Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế tân bình, thành phố hồ chí minh

LỜI CAM ĐOAN Trong quá trình thực hiện luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh” tôi đã tựmình nghiên cứu,

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2016

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

LỜI CAM ĐOAN

Trong quá trình thực hiện luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh” tôi đã tựmình nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề, khái niệm, sử dụng kiến thức đã được học để ápdụng vào nghiên cứu Bên cạnh đó, tôi đã trao đổi thông tin, nhận được sự hỗ trợ từngười hướng dẫn khoa học, bạn bè, đồng nghiệp để hoàn thành luận văn

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những số liệu, kếtquả nghiên cứu, biện luận trong luận văn này là trung thực

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 5 năm 2016 Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Hòa

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa học Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và luậnvăn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới:

Quý Thầy, Cô trường Đại học Tài Chính – Marketing nói chung và Quý Thầy,

Cô khoa đào tạo Sau đại học nói riêng đã hết lòng giúp đỡ, truyền đạt những kiến thứchữu ích và quý giá trong suốt thời gian tôi theo học tại trường, đặc biệt xin được gửilời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân – người đã tận tình hướng dẫn,giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này từ khi hình thành ý tưởng chođến lúc hoàn thành

Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các anh, chị đồng nghiệp, kế toáncác doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn quận Tân Bình, cùng bạn bè đã giúp tôitrả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và nghiên cứu củaluận văn Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến các bạn, các anh chị đang theo học lớpMBA5-1 đã cùng tôi trao đổi trong học tập, chia sẻ kinh nghiệm thực tế cũng như hỗtrợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Cuối cùng tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, những người thân đã luôn tintưởng, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi học tập

Mặc dù bản thân luôn cố gắng trong suốt quá trình thực hiện luận văn, trao đổi,học hỏi kiến thức từ Quý Thầy, Cô và các học viên khác cũng như tham khảo nhiều tàiliệu nghiên cứu, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những sai sót, và rất mong sẽ nhậnđược những ý kiến, thông tin đóng góp từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 5 năm 2016 Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Hòa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

TÓM TẮT ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết đề tài 1

1.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa thực tiễn và những đóng góp của đề tài 5

1.6 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH 7

2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

2.1.1 Lý thuyết dịch vụ 7

2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ công 8

2.1.3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công 9

2.1.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 10

2.2 Lý thuyết về dịch vụ Thuế 10

2.2.1 Khái niệm về Thuế và dịch vụ Thuế 10

2.3 Các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài 14

2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới 14

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 21

2.4 Cơ sở khoa học và đề xuất mô hình nghiên cứu 23

2.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút Người nộp thuế khi giao dịch nộp thuế điện tử với cơ quan thuế 23

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 26

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29

3.1 Quy trình nghiên cứu 29

3.2 Nghiên cứu định tính 29

3.3 Nghiên cứu định lượng 30

3.4 Thiết kế mẫu 30

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 31

3.6 Xây dựng thang đo 31

3.6.1 Thang đo thành phần Tính tiện lợi 32

3.6.2 Thang đo thành phần Giao diện Website 33

3.6.3 Thang đo thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 33

3.6.4 Thang đo thành phần Tính hiệu quả 34

3.6.7 Thang đo thành phần Mức độ tin tưởng của người giao dịch 36

3.6.8 Thang đo Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 37

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

1.1 Tóm tắt mẫu nghiên cứu 39

4.2 Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu 40

4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41

4.3.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 42

4.3.2 Thang đo Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 45

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45

4.4.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 45

4.4.2 Thang đo Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 51

4.5 Điều chỉnh mô hình lý thuyết lần 2 53

4.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 54

4.6.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 54

4.6.2 Phân tích hồi quy bội 56

4.6.3 Mô hình hiệu chỉnh lần 3 62

4.7 Phân tích ANOVA 62

4.8 Phân tích thống kê mô tả về số liệu thu thập được 63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

5.1 Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu 71

5.2 Mục tiêu xây dựng các giải pháp 72

5.3 Một số kiến nghị nhằm thu hút người nộp thuế giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục thuế Tân Bình 73

5.3.1 Kiến nghị đối với Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 73

5.3.2 Kiến nghị đối với Mức độ đáp ứng của cơ quan thuế 75

5.3.3 Kiến nghị đối với Tính hiệu quả 75

5.3.4 Kiến nghị đối với Mức độ tin tưởng của người giao dịch vào độ an toàn và bảo mật 76

5.3.5 Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ 77

5.4 Hạn chế và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 83

5.4.1 Hạn chế của đề tài 83

5.4.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 83

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI vi

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Hệ thống Thuế tại Việt Nam 13

Hình 2.2 Mô hình chất lượng kỹ 15

Hình 2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16

Hình 2.4 Mô hình Servqual 17

Hình 2.5: Mô hình EGOVAST của Abhichandani et al (2006) 18

Hình 2.6: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) 21

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của tác giả 27

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 29

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 2 53

Hình 4.2: Biểu đồ phân tán 60

Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa 60

Hình 4.4: Mô hình hiệu chỉnh lần 3 62

Bảng 4.11: Thống kê kết quả phân tích ANOVA 63

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thống kê đối tượng nộp thuế tăng giảm từ 2011 đến 2015 1

Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Tính tiện lợi 32

Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Giao diện Website 33

Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 34

Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả 35

Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật 35

Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Đáp ứng 36

Bảng 3.8: Các thành phần của thang đo Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 37

Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng 40

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử lần 1 42

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha thành phần 44

Đáp ứng lần 2 44

Bảng 4.4 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử: 45

Bảng 4.5:KMO and Bartlett’s Test 47

Bảng 4.6: Total Variance Explained 48

Bảng 4.7 Rotated Component Matrixa 49

Bảng 4.8: Kết quả EFA thang đo Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 52

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định sự tương quan 55

Bảng 4.11: Thống kê kết quả phân tích ANOVA 63

Bảng 4.12 Thống kê mức độ đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 64

Bảng 4.13 Thống kê trả lời của NNT về Mức độ tiện lợi 64

Bảng 4.14 Thống kê trả lời của NNT về Nhân tố giao diện Website 65

Bảng 4.15 Thống kê trả lời của NNT về Nhân tố Độ tin cậy 66

Bảng 4.16 Thống kê trả lời của NNT về Nhân tố hiệu quả 66

Bảng 4.17 Thống kê trả lời của NNT về Nhân tố độ an toàn và bảo mật 67

Bảng 4.18 Thống kê trả lời của NNT về Mức độ đáp ứng 68

Bảng 4.19 Thống kê trả lời của NNT về Mức độ tin tưởng của người giao dịch 69

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : Analysis Variance (Phân tích phương sai)

Chi-square : Chi-bình phương (kiểm định Chi- bình phương), ký hiệu là χ2 CQT : Cơ quan thuế

ĐTNT : Đối tượng nộp thuế

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GTGT : Giá trị gia tăng

TNDN : Thu nhập doanh nghiệp

P-value : Probability value (Giá trị xác xuất)

VIF : Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai)

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chấy lượng dịch vụ nộp thuếđiện tử tại Chi cục Thuế Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh” được xây dựng dựa trêntham khảo các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trong việc sử dụngdịch vụ chính phủ điện tử và kết quả tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước đểxác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuếđiện tử Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 22 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ

số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình nghiêncứu bằng phân tích mô hình hồi quy bội, phân tích ANOVA và thống kê mô tả số liệuthu thập được Mẫu khảo sát trong nghiên cứu này là n = 250, là những khách hàng đãtham giao giao dịch nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Bình Kết quả nghiên cứucho thấy Mức độ tin tưởng của người giao dịch vào độ an toàn và bảo mật, mức độđáp ứng, dịch vụ đảm bảo tin cậy và tính hiệu quả có tác động đến chất lượng dịch vụnộp thuế điện tử, trong đó tính hiệu quả là tác động mạnh nhất Việc xác định các yếu

tố ảnh hưởng này đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử giúp cho tác giả đề xuấtcác kiến nghị cải thiện khả năng phục vụ người nộp thuế thông qua các dịch vụ điện

tử và qua đó thu hút người nộp thuế đến giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tạiChi cục thuế Tân Bình vì chỉ khi nào người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụnộp thuế điện tử thì họ mới sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ này thay dịch vụ

kê khai và nộp thuế trực tiếp

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1 Tính cấp thiết đề tài

Qua hai cuộc cải cách Thuế, đã hình thành được một hệ thống chính sách Thuếbao quát hết được hầu hết các nguồn thu của đất nước và luôn được sửa đổi, bổ sunghoàn thiện kịp thời với tình hình phát triển của đất nước, điều tiết vĩ mô nền kinh tếtheo hướng khuyến khích đầu tư, khuyến khích xuất khẩu, thúc đẩy chuyển dịch cơcấu kinh tế, phát triển sản xuất kinh doanh và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế

Do chính sách khuyến khích phát triển các thành phần kinh tế của Nhà nước,

hàng năm sẽ có thêm hàng chục vạn doanh nghiệp và hộ kinh doanh ra đời Quy môkinh doanh của doanh nghiệp ngày một lớn, không còn bó hẹp trong một địa phương

mà ngày càng quốc gia hóa, toàn cầu hóa hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ngàycàng đa dạng Ngoài ra với chính sách ưu đãi, miễn giảm thuế đối với một số ngànhnghề cần khuyến khích đầu tư của Nhà nước tác động làm tăng nhanh số lượng, quy

mô đối tượng nộp thuế và làm cho công tác quản lý thuế càng thêm khó khăn, phứctạp Cụ thể, tổng số doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh đến cuối năm

2015 là 33.177 doanh nghiệp, gấp 1.14 lần so với năm 2011, số vốn các doanh nghiệpđăng ký thành lập mới giai đoạn 2011-2015 tăng cao

Bảng 1.1: Thống kê đối tượng nộp thuế tăng giảm từ 2011 đến 2015

Thuế là một nguồn thu quan trọng và chủ yếu của ngân sách nhà nước Do vị tríquan trọng đó mà ngành thuế đòi hỏi phải liên tục đổi mới, liên tục cải cách hànhchính theo hướng ngày càng khoa học và phù hợp hơn với thực tiễn để đảm bảo thuđúng, thu đủ và mục tiêu cuối cùng là tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước đồngthời vừa khuyến khích sản xuất kinh doanh phát triển.

Trong chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020 Chính phủ đãđặt ra mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đốivới sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%, đối với đơn vị sự nghiệp công

lập đạt trên 70% Nắm bắt được những yêu cầu đó, Tổng cục Thuế đã ban hành Quyết

định số 1201/QĐ-TCT về việc ban hành Kế hoạch hành động của Tổng cục Thuế Saukhi ban hành kế hoạch hành động, các đơn vị và các Cục Thuế đã đồng loạt thực hiện,

cụ thể hoá thành hành động cụ thể: chấn chỉnh lề lối làm việc, thái độ, tác phong ứng

xử của cán bộ thuế với NNT và đẩy mạnh cải cách hành chính, giảm chi phí tuân thủ

Nộp thuế điện tử tại Việt Nam đã được ngành Thuế xem là nhiệm vụ chính trịtrọng tâm trong năm 2015 trong công cuộc cải cách thủ tục hành chính, giảm số giờnộp thuế, dịch vụ nộp thuế điện tử đã được ngành Thuế triển khai đồng bộ trên cả nướcvới mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế, tiết kiệm chi phí, thời gian vàđảm bảo tính chính xác, an toàn, bảo mật

Tuy mới được triển khai 1 năm nhưng nộp thuế điện tử (NTĐT) đã chứng minhđược những ưu thế vượt trội so với hình thức nộp thuế truyền thống: Giúp doanhnghiệp (DN) chủ động thực hiện việc nộp thuế 24/7 ở mọi nơi, mọi lúc; giảm thiểuthời gian và thủ tục nộp tiền; chủ động theo dõi và cập nhật tình hình nộp thuế cũngnhư được sử dụng các dịch vụ gia tăng kèm theo của ngân hàng (NH) Nộp thuế điện

tử từng bước hiện đại hóa công tác thu, nộp thuế nhằm tạo điều kiện thuận lợi chongười nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ nộp tiền thuế vào ngân sách nhà nước; Hỗ trợ vàcung cấp các dịch vụ gia tăng cho người nộp thuế có tài khoản tại ngân hàng thươngmại.

