nhằm tạo điều kiện cho phòng giao dịch chi nhánh hoạt động có hiệu quả, trở thành điểm phân phối dịch vụ ngân hàng tốt cho công chúng Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế, xã hội lợi có cho việc phát triển dịch vụ trƣớc định đặt địa điểm hoạt động Bởi điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng Trƣớc thành lập chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng không vào địa điểm, khách hàng mà phải ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động chi nhánh, phịng giao dịch Bởi hai vấn đề quan trọng, sở để làm thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín ngân hàng Nếu vào địa điểm đẹp hay có khách hàng lớn hoạt động mà khơng ý đến vấn đề đội ngũ cán khơng có trình độ làm cho khách hàng thất vọng trụ sở đẹp khơng cịn ý nghĩa Thứ năm Agribank Việt Nam tiếp tục thực đề án tái cấu ngân hàng Chính phủ phê duyệt, đặc biệt triển khai tốt chƣơng trình đa dạng hố dịch vụ ngân hàng Để cung ứng cho khách hàng dịch vụ ngân hàng đại, nhiều tiện ích đầu tƣ ban đầu lớn, phụ thuộc vào khả tài ngân hàng Thực tốt đề án tái cấu ngân hàng nhằm lành mạnh hoá nâng cao lực tài chính, cấu lại nguồn thu nhập nâng cao vốn tự có Chƣơng trình lành mạnh hố nâng cao lực tài bao gồm: cấu lại tài sản nợ tài sản có để cấu lại nguồn thu nhập theo hƣớng thu nhập từ dịch vụ/tổng thu nhập tăng, sửa đổi lại danh mục cho vay xử lý tài sản không hiệu số tài sản mang tính rủi ro cao khỏi danh mục, tiếp tục thực cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt phát huy lợi "màng lƣới khách hàng rộng" nhằm 94 tạo nguồn thu ổn định… Đây điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng Đặc biệt vấn đề cấp bách đƣợc đặt phải có phƣơng án khả thi kiến nghị với Chính phủ quan có liên quan nhằm tăng vốn điều lệ vốn chủ sở hữu để đảm bảo tỉ lệ an tồn vốn tối thiểu 8% theo thơng lệ quốc tế thay cho tỉ lệ 5% nhƣ Điều giúp ngân hàng hoạt động an tồn hơn, nâng cao khả cung cấp dịch vụ, đặc biệt dịch vụ tín dụng cho khách hàng Theo quy định NHTM Việt Nam khơng đƣợc cho vay khách hàng 15% vốn tự có ngân hàng Thứ sáu Agribank Việt Nam xây dựng văn bản, quy định, quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hƣớng đơn giản hố, dễ thực đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Hiện nay, hệ thống văn bản, quy định Agribank Việt Nam quy trình nghiệp vụ ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rƣờm rà Do vậy, ngân hàng cần phải cải tiến thủ tục giao dịch cần phải đƣợc đơn giản hố thơng qua việc áp dụng xác quy trình nghiệp vụ giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch việc xây dựng hợp đồng, tờ khai đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo nhƣng đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết Thứ bảy tích luỹ tập trung vốn cho việc phát triển công nghệ đại.Phát triển dịch vụ ngân hàng đôi với việc phát triển công nghệ ngân hàng Hơn nữa, vốn lại điều kiện tiên giúp cho ngân hàng đổi đại hố cơng nghệ ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ nhằm phục vụ chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng Muốn vậy, ngân hàng cần thực giảm chi phí cho hoạt động khác, đặc biệt hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu Thứ tám xây dựng chiến lƣợc phát triển công nghệ phù hợp với xu chung ngân hàng giới Hiện NHTM Việt Nam đua lĩnh vực ứng dụng công nghệ cao tạo sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cách tốt Agribank Việt Nam nói chung Agribank Bắc Kạn nói riêng đƣợc coi ngân hàng ln sau cịn dè dặt phát triển cơng nghệ Do vậy, giải pháp phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu thị trƣờng, cạnh tranh hội nhập là: Cần phải xây dựng chiến lƣợc phát triển công nghệ dài hạn đôi với phát triển nguồn lực có Bởi cơng nghệ tiên tiến thƣờng xuyên thay đổi, có nhiều kỹ thuật ứng dụng lúc; việc thay đổi công nghệ ngân hàng thƣờng tốn kém, vƣợt khả ngân hàng Nếu khơng có chiến lƣợc 95 phát triển cơng nghệ đắn gây lãng phí lớn Chiến lƣợc phát triển công nghệ cần phải sâu mặt nhƣ trình độ cơng nghệ, kỹ thuật khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông hoạt động kinh doanh quản trị điều hành ngân hàng Phát triển cơng nghệ phải mang tính đồng Để cơng nghệ phát huy vai trị việc tạo sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo thuận lợi cho ngân hàng công tác quản lý, ngân hàng phải phát triển công nghệ đồng Tăng cƣờng đại hố cơng nghệ ngân hàng Cần nghiên cứu đề quy định biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ kẻ xấu gây ra, cần sớm đƣa chứng thực số KPI vào triển khai giao dịch Thứ chín tăng cƣờng cơng tác đào tạo cán ngân hàng, trọng công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo - Tăng cƣờng đào tạo cán Đào tạo đào tạo lại cán phải đƣợc coi nhiệm vụ cấp bách, trƣớc hết ƣu tiên cán quản lý theo chƣơng trình đào tạo tiên tiến Coi chứng khoá đào tạo tiêu chuẩn để lựa chọn nhà quản lý NHTM đại - Đào tạo lại cán quản lý (Trƣởng, phó phịng, giám đốc, phó giám đốc chi nhánh trực