(LUẬN VĂN THẠC SĨ) Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

TỔNG QUAN

Đặt vấn đề

Một trong những mục tiêu của chương trình cải cách ngành thuế là ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao khả năng xử lý và phân tích dữ liệu Điều này giúp kết nối thông tin quản lý nghĩa vụ nộp thuế của người nộp thuế, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp thông tin thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Nộp thuế điện tử là dịch vụ của Cơ quan thuế cho phép người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử, với xác nhận giao dịch tức thời từ ngân hàng thương mại Người nộp thuế có thể nộp thuế mọi lúc, mọi nơi, giảm thiểu thời gian và chi phí Hệ thống này giúp người nộp thuế theo dõi tình hình nộp ngân sách Nhà nước qua tài khoản và tận dụng các dịch vụ ưu đãi từ ngân hàng Đồng thời, cơ quan thuế cập nhật thông tin chính xác về người nộp thuế, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm nguồn lực cho ngân hàng và Kho bạc Nhà nước trong quá trình thu ngân sách.

Dịch vụ Nộp thuế điện tử mang lại nhiều lợi ích cho các bên liên quan Đối với người nộp thuế, dịch vụ này giúp tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian giao dịch, đồng thời đơn giản hóa thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế Người nộp thuế có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào và ở đâu có kết nối Internet, và dễ dàng lập Giấy nộp tiền vào NSNN trực tiếp trên Cổng thông tin của cơ quan thuế với xác nhận giao dịch tức thời từ ngân hàng Đối với cơ quan thuế, việc áp dụng dịch vụ này tăng cường hiệu quả quản lý thuế, giúp xử lý thông tin thu nộp thuế nhanh chóng và chính xác, góp phần đa dạng hóa các kênh thu ngân sách nhà nước Cuối cùng, đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ nộp thuế điện tử mở ra cơ hội cung cấp thêm nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại cho doanh nghiệp, đồng thời hỗ trợ mục tiêu hiện đại hóa và cải cách hành chính của Chính phủ.

Từ khi triển khai vào năm 2007, tình hình nộp thuế điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo chiều rộng mà chưa chú trọng đến chiều sâu, dẫn đến tình trạng nhiều doanh nghiệp đăng ký kê khai thuế qua mạng nhưng không sử dụng Để tìm hiểu nguyên nhân của nghịch lý này và đánh giá dịch vụ kê khai thuế điện tử do ngành ngân hàng cung cấp, tác giả đã chọn nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, nhằm đưa ra giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ kê khai thuế hiệu quả hơn.

Tính cấp thiết của đề tài

Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập Giấy nộp tiền vào Ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế, với kết quả giao dịch được ngân hàng thương mại xác nhận ngay lập tức Dịch vụ này tối đa hóa lợi ích cho khách hàng, giảm thiểu sai sót trong giao dịch thanh toán tại quầy và giao dịch bằng tiền mặt Đồng thời, nó khuyến khích doanh nghiệp sử dụng giao dịch chuyển khoản, đặc biệt là thanh toán qua Internet, góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam và rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch tài chính.

Dịch vụ nộp thuế điện tử là giải pháp trực tuyến do Tổng cục Thuế phối hợp với các ngân hàng triển khai, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Dịch vụ này giúp giảm thời gian di chuyển, tiết kiệm chi phí, đồng thời đảm bảo tính chính xác, an toàn và bảo mật Ngoài ra, nó còn nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế, cải cách thủ tục hành chính và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 từ bất kỳ đâu có kết nối Internet, giúp giám sát và quản lý nộp thuế hiệu quả Họ có thể theo dõi tình hình nộp ngân sách Nhà nước qua tài khoản và nhận xác nhận giao dịch ngay sau khi gửi giấy nộp thuế điện tử Bên cạnh đó, khách hàng còn được hưởng các dịch vụ giá trị gia tăng khác từ ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống ngân hàng Việt Nam.

Nộp thuế điện tử giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và dễ dàng theo dõi quá trình gửi hồ sơ khai thuế Thay vì nộp hồ sơ giấy, doanh nghiệp chỉ cần lập hồ sơ trên ứng dụng hỗ trợ kê khai và gửi dữ liệu điện tử, cùng với việc nộp tiền qua ngân hàng Hệ thống ngân hàng sẽ xác nhận việc gửi hồ sơ ngay lập tức Dữ liệu gửi qua mạng được chứng thực bằng chữ ký số, có giá trị tương đương hồ sơ giấy đã được ký và đóng dấu bởi người đại diện pháp luật, đảm bảo an toàn dữ liệu và rút ngắn thời gian nộp thuế cho doanh nghiệp.

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển mạnh mẽ trong hai thập kỷ qua, thu hút sự quan tâm của nhiều học giả và mang lại những phát hiện quý giá cho xã hội Sự phát triển của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phản ánh sự thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ dịch vụ truyền thống đến dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức thiết lập dịch vụ, thời gian và nhu cầu Mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với từng dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, môi trường cạnh tranh và khả năng tiếp cận dịch vụ Dịch vụ nộp thuế điện tử, một dịch vụ mới tại ngân hàng, đang được nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ này.

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam làm đề tài nghiên cứu của m nh

Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử sẽ tạo nền tảng cho việc phát triển các biện pháp thu hút người nộp thuế tham gia vào giao dịch điện tử, đặc biệt với các dịch vụ do Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cung cấp.

Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam là rất quan trọng Dựa trên những phân tích này, đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế.

Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng được xác định bởi nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế mà còn quyết định hiệu quả của quá trình nộp thuế Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng cải thiện các khía cạnh trên, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và góp phần vào sự phát triển bền vững của hệ thống thuế điện tử.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?

- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?

- Các giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?

1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Nghiên cứu về không gian thuế điện tử cho thấy nhiều doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử qua Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Việc áp dụng dịch vụ này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao tính chính xác trong quá trình nộp thuế.

+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng từ tháng 11/2016 – 12/2016

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi liên quan đến các nhân tố tác động đến dịch vụ nộp thuế điện tử Nghiên cứu này không chỉ rà soát các nhân tố trong mô hình lý thuyết mà còn khám phá thêm các nhân tố mới Đồng thời, nghiên cứu cũng nhằm điều chỉnh các phát biểu trong thang đo các khái niệm nghiên cứu nếu phát hiện không phù hợp Tác giả đã tham khảo ý kiến của 10 doanh nghiệp tham gia nộp thuế điện tử tại ngân hàng, cùng với các cán bộ lãnh đạo ngân hàng liên quan, để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Trong nghiên cứu định lượng, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát các nhân tố tác động đến dịch vụ nộp thuế điện tử Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp nộp thuế sẽ được đánh giá qua nhiều giai đoạn khác nhau.

Để thu thập dữ liệu nghiên cứu, chúng tôi đã sử dụng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử Mẫu nghiên cứu gồm 250 doanh nghiệp, được chọn chủ yếu bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Phân tích dữ liệu bằng phương pháp thống kê mô tả nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS 20.0 Mục tiêu là đánh giá độ tin cậy của các thang đo, loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy), đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố phù hợp Điều này sẽ làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, cũng như các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.

Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Mục tiêu là xác định các nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất, từ đó đưa ra những kiến nghị kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng này.

- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nộp thuế điện tử

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng

1.8 Đóng góp của đề tài

Luận văn này nhằm mục đích hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ nộp thuế điện tử, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung.

Nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin giúp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam xác định các yếu tố đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ nộp thuế điện tử, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh và củng cố thị phần Đồng thời, nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng.

Mặc dù nghiên cứu này có quy mô hạn chế, nhưng nếu được mở rộng ra toàn bộ các cục thuế và ngân hàng cung cấp dịch vụ nộp thuế trên toàn quốc, ứng dụng của luận văn sẽ mang lại ý nghĩa kinh tế to lớn.

1.9 Kết cấu của đề tài

Luận văn g m 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý luận và giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Phương pháp và đề xuất m h nh nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Phương pháp nghiên cứu

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi liên quan đến các yếu tố tác động đến dịch vụ nộp thuế điện tử Nghiên cứu này nhằm rà soát các yếu tố trong mô hình lý thuyết, khám phá thêm các yếu tố mới và điều chỉnh các phát biểu trong thang đo các khái niệm nghiên cứu nếu cần thiết Tác giả đã tham khảo ý kiến từ 10 doanh nghiệp tham gia nộp thuế điện tử và các cán bộ lãnh đạo ngân hàng liên quan để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Trong nghiên cứu định lượng, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi nhằm khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ nộp thuế điện tử Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Các nhân tố tác động đến doanh nghiệp nộp thuế sẽ được đánh giá qua nhiều giai đoạn khác nhau.

Để thu thập dữ liệu nghiên cứu, chúng tôi đã sử dụng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trong khu vực nghiên cứu Kích thước mẫu được chọn là n = 250, chủ yếu thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Phân tích dữ liệu bằng phương pháp thống kê mô tả nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng phần mềm SPSS 20.0 Mục tiêu là đánh giá độ tin cậy của các thang đo, loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy), đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố phù hợp Điều này tạo cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu cũng như các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.

Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hồi quy để xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Mục tiêu là nhận diện các nhân tố có tác động lớn nhất và nhỏ nhất nhằm đưa ra các kiến nghị kịp thời, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng này.

Nội dung nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nộp thuế điện tử

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng.

Đóng góp của đề tài

Luận văn này nhằm mục đích hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực nộp thuế điện tử, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung.

Nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin giúp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam xác định các yếu tố đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ nộp thuế điện tử Qua đó, ngân hàng có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh và củng cố thị phần Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.

Mặc dù nghiên cứu này chỉ được thực hiện trong phạm vi hạn chế, nhưng nếu được mở rộng ra toàn bộ cục thuế và ngân hàng cung cấp dịch vụ nộp thuế trên toàn quốc, ứng dụng của luận văn sẽ mang lại ý nghĩa kinh tế to lớn.

Kết cấu của đề tài

Luận văn g m 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý luận và giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Phương pháp và đề xuất m h nh nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công

2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ

Trong nền kinh tế hiện nay, dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm cung cấp hỗ trợ và giải quyết khó khăn cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Còn theo Philip Kotler (2003), dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là phi vật chất và không dẫn đến quyền sở hữu một sản phẩm nào đó, có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý.

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất với những đặc điểm khác biệt so với hàng hóa thông thường, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.

Dịch vụ không giống như các sản phẩm vật chất, vì chúng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hoặc ngửi trước khi người tiêu dùng quyết định mua.

Tính nhất quán trong dịch vụ là yếu tố quan trọng, vì nó không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn vào tâm lý và trình độ của nhân viên Sự khác biệt trong trải nghiệm dịch vụ có thể ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng.

Dịch vụ không thể tách rời với quá trình tạo ra và tiêu dùng, khác với hàng hóa vật chất thường được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều bước trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ tiếp nhận hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, họ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ trong suốt hoặc một phần của quá trình đó.

Dịch vụ kho bãi hiện nay cho phép cất giữ và lưu trữ hàng hóa một cách hiệu quả Khi nhu cầu sử dụng dịch vụ này ổn định, việc lưu kho sẽ trở nên không còn quan trọng.

Dịch vụ được coi là một loại hàng hóa phi vật chất, không có hình dạng cụ thể và chất lượng của nó không đồng nhất, không thể lưu trữ Đây là điểm khác biệt rõ rệt giữa dịch vụ và các hàng hóa thông thường khác.

2.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử

Việc định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử (E-services) là một thách thức, mặc dù thuật ngữ này thường xuất hiện trong các tài liệu liên quan đến thương mại điện tử Sự đa dạng trong cách hiểu và mô tả dịch vụ điện tử từ các nhà nghiên cứu đã dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau.

Dịch vụ điện tử (E-services) được định nghĩa trên Wikipedia là ứng dụng nổi bật của công nghệ thông tin và truyền thông trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

Dịch vụ điện tử là thuật ngữ chỉ việc cung cấp dịch vụ qua internet, bao gồm cả thương mại điện tử và các dịch vụ phi thương mại trực tuyến Những dịch vụ này thường được cung cấp bởi chính phủ và các tổ chức khác (Irma Buntantan & G David Garson, 2004; Muhammad Rais & Nazariah, 2003).

Theo Turan (2002), dịch vụ khách hàng trực tuyến được gọi là dịch vụ điện tử, cung cấp hỗ trợ cho khách hàng qua giao dịch trực tuyến hoặc không trực tuyến Ví dụ, khi mua sản phẩm, nếu khách hàng cần tư vấn về cách sử dụng, họ có thể nhận được hướng dẫn trực tuyến từ nơi bán.

Khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) không chỉ đơn thuần là sự kết hợp giữa 'Điện tử' và 'dịch vụ', mà là quá trình mà trong đó một phần hoặc toàn bộ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng diễn ra qua Internet Ví dụ điển hình là việc mua vé máy bay thông qua trang web của một phòng vé.

Theo Rowley (2006), dịch vụ điện tử được định nghĩa là nỗ lực cung cấp hàng hóa thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, bao gồm website, ki-ốt thông tin và thiết bị di động.

Theo Jeong (2007), dịch vụ điện tử bao gồm các dịch vụ trực tuyến có sẵn trên internet, cho phép thực hiện các giao dịch mua sắm hợp lệ trực tuyến Điều này khác biệt so với các trang web truyền thống, nơi chỉ cung cấp thông tin mô tả mà không hỗ trợ giao dịch trực tuyến.

2.1.3 Dịch vụ điện tử công 2.1.3.1 Khái niệm về Chính phủ điện tử (e - Government)

Chính phủ điện tử (CPĐT) là việc ứng dụng công nghệ thông tin – truyền thông (CNTT–TT) nhằm đổi mới tổ chức và quy tắc hoạt động của chính phủ, tăng cường hiệu lực, hiệu quả và tính minh bạch trong quản lý CPĐT cung cấp thông tin tốt hơn cho người dân, doanh nghiệp và tổ chức, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho công dân thực hiện quyền dân chủ và tham gia vào quản lý nhà nước Tóm lại, CPĐT đại diện cho một chính phủ hiện đại, đổi mới và hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn thông qua ứng dụng CNTT–TT.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.2 Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Theo Philip Kotler, dịch vụ bao gồm mọi hành động và kết quả mà một cá nhân cung cấp cho cá nhân khác, chủ yếu mang tính chất phi vật chất và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể tồn tại độc lập hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo, không chỉ gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất mà còn làm phong phú và đa dạng hóa trải nghiệm của khách hàng Mục tiêu cao nhất là phát triển thương hiệu và văn hóa kinh doanh, từ đó tạo ra sự hài lòng tối đa cho người tiêu dùng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Dịch vụ được hiểu là kết quả của một dạng lao động đặc thù, thể hiện dưới hình thái phi vật thể hoặc vật thể Trong tác phẩm "Các học thuyết về giá trị thặng dư", C Mác đã sử dụng thuật ngữ "sự phục vụ" để diễn đạt khái niệm này Dịch vụ là hiệu quả có ch của những lao động cụ thể, tồn tại dưới hình thái sản phẩm vật thể Do đó, dịch vụ có thể coi là loại hình sản phẩm đặc thù của lao động, mang lại giá trị từ những nỗ lực lao động cụ thể.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quy trình và phương thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, thể hiện tính chất đặc thù trong xã hội phát triển Trong bối cảnh cạnh tranh cao, dịch vụ còn chịu ảnh hưởng từ sự phát triển công nghệ, tính minh bạch của pháp luật và chính sách của chính quyền.

Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, và việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ là cơ sở để cải thiện chất lượng của doanh nghiệp Định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp phát huy thế mạnh của mình Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng định nghĩa chất lượng dịch vụ với hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng liên quan đến cách thức phục vụ.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal,

Nếu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

2.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Trong kinh doanh, khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào thu hút được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng sẽ tồn tại và phát triển bền vững Chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, với việc tìm kiếm khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại là những công cụ hiệu quả, chi phí thấp nhưng mang lại lợi ích kinh doanh cao.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì hoạt động kinh doanh bền vững Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, lòng trung thành này không còn đảm bảo sẽ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là một công tác quan trọng, cần được thực hiện thường xuyên để cải tiến và điều chỉnh sản phẩm dịch vụ Điều này giúp đáp ứng kịp thời mong muốn và thay đổi nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ gắn bó hơn với doanh nghiệp.

2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), sự khác biệt giữa chúng nằm ở mối quan hệ nhân quả Trong khi đó, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ, theo quan điểm của Parasuraman và các cộng sự.

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thoả mãn của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Điều này xảy ra vì chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ, và sự thoả mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng là kết quả cuối cùng, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng đó Sự hài lòng này không chỉ phản ánh cảm nhận của khách hàng mà còn liên quan đến những mong đợi và tiêu chuẩn lý tưởng về dịch vụ Khái niệm thỏa mãn khách hàng thể hiện sự hài lòng tổng quát khi họ tiêu dùng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp mang đến sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách, họ đã khởi đầu quá trình tạo ra sự hài lòng Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng rất chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ quyết định đến mức độ hài lòng Nghiên cứu cho thấy rằng nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, sự hài lòng sẽ không bao giờ đạt được Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ kém chất lượng, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu

Các nghiên cứu trước đây

Chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ phụ thuộc vào các đặc tính chung đã nêu mà còn được nghiên cứu một cách cụ thể Một nghiên cứu tại Anh do Marketing & Opinion Research International – MORI thực hiện vào năm 2002 đã sử dụng thang đo SERQUAL để đánh giá chất lượng này.

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công có mối quan hệ tích cực với niềm tin vào chính quyền Điều này cho thấy niềm tin của công dân đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ công và nâng cao sự hài lòng của người dân.

Ch nh phủ và sự hài lòng của c ng chúng với dịch vụ mà Ch nh phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003)

George A Boyne (2003) trong nghiên cứu "What is public service improvement?" đã chỉ ra năm cách tiếp cận chính để nâng cao chất lượng dịch vụ công, bao gồm: (1) Nguồn lực; (2) Những quy định hành chính; (3) Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý Bên cạnh đó, dịch vụ công còn có mối liên hệ chặt chẽ với ba chức năng cơ bản: sự cung cấp, sự sản xuất và sự chuyển giao.

Rodr guez & ctg (2009) với nghiên cứu Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception Tác giả đã áp dụng thang đo

Nghiên cứu SERVPERF đã khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau tại Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ tại tòa hành chính Town Hall Kết quả từ Rodriguez & cộng sự (2009) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc chuyển đổi dịch vụ và ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của công dân.

Safiek Mokhlis & ctg (2011) với nghiên cứu "Municipal Service Quality and

Nghiên cứu "Sự Hài Lòng của Công Dân ở Miền Nam Thái Lan" nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ đô thị do chính quyền địa phương cung cấp Kết quả cho thấy có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân, bao gồm: (1) Sự đồng cảm, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đảm bảo, (4) Độ tin cậy.

Thomas A Horan and Tarun A hichandani (2006) với nghiên cứu Evaluating user satisfaction in an e-government initiative: results of structural equation modeling and focus group discussions M h nh EGOVSAT của Thomas

A Horan and Tarun Abhichandani (2006) với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Ch nh phủ điện tử dựa trên nền tảng We M h nh g m các thành phần: t nh hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Relia ility), hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn (Customization) và t nh linh động (Flexi ility) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân th ng qua giao dịch điện tử với Ch nh phủ M h nh EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một h nh thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Ch nh phủ cho c ng dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ

Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil và Shui Basri (2010) đã nghiên cứu "Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử", dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL Nghiên cứu này đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử, bao gồm 7 yếu tố với 26 chỉ số quan sát Các yếu tố này bao gồm: (1) Thiết kế website, (2) Mức độ tin cậy, và (3) Khả năng đáp ứng.

Mức độ an toàn, hiểu nhu cầu của dân, thông tin, và mức độ dễ sử dụng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công của chính phủ điện tử Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ công của chính phủ điện tử bị tác động bởi bảy yếu tố thành phần này.

Mariam Rehman, Vatcharaporn Esichaikul và Muhammad (2012) đã tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử tại Pakistan Nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) và thang đo SERVQUAL để phát triển một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử, bao gồm 5 yếu tố chính với 32 biến quan sát Những yếu tố này bao gồm: (1) Thiết kế Website, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Độ tin cậy, (4) Mức độ an toàn, và (5) Chất lượng dịch vụ cung cấp Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 yếu tố này đều có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử.

Trần Anh Sơn (2015) đã nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế Quận Phú Nhuận Nghiên cứu bao gồm một khảo sát định lượng với mẫu sơ bộ (n = 15) và mẫu chính thức (n = 221) Dữ liệu được xử lý bằng các phương pháp như hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo, cùng với mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích hồi quy để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Kết quả cho thấy độ tin cậy của các yếu tố được khảo sát có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế.

Cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của cán bộ công chức là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có một trong sáu giả thuyết được chấp nhận, với độ tin cậy là yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất Tiếp theo là cơ sở vật chất, và cuối cùng là thái độ phục vụ của cán bộ công chức.

Nguyễn Văn Dũng (2012) đã nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp từ 300 phiếu khảo sát và xác định bốn nhân tố chính: Lợi ích mang lại, Năng lực phục vụ, Thủ tục và quy trình, Mức độ đáp ứng về nghiệp vụ, trong đó Năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta 0,517 Kết quả cho thấy sự hài lòng chung của người nộp thuế về dịch vụ kê khai qua mạng là trên mức trung bình, yêu cầu cơ quan thuế cần cải thiện chất lượng dịch vụ Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, ứng dụng thang đo của Parasuraman với bảy thành phần Kết quả khảo sát trên 350 mẫu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế liên quan đến các yếu tố như Cảm thụ, Tin cậy, Đáp ứng, và Năng lực phục vụ.

Cơ sở vật chất và công khai công vụ là hai yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao cơ sở vật chất và đảm bảo tính minh bạch trong các hoạt động công vụ sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế Các giải pháp được đề xuất nhằm tối ưu hóa dịch vụ này sẽ giúp tăng cường hiệu quả trong việc hỗ trợ và tư vấn cho người nộp thuế.

Luận văn thạc sỹ của Huỳnh Trọng T n (2015) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: định tính và định lượng Giai đoạn định tính nhằm xác định các khái niệm và yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử Giai đoạn định lượng thực hiện khảo sát 210 người nộp thuế trong khu vực nội thành, cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm: dịch vụ đảm bảo, độ tin cậy, mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế, sự dễ dàng trong sử dụng, tính hiệu quả và giao diện website Kết quả này là cơ sở quan trọng để đưa ra các đề xuất nhằm cải thiện dịch vụ thuế điện tử, thu hút nhiều hơn người nộp thuế sử dụng dịch vụ tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh trong tương lai.

Việc kế thừa và phát triển thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) trong lĩnh vực công tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực thuế, đã mang lại những kết quả tích cực Điều này một lần nữa khẳng định tính chính xác của nghiên cứu trước đó của Parasuraman et al (1991, 1993), cho rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.

Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Dựa trên các nghiên cứu trước đây về dịch vụ điện tử, đặc biệt trong lĩnh vực điện tử công, tác giả đã phát triển một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Thang đo này bao gồm 8 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, trong đó có 3 yếu tố được kế thừa từ thang đo EGOVSAT.

Ba yếu tố quan trọng được tác giả nhắc đến từ thang đo E-SQ và E-ResS-Qual của Parasuraman et al (2005) bao gồm tính tiện lợi, độ tin cậy và tính hiệu quả Ngoài ra, độ an toàn và bảo mật, khả năng đáp ứng, cùng giao diện website cũng được tham khảo từ chỉ số hài lòng của Chính phủ Mỹ (ACSI) Cuối cùng, các yếu tố pháp lý, thủ tục hành chính và công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị

(Nguồn: Thiết kế từ các lý thuyết và nghiên cứu) 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu

- Tính tiện lợi: Là thành phần thuộc được lấy từ m h nh EGOVSAT của

Tính tiện lợi trong dịch vụ kê khai thuế được định nghĩa là mức độ hữu ích mà các công cụ và thông tin mang lại cho người sử dụng Nghiên cứu của Thomas (2006) chỉ ra rằng tính tiện lợi có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ công điện tử Tại Việt Nam, hệ thống kê khai thuế trực tuyến iHTKK đã giúp giảm thiểu phiền hà cho cả người nộp thuế và cơ quan quản lý thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ mà không cần đến trực tiếp cơ quan thuế Điều này khẳng định vai trò quan trọng và tính tiện lợi của dịch vụ kê khai và nộp thuế.

Giả thuyết H1 : Tính tiện lợi có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;

- Sự tin cậy : Độ tin cậy là thành phần thứ 2 được lấy từ m h nh

EGOVSAT, thang đo này cũng có mặt trong m h nh E-SQ của Parasuman et al

T nh tiện lợi Độ tin cậy

T nh hiệu quả Độ an toàn và ảo mật Đáp ứng Giao diện we site Pháp lý và thủ tục hành ch nh

CLDV nộp thuế điện tử

Độ tin cậy trong dịch vụ điện tử của Chính phủ điện tử được định nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác ngay từ lần đầu tiên, theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) Năng lực của nhân viên trong việc thực hiện các cam kết đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng độ tin cậy này Khi doanh nghiệp nhận thấy dịch vụ nộp thuế điện tử của Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có độ tin cậy và chính xác cao, họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng này cung cấp.

Sự tương tác giữa người mua và người bán trong giao dịch điện tử thường diễn ra qua một trang web trung gian, nơi mà sự tin tưởng đóng vai trò quan trọng Nghiên cứu của Parasuraman et al (2005) chỉ ra rằng sự tự tin và tin tưởng của khách hàng khi giao dịch trực tuyến phụ thuộc vào sự rõ ràng và độ tin cậy của sản phẩm và dịch vụ Kinh nghiệm mua sắm trực tuyến cũng góp phần hình thành sự tin tưởng này Trong thời đại thông tin bùng nổ, sự phát triển của mạng xã hội như Google Plus, Facebook, và Twitter đã làm cho hoạt động mua sắm trực tuyến trở nên sôi động hơn Tuy nhiên, sự phát triển này cũng dẫn đến nhiều rủi ro, khiến nhiều khách hàng gặp phải gian lận từ các gian hàng điện tử không đáng tin cậy Dịch vụ kê khai và nộp thuế trực tuyến do Chính phủ cung cấp cũng tạo ra sự tin tưởng hơn cho người dân, mặc dù vẫn có những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ khi giao dịch thuế điện tử.

Giả thuyết H2 : Sự tin cậy có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;

Tính hiệu quả được xác định dựa trên mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006) và các mô hình E-SQ, E-S-Qual của Parasuraman et al (2005) Nó phản ánh khả năng người dùng tương tác với các chức năng và thông tin trên trang web một cách dễ dàng và nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời cho phép thực hiện mọi lúc, mọi nơi.

Theo nghiên cứu của Hichandani và cộng sự (2006), hiệu quả là một yếu tố quan trọng trong sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công điện tử Yếu tố này đã được đưa vào thang đo EGOVSAT, thể hiện vai trò của nó trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

Giả thuyết H3 : Tính hiệu quả có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Độ an toàn và bảo mật là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của người dùng đối với các trang web, đặc biệt là trong giao dịch trực tuyến An toàn và bảo mật không chỉ bảo vệ thông tin cá nhân và doanh nghiệp mà còn ngăn chặn gian lận tài chính Việc bảo mật bao gồm việc mã hóa thông điệp, kiểm soát truy cập an toàn qua chữ ký kỹ thuật số và thực hiện các quy trình cần thiết để khôi phục tên đăng nhập và mật khẩu Tầm quan trọng của an toàn và bảo mật trong dịch vụ điện tử đã được khẳng định qua nhiều nghiên cứu, nhấn mạnh rằng người dùng cần được bảo vệ khỏi các rủi ro tài chính trong quá trình giao dịch.

Giả thuyết H4 cho rằng độ an toàn và bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Sự tin cậy trong bảo mật thông tin và giao dịch sẽ nâng cao trải nghiệm của người dùng, từ đó cải thiện hiệu quả của dịch vụ này Việc đảm bảo an toàn thông tin không chỉ tạo lòng tin cho khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính điện tử.

Thang đo E-RecS Qual của Parasuraman et al (2005) đánh giá mức độ sẵn sàng hỗ trợ của tổ chức và cá nhân trong giao dịch điện tử Mặc dù việc chuyển sang kê khai và nộp thuế điện tử giảm tương tác giữa cán bộ thuế và người nộp thuế, nhưng mối quan hệ này vẫn quan trọng Trong quá trình sử dụng dịch vụ thuế điện tử, người nộp thuế thường gặp phải sự cố và cần sự hỗ trợ trực tuyến từ cơ quan thuế Ví dụ, nếu trong phiên giao dịch kế toán, người nộp thuế không thể hoàn thành do lỗi hoặc thắc mắc mà không tự giải quyết được, sự giúp đỡ kịp thời sẽ tránh phiền toái và nâng cao sự hài lòng của họ.

Giả thuyết H5 : Sự Đáp ứng có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;

Giao diện website là phần thiết yếu trong việc cung cấp dịch vụ điện tử, đóng vai trò như cầu nối giữa người sử dụng và các tổ chức, chính phủ Theo Sukasame (2010), thiết kế trang web ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Papadomichelaki & Mentzas (2009) nhấn mạnh rằng các nhà thiết kế cần cân nhắc kỹ lưỡng về màu sắc, độ chính xác của đồ họa và kích thước trang web để tạo ra một trải nghiệm người dùng hợp lý Thành phần giao diện website cũng được tham khảo từ chỉ số hài lòng của Chính phủ Mỹ (ACSI).

Giả thuyết H6: Giao diện website có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;

Cải tiến quy trình thủ tục hành chính là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng và thuế Các yêu cầu về thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, và sự tương tác giữa cán bộ và cá nhân sử dụng dịch vụ cần được xem xét kỹ lưỡng Thực trạng hiện nay cho thấy thủ tục hành chính còn rườm rà và có nhiều quy định chồng chéo, điều này đã được các chuyên gia như Trần Anh Sơn (2015) và George A Boyne (2003) chỉ ra Do đó, việc cải cách hành chính thuế một cách toàn diện là yêu cầu cấp thiết từ thực tiễn.

Giả thuyết H7 cho rằng các yếu tố pháp lý và thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Sự minh bạch trong quy trình pháp lý và sự đơn giản hóa thủ tục hành chính có thể nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế, từ đó cải thiện hiệu quả dịch vụ Việc tuân thủ các quy định pháp luật cũng góp phần tạo niềm tin cho khách hàng, thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ nộp thuế điện tử.

Yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và thúc đẩy quá trình nộp thuế điện tử của người dân, thông qua các trang thiết bị, công cụ thông tin và phương tiện kỹ thuật của ngân hàng Nghiên cứu của Gefen et al (2003), Zhao Zhao (2010), và Safiek Mokhlis & cộng sự (2011) chỉ ra rằng công nghệ là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công.

Giả thuyết H8 : Yếu tố công nghệ có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;

Chương 2 nghiên cứu khái niệm tổng quát về dịch vụ, dịch vụ điện tử c ng và lý thuyết về chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó nghiên cứu về quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Ngoài ra chương 2 còn nghiên cứu một sốm h nh nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến chất lượng dịch vụ Từ đó xây dựng cho m nh một thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam và đưa ra giả thuyết cho từng nhân tố.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu định tính 3.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong ngân hàng và 10 doanh nghiệp tham gia nộp thuế điện tử Đề cương thảo luận đã được chuẩn bị sẵn, nhằm khám phá các ý tưởng và điều chỉnh mô hình, cũng như bổ sung các quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu này còn tập trung vào việc hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp với đặc thù Chính phủ điện tử tại Việt Nam, từ đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn các cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp Mục đích của quá trình phỏng vấn này là thu thập thông tin sâu sắc về quan điểm và kinh nghiệm của họ trong quản lý.

- Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

- Phát triển thang đo các khái niệm nghiên cứu trên cơ sở thang đo nháp được tổng kết từ các nghiên cứu trước

Phương thức phỏng vấn được thực hiện bằng cách hỏi từng cá nhân về quan điểm của họ dựa trên các nội dung đã chuẩn bị trước Tác giả sẽ đặt ra các câu hỏi hoặc giả thuyết để các cán bộ quản lý của doanh nghiệp chia sẻ ý kiến về trách nhiệm xã hội và sự gắn bó của nhân viên, cũng như tác động của những yếu tố này đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp Mỗi người sẽ nêu ra ý kiến cá nhân của mình, góp phần tạo nên bức tranh tổng thể về vấn đề này.

Vào tháng 10 năm 2016, các cuộc phỏng vấn đã được thực hiện, và kết quả thu được sẽ là cơ sở để điều chỉnh mô hình nghiên cứu được đề xuất trong chương 2 Điều này nhằm phát triển thang đo nháp và bảng câu hỏi cho quá trình phỏng vấn.

3.1.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Các thành viên của nhóm thảo luận đều thống nhất:

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, được đề xuất trong chương 2, đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện và nâng cao hiệu quả dịch vụ này Việc xác định và phân tích các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình nộp thuế điện tử, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường uy tín của ngân hàng trên thị trường.

Bài viết trình bày việc phát triển thang đo các khái niệm nghiên cứu dựa trên các thang đo nháp từ nghiên cứu trước, nhằm xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Thang đo này được thiết kế theo hình thức thang đo Likert năm bậc từ 1-5, trong đó 1 biểu thị hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý Các yếu tố chính bao gồm: (1) Tính tiện lợi, (2) Độ tin cậy, (3) Tính hiệu quả, (4) Độ an toàn và bảo mật, (5) Đáp ứng, (6) Giao diện website, (7) Pháp lý và thủ tục hành chính.

Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện để phát hiện sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra độ tin cậy của thang đo Nghiên cứu này sử dụng bảng câu hỏi được xây dựng từ nghiên cứu định tính với 30 mẫu, áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi từ kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ, nghiên cứu định lượng chính thức đã được tiến hành Cuộc khảo sát trực tiếp các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại TP Hồ Chí Minh nhằm thu thập dữ liệu đã diễn ra từ đầu tháng 11 đến tháng 12 năm 2016 Đối tượng nghiên cứu được tiếp cận qua hệ thống cơ sở dữ liệu người nộp thuế của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, và dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi trực tiếp tại nơi làm việc và qua email.

Mẫu nghiên cứu nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể là các doanh nghiệp nộp thuế đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, tập trung vào khu vực Thành phố H.

Ch Minh, mẫu nghiên cứu được chọn ằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện

Kích thước mẫu nghiên cứu tối ưu phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm độ tin cậy mong muốn, phương pháp phân tích dữ liệu, kỹ thuật ước lượng, các tham số cần ước lượng, và quy luật phân phối của các lựa chọn từ người được phỏng vấn Các nhà nghiên cứu và chuyên gia cho rằng việc xác định kích thước mẫu là một yếu tố quan trọng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

- Để tiến hành phân t ch h i qui một cách tốt nhất, theo Ta achnick và Fidell

Theo nghiên cứu của th k ch cở mẫu (1991), kích thước mẫu (n) cần thỏa mãn điều kiện n≥8k+50, với k là số biến độc lập Trong khi đó, Harris RJ Aprimer (1985) đưa ra các quy tắc khác, bao gồm n ≥ 104 + m (với m là số lượng biến độc lập và phụ thuộc) hoặc n ≥ 50 + m nếu m < 5 Những quy tắc này giúp xác định kích thước mẫu hợp lý cho các nghiên cứu.

Theo Hair và cộng sự (1998), khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu nên là 50, tốt hơn là 100, với tỷ lệ số quan sát trên biến đo lường là 5/1, tức là mỗi biến cần ít nhất 5 quan sát Gorsuch (1983) khuyến nghị cần ít nhất 200 quan sát Tuy nhiên, theo quy tắc kinh nghiệm, kích thước mẫu càng lớn thì kết quả càng chính xác.

Trong nghiên cứu này, thang đo độc lập yêu cầu số mẫu tối thiểu theo công thức của Taachnick và Fidell (1991) là n ≥ 122 mẫu Theo Harris RJ Aprimer (1985), số mẫu tối thiểu là n ≥ 114 Trong khi đó, theo Hair và cộng sự (1998), với 41 biến, số mẫu cần thiết là n = 41 x 5 = 205 Để tăng tính đại diện cho mẫu nghiên cứu, sau khi loại bỏ các câu hỏi thiếu thông tin hoặc chất lượng thấp, tác giả dự kiến kích thước mẫu là 250.

Quy trình nghiên cứu

Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai tr ch

Kiểm định độ phù hợp và mức độ giải th ch của m h nh, các hệ số h i qui và các giả thuyết nghiên cứu

Thảo luận kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách

Cơ sở khoa học của nghiên cứu

- Lý thuyết và các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

- Tổng quan về dịch vụ điện tử, dịch vụ điện tử c ng và dịch vụ nộp thuế điện tử, chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử

Thang đo ch nh thức

Thảo luận nhóm tập trung

Phỏng vấn ch nh thức

Kiểm tra tương quan iến tổng; kiểm tra hệ số Cronbach alpha

M h nh nghiên cứu và thang đo nháp 1

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

(Nguồn: tác giả để xuất)

Bảng câu hỏi và thang đo

3.3.1 Mô tả bảng câu hỏi

Trong chương 2, tác giả đã kế thừa hai thang đo chính là EGOVSAT của A hichandani et al (2006) và thang đo E-SQ cùng E-ResS-Qual của Parasuraman et al (2005) để đánh giá chỉ số hài lòng.

Chính phủ Mỹ đã kế thừa một thang đo dựa trên Giao diện Website để nghiên cứu chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Thang đo nháp 01 được xây dựng từ các nghiên cứu lý thuyết và đề xuất quan sát từ các nghiên cứu tương tự Sau đó, thang đo này đã được thảo luận với 10 doanh nghiệp tham gia nộp thuế điện tử, trong đó các thành phần được giữ nguyên, một số quan sát được hiệu chỉnh và bổ sung để phù hợp với đặc thù dịch vụ Cuối cùng, thang đo đã được điều chỉnh lần thứ hai sau khi thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm tạo ra bảng câu hỏi chính thức cho khảo sát.

Thang đo Likert 5 điểm là công cụ đánh giá mức độ đồng ý từ thấp đến cao, với các mức độ được phân loại như sau: 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là trung hòa, 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.

Các thang đo dùng để đo lường những khái niệm trong nghiên cứu này được xây dựng như sau:

Bảng 3.2 Thang đo nghiên cứu và mã hóa các biến

Bạn có thể tự học cách kê khai và nộp thuế trên trang web một cách nhanh chóng Thông tin trên trang web dễ dàng truy cập và tìm thấy Bạn cũng có thể dễ dàng tìm thấy các tính năng hữu ích trên các trang web để hoàn thành nhiệm vụ của mình Mỗi menu của các trang web luôn cung cấp thông tin hữu ích.

Trang web có màu sắc nhã nhặn và hài hòa, giúp tạo cảm giác dễ chịu cho người dùng Bố cục của trang được thiết kế rõ ràng, dễ nhìn, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin Kích thước và font chữ được sử dụng phù hợp, tạo sự thoải mái khi đọc Các nút chức năng trên trang web dễ sử dụng và dễ nhớ, nâng cao trải nghiệm của người dùng.

Trang web kê khai thuế và nộp thuế cho phép người dùng tải xuống các mẫu form nhanh chóng và truy cập bất cứ lúc nào Tôi cảm thấy tin tưởng vào thông tin trên trang web của ngân hàng, và dịch vụ được thực hiện thành công ngay từ lần đầu tiên Trang web hoạt động ổn định với trình duyệt mặc định và việc đăng ký chứng thư số cũng như mua chữ ký điện tử rất an toàn Chỉ cần cung cấp dữ liệu cá nhân đã được cấp phát để xác thực tài khoản, và tôi tin rằng dữ liệu doanh nghiệp sẽ được lưu trữ an toàn trên trang web này.

HQ1 18 Kê khai thuế trực tuyến trên trang kê khai thuế và nộp thuế giúp t i tiết kiệm được thời gian kê khai thuế

HQ2 19 Kê khai thuế và nộp thuế điện tử rất thuận tiện (do kh ng giới hạn về kh ng gian, thời gian nộp h sơ khai thuế)

HQ3 20 Kê khai thuế và nộp thuế trực tuyến tiết kiệm được chi ph kê khai thuế

HQ4 21 T i có thể hoàn thành việc kê khai và nộp thuế điện tử rất nhanh ĐỘ AN TOÀN

AT1 22 Phần mềm kê khai và nộp thuế điện tử có nhiều t nh năng kiểm tra các sai sót số học

AT2 23 Dữ liệu th ng tin trên tờ khai thuế điện tử được mã hoá, có t nh ảo mật cao

AT3 24 We site kê khai và nộp thuế điện tử được ảo tr và kiểm soát an ninh thường xuyên

AT4 25 Ngân hàng kh ng lạm dụng th ng tin cá nhân của t i

AT5 26 T i cảm thấy thật an toàn khi thực hiện việc kê khai thuế và nộp thuế điện tử

AT6 27 T i cảm thấy an toàn khi đăng nhập kê khai và nộp thuế ằng chữ kỹ số

Vào những ngày cuối tháng, trang web luôn ổn định và không bị quá tải Nhân viên ngân hàng hỗ trợ rất chuyên nghiệp và nhiệt tình, sẵn sàng hướng dẫn khi người dùng gặp sự cố trong quá trình kê khai thuế điện tử.

DA3 30 Những yêu cầu của t i về kê khai thuế điện tử đều được ngân hàng trả lời một cách nhanh chóng

DA4 31 Ngân hàng lu n quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ

PHÁP LÝ VÀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

PL1 32 Nộp thuế điện tử rút gọn thời gian của các thủ tục hành ch nh

Dịch vụ nộp thuế điện tử giúp người dân hoàn thành nhanh chóng các nghĩa vụ hành chính Nhân viên ngân hàng thực hiện các thủ tục này một cách hiệu quả, rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình hành chính liên quan đến nộp thuế.

Công nghệ ngân hàng hiện đại đang ngày càng phát triển, mang lại sự chính xác và nhanh chóng cho các giao dịch Dịch vụ nộp thuế điện tử cũng được cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công nghệ trong tương lai.

Tôi rất tin tưởng và cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử của ngân hàng Tôi đánh giá cao chất lượng dịch vụ này và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai và nộp thuế qua mạng trong tương lai.

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Quá tr nh phân t ch dữ liệu nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn:

 Đánh giá độ tin cậy và giá trịthang đo

Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng hệ số tin cậy Cronbach's alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm SPSS 20.0, nhằm sàng lọc và loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy.

 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua Cronbach Alpha

Trong nghiên cứu, các thang đo mức độ thỏa mãn với các thành phần công việc của nhân viên được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach's Alpha Phương pháp này giúp phân tích và loại bỏ các biến không phù hợp, từ đó giảm thiểu các biến rác trong quá trình nghiên cứu Các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ Thang đo có hệ số Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên được coi là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Thang đo có Cronbach's Alpha từ 0,7 đến 0,8 được coi là có thể sử dụng, trong khi độ tin cậy từ 0,8 trở lên được xem là thang đo tốt.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Phương pháp này hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu và tìm ra mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Để phân tích này được coi là hợp lệ, trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 Nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với dữ liệu.

Phương pháp phân t ch dữ liệu

4.1 Tổng quan về ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Exim Bank, được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng, là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động vào ngày 17 tháng 1 năm 1990 Vào ngày 6 tháng 4 năm 1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký giấy phép số 11/NH-GP, cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký.

50 tỷ đ ng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại

Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, hay còn gọi là Ngân hàng Exim, hiện có vốn điều lệ đạt 12.335 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu lên tới 13.317 tỷ đồng Ngân hàng Exim là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong lĩnh vực ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam hoạt động trên toàn quốc với trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh Hiện tại, ngân hàng có 207 chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng khác.

84 quốc gia trên thế giới

4.1.1 Tình hình hoạt động dịch vụ tại ngân hàng TMCP

Các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng hiện nay g m có:

Huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán của cá nhân và tổ chức bằng VND, ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà nước, đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng.

Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, bao gồm cho vay phục vụ tài trợ, cho vay thấu chi, cho vay sinh hoạt và tiêu dùng Khách hàng có thể vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.

- Mua án các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Exim Bank, được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng, là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam.

Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/01/1990 Vào ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký giấy phép số 11/NH-GP, cho phép Ngân hàng hoạt động trong vòng 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký.

50 tỷ đ ng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại

Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, hay còn gọi là Ngân hàng Exim, hiện có vốn điều lệ đạt 12.335 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu lên tới 13.317 tỷ đồng Ngân hàng Exim tự hào là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong lĩnh vực ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có mạng lưới hoạt động rộng rãi trên toàn quốc, với Trụ sở chính đặt tại TP Hồ Chí Minh cùng 207 chi nhánh và phòng giao dịch Ngân hàng cũng đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng khác, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

84 quốc gia trên thế giới

4.1.1 Tình hình hoạt động dịch vụ tại ngân hàng TMCP

Các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng hiện nay g m có:

Huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán của cá nhân và tổ chức bằng VND, ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng được đảm bảo an toàn thông qua bảo hiểm theo quy định của Nhà nước.

Chúng tôi cung cấp các dịch vụ cho vay đa dạng bao gồm cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn, cho vay đ ng tài trợ, cho vay thấu chi, cũng như cho vay sinh hoạt và tiêu dùng Khách hàng có thể vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.

- Mua án các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option)

Thanh toán và tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa một cách nhanh chóng, an toàn và hợp lý thông qua hệ thống SWIFT Chúng tôi cung cấp dịch vụ chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền với các hình thức thanh toán đa dạng như L/C, D/A, D/P, T/T, P/O và Cheque.

Thẻ tín dụng nội địa và quốc tế của Exim Bank bao gồm thẻ Exim Bank MasterCard, thẻ Exim Bank Visa và thẻ nội địa Exim Bank Card Khách hàng có thể thực hiện thanh toán bằng các thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, JCB và thanh toán trực tuyến một cách thuận tiện.

Chúng tôi cung cấp dịch vụ giao dịch ngân quỹ bao gồm chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, và thu đổi ngoại tệ Ngoài ra, chúng tôi còn hỗ trợ nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước, cũng như nộp thuế điện tử một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Các nghiệp vụ ảo lãnh trong và ngoài nước bao gồm nhiều hoạt động quan trọng như ảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước, ảo lãnh và nộp thuế xuất nhập khẩu Những nghiệp vụ này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch mà còn đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả trong quản lý tài chính.

- Dịch vụ tài ch nh trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ

- Dịch vụ đa dạng về Địa ốc;

- Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking

Chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau như hoàn chi phiếu bị mất cắp đối với Thomas Cook Traveller's Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng với các dịch vụ và tiện ích ngân hàng khác nhằm đáp ứng nhu cầu của Quý khách.

Bảng 4.1 Doanh số phí năm 2016 của tất cả các dịch vụ tại Eximbank Đơn vị tính: Tỷ đồng

7 Nghiệp vụ ủy thác và đại lý 2.01 0.30

Kết quả từ bảng 4.1 cho thấy dịch vụ thanh toán nước ngoài và ảo lãnh có doanh số cao nhất, với nghiệp vụ thanh toán ngoài nước đạt 136.05 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ lớn nhất trong năm 2016 Nghiệp vụ ảo lãnh đứng thứ hai với 88.19 tỷ đồng Tổng doanh số toàn hệ thống đạt 316.25 tỷ đồng, giảm 13.75 tỷ so với năm 2015 do khó khăn chung của nền kinh tế và sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác trong khu vực.

4.1.2 Thực trạng về dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng Đến nay, Tổng cục Hải quan đã ký thỏa thuận hợp tác thu thuế XNK ằng điện tử với 28 ngân hàng, với số thu chiếm 90,1% tổng số thu NSNN của hải quan;

Việc nộp thuế điện tử được Tổng cục Hải quan triển khai từ giữa năm 2010

Thông tư 184/2015/TT-BTC của Bộ Tài chính, có hiệu lực từ ngày 1-1-2016, quy định chi tiết về thủ tục kê khai, ảo lãnh tiền thuế, thu nộp tiền thuế, tiền chậm nộp, tiền phạt, lệ phí và các khoản thu khác liên quan đến hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh, cùng với phương tiện xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh.

Người nộp thuế có thể kê khai và nộp tiền thuế qua kênh giao dịch điện tử của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có kết nối internet, không cần đến quầy giao dịch Việc sử dụng ảo lãnh chung bằng điện tử giúp người nộp thuế chủ động trong thời gian làm thủ tục hải quan và hoàn thành nghĩa vụ thuế mà không bị ràng buộc bởi ngày nghỉ hay ngày lễ ngân hàng.

Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

Trong cuộc khảo sát về việc nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, tổng số bảng câu hỏi phát ra là 250 phiếu Số lượng phiếu thu về là 243, trong đó có 8 phiếu không đạt yêu cầu do thông tin trả lời không đầy đủ Cuối cùng, tổng số phiếu được đưa vào phân tích và xử lý là 235 phiếu có phương án trả lời hợp lệ.

Bảng 4.4 Thống kê mẫu nghiên cứu Đolường Tầnsố Tỷlệ (%)

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016

Kết quả khảo sát cho thấy, trong số người sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, nam giới chiếm 48,9% với 115 người, trong khi nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn, đạt 51,1%.

Về độ tưởi th chủ yếu là từ 30 – 40 tuổi chiếm 116 người với 49,4%, từ 40 –

50 tuổi chiếm 29,4%, từ 22 – 30 tuổi chiếm 12,8%, trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất với 8,5%

Doanh nghiệp tại Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp cổ phần, chiếm 43,4% Doanh nghiệp TNHH đứng thứ hai với tỷ lệ 36,6%, trong khi doanh nghiệp tư nhân chiếm 14,9% Cuối cùng, doanh nghiệp nhà nước chỉ chiếm 5,1% tổng số doanh nghiệp.

Về thời gian hoạt động th các doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm chiế, 57,0%, từ 3 – 5 năm chiếm 32,8%, từ 1 – 3 năm chiếm 9,4% và thấp nhất lá dưới 1 năm với 0,9%

Kiểm định thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy và sự tương quan giữa các biến quan sát Phương pháp này xem xét mối quan hệ giữa các biến và điểm số tổng thể của từng biến trong mẫu khảo sát Để đảm bảo tính chính xác, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được coi là chấp nhận được Nhiều nhà nghiên cứu cũng cho rằng nếu hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.8 trở lên, thì thang đo sẽ được xem là tốt và mức độ tương quan giữa các biến sẽ cao hơn.

4.3.1 Thang đo các biến độc lập

Kết quả hệ số Cronbach's Alpha cho 08 thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm: Tính tiện lợi, Độ tin cậy, Tính hiệu quả, Độ an toàn và bảo mật, Đáp ứng, Giao diện website, Pháp lý và thủ tục hành chính, cùng với Yếu tố công nghệ Các kết quả cụ thể cho từng thang đo đã được xác định.

Bảng 4.5 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Tính tiện lợi (TL)

Giá trị trung nh nếu xóa iến

Phương sai nếu xóa iến

Hệ số tương quan iến tổng

Cron ach’s alpha khi xóa iến

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016

Thang đo T nh tiện lợi có độ tin cậy Cronbach's Alpha đạt 0.744, vượt xa mức yêu cầu tối thiểu là 0.6 Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến và tổng đều cao hơn ngưỡng 0.3, với hệ số thấp nhất là TL4 đạt 0.469 Do đó, các biến đo lường trong thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.6 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Giao diện Website (GD)

Giá trị trung nh nếu xóa iến

Phương sai nếu xóa iến

Hệ số tương quan iến tổng

Cron ach’s alpha khi xóa iến

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016

Thang đo giao diện website Cronbach's Alpha đạt 0.911, vượt xa mức yêu cầu tối thiểu 0.6 Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến đều cao hơn ngưỡng 0.3, với hệ số thấp nhất là 0.773 cho biến GD3 Do đó, các biến đo lường này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.7 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy (TC) lần 1

Giá trị trung nh nếu xóa iến

Phương sai nếu xóa iến

Hệ số tương quan iến tổng

Cron ach’s alpha khi xóa iến

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016

Thang đo độ tin cậy có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.777, vượt qua mức yêu cầu tối thiểu là 0.6 Các hệ số tương quan biến - tổng đều cao hơn 0.3, ngoại trừ hai biến TC8 và TC9 với hệ số tương ứng là 0.290 và 0.144, thấp hơn ngưỡng này Do đó, hai biến này sẽ được loại bỏ trong phân tích EFA tiếp theo Kết quả phân tích Cronbach's Alpha lần 2 cho yếu tố độ tin cậy sẽ được trình bày sau.

Bảng 4.8 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy (TC) lần 2

Giá trị trung nh nếu xóa iến

Phương sai nếu xóa iến

Hệ số tương quan iến tổng

Cron ach’s alpha khi xóa iến

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016

Theo kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 về yếu tố Độ tin cậy, cả 7 nhân tố của thang đo này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.9 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hiệu quả (HQ) lần 1

Giá trị trung nh nếu xóa iến

Phương sai nếu xóa iến

Hệ số tương quan iến tổng

Cron ach’s alpha khi xóa iến

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016

Thang đo T nh cho thấy hiệu quả cao với hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.687, vượt mức yêu cầu tối thiểu là 0.6 Các hệ số tương quan giữa biến - tổng đều cao hơn ngưỡng 0.3, tuy nhiên, biến HQ3 có hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0.227, thấp hơn mức tối thiểu này.

V vậy hai iến đo lường thành phần này ị loại trong phân t ch EFA tiếp theo

Phân t ch kết quả Cron ach’s Alpha lần 2 của yếu tố T nh hiệu quả được kết quả như sau:

Bảng 4.10 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hiệu quả (HQ) lần 2

Giá trị trung nh nếu xóa iến

Phương sai nếu xóa iến

Hệ số tương quan iến tổng

Cron ach’s alpha khi xóa iến

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016

Theo kết quả phân t ch Cron ach’s Alpha lần 2 của yếu tố T nh hiệu quả, cả

3 nhân tố của thang đo này đều được sử dụng trong phân t ch EFA tiếp theo

Bảng 4.11 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Độ an toàn (AT) lần 1

Giá trị trung nh nếu xóa iến

Phương sai nếu xóa iến

Hệ số tương quan iến tổng

Cron ach’s alpha khi xóa iến

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016

Thang đo Độ an toàn có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.833, vượt mức yêu cầu 0.6 Các hệ số tương quan giữa các biến tổng đều cao hơn 0.3, ngoại trừ biến AT3 với hệ số tương quan 0.229, thấp hơn ngưỡng này Do đó, hai biến đo lường này sẽ bị loại trong phân tích EFA tiếp theo Kết quả phân tích Cronbach's Alpha lần 2 cho yếu tố Độ an toàn sẽ được trình bày sau đây.

Bảng 4.12 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Độ an toàn (AT) lần 2

Giá trị trung nh nếu xóa iến

Phương sai nếu xóa iến

Hệ số tương quan iến tổng

Cron ach’s alpha khi xóa iến

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016

Kết quả phân tích Cronbach's Alpha lần 2 cho yếu tố Độ an toàn cho thấy cả 5 nhân tố của thang đo này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.13 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng (DA)

Giá trị trung nh nếu xóa iến

Phương sai nếu xóa iến

Hệ số tương quan iến tổng

Cron ach’s alpha khi xóa iến

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016

Thang đo Sự đáp ứng đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha là 0.793, vượt qua ngưỡng yêu cầu 0.6 Tất cả các hệ số tương quan biến – tổng đều cao hơn mức tối thiểu 0.3, với hệ số thấp nhất là 0.458 của biến DA4 Do đó, các biến đo lường trong thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.14 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Pháp lý và thủ tục hành chính (PL)

Giá trị trung nh nếu xóa iến

Phương sai nếu xóa iến

Hệ số tương quan iến tổng

Cron ach’s alpha khi xóa iến

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016

Thang đo Pháp lý và thủ tục hành chính của Cronbach Alpha đạt 0.797, vượt xa yêu cầu tối thiểu 0.6 Các hệ số tương quan giữa các biến đều cao hơn mức giới hạn 0.3, với hệ số thấp nhất là PL4 đạt 0.425 Do đó, tất cả các biến đo lường thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.15 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố công nghệ (CN)

Giá trị trung nh nếu xóa iến

Phương sai nếu xóa iến

Hệ số tương quan iến tổng

Cron ach’s alpha khi xóa iến

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016

Thang đo yếu tố công nghệ có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.895, vượt xa mức yêu cầu tối thiểu là 0.6 Tất cả các hệ số tương quan biến - tổng đều cao hơn mức giới hạn 0.3.

Hệ số nhỏ nhất là của CN2 là 0,735 V vậy các iến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân t ch EFA tiếp theo

4.3.2 Thang đo biến phụ thuộc

Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử có Cronbach's Alpha đạt 0.612, vượt mức yêu cầu tối thiểu là 0.6 Các hệ số tương quan giữa các biến và tổng đều cao hơn ngưỡng 0.3, với hệ số thấp nhất là 0.360 cho biến CL1 Do đó, tất cả các biến đo lường trong thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.16 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ

Giá trị trung nh nếu xóa iến

Phương sai nếu xóa iến

Hệ số tương quan iến tổng

Cron ach’s alpha khi xóa iến

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016

Kết quả phân tích nhân tố EFA

4.4.1 Thang đo các biến độc lập

Trong nghiên cứu này, thang đo các biến độc lập bao gồm 38 biến quan sát, với kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy 4 biến (TC8, TC9, HQ3, AT3) không đạt yêu cầu và bị loại Do đó, chỉ còn 34 biến được đưa vào phân tích nhân tố EFA Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy giá trị sig = 0.000 và hệ số KMO đạt 0.742, vượt mức tối thiểu 0.5, cho thấy phân tích EFA là phù hợp cho nghiên cứu này.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .742 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4068.492

Kết quả phân tích EFA cho thấy phương pháp trích nhân tố đã xác định được 8 nhân tố độc lập, với phương sai trích đạt giá trị cao.

(1) T nh tiện lợi : TL1, TL2, TL3, TL4

(2) Giao diện We site : GD1, GD2, GD3, GD4

(3) Độ tin cậy : TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6, TC7

(4) T nh hiệu quả : HQ1, HQ2, HQ4

(5) Độ an toàn : AT1, AT2, AT4, AT5, AT6

(6) Sự đáp ứng : DA1, DA2, DA3, DA4

(7) Pháp lý và thủ tục hành ch nh : PL1, PL2, PL3, PL4

(8) Yếu tố c ng nghệ : CN1, CN2, CN3

4.4.2 Thang đo biến phụ thuộc

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy giá trị sig = 0.000 và hệ số KMO đạt 0.630, vượt mức tối thiểu 0.5, điều này xác nhận rằng phân tích EFA là phù hợp cho nghiên cứu này.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .630 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 108.374

Bảng 4.19 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến phụ thuộc

1 CL3 704 CL4 703 CL2 674 CL1 641 Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted

4.5 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính

4.5.1 Phân tích tương quan giữa các thang đo

Trước khi phân tích mối quan hệ giữa các biến, cần tiến hành đo lường sự tương quan giữa chúng để đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ.