Dịch vụ nộp thuế điện tử giúp doanh nghiệp có thể lập giao dịch nộp thuế vàongân sách nhà nước trên Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế (website của Cơquan Thuế) Đây là một tiện ích giúp cho tổ chức thực hiện nghĩa vụ nộp thuế mộtcách nhanh chóng, an toàn và góp phần hỗ trợ cơ quan thuế trong việc quản lý, xử lýthông tin nộp thuế Đồng thời, Tổng cục Thuế cùng các Cục Thuế địa phương đangđẩy mạnh tuyên truyền vận động người nộp thuế tham gia sử dụng nộp thuế điện tử,triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, đảm bảo 100% doanh nghiệp kê khai thuếqua mạng Internet (khai thuế điện tử) có chất lượng, nâng cấp các ứng dụng công nghệthông tin đảm bảo hạ tầng, kỹ thuật; tăng cường phối hợp với các ngân hàng thươngmại; hoàn thiện thể chế, khung pháp lý để triển khai nộp thuế điện tử tại 63/63 tỉnh,thành phố, đảm bảo đến 30/9/2015 có tối thiểu 90% doanh nghiệp đăng ký sử dụngdịch vụ nộp thuế điện tử

Thống nhất theo mục tiêu chung của Tổng cục thuế, Chi Cục Thuế Tân Bình,một bộ phận của Cục thuế TP Hồ Chí Minh, căn cứ theo chỉ đạo của Cục Thuế TP.HồChí Minh, căn cứ số lượng Doanh nghiệp đang hoạt động và kê khai thuế điện tử đượccác Đội kiểm tra quản lý (ngoại trừ Văn phòng đại diện, Chi nhánh trực thuộc, mã sốthuế nhà thầu nước ngoài) Chi cục Thuế Tân Bình giao chỉ tiêu vận động Doanhnghiệp đăng ký nộp thuế điện tử đến từng các đội kiểm tra, phối hợp chặt chẽ với cácngân hàng để tuyên truyền giúp Người nộp thuế hiểu rõ mục đích, lợi ích, quy trình,thủ tục thực hiện nộp hồ sơ khai thuế theo định dạng XML và vận động Người nộpthuế thực hiện

Xuất phát từ mong muốn đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tửđang triển khai tại Chi Cục Thuế Tân Bình, mức độ hài lòng của người nộp thuế đốivới các dịch vụ mới này, qua đó có thể đưa ra những khuyến nghị để cải thiện chất

lượng dịch vụ Vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh”

1.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết các vấn đề cần nghiên cứu trên đây, nhiệm vụ quan trọng của đềtài nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:

- Các yếu tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của Chi cục ThuếTân Bình?

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của các DN khi sử dụng dịch vụ nộpthuế điện tử?

- Chi cục Thuế Tân Bình cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuếđiện tử mà đơn vị đang triển khai đến người nộp thuế ?

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

- Đo lường mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tửtại Chi cục thuế Tân Bình và tìm hiểu một số nguyên nhân tác động đến yếu tố này

- Đưa ra một số khuyến nghị cho Cơ quan thuế để nâng cao chất lượng dịch vụnộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Tân Bình

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu:

- Thời gian: Năm 2015

- Không gian: Chi cục thuế Tân Bình

- Số lượng khách thể khảo sát: 250 người

Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu được thông qua 2 phương pháp: Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằngphương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính Phươngpháp này được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chấtlượng dịch vụ nộp thuế điện tử và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của kháchhàng và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng và từ đó xâydựng mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu Kỹ thuậtthảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia cũng được sử dụng trong nghiên cứunày (03 cán bộ thuế thuộc bộ phận Kê khai- kế toán thuế- tin học của chi cục thuế Tân

Bình và 05 kế toán tại 05 công ty trên địa bàn quận Tân Bình) Tác giả nghiên cứuđịnh tính trên cơ sở tổng hợp lý thuyết và khảo sát ý kiến chuyên gia nhằm xây dựng

mô hình nghiên cứu phù hợp Sau đó, kết quả được xử lý nhằm làm cơ sở tiến hànhxây dựng phiếu khảo sát thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng tiếp theo

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật lập bảng câu hỏi vàphản hồi từ người nộp thuế trên địa bàn quận Tân Bình (thuộc đối tượng khảo sát) Saukhi có được kết quả khảo sát tác giả tiến hành phân tích dữ liệu thông qua phần mềmSPSS 22.0 Cụ thể việc phân tích sẽ được tiến hành qua các bước kiểm địnhCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy sau

đó tổng hợp, thống kê kết quả để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và đo lườngchất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử

- Số liệu thu thập thông tin từ các doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình bằngbảng khảo sát qua email và trực tiếp bằng giấy Sử dụng thang đo Likert gồm 5 mứclàm thang đo chính

- Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm nghiệm lại các giả thuyết, kiểm định sựphù hợp và định lượng mức độ tác động, độ tin cậy của các yếu tố đã được đưa ratrong giả thuyết Các yếu tố trên được kiểm định và phân tích thông qua phần mềm xử

lý số liệu thống kê SPSS 22.0

1.5 Ý nghĩa thực tiễn và những đóng góp của đề tài

Đề tài này đem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn cho cácchi cục thuế trên địa bàn Thành phố HCM, các sinh viên nghiên cứu trong lĩnh vựcdịch vụ và quản trị kinh doanh Cụ thể như sau:

- Nghiên cứu được thực hiện với mong muốn góp phần làm sáng tỏ những nhân

tố tác động đến việc thực hiện nộp thuế điện tử thông qua giao dịch với các ngânhàng Việc xác định các nhân tố này có vai trò quan trọng quyết định đến chất lượngdịch vụ nộp thuế điện tử khi chương trình bắt đầu được triển khai đồng bộ đến từngdoanh nghiệp, người nộp Thuế giúp cho họ có thể hưởng được các lợi ích thiết thực từdịch vụ mới này Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tôi kỳ vọng kết quả nghiên cứu cóthể áp dụng vào thực tiễn, nhằm hoàn thiện ứng dụng nộp thuế điện tử tại chi cục ThuếTân Bình, người nộp Thuế sẽ thay đổi thói quen sử dụng các dịch vụ thanh toán truyềnthống để nộp thuế bằng các dịch vụ thanh toán trực tuyến, nhanh gọn, thuận lợi, an

toàn Từ đó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ công của chính phủ đối với công dân.Bên cạnh đó, các vấn đề tồn tại sẽ được giải quyết để NNT có thể thực hiện tốt quyền

và nghĩa vụ của mình đối với CQT và Nhà nước Đây cũng là mục tiêu chiến lược pháttriển ngành thuế giai đoạn 2011-2020

- Về đóng góp khoa học, kết quả nghiên cứu của đề tài xác định một số nhân tốmới mang tính đặc thù của dịch vụ mới mà các đề tài nghiên cứu trước chưa từng đềcập Sau hết, nghiên cứu này cũng có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viênngành tài chính công, quản trị kinh doanh hiểu thêm về lý thuyết chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của khách hàng, góp một phần cơ sở lý luận, thực tiễn cho các nghiên cứutiếp theo trong lĩnh vực này

1.6 Kết cấu của luận văn

Đề tài nghiên cứu được chia thành 05 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất.