thuộc) để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, kiến thức công nghệ thông tin, mở thị trƣờng, phân tích, dự báo phịng ngừa rủi ro, quản lý hành chính… - Cần trọng đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng: Các cán giao dịch cần phải đƣợc học qua lớp đào tạo, huấn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng đặc biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ marketing… Cần thiết phải xây dựng phong cách giao dịch văn minh với khách hàng cần đƣợc tuyên truyền thống cách rộng rãi tồn hệ thống - Phải trọng cơng tác đào tạo phải đôi với việc sử dụng cán sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán việc phát triển dịch vụ ngân hàng KẾT LUẬN Qua q trình nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Bắc Kạn thời gian qua đề tài đƣa số 96 giải pháp chủ yếu nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Bắc Kạn.Với giải pháp trình bày, đề tài thu đƣợc kết sau: Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng, khái niệm, đặc điểm, vai trò nhƣ nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển số dịch vụ ngân hàng chủ yếu Agribank Bắc Kạn Từ tìm nguyên nhân chủ quan, khách quan việc phát triển dịch vụ ngân hàng Căn vào chiến lƣợc phát triển dịch vụ Agribank Việt Nam, đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đƣa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank Bắc Kạn Chín nhóm giải pháp đƣợc đề xuất có tính khả thi cao có ủng hộ hợp tác từ phía Agribank Việt Nam, ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, từ phía Chính phủ Việt Nam Những phân tích nhận định chƣơng sở cho giải pháp thiết thực, khả thi phù hợp với điều kiện thực tiễn Agribank Bắc Kạn Trong chƣơng 4, tác giả đánh giá hội thách thức nêu lên hai nhóm giải pháp chính: giải pháp mang tính chiến lƣợc, lộ trình định hƣớng phát triển loại dịch vụ nhóm giải pháp cụ thể nhằm thực đƣợc định hƣớng, chiến lƣợc lộ trình Bên cạnh nỗ lực đa dạng hoá dịch vụ, Agribank Bắc Kạn cần thiết phải nâng cao chất lƣợng, tăng cƣờng bán chéo phục vụ trọn gói, hồn thiện thực đồng sách thúc đẩy phát triển dịch vụ Đồng thời, Agribank Bắc Kạn phải nâng cao lực tài chính, hồn thiện máy tổ chức, phát triển nguồn nhân lực Các kiến nghị đề tài tác giả nêu cần đƣợc quan chức xem xét đánh giá đƣa lộ trình cụ thể, cần có hồn thiện mơi trƣờng pháp lý nâng cao vai trị kiểm sốt NHNN bên cạnh nỗ lực thân Agribank Bắc Kạn Những kết đạt đƣợc luận văn có ý nghĩa quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng, tạo cho Agribank Bắc Kạn bƣớc đà đầy ý nghĩa nhằm phát triển thành trung tâm dịch vụ tài mạnh, đủ sức cạnh tranh hội nhập Quốc tế thực bƣớc vào hội nhập ngành ngân hàng năm 2015 Tuy nhiên đề tài tƣơng đối rộng phức tạp, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, liên quan đến sách lớn Đảng Nhà nƣớc Do vậy, để ý kiến, đề xuất luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong muốn nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế liên quan đến lĩnh vực 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2003), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [2] Trần Đình Định, Một số vấn đề hội nhập kinh tế giới ngành ngân hàng, Trƣờng đào tạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam [3] Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo, Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê Hà Nội [4] Phạm Ngọc Phong (1996), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Hà Nội [5] Lê Văn Tƣ (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [6] Âu Văn Trƣờng (2003), Quản trị Marketing ngân hàng, Trƣờng đào tạo NHNo & PTNT Việt Nam [7] Chi nhánh NHNo & PTNT Tỉnh Bắc Kạn (2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết năm [8] Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2010, 2011, 2012), Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số 20, số 21 năm 2010, số 5, số 7, số 9, số 14 + 15 năm 2011; số năm 2012 [9] Luật tổ chức tín dụng (Đã sửa đổi, bổ sung năm 2004), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội [10] NHNo & PTNT Việt Nam (2010), Thông tin kinh tế thương mại phòng ngừa rủi ro, số 15, 16, 19, 21 [11] NHNo & PTNT Việt Nam (1990, 2012), Điều lệ tổ chức hoạt động [12] NHNo & PTNT Việt Nam (2009), Đề án tái cấu [13] Andreas Meier – Henrik Stormer (2011) eBusinees & eCommerce Quản trị theo chuỗi giá trị số, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân [14] Asian Development Bank (2002), Key indicators of developing Asian and Pacific countries [15] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội [16] Edward W Redd & Edward K.Gilt (1993), Ngân hàng thương mại, NXB thành phố Hồ Chí Minh [17] Frederic S.Miskin, Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, 1994 [18] Mac – Lê nin (1996), Kinh tế trị, nhà xuất thật Hà Nội [19] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [20] RoBert Heller, Cẩm nang quản trị hiệu - Marketing effectively, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh