Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế tân bình, thành phố hồ chí minh

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤCTHUẾ TÂN BÌNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2016

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ

TÂN BÌNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHChuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Trong quá trình thực hiện luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề, khái niệm, sử dụng kiến thức đã được học để áp dụng vào nghiên cứu Bên cạnh đó, tôi đã trao đổi thông tin, nhận được sự hỗ trợ từ người hướng dẫn khoa học, bạn bè, đồng nghiệp để hoàn thành luận văn

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những số liệu, kết quả nghiên cứu, biện luận trong luận văn này là trung thực

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 5 năm 2016 Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Hòa

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa học Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới:

Quý Thầy, Cô trường Đại học Tài Chính – Marketing nói chung và Quý Thầy, Cô khoa đào tạo Sau đại học nói riêng đã hết lòng giúp đỡ, truyền đạt những kiến thức hữu ích và quý giá trong suốt thời gian tôi theo học tại trường, đặc biệt xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này từ khi hình thành ý tưởng cho đến lúc hoàn thành

Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các anh, chị đồng nghiệp, kế toán các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn quận Tân Bình, cùng bạn bè đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và nghiên cứu của luận văn Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến các bạn, các anh chị đang theo học lớp MBA5-1 đã cùng tôi trao đổi trong học tập, chia sẻ kinh nghiệm thực tế cũng như hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Cuối cùng tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, những người thân đã luôn tin tưởng, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi học tập

Mặc dù bản thân luôn cố gắng trong suốt quá trình thực hiện luận văn, trao đổi, học hỏi kiến thức từ Quý Thầy, Cô và các học viên khác cũng như tham khảo nhiều tài liệu nghiên cứu, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những sai sót, và rất mong sẽ nhận được những ý kiến, thông tin đóng góp từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 5 năm 2016 Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Hòa

1.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa thực tiễn và những đóng góp của đề tài 5

1.6 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH 7

2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

2.1.1 Lý thuyết dịch vụ 7

2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ công 8

2.1.3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công 9

2.1.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 10

2.2 Lý thuyết về dịch vụ Thuế 10

2.2.1 Khái niệm về Thuế và dịch vụ Thuế 10

2.3 Các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài 14

2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới 14

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 21

2.4 Cơ sở khoa học và đề xuất mô hình nghiên cứu 23

2.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút Người nộp thuế khi giao dịch nộp thuế điện tử với cơ quan thuế 23

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 26

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29

3.1 Quy trình nghiên cứu 29

3.2 Nghiên cứu định tính 29

3.3 Nghiên cứu định lượng 30

3.4 Thiết kế mẫu 30

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 31

3.6 Xây dựng thang đo 31

3.6.1 Thang đo thành phần Tính tiện lợi 32

3.6.2 Thang đo thành phần Giao diện Website 33

3.6.3 Thang đo thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 33

3.6.4 Thang đo thành phần Tính hiệu quả 34

3.6.7 Thang đo thành phần Mức độ tin tưởng của người giao dịch 36

3.6.8 Thang đo Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 37

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

1.1 Tóm tắt mẫu nghiên cứu 39

4.2 Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu 40

4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41

4.3.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 42

4.3.2 Thang đo Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 45

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45

4.4.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 45

4.4.2 Thang đo Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 51

4.5 Điều chỉnh mô hình lý thuyết lần 2 53

4.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 54

4.6.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 54

4.6.2 Phân tích hồi quy bội 56

4.6.3 Mô hình hiệu chỉnh lần 3 62

4.7 Phân tích ANOVA 62

4.8 Phân tích thống kê mô tả về số liệu thu thập được 63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

5.1 Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu 71

5.2 Mục tiêu xây dựng các giải pháp 72

5.3 Một số kiến nghị nhằm thu hút người nộp thuế giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục thuế Tân Bình 73

5.3.1 Kiến nghị đối với Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 73

5.3.2 Kiến nghị đối với Mức độ đáp ứng của cơ quan thuế 75

5.3.3 Kiến nghị đối với Tính hiệu quả 75

5.3.4 Kiến nghị đối với Mức độ tin tưởng của người giao dịch vào độ an toàn và

Hình 2.5: Mô hình EGOVAST của Abhichandani et al (2006) 18

Hình 2.6: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) 21

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của tác giả 27

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 29

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 2 53

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thống kê đối tượng nộp thuế tăng giảm từ 2011 đến 2015 1

Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Tính tiện lợi 32

Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Giao diện Website 33

Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 34

Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả 35

Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật 35

Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Đáp ứng 36

Bảng 3.8: Các thành phần của thang đo Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 37

Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng 40

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử lần 1 42

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha thành phần 44

Đáp ứng lần 2 44

Bảng 4.4 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử: 45

Bảng 4.5:KMO and Bartlett’s Test 47

Bảng 4.6: Total Variance Explained 48

Bảng 4.7 Rotated Component Matrixa 49

Bảng 4.8: Kết quả EFA thang đo Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 52

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định sự tương quan 55

Bảng 4.11: Thống kê kết quả phân tích ANOVA 63

Bảng 4.12 Thống kê mức độ đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 64

Bảng 4.13 Thống kê trả lời của NNT về Mức độ tiện lợi 64

Bảng 4.14 Thống kê trả lời của NNT về Nhân tố giao diện Website 65

Bảng 4.15 Thống kê trả lời của NNT về Nhân tố Độ tin cậy 66

Bảng 4.16 Thống kê trả lời của NNT về Nhân tố hiệu quả 66

Bảng 4.17 Thống kê trả lời của NNT về Nhân tố độ an toàn và bảo mật 67

Bảng 4.18 Thống kê trả lời của NNT về Mức độ đáp ứng 68

Bảng 4.19 Thống kê trả lời của NNT về Mức độ tin tưởng của người giao dịch 69

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : Analysis Variance (Phân tích phương sai)

Chi-square : Chi-bình phương (kiểm định Chi- bình phương), ký hiệu là χ2 CQT : Cơ quan thuế

ĐTNT : Đối tượng nộp thuế

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GTGT : Giá trị gia tăng

NH : Ngân hàng NNT : Người nộp thuế NSNN : Ngân sách Nhà nước NTĐT : Nộp thuế điện tử

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội)

Sig : Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát) TNCN : Thu nhập cá nhân

TNDN : Thu nhập doanh nghiệp

P-value : Probability value (Giá trị xác xuất)

VIF : Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai)

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chấy lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh” được xây dựng dựa trên tham khảo các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử và kết quả tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước để xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 22 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích mô hình hồi quy bội, phân tích ANOVA và thống kê mô tả số liệu thu thập được Mẫu khảo sát trong nghiên cứu này là n = 250, là những khách hàng đã tham giao giao dịch nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Bình Kết quả nghiên cứu cho thấy Mức độ tin tưởng của người giao dịch vào độ an toàn và bảo mật, mức độ đáp ứng, dịch vụ đảm bảo tin cậy và tính hiệu quả có tác động đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, trong đó tính hiệu quả là tác động mạnh nhất Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng này đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử giúp cho tác giả đề xuất các kiến nghị cải thiện khả năng phục vụ người nộp thuế thông qua các dịch vụ điện tử và qua đó thu hút người nộp thuế đến giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục thuế Tân Bình vì chỉ khi nào người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nộp thuế điện tử thì họ mới sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ này thay dịch vụ kê khai và nộp thuế trực tiếp.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài

Qua hai cuộc cải cách Thuế, đã hình thành được một hệ thống chính sách Thuế bao quát hết được hầu hết các nguồn thu của đất nước và luôn được sửa đổi, bổ sung hoàn thiện kịp thời với tình hình phát triển của đất nước, điều tiết vĩ mô nền kinh tế theo hướng khuyến khích đầu tư, khuyến khích xuất khẩu, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phát triển sản xuất kinh doanh và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế.

Do chính sách khuyến khích phát triển các thành phần kinh tế của Nhà nước,

hàng năm sẽ có thêm hàng chục vạn doanh nghiệp và hộ kinh doanh ra đời Quy mô kinh doanh của doanh nghiệp ngày một lớn, không còn bó hẹp trong một địa phương mà ngày càng quốc gia hóa, toàn cầu hóa hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ngày càng đa dạng Ngoài ra với chính sách ưu đãi, miễn giảm thuế đối với một số ngành nghề cần khuyến khích đầu tư của Nhà nước tác động làm tăng nhanh số lượng, quy mô đối tượng nộp thuế và làm cho công tác quản lý thuế càng thêm khó khăn, phức tạp Cụ thể, tổng số doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh đến cuối năm 2015 là 33.177 doanh nghiệp, gấp 1.14 lần so với năm 2011, số vốn các doanh nghiệp đăng ký thành lập mới giai đoạn 2011-2015 tăng cao.

Bảng 1.1: Thống kê đối tượng nộp thuế tăng giảm từ 2011 đến 2015

Thuế là một nguồn thu quan trọng và chủ yếu của ngân sách nhà nước Do vị trí quan trọng đó mà ngành thuế đòi hỏi phải liên tục đổi mới, liên tục cải cách hành chính theo hướng ngày càng khoa học và phù hợp hơn với thực tiễn để đảm bảo thu đúng, thu đủ và mục tiêu cuối cùng là tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước đồng thời vừa khuyến khích sản xuất kinh doanh phát triển.

Trong chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020 Chính phủ đã đặt ra mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%, đối với đơn vị sự nghiệp công

lập đạt trên 70% Nắm bắt được những yêu cầu đó, Tổng cục Thuế đã ban hành Quyết

định số 1201/QĐ-TCT về việc ban hành Kế hoạch hành động của Tổng cục Thuế Sau khi ban hành kế hoạch hành động, các đơn vị và các Cục Thuế đã đồng loạt thực hiện, cụ thể hoá thành hành động cụ thể: chấn chỉnh lề lối làm việc, thái độ, tác phong ứng xử của cán bộ thuế với NNT và đẩy mạnh cải cách hành chính, giảm chi phí tuân thủ

cho NNT.

Nhìn chung trong những năm qua việc cải cách thủ tục hành chính thuế cũng đã đạt được những thành tựu đáng kể giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của người nộp thuế và đồng thời tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp, tiêu biểu như việc cho phép doanh nghiệp kê khai thuế theo quý thay vì khai thuế theo tháng như trước kia, rút ngắn thời gian hoàn thuế từ 12 ngày xuống còn 6 ngày…

Nộp thuế điện tử tại Việt Nam đã được ngành Thuế xem là nhiệm vụ chính trị trọng tâm trong năm 2015 trong công cuộc cải cách thủ tục hành chính, giảm số giờ nộp thuế, dịch vụ nộp thuế điện tử đã được ngành Thuế triển khai đồng bộ trên cả nước với mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế, tiết kiệm chi phí, thời gian và đảm bảo tính chính xác, an toàn, bảo mật.

Tuy mới được triển khai 1 năm nhưng nộp thuế điện tử (NTĐT) đã chứng minh được những ưu thế vượt trội so với hình thức nộp thuế truyền thống: Giúp doanh nghiệp (DN) chủ động thực hiện việc nộp thuế 24/7 ở mọi nơi, mọi lúc; giảm thiểu thời gian và thủ tục nộp tiền; chủ động theo dõi và cập nhật tình hình nộp thuế cũng như được sử dụng các dịch vụ gia tăng kèm theo của ngân hàng (NH) Nộp thuế điện

tử từng bước hiện đại hóa công tác thu, nộp thuế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ nộp tiền thuế vào ngân sách nhà nước; Hỗ trợ và cung cấp các dịch vụ gia tăng cho người nộp thuế có tài khoản tại ngân hàng thương mại.

Dịch vụ nộp thuế điện tử giúp doanh nghiệp có thể lập giao dịch nộp thuế vào ngân sách nhà nước trên Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế (website của Cơ quan Thuế) Đây là một tiện ích giúp cho tổ chức thực hiện nghĩa vụ nộp thuế một cách nhanh chóng, an toàn và góp phần hỗ trợ cơ quan thuế trong việc quản lý, xử lý thông tin nộp thuế Đồng thời, Tổng cục Thuế cùng các Cục Thuế địa phương đang đẩy mạnh tuyên truyền vận động người nộp thuế tham gia sử dụng nộp thuế điện tử, triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, đảm bảo 100% doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng Internet (khai thuế điện tử) có chất lượng, nâng cấp các ứng dụng công nghệ thông tin đảm bảo hạ tầng, kỹ thuật; tăng cường phối hợp với các ngân hàng thương mại; hoàn thiện thể chế, khung pháp lý để triển khai nộp thuế điện tử tại 63/63 tỉnh, thành phố, đảm bảo đến 30/9/2015 có tối thiểu 90% doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử.

Thống nhất theo mục tiêu chung của Tổng cục thuế, Chi Cục Thuế Tân Bình, một bộ phận của Cục thuế TP Hồ Chí Minh, căn cứ theo chỉ đạo của Cục Thuế TP.Hồ Chí Minh, căn cứ số lượng Doanh nghiệp đang hoạt động và kê khai thuế điện tử được các Đội kiểm tra quản lý (ngoại trừ Văn phòng đại diện, Chi nhánh trực thuộc, mã số thuế nhà thầu nước ngoài) Chi cục Thuế Tân Bình giao chỉ tiêu vận động Doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử đến từng các đội kiểm tra, phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng để tuyên truyền giúp Người nộp thuế hiểu rõ mục đích, lợi ích, quy trình, thủ tục thực hiện nộp hồ sơ khai thuế theo định dạng XML và vận động Người nộp thuế thực hiện.

Xuất phát từ mong muốn đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử đang triển khai tại Chi Cục Thuế Tân Bình, mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ mới này, qua đó có thể đưa ra những khuyến nghị để cải thiện chất

lượng dịch vụ Vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Tân Bình, thành phố Hồ ChíMinh”

1.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết các vấn đề cần nghiên cứu trên đây, nhiệm vụ quan trọng của đề tài nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:

- Các yếu tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của Chi cục Thuế Tân Bình?

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của các DN khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử?

- Chi cục Thuế Tân Bình cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử mà đơn vị đang triển khai đến người nộp thuế ?

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

- Đo lường mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế Tân Bình và tìm hiểu một số nguyên nhân tác động đến yếu tố này.

- Đưa ra một số khuyến nghị cho Cơ quan thuế để nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Tân Bình.

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứuPhạm vi nghiên cứu:

- Thời gian: Năm 2015

- Không gian: Chi cục thuế Tân Bình - Số lượng khách thể khảo sát: 250 người

Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu được thông qua 2 phương pháp: Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính Phương pháp này được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng và từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu Kỹ thuật thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia cũng được sử dụng trong nghiên cứu này (03 cán bộ thuế thuộc bộ phận Kê khai- kế toán thuế- tin học của chi cục thuế Tân

Bình và 05 kế toán tại 05 công ty trên địa bàn quận Tân Bình) Tác giả nghiên cứu định tính trên cơ sở tổng hợp lý thuyết và khảo sát ý kiến chuyên gia nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp Sau đó, kết quả được xử lý nhằm làm cơ sở tiến hành xây dựng phiếu khảo sát thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật lập bảng câu hỏi và phản hồi từ người nộp thuế trên địa bàn quận Tân Bình (thuộc đối tượng khảo sát) Sau khi có được kết quả khảo sát tác giả tiến hành phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 22.0 Cụ thể việc phân tích sẽ được tiến hành qua các bước kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy sau đó tổng hợp, thống kê kết quả để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và đo lường chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.

- Số liệu thu thập thông tin từ các doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình bằng bảng khảo sát qua email và trực tiếp bằng giấy Sử dụng thang đo Likert gồm 5 mức làm thang đo chính.

- Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm nghiệm lại các giả thuyết, kiểm định sự phù hợp và định lượng mức độ tác động, độ tin cậy của các yếu tố đã được đưa ra trong giả thuyết Các yếu tố trên được kiểm định và phân tích thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 22.0

1.5 Ý nghĩa thực tiễn và những đóng góp của đề tài

Đề tài này đem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn cho các chi cục thuế trên địa bàn Thành phố HCM, các sinh viên nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ và quản trị kinh doanh Cụ thể như sau:

- Nghiên cứu được thực hiện với mong muốn góp phần làm sáng tỏ những nhân tố tác động đến việc thực hiện nộp thuế điện tử thông qua giao dịch với các ngân hàng Việc xác định các nhân tố này có vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử khi chương trình bắt đầu được triển khai đồng bộ đến từng doanh nghiệp, người nộp Thuế giúp cho họ có thể hưởng được các lợi ích thiết thực từ dịch vụ mới này Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tôi kỳ vọng kết quả nghiên cứu có thể áp dụng vào thực tiễn, nhằm hoàn thiện ứng dụng nộp thuế điện tử tại chi cục Thuế Tân Bình, người nộp Thuế sẽ thay đổi thói quen sử dụng các dịch vụ thanh toán truyền thống để nộp thuế bằng các dịch vụ thanh toán trực tuyến, nhanh gọn, thuận lợi, an

toàn Từ đó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ công của chính phủ đối với công dân Bên cạnh đó, các vấn đề tồn tại sẽ được giải quyết để NNT có thể thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với CQT và Nhà nước Đây cũng là mục tiêu chiến lược phát triển ngành thuế giai đoạn 2011-2020

- Về đóng góp khoa học, kết quả nghiên cứu của đề tài xác định một số nhân tố mới mang tính đặc thù của dịch vụ mới mà các đề tài nghiên cứu trước chưa từng đề cập Sau hết, nghiên cứu này cũng có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành tài chính công, quản trị kinh doanh hiểu thêm về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, góp một phần cơ sở lý luận, thực tiễn cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này

1.6Kết cấu của luận văn

Đề tài nghiên cứu được chia thành 05 chương cụ thể như sau:Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất.Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứuChương 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt chương 1:

Đóng Thuế là quyền lợi và nghĩa vụ của NNT, tuy nhiên việc tạo điều kiện sao cho NNT có thể hoàn thành nghĩa vụ của mình một cách hiệu quả nhất lại là trách nhiệm của cơ quan thuế, đây cũng chính là một trong những tiến trình mà ngành thuế đang từng bước cải thiện.

Phối hợp cùng với các đơn vị liên quan, chi cục Thuế Tân Bình đã triển khai nhanh chóng dịch vụ nộp thuế điện tử nhằm giảm tối đa thời gian nộp thuế, cắt giảm những thủ tục phiền hà, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong quá trình áp dụng và thực hiện các chính sách pháp luật về thuế Việc nắm bắt được những mong muốn của NNT và điều chỉnh để đáp ứng các nhu cầu này là vấn đề mang tính chiến lược, thực

sự quan trọng đối với ngành Thuế nói chung và CCT Tân Bình nói riêng Đây cũng chính là ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Trong các chương kế tiếp, tác giả sẽ trình bày sâu hơn và chi tiết hơn về cơ sở lý luận khoa học, mô hình nghiên cứu, các kết quả nghiên cứu để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra trong chương này.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNHNGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.1Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ2.1.1 Lý thuyết dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.

Theo Luật giá năm 2013 (Luật số 11/2012/QH13 có hiệu lực từ 01/01/2013): Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005).

2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ công2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ công

Trong khuôn khổ nghiên cứu của đề tài, đối tượng nghiên cứu là các cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của Chi Cục Thuế Tân Bình - một tổ chức hành chính sự nghiệp của nhà nước Do vậy cần làm rõ khái niệm dịch vụ công.

Theo từ điển Le Petit Larousse (2013): “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công.

Ở giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội.

Như vậy, trong đời sống xã hội tồn tại một dạng dịch vụ đặc biệt mà không một tư nhân nào ngoài Nhà nước có thể đứng ra cung ứng, cho dù tư nhân đó có nguồn lực to lớn đến đâu Loại dịch vụ này gắn liền với chức năng cai trị của Nhà nước hoặc chức năng quản lý nhà nước Các cơ quan trong bộ máy nhà nước có nhiệm vụ ban hành chính sách, văn bản pháp quy, quản lý các công việc của đời sống xã hội, bảo đảm cho xã hội phát triển có kỷ cương, trật tự Những dịch vụ như vậy gọi là dịch vụ công.

2.1.2.2 Phân loại dịch vụ công

Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên nếu căn cứ vào cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề thì có thể chia dịch vụ công thành các nhóm sau đây:

Thứ nhất, đây là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu thiết

yếu cho cả cộng đồng và mỗi công dân Do tính chất của loại dịch vụ này mà nó được gọi là dịch vụ công cộng Bao gồm các dịch vụ như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin, cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu cống…

Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức

và công dân Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn gọi là dịch vụ hành chính

công) Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công này là để thực hiện trách nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với xã hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự Khi cung cấp dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung ứng các dịch vụ này cho tư nhân.

Như vậy dịch vụ công mà tác giả đang nghiên cứu ở đây chính là dịch vụ công thuộc nhóm thứ hai đó là dịch vụ hành chính công Từ đó chúng ta có khái niệm về dịch vụ hành chính công như sau.

2.1.3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công2.1.3.1 Dịch vụ hành chính công

Trong văn bản quy phạm pháp luật của Việt Nam có nêu “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được uỷ quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.

2.1.3.2Đặc điểm dịch vụ hành chính công

Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước

Dịch vụ hành chính công bao gồm đầy đủ những đặc điểm chung của các loại dịch vụ khác như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng Ngoài ra nó còn có những đặc điểm riêng như:

- Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức.

- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước - Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận.

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ.

2.1.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Theo Solomon và cộng sự (1985) đã kết luận rằng một khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng sự cảm nhận của mình qua cách thức mà dịch vụ thực hiện.

Theo Parasuraman (1985), Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Theo Kotler (2000), chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ bền tổng thể, độ chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.

Trong nghiên cứu này thì chất lượng dịch vụ ở đây chính là chất lượng của dịch vụ nộp thuế điện tử mới triển khai sẽ được người nộp thuế đánh giá và cảm nhận Họ sẽ có những so sánh giữa những kỳ vọng của họ và thực tế cảm nhận khi sử dụng dịch vụ này.

2.2Lý thuyết về dịch vụ Thuế

2.2.1 Khái niệm về Thuế và dịch vụ Thuế

Nguyễn Thị Liên và Nguyễn Văn Hiệu (2007); Nguyễn Thị Mỹ Linh (2009); Nguyễn Hồng Thắng (1998) đã nêu ra các khái niệm liên quan đến lĩnh vực thuế như sau:

2.2.1.1 Khái niệm về Thuế

Thuế gắn liền với sự tồn tại, phát triển của Nhà nước và là một công cụ quan trọng mà bất kỳ quốc gia nào cũng sử dụng để thực thi chức năng, nhiệm vụ của mình Tùy thuộc vào bản chất của Nhà nước và cách thức Nhà nước sử dụng, các nhà kinh tế có nhiều quan điểm về thuế khác nhau.

Adam Smith nói về thuế là: “ Các công dân của mỗi nước phải đóng góp cho Chính phủ theo tỷ lệ khả năng của mỗi người, nghĩa là tỷ lệ với lợi tức mà họ được thụ hưởng do sự bảo vệ của Nhà nước” Khẳng định tính chất bắt buộc của các công dân phải nộp thuế cho Nhà nước theo tỷ lệ thu nhập của mỗi người.

V Lênin cho rằng: “ thuế là cái Nhà nước thu của dân mà không bù lại” Khẳng định tính chất của thuế là không hoàn lại trực tiếp cho người nộp thuế dựa trên số tiền thuế đã nộp cho Nhà nước.

