Chất lượng dịch vụ thẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh hưng yên

ĐẠI HỌC QUÓC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ vũ THỊ BÍCH HIÈN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỬNG YÊN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 834 oíoi LUẬN VÃN THẠC sĩ QUÁN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỬNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA CÁN BÒ HỮỚNG DÀN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẨM LUẬN VÃN PGS.TS PHAN CHÍ ANH PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đê tài “Chat lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên” công trinh nghiên cứu thực Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu mình./ Học viên Vũ Thị Bích Hiên Lịi cảm on Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu săc tới PGS.TS Phan Chí Anh - người tận tình giúp đỡ hướng dẫn học viên suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Học viên xin cảm ơn tới thầy cô môn Viện Quản trị Kinh doanh, thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội nhiệt tình dạy dồ, bảo học viên suốt hai năm học vừa qua Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương Mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên toàn cán nhân viên khách hàng tham gia giúp đỡ đế học viên hoàn thành luận văn Trân Trọng! Tác gia TÓM TẮT LUẬN VĂN Họ tên học viên: Vũ Thị Bích Hiền Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Khóa: 2019-2021 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Chí Anh Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên” Vietcombank Hưng Yên chi nhánh ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ toán qua thẻ Sở hữu sở hạ tầng đại uy tín thương hiệu, Vietcombank Hung Yên có nhiều lợi việc ứng dụng công nghệ tiên tiến đế xử lý tự động phát triển dịch vụ toán thẻ Đen nay, dịch vụ thẻ đà thu hút đông đảo lượng khách hàng tin dùng Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch số khách hàng đăng ký chưa cao có xu hướng dịch chuyển giảm, có nhiều khách hàng đăng ký không sử dụng dịch vụ Hơn nữa, Vietcombank Hưng Yên nhận phản hồi chưa tích cực việc chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng, Trước bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, để trì phát triển chất lượng dịch vụ thẻ đòi hỏi Vietcombank Hưng Yên cần có chiến lược sách để nâng cao chất lượng dịch vụ cách phù hợp, đắn an toàn nhàm đảm bảo đảm thị phần niềm tin dùng khách hàng Xuất phát từ lý trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên” chọn để làm luận văn thạc sĩ • • • • Chương Luận văn tổng quan nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Tác giả sử dụng mơ hình nghiên cứu SERVQƯAL để nghiên cứu yếu tố tác động tới dịch vụ thẻ Chương phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tống hợp, xử lý phân tích liệu, nhăm giải quyêt mục tiêu nghiên cứu đê Chương nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank - Chi nhánh Hưng Yên, từ sử dụng mơ hình SERVQUAL để phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng Chương nêu lên định hướng Ngân hàng thời gian tới số kiến nghị giải pháp đế nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank - Chi nhánh Hưng Yên Trên sở kế thừa phát huy nghiên cứu trước đây, luận văn tiếp tục nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ cho khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi Nhánh Hưng Yên, kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Từ luận văn đưa giải pháp quản trị nhàm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tăng doanh số sử dụng thẻ Vietcombank - Chi Nhánh Hưng Yên MỤC LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VÀN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội-2021 DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG •• 11 DANH Mưc HÌNH ••• ill DANH MỤC CÁC BIẺƯ ĐÒ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG TÔNG QUAN NGHIÊN u VÀ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nưó’c 1.1.