1 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG Lương Thị Hương Giang1 – MSSV 1823401010055 Lớp D18.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG Lương Thị Hương Giang1* – MSSV: 1823401010055- Lớp: D18QT01 Nguyễn Ngọc Á nh1 – MSSV: 1823401010007- Lớp: D18QT01 Nguyễn Thị Minh Thư1 – MSSV: 1823401010022- Lớp: D18QT01 Lê Hoàng Phúc2 – MSSV: 2023402010406- Lớp: D20TCNH05 Giảng viên hướng dẫn: TS Đồn Việt Hùng1 Chương trình đào tạo Quản trị kinh doanh, Khoa Kinh tế Chương trình đào tạo Tài - Ngân hàng, Khoa Kinh tế *1823401010055@student.tdmu.edu.vn Tóm tắt Mục đích nghiên cứu phân tích, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Smartbanking mơ hình SERVQUAL BIDV Nam Bình Dương Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng việc điều tra xử lý số liệu như: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan hồi quy Phần mềm hỗ trợ xử lý là phần mềm SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhân tố Năng lực phục vụ Nhân tố Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo khơng ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Nhân tố Năng lực phục vụ ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt theo dấu hiệu phân biệt nhóm tuổi, cơng việc, thời gian giao dịch tần suất sử dụng Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Smartbanking, Sự hài lịng FACTORS AFFECTING SATISFACTION ON SMARTBANKING SERVICE QUALITY AT VIETNAM BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT SOUTH BINH DUONG BRANCH Summary The purpose of this study is to analyze and evaluate the factors affecting customer satisfaction about the quality of Smartbanking services in the SERVQUAL model at BIDV Nam Binh Duong The research method used is a quantitative research method by investigating and processing data such as: descriptive statistics, scale testing, factor analysis, correlation and regression analysis The processing support software is SPSS 22.0 software The research results show that the level of customer satisfaction on service quality is influenced by one factor, service capacity Factors Reliability, Tangibles, Assurance not affect the satisfaction of service quality The service capacity factor positively affects the satisfaction of service quality Research results show that there is no difference according to distinguishing signs such as age group, job, transaction time and frequency of use Keyword: Service quality, Smartbanking, Satisfaction 2 Đặt vấn đề Ngày nay, với phát triển công nghệ thông tin dần mang đến cho người nhiều trải nghiệm sản phẩm dịch vụ tiện ích Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mang xu hướng thiết yếu bối cảnh hội nhập kinh tế Tại nhiều nước giới, việc không sử dụng tiền mặt toán phát triển từ lâu thúc đẩy mạnh mẽ Từ năm 2006, Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án tốn không dùng tiền mặt” Đề án điều chỉnh phù hợp với phát triển kinh tế phát triển cơng nghệ tốn khơng dùng tiền mặt nước ta Qua nhiều năm, hoạt động nước dần phát triển mở rộng quy mơ, chất lượng, có bước tiến mạnh mẽ việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ngân hàng áp dụng, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Nam Bình Dương khơng ngoại lệ Dịch vụ đầu tư nâng cấp đa dạng hóa sản phẩm để đưa đến khách hàng trải nghiệm thuận tiện, nhanh chóng BIDV chi nhánh Nam Bình Dương thành lập từ tháng 9/2006 sở nâng cấp từ chi nhánh cấp Thuận An Sau 15 năm thành lập phát triển, BIDV Nam Bình Dương ln hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao qua hàng năm Để đạt mục tiêu, chi nhánh phịng giao dịch khơng ngừng phấn đấu, nỗ lực bắt kịp tiến trình đại hóa, tập trung phát triển nâng cao dịch vụ Tuy nhiên qua khảo sát số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Smartbanking BIDV chi nhánh Nam Bình Dương cịn chưa cao, điều gây khó khăn cho Ngân hàng nói riêng kinh tế địa bàn nói chung Một nguyên nhân ảnh hưởng từ chất lượng dịch vụ Có thể nói, dịch vụ ngân hàng điện tử mang tầm quan trọng với ngân hàng Với mong muốn tìm hiểu đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Smartbanking, giúp cho BIDV chi nhánh Nam Bình Dương phát triển hơn, chúng tơi định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Smartbanking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Bình Dương” làm đề tài nghiên cứu 3 Phương pháp nghiên cứu 3.1 Nghiên cứu định tính Tổng hợp, đánh giá nghiên cứu liên quan nước nhằm xem xét, xây dựng biến đo lường mơ hình 3.2 Nghiên cứu định lượng Gửi bảng câu hỏi khảo sát gián tiếp (qua Zalo, Facebook, ) nhằm kiểm định giả thuyết phù hợp thang đo, liệu thu qua trình khảo sát làm mã hóa, nhập liệu vào phần mềm SPSS 22 Các thang đo đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích tương quan hồi quy Sơ đồ 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Mơ hình nhóm đề xuất) Các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ tảng quan trọng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kế thừa nghiên cứu Fatima Abdulazi Alhosani & Dr.Muhammad Usman Tariq (2020), Bùi Nhật Quang & Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020), PGS.TS Hà Nam Khánh Giao –ThS Trần Hồng Hải (2014), Nguyễn Hồng Quân (2020) PGS TS Hà Nam Khánh Giao – ThS Lê Thị Kim Dung (2017), nghiên cứu đề xuất yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông) yếu tố cấu thành nên hài lòng khách hàng (chất lượng dịch vụ) Thang đo gồm thành phần với 20 biến quan sát đo lường mức độ hài lịng, khái niệm biến mơ hình kế thừa từ nghiên cứu trước Thang đo sử dụng thang đo đơn hướng, đo lường 3-4 biến quan sát Các thơng tin cá nhân giới tính, tuổi tác, cơng việc, thời gian giao dịch tần suất sử dụng dịch vụ thiết kế bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường khác biệt đánh giá tầm quan trọng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Smartbanking Thang đo Likert bậc vận dụng để đo lường mức độ đồng ý khách hàng từ phát biểu bảng hỏi Có sáu giả thuyết nghiên cứu: H1: Độ tin cậy tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Smartbanking H2: Phương tiện hữu hình tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Smartbanking H3: Sự đảm bảo tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Smartbanking H4: Sự đáp ứng tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Smartbanking H5: Sự cảm thơng tác động đến hài lịng chất lượng dịch vụ Smartbanking H6: Chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng BẢNG 3.1 Thang đo nghiên cứu đề xuất Nhân tố Biến Chỉ tiêu TC1 NH cung cấp dịch vụ xác cam kết TC2 Thực giao dịch khơng sai sót, nhanh chóng TC3 Chặn tài khoản cảnh báo nghi ngờ công HH1 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng phong phú Phương tiện HH2 Hệ thống dịch vụ đại, dễ sử dụng hữu hình HH3 Website giao dịch dễ thao tác HH4 Thiết bị phương tiện đại, đầy đủ DB1 Dịch vụ có tính an tồn cao DB2 Bảo mật thông tin khách hàng DB3 Cập nhật, đổi giao diện bắt mắt DB4 Tiết kiệm thời gian, chi phígiao dịch Độ tin cậy Sự đảm bảo Sự đáp ứng Sự cảm thông Chất lượng dịch vụ DU1 Giải vấn đề KH DU2 Phục vụ qua đường dây 24/7 DU3 Tốc độ xử lý vấn đề nhanh CT1 Khảo sát trực tuyến nhu cầu KH CT2 Sự kiện tri ân khách hàng sau giao dịch CT3 Chủ động liên hệ KH gặp cố CL1 Hài lòng với chất lượng dịch vụ CL2 Tiếp tục sử dụng dịch vụ thời gian tới CL3 Giới thiệu cho người sử dụng (Nguồn: Thang đo nghiên cứu nhóm đề xuất) 3.3 Dữ liệu cần thu thập cho nghiên cứu 3.3.1 Xác định cỡ mẫu Để thực EFA, kích thước mẫu tốt 100 tỷ lệ quan sát/ biến đo lường 5:1 (theo Hair cộng sự, 1998) Với số biến quan sát mơ hình nghiên cứu theo thang đo 20, cỡ mẫu 100 Theo Tabacknick & Fidell (1996): n ≥ 8m + 50 ≈ n ≥ * + 50 = 98 (với m biến độc lập) Mặc khác, để bù cho Phiếu khảo sát thiếu thông tin, không đáng tin cậy, cỡ mẫu nhóm xác định để khảo sát thực tế 130 (tăng 30% so với cỡ mẫu tối thiểu) 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Smartbanking Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dương Với phương pháp chọn mẫu phi xác suất, mẫu lựa chọn cách thuận tiện, nghiên cứu khảo sát gián tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi online ứng dụng Google Forms Kết nghiên cứu 4.1 Thống kê mô tả Qua 127 phiếu khảo sát online hợp lệ có thống kê sau: Về giới tính: Trong số người khảo sát có 66 người nữ (chiếm 52%), lại 61 người nam (chiếm 48%) Nhóm Học sinh - Sinh viên chiếm tỷ trọng lớn (chiếm 52,8%) Ta thấy, nhóm khách hàng tiềm mà dịch vụ Smartbanking BIDV cần hướng tới, họ người trẻ, có trình độ nên dễ dàng tiếp thu công nghệ đại, họ hệ trẻ tương lai nhóm khách hàng làm Nhóm khách hàng ln chiếm tỷ trọng cao thứ khách hàng làm (Cán cơng chức/ Nhân viên văn phịng), chiếm 22,8% Đây nhóm khách hàng có nhu cầu giao dịch lớn lại bị hạn chế thời gian, dịch vụ ngân hàng trực tuyến thu hút số lượng lớn khách hàng làm Những khách hàng khác bao gồm: Nội trợ, doanh nhân, công nhân buôn bán, chiếm tỷ trọng nhỏ số khách hàng sử dụng dịch vụ Smartbanking Khách hàng có thời gian từ năm đến năm giao dịch với ngân hàng chiếm 43,3%, cho thấy khả tiếp cận với dịch vụ mức trung bình Đối với khách hàng tiếp cận sớm chiếm 19,7 % (từ năm đến năm) 15% (Trên năm) Tần suất sử dụng dịch vụ mức trung bình, 37% khách hàng sử dụng dịch vụ 1-2 lần/tháng, 26% khách hàng sử dụng lần/tháng, 32,3% khách hàng sử dụng - lần/tháng Ngân hàng cần đẩy mạnh chiến lược để thúc đẩy khách hàng giao dịch, truy cập dịch vụ 4.2 Cronbach’s Alpha BẢNG 4.1 Cronbach's Alpha biến nghiên cứu Biến quan sát TC1 TC2 TC3 Trung bình thang đo loại biến Phương sai Hệ số tương thang đo quan biến tổng loại biến Độ tin cậy: Alpha = 0,866 7.44 3.058 735 7.45 2.821 743 7.46 2.885 758 Phương tiện hữu hình: Alpha = 0,831 HH1 