Từ những quan điểm nêu trên đã đưa ra những đặc điểm cơ bản của thuế như sau:

- Thứ nhất, thuế là một khoản thu không bồi hoàn, không mang tính hoàn trả trực tiếp.

Nộp thuế cho Nhà nước không có ý nghĩa là cho Nhà nước mượn tiền hay gửi tiền vào ngân sách Nhà nước hoặc là mua một dịch vụ công Nộp thuế là một nghĩa vụ cơ bản nhất của công dân.

- Thứ hai, thuế là một khoản thu mang tính bắt buộc, để đảm bảo tập trung thuế trên

phạm vi toàn xã hội Chính phủ phải sử dụng hệ thống pháp luật để ban hành các sắc thuế, vì vậy thuế thường được quy định dưới dạng văn bản luật hay pháp lệnh Cho nên, trốn thuế hay gian lận thuế đều bị coi là là những hành vi phạm pháp và phải chịu xử phạt về hành chính hoặc hình sự.

- Thứ ba, các pháp nhân và thể nhân chỉ phải nộp cho Nhà nước các khoản thuế đã

được pháp luật quy định.

- Thứ tư, thuế gắn chặt với các hoạt động kinh tế và được xây dựng trên nền tảng giá

trị thặng dư do nền kinh tế tạo ra Do đó thuế đem lại khoản thu to lớn và bền vững so với các khoản thu khác của Nhà nước, cách duy nhất làm cho số thuế ngày càng tăng

và ổn định chính là phát triển kinh tế, chăm lo cho sự hưng thịnh của nền kinh tế cũng là chăm lo cho nguồn thu tương lai của nhà nước.

Từ đó chúng ta có thể đưa ra một định nghĩa tổng quát về thuế như sau:

“Thuế là hình thức đóng góp theo nghĩa vụ do Luật quy định cho các tổ chức và cá nhân trong xã hội nộp cho Nhà nước bằng một phần thu nhập của mình nhằn tập trung một bộ phận quyền lực, của cải xã hội vào Ngân sách Nhà nước để đáp ứng nhu cầu chi tiêu của Nhà nước thích ứng với từng giai đoạn phát triển của đời sống kinh tế xã hội”.

 Vai trò của thuế.

Việt Nam cũng như tất cả các nước, Thuế không chỉ là nguồn thu chủ yếu cho Ngân sách Nhà nước mà còn là một công cụ điều tiết vĩ mô quan trọng và hiệu quả của nền kinh tế Thông qua các chính sách thuế, Nhà nước khuyến khích đầu tư, sản xuất và tiêu dùng đối với những mặt hàng, ngành nghề, lĩnh vực trọng điểm được ưu đãi, đồng thời hạn chế đầu tư, sản xuất đối với những ngành nghề Nhà nước chủ trương thu hẹp trong từng giai đoạn nhất định Chính sách thuế ảnh hưởng sâu sắc đến các quyết định về đầu tư, tiết kiệm và tiêu dùng của các tầng lớp dân cư Có thể nói kiến thức về thuế là cần thiết và hữu ích cho tất cả các chủ thể trong nền kinh tế và toàn xã hội Do vậy, thuế có những vai trò quan trọng sau:

Thuế là công cụ chủ yếu huy động nguồn lực vật chất, là nguồn thu chủ yếu của Ngân sách Nhà nước

Thuế là công cụ điều tiết kinh tế vĩ mô trong nền kinh tế thị trường

Thuế là công cụ điều hòa thu nhập, thực hiện công bằng xã hội trong phân phối

Thuế là công cụ thực hiện kiểm tra, kiểm soát các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp

Hệ thống thuế tại Việt Nam:

Hệ thống thuế là tổng hợp các hình thức thuế khác nhau mà giữa chúng có mỗi quan hệ mật thiết với nhau để thực hiện các nhiệm vụ nhất định của nhà nước trong từng thời kỳ.

Hình 2.1: Hệ thống Thuế tại Việt NamKhái niệm về dịch vụ nộp thuế điện tử

Ngày 12 tháng 3 năm 2015, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 19/NQ-CP về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia hai năm 2015- 2016 Trong đó, công tác cải cách thủ tục hành chính thuế được yêu cầu giảm thời gian kê khai nộp thuế còn không quá 121,5 giờ/năm; tỷ lệ doanh nghiệp khai thuế qua mạng đạt trên 95% và tỷ lệ doanh nghiệp nộp thuế điện tử đạt tối thiểu 90%.

Với điều kiện thực tế cơ sở hạ tầng kỹ thuật về công nghệ thông tin được đảm bảo, từ tháng 9 năm 2014 Tổng cục Thuế đã triển khai ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng đủ điều kiện cho các Doanh nghiệp nộp thuế điện tử thông qua cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế Tính đến thời điểm hiện nay, việc khai thuế qua mạng đã đạt trên 100% , thể hiện sự nỗ lực của các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Riêng đối với chi cục Thuế Tân Bình, tính đến ngày 31/12/2015, việc khai thuế qua mạng đạt 100% với 13.807 doanh nghiệp thực hiện khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử có 12.531

doanh nghiệp tham gia, đạt tỷ lệ 100,15% và đứng thứ 3 toàn cục Thuế TP.Hồ Chí Minh

 Khái niệm về nộp thuế điện tử:

Là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập giấy nộp tiền bằng chuyển khoản vào ngân sách nhà nước trên trang https://nopthue.gdt.gov.vn và được ngân hàng xác nhận tức thời kết quả.

 Lợi ích của việc nộp thuế điện tử đối với người nộp thuế

- Tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế.

- Nộp thuế tại bất cứ địa điểm nào có kết nối Internet.

- Nộp thuế 24/7, kể cả ngày nghỉ/lễ, được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch ngay khi gửi giấy nộp tiền.

- Có thể truy cập Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế để xem, in, tải về các thông báo, giấy nộp tiền điện tử đã nộp.

- Được sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác của ngân hàng thương mại.

 Điều kiện đăng ký Nộp thuế điện tử

Người nộp thuế tự nguyện đăng ký nộp thuế điện tử khi có đủ các điều kiện

- Có kết nối Internet và địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với Cơ quan thuế.

- Đang thực hiện khai thuế điện tử trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế.

- Có tài khoản tại ngân hàng thương mại.

Trong thời điểm hiện tại, người nộp thuế muốn sử dụng dịch vụ cần có tài khoản tại 01 ngân hàng đã phối hợp với Tổng cục Thuế cung cấp dịch vụ và thuộc địa bàn quản lý của các Cục Thuế, Chi cục Thuế trên toàn quốc

2.3Các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới

2.3.1.1 Các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ

Về việc đo lường chất lượng dịch vụ điển hình phải nói đến mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985), Gronroos (1984), ngoài ra còn có nhiều mô hình khác như mô hình của Cronin và Taylor (1992)

Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) thì

chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Theo đó, để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Hình 2.2 Mô hình chất lượng kỹ

Nguồn: Gronroos(1984)

 Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.

 Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Các hoạt động Marketing truyền thống

(quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếutố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng vàtruyền miệng

 Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.

Trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự(1985) thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng)

của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Hình 2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

 Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.

 Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

 Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.

 Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng.

Phương tiện hữu hình

Parasuraman và cộng sự (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo bao gồm 10 thành phần và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL là công cụ chủ yếu dùng để đo lường chất lượng dịch vụ, 10 thành phần cơ bản của thang đo là: (1)Tin cậy (reliability), (2)Đáp ứng (Responsiveness), (3)Năng lực phục vụ (Competence), (4)Tiếp cận (access), (5)Lịch sự (Courtesy), (6)Thông tin (Communication), (7)Tín nhiệm (Credibility), (8)An toàn (Security), (9)Hiểu biết khách hàng (Understanding customer), (10)Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để

đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).

Hình 2.4 Mô hình Servqual

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

Mô hình EGOVSAT

Hình 2.5: Mô hình EGOVAST của Abhichandani et al (2006)

Mô hình EGOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng Web Mô hình gồm các thành phần: tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn (Customization) và tính linh động (Flexibility) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ.

Mô hình EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ.

2.3.1.2 Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual

Trên thế giới, việc ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp ngày càng gia tăng và các doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của việc đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ trực tuyến.

Đặc biệt, một mô hình khá chi tiết, được phát triển dựa trên cơ sở phát triển từ mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được ứng dụng khá nhiều đó là mô hình nghiên cứu E-SQ do Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) thực hiện Mô hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thước đo như sau:

(1) Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn.

(2) Đáp ứng (responsiveness): Khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần có sự giúp đỡ.

(3) Truy cập (access): Khả năng truy cập vào trang web và liên hệ công ty nhanh chóng khi có nhu cầu.

(4) Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, giao hàng, mua hàng, trả lại hàng, v.v có tính chất linh hoạt.

(5) Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Navigation): Trang web có các chức năng có thể giúp khách hàng tìm kiếm những gì họ cần không phải mất nhiều khó khăn, có thể nói là cách di chuyển và sử dụng các chức năng của trang web một cách dễ dàng và nhanh chóng.

(6) Hiệu quả (efficiency): Trang web có thể thiết kế hoàn hảo, đơn giản cho việc sử dụng, không yêu cầu khách hàng phải nhập nhiều thông tin.

(7) Sự tin tưởng (Assurance/ Trust): Sự tự tin và tin tưởng của khách hàng khi giao dịch qua trang web, sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rõ ràng và có thông tin đáng tin cậy.

(8) An toàn (Security/ Privacy): Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân (9) Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Mức giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận được.

(10) Giao diện của trang web (Site Aesthetics): Sự thân thiện của giao diện trang web.

(11) Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng (Customization/ Personalization) Sau này trong quá trình nghiên cứu, Parasuraman và các cộng sự phân tích lại các thành phần thang đo và đã tách các thành phần trên thành 02 mô hình độc lập, mô hình thứ nhất là mô hình E-S-Qual (E-core service quality scale) gồm 04 thành phần

và được đo lường bởi 22 biến Đây là các thang đo phản ánh chính chất lượng dịch vụ điện tử Mô hình thứ 2 là mô hình E-ResS-Qual (e-service recovery quality scale) gồm 03 thành phần và được đo lường bởi 11 biến, đây là mô hình nhằm khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến việc khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử, đa số là các yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng.

Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005) (1) Hiệu quả (efficiency): Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web (2) Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết thực hiện của trang web.

(3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Chức năng kỹ thuật của trang web.

(4) Bảo mật (privacy): Mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005) (1) Đáp ứng (responsiveness): Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin (2) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố.

(3) Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại.

2.3.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer SatisfactionIndex, viết tắt là ACSI)

Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch với Chính phủ điện tử (ACSI) được chính quyền liên bang ở Mỹ đưa vào áp dụng cho cả nước vào năm 1999 và được chọn làm thang đo chuẩn để đo lường sự hài lòng của công dân Hơn 100 cơ quan Chính phủ liên bang đã sử dụng ACSI để đo lường sự hài lòng của công dân với hơn 200 dịch vụ và các chương trình thông qua tương tác với hơn 100 trang web.

Mô hình ACSI có 04 thành phần: Các quy trình, thủ tục (Process), thông in được cung cấp (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service) và Tính hữu dụng của trang Web (Website) có tác động đến chất lượng cảm nhận của công dân (khách hàng) so sánh với sự kỳ vọng của khách hàng tạo nên sự hài lòng hoặc không hài lòng khi giao dịch với Chính phủ qua mạng điện tử.

Hình 2.6: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI)

Nhìn chung, mỗi mô hình đề xuất chủ yếu mới áp dụng trong một vài dịch vụ cụ thể, do đó, tính phù hợp để đánh giá rộng trong các lĩnh vực khác nhau chưa cao Ngoài ra, hầu hết các mô hình mới chỉ tập trung đo lường và tìm ra vấn đề về chất lượng dịch vụ, trong khi đó chưa chú ý nhiều tới việc xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng cũng như các nguồn lực khác nhằm phục vụ hiệu quả hơn cho việc lập kế hoạch và triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng.

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM” Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra một mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình Kết quả cũng cho thấy để tạo sự hài lòng cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.

Trong đề tài nghiên cứu “Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế, nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế quận Phú

Nhuận” của tác giả Ngô Xuân Long (2010), tác giải đã thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá cho thấy chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế được phản ánh bởi 06 nhân tố sau: (1) Cơ sở vật chất, (2) Độ tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Đáp ứng, (6) Phương pháp quản lý.

Đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” của 3 tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) đã đưa ra 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Tính minh bạch, (3) Năng lực phục vụ, (4)Đáp ứng, (5) Độ tin cậy, (6)Tính công bằng dân chủ, (7) Sự cảm thông.

Hiện nay trên thư viện và tài liệu điện tử có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến thương mại điện tử với mục đích làm sao để thu hút được khách hàng mua sắm trực tuyến theo phương thức điện tử Tuy nhiên, những yếu tố để thu hút người mua hàng hóa, dịch vụ trên các Website thương mại không tương thích với đề tài của mình Cho nên, tôi không tham khảo để áp dụng.

Đối với dịch vụ điện tử công từ khi triển khai đến nay, Chính phủ đã có nhiều báo cáo, công trình đánh giá những mặt được, mặt chưa được của việc giao dịch điện tử với người dân Cụ thể như:

Theo ông Phạm Minh Hùng, Vụ CCHC (Bộ Nội vụ), chúng ta chưa có cuộc khảo sát tổng thể nào về mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ công trực tuyến do cơ quan nhà nước cung cấp Trong khi đó những cuộc khảo sát chuyên đề như của IDG đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI được báo cáo tại Hội thảo Vietnam Finance 2013 cũng bước đầu cho chúng ta có cái nhìn một phần Theo ông Lê Mạnh Hà, hiện các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ công vẫn còn đang tranh cãi, tuy nhiên tựu chung có thể xoay quanh 2 nhóm chỉ tiêu: số lượng dịch vụ công và cách thức cung cấp dịch vụ.

Tuy nhiên, một đánh giá về các yếu tố thu hút Người nộp thuế thực hiện giao dịch nộp thuế điện tử với cơ quan thuế tôi chưa được đọc và tìm hiểu vì sản phẩm này còn rất mới, đang trong quá trình triển khai áp dụng rộng rãi cho người nộp thuế Cho nên để xây dựng các thành phần thang đo cho mô hình nghiên cứu của đề tài, tôi kế thừa và xây dựng lại dựa trên cơ sở các công trình nghiên cứu ngoài nứớc và hiệu

chỉnh cho phù hợp.

2.4Cơ sở khoa học và đề xuất mô hình nghiên cứu

2.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút Người nộp thuế khi giaodịch nộp thuế điện tử với cơ quan thuế

Dựa trên các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ điện tử đặc biệt là mô hình EGOVSAT vì đây là một thang đo về Chính phủ điện tử nên khi sử dụng thang đo này để đo lường chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử theo tác giả là khá phù hợp Trên cơ sở kết hợp thêm thang đo E-SQ và E-S-Qual, ACSI và có sự hiệu chỉnh các thang đo này sao cho phù hợp với tình hình thực tiễn triển khai thực hiện dịch vụ nộp thuế điện tử trong thời gian qua tác giả đã tổng hợp thành 07 thành phần mà theo tác giả là có ảnh hưởng nhất đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Cụ thể như sau:

2.4.1.1 Thành phần Tính tiện lợi (Utility)

Là thành phần được lấy từ mô hình EGOVAST của Abhichandani et.al.(2006) Tính tiện lợi được định nghĩa là mức độ tác dụng của các thông tin, công cụ do dịch vụ đem lại cho người trực tiếp sử dụng Theo kết quả nghiên cứu chỉ số hài lòng Chính phủ điện tử, Thomas (2006) cho rằng tính tiện lợi có tác động mạnh đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công điện tử Tại Việt Nam, trước đây việc nộp thuế trực tiếp tại kho bạc đã mang lại không ít phiền hà cho cả người nộp thuế và cơ quan quản lý thuế Việc ra đời dịch vụ nộp thuế điện tử là một bước thay đổi toàn diện cải cách hành chính trong ngành thuế giúp người nộp thuế có thể thực hiện nghĩa vụ nộp thuế mọi lúc mọi nơi có kết nối internet Do đó không thể phủ nhận vai trò và tính tiện lợi của dịch vụ nộp thuế điện tử mang lại.

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Tính tiện lợi và Chất lượng dịch

vụ nộp thuế điện tử.

2.4.1.2 Thành phần giao diện Website (Site aesthetics)

Theo Sukasame (2010), thiết kế trang web là một thành phần quan trọng đối với người dân trong sử dụng dịch vụ công điện tử, nó như là một sự kết nối giữa người sử dụng và các tổ chức, Chính phủ Nhiều nghiên cứu đã điều tra ảnh hưởng của thiết kế trang web trên hiệu suất dịch vụ điện tử đều đồng ý rằng: thiết kế trang web đóng một vai trò quan trọng trong sự thỏa mãn của khách hàng.

Papadomichelaki & Mentzas (2009) cho rằng khi thiết kế giao diện của một website, người thiết kế phải chịu trách nhiệm trong việc xem xét bố trí giao diện website một cách hợp lý, trong đó bao gồm một số đặc điểm cụ thể như: sự phù hợp màu sắc, sự chính xác của đồ họa và kích thước một trang web phải thích hợp (ví dụ: cỡ chữ thể hiện của menu, nội dung bài viết ) Thành phần giao diện Website được tác giả tham khảo từ mô hình chỉ số hài lòng (ACSI) của Chính phủ Mỹ.

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Giao diện website và Chất lượng

dịch vụ nộp thuế điện tử

2.4.1.3 Thành phần Độ tin cậy (Reliability)

Độ tin cậy là thành phần thứ 2 được lấy từ mô hình EGOVAST, thang đo này cũng có mặt trong mô hình E-SQ của Parasuraman et al (2005) Độ tin cậy đề cập đến hứa hẹn, cam kết dịch vụ điện tử được cung cấp qua trang Web của Chính phủ điện tử Theo Parasuman et al (1988) cho rằng độ tin cậy là một trong những thành phần quan trọng trong đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL vì thế tới năm 2005 ông và các cộng sự của mình cũng đã đưa thang đo Độ tin cậy vào mô hình E-SQ Một số công trình nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ điện tử cũng chỉ ra rằng: độ tin cậy là khía cạnh quan trọng nhất trong thành phần chất lượng dịch vụ điện tử Đặc biệt dịch vụ nộp thuế điện tử với ưu điểm là bảo mật được thông tin dữ liệu của người nộp thuế nên độ tin cậy là yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ này.

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Độ tin cậy và Chất lượng dịch vụ

nộp thuế điện tử.

2.4.1.4 Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency)

Tính hiệu quả được lấy từ mô hình EGOVAST của Abhichandani et al.(2006), và mô hình E-SQ và E-S-Qual của Parasuraman et al (2005) Tính hiệu quả được định nghĩa là cách thức, sự tương tác của người sử dụng với các chức năng, thông tin một cách dễ dàng, nhanh chóng trên trang web, tiết kiệm được thời gian, chi phí và có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi Theo Abhichandani et al (2006), tính hiệu quả là một thành phần của sự hài lòng đối với người sử dụng dịch vụ công điện tử và đã được ông và cộng sự đưa vào trong thang đo EGOVSAT của mình.

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Tính hiệu quả và Chất lượng dịch

vụ nộp thuế điện tử.

2.4.1.5 Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy)

Tương tác trên môi trường internet hiện nay ngoài sự tiện lợi và tính hữu dụng của nó thì một vấn đề không thể không nhắc tới đó là Độ an toàn và bảo mật của thông tin Với việc mỗi ngày có hàng trăm ngàn mã độc, virus ra đời thì việc đảm bảo được tính an toàn và bảo mật được người dùng đặt lên hàng đầu nhất là những thông tin nhạy cảm của doanh nghiệp Được lấy từ mô hình E-SQ của Parasuraman et.al (2005) Độ an toàn và bảo mật chỉ mức độ bảo đảm thông tin của cá nhân, doanh nghiệp được cung cấp qua trang web của Chính phủ điện tử luôn được bảo vệ, kiểm soát, không bị lợi dụng làm ảnh hưởng đến tổ chức và cá nhân khi giao dịch điện tử Thành phần độ an toàn và bảo mật cũng được đề cập rất nhiều của các nghiên cứu khác trong môi trường trực tuyến.

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Độ an toàn và bảo mật và Chất

lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.

2.4.1.6 Thành phần Đáp ứng (responsiveness)

Thang đo này được lấy nguyên bản từ thang đo E-RecS Qual của Parasuraman et al (2005) chỉ mức độ sẵn sàng đáp ứng, hỗ trợ tổ chức, cá nhân khi gặp rắc rối, khó khăn, vướng mắc trong giao dịch điện tử Khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử, các thao tác người dùng đều làm việc với máy tuy nhiên trong một số trường hợp người nộp thuế gặp sự cố trong phiên làm việc thì sự hỗ trợ trực tuyến của cơ quan thuế và ngân hàng lúc này là rất cần thiết

Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa Đáp ứng và Chất lượng dịch vụ

nộp thuế điện tử.

2.4.1.7 Sự tin tưởng (Trust)

Khác với giao dịch thông thường Sự tương tác giữa người mua và người bán trong giao dịch điện tử thông qua một thành phần trung gian là trang web Một số giao dịch có thể chỉ là sự tương tác giữa người và máy tính Nên sự tin tưởng đóng một vai trò quan trọng khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Trong nghiên cứu của mình Parasuraman et al (2005) cũng cho rằng: Sự tự tin và tin tưởng của khách hàng khi giao dịch qua trang web được thể hiện qua sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rõ ràng và có thông điệp đáng tin cậy Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay nhất là sự ra đời của các trang mạng xã hội như: Google plus, Facebook, Twitter đã làm cho các hoạt động mua bán trên mạng thật sự thêm phần sôi động Nhưng chính sự khó kiểm soát của hình thức này tại Việt Nam, nhiều khách hàng đã gặp phải rủi ro Nộp thuế điện tử là dịch vụ được cung cấp bởi Chính phủ phối hợp cùng các ngân hàng và được Chính phủ bảo lãnh do đó người dân phần nào cũng tin tưởng hơn so với các giao dịch trực tuyến khác nhưng không thể phủ nhận nhân tố này cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.

Giả thuyết H7: Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng và Chất lượng dịch

vụ nộp thuế điện tử.

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu2.4.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây về dịch vụ điện tử đặc biết là một số nghiên cứu trong lĩnh vực điện tử công, tác giả đã xây dựng cho mình một thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục Thuế Tân Bình Thang đo này gồm 7 yếu tố có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Bình, trong đó 3 yếu tố được tác giả kế thừa từ thang đo EGOVSAT là: Tính tiện lợi, Độ tin cậy, Tính hiệu quả, 3 yếu tố tác giả kể thừa từ bộ thang đo E-SQ và E-ResS- Qual của Parasuraman et al (2005) là: Độ an toàn và bảo mật; Đáp ứng và Sự tin tưởng Riêng thang đo Giao diện website được tác giả tham khảo từ mô hình chỉ số hài lòng của Chính phủ Mỹ (ACSI).

 Như vậy, mô hình nghiên cứu- Mô hình hồi quy tuyến tính được thể hiện như sau:

của người giao

Y= A0 + A1.X1 + A2.X2 + A3.X3 + + An.Xn

Trong đó:

- Y: Biến phụ thuộc – Chất lượng dịch vụ

- A0, A1, A2, An: Các hệ số hồi quy

- X1, X2, Xn: Là các biến độc lập (Các yếu tố của chất lượng dịch vụ)Mô hình có thể được biểu diễn như sau:

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của tác giả

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)