- CHI NHÁNH HƯNG YÊN
4.3.5. Giải pháp liên quan đến Sự Đáp ứng
Mặc dù Vietcombank là Ngân hàng lớn và có đội ngũ nhân viên đông đảo,
tuy nhiên, với quy mô ngày càng mở rộng, không tránh khỏi việc quá tải trong công
tác phục vụ khách hàng và nhận được các phản hồi không tích cực tù’ phía khách hàng. Sự đáp ứng là yếu tố được đánh giá với điểm số thấp thứ 2 là 3.04 điểm. Dưới
đây là một số giải pháp tác giả đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hưng Yên với yếu tố Sự Đáp ứng:
- Giao chỉ tiêu, kế hoạch cụ thể đối với từng phòng ban trong chi nhánh về chất lượng dịch vụ: Hiện nay, Vietcombank Hưng Yên đã có nhừng chỉ tiêu về mặt số
lượng, về doanh số phát hành cũng như doanh số chi tiêu thẻ, tuy nhiên chưa có công cụ đánh giá chất lượng thẻ. Vietcombank Hưng Yên cần xây dựng công cụ
đánh giá về chất lượng thẻ qua những khảo sát chất lượng cho từng loại thẻ được
phát ra, chỉ tiêu này sẽ đi kèm với các chi tiêu số lượng hiện có của chi nhánh. Từ đó tạo áp lực đế nâng cao năng suất cũng như chất lượng của dịch vụ thẻ.
- Thường xuyên nâng cấp, kiểm tra hệ thống máy ATM, máy POS để đảm bảo
không có sự cô, hêt tiên dân đên gián đoạn việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Phát triển công nghệ ứng dụng: Một trong những phương thức cạnh tranh tốt nhất và có hiệu quả chính là ứng dụng công nghệ mới và mở rộng tiện ứng trên nền tảng
công nghệ thông tin, đây là yếu tố cơ bản đem lại lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng.
Theo đó, Vietcombank cần phát triển mở rộng các loại hình dịch vụ thẻ theo hướng
tăng cường khoa học Kỹ thuật - Công nghệ phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, cho phép mở tài khoản trực tuyến, giao dịch trực tuyến mọi thủ tục không cần phải
ra quầy, giảm thiểu áp lực giao dịch tại quầy mà còn tiết kiệm thời gian của khách
hàng nhưng vẫn đi kèm tính an toàn. Đe làm được điều đó, Vietcombank cần liên
tục nâng cấp hệ thống để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, cần có những kế hoạch công nghệ cho dịch vụ thẻ cụ thể, triển khai nhiều dự án càn thiết, nâng tính bảo mật, an toàn cho các ứng dụng Ngân hàng, như hiện tại là Vietcombank Digibank. ứng
dụng Công nghệ thông tin đế đo lường hiệu quả của từng sản phấm, dịch vụ, từng
kênh phân phối qua hệ thống báo cáo kịp thời, đẩy đủ, chính xác. Đẻ có được sản phẩm dịch vụ thẻ tốt, Vietcombank Hưng Yên cần phải quản lý tốt rủi ro bằng
những mô hình, công cụ công nghệ thông tin hiện đại, kiến thức sâu rộng về phân
tích dự liệu trong việc cho vay cá nhân sử dụng thẻ tín dụng, phải được lượng hóa ở mức độ cao.
- Song song với công tác nâng cấp hệ thống Công nghệ thông tin, Vietcombank
Hưng yên cần tăng cường công tác đào tạo, chuẩn hóa về trình độ công nghệ cho toàn bộ cán bộ, nhân viên trong chi nhánh, từ cấp cao nhất cho tới thấp nhất. Đây chính là một công việc có tính ưu tiên cao do ảnh hưởng của trình độ khai thác và
quản lý công nghệ với năng lực cạnh tranh của Vietcombank.
4.4. Một• số kiến nghị ơ • nhằm nângơ cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân• Ư • • • hàngC5 TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Hưng Yên
4.4.1. Kiến nghị với Chính phủ
Các chính sách hỗ trợ kinh tế của chính phủ có vai trò hết sức quan trọng đối với
mọi ngành, mọi cấp vì chính phủ có chức nãng điều tiết kinh tế với các chính sách
hỗ trợ về thuế, chính sách kinh tế xã hội bàng các văn bản pháp luật ban hành. Dirới
đây là một số kiến nghị về các chính sách của Chính phủ nhằm nâng cao chất luợng
dịch vụ thẻ.
- Tạo hành lang pháp lý đầy đủ và thống nhất cho hoạt động thẻ Ngân hàng: Cùng với sụ hội nhập với thế giới, tốc độ phát triền Công nghệ 4.0 ngày càng nhanh thúc đẩy cho sự ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhu ví điện tử, tiền số,... Chính phủ cần có sụ điều chinh chính sách phù hợp với tốc độ phát triển của khoa học - công
nghệ.
- Đối với hoạt động thẻ bùng nổ như hiện nay, Chính phủ cần có các quy định luật pháp rõ ràng và liên quan trực tiếp tới các hành vi liên quan tới khi tranh chấp trong
việc thanh toán thẻ xảy ra, đồng thời có những tội danh và khung hình phạt chi tiết
về tội gian lận, làm giả thẻ, giao dịch không chính chủ,...
- Chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiện mặt, cải thiện môi trường: Để sản xuất ra tiền giấy và tiền Polime đang lưu hành hiện nay, Ngân hàng nhà nước
phải tiêu tốn rất nhiều nguyên liệu giấy và nhựa, việc đó có tác động rất lớn tới môi trường. Chính phủ cần có những chính sách khuyến khích việc thanh toán không dùng tiền mặt vừa góp phần bảo vệ môi trường sinh thái vừa góp phần thúc đấy thói
quen tiêu dùng qua thẻ của người dân.
- Hỗ trợ về Khoa học - Công nghệ trong việc thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ: Hiện tại, so với mặt bằng chung các nước thì công nghệ Việt Nam đang rất thấp, vì vậy, việc chú trọng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ của chính phủ sẽ tạo ra môi trường thuận lợi trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng, tăng cường việc chuyển giao công nghệ giữa các nước phát triển trên thế giới
trên cơ sở tiếp thu và làm chủ công nghệ. Bên cạnh đó, cần có đội ngũ chuyên giao
được đào tạo bài bản trong lĩnh vực công nghệ thông tin là thật sự cần thiết trong
công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTM.
- Xây dựng và ban hành các cơ chế, chính sách ưu đài về thuế đổi với việc thanh
toán các dịch vụ mua bán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ qua máy POS.
- Đây mạnh các công tác quảng bá, truyên thông , phô biên và thực hiện hướng dân
toàn xã hội đề thanh toán thẻ trở thành phương tiện thanh toán quen thuộc với người
dân cả nước.
- Chính phủ cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê để bổ sung những quy định kế toán mới về lập chứng từ thực hiện bàng công nghệ phần mềm vi tính với những
chứng từ giao dịch qua fax-email được hợp thức hóa với biểu mẫu thống nhất. Điều đó sẽ giảm thiểu được việc lưu trữ hồ sơ giấy và tiện lợi cho khách hàng trong việc giao dịch chứng từ. Các khách hàng có thế scan bản chữ ký hoặc sử dụng chữ ký
điện tử để giao dịch và bồ sung chứng từ gốc sau. Do đó, hoạt động mở và thanh
toán thẻ cũng sẽ diễn ra một cách nhanh chóng và thuận lợi, đồng thời cũng phải có chính sách đế bảo mật thông tin và tránh làm giả chứng từ.
Điều này cũng giúp cho việc giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tránh rườm rà thủ tục, giúp giảm tải khâu vận hành cho Ngân hàng, cải thiện Sự Đáp ứng cùa Ngân hàng dành cho khách hàng.
4.4.2. Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
- Hỗ trợ về Khoa học - Công nghệ trong việc thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ: Ngân hàng Nhà nước cần đi trước, tiên phong trong việc hiện đại hóa các công
nghệ Ngân hàng. Đầu tiên, cần tập trung mạnh mẽ vào công tác thanh toán không
dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán như hệ
thống thanh toán liên ngân hàng, các hệ thống máy móc ATM, POS hồ trợ. Ngân
hàng Nhà nước cũng cần có các chính sách khuyến khích, hồ trợ các ngân hàng thương mại đầu tư và hợp tác liên kết cũng như cho vay đầu tư cơ sở hạ tầng để hiện đại hóa Công nghệ của các NHTM. Trong lĩnh vực này, Cục công nghệ thông tin của Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ tiên tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn và định
hướng cho các ngân hàng thương mại trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
- Ngân hàng nhà nước cần phát huy vai trò định hướng chiến lược và chỉ đạo điều hành một số chính sách nhằm phát triển ổn định kinh tế hỗ trợ cho công tác quản lý
chất lượng dịch vụ thẻ cũng như việc triển khai việc kinh doanh các dịch vụ thẻ này
ở các NHTM. Đê các dịch vụ thẻ có thê được thực hiện ở đông đảo mọi ngươi dân, tạo thói quen giao dịch không dùng tiện mặt cho toàn xã hội thì ngoài NHTM thì
cần phải có chính sách tổng thể từ Ngân hàng nhà nước. Vì vậy, NHNN cần có
những chiến lược hung để phát triển dịch vụ thẻ chung của các Ngân hàng ở tầm vĩ mô đảm bảo kiến trúc hài hòa trong toàn ngành, tránh việc “mạnh ai nấy làm” nhưng vẫn đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh tạo lợi nhuận.
- Phối họp với các Bộ, ban ngành truyền thông về lợi ích của việc thanh toán không
dùng tiền mặt, không những đem lại sự an toàn, gọn nhẹ mà còn giảm tác động tới môi trường, kiềm chế lạm phát qua các dịch vụ thẻ.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hệ thống thanh toán dịch vụ công: Hiện nay, toàn bộ người dân Việt Nam đều thực hiện các thủ tục cho nhà nước như việc thanh toán các dịch vụ nhà nước như nộp thuế, nộp tiền ruộng, đất đai, trả tiền bảo
hiểm, thanh toán giao dịch chứng từ với nhà nước,... Đấy mạnh dịch vụ thanh toán
bằng thẻ các dịch vụ này là góp phần phát triển dịch vụ thẻ cho các NHTM, góp phần nâng cao nhận thức của người dân trong việc sử dụng công nghệ trong thời đại Công nghệ 4.0 hiện nay, đồng thời giúp Vietcombank đáp ứng được đa dạng và nhanh chóng hơn tất cả nhu cầu của khách hàng.
-Tổ chức các lóp tập huấn và đào tạo định kỳ để các cán bộ Vietcombank có thể nắm vững và kịp thời các chủ trương của Đảng. Nhà nước trong các chính sách tài chính, Ngân hàng. Đồng thời, Cán bộ Vietcombank luôn được trang bị đầy đủ kiến
thức và kỹ năng để đáp ứng đủ chuyên môn và năng lực để phục vụ khách hàng, nâng cao được sự thấu hiểu khách hàng, nhu cầu mong muốn cùa họ, từ đó cải thiện
Sự Đồng Cảm của khách hàng.
4.4.3. Kiến nghị với Bộ Thông tin và truyền thông
- Bộ Công nghệ thông tin và truyền thông cần nghiên cứu xem xét đầu tư vào cơ sở
hạn tầng Công nghệ thông tin vì Công nghệ đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong sự phát triển của các ngành kinh tế, đặc biệt trong linh vực tài chính, ngân hàng. Việc
sử dụng hệ thống thông tin còn chưa đồng bộ và chưa được triến khai đúng mức, ứng dụng Công nghệ thông tin còn chậm trễ, do đó người dùng chưa được cung cấp
những tính năng tôi ưu nhât. Với mạng lưới công nghệ thông tin chưa đông bộ cũng gây khó khăn trong việc triển khai và cung Cấp dịch vụ thẻ. Vì vậy, Bộ Thông tin và Truyền thông cần nghiên cứu nhiều hơn để đưa ra các biện pháp nhằm thực hiện
mục tiêu hiện đại hóa Công nghệ thông tin nói chung và Công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực Ngân hàng - Tài chính nói riêng. Nhờ vậy, Vietcombank nói chung và Vietcombank nói riêng có nền tảng và cơ sở vững chắc hơn để nâng cấp hệ thống công nghệ của mình, ngày càng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với tốc độ tăng trưởng khách hàng là 5% mỗi năm, Vietcombank cần phải
chú trọng hơn vào công nghệ đế năng cao năng suất và giảm tải các công tác vận hành bằng con người. Từ đó, tốc độ xử lý hồ sơ và khối lượng xử lý trong một ngày
sẽ tăng lên đáng kể. Việc phát hành thẻ trước đây mất từ một đến hai tuần, nếu việc
in ấn và làm thẻ được cải thiện thì khách hàng sẽ không phải chờ đợi lâu như trước
đây, uy tín của Ngân hàng sẽ tăng lên, chất lượng phục vụ cũng được nâng cao,
4.4.4. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Hội sỏ’ chính
- Xây dụng chiến lược quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ: Bất cứ hoạt
động kinh doanh nào cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ lại càng đa dạng và phức tạp hơn, nó có thế xảy ra ở tất cả các khâu từ khách hàng, tới đơn vị chấp nhận thẻ và từ phía Ngân hàng. Vì vậy, để hạn chế tối đa rủi
ro xảy ra nhằm nâng cao hiệu quả quản trị, Vietcombank cần có những biện pháp quản trị rủi ro cụ thể như: cần có bộ phận quản lý thẻ, dự báo phòng ngừa rủi ro, có nguồn dự phòng xử lý rủi ro, có những cẩm nang các tình huống thực tiễn và hướng giải quyết.
- Xây dựng văn hóa Vietcombank: Xây dựng văn hóa Vietcombank chuyên nghiệp
từ hình thức bên ngoài tới tác phong, phong cách làm việc chuyên nghiệp, văn
minh. Chuẩn hóa hình ảnh của một Vietcombank Hưng Yên có chất riêng, chuyên
nghiệp. Từ đó, xây dựng hình ảnh thương hiệu của Vietcombank từ nội bộ cho tới bên ngoài khi tiếp xúc với khách hàng, tạo uy tín về thương hiệu càng mạnh mẽ.
- Tổ chức tốt các hoạt động Marketing nội bộ: Các nhân viên trong nội bộ Ngân
hàng chính là nguồn khách hàng có tính truyền thông tốt nhất.
- Đưa ra các sản phâm thẻ với tiện ích vượt trội, mang lại nhiêu ưu đà và tiện ích
cho khách hàng hơn, giúp khách hàng thuận tiện trong việc thanh toán đi kèm với nhiều khuyến mãi hấp dẫn, từ đó tăng cường đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách
hàng, giúp khách hàng có một cuộc sống thuận tiện và toàn diện khi sử dụng thẻ của Vietcombank.
- Tăng cường khuyến mãi, quảng cáo đối với thẻ Amercian Express, là một sản
phẩm thẻ chiến lược của Vietcombank, mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng.
- Xây dựng chính sách ưu đãi cạnh tranh để khuyến khích phát triển mạng lưới các
đơn vị chấp nhận thẻ.
- Làm đầu mối triển khai ký kết các hợp đồng với các tổng Công ty của các chuồi siêu thị, cửa hàng lớn trên toàn quốc.
- Tiếp tục đầu tư nâng cao, phát triển nền tảng công nghệ số, đồng thời đẩy mạnh
Marketing và truyền thông bên ngoài. Việc tăng cường đầu tư vào công nghệ sể
giúp nâng suất lao động được tăng cao, giảm tải công tác vận hành cho nhân viên
Ngân hàng, từ đó nhân viên Ngân hàng có thời gian đế chăm sóc nhiều khách hàng
hơn, phục vụ tốt hơn.
- Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ và chuyên môn của Ngân hàng:
Việc làm này là vô cùng cần thiết. Hàng năm, lượng nhân viên mới được tuyến nhiều để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt về nhân lực của Ngân hàng, việc thường xuyên
cập nhật các chính sách, quy định, nội quy và tác phong ngân hàng là vô cùng cần
thiết để đồng bộ hóa tiêu chuẩn dịch vụ Vietcombank, đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn của Nhân viên Vietcombank.
- Ngoài các khóa nghiệp vụ đạo tạo, Vietcombank nên tổ chức các khóa học kỹ năng mềm như Tiếng Anh, tin học văn phòng, kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, một
là đế nâng cao trình độ Ngoại Ngữ và Tin học, góp phần nâng cao năng suất về việc xử lý hồ sơ, hai là Nhân viên Vietcombank sè được đào tạo các kỹ năng mềm tốt
nhất trong các tình huống xử lý với khách hàng, để nâng cao được sự tin tưởng, sự đồng cảm cùa khách hàng đối với Vietcombank và nhân viên Vietcombank
KÉT LUẬN CHƯƠNG 4