- CHI NHÁNH HƯNG YÊN
4.3.2. Giải pháp liên quan đến Sự đảm bảo
Yếu tố sự đảm bảo được khách hàng đánh giá khá cao với điểm số 3.45 điểm. Một số biện pháp dưới đây giúp duy trì các điểm mạnh đã đạt được của Vietcombank Hưng Yên, đồng thời tăng cường sự gắn kết nội bộ giúp nâng cao sự
đánh giá của khách hàng về sự an toàn và tôn trọng khi sử dụng dịch vụ của
Vietcombank Hưng Yên:
- Duy trì các chính sách và dịch vụ như hiện tại, đảm bảo quy trình phát hành thẻ
được thực hiện đúng như cam kết, khách hàng có thể bắt đầu sù dụng dịch vụ thẻ sớm nhất có thể. Việc sử dụng tài khoản và giao thẻ trước thời hạn mong muốn của
khách hàng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ cùa Ngân
hàng.
- Tuyến dụng những nhân sự giỏi, có năng lực phục vụ tốt và có trình độ chuyên môn phù hợp.
- Nâng cao năng lực và ý thức của Cán bộ nhân viên Vietcombank Hưng Yên đế giữ gìn hình ảnh của các nhân cũng như hình ảnh của Ngân hàng.
- Tăng cường kết nối giữa các bộ phận, đội nhóm, giúp cho sự trao đổi công việc qua lại giữa các phòng ban thông suốt và đem lại hiệu quả cao nhất cho công việc.
- Nâng cao tinh thần làm việc tập thể bằng việc tổ chức các hoạt động teambuilding (hoạt động nhóm ngoài trời), các hoạt động thê dục thể thao, vàn nghệ,...
4.3.3. Gỉải pháp tác động vào nhóm nhân tố Sự hữu hình
- Duy trì và phát huy các yếu tố được khách hàng cảm nhận tốt như cơ sở vật chất
khang trang, sạch sẽ, đồng phục cùa nhân viên Vietcombank tạo sự ấn tượng và
chuyên nghiệp.
- Xây dựng các bãi đỗ xe thuận tiện hơn với khách hàng.
- Các cây ATM luôn phục vụ 24/7 với đây đủ tiên và bảo dưỡng thường xuyên, sửa chữa kịp thời khi bị hỏng hóc, đảm bảo phục vụ đầy đù nhu cầu sử dụng cùa khách hàng. Nghiên cứu về việc lắp đặt thêm các máy ATM phù hợp với mật độ dân cư và nhu cầu sử dụng cùa khách hàng.
- Nhân viên tiếp xúc với khách hàng đảm bảo luôn luôn đeo thẻ, đầy đủ các đồng phục đã được cấp phát.
- Thường xuyên cải tiến quy trình làm việc để các giao dịch với khách hàng trở nên
nhanh chóng và thuận tiện.
4.3.4. Giải pháp liên quan đến Sự Đồng cảm
Qua phân tích ở trên, điểm số khách hàng dành cho yếu tố Sự đồng cảm còn
thấp. Khách hàng đánh giá chưa cao sự quan tâm của nhân viên ngân hàng dành cho khách hàng. Dưới đây là một số giải pháp để tăng cường Sự đồng cảm trong yếu tố chất lượng:
- Xây dựng nguồn nhân lực tốt cho hoạt động kinh doanh thẻ: Nguồn nhân lực tốt
luôn là yếu tố then chốt đi tới thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ thẻ
là việc vô cùng quan trọng. Dịch vụ thẻ là dịch vụ vô cùng đa dạng về tính năng,
sản phẩm, do đó, Ngân hàng cần chú trọng đào tạo nhân viên hiều rõ được mọi tính
năng của sản phẩm để tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời nhân viên cũng cần có một thái độ phục vụ chuyên nghiệp thế hiện ở cách xử lý các tình
huống, cách giao tiếp, ăn mặc,... điều đó thể hiện ở sự chuyên nghiệp, có tạo được lòng tin với khách hàng hay không. Ngoài ra, ban lãnh đạo Ngân hàng cần chủ trọng
công tác kiện toàn tổ chức hệ thống, thực hiện bố nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng nhân sự để đáp ứng nhu cầu của Chi nhánh. Đồng thời, duy trì chế độ lương
thưởng hấp dẫn, phù hợp với từng vị trí công việc, điều này có tác động thúc đấy to
lớn tới động lực làm việc của nhân viên hăng say làm việc và gắn bó lâu dài.
- Vietcombank Hưng Yên cần thường xuyên khảo sát và lắng nghe ý kiến của khách
hàng, cần có một đường dây nóng riêng để tiếp nhận và phản hồi những ý kiến đóng góp và phản ánh của khách hàng. Từ đó, Vietcombank Hưng Yên tiến hành phân
tích, tông hợp, rút ra kinh nghiệm đê không ngừng nô lực đê giữ vững ngôi vị đứng
đầu trong lĩnh vực Ngân hàng thương mại.
- Hoàn thiện và tăng cường sử dụng hệ thống thông tin và truyền thông đế khách
hàng kip thời nắm bắt tất cả các chương trình khuyến mãi và các chính sách cập nhật mới nhất của Ngân hàng.
- Quản lý tốt từng phân khúc khách hàng để có thể dễ dàng thống kê và chia nhỏ
việc chãm sóc khách hàng đế chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn. Cải thiện khả năng bám sát và phân tích dữ liệu khách hàng.
- Luôn giữ ốn định đội ngũ nhân sự, đảm bảo các đãi ngộ xứng đáng cho nhân viên ngân hàng, để các cán bộ ngân hàng yên tâm công tác. Điều này gián tiếp đảm bảo
sự quan tâm và phục vụ tốt nhất của Ngân hàng đối với khách hàng.
- Ngày càng cải thiện thời gian xử lý sự cố, xử lý phản hồi của khách hàng tù’ 24h
xuống 12h, từ 48h xuống 24h.
4.3.5. Giải pháp liên quan đến Sự Đáp ứng
Mặc dù Vietcombank là Ngân hàng lớn và có đội ngũ nhân viên đông đảo,
tuy nhiên, với quy mô ngày càng mở rộng, không tránh khỏi việc quá tải trong công
tác phục vụ khách hàng và nhận được các phản hồi không tích cực tù’ phía khách hàng. Sự đáp ứng là yếu tố được đánh giá với điểm số thấp thứ 2 là 3.04 điểm. Dưới
đây là một số giải pháp tác giả đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hưng Yên với yếu tố Sự Đáp ứng:
- Giao chỉ tiêu, kế hoạch cụ thể đối với từng phòng ban trong chi nhánh về chất lượng dịch vụ: Hiện nay, Vietcombank Hưng Yên đã có nhừng chỉ tiêu về mặt số
lượng, về doanh số phát hành cũng như doanh số chi tiêu thẻ, tuy nhiên chưa có công cụ đánh giá chất lượng thẻ. Vietcombank Hưng Yên cần xây dựng công cụ
đánh giá về chất lượng thẻ qua những khảo sát chất lượng cho từng loại thẻ được
phát ra, chỉ tiêu này sẽ đi kèm với các chi tiêu số lượng hiện có của chi nhánh. Từ đó tạo áp lực đế nâng cao năng suất cũng như chất lượng của dịch vụ thẻ.
- Thường xuyên nâng cấp, kiểm tra hệ thống máy ATM, máy POS để đảm bảo
không có sự cô, hêt tiên dân đên gián đoạn việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Phát triển công nghệ ứng dụng: Một trong những phương thức cạnh tranh tốt nhất và có hiệu quả chính là ứng dụng công nghệ mới và mở rộng tiện ứng trên nền tảng
công nghệ thông tin, đây là yếu tố cơ bản đem lại lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng.
Theo đó, Vietcombank cần phát triển mở rộng các loại hình dịch vụ thẻ theo hướng
tăng cường khoa học Kỹ thuật - Công nghệ phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, cho phép mở tài khoản trực tuyến, giao dịch trực tuyến mọi thủ tục không cần phải
ra quầy, giảm thiểu áp lực giao dịch tại quầy mà còn tiết kiệm thời gian của khách
hàng nhưng vẫn đi kèm tính an toàn. Đe làm được điều đó, Vietcombank cần liên
tục nâng cấp hệ thống để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, cần có những kế hoạch công nghệ cho dịch vụ thẻ cụ thể, triển khai nhiều dự án càn thiết, nâng tính bảo mật, an toàn cho các ứng dụng Ngân hàng, như hiện tại là Vietcombank Digibank. ứng
dụng Công nghệ thông tin đế đo lường hiệu quả của từng sản phấm, dịch vụ, từng
kênh phân phối qua hệ thống báo cáo kịp thời, đẩy đủ, chính xác. Đẻ có được sản phẩm dịch vụ thẻ tốt, Vietcombank Hưng Yên cần phải quản lý tốt rủi ro bằng
những mô hình, công cụ công nghệ thông tin hiện đại, kiến thức sâu rộng về phân
tích dự liệu trong việc cho vay cá nhân sử dụng thẻ tín dụng, phải được lượng hóa ở mức độ cao.
