Câu hỏi nghiên cứu
Tại luận văn này tiến hành nghiên cứu nhàm trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu sau:
(1) Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng Dịch vụ thẻ của Vietcombank
(2) Thực trạng về Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank - Chi nhánh Hung Yên và nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng như vậy?
(3) Giải pháp nào đế nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank - Chi nhánh Hưng Yên và nâng cao uy tín của Vietcombank nói chung?
Những đóng góp của luận văn
Luận văn này kế thừa và phát huy các nghiên cứu trước, tập trung vào việc phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi Nhánh Hưng Yên Bài viết chỉ ra những kết quả đạt được, đồng thời nêu rõ các hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những vấn đề này Dựa trên những phân tích đó, luận văn đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và tăng doanh số sử dụng thẻ tại Vietcombank - Chi Nhánh Hưng Yên.
Kết cấu của luận văn
Ngoài danh mục chữ viết tắt, mục lục, phụ lục, các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày theo 3 phần chính và 4 chương nội dung như sau:
Chương 1: Tông quan nghiên cứu và cơ sở lý luận vê chât lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Hưng Yên
Chương 4: Định hướng phát triển giai đoạn 2020-2025 đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Hưng Yên Các chiến lược này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình dịch vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
5
Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Hiện nay, sự phát triển của công nghệ số đã thúc đẩy sự sôi động trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại các ngân hàng Vấn đề dịch vụ thẻ đã được nghiên cứu từ lâu, dựa trên các mô hình kinh tế truyền thống Nhiều nghiên cứu lý luận đã chỉ ra chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng cần được chú trọng.
Nguyễn Thanh Bình (2015) đã thực hiện một nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong luận văn Thạc sỹ của mình tại Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng Nghiên cứu này tập trung vào các giải pháp cải thiện dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Trong luận văn, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ và nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng.
Nguyễn Thị Vân Khánh (2014) đã thực hiện luận văn Thạc sỹ tại Học Viện Tài Chính, nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Đô Nội dung nghiên cứu tập trung vào các chiến lược và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam.
Tác giả đã áp dụng phương pháp chủ nghĩa duy vật biện chứng cùng với việc tổng hợp dữ liệu và thống kê từ nhiều tài liệu khác nhau để phân tích sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô Qua đó, tác giả đề xuất các giải pháp như đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cải thiện mô hình tổ chức quản lý, mở rộng thị trường, và tăng cường marketing cho các dịch vụ của ngân hàng Đồng thời, tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán, phát triển nguồn nhân lực và cải thiện chất lượng dịch vụ.
5 công nghệ Ngân hàng hiện đại.
Nông Thị Mai Linh (2017) đã thực hiện luận văn thạc sĩ về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Tuyên Quang, trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng tại Học viện Hành chính Quốc Gia Nghiên cứu này tập trung vào việc nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh của dịch vụ thanh toán thẻ, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng trong bối cảnh kinh tế hiện nay.
Luận văn này trình bày phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp và thống kê, kết hợp với khảo sát và diễn dịch, nhằm đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang Tác giả đã phân tích thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng và đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao doanh số chi tiêu qua thẻ, đồng thời giảm thiểu giao dịch bằng tiền mặt.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu về dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm nhiều khía cạnh, từ khái niệm và loại hình dịch vụ thẻ đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này tại các ngân hàng Bên cạnh đó, các nghiên cứu cũng phân tích thị phần dịch vụ thẻ thanh toán ở nhiều quốc gia khác nhau Tất cả các nghiên cứu đều dựa trên cơ sở lý thuyết và cung cấp bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ thanh toán thẻ cho các ngân hàng.
Narteh (2013) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Ghana, nhằm xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ máy ATM đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá nhận thức của họ về tầm quan trọng của các yếu tố này Tác giả đã thu thập dữ liệu từ 530 khách hàng sử dụng máy ATM của 15 ngân hàng khác nhau ở Ghana, và áp dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích yếu tố và hồi quy để xác định tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ATM Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố quyết định trong mô hình chất lượng dịch vụ ATM.
ATM quai rất quan trọng với các yếu tố như mức độ tin cậy, sự thuận tiện, khả năng đáp ứng, tính dễ dàng sử dụng và tính thực thi.
Shariq Mohamed (2012) đã có một bài đăng trên tạp chí kinh tê với đê tài
Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM tại Ấn Độ đã chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính quyết định sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng Đó là niềm tin vào sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư vấn từ những khách hàng đã sử dụng thẻ, phí phát hành thẻ và sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ Kết quả cho thấy khách hàng thường dựa vào ý kiến của những người đã trải nghiệm dịch vụ trước đó, và những người này thường cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà họ đã sử dụng.
Nghiên cứu của Morales và cộng sự (2011) so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng giữa Tunisia và Canada, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng và lòng trung thành Dữ liệu được thu thập từ 250 khách hàng ở Canada và 222 khách hàng ở Tunisia thông qua bảng câu hỏi Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL với năm yếu tố: sự hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Phân tích dữ liệu bằng phương pháp nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính cho thấy khách hàng Canada trải nghiệm chất lượng dịch vụ cao hơn so với khách hàng Tunisia, trong đó sự đồng cảm và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành tại Canada.
Nghiên cứu của Fadhel.S.AlA và cộng sự (2010) trong bài viết “Các nghiên cứu phản tích về sử dụng hệ thống Ngân hàng điện tử” đăng trên Tạp chí tin học, 6/2010, đã xây dựng một hệ thống cơ sở lý luận về Ngân hàng trực tuyến Hệ thống này bao gồm ba yêu cầu chính về chức năng, nhằm nâng cao hiệu quả và trải nghiệm người dùng trong dịch vụ ngân hàng điện tử.
Co’ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ
1.1.3 Các kết quả nghiên cứu chủ yếu và khoáng trống trong nghiên cún
Các nghiên cứu và luận văn của các tác giả đã phân tích thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng, bao gồm dịch vụ thanh toán qua thẻ, ngân hàng điện tử, ngân hàng cá nhân và lựa chọn ngân hàng sử dụng thẻ Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế trong các luận văn này.
Nghiên cứu hiện tại còn hạn chế về đối tượng khảo sát, khi chỉ tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể với một dịch vụ duy nhất Điều này dẫn đến việc thiếu so sánh giữa các đối tượng khách hàng khác nhau, từ đó không thể đưa ra những đánh giá và phân tích rõ ràng về sự khác biệt trong hành vi tiêu dùng của họ.
Chất lượng dịch vụ của các ngân hàng hiện nay vẫn gặp một số hạn chế, đặc biệt là trong việc đánh giá qua các chỉ tiêu định lượng chưa đầy đủ Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế do thiếu cập nhật về số liệu và sự phát triển công nghệ.
Từ năm 2019 trở về trước, các luận văn nghiên cứu đã sử dụng số liệu thị trường và định hướng hoạt động thực tiễn, tuy nhiên, những thông tin này đã có nhiều thay đổi Do đó, các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiện nay không còn hoàn toàn phù hợp với bối cảnh hiện tại.
Bài luận văn này sẽ nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hưng Yên từ năm 2015 đến 2020, dựa trên các chỉ tiêu định lượng và định tính Tác giả cũng sẽ đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank - Chi Nhánh Hưng Yên trong thời gian tới.
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng mua sắm hàng hóa và dịch vụ trong giới hạn số dư tiền có trong thẻ hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
* Phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ được phân loại thành thẻ nội địa và thẻ quốc tế dựa trên phạm vi sử dụng của chủ thẻ Thẻ nội địa chỉ có thể sử dụng trong nước, trong khi thẻ quốc tế cho phép giao dịch toàn cầu Cả hai loại thẻ này đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trước, tùy thuộc vào tính năng mà người dùng mong muốn.
+ Thẻ nội địa được sử dụng đế rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nước.
Thẻ quốc tế, bao gồm Visa, MasterCard, JCB và American Express, được phát hành bởi các ngân hàng tại Việt Nam, cho phép người dùng rút tiền mặt và thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ trong nước và quốc tế Đặc biệt, thẻ quốc tế là lựa chọn tiện lợi và hiệu quả cho những ai có nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch, học tập hoặc mua sắm ở nước ngoài.
Hiện nay, thông qua kết nối của tổ chức chuyển mạch Banknetvn với các tổ chức chuyển mạch quốc tế, thẻ nội địa của một số ngân hàng Việt Nam đã có thể sử dụng để giao dịch tại ATM và các điểm chấp nhận thẻ ở nhiều quốc gia Sự phát triển này không chỉ phản ánh tiến bộ về công nghệ và kỹ thuật mà còn thể hiện mối quan hệ hợp tác chặt chẽ giữa hệ thống thanh toán thẻ của Việt Nam và thế giới, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các chủ thẻ Việt Nam.
- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước.
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành Ngân hàng thường cấp thẻ tín dụng dựa trên việc đánh giá uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ, hoặc số tiền ký quỹ và tài sản đảm bảo tại ngân hàng.
Thẻ tín dụng có 9 đặc điểm nổi bật, cho phép người dùng "chi tiêu trước, trả tiền sau" để thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc trên các website thương mại điện tử Định kỳ, ngân hàng sẽ gửi bảng kê chi tiêu của tháng trước và yêu cầu chủ thẻ thanh toán Chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ số tiền trước hạn để không phải trả lãi, hoặc chọn trả số tiền tối thiểu và trả dần phần còn lại với lãi suất theo quy định của ngân hàng.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền có sẵn trong tài khoản thanh toán tại tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán Chủ thẻ có thể nhận lãi suất từ số tiền gửi không kỳ hạn.
Thẻ trả trước là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp vào thẻ Chủ thẻ có thể nạp tiền qua các kênh ngân hàng và chi tiêu dựa trên số tiền đã nạp, giúp quản lý tài chính hiệu quả.
* Đặc điểm của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau:
Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tố chức phát hành thẻ
Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)
Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật
Thẻ cũng có thể bao gồm tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán và các yếu tố khác theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế.
Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:
Hoạt động thẻ ngân hàng đại diện cho sự phát triển vượt bậc của ngành ngân hàng, là kết quả của tiến bộ khoa học và công nghệ, đặc biệt trong lĩnh vực điện tử và viễn thông Sự tự do hóa và toàn cầu hóa các dịch vụ tài chính-ngân hàng đã thúc đẩy sự hình thành một mạng lưới ngân hàng toàn cầu, liên kết các ngân hàng thành một khối thống nhất thông qua một trung tâm thanh toán bù trừ.
Các nhân tố ảnh hưỏng tói chất lưọng dịch vụ thẻ
Chính sách và pháp luật của nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh thị trường và thuế, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và quản lý hệ thống đại lý Sự biến động trong chính sách thuế có thể tác động mạnh mẽ đến các chuỗi ngân hàng, vì ngân hàng là lĩnh vực chịu sự quản lý chặt chẽ của nhà nước Do đó, mọi thay đổi trong pháp luật và chính sách sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng, bao gồm cả các dịch vụ thẻ.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, việc mở rộng và phát triển các hình thức dịch vụ thẻ phụ thuộc nhiều vào tình hình thị trường Sự cạnh tranh lành mạnh thúc đẩy các ngân hàng đầu tư nghiêm túc vào các hình thức thanh toán mới, đồng thời khuyến khích sự sáng tạo trong việc cung cấp dịch vụ thẻ đa dạng và chất lượng cao, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận.
