Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MAI NHẬT XUÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM, tháng ./201 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MAI NHẬT XUÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 60340201 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Mận TP HCM, tháng ./2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Mai Nhật Xuân, học viên cao học Khóa 16, chun ngành Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tôi cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Người cam đoan Nguyễn Mai Nhật Xuân LỜI CẢM ƠN Lời xin trân trọng cám ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh tổ chức tạo điều kiện cho tơi có hội dự học lớp cao học Tài – Ngân hàng, khóa 16 nhà trường Đồng thời, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Đào tạo sau đại học tận tình dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt hai năm học cao học vừa qua trường Tôi xin cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2016 Nguyễn Mai Nhật Xuân TÓM TẮT Đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn” thực với mục đích nghiên cứu tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng SCB mức độ tác động yếu tố Theo đó, đề tài nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng SCB thơng qua bảng câu hỏi xây dựng sở mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin & Taylor (1992) Quá trình khảo sát thực khu vực thành phố Hồ Chí Minh với kích thước mẫu 300, mẫu sau phân tích dựa giới tính; độ tuổi; nghề nghiệp; thu nhập khả chi tiêu Kết có 248 bảng khảo sát hợp lệ câu trả lời xử lý phần mềm SPSS 16.0 với bước kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố EFA; xây dựng mơ hình hồi quy; cuối phân tích khác biệt TTest ANOVA Dựa mơ hình hồi quy nhận được, đề tài nghiên cứuđã xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng SCB sở vật chất; tin cậy; đáp ứng; lực phục vụ cảm thơng Trong yếu tố đáp ứng lực phục vụ hai yếu tố tác động mạnh yếu tố sở vật chất yếu tố tác động Kết nghiên cứu có khác biệt nhận định chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB khách hàng có thu nhập; chi tiêu hàng tháng khác khách hàng có tuổi, trình độ học vấn, giới tính khác khơng có khác biệt Như vậy, việc sử dụng mơ hình SERVPERF có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Thơng qua đó, đề tài nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng SCB MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát: 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu: .3 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Nghiên cứu định tính .4 1.6.2 Nghiên cứu định lượng 1.7 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.7.1 Một số nghiên cứu tác giả trước 1.7.2 Đóng góp đề tài nghiên cứu 1.8 Bố cục đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .8 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng 2.1.1 Thẻ tín dụng 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng .8 2.1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Các chủ thể có liên quan 10 2.1.2.3 Tiện ích thẻ tín dụng 12 2.1.2.4 Rủi ro thẻ tín dụng 15 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 17 2.2.1 Khái niệm 17 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo quan điểm ngân hàng 18 2.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 21 2.3 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 22 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 22 2.3.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman &ctg (1985) 23 2.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz & ctg (1990) .25 2.3.4 Mơ hình nhân tố chất lượng dịch vụ dựa hài lòng khách hàng Johnston (1997) 25 2.3.5 Mơ hình SYSTRA-SQ Aldlaigan & Buttle (2002) 26 2.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 26 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu thức 26 2.4.2 Giả thiết nghiên cứu 29 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 31 3.1.1 Số lượng thẻ tín dụng phát hành 31 3.1.2 Doanh số giao dịch thẻ tín dụng 32 3.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng SCB theo quan điểm ngân hàng 33 3.1.3.1 Ưu điểm 33 3.1.3.2 Hạn chế 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 35 3.3 Thiết kế thang đo 36 3.3.1 Thang đo biến định tính 37 3.3.2 Thang đo biến định lượng 38 3.4 Xác định cỡ mẫu phương pháp thu thập số liệu 38 3.4.1 Xác định cỡ mẫu 38 3.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 39 3.5 Mã hóa liệu nghiên cứu 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Kết nghiên cứu sơ 42 4.2 Kết nghiên cứu thức 42 4.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 42 4.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 45 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.2.3.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 48 4.2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 54 4.2.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 55 4.2.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 55 4.2.4.1 Phân tích tương quan 55 4.2.4.2 Kiểm định hồi quy tuyến tính bội 57 4.2.4.3 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 60 4.3 Kết kiểm định giả thuyết 60 4.4 Kiểm định khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn nhóm khách hàng 61 4.4.1 Kiểm định khác biệt giới tính việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 62 4.4.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 62 4.4.3 Kiểm định khác biệt thu nhập việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 63 4.4.4 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 64 4.4.5 Kiểm định khác biệt chi tiêu hàng tháng việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 65 4.5 Kết luận biến nghiên cứu 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 74 5.2.1 Nâng cao yếu tố đáp ứng 74 5.2.2 Nâng cao yếu tố tin cậy 75 5.2.3 Nâng cao yếu tố lực phục vụ 77 5.2.4 Nâng cao yếu tố cảm thông 77 5.2.5 Nâng cao yếu tố sở vật chất 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt SCB NHTM NHNN ATM POS TCTD CBNV EFA ANOVA SPSS SERVQUAL SERVPERF CVV/CVC CIC Extraction Method: Principal Analysis - Bảng ma trận xoay nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB lần Component Trang 103 TC4 TC1 TC3 TC5 TC2 DU5 DU3 DU1 DU4 DU2 VC1 VC4 VC3 VC2 DC3 DC1 DC4 DC2 PV3 PV1 PV2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Bảng kết phân tích nhân tố lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB Trang 104 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues nent Total 1.964 614 422 Extraction Method: Principal Component Analysis - Bảng ma trận xoay nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB CL1 CL3 CL2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CL Bảng kết tương quan Pearson Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Trang 105 TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N VC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) - Bảng kết phân tích hồi quy nhân tố Variables Entered/Removed Model b a All requested variables entered b Dependent Variable: CL Model Summary b Trang 106 Model R 765 a a Predictors: (Constant), PV, VC, DC, TC, DU b Dependent Variable: CL ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), PV, VC, DC, TC, DU b Dependent Variable: CL - Bảng kết hồi quy Model (Constant) TC DU VC DC PV a Dependent Variable: CL - Bảng kết kiểm định hồi quy Spearman's rho Trang 107 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT - Bảng kết phân tích T-test giới tính Group Statistics Gioi_tinh CL Nam Nu Trang 108 Independent Samples Test Equal variances assumed Equal variances not assumed - Bảng kết phân tích ANOVA độ tuổi Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 345 ANOVA CL Between Groups Within Groups Total - Bảng kết phân tích ANOVA thu nhập hàng tháng Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 639 ANOVA CL Between Groups Within Groups Total Report CL Thu_nhap Duoi trieu Tu den duoi trieu Tu den duoi 10 trieu Tu 10 den duoi 15 trieu Tu 15 trieu tro len Total - Bảng kết phân tích ANOVA trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 2.177 ANOVA CL Between Groups Within Groups Total - Bảng kết phân tích ANOVA chi tiêu hàng tháng Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 1.244 ANOVA CL Between Groups Within Groups Total Report CL Chi_tieu Duoi trieu Tu den duoi trieu Tu den duoi trieu Tu trieu tro len Total ... nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 48 4.2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn ... phục vụ ngân hàng dịch vụ thẻ tín dụng có tác động tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB Khi lực phục vụ dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. .. chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 63 4.4.4 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần