- CHI NHÁNH HƯNG YÊN
4.4.2. Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
- Hỗ trợ về Khoa học - Công nghệ trong việc thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ: Ngân hàng Nhà nước cần đi trước, tiên phong trong việc hiện đại hóa các công
nghệ Ngân hàng. Đầu tiên, cần tập trung mạnh mẽ vào công tác thanh toán không
dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán như hệ
thống thanh toán liên ngân hàng, các hệ thống máy móc ATM, POS hồ trợ. Ngân
hàng Nhà nước cũng cần có các chính sách khuyến khích, hồ trợ các ngân hàng thương mại đầu tư và hợp tác liên kết cũng như cho vay đầu tư cơ sở hạ tầng để hiện đại hóa Công nghệ của các NHTM. Trong lĩnh vực này, Cục công nghệ thông tin của Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ tiên tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn và định
hướng cho các ngân hàng thương mại trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
- Ngân hàng nhà nước cần phát huy vai trò định hướng chiến lược và chỉ đạo điều hành một số chính sách nhằm phát triển ổn định kinh tế hỗ trợ cho công tác quản lý
chất lượng dịch vụ thẻ cũng như việc triển khai việc kinh doanh các dịch vụ thẻ này
ở các NHTM. Đê các dịch vụ thẻ có thê được thực hiện ở đông đảo mọi ngươi dân, tạo thói quen giao dịch không dùng tiện mặt cho toàn xã hội thì ngoài NHTM thì
cần phải có chính sách tổng thể từ Ngân hàng nhà nước. Vì vậy, NHNN cần có
những chiến lược hung để phát triển dịch vụ thẻ chung của các Ngân hàng ở tầm vĩ mô đảm bảo kiến trúc hài hòa trong toàn ngành, tránh việc “mạnh ai nấy làm” nhưng vẫn đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh tạo lợi nhuận.
- Phối họp với các Bộ, ban ngành truyền thông về lợi ích của việc thanh toán không
dùng tiền mặt, không những đem lại sự an toàn, gọn nhẹ mà còn giảm tác động tới môi trường, kiềm chế lạm phát qua các dịch vụ thẻ.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hệ thống thanh toán dịch vụ công: Hiện nay, toàn bộ người dân Việt Nam đều thực hiện các thủ tục cho nhà nước như việc thanh toán các dịch vụ nhà nước như nộp thuế, nộp tiền ruộng, đất đai, trả tiền bảo
hiểm, thanh toán giao dịch chứng từ với nhà nước,... Đấy mạnh dịch vụ thanh toán
bằng thẻ các dịch vụ này là góp phần phát triển dịch vụ thẻ cho các NHTM, góp phần nâng cao nhận thức của người dân trong việc sử dụng công nghệ trong thời đại Công nghệ 4.0 hiện nay, đồng thời giúp Vietcombank đáp ứng được đa dạng và nhanh chóng hơn tất cả nhu cầu của khách hàng.
-Tổ chức các lóp tập huấn và đào tạo định kỳ để các cán bộ Vietcombank có thể nắm vững và kịp thời các chủ trương của Đảng. Nhà nước trong các chính sách tài chính, Ngân hàng. Đồng thời, Cán bộ Vietcombank luôn được trang bị đầy đủ kiến
thức và kỹ năng để đáp ứng đủ chuyên môn và năng lực để phục vụ khách hàng, nâng cao được sự thấu hiểu khách hàng, nhu cầu mong muốn cùa họ, từ đó cải thiện
Sự Đồng Cảm của khách hàng.
4.4.3. Kiến nghị với Bộ Thông tin và truyền thông
- Bộ Công nghệ thông tin và truyền thông cần nghiên cứu xem xét đầu tư vào cơ sở
hạn tầng Công nghệ thông tin vì Công nghệ đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong sự phát triển của các ngành kinh tế, đặc biệt trong linh vực tài chính, ngân hàng. Việc
sử dụng hệ thống thông tin còn chưa đồng bộ và chưa được triến khai đúng mức, ứng dụng Công nghệ thông tin còn chậm trễ, do đó người dùng chưa được cung cấp
những tính năng tôi ưu nhât. Với mạng lưới công nghệ thông tin chưa đông bộ cũng gây khó khăn trong việc triển khai và cung Cấp dịch vụ thẻ. Vì vậy, Bộ Thông tin và Truyền thông cần nghiên cứu nhiều hơn để đưa ra các biện pháp nhằm thực hiện
mục tiêu hiện đại hóa Công nghệ thông tin nói chung và Công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực Ngân hàng - Tài chính nói riêng. Nhờ vậy, Vietcombank nói chung và Vietcombank nói riêng có nền tảng và cơ sở vững chắc hơn để nâng cấp hệ thống công nghệ của mình, ngày càng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với tốc độ tăng trưởng khách hàng là 5% mỗi năm, Vietcombank cần phải
chú trọng hơn vào công nghệ đế năng cao năng suất và giảm tải các công tác vận hành bằng con người. Từ đó, tốc độ xử lý hồ sơ và khối lượng xử lý trong một ngày
sẽ tăng lên đáng kể. Việc phát hành thẻ trước đây mất từ một đến hai tuần, nếu việc
in ấn và làm thẻ được cải thiện thì khách hàng sẽ không phải chờ đợi lâu như trước
đây, uy tín của Ngân hàng sẽ tăng lên, chất lượng phục vụ cũng được nâng cao,
4.4.4. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Hội sỏ’ chính
- Xây dụng chiến lược quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ: Bất cứ hoạt
động kinh doanh nào cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ lại càng đa dạng và phức tạp hơn, nó có thế xảy ra ở tất cả các khâu từ khách hàng, tới đơn vị chấp nhận thẻ và từ phía Ngân hàng. Vì vậy, để hạn chế tối đa rủi
ro xảy ra nhằm nâng cao hiệu quả quản trị, Vietcombank cần có những biện pháp quản trị rủi ro cụ thể như: cần có bộ phận quản lý thẻ, dự báo phòng ngừa rủi ro, có nguồn dự phòng xử lý rủi ro, có những cẩm nang các tình huống thực tiễn và hướng giải quyết.
- Xây dựng văn hóa Vietcombank: Xây dựng văn hóa Vietcombank chuyên nghiệp
từ hình thức bên ngoài tới tác phong, phong cách làm việc chuyên nghiệp, văn
minh. Chuẩn hóa hình ảnh của một Vietcombank Hưng Yên có chất riêng, chuyên
nghiệp. Từ đó, xây dựng hình ảnh thương hiệu của Vietcombank từ nội bộ cho tới bên ngoài khi tiếp xúc với khách hàng, tạo uy tín về thương hiệu càng mạnh mẽ.
- Tổ chức tốt các hoạt động Marketing nội bộ: Các nhân viên trong nội bộ Ngân
hàng chính là nguồn khách hàng có tính truyền thông tốt nhất.
- Đưa ra các sản phâm thẻ với tiện ích vượt trội, mang lại nhiêu ưu đà và tiện ích
cho khách hàng hơn, giúp khách hàng thuận tiện trong việc thanh toán đi kèm với nhiều khuyến mãi hấp dẫn, từ đó tăng cường đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách
hàng, giúp khách hàng có một cuộc sống thuận tiện và toàn diện khi sử dụng thẻ của Vietcombank.
- Tăng cường khuyến mãi, quảng cáo đối với thẻ Amercian Express, là một sản
phẩm thẻ chiến lược của Vietcombank, mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng.
- Xây dựng chính sách ưu đãi cạnh tranh để khuyến khích phát triển mạng lưới các
đơn vị chấp nhận thẻ.
- Làm đầu mối triển khai ký kết các hợp đồng với các tổng Công ty của các chuồi siêu thị, cửa hàng lớn trên toàn quốc.
- Tiếp tục đầu tư nâng cao, phát triển nền tảng công nghệ số, đồng thời đẩy mạnh
Marketing và truyền thông bên ngoài. Việc tăng cường đầu tư vào công nghệ sể
giúp nâng suất lao động được tăng cao, giảm tải công tác vận hành cho nhân viên
Ngân hàng, từ đó nhân viên Ngân hàng có thời gian đế chăm sóc nhiều khách hàng
hơn, phục vụ tốt hơn.
- Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ và chuyên môn của Ngân hàng:
Việc làm này là vô cùng cần thiết. Hàng năm, lượng nhân viên mới được tuyến nhiều để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt về nhân lực của Ngân hàng, việc thường xuyên
cập nhật các chính sách, quy định, nội quy và tác phong ngân hàng là vô cùng cần
thiết để đồng bộ hóa tiêu chuẩn dịch vụ Vietcombank, đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn của Nhân viên Vietcombank.
- Ngoài các khóa nghiệp vụ đạo tạo, Vietcombank nên tổ chức các khóa học kỹ năng mềm như Tiếng Anh, tin học văn phòng, kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, một
là đế nâng cao trình độ Ngoại Ngữ và Tin học, góp phần nâng cao năng suất về việc xử lý hồ sơ, hai là Nhân viên Vietcombank sè được đào tạo các kỹ năng mềm tốt
nhất trong các tình huống xử lý với khách hàng, để nâng cao được sự tin tưởng, sự đồng cảm cùa khách hàng đối với Vietcombank và nhân viên Vietcombank
KÉT LUẬN CHƯƠNG 4
Dịch vụ thẻ hay bât kỳ dịch vụ nào khác trong quá trình cung câp dịch vụ tới khách
hàng dù hoàn hảo tới đâu cũng không tránh khỏi những sai sót và khuyết điểm. Mặc
dù chiến lược của các Ngân hàng luôn là mang tới dịch vụ tốt nhất nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong khả năng của Ngân hàng. Do đó, việc phối hợp
với các chính sách của nhà nước, cùa chính phủ để là điều hết sức quan trọng và
thiết yếu. Chương 4 là tập hợp một số kiến nghị với Chính Phủ, với Ngân hàng nhà nước, Bộ thông tin vả Truyền thông đế hoàn thiện một số chính sách về Công nghệ, về lĩnh vực thanh toán qua thẻ nhằm đẩy mạnh và phát triển dịch vụ thẻ trong toàn
dân với tàm vĩ mô. Trong chương 4 cũng là một số kiến nghị của tác giả với Ban
lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên thực hiện các chiến lược truyền thông, tăng cường chuyên môn cho cán bộ nhân viên đế tạo nền móng vững chắc trong công tác kinh doanh divhj vụ thẻ và là nhân tố đế
quyết định chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
Có thể nói rằng, với những định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn trong thời gian qua đã giúp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hưng Yên đạt được những kết quả đáng khích lệ, tạo được uy tín và thương hiệu của mình trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. Tuy nhiên, bên cạnh đó dịch vụ thẻ của Vietcombank Hưng
Yên vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để hoàn thiện hơn. Chính vì vậy,
đi sâu nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Hưng Yên để tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết.
KẾT LUẬN
Trong giai đoạn hiện nay, với sự phát triên mạnh mẽ của Công nghệ thông
tin, thị trường thè ở Việt Nam diễn ra ngày một mạnh mẽ và hấp dẫn với sự xuất hiện của đa dạng các loại thẻ mang lại cho người dùng nhiều sự lựa chọn với nhiều tiện ích hấp dẫn và phù hợp với nhiều tầng lớp dân cư khác nhau. Chính vì vậy, thẻ
ngày càng trở nên phổ biến và đóng vai trò quan trọng là một công cụ thanh toán hữu ích trong công cuộc phát triển kinh tế. Có thể nói Ngân hàng Thương mại cổ
phần Ngoại Thương Việt Nam nói chung, Vietcombank Hưng Yên nói riêng là một
ngân hàng triền khai mạnh mẽ nhất các dịch vụ thẻ tại Việt Nam với đa dạng các
công cụ thanh toán và đơn vị chấp nhận thẻ. Điều này không chỉ tạo dựng thương hiệu là lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng mà còn là dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang
lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng trong các năm vừa qua.
Đe tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
- Chi nhánh Hưng Yên” đã đi vào nghiên cúu và phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ thẻ tại đây, tác giả đà phân tích các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đưa ra một số kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng, đồng thời khắng định đúng đắn các nhận định ở trên,
Qua nghiên cứu, đề tài rút ra được các kết luận sau:
Một là, dịch vụ thẻ mang đến nhiều tiện ích phù hợp với xu thế phát triến của
thời đại và có ý nghĩa lớn trong việc thúc đấy sự phát triển của các dịch vụ Ngân
hàng hiện đại nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung. Hầu hết các tầng lóp đều sử dụng dịch vụ này, từ học sinh, sinh viên, công nhân tới các nhà lãnh đạo, quan chức cấp cao đều sử dụng dịch vụ thanh toán và giao dịch qua thẻ như một hình
thức giao dịch trong cuộc sống. Có thế nói, với sự phát triền không ngừng của Công nghệ, dịch vụ thẻ lại càng phát triển mạnh mẽ theo tốc độ phát triển của Công nghệ
thông tin, góp phần vào sự phát triển kinh tế.
Hai là, z dịch • vụ• •thẻ là một dịch• • vụ đặc• • •biệt và đa dạng nhiều hình thức thanh
toán. Vi vậy, với một nền tảng công nghệ như nhau, dịch vụ thẻ đòi hỏi cần có một
môi trường kinh tê xã hội, cơ sở hạ tâng kỹ thuật, công nghệ, pháp lý,... phát triên tương ứng để các dịch vụ thẻ được triển khai và quản lý có hiệu quả về mặt chất
lượng.
Ba là, mặc dù Vietcombank nói chung và Vietcombank Hưng Yên nói riêng, luôn là ngân hàng đi đầu trong các dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên đến nay vẫn chưa
thực sự quản lý tốt chất lượng dịch vụ. Bên cạnh những nguyên nhân khách quan về
chính sách quy định của nhà nước, tồn tại nguyên nhân chủ quan đến từ chính bản
thân Ngân hàng với những hạn chế về năng lực tài chính, trình độ nhân lực và quản
lý cơ sở hạn tầng công nghệ.
Tóm lại, thị trường dịch vụ thẻ ở Việt Nam nói chung và của Vietcombank
Hưng Yên nói riêng vẫn là một thị trường tiềm nãng và rộng mở. Với sự quan tâm
của Ngân hàng nhà nước và cơ các quan Bộ, ban ngành, cùng sợ nỗ lực không
ngừng của các cán bộ, nhân viên Ngân hàng, chác chắn hoạt động thẻ sẽ có những
bước tiến mới trong nhừng năm tiếp theo, góp phần thúc đẩy tốc độ phát triển của
một nền kinh tế không dùng tiền mặt trong lưu thông mua bán hàng hóa, hiện đại
hóa nền kinh tể và xã hội Việt Nam.
Mặc dù đà cố gắng lực chọn và phân tích vấn đề một cách tỉ mỉ nhừng còn
hạn chế về khả năng nghiên cứu, nên sai sót là không thể tránh khởi. Chính vì vậy, học viên rất mong nhận được những đóng góp quý báu từ các thầy, cô chuyên môn
để luận văn này có thể được hoàn thiện hơn.
Trân trọng!
DANH MUC TÂI LIÊU T ‘ THAM KHÁO
r
rri X • 1 • _ 'T1* _ T Z*
Tài liêu Tiens Việt
1. Bùi Thị Thanh Diệu, 2017. Phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện và tiêu chỉ xác định chất lượng dịch vụ thư viện điện tư. Kỷ yếu Hội thảo ngành thông tin thư viện.
2. Chính phủ, 2011. Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê
duyệt Đe án đầy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011
- 2015.
3. Đặng Minh Trang, 2005. Quản lý chất lượng trong Doanh nghiệp. Hà Nội: NXB
Thống kê.
4. Hà Nam Khánh Giao, 2018. Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam — nhìn từ
góc độ khách hàng.
5. Hoàng Trong, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: NXB Thống Kê.
6. Nguyễn Đinh Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học
Marketing - ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP Hồ Chí Minh: NXB
Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
7. Nguyễn Hữu Tài, 2012. Giáo trình lý thuyết tài chính tiền tệ. Hà Nội: Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân
8. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ Ngăn hàng hiện đại. Hà Nội: NXB Thống kê.
9. Nguyễn Phúc Nguyên và cộng sự, 2017. Khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ỷ định mua: Trường họp hãng hàng