- Song song với công tác nâng cấp hệ thống Công nghệ thông tin, Vietcombank
Hưng yên cần tăng cường công tác đào tạo, chuẩn hóa về trình độ công nghệ cho toàn bộ cán bộ, nhân viên trong chi nhánh, từ cấp cao nhất cho tới thấp nhất. Đây chính là một công việc có tính ưu tiên cao do ảnh hưởng của trình độ khai thác và
quản lý công nghệ với năng lực cạnh tranh của Vietcombank.
4.4. Một• số kiến nghị ơ • nhằm nângơ cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân• Ư • • • hàngC5 TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Hưng Yên
4.4.1. Kiến nghị với Chính phủ
Các chính sách hỗ trợ kinh tế của chính phủ có vai trò hết sức quan trọng đối với
mọi ngành, mọi cấp vì chính phủ có chức nãng điều tiết kinh tế với các chính sách
hỗ trợ về thuế, chính sách kinh tế xã hội bàng các văn bản pháp luật ban hành. Dirới
đây là một số kiến nghị về các chính sách của Chính phủ nhằm nâng cao chất luợng
dịch vụ thẻ.
- Tạo hành lang pháp lý đầy đủ và thống nhất cho hoạt động thẻ Ngân hàng: Cùng với sụ hội nhập với thế giới, tốc độ phát triền Công nghệ 4.0 ngày càng nhanh thúc đẩy cho sự ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhu ví điện tử, tiền số,... Chính phủ cần có sụ điều chinh chính sách phù hợp với tốc độ phát triển của khoa học - công
nghệ.
- Đối với hoạt động thẻ bùng nổ như hiện nay, Chính phủ cần có các quy định luật pháp rõ ràng và liên quan trực tiếp tới các hành vi liên quan tới khi tranh chấp trong
việc thanh toán thẻ xảy ra, đồng thời có những tội danh và khung hình phạt chi tiết
về tội gian lận, làm giả thẻ, giao dịch không chính chủ,...
- Chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiện mặt, cải thiện môi trường: Để sản xuất ra tiền giấy và tiền Polime đang lưu hành hiện nay, Ngân hàng nhà nước
phải tiêu tốn rất nhiều nguyên liệu giấy và nhựa, việc đó có tác động rất lớn tới môi trường. Chính phủ cần có những chính sách khuyến khích việc thanh toán không dùng tiền mặt vừa góp phần bảo vệ môi trường sinh thái vừa góp phần thúc đấy thói
quen tiêu dùng qua thẻ của người dân.
- Hỗ trợ về Khoa học - Công nghệ trong việc thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ: Hiện tại, so với mặt bằng chung các nước thì công nghệ Việt Nam đang rất thấp, vì vậy, việc chú trọng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ của chính phủ sẽ tạo ra môi trường thuận lợi trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng, tăng cường việc chuyển giao công nghệ giữa các nước phát triển trên thế giới
trên cơ sở tiếp thu và làm chủ công nghệ. Bên cạnh đó, cần có đội ngũ chuyên giao
được đào tạo bài bản trong lĩnh vực công nghệ thông tin là thật sự cần thiết trong
công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTM.
- Xây dựng và ban hành các cơ chế, chính sách ưu đài về thuế đổi với việc thanh
toán các dịch vụ mua bán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ qua máy POS.
- Đây mạnh các công tác quảng bá, truyên thông , phô biên và thực hiện hướng dân
toàn xã hội đề thanh toán thẻ trở thành phương tiện thanh toán quen thuộc với người
dân cả nước.