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.1.3 Các kết nghiên cứu chủ yếu khoảng trống nghiên cứu 1.2 Co’ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.1 Khái niệm đặc điểm thẻ ngân hàng 1.2.2 Vai trò lợi ích thẻ ngân hàng 11 1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưỏng tói chất lưọng dịch vụ thẻ 17 1.3.1 Nhân tố bên 17 1.3.2 Nhân tố bên 17 1.4 Các tiêu đánh giá Chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.4.1 Chí tiêu định tính 18 1.4.2 Một số tiêu định luợng 20 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thè sổ ngân hàng học kinh nghiệm cho Vietcombank Hưng Yên 21 1.5.1 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng giới: ANZ 21 1.5.2 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ cùa Ngân hàng nước: Techcombank 22 CHƯƠNG 25 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 25 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 25 2.2 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu thu thập thông tin 25 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 26 2.2.3 Phưong pháp phân tích liệu 30 CHƯƠNG 34 THỤC TRẠNG DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHÌ NHÁNH HƯNG YÊN * ’ ’ 34 3.1 Giói thiệu tổng quan Vietcombank - Chi Nhánh Hưng Yên (Vietcombank Hưng Yên) ' 34 3.1.1 Thông tin chung 34 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển 34 3.1.3 Tổ chức máy quản lý Vietcombank - Chi Nhánh Hưng Yên 35 3.1.4 Sự đời dịch vụ thẻ Vietcombank 36 e • e 3.2 Các loại thẻ ngân hàng lưu hành Vietcombank Hưng Yên 37 3.2.1 Thẻ ghi nợ .37 3.2.2 Thẻ tín dụng 41 3.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thuơng mại cố phần Ngoại Thuơng Việt Nam Chi Nhánh Hưng Yên 43 e • o • e • ” o e Oe > e o 3.3.1 Doanh số dịch vụ thẻ Vietcombank Hưng Yên năm vừa qua 43 3.3.2 Thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ 46 e e e o o e e e e 3.3.3 Những khó khăn cịn tồn 46 3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoạỉ thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên 47 • e e o o • e • o o o e > • o 3.4.1 Kết điều tra phân tích .47 3.4.2 Thành phần Độ tin cậy thang đo SERVQUAL .53 3.4.3 Thành phần Sự đảm bảo thang đo SERVQUAL 55 3.4.4 Thành phần Yếu tố hữu hình thang đo SERVQƯAL 57 3.4.5 Thành phần Sự đồng cảm thang đo SERVQƯAL 59 3.4.6 Thành phần Khả đáp ứng thang đo SERVQUAL 60 3.4.7 Đánh giá hài lòng Khách hàng đối vói dịch vụ thẻ Vietcombank - Chi nhánh Hưng Yên * 62 3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Hưng Yên 65 3.5.1 Điếm mạnh chất lưọng dịch vụ thẻ Vietcombank Hưng Yên 65 e e O e e e 3.5.2 Điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lương dịch vụ thẻ Vietcombank - Chi Nhánh Hưng Yên 67 CHƯƠNG 73 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỀN GIAI ĐOẠN 2020-2025 .73 MỘT SÓ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ' ' ’ 73 - CHI NHÁNH HƯNG YÊN 73 4.1 Định hưóng phát triển Vietcombank giai đoạn 2020-2025 73 4.