Đang tải... (xem toàn văn)
1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến trên thế giới. Sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch được thực hiện nhanh chóng và tiện lợi. Trong những năm gần đây, người dân Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Tính đến cuối năm 2014, cả nước đã có trên 77,5 triệu thẻ được phát hành, gần 16.000 máy ATM và trên 164.000 POS/EDC đã được lắp đặt và sử dụng. Đồng thời, các ngân hàng thực hiện kết nối liên thông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tư cải tiến công nghệ nhằm phục vụ khách hàng có thể sử dụng 01 thẻ ở hầu hết các máy của các ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ thanh toán nói trên đã phản ánh xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến. Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán đang giảm dần, từ 20,3% trong năm 2004 xuống còn 12% trong năm 2015. Ngày càng nhiều các doanh nghiệp, đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ, năm 2014 tỷ lệ này được nâng lên hơn 40%. Thẻ tín dụng là một loại hình thẻ có nhiều tiện ích vượt trội nhất trong các loại thẻ của ngân hàng, là một sản phẩm dịch vụ có khả năng tạo bước đột phá trong việc tăng tỷ trọng các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư. Với vị trí là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ, Ngân hàng hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã và đang tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược trở thành tập đoàn tài chính đa năng, phấn đấu trở thành một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới vào năm 2020. Để đạt được mục tiêu đó, Vietcombank cần phải xây dựng lộ trình cụ thể, trong đó, nhiệm vụ then chốt, xuyên suốt và hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ mà trọng tâm là dịch vụ thẻ (dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank. VCB Hà Tĩnh là một Chi nhánh trực thuộc hệ thống Vietcombank, được thành lập năm 1994 và hoạt động trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh. Qua hơn 20 năm hoạt động, VCB Hà Tĩnh đã đóng góp một phần không nhỏ vào phát triển kinh tế chung của tỉnh Hà Tĩnh. VCB Hà Tĩnh được thành lập khá muộn so với các ngân hàng thương mại nhà nước khác trên địa bàn, với số lượng cán bộ khoảng hơn 20 người, dư nợ tín dụng và huy động vốn, dịch vụ thanh toán chiếm thị phần thấp trên địa bàn. Đến nay, VCB Hà Tĩnh là một trong những ngân hàng đầu trên địa bàn về tất cả các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là về dịch vụ thanh toán, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng. VCB Hà Tĩnh là ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trên đại bàn Hà Tĩnh. Tuy nhiên, đánh giá một cách khách quan, kết quả về dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh hiện tại chưa xứng tầm với thương hiệu, tiềm năng của Vietcombank. Số lượng phát hành và doanh số sử dụng thẻ tín dụng tại VCB Hà Tĩnh thời gian qua có tăng trưởng nhưng tốc độ còn hạn chế nhiều so với các ngân hàng trên địa bàn. Tỉnh Hà Tĩnh đang ngày một phát triển và đặt đươc nhiều thành công về các lĩnh vực kinh tế -xã hội. Nhiều dự án lớn, khu kinh tế được triển khai và đi vào hoạt động, nền kinh tế ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với kinh tế cả nước, khu vực và thế giới. Điều này, đặt ra nhiều cơ hội và thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là về dịch vụ thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, hiện nay trên địa bàn Hà Tĩnh có rất nhiều ngân hàng khác hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với đặc tính tương đương với thẻ của Vietcombank, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt về cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tại Hà Tĩnh. Thị phần của Vietcombank về dịch vụ thẻ tín dụng đang ngày một giảm sút. Do vậy, để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và nâng cao thị phần trên địa bàn, VCB Hà Tĩnh cần phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà mình cung cấp. Xuất phát từ các yêu cầu cần thiết trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh” đi sâu nghiên cứu thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh, từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh. 2. Tổng quan nghiên cứu Thời gian qua, đã có nhiều bài viết, đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, điển hình có các công trình nghiên cứu sau: Bài viết "Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng" của tác giả Nguyễn Thành Công (Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) đăng trên tại chí UEF Đại học kinh tế tài chính tháng 01-02/2015. Bài viết đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Bài viết cho thấy rằng dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo. Tuy nhiên, bài viết mới dừng lại ở nghiên cứu khung lý thuyết mà chưa áp dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng vào thực tế tại một ngân hàng cụ thể. Luận án tiến sĩ " Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam" của tác giả Hoàng Tuấn Linh (2009), bảo vệ tại trường Đại học Kinh tế quốc dân. Luận án đã hệ thống những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng hàng thương mại nhà nước Việt Nam hiện nay. Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam. Tuy nhiên, luận án mới dừng lại ở việc nghiên cứu dịch vụ thẻ nói chung, chưa sâu nghiên cứu về dịch vụ thẻ tín dụng, nghiên cứu đề tài ở môi trường ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam nên phân tích thực trạng và giải pháp đưa ra đang ở mức tổng quát nhất, chưa thực sự áp dụng khả thi tại từng ngân hàng thương mại cụ thể. Luận văn thạc sĩ "Hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam" của tác giả Nguyễn Đình Minh (2008), bảo vệ tại Trường đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. Luận văn đã nêu các vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng, các rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, đi sâu nghiên cứu thực trạng rủi ro trong lĩnh vực thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và đề xuất các giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động thẻ tín dụng tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, từ đó giúp hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng an toàn hơn, tăng tính ưu việt của thẻ tín dụng trong hoạt động thanh toán. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ dừng lại ở việc hạn chế rủi ro, mà còn phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là: - Xác định được khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng từ quan điểm của khách hàng. - Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh từ quan điểm của khách hàng, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh. - Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh. 4. Phạm vi nghiên cứu - Về đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh. - Về nội dung: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh được nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF. - Về không gian:nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh. - Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2011 – 2015, số liệu sơ cấp dự kiến được thu thập trong tháng 5 năm 2016 và đề xuất các giải pháp cho giai đoạn đến năm 2020.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRẦN THỊ TUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH Hà Nội - 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRẦN THỊ TUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ HỒNG VIỆT Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu trích dẫn luận văn hồn tồn trung thực xác Các tài liệu tham khảo nêu rõ xuất xứ tác giả ghi danh mục tài liệu tham khảo Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nhận xét đưa luận văn Hà Tĩnh, ngày tháng 09 năm 2016 Tác giả Luận văn Trần Thị Tuyết LỜI CẢM ƠN Tác giả luận văn xin bày tỏ lòng biết ơn gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Bùi Thị Hồng Việt – Trường đại học Kinh tế quốc dân hướng dẫn tận tình, chi tiết q trình thực luận văn “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh” Xin gửi tới Khoa Khoa học quản lý, Viện đào tạo sau đại học, Trường đại học kinh tế quốc dân lời cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Tác giả gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể lớp giáo chủ nhiệm Lớp CH23 Vinh – Hà Tĩnh tập thể Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi hánh Hà Tĩnh tạo điều kiện, giúp đỡ cho q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng 09 năm 2016 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1.1.Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng phân loại dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.2.Vai trò dịch vụ thẻ tín dụng 12 1.1.3.Rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 16 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .18 1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 18 1.2.2.Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo mơ hình SERVPERF .19 1.2.3.Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 22 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 1.3.1.Yếu tố thuộc ngân hàng thương mại 24 1.3.2.Yếu tố thuộc môi trường bên ngân hàng thương mại 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 34 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 34 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Hà Tĩnh 34 2.1.2.Bộ máy tổ chức củaVietcombank Hà Tĩnh .35 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH 36 2.2.1.Các loại thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh 36 2.2.2.Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh 41 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh 45 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH 52 2.3.1.Thông tin mẫu điều tra 52 2.3.2.Sự tin cậy 56 2.3.3.Sự đáp ứng .58 2.3.4.Sự đồng cảm 61 2.3.5.Sự hữu hình 64 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh65 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh nguyên nhân 65 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh nguyên nhân 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 77 THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 77 2.5 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH 77 3.1.1.Mục tiêu phát triển Vietcombank Hà Tĩnh đến 2020 77 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh 78 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH 79 3.2.1.Giải pháp Marketing 80 3.2.2.Giải pháp quản lý nguồn nhân lực 83 3.2.3.Giải pháp ứng dụng cơng nghệ, đầu tư phương tiện hữu hình 85 3.2.4.Giải pháp quản trị rủi ro .87 3.2.5.Các giải pháp khác 89 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 90 3.3.1.Kiến nghị với Vietcombank 90 3.3.2.Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL Cronin Taylor TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nước VCB: Vietcombank ATM: Máy rút tiền tự động POS: Điểm chấp nhận thẻ DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG BẢNG 1.1: CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐỂ ĐO LƯỜNG CÁC THÀNH PHẦN CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG .21 BẢNG 2.1: SỐ LƯỢNG MÁY ATM, POS CỦA VCB HÀ TĨNH 46 BẢNG 2.2: SỐ LƯỢNG THẺ TÍN DỤNG DO VCB HÀ TĨNH PHÁT HÀNH 47 BẢNG 2.3: DOANH SỐ SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB HÀ TĨNH 49 BẢNG 2.4: SỐ LIỆU DƯ NỢ THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB HÀ TĨNH 49 BẢNG 2.5: SỐ LIỆU VỀ THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB HÀ TĨNH 50 BẢNG 2.6: SỐ LIỆU VỀ RỦI RO, TỔN THẤT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB HÀ TĨNH 51 BẢNG 2.7: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHẦN “TIN CẬY” 56 BẢNG 2.8: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÀNH PHẦN “ĐÁP ỨNG” .58 BẢNG 2.9: TÌNH HÌNH XỬ LÝ CÁC THẮC MẮC/KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VCB HÀ TĨNH VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 2011-2015 .59 BẢNG 2.10: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÀNH PHẦN “ĐẢM BẢO” 60 BẢNG 2.11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÀNH PHẦN “ĐỒNG CẢM” 61 BẢNG 2.12: .KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÀNH PHẦN “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” .64 BẢNG 3.1: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA CÁC GIẢI PHÁP VỀ MARKETING .80 BẢNG 3.2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA CÁC GIẢI PHÁP VỀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC .83 BẢNG 3.3: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA CÁC GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CƠNG NGHỆ, ĐẦU TƯ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 85 BẢNG 3.4: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CÁC GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO 88 BẢNG 3.5: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CÁC GIẢI PHÁP KHÁC 89 BẢNG 3.6: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CÁC KIẾN NGHỊ VỚI VIETCOMBANK 90 Bảng 3.7: Kết điều tra Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 92 HÌNH HÌNH 2.1: SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC VCB HÀ TĨNH .35 HÌNH 2.2: QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB HÀ TĨNH 41 HÌNH 2.3: THỊ PHẦN THẺ TÍN DỤNG NĂM 2015 TẠI HÀ TĨNH 48 HÌNH 2.4: CƠ CẤU GIỚI TÍNH CỦA MẪU NGHIÊN CỨU .53 HÌNH 2.5: ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG THUỘC MẪU NGHIÊN CỨU 53 HÌNH 2.6: CƠ CẤU THU NHẬP BÌNH QUÂN CỦA MẪU NGHIÊN CỨU 54 HÌNH 2.8: CƠ CẤU NGHỀ NGHIỆP CỦA MẪU NGHIÊN CỨU 54 HÌNH 2.8: THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ VCB CỦA MẪU NGHIÊN CỨU 55 HÌNH 