Sự phát triển của thẻ thanh toán hiện đại phụ thuộc vào trình độ dân trí và khả năng am hiểu công nghệ của người dân Trình độ dân trí được thể hiện qua khả năng tiếp thu nghiệp vụ thẻ ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ, cũng như nhận thức về lợi ích mà thẻ mang lại Hiện nay, các ngân hàng đang nhắm đến đối tượng nhân viên, công nhân, học sinh và sinh viên, trong đó những người nhạy bén với công nghệ mới có khả năng nhận thức và sử dụng thẻ tốt hơn.
Mạng lưới ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu tiện ích và nhanh chóng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán Khách hàng mong muốn các giao dịch diễn ra thuận tiện và liên tục 24/24, do đó, ngân hàng có mạng lưới rộng lớn và nhiều cây ATM thuận tiện sẽ thu hút hơn sự sử dụng thẻ của họ.
Trình độ kỹ thuật và công nghệ của ngân hàng đã mang lại những tiện ích vượt trội cho thẻ thanh toán Tuy nhiên, thẻ chỉ thực sự phát huy tác dụng khi được trang bị chip điện tử hoặc dải băng chứa thông tin cần thiết, cùng với việc kết nối với máy đọc và hệ thống máy tính Do đó, tiện ích của thẻ luôn gia tăng song song với sự phát triển của công nghệ và khoa học.
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn do ảnh hưởng của dịch Covid-19, các ngân hàng thương mại đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ thẻ Chỉ tiêu về thẻ tín dụng gặp khó khăn, nợ xấu gia tăng và huy động vốn thấp Do đó, các ngân hàng đang tập trung vào việc cải thiện và phát triển dịch vụ thẻ nhằm thích ứng với tình hình hiện tại và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Các chỉ tiêu đánh giá Chất lượng dịch vụ thẻ
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhiều nhà khoa học đã định nghĩa và đo lường theo các phương diện khác nhau Lehtinen & Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ, trong khi Gronroos (1984) phân chia thành chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Đặc biệt, Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã có những đóng góp quan trọng, định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng Họ đã phát triển thang đo SERVQUAL, sử dụng cả nghiên cứu định tính và định lượng để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo và phương tiện hữu hình, với ít nhất 20 biến trong thang đo này.
(tangibles) và sự đông cảm (empathy).
Parasuraman và cộng sự (1991) đã phát triển thang đo SERVQUAL, được coi là công cụ hoàn chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ với độ tin cậy cao, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, dẫn đến sự không nhất quán trong các thành phần chất lượng dịch vụ giữa các ngành và thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và cộng sự, 2000) Nghiên cứu của Mehta và cộng sự (2000) tại Singapore chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chủ yếu gồm hai yếu tố: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Đồng thời, chất lượng dịch vụ còn bao gồm bốn thành phần chính: độ tin cậy, khả năng phục vụ, sự đồng cảm với khách hàng, và phương tiện hữu hình Do đó, để đạt được kết quả chính xác, các nhà nghiên cứu cần điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ cụ thể.
SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, giúp nắm bắt mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ qua năm chiều Được xây dựng dựa trên mô hình kỳ vọng-xác nhận, SERVQUAL đo lường mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng sau khi trải nghiệm dịch vụ so với mong đợi ban đầu Ra đời vào năm 1988 bởi A Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L Berry, công cụ này đã tạo ra bước đột phá trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Giá trị chẩn đoán của SERVQUAL được củng cố bởi mô hình chất lượng dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thang đo Đến nay, SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi tại nhiều công ty trên toàn thế giới, trong các bối cảnh và văn hóa khác nhau.
Mô hình SERVQUAL đã trở thành tiêu chuẩn quan trọng trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ Mặc dù được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi, nó cũng gặp phải một số chỉ trích từ các nhà nghiên cứu.
Thang đo SERVQUAL nghiên cứu về các yếu tố sau
Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác
Kiến thức, mức đô lich sư của các nhân viên và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ
Các yếu tố hữu hình
Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và và các tài liệu truyền thông
Khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân cho khách hàng
Mức độ sẵn sàng giúp đờ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng
1.4.2 Một • sô chỉ tiêu định • lượng • Ư
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự gia tăng doanh số người dùng và doanh thu từ dịch vụ cung cấp cho khách hàng Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, có thể áp dụng một số chỉ tiêu định lượng cụ thể.
Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ phản ánh số tiền giao dịch của khách hàng khi sử dụng thẻ Mức doanh số càng cao cho thấy khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn, đồng thời cũng gián tiếp thể hiện chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mà khách hàng tin tưởng lựa chọn.
Số lượng máy ATM và POS được lắp đặt ngày càng tăng cho thấy nhu cầu giao dịch thẻ ngân hàng ngày càng lớn Sự hiện diện của các thiết bị này không chỉ phục vụ cho các giao dịch thẻ mà còn phản ánh sự tin tưởng và lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng.
Thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng phản ánh mức độ chiếm lĩnh thị trường của đơn vị này Một thị phần cao chứng tỏ ngân hàng là doanh nghiệp hàng đầu và có ảnh hưởng quyết định trong lĩnh vực mà họ tham gia.
Số lượng khách hàng trung thành sử dụng thẻ là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ gắn bó của khách hàng với dịch vụ Sự gia tăng số lượng này không chỉ chứng tỏ sự trung thành mà còn có ảnh hưởng tích cực đến doanh số của dịch vụ thẻ.
1.5 Kinh nghiệm vê nâng cao ơ • “ chât lượng dịch • “ • vụ • thẻ cùa một • sô ngân O hàng và ơ bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Hưng Yên
1.5.1 Kinh nghiệm chất lượng địch vụ k thẻ của Ngân hàng thế giói: ANZ
ANZ là một trong những ngân hàng quốc tế đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 và đã nhận được nhiều giải thưởng khu vực và quốc tế trong gần 30 năm hoạt động, nổi bật với 8 năm liên tiếp nhận Giải thưởng Rồng Vàng (2001-2009) và danh hiệu Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam từ Tạp chí The Asian Banker ANZ không chỉ dẫn đầu trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tư mà còn phát triển mạnh mẽ trong các sản phẩm vay thế chấp và thẻ tín dụng Thành công của ANZ đến từ sự nỗ lực và chuyên nghiệp trong việc hoạch định đầu tư và thực hiện chiến lược phát triển ngân hàng một cách rõ ràng và nhất quán, điều này thể hiện đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà các ngân hàng trong nước, bao gồm Vietcombank Hưng Yên, cần học hỏi.
Chiến lược toàn cầu của ANZ tập trung vào việc mở rộng hoạt động tài chính tại khu vực Châu Á, với mục tiêu tăng cường thị phần và đóng góp vào lợi nhuận của ngân hàng Vào cuối năm 2007, ANZ đã triển khai các kế hoạch để hiện thực hóa chiến lược này.
ANZ đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực Châu Á trong vòng 5 năm tới, với doanh thu tại thị trường này chiếm 20% lợi nhuận Đến đầu năm 2011, chiến lược của ANZ vẫn là mở rộng hoạt động tại Châu Á, với mục tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh lên 20-30% vào năm 2017.
Ngân hàng ANZ, mặc dù hoạt động toàn cầu và phục vụ đa dạng khách hàng với nhiều danh mục sản phẩm, nhưng không đầu tư một cách dàn trải Chiến lược phát triển của ANZ rất rõ ràng và cụ thể.
Một trong những hạn chế lớn của dịch vụ thẻ tại Vietcombank là thiếu chiến lược rõ ràng và định hướng cụ thể về phân khúc khách hàng cũng như sản phẩm chủ đạo Điều này dẫn đến sự tương đồng trong hoạt động dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, thiếu sự khác biệt và hiệu quả Vietcombank và các ngân hàng nội địa cần học hỏi từ ANZ về việc xây dựng chiến lược phát triển dựa trên phân tích vi mô, vĩ mô, thế mạnh của ngân hàng, cũng như thị hiếu và xu thế tương lai, nhằm tạo ra những chiến lược cụ thể và hiệu quả hơn.
1.5.2 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong nưó’c:
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), được thành lập vào năm 1993, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam Năm 2014, Techcombank đã ghi dấu ấn lịch sử khi trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất nhận 4 giải thưởng danh giá từ Global Banking & Finance Review, bao gồm “Ngân hàng Thương mại Tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng có Dịch vụ khách hàng Tốt nhất Việt Nam” và “Ngân hàng Điện tử tốt nhất Việt Nam” Những giải thưởng này khẳng định thành tựu nổi bật của Techcombank trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, tài trợ thương mại và dịch vụ điện tử, đồng thời thể hiện cam kết đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thè của một sổ ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Hưng Yên
Quy trình nghiên cứu gồm 3 bước:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tham khảo)
Xác định vân đê và mục tiêu nghiên cứu
Lựa chọn phương pháp nghiên cứu, thu thập và phân tích thông tin ĩ
Trình bày kết quả nghiên cứu
■ Tống quan tinh hình nghiên cứu, xác định khoảng trống nghiên cứu
■ Xác định mục tiêu nghiên cứu
■ Xác định khung lý luận về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
■ Lựa chọn phương pháp nghiên cứu là phương pháp định tinh, định lượng
■ Tiến hành điều tra qua bảng hỏi các đối tượng liên quan
■ Tồng họp và phân tích thông tin đã khảo sát về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ do Vietcombank - CN Hưng Yên phát hành.
■ Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ thẻ của Vietcombank - CN Hưng Yên.
■ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank -
2.2 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu và thu thập thông tin
25
Lựa chọn phương pháp nghiên cứu và thu thập thông tin
Luận văn này áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xác định các yếu tố đặc thù ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hưng Yên.
2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin
2.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu này đã sử dụng số liệu thống kê từ việc thu thập dữ liệu bao gồm tài liệu nội bộ và thông tin công khai trên trang web của Vietcombank cũng như các tổ chức tín dụng khác Qua đó, nghiên cứu đã lập bảng biểu, vẽ đồ thị và biểu đồ nhằm so sánh và đánh giá các dịch vụ thẻ mà Vietcombank Hưng Yên đã triển khai.
2.2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp và gián tiếp tại trụ sở chính và các phòng giao dịch trực thuộc Vietcombank Hưng Yên.
- Phương pháp điều tra bảng hỏi: Điều tra bằng 2 cách:
4- Cách 1: bảng hỏi online được thiết lập trên Google qua đường link và mọi người sẽ thực hiện trả lời câu hỏi được thiết kế sằn trên đường link Người được hỏi sẽ tích chọn vào ô theo quy ước đã định sằn.
Cách 2 để thực hiện điều tra là sử dụng bảng hỏi giấy, nơi mà người tham gia sẽ đồng thời trả lời các câu hỏi Mỗi người được hỏi sẽ đánh dấu câu trả lời của mình vào ô theo quy ước đã được định sẵn.
Tác giả sẽ thực hiện đồng thời cả 2 cách này để tăng lượng người tham gia phỏng vấn.
* Quy trình điều tra bảng hỏi
Hình 2.2: Quy trình điều tra bảng hỏi
Bước 1: Xác định các câu hổi trong bảng hởi
Mục tiêu của nghiên cứu là giải quyết vấn đề cụ thể, dựa trên hệ thống kiến thức đã có Tác giả sẽ tham khảo và xác định các câu hỏi cần thiết để xây dựng bảng hỏi, đảm bảo rằng những câu hỏi này có khả năng thu thập dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu.
Bước 2: Phỏng vấn thử là giai đoạn quan trọng để hoàn thiện bảng hỏi Bảng hỏi phiên bản đầu có thể chứa lỗi như câu hỏi đa nghĩa, không rõ nghĩa hoặc dễ gây hiểu lầm Do đó, tác giả cần thực hiện khảo sát thử với một nhóm đối tượng mục tiêu nhất định, sử dụng các phương pháp thu thập khác nhau để phát hiện và sửa chữa những lỗi này.
Cụ thể, tác giả đã chọn 3 đối tượng để phỏng vấn thứ:
- Đối tượng 1: Nhân viên của Vietcombank - Chi nhánh Hưng Yên: Đang làm giao dịch viên của Vietcombank - Chi nhánh Hưng Yên.
- Đối tượng 2: Bạn bè, người đang sử dụng thẻ của Vietcombank
- Đôi tượng 3: Khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank đang giao dịch tại quây
Bên cạnh đó, việc tham khảo những chuyên gia có kinh nghiệm trong việc thiết kể bảng hỏi là điều cần thiết để có một bảng hỏi tốt.
Qua 3 lần phỏng vấn thử và tiến hành cho đối tượng được phỏng vấn, tất cả các đối tượng đều hiểu rõ câu hỏi và đều trả lời đầy đủ các câu hỏi được tác giả đưa ra.
Bước 3: Chỉnh sửa và hoàn hiện bảng hỏi
Sau khi hoàn thành bước 2, tác giả sẽ tiến hành điều chỉnh cần thiết để tạo ra một bảng hỏi chất lượng Những điều chỉnh này nhằm khắc phục những điểm chưa hợp lý mà người khảo sát thử nghiệm hoặc các chuyên gia đã góp ý.
Bước 4: Thực hiện khảo sát
Sau khi hoàn thiện bảng hỏi, tác giả tiến hành khảo sát mà không thực hiện bất kỳ chỉnh sửa hay điều chỉnh nào Điều này nhằm đảm bảo tính nhất quán trong dữ liệu thu thập được.
Có thế bao gồm 2 kênh chính để thu thập dữ liệu sơ cấp bàng bảng hỏi là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp:
Kênh khảo sát trực tiếp cho phép tác giả gặp gỡ đối tượng và yêu cầu họ trả lời bảng hỏi Mặc dù phương pháp này tốn nhiều thời gian và công sức, nhưng nó mang lại hiệu quả ngay lập tức với số lượng bảng hỏi được trả lời lớn Hơn nữa, nguồn dữ liệu thu được thường có độ tin cậy cao hơn.
Phương pháp khảo sát gián tiếp thông qua bảng hỏi Online gửi qua email hoặc diễn đàn giúp tiết kiệm thời gian và công sức, cho phép tiếp cận đối tượng khảo sát dễ dàng hơn Tuy nhiên, tỷ lệ phản hồi thường thấp và dữ liệu thu được có thể thiếu độ tin cậy do các yếu tố chủ quan hoặc khách quan, như hiểu sai hoặc không hiểu rõ câu hỏi Kết quả khảo sát sẽ được sử dụng để phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietcombank Hưng Yên.
Bảng câu hỏi có tông cộng 32 câu hỏi chính và 5 câu hỏi phụ.
Phần câu hỏi phụ trong khảo sát bao gồm các câu hỏi về giới tính, thu nhập, độ tuổi và nghề nghiệp, cùng với một câu hỏi về việc khách hàng có sử dụng thẻ Vietcombank hay không Những câu hỏi này nhằm phân nhóm khách hàng và đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khảo sát về chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank.
Bài khảo sát gồm 32 câu hỏi, trong đó 25 câu được phân thành 5 nhóm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng 7 câu hỏi còn lại nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Vietcombank.
Thang đo Likert 5 bậc được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ thẻ của Vietcombank Hưng Yên thông qua các câu hỏi cụ thể.
1 - Hoàn toàn không đông ý 2 - Không đông ý
> Nếu x Nếu 2