Sử dụng kiểm định tương quan Pearson để phân t ch các nhân tố sau

Kết quả phân tích tương quan giữa các thang đo cho thấy chất lượng dịch vụ có mối tương quan với 8 biến độc lập Trong đó, mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và giao diện website là cao nhất với hệ số 0,406, trong khi biến độ tin cậy có hệ số tương quan thấp nhất là 0,022 Do đó, các biến độc lập này có thể được đưa vào mô hình để giải thích chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.

Hệ số tương quan giữa các biến độc lập không cao, cho thấy khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến là khá thấp Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến sẽ được phân tích chi tiết sau khi chạy mô hình hồi quy Do đó, các biến độc lập này có thể được đưa vào mô hình để giải thích Tóm lại, dữ liệu hoàn toàn phù hợp để tiến hành phân tích hồi quy.

4.5.2 Phân tích hồi quy và Anova

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp xác định mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu sẽ chỉ ra thành phần nào có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Hệ số xác định R² (R square) là công cụ quan trọng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu Mặc dù R² có xu hướng tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình, nhưng điều này không đồng nghĩa với việc mô hình có nhiều biến sẽ luôn phù hợp hơn với dữ liệu.

Giá trị R² thường thể hiện một ước lượng lạc quan về mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu, đặc biệt khi có nhiều biến giải thích trong mô hình Tuy nhiên, mô hình thường không phản ánh chính xác dữ liệu thực tế như giá trị R² cho thấy (Hoàng Trọng & Chu).

Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Trong ảng 4.20 hệ số R 2 hiệu chỉnh là 0,575 ch nh v thế m h nh giải th ch được 57,5% kết quả

Bảng 4.20 Tóm tắt mô hình

R R 2 R 2 hiệu chỉnh Độ sai tiêu chuẩn của ước lượng

Hệ số Dur in Watson

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016

Bảng 4.21 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính

Mô hình Tổng các nh phương

Df Trung bình bình phương

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016

Bảng 4.21 trình bày kết quả hồi quy và mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc, dựa trên hệ số hồi quy riêng phần B, hệ số eta và hệ số tương quan từng phần.

Bảng 4.22 Kết quả hồi quy

Mô hình Các hệ số h i quy

Các hệ số chuẩn hoá

Beta Dung sai Hệ số VIF

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016

Kết quả kiểm tra VIF cho thấy tất cả các giá trị đều nằm trong khoảng từ 1 đến 1.4, điều này cho phép chúng ta kết luận rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

CL = 0.164*TL +0.147*DA + 0.145*GD + 0.121*PL + 0.113*CN + 0.111*AT +

Phương trình hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập như TL, GD, TC, HQ, AT, DA, PL, CN đến biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử (CL) Hệ số hồi quy riêng phần của biến TL chỉ ra rằng khi tăng 1 đơn vị TL, chất lượng dịch vụ CL sẽ tăng 0,164, trong khi các biến độc lập khác giữ nguyên Tương tự, các hệ số hồi quy riêng phần của các biến độc lập còn lại cũng cho thấy sự thay đổi tương ứng Kết quả hồi quy xác nhận rằng cả 8 yếu tố đều có mối tương quan mạnh và có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa sig < 0.05.

4.5.3 Kiểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể

Kiểm định Independent sample T-test nhằm xác định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ Kết quả kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa là 0,552, cho thấy phương sai giữa hai giới tính không có sự khác biệt đáng kể.

Kết quả kiểm định t cho thấy phương sai bằng nhau với mức ý nghĩa 0,962, do đó không có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử giữa nam và nữ.

Bảng 4.23 Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo giới tính

Theo kết quả từ bảng 4.23, không có sự khác biệt về độ tuổi và loại hình doanh nghiệp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Tuy nhiên, có sự khác biệt về thời gian hoạt động khi đánh giá chất lượng dịch vụ này.

Bảng 4.24 Kết quả kiểm định sự khác biệt về độ tuổi, loại hình doanh nghiệp và thời gian hoạt động

4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ ra rằng có 8 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, được sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu: (1) Giao diện website, (2) Sự đáp ứng, (3) Tính hiệu quả, (4) Tính tiện lợi, (5) Yếu tố công nghệ, (6) Độ an toàn, (7) Pháp lý và thủ tục hành chính, (8) Độ tin cậy Mô hình nghiên cứu chính thức được thể hiện qua hình ảnh minh họa.

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức

Tám giả thuyết đề xuất ở chương 3 được chấp nhận

Tính tiện lợi (0.246) Độ tin cậy (0.129)

Tính hiệu quả (0.252) Độ an toàn (0.205)

Pháp lý và thủ tục hành chính (0.186) Yếu tố công nghệ (0.240)

Bảng 4.25 Đánh giá giả thuyết nghiên cứu

STT Giả thuyết Đánh giá

H1 T nh tiện lợi có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;

H2 Sự tin cậy có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;

H3 T nh hiệu quả có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

H4 Độ an toàn và ảo mật có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;

H5 Sự Đáp ứng có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;

H6 Giao diện we site có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;

H7 Pháp lý và thủ tục hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Các quy định pháp lý rõ ràng và quy trình hành chính hiệu quả giúp cải thiện trải nghiệm của người dùng, từ đó tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng Việc tối ưu hóa các thủ tục này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ nộp thuế điện tử mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

H8 Yếu tố c ng nghệ có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;

Phân tích kết quả

Kết quả phân tích cho thấy rằng giao diện website đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất.

Nhập khẩu Việt Nam có Beta chuẩn hóa là 0,372, nhưng đánh giá Mean của nhân tố này chỉ đạt mức trung bình với giá trị Mean = 3,5096 Giao diện website đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ công điện tử, tạo sự kết nối giữa người sử dụng và các tổ chức, chính phủ, đặc biệt là đối với người nộp thuế.

Sự tin cậy có ảnh hưởng thấp nhất đến đánh giá chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam với Beta chuẩn hóa 0,129 Mặc dù vậy, các doanh nghiệp lại đánh giá cao yếu tố này với Mean = 4.0529 Nguyên nhân là do việc nộp thuế dưới sự hỗ trợ của ngân hàng khiến khách hàng cảm thấy an tâm, do đó yếu tố này không tác động nhiều đến đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.

Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép Nghiên cứu xác định có 8 thành phần có tác động ý nghĩa đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, bao gồm: (1) Giao diện Website; (2) Sự đáp ứng; (3) Tính hiệu quả; (4) Tính tiện lợi; (5) Yếu tố công nghệ; (6) Độ an toàn; (7) Pháp lý và thủ tục hành chính; (8) Độ tin cậy.

Nghiên cứu này khẳng định rằng chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử không ổn định và phụ thuộc vào từng thang đo cũng như thời điểm nghiên cứu Đồng thời, nghiên cứu cũng đề xuất Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cần nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử để tăng cường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

Kết quả thống kê cho thấy chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chưa đạt yêu cầu cao, với hầu hết các yếu tố đánh giá đều dưới 4 Để nâng cao độ tin cậy trong tương lai, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử nhằm thu hút sự ủng hộ từ phía doanh nghiệp và cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác.

Giao diện website có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử với Beta chuẩn hóa = 0,372 và Mean = 3,5096 Đây là một yếu tố quan trọng cho doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ công điện tử, đóng vai trò kết nối giữa người sử dụng và các tổ chức, Chính phủ, đặc biệt là người nộp thuế Nghiên cứu cho thấy giao diện website là nhân tố hàng đầu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các nghiên cứu trước đó của các tác giả như Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil và Shuib Basri (2010), Mariam Rehman, Vatcharaporn Esichaikul và Muhammad (2012), cùng Huỳnh Trọng Tân.

Sự đáp ứng là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, với Beta chuẩn hóa đạt 0,270 và điểm trung bình là 3,9096, cho thấy khách hàng đánh giá tích cực về sự đáp ứng tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Ngân hàng luôn chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ, được khách hàng ghi nhận với điểm trung bình 4,12 Sự đáp ứng không chỉ tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử mà còn khẳng định rằng việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này tương đồng với các công trình của Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Phan Tấn Phát (2010), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), cùng Phan Thị Như Hoa (2014), và Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil và Shuib Basri (2010).

Tính hiệu quả có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, với Beta chuẩn hóa đạt 0,252 và điểm trung bình là 3,6766 Doanh nghiệp đánh giá cao yếu tố kê khai thuế và nộp thuế trực tuyến, với điểm trung bình là 4,00, cho thấy sự tiết kiệm chi phí kê khai thuế Nộp thuế điện tử giúp người nộp thuế tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian giao dịch, đồng thời đơn giản hóa thủ tục giấy tờ trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế Tính hiệu quả trong nghiên cứu này được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.

Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, yếu tố này tương tự với các nghiên cứu của

A hichandani et al (2006), Trần Anh Sơn (2015)

Tiện lợi là yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ tư đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, với Beta chuẩn hóa là 0,246 và điểm trung bình chỉ đạt 3,4968, cho thấy sự đánh giá thấp từ phía khách hàng Đặc biệt, yếu tố liên quan đến việc cung cấp thông tin hữu ích trên các menu của trang web được đánh giá thấp nhất, với điểm trung bình chỉ 3,24 Do đó, ngân hàng Exim Bank và cục thuế cần nghiên cứu và cải thiện vấn đề này nhằm nâng cao sự tiện lợi và thoải mái cho người nộp thuế trong tương lai.

Tiện lợi trong nghiên cứu này có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, tương tự như các nghiên cứu trước đây của Aichandani et al (2006) và Thomas (2006).