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt chương 1:

Đóng Thuế là quyền lợi và nghĩa vụ của NNT, tuy nhiên việc tạo điều kiện saocho NNT có thể hoàn thành nghĩa vụ của mình một cách hiệu quả nhất lại là tráchnhiệm của cơ quan thuế, đây cũng chính là một trong những tiến trình mà ngành thuếđang từng bước cải thiện

Phối hợp cùng với các đơn vị liên quan, chi cục Thuế Tân Bình đã triển khainhanh chóng dịch vụ nộp thuế điện tử nhằm giảm tối đa thời gian nộp thuế, cắt giảmnhững thủ tục phiền hà, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong quá trình áp dụng vàthực hiện các chính sách pháp luật về thuế Việc nắm bắt được những mong muốn củaNNT và điều chỉnh để đáp ứng các nhu cầu này là vấn đề mang tính chiến lược, thực

sự quan trọng đối với ngành Thuế nói chung và CCT Tân Bình nói riêng Đây cũngchính là ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Trong các chương kế tiếp, tác giả sẽtrình bày sâu hơn và chi tiết hơn về cơ sở lý luận khoa học, mô hình nghiên cứu, cáckết quả nghiên cứu để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra trong chương này.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rấtlớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nóiriêng và toàn thế giới nói chung Dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyềnthống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chínhviễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính,bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn

Theo Luật giá năm 2013 (Luật số 11/2012/QH13 có hiệu lực từ01/01/2013): Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùngkhông tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm ViệtNam theo quy định của pháp luật

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bêncung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cungứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005)

2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ công

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ công

Trong khuôn khổ nghiên cứu của đề tài, đối tượng nghiên cứu là các cá nhân vàdoanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của Chi Cục Thuế Tân Bình - một tổ chức hànhchính sự nghiệp của nhà nước Do vậy cần làm rõ khái niệm dịch vụ công

Theo từ điển Le Petit Larousse (2013): “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi íchchung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” Định nghĩa này đưa racách hiểu chung về dịch vụ công, ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tưnhân trong việc cung ứng dịch vụ công

Ở giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằngdịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năngquản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụnhu cầu chung, thiết yếu của xã hội

Như vậy, trong đời sống xã hội tồn tại một dạng dịch vụ đặc biệt mà không một

tư nhân nào ngoài Nhà nước có thể đứng ra cung ứng, cho dù tư nhân đó có nguồn lực

to lớn đến đâu Loại dịch vụ này gắn liền với chức năng cai trị của Nhà nước hoặcchức năng quản lý nhà nước Các cơ quan trong bộ máy nhà nước có nhiệm vụ banhành chính sách, văn bản pháp quy, quản lý các công việc của đời sống xã hội, bảođảm cho xã hội phát triển có kỷ cương, trật tự Những dịch vụ như vậy gọi là dịch vụcông

2.1.2.2 Phân loại dịch vụ công

Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên nếu căn cứ vào cáchnhìn nhận và giải quyết vấn đề thì có thể chia dịch vụ công thành các nhóm sau đây:

Thứ nhất, đây là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu thiết

yếu cho cả cộng đồng và mỗi công dân Do tính chất của loại dịch vụ này mà nó đượcgọi là dịch vụ công cộng Bao gồm các dịch vụ như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin,cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môitrường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu cống…

Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức

và công dân Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức

và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn gọi là dịch vụ hành chính

công) Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công này là để thực hiện tráchnhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với xãhội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự Khi cung cấp dịch vụ này, Nhànước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký,chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhànước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình Loại dịch vụ này gắn liền với thẩmquyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cungứng các dịch vụ này cho tư nhân.

Như vậy dịch vụ công mà tác giả đang nghiên cứu ở đây chính là dịch vụ côngthuộc nhóm thứ hai đó là dịch vụ hành chính công Từ đó chúng ta có khái niệm vềdịch vụ hành chính công như sau

2.1.3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công

2.1.3.1 Dịch vụ hành chính công

Trong văn bản quy phạm pháp luật của Việt Nam có nêu “Dịch vụ hành chínhcông là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mụctiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được uỷ quyền) cóthẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lýtrong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

2.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công

Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứngyêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụcông này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyềnthực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lýnhà nước

Dịch vụ hành chính công bao gồm đầy đủ những đặc điểm chung của các loạidịch vụ khác như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cungcấp trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và ngườihưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng Ngoài ra nó còn

có những đặc điểm riêng như:

- Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổchức

- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước.

- Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tínhquyền lực pháp lý

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch

vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ

2.1.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đãđưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tínhcủa một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vàcác bên có liên quan”

Theo Solomon và cộng sự (1985) đã kết luận rằng một khách hàng đánh giáchất lượng dịch vụ bằng sự cảm nhận của mình qua cách thức mà dịch vụ thực hiện

Theo Parasuraman (1985), Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữamong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Theo Kotler (2000), chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm

độ tin cậy, độ bền tổng thể, độ chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính

có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó

Trong nghiên cứu này thì chất lượng dịch vụ ở đây chính là chất lượng của dịch

vụ nộp thuế điện tử mới triển khai sẽ được người nộp thuế đánh giá và cảm nhận Họ

sẽ có những so sánh giữa những kỳ vọng của họ và thực tế cảm nhận khi sử dụng dịch

vụ này

2.2 Lý thuyết về dịch vụ Thuế

2.2.1 Khái niệm về Thuế và dịch vụ Thuế

Nguyễn Thị Liên và Nguyễn Văn Hiệu (2007); Nguyễn Thị Mỹ Linh (2009); NguyễnHồng Thắng (1998) đã nêu ra các khái niệm liên quan đến lĩnh vực thuế như sau:

2.2.1.1 Khái niệm về Thuế

Thuế gắn liền với sự tồn tại, phát triển của Nhà nước và là một công cụ quan trọng màbất kỳ quốc gia nào cũng sử dụng để thực thi chức năng, nhiệm vụ của mình Tùythuộc vào bản chất của Nhà nước và cách thức Nhà nước sử dụng, các nhà kinh tế cónhiều quan điểm về thuế khác nhau.

