Với mong muốn hiểu sâu hơn về hành vi của KH trong lĩnh vực NHĐT cũng như đánh giá lại hoạt động DV NHĐT tại CN Tân Long An, việc nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT trở nên
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lí do chọn đề tài
Nắm bắt xu hướng bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, ngành ngân hàng đang hối hả chuyển mình từ mô hình truyền thống sang mô hình số hóa Trong bối cảnh này, DV NHĐT trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống hàng ngày, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng Tuy nhiên, để đảm bảo thành công và tính minh bạch của DV này, việc tập trung vào CLDV là điều không thể phủ nhận
CLDV NHĐT không chỉ là một thách thức lớn đối với các ngân hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của KH Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc cung cấp DV NHĐT chất lượng cao là yếu tố then chốt quyết định sự thành công và tồn tại của mỗi tổ chức tài chính
Chi nhánh VCB Tân Long An đã đạt được những thành công bước đầu kể từ khi thành lập vào tháng 1/2023 Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chi nhánh đã chủ động triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chi nhánh vẫn còn nhiều khó khăn trong việc phát triển hoạt động DV NHĐT, với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế (1,629 KH trong năm 2023).
Với mong muốn hiểu sâu hơn về hành vi của KH trong lĩnh vực NHĐT cũng như đánh giá lại hoạt động DV NHĐT tại CN Tân Long An, việc nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT trở nên cấp thiết Đây không chỉ là một bước tiến quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của KH mà còn là cơ hội để ngân hàng cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm của KH, từ đó tăng cường sự hài lòng và duy trì vị thế trên thị trường
Thông qua việc tập trung nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT, CN Tân Long An có thể đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao CLDV và tạo ra một môi trường NHĐT tích cực, thúc đẩy sự phát triển bền vững và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH
Ngoài ra, nghiên cứu về CLDV NHĐT cũng đóng góp về mặt học thuật, giúp làm giàu kiến thức trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính Hiểu biết sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về cơ chế hoạt động của
DV này và cách thức ứng xử của KH, từ đó đề xuất những giải pháp cụ thể để cải thiện CLDV Chính vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại Ngân hàng VCB - CN Tân Long An” để tiến hành nghiên cứu
1.1.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài tập trung vào việc phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV NHĐT tại Vietcombank - CN Tân Long An Trên cơ sở này, đề xuất các giải pháp cụ thể và hiệu quả nhằm cải thiện CLDV NHĐT, từ đó nâng cao sự hài lòng và tin cậy của KH, tăng cường tính cạnh tranh và phát triển bền vững của VCB - CN Tân Long An trong lĩnh vực NHĐT
1.1.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu đề ra, nghiên cứu cần giải quyết các vấn đề sau:
Thứ nhất, Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại Vietcombank
Thứ hai, Đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến CLDV NHĐT tại
Vietcombank - CN Tân Long An
Thứ ba, Đề xuất các hàm quản trị nhằm nâng cao CLDV NHĐT tại
Vietcombank - CN Tân Long An
1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để nâng cao CLDV NHĐT tại VCB, bài viết cần trả lời các câu hỏi sau:
• Những yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại Vietcombank - CN Tân Long An?
• Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến CLDV NHĐT tại Vietcombank - CN Tân Long An như thế nào?
• Các hàm quản trị nào có thể nâng cao CLDV NHĐT tại Vietcombank - CN Tân Long An?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại Ngân hàng VCB – CN Tân Long An
- Đối tượng khảo sát: KH cá nhân đang sử dụng DV NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An
- Phạm vi không gian: Vietcombank – CN Tân Long An
- Phạm vi thời gian: Thời gian khảo sát từ 04/2024 – 06/2024.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai phương pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
- Nghiên cứu định tính: Giai đoạn này bao gồm các buổi thảo luận nhóm, phỏng vấn chi tiết và thu thập ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, gồm lãnh đạo các ngân hàng hoạt động tại khu vực Tân Long An và các giảng viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mục tiêu là điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát và phương pháp đo lường dựa trên các nghiên cứu trước đó
- Nghiên cứu định lượng: Giai đoạn này sử dụng phần mềm SPSS 25.0 để thực hiện các phân tích thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến.
Nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại Ngân hàng VCB - CN Tân Long An, sau đó phân tích các tác động của chúng đến CLDV Kết quả từ phân tích này sẽ giúp rút ra các hàm quản trị phù hợp để cải thiện CLDV tại Vietcombank - CN Tân Long An trong lĩnh vực NHĐT.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu rộng về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại VCB - CN Tân Long An Bằng cách phân tích và đánh giá các yếu tố như khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự thuận tiện, hiệu quả của trang web và mức độ bảo mật chỉ rõ hơn về tác động của các yếu tố này đến CLDV NHĐT tại Vietcombank -
Bằng việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT, đề tài này đưa ra các khuyến nghị cụ thể để Ngân hàng VCB – CN Tân Long An cải thiện CLDV NHĐT Việc áp dụng các khuyến nghị này có thể giúp ngân hàng tối ưu hóa trải nghiệm của KH, nâng cao sự hài lòng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường NHĐT Do đó, đề tài đóng góp một cách thiết thực vào việc giải quyết vấn đề thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng.
Bố cục của đề tài
Bố cục đề tài được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Giới thiệu về nghiên cứu bao gồm lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được áp dụng, nội dung và đóng góp của đề tài, cũng như bố cục chi tiết của nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
DV NHĐT hay E-banking là viết tắt của từ Electronic banking, là một hình thức cung cấp DV của ngân hàng thông qua việc kết hợp với công nghệ thông tin, giúp KH sử dụng các DV ngân hàng mà không cần đến ngân hàng (Lê Châu Phú, Đào Duy Huân, 2019)
Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN định nghĩa hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) là hoạt động ngân hàng thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Điều này nhấn mạnh bản chất kỹ thuật số và không gian mạng của NHĐT, phân biệt nó với các kênh truyền thống như chi nhánh ngân hàng vật lý.
Theo Hoàng Nguyên Khai (2013): "Dịch vụ ngân hàng điện tử (DV NHĐT) được hiểu là các nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây" Hay nói cách khác, DV NHĐT chính là loại dịch vụ ngân hàng có thể được thực hiện và sử dụng thông qua các nền tảng điện tử.
KH thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động DV ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tư viễn thông”
Theo Segey (2016), DV NHĐT là tất cả các loại hình DV và giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua kênh điện tử DV này bao gồm hệ thống cho phép các
KH là tổ chức tài chính, cá nhân hoặc doanh nghiệp truy cập vào tài khoản, tra cứu thông tin và thực hiện giao dịch thông qua mạng lưới cá nhân hoặc công cộng
Theo NHNN: “Các DV và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến KH bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến 24/7, 24/24, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet, ATM, POS, điện thoại, laptop ) được gọi là DV NHĐT”
Như vậy, DV NHĐT là hình thức cung cấp tự động các sản phẩm và DV của ngân hàng truyền thống cho KH tương tác thông qua các kênh truyền thông điện tử Đây là phương tiện cho phép KH thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện và linh hoạt
2.1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngày nay, dịch vụ nhà hàng đồ uống (DV NHĐT) đã phát triển đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại công nghệ thông tin Các hình thức sử dụng DV NHĐT bao gồm:
− DV ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking): DV ngân hàng trực tuyến qua mạng máy tính toàn cầu, cho phép KH quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch nhanh chóng qua Internet
− DV ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile banking): DV ngân hàng trực tuyến qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại di động, giúp KH có thể thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào và ở đâu
− DV ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): là DV do ngân hàng hoặc cung cấp, cho phép KH thực hiện qua điện thoại một loạt giao dịch tài chính không liên quan đến tiền mặt hoặc các công cụ tài chính (chẳng hạn như séc), mà không cần đến CN ngân hàng hoặc ATM
