Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hưng yên

LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung trình bày luận văn trung thực, sản phấm trí tuệ tơi, tài liệu thực tế thu thập tù' thực tế từ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hưng n Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm vấn đề liên quan đến tính tiling thực luận văn Ngưòi cam đoan TRÀN CHIẾN THẮNG MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH ii LỜI MÒ ĐÀU CHƯƠNG TÔNG QUAN VÀ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẰN 1.1 Tống quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các công trĩnh nghiên cứu nước 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu quốc tế 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP 1.2.1 Ngân hàng TMCP 1.2.1.1 Khái niệm Ngân hàng TM 1.2.1.2 Đặc điểm Ngân hàng TMCP 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.2.2 Khái niệm phân loại thẻ ngân hàng 1.2.2.3 Khải niệm đặc điêm chất lượng dịch vụ thẻ 10 1.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ 13 TÓM TÁT CHƯƠNG 15 CHƯƠNG THIẾT KÉ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 16 2.1 Quy trình nghiên cứu 16 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng Ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên 17 2.3 Phương pháp nghiên cứu 19 2.3.1 Nghiên cứu định tính 19 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI BIDV BẮC HƯNG YÊN 24 3.1 Tồng quan Ngân hàngTMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hưng Yên 24 3.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Bắc Hưng Yên 24 3.1.2 Các loại thẻ phát hành BIDV Bắc Hưng Yên 27 3.2 Chất lưọng dịch vụ thẻ 32 3.2.1 Ket mẫu nghiên cứu 32 3.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDVBắc Hưng Yên 38 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 54 3.3.1 Mặt đạt 54 • • • 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 4: ĐÈ XUẤT MỘT SÓ GIÃI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIẾN BẮC HUNG YÊN 60 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên thời gian tới 60 4.1 ỉ Mục tiêu phảt triển 60 4.1.2 Các tiêu cụ thê 61 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BĨDV Bắc Hưng Yên 61 4.2 ỉ Nâng cao thải độ, tác phong làm việc cho đội ngữ nhân 62 4.2.3 Đe xuất liên quan đến sách phỉ dịch vụ ATM 71 4.3 Đề xuất liên quan đến nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM phưong tiện hữu hình 74 4.3.1 Căn đề xuất giải pháp 74 4.3.2 Mục tiêu giải pháp 74 4.3.3 Nội dung giải pháp 74 4.3.4 Thành lập phịng/ tơ nghiệp vụ Thẻ Marketting chuyên trách 12 TÓM TẮT CHƯƠNG 83 KÉT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG ♦ Bảng 2.1: Thang điểm sử dụng đánh giá CLDV BIDV Bắc Hưng Yên 21 Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM -BIDV: 30 Bảng 3.2: số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành doanh thu từ dịch vụ thẻ .30 qua cac nam 30 Bảng 3.3: Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 32 Bảng 3.4: Phân bổ đối tượng khảo sát theo độ tuổi 33 Bảng 3.5: Phân bổ đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 34 Bảng 3.6: Phân bổ đối tượng khảo sát theo thu nhập 35 Bảng 3.7: Phân bồ đối tượng khảo sát theo nơi làm việc 37 Bảng 3.8: Đánh giá đối tượng khảo sát hình ảnh dịch vụ 54 Bảng 3.9: Đánh giá đối tượng khảo sát hài lòng dịch vụ 56 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Bắc Hưng Yên 25 Hình 3.2: Thẻ tín dụng quốc tế BIDV 28 Hình 3.3: Thẻ ghi nợ nội địa BIDV 29 Hỉnh 3.4: Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 32 Hình 3.5: Phân bố đối tượng khảo sát theo độ tuổi 33 Hình 3.6: Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 34 Hình 3.7: Phân bố đối tượng khảo sát theo thu nhập 36 Hình 3.8: Phân bố đối tượng theo nơi công tác 37 Hình 3.9: Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 39 Hình 3.10: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng yêu cầu 41 Hình 3.11: Đánh giá khách hàng bảo đảm 44 (Hình 3.12 hình 3.13: Minh họa điểm giao dịch ATM B1DV Bắc Hưng Yên) 46 Hình 3.14: Đánh giá khách hàng cảm thông, thấu hiếu 49 Hình 3.15: Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình .52 Hỉnh 3.16: Đánh giá hình ảnh dịch vụ ATM 55 Hình 3.17: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ATM 57 •• 11 LỜI MỞ ĐẦU Tính câp thiêt Nen kinh tế đất nước ta đà phát tiển hội nhập vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng đối Từ dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ Dịch vụ thé có ưu điểm nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới Từng ngân hàng có chiến lược khác để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Nắm bắt ưu điếm thẻ BIDV nói chung phát hành nhiều loại thẻ phục vụ cho đối tượng khách hàng nhiều loại thẻ theo mệnh (Harmony), thẻ lương (Etrans), thẻ visa với hạn mức giao dịch khác nhau, thỏa mãn nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng Năm 2019 BIDV Bắc Hưng Yên phát hành 75.206 thẻ ghi nợ, năm 2020 B1DV phát hành 79.261 thẻ ghi nợ tăng so với năm 2020 tăng 11.6 % Từ thấy nhu cầu việc sử dụng thẻ khách hàng Chi nhánh Bắc Hưng Yên ngày tăng cao Đe thu hút khách hàng sử dụng gắn bó lâu dài với thẻ BIDV Bắc Hưng Yên, điều nhận thấy chất lượng dịch vụ thẻ yếu tố vô quan trọng cần thiết Từ thực tiễn BIDV Bắc Hưng Yên, đà chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên” để tìm hiểu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triền tăng khả nãng cạnh tranh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên Đe thực nghiên cứu, Luận văn cần tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu đây: - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ B1DV Bắc Hưng Yên? - Giải pháp nâng cao CLDVT Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - CN Bắc Hưng n? Mục cứu • đích - nhiệm • vụ• nghiên “ 2.1 Mục đích nghiên cứu Luận văn tập trung vào phân tích thực trạng yếu tố ảnh huởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, từ đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa tổng quan nghiên cứu, sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ - Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hưng Yên - Đề xuất kiến nghị gài pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cùa BIDV Bắc Hung Yên Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ - Phạm vi nghiên cứu: nội dung: phạm vi nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM (cụ thể thé ghi nợ) mặt không gian: luận văn tâp trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hưng Yên thời gian: luận văn sử dụng liệu thu thập từ nãm 2019 đến 2020 Đóng góp luận văn Nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ Ngân hàng nói riêng Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực thực tế quản lý, kinh doanh dịch vụ thẻ Kết cấu luận văn Luận văn kết cấu gồm chương: Chương Tổng quan tình hình nghiên cứu, sở lỷ luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Chương Phương pháp thiết kế nghiên cứu Chương Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Bắc Hưng Yên Chương Kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM B1DV Bắc Hưng Yên CHƯƠNG TỒNG QUAN VÀ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHÀN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1,1,1 Các cơng trình nghiên cứu nước Phạm Duy Hịa (2014) nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV khách hàng Thành phố Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk” Trong nghiên cứu, Phạm Duy Hòa sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để giải mục tiêu nghiên cứu Căn vào mơ hình SERVPERF thơng qua kết nghiên cứu định tính kết đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cho thấy có nhân tố: Năng lực phục vụ, tin cậy phương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Nghiên cứu cho thấy yếu tố: giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM không ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Trần Thị Anh Thư (2012) nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam thành phố Huế” Nghiên cứu “Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV” Lương Quang Minh (2010) đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Hòa Binh Lương Quang Minh sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp, phương pháp phân tích hệ thống, phương pháp điều tra, thống kê, khảo sát thực tế đế thực nghiệm nghiên cứu Nguyễn Thành Công (2015), với thực nghiệm nghiên cứu Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại Kết nghiên cứu hệ thống hóa 10 mơ hình đo lường kết nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày quan tâm nhiều mặt Nghiên cứu hạn chế mơ hình vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ để giúp nhà nghiên cứu quản lý có sở việc lựa chọn mơ hình tiêu chí đánh giá phù họp nghiên cứu Trong đó, mơ hình SERVPERF nhắc đến mơ hình lý tưởng để đo lường chât lượng dịch vụ ngân hàng Dữ liệu phân tích băng cách sử dụng nhiều phân tích thống kê bao gồm phân tích yếu tố khám phá, độ tin cậy, tương quan nhiều hồi quy tuyến tính Kết hài lòng khách hàng có tác động tích cực đến yếu tố hữu hình độ tin cậy, khả đáp ứng ngun nhân cùa khách hàng khơng hài lịng Những phát đóng góp đáng kế vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán qua ngân hàng thẻ Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam để tăng khả cạnh tranh chi nhánh lĩnh vực thẻ Tự phục vụ Hoàng Thị Thu (2018) nghiên cúu đề tài ‘Thát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” Tác giả thu thập số liệu từ báo cáo tồng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây Qua q trình phân tích liệu, tác giả đánh giá hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam thông qua tiêu cụ thề nhấn mạnh kết đạt được, hạn chế nguyên nhân dẫn đến tình trạng phát triển dịch vụ thẻ 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu quắc tế Albarq (2013), thực nghiên cứu “Áp dụng mơ hình SERVQƯAL để đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng Ngân hàng địa phương Ả-rập Riyadh” Tác giả đà tiến hành khảo sát 422 cá nhân lựa chọn từ Ngân hàng nước Riyadh, Saudi Arabia Những phát cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nâng cao lòng trung thành khách hàng Đồng cảm, đảm bảo độ tin cậy đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng độ hài lòng khách hàng Sự cạnh tranh gia tăng ngân hàng có nghĩa chất lượng dịch vụ ngày quan trọng nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm làm họ cải thiện hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T Ramayah Rahim Mosahab (2010), với nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lòng trung thành ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI BIDV BẮC HƯNG YÊN 24 3.1 Tồng quan Ngân hàngTMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hưng Yên 24 3.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Bắc Hưng Yên ... trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Bắc Hưng Yên Chương Kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM B1DV Bắc Hưng Yên CHƯƠNG TỒNG QUAN VÀ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN... với thẻ BIDV Bắc Hưng Yên, điều nhận thấy chất lượng dịch vụ thẻ yếu tố vô quan trọng cần thiết Từ thực tiễn BIDV Bắc Hưng Yên, đà chọn đề tài: ? ?Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phẩn