HH2 HH3 HH4 11.44 11.55 11.33 11.27 DB1 DB2 DB3 DB4 11.58 11.60 11.54 11.55 5.979 676 5.535 744 6.239 689 7.261 539 Sự đảm bảo: Alpha = 0,831 4.245 4.464 4.091 4.535 642 638 746 614 Hệ số Cronbach Alpha loại biến 821 814 799 779 746 773 836 795 796 746 806 Sự đáp ứng: Alpha = 0,822 DU1 DU2 DU3 7.50 7.43 7.51 CT1 CT2 CT3 7.91 7.82 8.04 CL1 CL2 CL3 8.30 8.28 8.28 2.760 707 3.390 663 2.950 674 Sự cảm thông: Alpha = 0,793 726 775 759 2.531 612 2.499 673 2.435 623 Chất lượng dịch vụ: Alpha = 0,902 2.148 1.967 1.983 743 680 733 788 874 820 847 809 856 (Nguồn: Kết chạy SPSS) Kiểm định thang đo: cho thấy thang đo đạt độ tin cậy lớn 0,6, hệ số tương quan với biến tổng cao 0,3 Do đó, giữ lại hết biến quan sát 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.1 Đo lường biến độc lập Thang đo thành phần yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Smartbanking có 17 biến quan sát độc lập, sau đánh giá đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha đưa vào phân tích yếu tố khám phá EFA Kết phân tích sau: BẢNG 4.2 Kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập KMO and Bartlett's Test Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) 796 Đại lượng thống kê Bartlett’s Approx Chi-Square 1124.344 (Bartlett's Test of Sphericity) df 136 Sig .000 (Nguồn: Kết chạy SPSS) Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) đạt 0,796 > 0,5 nên phân tích yếu tố EFA phù hợp nghiên cứu Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê (Sig.< 0,05) cho thấy biến quan sát có tương quan với tổng thể Ta có Eigenvalues = 1,137 > đại diện cho phần biến thiên giải thích yếu tố, có nghĩa yếu tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) đạt 68,319% > 50 % Điều chứng tỏ 68,319% biến thiên liệu giải thích yếu tố BẢNG 4.3 Kết phân tích yếu tố EFA biến độc lập Rotated Component Matrixa Nhân tố HH1 845 HH2 835 HH3 742 HH4 655 DU2 767 CT3 705 DU1 686 CT1 669 DU3 614 CT2 564 DB3 806 DB1 791 DB2 700 DB4 627 TC1 864 TC3 834 TC2 809 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (Nguồn: Kết chạy SPSS) Hệ số tải yếu tố (Factor Loading) biến quan sát > 0,5 nên đạt yêu cầu, hay thang đo đạt giá trị hội tụ Như vậy, với 17 biến quan sát độc lập ban đầu, sau kiểm tra độ tin cậy Cronbach’Alpha, qua bước phân tích yếu tố khám phá EFA giữ lại 17 biến quan sát độc lập, đồng thời rút trích yếu tố Cụ thể: (1)Yếu tố Độ tin cậy (TC) bao gồm biến: TC1, TC2, TC3 (2)Yếu tố Phương tiện hữu hình (HH) bao gồm biến: HH1, HH2, HH3, HH4 (3)Yếu tố Sự đảm bảo (DB) bao gồm biến: DB1, DB2, DB3, DB4 (4)Yếu tố Năng lực phục vụ (NL) bao gồm biến: DU1, DU2, DU3, CT1, CT2, CT3 4.3.2 Đo lường biến phụ thuộc Thang đo Chất lượng dịch vụ gồm biến quan sát để đo lường tác động đến hài lòng, sau đánh giá đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha đưa vào phân tích yếu tố EFA Kết phân tích cho hệ số KMO đạt 0,752> 0,5 đạt yêu cầu nên phân tích EFA phù hợp Kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa 0,000 < 0,5 nên kiểm định có ý nghĩa thống kê biến quan sát có tương quan tổng thể Đồng thời phương sai trích = 83,616% > 50% Eigenvalue = 2,508> nên mơ hình đủ điều kiện để phân tích yếu tố khám phá BẢNG 4.4 Kiểm định KMO Barlett’s tổng phương sai trích KMO and Bartlett's Test Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) Đại lượng thống kê Bartlett Approx Chi-Square (Bartlett's Test of df Sphericity) Sig 10 752 235.511 000 BẢNG 4.5 Kết phân tích yếu tố EFA biến phụ thuộc Component Matrixa Component CL2 922 CL3 916 CL1 905 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted (Nguồn: Kết chạy SPSS) 4.4 Mơ hình nghiên cứu tổng qt Sơ đồ 4.1 Mơ hình nghiên cứu từ thang đo hiệu chỉnh (Nguồn: Tổng hợp từ kết chạy SPSS) 11 4.5 Phân tích tương quan Person BẢNG 4.6 Ma trận hệ số tương quan Person Tương quan X1 X3 X4 126 476** 216* 031 159 000 015 726 127 127 127 127 127 X2 Tương quan Person 126 -.141 621** 352** Sig (2-tailed) 159 114 000 000 N 127 127 127 127 127 476** -.141 038 -.040 Sig (2-tailed) 000 114 669 656 N 127 127 127 127 127 X4 Tương quan Person 216* 621** 038 363** Sig (2-tailed) 015 000 669 N 127 127 127 127 127 Tương quan Person 031 352** -.040 363** Sig (2-tailed) 726 000 656 000 N 127 127 127 127 X1 Tương quan Person X2 Sig (2-tailed) N X3 Tương quan Person Y Y 000 127 ** Tương quan có ý nghĩa mức 1% (2-tailed) * Tương quan có ý nghĩa mức 0.05% (2-tailed) (Nguồn: Kết chạy SPSS) Kết từ ma trận hệ số tương quan Pearson cho thấy, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Smartbanking (gồm Phương tiện hữu hình (HH) Năng lực phục vụ (NL)) có quan hệ tuyến tính có ý nghĩa với Sự hài lòng chất lượng dịch vụ (CL) khách hàng Trong đó, yếu tố NL có hệ số tương quan mạnh 0,363, yếu tố DB có hệ số tương quan thấp 0,04 (dấu âm), có yếu tố X2 X4 có mức ý nghĩa Sig < 0,05 Như vậy, có biến độc lập có quan hệ tuyến tính tác động chiều đến biến phụ thuộc hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng 12 4.6 Phân tích hồi quy Phương trình hồi quy: Chất lượng = 𝛃0 + 𝛃1*Tin cậy + 𝛃2* Hữu hình + 𝛃3*Đảm bảo + 𝛃4*Năng lực phục vụ Ta thấy biến Y có tương quan thuận với biến Xi (i=1 → 4) hệ số tương quan cao R → +1, biến tương quan mạnh biến X4 (R = 0,363), tương quan yếu biến X3 (R = -0,040) Mức ý nghĩa kiểm định mối tương quan biến X2 X4 có sig < 0,05 Do vậy, chúng có ý nghĩa mặt thống kê Phương pháp chọn biến Enter vào phương trình hồi quy, biến đưa vào biến tương quan mạnh với biến phụ thuộc Y (biến X4 (Năng lực phục vụ), X2 (Phương tiện hữu hình) yếu Kết cho hệ số R2 = 0,16; R2 hiệu chỉnh = 0,133 Như vậy, biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 13,3% thay đổi biến phụ thuộc CL, 86,7% thay đổi lại biến ngồi mơ hình nghiên cứu Điều cho thấy mơ hình đưa cịn yếu Ta kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy kiểm định F để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn tập hợp biến độc lập Kết phân tích phương sai ANOVA cho thấy thống kê F có giá trị Sig = 0,00 < 0,05 cho thấy mơ hình sử dụng phù hợp BẢNG 4.7 Kết hồi quy Hệ số Hệ số khơng chuẩn Hệ số hóa chuẩn hóa Model B Std Error Beta Thống kê cộng gộp t Sig Tolerance VIF (Constant) 2.652 486 5.463 000 X1 -.041 082 -.049 -.506 614 727 1.376 X2 176 093 205 1.883 062 580 1.724 X3 003 100 003 030 976 727 1.375 X4 251 110 247 2.282 024 590 1.695 a Biến phụ thuộc: Y 13 (Nguồn: Kết chạy SPSS) Kết cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ bao gồm: TC, HH, DB NL, có yếu tố NL có giá trị Sig