Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN HỒ VĂN LAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG •••• TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: PGS.TS.ĐẶNG VĂN MỸ LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hồ Văn Lan, học viên cao học khóa 22- ngành Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Quy Nhơn Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn PGS.TS.Đặng Văn Mỹ Kết nghiên cứu tơi trung thực, trích dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực cơng trình nghiên cứu Bình Đinh, ngày 15 tháng 03 năm 2021 Học viên Hồ Văn Lan LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Tài - Ngân hàng & Quản trị kinh doanh trường Đại học Quy Nhơn,các giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Đặng Văn Mỹ tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ suốt trình thu thập số liệu cho đề tài Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Bình Đinh, ngày 15 tháng 03 năm 2021 Học viên Hồ Văn Lan MỤC LỤC •• LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục đ ch nhiệm vụ nghiên cứu: .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .3 Phương pháp nghiên cứu: .3 Ý nghĩa nghiên cứu: Cấu trúc luận văn: CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: .6 2.1.3 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: 2.1.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: .9 2.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: 11 2.1.6 Lợi ch dịch vụ ngân hàng điện tử: 12 2.1.7 Quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: 13 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng: 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: .14 2.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng ngân hàng: 16 2.2.3 Các mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng: 17 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 20 2.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt mơ hình nghiên cứu đề xuất BIDV chi nhánh Quy nhơn: 21 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988): .21 2.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992): 26 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Quy Nhơn: 26 Tóm tắt chương 2: 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Mộ t số dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại: 31 3.1.1 Internet Banking: 31 3.1.2 SMS Banking: .31 3.1.3 Mobile Banking: 32 3.2 Thiết kế nghiên cứu: .33 3.2.1 Quy trình nghiên cứu: 33 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu: 34 3.3 Đo lường thang đo: .36 3.4 Mẫ u nghiên cứu: 39 Tóm tắt chương 3: 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .41 4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu: 41 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha thang đo: 48 4.3 Phân t ch nhân tố khám phá (EFA): .54 4.4 Phân t ch hồi quy: 57 Tóm tắt chương 4: 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 61 5.1 Kết luận: 61 5.2 Đề xuất hàm ý: 63 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: .64 Tóm tắt chương 5: 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT ATM(Automated Teller Machine): Máy giao dịch tự động BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Quy Nhơn: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn BIDV Online: dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV SmartBanking : Ứng dụng di động thông minh BSMS : SMS Banking CLDV : Chất lượng dịch vụ E-Banking: Ngân hàng điện tử GTLN : Giá trị lớn GTNN : Giá trị nhỏ Mobile Banking : Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động Microsoft Excel : chương trình xử lý bảng t nh nằm Microsoft Office hãng phần mềm Microsoft NHĐT: Ngân hàng điện tử TMCP : Thương mại cổ phần Thẻ NAPAS(National Payment Services): thương hiệu thẻ quốc gia thuộc Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU OTP : One Time Password (Là loại mật sử dụng lần coi lớp bảo vệ thứ hai cho tài khoản ngân hàng điện tử) Bảng 4.1: Phân loại mẫu thống kê 41 Bảng 4.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT nghiên cứu 43 Bảng 4.3 Bảng thống kê mô tả 45 Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo tin cậy 48 Bảng 4.5: Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo đáp ứng 49 Bảng 4.6: Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo đảm bảo .50 Bảng 4.7: Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo cảm thông 51 Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo an toàn 52 Bảng 4.9: Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo hài lòng 53 Bảng 4.10: Giá trị KMO Bartlett's Test cho biến độc lập 54 Bảng 4.11: Giá trị Total Variance Explained cho biến độc lập 54 Bảng 4.12: Giá trị KMO Bartlett's Test cho biến phụ thuộc 56 Bảng 4.13: Giá trị Total Variance Explained cho biến phụ thuộc 56 Bảng 4.14: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 57 Bảng 4.15: Kết phân t ch hồi quy tuyến t nh bội 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 21 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu 34 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn với tốc độ nhanh, tác động đến ngành nghề xã hội, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Các xu hướng bật ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0 ngân hàng bao gồm tăng cường phát triển ngân hàng số, ứng dụng liệu lớn, ứng dụng tr tuệ nhân tạo vào phục vụ khách hàng ngân hàng số Cùng với xu hướng hội nhập quốc tế, tự thương mại dịch vụ ngân hàng giữ vai trị quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng, đặt biệt ngân hàng điện tử (E-Banking).E- Banking thành việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực Ngân hàng nhằm tạo sản phẩm, ứng dụng sử dụng phương tiện điện tử Theo phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Thủ tướng ch nh phủ, mục tiêu đến cuối năm 2020 tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp 10%,thúc đẩy toán điện tử thương mại điện tử, tập trung phát triển số phương tiện hình thức tốn mới, số mục tiêu cụ thể ch nh phủ đặt cho ngành ngân hàng Năm 2015, hệ thống thẻ NAPAS xử lý đến 90% giao dịch chuyển mạch máy rút tiền tự động (ATM) số năm 2019 cịn khoảng 40% Trong tháng đầu năm 2020, dịch Covid-19 xảy giai đoạn cách ly xã hội, hoạt động tốn điện tử diễn thơng suốt an tồn, tốn qua kênh internet tăng gần 50% giá trị giao dịch toán qua kênh điện thoại di động tăng 160% so với kỳ năm 2019.Những số cho thấy, dịch chuyển lớn từ giao dịch rút tiền mặt ATM sang giao dịch toán thời gian qua khẳng định chủ trương sách tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU (SPSS) THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics Std N TC1 TC2 TC3 TC4 Valid N (listwise) 52 52 52 Minimum Mean 4.01 1 4.03 920 1 .759 .844 52 Deviation Maximum 92 913 95 52 Descriptive Statistics Std N DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Valid N (listwise) 52 52 Minimum Maximum 1 5 5 52 52 52 Mean 97 04 04 86 Deviation 876 .837 .941 .825 4.11 839 52 Descriptive Statistics Std N CT1 CT2 Minimum 52 52 Maximum 5 Mean 05 89 Deviation 879 900 CT3 CT4 Valid N (listwise) 52 52 1 3.93 866 1 3.95 856 52 Descriptive Statistics Std N AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 Valid N (listwise) Minimum 52 5 1 1 1 52 52 52 52 Maximum Mean 99 Deviation 818 .781 4.11 807 4.01 884 4.05 844 00 52 Descriptive Statistics Std N SHL1 SHL2 SHL3 Valid N (listwise) Minimum 52 52 52 52 1 Maximum 5 Mean 96 22 07 Deviation 868 .823 .835 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA CỦA THANG ĐO Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 86 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 Scale Variance if Item Deleted 11 89 11 88 11 99 11 96 TC2 TC3 TC4 Corrected Item Cronbach's 4.784 Total Correlation 690 4.582 748 805 5.417 674 837 4.939 726 814 Alpha if Item Deleted 830 Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 851 N of Items Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 12 3.9 08 41 12 4.1 00 59 11 4.1 92 53 11 4.5 92 77 Corrected Item Total Correlation 745 Cronbach's Alpha if Item Deleted 786 695 809 721 797 604 845 Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 16 8.3 04 56 15 8.7 97 94 15 8.1 97 58 16 8.5 16 05 15 8.4 91 29 Corrected Item Cronbach's Alpha if Item Deleted Total 733 859 673 873 705 867 758 854 760 853 Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics CT1 CT2 CT3 CT4 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 11 4.9 78 53 11 4.9 93 89 11 5.3 89 40 11 5.1 88 56 Corrected Item Cronbach's Alpha if Item Deleted Total 757 805 718 822 648 850 719 821 Kiểm định Cronbach's Alpha thang an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected if Item Item Deleted Item Deleted AT1 16.17 7.4 54 7.6 AT2 16.16 22 8.0 AT3 16.06 83 AT4 16.15 7.0 96 7.2 AT5 16.11 39 Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo hài lòng Cronbach's Alpha if Item Deleted Total 724 841 725 841 572 876 739 837 750 834 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics SHL1 SHL2 SHL3 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 8.29 2.3 00 8.03 2.3 83 2.3 8.18 50 Corrected Item Cronbach's Alpha if Item Deleted Total 703 804 725 782 725 782 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 945 3.014E 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 632 TC2 1.000 728 TC3 1.000 569 TC4 1.000 637 DU1 1.000 639 DU2 1.000 530 DU3 1.000 648 DU4 1.000 530 DB1 1.000 607 DB2 1.000 512 DB3 1.000 641 DB4 1.000 668 DB5 1.000 698 CT1 1.000 708 CT2 1.000 600 CT3 1.000 605 CT4 1.000 676 ATI 1.000 664 AT2 1.000 638 AT3 1.000 528 AT4 1.000 617 AT5 1.000 611 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained C o m p o 1 1 Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cum % of Cumu T Varian ulative Tota Varian lative otal l ce % ce % 13 62.20 13.6 62.20 62.20 685 2.206 85 6 919 176 6.381 885 025 0.406 742 374 3.780 675 067 6.848 604 744 9.592 579 633 2.225 506 299 4.524 431 957 6.482 375 706 8.188 365 661 9.849 312 420 1.269 13 14 15 288 277 246 16 17 18 19 20 21 222 212 169 160 135 114 22 1.310 1.261 1.117 92.5 79 40 56 1.010 963 767 726 613 519 446 67 30 97 22 36 93.8 94.9 95.9 96.9 97.6 98.4 99.0 99.5 54 100.000 098 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix3 Component TC2 DB5 85 84 835 CT4 822 DB4 818 ATI 815 DU3 805 DB3 801 DU1 800 AT2 799 TC4 798 TC1 795 AT4 785 AT5 782 DB1 779 CT3 778 CT2 775 TC3 754 DU2 728 DU4 728 AT3 727 CT1 DB2 715 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 191.19 Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 753 SHL2 1.000 776 SHL3 1.000 776 Extraction Method: Principal Component Analysis .731 Total Variance Explained Com p Initial Eigenvalues % of Cumulativ e onen Variance Total % t 2.3 76.8 76.8 05 31 31 12.2 89.0 367 27 57 10.9 100.0 328 43 00 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 881 SHL2 881 SHL1 868 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % of % Total Variance 2.305 76.831 76.831 a components extracted PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Mod e Adjusted R Std Error R Square of the R Square l 957a 913 Estimate 2172641 916 a Predictors: (Constant), AT, DU, DB, TC, CT DurbinWatson 2.104 b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Regression Sum of Squares Residual df 75.3 86 6.892 Mean Square 15.077 047 46 82.2 151 78 a Predictors: (Constant), AT, DU, DB, TC, CT Total b Dependent Variable: SHL F 319.40 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model (Constant ) TC B -.2 77 041 DU DB CT AT a Dependent Variable: SHL 304 135 053 553 Error 114 067 058 064 068 078 Beta t Sig 2.427 016 040 603 547 5.2 275 70 000 131 2.1 32 035 053 780 437 505 7.1 31 000 Toleranc e 132 210 114 VIF 7.570 4.753 151 6.622 123 8.146 8.738 ... hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Quy Nhơn CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Một số dịch vụ ngân hàng ện tử Ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam cung... đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Quy Nhơn nhằm đưa giải pháp giúp nâng cao hài lòng khách hàng dịch. .. Quy Nhơn Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn? ?? cơng trình nghiên cứu