Adam Smith nói về thuế là: “ Các công dân của mỗi nước phải đóng góp cho Chínhphủ theo tỷ lệ khả năng của mỗi người, nghĩa là tỷ lệ với lợi tức mà họ được thụ hưởng

do sự bảo vệ của Nhà nước” Khẳng định tính chất bắt buộc của các công dân phải nộpthuế cho Nhà nước theo tỷ lệ thu nhập của mỗi người

V Lênin cho rằng: “ thuế là cái Nhà nước thu của dân mà không bù lại” Khẳng địnhtính chất của thuế là không hoàn lại trực tiếp cho người nộp thuế dựa trên số tiền thuế

đã nộp cho Nhà nước

Từ những quan điểm nêu trên đã đưa ra những đặc điểm cơ bản của thuế như sau:

- Thứ nhất, thuế là một khoản thu không bồi hoàn, không mang tính hoàn trả trực tiếp.

Nộp thuế cho Nhà nước không có ý nghĩa là cho Nhà nước mượn tiền hay gửi tiền vàongân sách Nhà nước hoặc là mua một dịch vụ công Nộp thuế là một nghĩa vụ cơ bảnnhất của công dân

- Thứ hai, thuế là một khoản thu mang tính bắt buộc, để đảm bảo tập trung thuế trên

phạm vi toàn xã hội Chính phủ phải sử dụng hệ thống pháp luật để ban hành các sắcthuế, vì vậy thuế thường được quy định dưới dạng văn bản luật hay pháp lệnh Chonên, trốn thuế hay gian lận thuế đều bị coi là là những hành vi phạm pháp và phải chịu

xử phạt về hành chính hoặc hình sự

- Thứ ba, các pháp nhân và thể nhân chỉ phải nộp cho Nhà nước các khoản thuế đã

được pháp luật quy định

- Thứ tư, thuế gắn chặt với các hoạt động kinh tế và được xây dựng trên nền tảng giá

trị thặng dư do nền kinh tế tạo ra Do đó thuế đem lại khoản thu to lớn và bền vững sovới các khoản thu khác của Nhà nước, cách duy nhất làm cho số thuế ngày càng tăng

và ổn định chính là phát triển kinh tế, chăm lo cho sự hưng thịnh của nền kinh tế cũng

là chăm lo cho nguồn thu tương lai của nhà nước

Từ đó chúng ta có thể đưa ra một định nghĩa tổng quát về thuế như sau:

“Thuế là hình thức đóng góp theo nghĩa vụ do Luật quy định cho các tổ chức và cánhân trong xã hội nộp cho Nhà nước bằng một phần thu nhập của mình nhằn tập trungmột bộ phận quyền lực, của cải xã hội vào Ngân sách Nhà nước để đáp ứng nhu cầuchi tiêu của Nhà nước thích ứng với từng giai đoạn phát triển của đời sống kinh tế xãhội”

 Vai trò của thuế.

Việt Nam cũng như tất cả các nước, Thuế không chỉ là nguồn thu chủ yếu cho Ngânsách Nhà nước mà còn là một công cụ điều tiết vĩ mô quan trọng và hiệu quả của nềnkinh tế Thông qua các chính sách thuế, Nhà nước khuyến khích đầu tư, sản xuất vàtiêu dùng đối với những mặt hàng, ngành nghề, lĩnh vực trọng điểm được ưu đãi, đồngthời hạn chế đầu tư, sản xuất đối với những ngành nghề Nhà nước chủ trương thu hẹptrong từng giai đoạn nhất định Chính sách thuế ảnh hưởng sâu sắc đến các quyết định

về đầu tư, tiết kiệm và tiêu dùng của các tầng lớp dân cư Có thể nói kiến thức về thuế

là cần thiết và hữu ích cho tất cả các chủ thể trong nền kinh tế và toàn xã hội Do vậy,thuế có những vai trò quan trọng sau:

Thuế là công cụ chủ yếu huy động nguồn lực vật chất, là nguồn thu chủ yếu của Ngânsách Nhà nước

Thuế là công cụ điều tiết kinh tế vĩ mô trong nền kinh tế thị trường

Thuế là công cụ điều hòa thu nhập, thực hiện công bằng xã hội trong phân phối

Thuế là công cụ thực hiện kiểm tra, kiểm soát các hoạt động sản xuất kinh doanh củacác doanh nghiệp

Hệ thống thuế tại Việt Nam:

Hệ thống thuế là tổng hợp các hình thức thuế khác nhau mà giữa chúng có mỗi quan hệmật thiết với nhau để thực hiện các nhiệm vụ nhất định của nhà nước trong từng thờikỳ.

Hình 2.1: Hệ thống Thuế tại Việt Nam Khái niệm về dịch vụ nộp thuế điện tử

Ngày 12 tháng 3 năm 2015, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 19/NQ-CP vềnhững nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, nâng caonăng lực cạnh tranh quốc gia hai năm 2015- 2016 Trong đó, công tác cải cách thủ tụchành chính thuế được yêu cầu giảm thời gian kê khai nộp thuế còn không quá 121,5giờ/năm; tỷ lệ doanh nghiệp khai thuế qua mạng đạt trên 95% và tỷ lệ doanh nghiệpnộp thuế điện tử đạt tối thiểu 90%

Với điều kiện thực tế cơ sở hạ tầng kỹ thuật về công nghệ thông tin được đảm bảo, từtháng 9 năm 2014 Tổng cục Thuế đã triển khai ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng

đủ điều kiện cho các Doanh nghiệp nộp thuế điện tử thông qua cổng thông tin điện tửcủa cơ quan thuế Tính đến thời điểm hiện nay, việc khai thuế qua mạng đã đạt trên100% , thể hiện sự nỗ lực của các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Riêng đối vớichi cục Thuế Tân Bình, tính đến ngày 31/12/2015, việc khai thuế qua mạng đạt 100%với 13.807 doanh nghiệp thực hiện khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử có 12.531

doanh nghiệp tham gia, đạt tỷ lệ 100,15% và đứng thứ 3 toàn cục Thuế TP.Hồ ChíMinh

 Khái niệm về nộp thuế điện tử:

Là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập giấy nộp tiền bằng chuyển khoản vàongân sách nhà nước trên trang https://nopthue.gdt.gov.vn và được ngân hàng xác nhậntức thời kết quả

 Lợi ích của việc nộp thuế điện tử đối với người nộp thuế

- Tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thựchiện nghĩa vụ thuế

- Nộp thuế tại bất cứ địa điểm nào có kết nối Internet

- Nộp thuế 24/7, kể cả ngày nghỉ/lễ, được ngân hàng thương mại xác nhận kếtquả giao dịch ngay khi gửi giấy nộp tiền

- Có thể truy cập Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế để xem, in, tải về cácthông báo, giấy nộp tiền điện tử đã nộp