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng giai đoạn 2020-2025 73 4.2.1 Định hướng chung phát triển toàn ngành hàng 73 4.2.2 Định hướng Vietcombank Hưng Yên: 74 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Hưng Yên 75 4.3.1 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy 75 4.3.2 Giải pháp liên quan đến Sự đảm bảo 76 4.3.3 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố Sự hữu hình 76 4.3.4 Giải pháp liên quan đến Sự Đồng cảm 77 4.3.5 Giải pháp liên quan đến Sự Đáp ứng 78 4.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Hưng Yên 4.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 79 4.4.2 Kiến nghịvói Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 81 4.4.3 Kiến nghịvói Bộ Thơng tin truyền thơng 82 4.4.4 Kiến nghịvới Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Hội sở 83 KÉT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 79 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp DV Dich • vu• NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại POS Point of Sale: điểm bán lẻ TMCP Thương mại cổ phàn Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VN Viêt • Nam DANH MỤC BẢNG Số trang Nội dung Bảng 3.1 Tần số tỷ lệ trả lời bảng hỏi 47 Thống kê kết khảo sát yếu tố liên quan tới chất Bảng 3.2 51 lượng dịch vụ thẻ Bảng 3.3 Thống kê Sự tin cậy 51 Bảng 3.4 Thống kê đảm bảo 54 Bảng 3.5 Thống kê Sự hữu hình 56 Bảng 3.6 Thống kê Sự đồng cảm 57 Bảng 3.7 Thống kê Khả đáp ứng 59 Bảng 3.8 Thống kê hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Vietcombank Hưng Yên 11 61 hỗ trợ thuế, sách kinh tế xã hội bàng văn pháp luật ban hành Dirới số kiến nghị sách Chính phủ nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ thẻ - Tạo hành lang pháp lý đầy đủ thống cho hoạt động thẻ Ngân hàng: Cùng với sụ hội nhập với giới, tốc độ phát triền Công nghệ 4.0 ngày nhanh thúc đẩy cho đời nhiều sản phẩm dịch vụ nhu ví điện tử, tiền số, Chính phủ cần có sụ điều chinh sách phù hợp với tốc độ phát triển khoa học - công nghệ - Đối với hoạt động thẻ bùng nổ nay, Chính phủ cần có quy định luật pháp rõ ràng liên quan trực tiếp tới hành vi liên quan tới tranh chấp việc tốn thẻ xảy ra, đồng thời có tội danh khung hình phạt chi tiết tội gian lận, làm giả thẻ, giao dịch khơng chủ, - Chính sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiện mặt, cải thiện môi trường: Để sản xuất tiền giấy tiền Polime lưu hành nay, Ngân hàng nhà nước phải tiêu tốn nhiều nguyên liệu giấy nhựa, việc có tác động lớn tới mơi trường Chính phủ cần có sách khuyến khích việc tốn khơng dùng tiền mặt vừa góp phần bảo vệ mơi trường sinh thái vừa góp phần thúc thói quen tiêu dùng qua thẻ người dân - Hỗ trợ Khoa học - Công nghệ việc thực quản lý chất lượng dịch vụ thẻ: Hiện tại, so với mặt chung nước cơng nghệ Việt Nam thấp, vậy, việc trọng đầu tư phát triển sở hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phủ tạo môi trường thuận lợi hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng, tăng cường việc chuyển giao công nghệ nước phát triển giới sở tiếp thu làm chủ công nghệ Bên cạnh đó, cần có đội ngũ chuyên giao đào tạo lĩnh vực công nghệ thông tin thật cần thiết công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ NHTM - Xây dựng ban hành chế, sách ưu đài thuế đổi với việc toán dịch vụ mua bán hàng hoá, dịch vụ thẻ qua máy POS 80 - Đây mạnh công tác quảng bá, truyên thông , phô biên thực hướng dân tồn xã hội đề tốn thẻ trở thành phương tiện toán quen thuộc với người dân nước - Chính phủ cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê để bổ sung quy định kế toán lập chứng từ thực bàng cơng nghệ phần mềm vi tính với chứng từ giao dịch qua fax-email hợp thức hóa với biểu mẫu thống Điều giảm thiểu việc lưu trữ hồ sơ giấy tiện lợi cho khách hàng việc giao dịch chứng từ Các khách hàng scan chữ ký sử dụng chữ ký điện tử để giao dịch bồ sung chứng từ gốc sau Do đó, hoạt động mở tốn thẻ diễn cách nhanh chóng thuận lợi, đồng thời phải có sách đế bảo mật thông tin tránh làm giả chứng từ Điều giúp cho việc giao dịch khách hàng thực nhanh chóng, tránh rườm rà thủ tục, giúp giảm tải khâu vận hành cho Ngân hàng, cải thiện Sự Đáp ứng cùa Ngân hàng dành cho khách hàng 4.4.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Hỗ trợ Khoa học - Công nghệ việc thực quản lý chất lượng dịch vụ thẻ: Ngân hàng Nhà nước cần trước, tiên phong việc đại hóa cơng nghệ Ngân hàng Đầu tiên, cần tập trung mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống máy móc ATM, POS hồ trợ Ngân hàng Nhà nước cần có sách khuyến khích, hồ trợ ngân hàng thương mại đầu tư hợp tác liên kết cho vay đầu tư sở hạ tầng để đại hóa Cơng nghệ NHTM Trong lĩnh vực này, Cục công nghệ thông tin Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ tiên tiến thị trường nước để tư vấn định hướng cho ngân hàng thương mại việc phát triển dịch vụ thẻ - Ngân hàng nhà nước cần phát huy vai trò định hướng chiến lược đạo điều hành số sách nhằm phát triển ổn định kinh tế hỗ trợ cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ việc triển khai việc kinh doanh dịch vụ thẻ 81 NHTM Đê dịch vụ thẻ có thê thực đơng đảo dân, tạo thói quen giao dịch khơng dùng tiện mặt cho tồn xã hội ngồi NHTM cần phải có sách tổng thể từ Ngân hàng nhà nước Vì vậy, NHNN cần có chiến lược để phát triển dịch vụ thẻ chung Ngân hàng tầm vĩ mô đảm bảo kiến trúc hài hịa tồn ngành, tránh việc “mạnh làm” đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh tạo lợi nhuận - Phối họp với Bộ, ban ngành truyền thơng lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt, khơng đem lại an tồn, gọn nhẹ mà cịn giảm tác động tới môi trường, kiềm chế lạm phát qua dịch vụ thẻ - Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hệ thống tốn dịch vụ cơng: Hiện nay, toàn người dân Việt Nam thực thủ tục cho nhà nước việc toán dịch vụ nhà nước nộp thuế, nộp tiền ruộng, đất đai, trả tiền bảo hiểm, toán giao dịch chứng từ với nhà nước, Đấy mạnh dịch vụ toán thẻ dịch vụ góp phần phát triển dịch vụ thẻ cho NHTM, góp phần nâng cao nhận thức người dân việc sử dụng công nghệ thời đại Công nghệ 4.0 nay, đồng thời giúp Vietcombank đáp ứng đa dạng nhanh chóng tất nhu cầu khách hàng -Tổ chức lóp tập huấn đào tạo định kỳ để cán Vietcombank nắm vững kịp thời chủ trương Đảng Nhà nước sách tài chính, Ngân hàng Đồng thời, Cán Vietcombank trang bị đầy đủ kiến thức kỹ để đáp ứng đủ chuyên môn lực để phục vụ khách hàng, nâng cao thấu hiểu khách hàng, nhu cầu mong muốn cùa họ, từ cải thiện Sự Đồng Cảm khách hàng 4.4.3 Kiến nghị với Bộ Thông tin truyền thông - Bộ Công nghệ thông tin truyền thông cần nghiên cứu xem xét đầu tư vào sở hạn tầng Công nghệ thông tin Cơng nghệ đóng vai trị quan trọng phát triển ngành kinh tế, đặc biệt linh vực tài chính, ngân hàng Việc sử dụng hệ thống thơng tin cịn chưa đồng chưa triến khai mức, ứng dụng Công nghệ thơng tin cịn chậm trễ, người dùng chưa cung cấp 82 tính tơi ưu nhât Với mạng lưới công nghệ thông tin chưa đông gây khó khăn việc triển khai cung Cấp dịch vụ thẻ Vì vậy, Bộ Thơng tin Truyền thông cần nghiên cứu nhiều để đưa biện pháp nhằm thực mục tiêu đại hóa Cơng nghệ thơng tin nói chung Cơng nghệ ứng dụng lĩnh vực Ngân hàng - Tài nói riêng Nhờ vậy, Vietcombank nói chung Vietcombank nói riêng có tảng sở vững