− DV ngân hàng qua trung tâm hỗ trợ (Call center): DV hỗ trợ KH qua điện thoại, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu và thắc mắc từ KH
− DV ngân hàng tại nhà (Home banking): là nghiệp vụ ngân hàng tự phục vụ dành cho người tiêu dùng và các chủ doanh nghiệp nhỏ, giúp người sử dụng thực hiện nhiều chức năng thường nhật tại nhà thông qua điện thoại, kết nối cáp
− DV ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (TV banking): Để sử dụng DV ngân hàng qua hệ thống vô tuyến truyền hình tương tác, KH có thế sử dụng bộ điều khiển từ xa hoặc một thiết bị đặc biệt được thiết kế riêng để nhập mã số nhận dạng hoặc mật khẩu
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết cơ bản ban đầu, đề tài đã bắt đầu bằng một nghiên cứu định tính để thảo luận và xây dựng thang đo sơ bộ Tiếp theo là việc tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu từ KH bằng bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu thu thập được sau đó được thống kê và phân tích để giải quyết các bước tiếp theo theo quy trình sau:
Nghiên cứu định lượng sơ bộ Điều chỉnh
Nghiên cứu định tính Điều chỉnh
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy, Phân tích kết quả
Kiểm định T-test, Phân tích sâu ANOVA
Viết báo cáo nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
Pasasuraman et al (1988) đưa ra thang đo CLDV SERQUAL để đo lường CLDV gồm 5 thành phần cơ bản: “(1) Tính hữu hình”; “(2) Độ tin cậy”; “(3) Đáp ứng”; “(4) Đảm bảo”; “(5) Cảm thông” Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman là một công cụ dùng để đánh giá kỳ vọng và nhận thức của KH về CLDV, trong đó có
Dựa trên nghiên cứu tài liệu và thực tiễn cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Vietcombank - Chi nhánh Tân Long An, kết hợp với mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988), tác giả đề xuất mô hình 5 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư của Vietcombank - Chi nhánh Tân Long An bao gồm: "Sự đảm bảo"; "Sự đáp ứng"; "Độ tin cậy".
“Phương tiện hữu hình”; “Sự đồng cảm” Mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT của Vietcombank – CN Tân Long An thể hiện như sau:
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự đảm bảo nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng và khả năng sẵn sàng cung cấp các sản phẩm mà KH cần Các yếu tố như: “Phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên”, “khả năng chuyên môn của nhân viên”, “thương hiệu và khả năng sẵn sàng cung cấp các sản phẩm mà KH cần” là những ví dụ về sự đảm bảo KH nhìn nhận sự đảm bảo của ngân hàng cao hơn, họ sẽ cảm thấy CLDV tốt hơn đối với DV họ nhận được Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của KH, ví dụ như nghiên cứu của (Trương Mậu Tiên, Bùi Văn Trịnh, 2023) Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Sự đảm bảo có tác động cùng chiều với CLDV NHĐT
Sự đáp ứng Đáp ứng thể hiện khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp (Wheeland, 2002; Harford,
Khả năng đáp ứng của hệ thống cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng Khi các yếu tố dịch vụ khác như giá cả, độ tin cậy ngang nhau, khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn nhà cung cấp có khả năng phục vụ nhanh hơn, tốt hơn và thái độ nhân viên thân thiện hơn Nghiên cứu đã chứng minh mối quan hệ tích cực giữa "khả năng đáp ứng" và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ (Đỗ Cẩm Hiền, 2023; Trương Mậu Tiên, Bùi Văn Trịnh, 2023) Do đó, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:
H2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều với CLDV NHĐT Độ tin cậy
“Độ tin cậy, thể hiện qua tính chính xác và khả năng giữ chữ tín với KH, là yếu tố then chốt góp phần vào CLDV” (Parasuraman et al., 1985; 1988) Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1985,
1988) Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002; Harford, 2004) Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ Độ tin cậy cũng tác động đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của KH về DV”, điều này đã được chứng minh qua các nghiên (Trương Mậu Tiên, Bùi Văn Trịnh, 2023), Đỗ Cẩm Hiền (2023), Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H3: Độ tin cậy có tác động cùng chiều với CLDV NHĐT
Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố vật chất như mạng lưới nhà phân phối, xe chuyên dụng, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu thông tin về sản phẩm và quảng cáo Khi KH có cái nhìn tích cực đối với các yếu tố hữu hình của ngân hàng, và nhận thức của họ về DV cũng được cải thiện, điều này sẽ dẫn đến mức độ hài lòng của họ tăng lên Theo lý thuyết về bất đối xứng thông tin (G Mankiw, 2005; S Wheelan, 2002), “phương tiện hữu hình của ngân hàng là một tín hiệu cho thấy lời hứa cung cấp DV tốt” Điều này sẽ khiến KH tin tưởng nhà cung cấp DV Các nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến CLDV theo cảm nhận của KH Các nghiên cứu như Trương Mậu Tiên, Bùi Văn Trịnh (2023), Đỗ Cẩm Hiền (2023), đã chứng minh điều này Do đó, giả thuyết nghiên cứu này được đặt ra như sau:
H4: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với CLDV NHĐT
Sự đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi (Parasuraman và cộng sự,1985, 1988) Quá trình cung ứng sản phẩm là quá trình liên hệ giữa con người với con người, khách hàng cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của công ty (Zarei et al, 2012; Soita,2012) Vì vậy sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất lượng dịch vụ, đem lại sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng của dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho khách hàng (Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahuja et al, 2011) Do đó, giả thuyết sau đây được đưa ra bởi nghiên cứu:
H5: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều với CLDV NHĐT.
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện với mục đích khám phá các khái niệm, thêm và thay đổi các biến quan sát được sử dụng để đo lường các khái niệm trong mô hình Ở thời điểm này, người nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi với các đối tượng đã được chọn theo cách thuận tiện nhưng vẫn giữ được các đặc điểm của tập hợp mẫu quan sát
Nghiên cứu định tính được thực hiện trên các cán bộ quản lý kinh doanh DV NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An Vì họ thường xuyên quản lý các hoạt động kinh doanh sản phẩm DV NHĐT nên ý kiến của họ sẽ rất quan trọng
Phương pháp thu thập dữ liệu định tính: Sử dụng thảo luận tay đôi theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn
Bài viết tập trung thảo luận sự ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng (CLDV NHĐT) tại VCB - CN Tân Long An Để đánh giá, tác giả sử dụng nhiều thang đo khác nhau cho từng thành phần của mô hình Nội dung các thang đo sẽ được đánh giá chi tiết, đảm bảo độ tin cậy và chính xác trong quá trình đo lường.
Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1 – 2 giờ
1) Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn sâu
2) Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan:
3) Thái độ của người dùng đối với DV NHĐT trực tuyến
4) Những các yếu tố nào có tác động đến CLDV NHĐT tại VCB – CN Tân Long An
5) Các đối tượng tham gia thảo luận sẽ đóng góp ý kiến bổ sung và loại bỏ các yếu tố để xây dựng thang đo phù hợp
6) Sau khi hoàn tất phỏng vấn các đối tượng, sẽ điều chỉnh bảng câu hỏi dựa trên thông tin đã thu thập
7) Sau khi hoàn tất việc điều chỉnh, dữ liệu nghiên cứu sẽ được chia sẻ lại với những người tham gia Nghiên cứu định tính được xem là kết thúc khi các câu hỏi thảo luận dẫn đến những kết quả tương đồng với những lần thảo luận trước đó
Cuối cùng, những người tham gia sẽ thảo luận với tác giả về việc đánh giá và sửa đổi nội dung thang đo để tạo ra thang đo hoàn chỉnh
Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn lấy ý kiến về yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại Ngân hàng VCB – CN Tân Long An, tác giả thu được kết quả như sau: các yếu tố có ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại Ngân hàng VCB – CN Tân Long An thông qua sự hài lòng bị chi phối bởi các thành phần giống mô hình nghiên cứu đề xuất đó có 5 yếu tố tác động đến CLDV NHĐT tại VCB – CN Tân Long An là:
“Sự đảm bảo” đạt tỷ lệ đồng ý 9/10 ý kiến đồng ý
“Sự đáp ứng” đạt tỷ lệ đồng ý 8/10 ý kiến đồng ý
“Độ tin cậy” đạt tỷ lệ đồng ý 9/10 ý kiến đồng ý
“Phương tiện hữu hình” đạt tỷ lệ đồng ý 7/10 ý kiến đồng ý
“Sự đồng cảm” đạt tỷ lệ đồng ý 8/10 ý kiến đồng ý.