- Được sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác của ngân hàng thương mại

 Điều kiện đăng ký Nộp thuế điện tử

Người nộp thuế tự nguyện đăng ký nộp thuế điện tử khi có đủ các điều kiệnsau:

- Là tổ chức, doanh nghiệp được cấp mã số thuế/mã số doanh nghiệp và đanghoạt động

- Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộngcấp và đang còn hiệu lực

- Có kết nối Internet và địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với Cơ quan thuế

- Đang thực hiện khai thuế điện tử trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế

- Có tài khoản tại ngân hàng thương mại

Trong thời điểm hiện tại, người nộp thuế muốn sử dụng dịch vụ cần có tàikhoản tại 01 ngân hàng đã phối hợp với Tổng cục Thuế cung cấp dịch vụ và thuộc địabàn quản lý của các Cục Thuế, Chi cục Thuế trên toàn quốc

2.3 Các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài

2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới

2.3.1.1 Các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ

Về việc đo lường chất lượng dịch vụ điển hình phải nói đến mô hình củaParasuraman và cộng sự (1985), Gronroos (1984), ngoài ra còn có nhiều mô hình khácnhư mô hình của Cronin và Taylor (1992)

Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) thì

chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mongđợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.Theo đó, để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: Chất lượng

kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận

Dịch vu nhận được

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Các hoạt động Marketing truyền thống

(quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu

tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và

truyền miệng

 Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khácnhư truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR

Trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng)

của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Hình 2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng

Phương tiện hữu hình

 Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳvọng của khách hàng về dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Các nhà nghiên cứu này địnhnghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng

và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo bao gồm

10 thành phần và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL làcông cụ chủ yếu dùng để đo lường chất lượng dịch vụ, 10 thành phần cơ bản của thang

đo là: (1)Tin cậy (reliability), (2)Đáp ứng (Responsiveness), (3)Năng lực phục vụ(Competence), (4)Tiếp cận (access), (5)Lịch sự (Courtesy), (6)Thông tin(Communication), (7)Tín nhiệm (Credibility), (8)An toàn (Security), (9)Hiểu biếtkhách hàng (Understanding customer), (10)Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để

đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chấtlượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,đồng cảm và phương tiện hữu hình)

Hình 2.4 Mô hình Servqual

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

Mô hình EGOVSAT

Hình 2.5: Mô hình EGOVAST của Abhichandani et al (2006)

Mô hình EGOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng củangười dân trong sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng Web Mô hìnhgồm các thành phần: tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), hiệu quả(efficiency), tuỳ chọn (Customization) và tính linh động (Flexibility) ảnh hưởng đến sựhài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ

Mô hình EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tingiao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), mộthình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân được áp dụng tạimột số thành phố của Mỹ

2.3.1.2 Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual

Trên thế giới, việc ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp ngàycàng gia tăng và các doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của việc đolường và kiểm soát chất lượng dịch vụ trực tuyến

Đặc biệt, một mô hình khá chi tiết, được phát triển dựa trên cơ sở phát triển từ

mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được ứng dụngkhá nhiều đó là mô hình nghiên cứu E-SQ do Parasuraman, Zeithaml & Malhotra(2005) thực hiện Mô hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thước đo như sau:

(1) Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của trang web,thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn

(2) Đáp ứng (responsiveness): Khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khikhách hàng cần có sự giúp đỡ

(3) Truy cập (access): Khả năng truy cập vào trang web và liên hệ công tynhanh chóng khi có nhu cầu

(4) Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, giao hàng, mua hàng, trả lạihàng, v.v có tính chất linh hoạt

(5) Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Navigation): Trang web có các chứcnăng có thể giúp khách hàng tìm kiếm những gì họ cần không phải mất nhiều khókhăn, có thể nói là cách di chuyển và sử dụng các chức năng của trang web một cách

(8) An toàn (Security/ Privacy): Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân.(9) Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Mức giá cả mà khách hàng có thểchấp nhận được

(10) Giao diện của trang web (Site Aesthetics): Sự thân thiện của giao diệntrang web

(11) Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng (Customization/ Personalization) Sau này trong quá trình nghiên cứu, Parasuraman và các cộng sự phân tích lạicác thành phần thang đo và đã tách các thành phần trên thành 02 mô hình độc lập, môhình thứ nhất là mô hình E-S-Qual (E-core service quality scale) gồm 04 thành phần

và được đo lường bởi 22 biến Đây là các thang đo phản ánh chính chất lượng dịch vụđiện tử Mô hình thứ 2 là mô hình E-ResS-Qual (e-service recovery quality scale)gồm 03 thành phần và được đo lường bởi 11 biến, đây là mô hình nhằm khảo sát cácnhân tố ảnh hưởng đến việc khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử, đa số là các yếu tốliên quan đến dịch vụ khách hàng.

Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)

(1) Hiệu quả (efficiency): Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web (2) Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết thực hiện của trang web

(3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Chức năng kỹ thuật củatrang web

(4) Bảo mật (privacy): Mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng

Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)(1) Đáp ứng (responsiveness): Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin.(2) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khi kháchhàng gặp sự cố

(3) Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điệnthoại

2.3.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI)

Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch với Chính phủ điện

tử (ACSI) được chính quyền liên bang ở Mỹ đưa vào áp dụng cho cả nước vào năm

1999 và được chọn làm thang đo chuẩn để đo lường sự hài lòng của công dân Hơn

100 cơ quan Chính phủ liên bang đã sử dụng ACSI để đo lường sự hài lòng của côngdân với hơn 200 dịch vụ và các chương trình thông qua tương tác với hơn 100 trangweb

Mô hình ACSI có 04 thành phần: Các quy trình, thủ tục (Process), thông inđược cung cấp (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service) và Tính hữudụng của trang Web (Website) có tác động đến chất lượng cảm nhận của công dân(khách hàng) so sánh với sự kỳ vọng của khách hàng tạo nên sự hài lòng hoặc khônghài lòng khi giao dịch với Chính phủ qua mạng điện tử

Hình 2.6: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI)

Nhìn chung, mỗi mô hình đề xuất chủ yếu mới áp dụng trong một vài dịch vụ

cụ thể, do đó, tính phù hợp để đánh giá rộng trong các lĩnh vực khác nhau chưa cao.Ngoài ra, hầu hết các mô hình mới chỉ tập trung đo lường và tìm ra vấn đề về chấtlượng dịch vụ, trong khi đó chưa chú ý nhiều tới việc xác định nhu cầu về cơ sở hạtầng cũng như các nguồn lực khác nhằm phục vụ hiệu quả hơn cho việc lập kế hoạch

và triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: “Đolường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM” Nghiên cứu này đãdựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã cótrên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch vụ vui chơi giải tríngoài trời tại TP.HCM Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra một mô hình thang đochất lượng dịch vụ và một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thànhphần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng Kết quả cuối cùng của nghiên cứu nàycho thấy tại thị trường các khu vui chơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm

4 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và(4) phương tiện hữu hình Kết quả cũng cho thấy để tạo sự hài lòng cho khách hàng thìmức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu

Trong đề tài nghiên cứu “Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ công đến

sự hài lòng của người nộp thuế, nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế quận Phú

Nhuận” của tác giả Ngô Xuân Long (2010), tác giải đã thông qua phương pháp phântích nhân tố khám phá cho thấy chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế được phảnánh bởi 06 nhân tố sau: (1) Cơ sở vật chất, (2) Độ tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4)Đồng cảm, (5) Đáp ứng, (6) Phương pháp quản lý.

Đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chấtlượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” của 3 tác giả ĐặngThanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) đã đưa ra 7 yếu tố tác động đến sựhài lòng là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Tính minh bạch, (3) Năng lực phục vụ, (4)Đáp ứng,(5) Độ tin cậy, (6)Tính công bằng dân chủ, (7) Sự cảm thông

Hiện nay trên thư viện và tài liệu điện tử có rất nhiều nghiên cứu liên quan đếnthương mại điện tử với mục đích làm sao để thu hút được khách hàng mua sắm trựctuyến theo phương thức điện tử Tuy nhiên, những yếu tố để thu hút người mua hànghóa, dịch vụ trên các Website thương mại không tương thích với đề tài của mình Chonên, tôi không tham khảo để áp dụng

Đối với dịch vụ điện tử công từ khi triển khai đến nay, Chính phủ đã có nhiềubáo cáo, công trình đánh giá những mặt được, mặt chưa được của việc giao dịch điện

tử với người dân Cụ thể như:

Theo ông Phạm Minh Hùng, Vụ CCHC (Bộ Nội vụ), chúng ta chưa có cuộckhảo sát tổng thể nào về mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch

vụ công trực tuyến do cơ quan nhà nước cung cấp Trong khi đó những cuộc khảo sátchuyên đề như của IDG đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI được báocáo tại Hội thảo Vietnam Finance 2013 cũng bước đầu cho chúng ta có cái nhìn mộtphần Theo ông Lê Mạnh Hà, hiện các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụcông vẫn còn đang tranh cãi, tuy nhiên tựu chung có thể xoay quanh 2 nhóm chỉ tiêu:

số lượng dịch vụ công và cách thức cung cấp dịch vụ

Tuy nhiên, một đánh giá về các yếu tố thu hút Người nộp thuế thực hiện giaodịch nộp thuế điện tử với cơ quan thuế tôi chưa được đọc và tìm hiểu vì sản phẩmnày còn rất mới, đang trong quá trình triển khai áp dụng rộng rãi cho người nộp thuế.Cho nên để xây dựng các thành phần thang đo cho mô hình nghiên cứu của đề tài, tôi

kế thừa và xây dựng lại dựa trên cơ sở các công trình nghiên cứu ngoài nứớc và hiệu

chỉnh cho phù hợp.

2.4 Cơ sở khoa học và đề xuất mô hình nghiên cứu

2.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút Người nộp thuế khi giao dịch nộp thuế điện tử với cơ quan thuế

Dựa trên các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ điện tử đặc biệt là môhình EGOVSAT vì đây là một thang đo về Chính phủ điện tử nên khi sử dụng thang

đo này để đo lường chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử theo tác giả là khá phù hợp.Trên cơ sở kết hợp thêm thang đo E-SQ và E-S-Qual, ACSI và có sự hiệu chỉnh cácthang đo này sao cho phù hợp với tình hình thực tiễn triển khai thực hiện dịch vụ nộpthuế điện tử trong thời gian qua tác giả đã tổng hợp thành 07 thành phần mà theo tácgiả là có ảnh hưởng nhất đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Cụ thể như sau:

2.4.1.1 Thành phần Tính tiện lợi (Utility)

Là thành phần được lấy từ mô hình EGOVAST của Abhichandani et.al.(2006).Tính tiện lợi được định nghĩa là mức độ tác dụng của các thông tin, công cụ do dịch vụđem lại cho người trực tiếp sử dụng Theo kết quả nghiên cứu chỉ số hài lòng Chínhphủ điện tử, Thomas (2006) cho rằng tính tiện lợi có tác động mạnh đến sự hài lòngcủa người sử dụng dịch vụ công điện tử Tại Việt Nam, trước đây việc nộp thuế trựctiếp tại kho bạc đã mang lại không ít phiền hà cho cả người nộp thuế và cơ quan quản

lý thuế Việc ra đời dịch vụ nộp thuế điện tử là một bước thay đổi toàn diện cải cáchhành chính trong ngành thuế giúp người nộp thuế có thể thực hiện nghĩa vụ nộp thuếmọi lúc mọi nơi có kết nối internet Do đó không thể phủ nhận vai trò và tính tiện lợicủa dịch vụ nộp thuế điện tử mang lại

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Tính tiện lợi và Chất lượng dịch

vụ nộp thuế điện tử

2.4.1.2 Thành phần giao diện Website (Site aesthetics)

Theo Sukasame (2010), thiết kế trang web là một thành phần quan trọng đối vớingười dân trong sử dụng dịch vụ công điện tử, nó như là một sự kết nối giữa người sửdụng và các tổ chức, Chính phủ Nhiều nghiên cứu đã điều tra ảnh hưởng của thiết kếtrang web trên hiệu suất dịch vụ điện tử đều đồng ý rằng: thiết kế trang web đóng mộtvai trò quan trọng trong sự thỏa mãn của khách hàng

Papadomichelaki & Mentzas (2009) cho rằng khi thiết kế giao diện của mộtwebsite, người thiết kế phải chịu trách nhiệm trong việc xem xét bố trí giao diệnwebsite một cách hợp lý, trong đó bao gồm một số đặc điểm cụ thể như: sự phù hợpmàu sắc, sự chính xác của đồ họa và kích thước một trang web phải thích hợp (ví dụ:

cỡ chữ thể hiện của menu, nội dung bài viết ) Thành phần giao diện Website đượctác giả tham khảo từ mô hình chỉ số hài lòng (ACSI) của Chính phủ Mỹ