để nâng cấp hệ thống cơng nghệ mình, ngày đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Với tốc độ tăng trưởng khách hàng 5% năm, Vietcombank cần phải trọng vào công nghệ đế cao suất giảm tải cơng tác vận hành người Từ đó, tốc độ xử lý hồ sơ khối lượng xử lý ngày tăng lên đáng kể Việc phát hành thẻ trước từ đến hai tuần, việc in ấn làm thẻ cải thiện khách hàng khơng phải chờ đợi lâu trước đây, uy tín Ngân hàng tăng lên, chất lượng phục vụ nâng cao, 4.4.4 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Hội sỏ’ - Xây dụng chiến lược quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ: Bất hoạt động kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro, rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ lại đa dạng phức tạp hơn, xảy tất khâu từ khách hàng, tới đơn vị chấp nhận thẻ từ phía Ngân hàng Vì vậy, để hạn chế tối đa rủi ro xảy nhằm nâng cao hiệu quản trị, Vietcombank cần có biện pháp quản trị rủi ro cụ thể như: cần có phận quản lý thẻ, dự báo phịng ngừa rủi ro, có nguồn dự phịng xử lý rủi ro, có cẩm nang tình thực tiễn hướng giải - Xây dựng văn hóa Vietcombank: Xây dựng văn hóa Vietcombank chuyên nghiệp từ hình thức bên ngồi tới tác phong, phong cách làm việc chun nghiệp, văn minh Chuẩn hóa hình ảnh Vietcombank Hưng Yên có chất riêng, chuyên nghiệp Từ đó, xây dựng hình ảnh thương hiệu Vietcombank từ nội bên tiếp xúc với khách hàng, tạo uy tín thương hiệu mạnh mẽ - Tổ chức tốt hoạt động Marketing nội bộ: Các nhân viên nội Ngân hàng nguồn khách hàng có tính truyền thơng tốt 83 - Đưa sản phâm thẻ với tiện ích vượt trội, mang lại nhiêu ưu đà tiện ích cho khách hàng hơn, giúp khách hàng thuận tiện việc toán kèm với nhiều khuyến hấp dẫn, từ tăng cường đáp ứng tất nhu cầu khách hàng, giúp khách hàng có sống thuận tiện tồn diện sử dụng thẻ Vietcombank - Tăng cường khuyến mãi, quảng cáo thẻ Amercian Express, sản phẩm thẻ chiến lược Vietcombank, mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng - Xây dựng sách ưu đãi cạnh tranh để khuyến khích phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ - Làm đầu mối triển khai ký kết hợp đồng với tổng Công ty chuồi siêu thị, cửa hàng lớn toàn quốc - Tiếp tục đầu tư nâng cao, phát triển tảng công nghệ số, đồng thời đẩy mạnh Marketing truyền thơng bên ngồi Việc tăng cường đầu tư vào công nghệ sể giúp nâng suất lao động tăng cao, giảm tải công tác vận hành cho nhân viên Ngân hàng, từ nhân viên Ngân hàng có thời gian đế chăm sóc nhiều khách hàng hơn, phục vụ tốt - Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ chun mơn Ngân hàng: Việc làm vô cần thiết Hàng năm, lượng nhân viên tuyến nhiều để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt nhân lực Ngân hàng, việc thường xuyên cập nhật sách, quy định, nội quy tác phong ngân hàng vơ cần thiết để đồng hóa tiêu chuẩn dịch vụ Vietcombank, đồng thời nâng cao trình độ chun mơn Nhân viên Vietcombank - Ngồi khóa nghiệp vụ đạo tạo, Vietcombank nên tổ chức khóa học kỹ mềm Tiếng Anh, tin học văn phịng, kỹ giao tiếp, thuyết trình, đế nâng cao trình độ Ngoại Ngữ Tin học, góp phần nâng cao suất việc xử lý hồ sơ, hai Nhân viên Vietcombank sè đào tạo kỹ mềm tốt tình xử lý với khách hàng, để nâng cao tin tưởng, đồng cảm cùa khách hàng Vietcombank nhân viên Vietcombank 84 KÉT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ thẻ hay bât kỳ dịch vụ khác trình cung câp dịch vụ tới khách hàng dù hồn hảo tới đâu khơng tránh khỏi sai sót khuyết điểm Mặc dù chiến lược Ngân hàng mang tới dịch vụ tốt nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng khả Ngân hàng Do đó, việc phối hợp với sách nhà nước, cùa phủ để điều quan trọng thiết yếu Chương tập hợp số kiến nghị với Chính Phủ, với Ngân hàng nhà nước, Bộ thơng tin vả Truyền thơng đế hồn thiện số sách Cơng nghệ, lĩnh vực tốn qua thẻ nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tồn dân với tàm vĩ mơ Trong chương số kiến nghị tác giả với Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên thực chiến lược truyền thông, tăng cường chuyên môn cho cán nhân viên đế tạo móng vững cơng tác kinh doanh divhj vụ thẻ nhân tố đế định chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Có thể nói rằng, với định hướng chiến lược phát triển đắn thời gian qua giúp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Hưng Yên đạt kết đáng khích lệ, tạo uy tín thương hiệu địa bàn tỉnh Hưng Yên Tuy nhiên, bên cạnh dịch vụ thẻ Vietcombank Hưng Yên tồn số hạn chế cần khắc phục để hoàn thiện Chính vậy, sâu nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hưng Yên để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết 85 KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, với phát triên mạnh mẽ Công nghệ thông tin, thị trường thè Việt Nam diễn ngày mạnh mẽ hấp dẫn với xuất đa dạng loại thẻ mang lại cho người dùng nhiều lựa chọn với nhiều tiện ích hấp dẫn phù hợp với nhiều tầng lớp dân cư khác Chính vậy, thẻ ngày trở nên phổ biến đóng vai trị quan trọng cơng cụ tốn hữu ích cơng phát triển kinh tế Có thể nói Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam nói chung, Vietcombank Hưng Yên nói riêng ngân hàng triền khai mạnh mẽ dịch vụ thẻ Việt Nam với đa dạng công cụ toán đơn vị chấp nhận thẻ Điều không tạo dựng thương hiệu lợi cạnh tranh Ngân hàng mà dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng năm vừa qua Đe tài “Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên” vào nghiên cúu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ đây, tác giả đà phân tích yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ thẻ, từ đưa số kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng, đồng thời khắng định đắn nhận định trên, Qua nghiên cứu, đề tài rút kết luận sau: Một là, dịch vụ thẻ mang đến nhiều tiện ích phù hợp với xu phát triến thời đại có ý nghĩa lớn việc thúc phát triển dịch vụ Ngân hàng đại nói riêng tồn kinh tế nói chung Hầu hết tầng lóp sử dụng dịch vụ này, từ học sinh, sinh viên, công nhân tới nhà lãnh đạo, quan chức cấp cao sử dụng dịch vụ toán giao dịch qua thẻ hình thức giao dịch sống Có nói, với phát triền khơng ngừng Công nghệ, dịch vụ thẻ lại phát triển mạnh mẽ theo tốc độ phát triển Công nghệ thơng tin, góp phần vào phát triển kinh tế Hai là,z dịch nhiều hình thức • vụ• thẻ • dịch • vụ• đặc • biệt • đa dạng • tốn Vi vậy, với tảng cơng nghệ nhau, dịch vụ thẻ địi hỏi cần có 86 mơi trường kinh tê xã hội, sở hạ tâng kỹ thuật, công nghệ, pháp lý, phát triên tương ứng để dịch vụ thẻ triển khai quản lý có hiệu mặt chất lượng Ba là, Vietcombank nói chung Vietcombank Hưng n nói riêng, ln ngân hàng đầu dịch vụ ngân hàng, nhiên đến chưa thực quản lý tốt chất lượng dịch vụ Bên cạnh nguyên nhân khách quan sách quy định nhà nước, tồn nguyên nhân chủ quan đến từ thân Ngân hàng với hạn chế lực tài chính, trình độ nhân lực quản lý sở hạn tầng cơng nghệ Tóm lại, thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam nói chung Vietcombank Hưng Yên nói riêng thị trường tiềm nãng rộng mở Với quan tâm Ngân hàng nhà nước quan Bộ, ban ngành, sợ nỗ lực không ngừng cán bộ, nhân viên Ngân hàng, chác chắn hoạt động thẻ có bước tiến nhừng năm tiếp theo, góp phần thúc đẩy tốc độ phát triển kinh tế không dùng tiền mặt lưu thông mua bán hàng hóa, đại hóa kinh tể xã hội Việt Nam Mặc dù đà cố gắng lực chọn phân tích vấn đề cách tỉ mỉ nhừng hạn chế khả nghiên cứu, nên sai sót khơng thể tránh khởi Chính vậy, học viên mong nhận đóng góp quý báu từ thầy, cô chuyên môn để luận văn hồn thiện Trân trọng! 87 DANH MUC TÂI LIÊU THAM KHÁO T rri X • 1• ‘ r _ 'T1* _ T Z* Tài liêu Tiens Việt Bùi Thị Thanh Diệu, 2017 Phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện tiêu xác định chất lượng dịch vụ thư viện điện tư Kỷ yếu Hội thảo ngành thơng tin thư viện Chính phủ, 2011 Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê duyệt Đe án đầy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 Đặng Minh Trang, 2005 Quản lý chất lượng Doanh nghiệp Hà Nội: NXB Thống kê Hà Nam Khánh Giao, 2018 Đo lường chất lượng dịch vụ Việt Nam — nhìn từ góc độ khách hàng Hồng Trong, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: NXB Thống Kê Nguyễn Đinh Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học Marketing - ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM TP Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Hữu Tài, 2012 Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ Hà Nội: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ Ngăn hàng đại Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Phúc Nguyên cộng sự, 2017 Khám phá mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, hài lòng ỷ định mua: Trường họp hãng hàng không quốc tế Vietnam Airlines Tạp chí khoa học kinh tế 10 Phan Chí Anh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số 1, Trang 11-22 (https://js.vnu.edu.vn/EAB/article/view/387) 88 11 Võ Thị Thuý Anh, Lê Phương Dung, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Tài Chính 12 Vũ Cao Đàm, 2008 Giảo trình phương pháp luận nghiền cửu khoa học Hà Nội: NXB giới r J• _ — f- Tài liêu Tìêns Anh rriỵ* Â Abraham Pizam, and Taylor Ellis, 1999 Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.l No.7, pp.326 - 339 Gronroos, c., 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 Gronroos, c., 1990 Service Management and Maketing Managing tho Moments of Truth in Service Competition Lexington Books, Lexington Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., 1988 SERVQƯAL: a multiple­ item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, Vol 64, No 4, pp 12-40 Svensson, G and Baath, H., 2008 Supply chain management ethics: conceptual framework and illustration Supply Chain Management, Vol 13 No 6, pp 398-405 Ramaswamy, Robit, 1996 Design and Management of Service Processes Addison-Wesley, Boston Roland T Rust, Richard L Oliver, 2004 Service Quality: Reseach Perpectives Tài liệu Internet: I - — - — Nguyen Việt Hung, 2019 Nhăn tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng Agrihank Kiên Giang, 89 PHỤ LỤC BẢNG HÒI KHẢO SÁT VÈ DỊCH vụ THẺ TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH HƯNG N Kính gửi tồn thê CBNV khách hàng Vietcombank Hưng n, Tơi tên Vũ Thị Bích Hiền, Học viên cao học Khóa 28, Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện nay, thực đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ Ngăn hàng Thương mại Cô phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên ” cho Luận văn tốt nghiệp Đe hoàn thiện nội dung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hưng Yên, Anh/Chị vui lịng cung cấp số thơng tin theo câu hỏi Thông tin Anh/Chị cung cấp cam kết sử dụng cho mục đích nghiên cứu báo mật hoàn toàn Xin chân thành cảm ơn! Phần I: Thơng tin cá nhân (Anh/Chị vui lịng đảnh dấu “X” vào lựa chọn đủng): Họ tên: Câu 1: Hãy cho biết giới tính anh chị _lNam _lNữ Câu 2: Hãy cho biết nghề nghiệp anh chị _l Học sinh/sinh viên _l Nhân viên văn phịng —I Cơng nhân/viên chức _l Tự kinh doanh —iKhác Câu 3: Độ tuổi anh/chị: _l 18-25 tuổi _l 36 - 45 tuổi J 26-35 tuổi —1 > 45 tuổi Câu 4: Thu nhập bỉnh quân: 90 —I < triệu _J triệu - 20 triệu _J - triệu _J > 20 triệu Câu 5: Nếu có anh chị dùng loại thẻ _] Thẻ tín dụng _l Thẻ ghi nợ _l Không dùng loại _l Cả loại Phần 2: Nội dung khảo sát: Nếu anh/chị dùng dịch vụ thẻ Vietcombank, anh chị vui lòng khoanh tròn vào số thể mức độ đồng ý anh/chị với câu hỏi đưa Ý nghĩa số là: - Hồn tồn khơng đồng ý - Khơng đơng ý - Bình thường - Đồng ý - Hoàn toàn đồng ý STT Thang điểm Nội dung khảo sát Nhóm 1: Sự tin cậy Vietcombank Hưng Yên thực dịch vụ thẻ hứa Vietcombank Hưng Yên luôn bảo mật thông tin cúa anh/chi.• Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, Vietcombank Hưng Yên giải thỏa đáng Nhân viên Ngân hàng ngày tạo tin tưởng anh/chi.• Vietcombank ngày có có uy tín hệ thống 91 5 5 Nhóm 2: Sư• đảm bảo Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Thẻ anh/chị giao hẹn Nhân viên tư vấn trả lời anh/chi• thắc mắc mơt • cách thỏa 5 đáng VCB Hưng Yên thực cam kết với khách hàng 10 Nhân viên Vietcombank Hưng n ln có tinh thần trách nhiêm • cao Nhóm 3: Sư♦ hữu hình 11 VỊ trí đặt máy ATM an tồn, thuận tiện 12 Vị trí phịng giao dịch rộng khắp thuận tiện lại 13 Khu vực để xe dễ dàng thuận tiện 14 Văn phịng nơi tiếp đón khách làm việc sẽ, đại 15 Vietcombank Hưng Yên bố trí đầy đủ tiện nghi phục 5 5 vụ khách (đồ uống, nhà vệ sinh, khu vực ghế chờ) Nhóm 4: Sự đơng cảm 16 Nhân viên đối xử với khách hàng mực 17 Nhân viên tiếp cận phàn nàn phản hồi khách hàng với thái độ tích cực 18 Nhân viên hiểu rõ nhu Cầu cùa khách hàng 19 Nhân viên Vietcombank Hưng Yên phục vụ anh/chị nhã nhăn, lich sư 92 20 Các khách hàng phục vụ với mức độ ưu tiên 5 5 5 5 5 Trong thời gian tới, tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Nhóm 5: Khả đáp ứng 21 Nhân viên cùa Vietcombank Hưng Yênluôn giải đáp thực nhanh chóng nhu cầu cúa anh/chị 22 Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 23 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, Vietcombank Hưng Yên giải thoa đáng 24 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ dễ hiểu 25 Các dịch vụ thẻ ngân hàng đáp úng đầy đủ nhu cầu tốn Nhóm 6: Sự hài lịng Khách hàng 26 Tơi hài lịng chất lượng tư vấn, hỗ trợ nhân viên phận Thẻ Vietcombank Hưng Yên 27 Tơi hài lịng tiện ích mà thẻ Vietcombank Hưng n mang lại 28 Tơi hài lịng mức độ an toàn bảo mật thẻ Vietcombank 29 Tơi hài lịng kết giải khiếu nại nhân viên Bộ phận thẻ Vietcombank Hưng n 30 Nói chung tơi hài lịng Chất lượng dịch vụ thẻ Viectcombank Hưng Yên 31 93 Vietcombank Hưng Yên 32 Tôi giới thiệu sản phẩm thẻ Vietcombank Hưng Yên tới người Xin chân thành cảm ơn! 94 ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Hưng Yên CHƯƠNG TÔNG QUAN NGHIÊN cứu VÀ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng... với ngân hàng Thương mại cổ phần khác địa bàn tỉnh Hưng Yên Vietcombank Hưng Yên chi nhánh hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại cố phần Ngoại Thương Việt Nam tỉnh Hưng Yên Giờ Vietcombank Hưng. .. hướng này, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Hưng Yên cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tận dụng Vietcombank ngân hàng có mạng lưới lớn Việt Nam đề tăng thị phần dịch vụ thẻ thị