Xây dựng thang đo
Thang đo dùng để đo lường các biến trên được kế thừa từ thang đo gốc của các nghiên cứu khác và được điều chỉnh thông qua thảo luận tay đôi Tác giả áp dụng thang đo Likert 5 để đo lường các khái niệm nghiên cứu cho các biến quan sát Mức độ từ 1 đến 5 tương ứng với hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý
Bảng 3.1 Thang đo các thành phần
PHÁT BIỂU MÃ HÓA Nguồn
Thủ tục giao dịch đơn giản ĐB1 Pasasuraman và cộng sự
Biểu mẫu NHĐT rõ ràng, dễ hiểu ĐB2 Khả năng chuyển đổi tài khoản ngân hàng bất kỳ ĐB3 Đa dạng DV mới cung cấp trên website ĐB4
Xác nhận, chấp nhận và thông điệp hướng dẫn khi sử dụng ĐƯ1 Pasasuraman và cộng sự
Xác nhận tác nghiệp đã hoàn tất ĐƯ2
Cho biết khi nào giao dịch hoàn thành ĐƯ3
Phí DV NHĐT luôn ổn định ĐƯ5
Chính xác và nhanh chóng TC1 Pasasuraman và cộng sự
DV NHĐT đúng thời điểm cam kết TC2
Bảo mật thông tin của KH trực tuyến TC3
Chặn tài khoản và cảnh báo nghi ngờ tấn công TC4
IV- Phương tiện hữu hình
Nơi mở tài khoản NHĐT thuận tiện HH1 Pasasuraman và cộng sự
Website giao dịch dễ thao tác HH2
Thiết bị và phương tiện phục vụ hiện đại, đầy đủ HH3
Chủ động liên hệ với KH khi gặp sự cố ĐC1 Pasasuraman và cộng sự
Quan tâm tới KH sau khi giao dịch ĐC2
Hướng dẫn đầy đủ thủ tục đăng ký, giao dịch online ĐC3
CLDV NHĐT rất tốt CLDV1 Pasasuraman và cộng sự
Hài lòng về CLDV NHĐT đã chọn CLDV2
Giới thiệu cho người quen sử dụng DV NHĐT CLDV3
Về thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát như giới tính, độ tuổi, sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ lệ.
Nghiên cứu định lượng
Khung chọn mẫu của đề tài là: KH cá nhân đang sử dụng DV NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An Đề tài này sẽ chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện
Theo Hair et al (1992), số lượng quan sát trong phân tích nhân tố phải đạt mức tối thiểu 100 giá trị và có tỷ lệ ít nhất 5/1 so với số biến trong nghiên cứu Tỷ lệ lý tưởng nằm trong khoảng từ 5/1 đến 10/1.