- Chính phủ cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê để bổ sung những quy định kế toán mới về lập chứng từ thực hiện bàng công nghệ phần mềm vi tính với những
chứng từ giao dịch qua fax-email được hợp thức hóa với biểu mẫu thống nhất. Điều đó sẽ giảm thiểu được việc lưu trữ hồ sơ giấy và tiện lợi cho khách hàng trong việc giao dịch chứng từ. Các khách hàng có thế scan bản chữ ký hoặc sử dụng chữ ký
điện tử để giao dịch và bồ sung chứng từ gốc sau. Do đó, hoạt động mở và thanh
toán thẻ cũng sẽ diễn ra một cách nhanh chóng và thuận lợi, đồng thời cũng phải có chính sách đế bảo mật thông tin và tránh làm giả chứng từ.
Điều này cũng giúp cho việc giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tránh rườm rà thủ tục, giúp giảm tải khâu vận hành cho Ngân hàng, cải thiện Sự Đáp ứng cùa Ngân hàng dành cho khách hàng.
4.4.2. Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
- Hỗ trợ về Khoa học - Công nghệ trong việc thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ: Ngân hàng Nhà nước cần đi trước, tiên phong trong việc hiện đại hóa các công
nghệ Ngân hàng. Đầu tiên, cần tập trung mạnh mẽ vào công tác thanh toán không
dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán như hệ
thống thanh toán liên ngân hàng, các hệ thống máy móc ATM, POS hồ trợ. Ngân
hàng Nhà nước cũng cần có các chính sách khuyến khích, hồ trợ các ngân hàng thương mại đầu tư và hợp tác liên kết cũng như cho vay đầu tư cơ sở hạ tầng để hiện đại hóa Công nghệ của các NHTM. Trong lĩnh vực này, Cục công nghệ thông tin của Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ tiên tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn và định
hướng cho các ngân hàng thương mại trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
- Ngân hàng nhà nước cần phát huy vai trò định hướng chiến lược và chỉ đạo điều hành một số chính sách nhằm phát triển ổn định kinh tế hỗ trợ cho công tác quản lý
chất lượng dịch vụ thẻ cũng như việc triển khai việc kinh doanh các dịch vụ thẻ này
ở các NHTM. Đê các dịch vụ thẻ có thê được thực hiện ở đông đảo mọi ngươi dân, tạo thói quen giao dịch không dùng tiện mặt cho toàn xã hội thì ngoài NHTM thì
cần phải có chính sách tổng thể từ Ngân hàng nhà nước. Vì vậy, NHNN cần có
những chiến lược hung để phát triển dịch vụ thẻ chung của các Ngân hàng ở tầm vĩ mô đảm bảo kiến trúc hài hòa trong toàn ngành, tránh việc “mạnh ai nấy làm” nhưng vẫn đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh tạo lợi nhuận.
- Phối họp với các Bộ, ban ngành truyền thông về lợi ích của việc thanh toán không
dùng tiền mặt, không những đem lại sự an toàn, gọn nhẹ mà còn giảm tác động tới môi trường, kiềm chế lạm phát qua các dịch vụ thẻ.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hệ thống thanh toán dịch vụ công: Hiện nay, toàn bộ người dân Việt Nam đều thực hiện các thủ tục cho nhà nước như việc thanh toán các dịch vụ nhà nước như nộp thuế, nộp tiền ruộng, đất đai, trả tiền bảo
hiểm, thanh toán giao dịch chứng từ với nhà nước,... Đấy mạnh dịch vụ thanh toán
bằng thẻ các dịch vụ này là góp phần phát triển dịch vụ thẻ cho các NHTM, góp phần nâng cao nhận thức của người dân trong việc sử dụng công nghệ trong thời đại Công nghệ 4.0 hiện nay, đồng thời giúp Vietcombank đáp ứng được đa dạng và nhanh chóng hơn tất cả nhu cầu của khách hàng.
-Tổ chức các lóp tập huấn và đào tạo định kỳ để các cán bộ Vietcombank có thể nắm vững và kịp thời các chủ trương của Đảng. Nhà nước trong các chính sách tài chính, Ngân hàng. Đồng thời, Cán bộ Vietcombank luôn được trang bị đầy đủ kiến
thức và kỹ năng để đáp ứng đủ chuyên môn và năng lực để phục vụ khách hàng, nâng cao được sự thấu hiểu khách hàng, nhu cầu mong muốn cùa họ, từ đó cải thiện
Sự Đồng Cảm của khách hàng.
4.4.3. Kiến nghị với Bộ Thông tin và truyền thông
- Bộ Công nghệ thông tin và truyền thông cần nghiên cứu xem xét đầu tư vào cơ sở