Yếu tố công nghệ ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử với Beta chuẩn hóa = 0,240 và Mean = 2.5844, nhưng chưa được người nộp thuế đánh giá cao Đặc biệt, các giao dịch thực hiện chính xác và nhanh chóng, cũng như sự đáp ứng của dịch vụ nộp thuế điện tử trước sự phát triển công nghệ trong tương lai, chỉ đạt điểm trung bình lần lượt là 2.54 và 2.52 Do đó, ngân hàng cần cải thiện yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, yếu tố độ an toàn và bảo mật cũng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử với Beta chuẩn hóa = 0,205 và Mean = 3.2706, nhưng vẫn chưa được đánh giá cao Kết quả khảo sát cho thấy website kê khai và nộp thuế điện tử chưa được bảo trì và kiểm soát an ninh thường xuyên, với điểm trung bình thấp nhất là 3.09, khiến khách hàng cảm thấy không an tâm khi thực hiện giao dịch Thỉnh thoảng xảy ra lỗi truy cập và hệ thống, điều này làm giảm độ tin cậy của dịch vụ.

Pháp lý và thủ tục hành chính có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, với Beta chuẩn hóa = 0,186 và Mean = 3,6968 Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cần chú trọng hơn đến yếu tố này trong thời gian tới Nghiên cứu của George A Boyne (2003) và Trần Anh Sơn (2015) cũng chỉ ra rằng pháp lý và thủ tục hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.

Sự tin cậy có ảnh hưởng thấp nhất đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử với Beta chuẩn hóa = 0,129 Tuy nhiên, tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, doanh nghiệp đánh giá yếu tố này cao nhất với Mean = 4.0529 Nguyên nhân là do sự hỗ trợ của ngân hàng trong quá trình nộp thuế, khiến khách hàng cảm thấy an tâm và không ảnh hưởng nhiều đến đánh giá chất lượng dịch vụ Độ tin cậy vẫn có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, tương tự như các nghiên cứu của Gefen et al (2003) và Zhao.

2010, Safiek Mokhlis & ctg (2011), Thomas A Horan and Tarun Abhichandani

(2006), Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil and Shuib Basri (2010), Mariam Rehman, Vatcharaporn Esichaikul and Muhammad (2012)

Chương 4 tác giả kiểm định và đánh giá m h nh các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế Kết quả kiểm định m h nh nghiên cứu chỉ ra tám nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đó là: : (1) Giao diện We site;

GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN

Một số giải pháp

Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ giao diện của trang web kê khai và nộp thuế Trang web này phục vụ đa dạng người dùng từ nhiều tầng lớp xã hội và ngành nghề khác nhau, do đó cần thiết kế giao diện phải được nghiên cứu kỹ lưỡng về thẩm mỹ, đồng thời vẫn phải thể hiện được tính chất chính phủ của trang web.

Trang web kê khai và nộp thuế điện tử sử dụng màu trắng và xanh chủ đạo, tạo cảm giác hài hòa và dễ tiếp cận cho người dùng Tuy nhiên, một số người nộp thuế cho rằng kích thước chữ trên trang còn nhỏ, và các nút điều hướng chưa thật sự rõ ràng, khiến họ phải tốn nhiều thời gian thao tác hơn.

Theo khảo sát của tác giả, đa số người kê khai nhận xét rằng trang web kê khai có giao diện trang nhã Tuy nhiên, việc tối ưu hóa liên kết với các website liên quan và sắp xếp các mục một cách hợp lý hơn sẽ nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp trong quá trình kê khai thuế trực tuyến.

Trong thời gian tới, bộ phận thiết kế website nên lắng nghe và tham khảo ý kiến của khách hàng để tạo ra một trang web chuyên nghiệp hơn Đồng thời, cần đảm bảo tính dễ sử dụng và không gây ra sự phân hóa quá lớn về trình độ tin học giữa các vùng miền.

Để nâng cao sự đáp ứng và tăng cường sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế trực tuyến, cần thực hiện một số đề xuất như cải thiện giao diện người dùng, tăng cường hỗ trợ kỹ thuật, cung cấp thông tin minh bạch và thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng sử dụng dịch vụ.

Chúng tôi thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ thuế, tập trung vào kỹ năng kê khai qua mạng, giao tiếp, ứng xử và văn hóa sử dụng điện thoại Mục tiêu là giúp cán bộ thuế tư vấn và hướng dẫn tổ chức, cá nhân nộp thuế hiệu quả hơn, từ đó hạn chế những lỗi nghiệp vụ gây phiền lòng cho người nộp thuế.

Cán bộ thuế cần thấu hiểu hoàn cảnh và khó khăn của người kê khai để đưa ra giải pháp hiệu quả Việc này sẽ giúp người nộp thuế dễ dàng hơn trong việc sử dụng dịch vụ, tạo sự thân thuộc và thuận tiện trong quá trình kê khai thuế.

Doanh nghiệp nên xây dựng một thư viện câu hỏi thường gặp (FAQ) liên quan đến việc kê khai thuế trực tuyến Việc này giúp họ dễ dàng tra cứu và tự giải quyết các lỗi hoặc thắc mắc phát sinh trong quá trình kê khai, tiết kiệm thời gian và công sức.

Để nâng cao hiệu quả hỗ trợ doanh nghiệp, cần triển khai nhiều kênh hỗ trợ khác nhau tùy theo mức độ quan trọng của các câu hỏi Những câu hỏi có tính chất quan trọng và cần thiết nên được trả lời trực tiếp qua điện thoại, trong khi những câu hỏi ít quan trọng hơn có thể được giải đáp qua email hoặc thư tín Đối với những câu hỏi thông thường, người kê khai thuế có thể tìm kiếm thông tin trong ngân hàng câu hỏi.

Một yếu tố quan trọng không thể không nhắc đến là tính hiệu quả trong việc kê khai và nộp thuế qua mạng Doanh nghiệp, với mục tiêu kinh tế hàng đầu, luôn quan tâm đến lợi ích mà họ có thể đạt được từ dịch vụ này Kê khai và nộp thuế trực tuyến chỉ thực sự làm hài lòng doanh nghiệp và khuyến khích người nộp thuế tham gia khi nó mang lại hiệu quả rõ rệt, giúp họ tiết kiệm thời gian và nguồn lực.

Việc ra mắt trang web kê khai và nộp thuế trực tuyến đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả trong quy trình quản lý thuế.

Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, việc xây dựng một trang web hiện đại và tùy chỉnh cho từng người dùng là vấn đề quan trọng nhất Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, với hàng trăm ngàn doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau, quy trình kê khai thuế của mỗi doanh nghiệp cũng sẽ có sự khác biệt.

Trong thời gian tới, Cục thuế dự kiến sẽ phát triển một tùy chọn cho các công ty lựa chọn lĩnh vực hoạt động khi đăng nhập vào trang web, giúp điều hướng đến các văn bản hoặc tờ kê phù hợp với từng ngành nghề Theo tác giả, Cục thuế sẽ cải tiến quy trình kê khai thuế qua mạng, cho phép doanh nghiệp chỉ cần kê khai thuế một lần trong năm với 4 lần nộp, từ đó giải quyết tình trạng quá tải và sự khác biệt trong việc kê khai hiện tại Tuy nhiên, để đạt được điều này, cần có sự quyết tâm cao từ toàn ngành thuế và xây dựng cơ chế hoạt động hiệu quả.

Nộp thuế điện tử mang lại nhiều tiện lợi như hướng dẫn nộp thuế đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện, giúp giảm bớt thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế Người nộp thuế có thể truy cập Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế để theo dõi và quản lý giao dịch nộp thuế, cũng như tình hình nộp tiền vào ngân sách nhà nước qua tài khoản Với nộp thuế điện tử, người nộp thuế chỉ cần có kết nối internet và không cần phải có mặt tại trụ sở để thực hiện nghĩa vụ thuế online.

Dịch vụ nộp thuế điện tử là kênh thanh toán giúp tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng, giảm thiểu sai sót trong giao dịch thanh toán tại quầy và bằng tiền mặt Dịch vụ này khuyến khích doanh nghiệp chuyển sang sử dụng giao dịch chuyển khoản, đặc biệt là thanh toán qua internet, từ đó thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam và rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch tài chính.

Kết luận

Nghiên cứu này đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu bao gồm xác định các nhân tố ảnh hưởng, đánh giá mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này đến chất lượng dịch vụ, và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, từ đó cải thiện năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Dựa trên việc nghiên cứu tổng quan các mô hình lý thuyết và xem xét các mô hình nghiên cứu trước đây từ các tác giả nước ngoài, một số yếu tố đã được lựa chọn để đưa vào mô hình nghiên cứu của đề tài này Đồng thời, các thang đo trong đề tài cũng đã được điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm nghiên cứu tại Việt Nam.

Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình nghiên cứu đã xác định được 33 biến quan sát, trong đó chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử được đo lường thông qua 4 biến quan sát.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Cụ thể, tám yếu tố được xác định bao gồm: Giao diện Website, Sự đáp ứng, Tính hiệu quả, Tính tiện lợi, Yếu tố công nghệ, Độ an toàn, Pháp lý và thủ tục hành chính, cùng với Độ tin cậy Trong số đó, Giao diện Website có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy 0,372, trong khi Độ tin cậy có tác động yếu nhất với hệ số hồi quy 0,129.

Hạn chế của đề tài và những gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này xác định 8 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục.

Do hạn chế về thời gian và chi phí, nghiên cứu này chỉ tập trung vào khách hàng giao dịch tại một số Chi nhánh Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam tại Tp.HCM, dẫn đến tính đại diện chưa cao Để nâng cao tính khái quát, các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi đối tượng nghiên cứu.

Nghiên cứu đã xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Tuy nhiên, còn nhiều yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà nghiên cứu này chưa đề cập.

Đề tài chưa khảo sát ý kiến của nhóm người đã từng sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử nhưng đã ngừng sử dụng hoặc chuyển sang ngân hàng khác Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng để thu thập thêm ý kiến từ nhóm này, nhằm đưa ra các chính sách và biện pháp thực tế, phù hợp hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.

Nghiên cứu này chỉ sử dụng kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha cho các thang đo lý thuyết, kiểm định thang đo thông qua phân tích EFA và kiểm định giả thuyết cùng mô hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy Để nâng cao độ chính xác trong việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết, các phương pháp phân tích hiện đại hơn như phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cần được áp dụng trong các nghiên cứu tiếp theo.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các ngân hàng có thể tham khảo để tiếp tục nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, cũng như áp dụng cho các dịch vụ khác.