Do đó đối với đề tài này, việc xác định cỡ mẫu của nghiên cứu định lượng được thực hiện theo con số kinh nghiệm = (số biến cần đo) x 10 (ước lượng có 24 biến ~
Việc thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Đối tượng khảo sát sẽ là: Những KH cá nhân đang sử dụng DV NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An
Hình thức khảo sát: Thiết kế bảng câu hỏi trực tuyến trên Google Docs và gửi email đến đối tượng khảo sát trả lời trực tuyến, các thông tin ghi nhận được sẽ được lưu vào cơ sở dữ liệu
Phạm vi khảo sát: Trong địa bàn tỉnh Long An
Thời gian phát câu hỏi khảo sát: từ 01/04/2024 – 01/05/2024
Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có khoảng 220 bảng câu hỏi khảo sát được tác giả phát ra Sau cuộc khảo sát tác giả thu được 215 phản hồi từ các đáp viên trong đó có 210 bảng trả lời hợp lệ
3.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, các bảng trả lời sẽ được kiểm tra lại và những bảng chưa đáp ứng các tiêu chuẩn sẽ bị loại bỏ Sau đó, dữ liệu được mã hóa, nhập liệu và làm sạch bằng cách sử dụng SPSS 25.0 Thực hiện phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS, sử dụng các công cụ như “thống kê mô tả”, “bảng tần số”, “phân tích khám phá”, “hồi quy”, “kiểm định T-test” và “phân tích sâu ANOVA”
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo:
Khi sử dụng thang đo trực tiếp, để đánh giá độ tin cậy, chỉ số độ thống nhất nội tại thường được áp dụng là hệ số Cronbach's Alpha Hệ số này giúp kiểm tra sự nhất quán (cùng một cấu trúc) của các câu hỏi trong thang đo Giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha càng cao thì độ thống nhất nội tại của thang đo càng lớn Phương pháp sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được áp dụng trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA với mục đích loại bỏ các biến không phù hợp, vì những biến này có thể dẫn đến việc tạo ra các yếu tố giả.
“Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha chỉ ra liệu các biến đo lường có liên quan đến nhau hay không, nhưng nó không nói được các biến nào cần được giữ lại hoặc loại bỏ Vì thế, cần kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến - tổng để loại bỏ những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo lường” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Các tiêu chí sử dụng khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bao gồm:
− Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: “Số liệu > 0,8 được coi là một thang đo tốt; số liệu từ 0,7 - 0,8 được coi là phù hợp; và số liệu ≥ 0,6 có thể được sử dụng nếu khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới trong hoàn cảnh nghiên cứu” (Nunnally, 1998; Peterson, 1994; Slater, 1995; trích theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008) Tác giả đã chọn thang đo có độ tin cậy là ≥ 0,6 cho nghiên cứu này
− Hệ số tương quan biến – tổng: “Các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng thấp (dưới 0,3) được coi là biến không cần thiết và sẽ bị loại bỏ Thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố giúp gộp gọn dữ liệu từ nhiều biến quan sát thành các yếu tố chính (nhân tố) mang ý nghĩa hơn, giữ gìn phần lớn thông tin ban đầu Phân tích nhân tố khám phá còn được sử dụng để đánh giá giá trị khái niệm của thang đo
Cách tiến hành và các tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá EFA:
- Đối với thang đo đa hướng, áp dụng phương pháp trích yếu tố Principal Axis Factoring kết hợp với phép quay Promax, dừng lại khi trích được các yếu tố có EigenValues ≥ 1 - Đối với thang đo đơn hướng, sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được ≥ 50%.
− Tiêu chuẩn: “Hệ số tải nhân tố phải ≥ 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: > 0,3 là mức tối thiểu chấp nhận được;
> 0,4 là quan trọng; > 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố > 0,3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn hệ số tải nhân tố > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải > 0,75” (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc , 2008)
Từ nền tảng lý thuyết, mô hình này sử dụng 24 biến quan sát để tiến hành phân tích nhân tố EFA, với các bước thực hiện như sau:
KẾT QUẢ NHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Sơ lược về Vietcombank – Chi nhánh Tân Long An
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Vietcombank – CN Tân Long An được thành lập tháng 03/2023 và là đơn vị kinh doanh độc lập, hoạt động với tên giao dịch: Ngân hàng VCB - CN Tân Long An
+ Trụ sở chính: số 85 - 91 Hùng Vương, Phường 6, Thành phố Tân An, tỉnh Long An