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Giao diện website và Chất lượng

dịch vụ nộp thuế điện tử

2.4.1.3 Thành phần Độ tin cậy (Reliability)

Độ tin cậy là thành phần thứ 2 được lấy từ mô hình EGOVAST, thang đo nàycũng có mặt trong mô hình E-SQ của Parasuraman et al (2005) Độ tin cậy đề cập đếnhứa hẹn, cam kết dịch vụ điện tử được cung cấp qua trang Web của Chính phủ điện tử.Theo Parasuman et al (1988) cho rằng độ tin cậy là một trong những thành phần quantrọng trong đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL vì thế tới năm

2005 ông và các cộng sự của mình cũng đã đưa thang đo Độ tin cậy vào mô hình

E-SQ Một số công trình nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ điện tử cũng chỉ ra rằng:

độ tin cậy là khía cạnh quan trọng nhất trong thành phần chất lượng dịch vụ điện tử.Đặc biệt dịch vụ nộp thuế điện tử với ưu điểm là bảo mật được thông tin dữ liệu củangười nộp thuế nên độ tin cậy là yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ này

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Độ tin cậy và Chất lượng dịch vụ

nộp thuế điện tử

2.4.1.4 Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency)

Tính hiệu quả được lấy từ mô hình EGOVAST của Abhichandani et al.(2006),

và mô hình E-SQ và E-S-Qual của Parasuraman et al (2005) Tính hiệu quả được địnhnghĩa là cách thức, sự tương tác của người sử dụng với các chức năng, thông tin mộtcách dễ dàng, nhanh chóng trên trang web, tiết kiệm được thời gian, chi phí và có thểthực hiện mọi lúc, mọi nơi Theo Abhichandani et al (2006), tính hiệu quả là mộtthành phần của sự hài lòng đối với người sử dụng dịch vụ công điện tử và đã được ông

và cộng sự đưa vào trong thang đo EGOVSAT của mình

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Tính hiệu quả và Chất lượng dịch

vụ nộp thuế điện tử

2.4.1.5 Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy)

Tương tác trên môi trường internet hiện nay ngoài sự tiện lợi và tính hữu dụngcủa nó thì một vấn đề không thể không nhắc tới đó là Độ an toàn và bảo mật của thôngtin Với việc mỗi ngày có hàng trăm ngàn mã độc, virus ra đời thì việc đảm bảo đượctính an toàn và bảo mật được người dùng đặt lên hàng đầu nhất là những thông tinnhạy cảm của doanh nghiệp Được lấy từ mô hình E-SQ của Parasuraman et.al (2005)

Độ an toàn và bảo mật chỉ mức độ bảo đảm thông tin của cá nhân, doanh nghiệp đượccung cấp qua trang web của Chính phủ điện tử luôn được bảo vệ, kiểm soát, không bịlợi dụng làm ảnh hưởng đến tổ chức và cá nhân khi giao dịch điện tử Thành phần độ

an toàn và bảo mật cũng được đề cập rất nhiều của các nghiên cứu khác trong môitrường trực tuyến

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Độ an toàn và bảo mật và Chất

lượng dịch vụ nộp thuế điện tử

2.4.1.6 Thành phần Đáp ứng (responsiveness)

Thang đo này được lấy nguyên bản từ thang đo E-RecS Qual của Parasuraman

et al (2005) chỉ mức độ sẵn sàng đáp ứng, hỗ trợ tổ chức, cá nhân khi gặp rắc rối, khókhăn, vướng mắc trong giao dịch điện tử Khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử, cácthao tác người dùng đều làm việc với máy tuy nhiên trong một số trường hợp ngườinộp thuế gặp sự cố trong phiên làm việc thì sự hỗ trợ trực tuyến của cơ quan thuế vàngân hàng lúc này là rất cần thiết

Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa Đáp ứng và Chất lượng dịch vụ

nộp thuế điện tử

2.4.1.7 Sự tin tưởng (Trust)

Khác với giao dịch thông thường Sự tương tác giữa người mua và người bántrong giao dịch điện tử thông qua một thành phần trung gian là trang web Một số giaodịch có thể chỉ là sự tương tác giữa người và máy tính Nên sự tin tưởng đóng một vaitrò quan trọng khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Trong nghiên cứu của mìnhParasuraman et al (2005) cũng cho rằng: Sự tự tin và tin tưởng của khách hàng khigiao dịch qua trang web được thể hiện qua sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rõ ràng và

có thông điệp đáng tin cậy Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay nhất là sự rađời của các trang mạng xã hội như: Google plus, Facebook, Twitter đã làm cho cáchoạt động mua bán trên mạng thật sự thêm phần sôi động Nhưng chính sự khó kiểmsoát của hình thức này tại Việt Nam, nhiều khách hàng đã gặp phải rủi ro Nộp thuếđiện tử là dịch vụ được cung cấp bởi Chính phủ phối hợp cùng các ngân hàng và đượcChính phủ bảo lãnh do đó người dân phần nào cũng tin tưởng hơn so với các giao dịchtrực tuyến khác nhưng không thể phủ nhận nhân tố này cũng ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ nộp thuế điện tử

Giả thuyết H7: Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng và Chất lượng dịch

vụ nộp thuế điện tử

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

2.4.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây về dịch vụ điện tử đặc biết là một

số nghiên cứu trong lĩnh vực điện tử công, tác giả đã xây dựng cho mình một thang đodùng để đo lường chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục Thuế Tân Bình.Thang đo này gồm 7 yếu tố có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện

tử tại chi cục thuế Tân Bình, trong đó 3 yếu tố được tác giả kế thừa từ thang đoEGOVSAT là: Tính tiện lợi, Độ tin cậy, Tính hiệu quả, 3 yếu tố tác giả kể thừa từ bộthang đo E-SQ và E-ResS- Qual của Parasuraman et al (2005) là: Độ an toàn và bảomật; Đáp ứng và Sự tin tưởng Riêng thang đo Giao diện website được tác giả thamkhảo từ mô hình chỉ số hài lòng của Chính phủ Mỹ (ACSI)

 Như vậy, mô hình nghiên cứu- Mô hình hồi quy tuyến tính được thể hiện nhưsau:

của người giao

Y= A0 + A1.X1 + A2.X2 + A3.X3 + + An.Xn

Trong đó:

- Y: Biến phụ thuộc – Chất lượng dịch vụ

- A0, A1, A2, An: Các hệ số hồi quy

- X1, X2, Xn: Là các biến độc lập (Các yếu tố của chất lượng dịch vụ)

Mô hình có thể được biểu diễn như sau:

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của tác giả

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)