Vietcombank – CN Tân Long An là CN Ngân hàng trực thuộc Ngân hàng VCB, đây là một trong những NHTM lớn tại tỉnh Long An, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một Ngân hàng hiện đại, có uy tín trong và ngoài nước
Tuy là CN mới được thành lập không lâu, Vietcombank – CN Tân Long An luôn tự tin vững bước trong công cuộc đổi mới, hoà mình với sự phát triển vượt bậc của hệ thống điện tử hiện đại - an toàn - tin cậy đạt hiệu quả với chuẩn mực quốc tế trong quá trình tham gia vào nền kinh tế toàn cầu
Vietcombank – CN Tân Long An cung cấp các sản phẩm DV ngân hàng hiện đại, nhanh chóng, với mức lãi suất và phí DV cạnh tranh, đa tiện ích, nhằm đáp ứng yêu cầu của mọi đối tượng KH, mở rộng cơ hội kinh doanh, tăng cường sự hợp tác giữa các tổ chức tín dụng và các tổ chức khác, từng bước nâng cao và giữ uy tín cũng như thương hiệu của CN trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế
Về cơ cấu tổ chức Vietcombank – CN Tân Long An, hơn 70% đội ngũ nhân viên là cán bộ có trình độ đại học chính quy, phần lớn là những người trẻ trong độ tuổi từ 25 - 35 tuổi Với trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên tại Vietcombank – CN Tân Long An đã, đang và sẽ không ngừng nỗ lực để phát triển
CN một cách bền vững
4.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
DV NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An với mục tiêu mang lại sự thuận lợi đáp ứng nhu cầu của KH Chỉ cần một chiếc máy tính có thể kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cấp, KH có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính an toàn bảo mật tuyệt đối Đối tượng KH: Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các DV ngân hàng của Vietcombank, và đã đăng ký sử dụng DV NHĐT
+ Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản
+ Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
+ Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
+ Đối với KH cá nhân:
• Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank với hạn mức tối đa 300,000,000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần giao dịch trong ngày
Chuyển tiền liên ngân hàng với Vietcombank cho phép khách hàng chuyển tiền nhanh chóng tới các đơn vị tài chính hợp tác, bao gồm công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán Với hạn mức lên tới 500 triệu đồng/ngày và không giới hạn số lần giao dịch, dịch vụ này giúp khách hàng dễ dàng thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí dịch vụ và các nội dung thanh toán khác.
• Thanh toán hóa đơn hàng hóa DV với các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không…) không giới hạn số tiền thanh toán và số lần giao dịch trong ngày
• Tiết kiệm trực tuyến: (i) Mở tài khoản tiết kiệm; (ii) Tất toán tài khoản; (iii) Nộp thêm vào ngày đến hạn; (iv) Rút một phần vào ngày đến hạn
+ Đối với KH tổ chức: Chuyển tiền trong nước trong phạm vi hạn mức chuyển tiền do NHNT VN quy định đối với từng đối tượng KH, cụ thể gồm:
• Chuyển tiền trong cùng hệ thống Ngân hàng VCB
• Chuyển tiền đến người nhận bằng CMND/Hộ chiếu tại các điểm giao dịch của Ngân hàng Vietcombank
• Chuyển tiền tới các ngân hàng khác tại Việt Nam
• Thanh toán bảng kê (thanh toán lương, chi phí với các đơn vị cung ứng,…)
Khi so sánh với các NHTM khác thì hiện nay chức năng các sản phẩm DV của Vietcombank – CN Tân Long An nói riêng có đầy đủ các chức năng tiện dụng tương tự so với Vietinbank và BIDV
Còn về chi phí DV thì hiện nay phí tin nhắn SMS hàng tháng của ngân hàng là 11,000 đồng khá cạnh tranh.
Thống kê mô tả
Khảo sát được thực hiện với 220 đối tượng và thu được 215 phiếu trả lời Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại 210 phiếu.
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ĐẶC ĐIỂM M mẫu n!0
Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy
Dưới trung học phổ thông 30 14,3 14,3
Trung học phổ thông - trung cấp 60 28,6 28,6
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2024
- Giới tính : Nam giới gồm 142 người (chiếm 67,6%), nữ giới gồm 68 người (chiếm 32,4%)
- Độ tuổi: Có 39 người trong độ tuổi < 30 (chiếm 18,6%); 68 người từ 30 - 40 tuổi (chiếm 32,4%); độ tuổi từ 40 - 50 có khoảng 50 người (chiếm 23,8%); 53 người trong độ tuổi > 50 tuổi (chiếm 25,2%)
- Trình độ học vấn : Đa phần các đáp viên đều có trình độ cao đẳng và đại học với 88 người (chiếm tỷ lệ 41,9%); 60 người có trình độ Trung học phổ thông - trung cấp (chiếm 28,6%); Dưới trung học phổ thông chiếm 14,3% và phần còn lại là 32 người Trên đại học (chiếm 15,2%)
Như vậy, mẫu khảo sát có tính đại diện cao cho đám đông (mẫu tổng thể mẫu từng nhóm theo đặc điểm cá nhân đều đủ lớn để phân tích thống kê vì đều > 30).
Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả Cronbach’s alpha của các thang đo về các thành phần của CLDV cảm nhận, giá cả cảm nhận, sự hài lòng của KH được thể hiện trong bảng 4.2 Các thang đo được thể hiện bằng 22 biến quan sát Các thang đo này đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt yêu cầu
“Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để loại biến rác trước Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha từ 0,60 trở lên” (Nunnally & Burnstein 1994)
Bảng 4.2 Cronbach’s alpha của các biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng thể hiệu chỉnh
Sự đảm bảo, Cronbach's Alpha = 0,860 ĐB1 11,77 7,306 ,758 ,800 ĐB2 11,73 7,433 ,734 ,811 ĐB3 11,71 7,765 ,673 ,836 ĐB4 11,84 7,502 ,663 ,841
Sự đáp ứng, Cronbach's Alpha = 0,823 ĐƯ1 15,30 10,823 ,634 ,783 ĐƯ2 15,56 10,199 ,687 ,767 ĐƯ3 15,83 11,575 ,513 ,817 ĐƯ4 15,44 10,726 ,673 ,772 ĐƯ5 15,75 10,946 ,581 ,799 Độ tin cậy, Cronbach's Alpha = 0,834
Phương tiện hữu hình, Cronbach's Alpha = 0,776
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng thể hiệu chỉnh
Sự đồng cảm, Cronbach's Alpha = 0,756 ĐC1 6,13 2,668 ,583 ,676 ĐC2 6,25 2,666 ,530 ,740 ĐC3 6,28 2,643 ,648 ,605
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2024
Theo kế quả thống kê, tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (0,6 < Cronbach’s alpha < 0,95) và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.4.1 Phân tích nhân tố các thành phần tác động sự hài lòng
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 cho thang đo chỉ ra biến quan sát RES3 có hệ số tải nhân tố 0,5) nên phân tích EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này
Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố các thành phần tác động đến Sự hài lòng
1 2 3 4 5 ĐB1 ,855 ĐB2 ,806 ĐB3 ,745 ĐB4 ,789 ĐƯ1 ,754 ĐƯ2 ,800 ĐƯ3 ,644 ĐƯ4 ,724 ĐƯ5 ,737
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2024
Như vậy, thang đo các biến độc lập sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì rút trích 6 nhân tố độc lập với 19 biến quan sát và đạt yêu cầu về độ tin cậy
4.4.2 Phân tích nhân tố đối với CLDV NHĐT
Phương sai trích được là 67,847% (Phụ lục), sig 0,000 và KMO là 0,696 nên rất đạt yêu cầu
Bảng 4.5 Kết của phân tích EFA của thang đo Sự hài lòng
Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2024
Như vậy, dựa trên tất cả các kết quả từ độ tin cậy Cronbach's alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) ở trên, có thể thấy rằng thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đáp ứng yêu cầu về giá trị và độ tin cậy Các biến quan sát đã đại diện đầy đủ cho các khái niệm nghiên cứu cần đo lường.
Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA
Dựa vào kết quả đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s alpha) và đánh giá giá trị thang đo thông qua việc phân tích nhân tố (EFA), các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy.
Phân tích tương quan
Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc CLDV NHĐT và các biến độc lập như: “Sự đảm bảo”; “Sự đáp ứng”; “Độ tin cậy”; “Phương tiện hữu hình”; “Sự đồng cảm” Đồng thời cũng phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập Vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức
Bảng 4.6 Kết quả phân tích tương quan Pearson
Sự đáp ứng Độ tin cậy
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Theo kết quả, các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với biến phụ thuộc, các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê (p