2.9: LÃI SUẤT CHO VAY THẺ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG 62 HÌNH 2.10: BIỂU PHÍ THƯỜNG NIÊN THẺ PLATINUM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI HÀ TĨNH .63 HÌNH 2.11: BIỂU PHÍ THƯỜNG NIÊN THẺ TÍN DỤNG VÀNG VÀ THẺ TÍN DỤNG CHUẨN 64 90 ký quý tiền sổ tiết kiệm VCB Do dó, cần bổ sung thêm điều kiện chấp phát hành thẻ tín dụng tài sản khác bất động sản, động sản,… Thứ hai, mạnh dạn phân cấp quyền phê duyệt hạn mức thẻ tín dụng cho trưởng phòng giao dịch Việc phân cấp quyền phê duyệt hạn mức thẻ tín dụng phải dựa lực, trình độ, kinh nghiệm trưởng phòng giao dịch, cán thẩm định mức độ phức tạp địa bàn hoạt động PGD Điều giúp cho PGD chủ động việc bán hàng, đẩy nhanh thời gian phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Vietcombank Bảng 3.6: Kết điều tra kiến nghị với Vietcombank STT Kiến nghị đề xuất Điểm bình Điểm bình quân quân cần thiết tính khả thi Vietcombank cần nghiên cứu để đưa nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng phù hợp với điều kiện kinh doanh Chi nhánh 5,00 4,88 Tăng cường hợp tác với TCTQT, liên minh thẻ nước 5,00 5,00 Cải tiến quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng 4,88 4,75 Trao chủ động hỗ trợ kinh phí cho Chi nhánh việc thực sách chăm sóc khách hàng 5,00 4,81 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin 5,00 5,00 Xây dựng chương trình tự động tổng hợp giao dịch đánh ngờ gửi báo cáo hàng ngày cho Chi nhánh 5,00 5,00 Hỗ trợ Chi nhánh việc cung cấp thông tin khách hàng tiềm năng, định hướng thị trường để Chi nhánh thực 5,00 4,94 (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Thứ nhất, Vietcombank cần nghiên cứu để đưa nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng phong phú Trong đó, sản phẩm thẻ tín dụng cần gắn với yếu tố vùng/miền, đặc điểm kinh doanh Chi nhánh 91 Thứ hai, tăng cường hợp tác với TCTQT, liên minh thẻ nước đối tác lớn nhằm tăng tiện ích cho chủ thẻ tín dụng ĐVCNT Thứ ba, cải tiến quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng Hiện Vietcombank giao việc bán hàng cho phận dịch vụ khách hàng chủ yếu Tuy nhiên, phận dịch vụ khách hàng phận chủ yếu giao dịch quầy (bán hàng bị động) lại chức thẩm định khách hàng Do đó, cơng tác bán hàng thiếu chủ động, chờ khách hàng Trong đó, khách hàng đề nghị phát hành thẻ tín dụng, phận dịch vụ khách hàng lại phải trình Phòng khách hàng thể nhân thẩm định khách hàng đề nghị cán phòng khác có liên quan đến khách hàng bảo lãnh phát hành thẻ tín dụng Việc làm chậm thời gian phát hành thẻ giảm hài lòng khách hàng phải giao dịch qua nhiều phòng Giải pháp khắc phục vấn đề giao cho Phòng khách hàng thể nhân làm đầu mối bán hàng, cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng để thuận tiện cho khách hàng Thứ tư, trao chủ động cho Chi nhánh việc thực sách chăm sóc khách hàng khuyến mại, tặng quà,… Mặt khác, hỗ trợ Chi nhánh việc tạo nguồn kinh phí để chăm sóc, lơi kéo khách hàng Thứ năm, cần xây dựng kế hoạch dài hạn kịp thời việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống phần mềm ứng dụng nhằm kịp thời đáp ứng phát triển kinh tế, xã hội , yêu cầu khách hàng, ngăn chặn tội phạm công nghệ nhằm giảm thiểu rủi ro, tổn thất Thứ sáu, xây dựng chương trình tự động tổng hợp giao dịch đáng ngờ đưa lời cảnh báo tới Chi nhánh triển khai áp dụng thống toàn hệ thống Vietcombank Thứ bảy, hỗ trợ Chi nhánh việc cung cấp thông tin khách hàng tiềm năng, định hướng thị trường để Chi nhánh dễ dàng tiếp cận khách hàng 92 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Bảng 3.7: Kết điều tra Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Điểm bình STT Kiến nghị đề xuất quân cần thiết Điểm bình qn tính khả thi Hồn thiện hệ thống văn pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn 5,00 4,88 5,00 4,75 khơng dùng tiền mặt thơng qua việc ban hành, hồn thiện văn liên quan Hỗ trợ ngân hàng bảo vệ an toàn tài sản, cảnh báo loại hình tội phạm mới, kịp thời ngăn chặn hàng vi phạm tội 5,00 4,75 (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống văn pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo thống nhất, đồng có hiệu lực pháp lý cao Quy định chế tài chặt chẽ, minh bạch cho bên tham gia thị trường thẻ tín dụng hoạt động thuận lợi nhận công canh tranh, hạn chế tội phạm liên quan đến hoạt động thẻ tín dụng Thứ hai, đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc ban hành, hồn thiện văn liên quan Ví dụ như, sách đề hạn chế việc tốn tiền mặt, tăng toán qua thẻ, qua hệ thống ngân hàng nhằm lành mạnh hóa dòng tiền, minh bạch tài chủ thể tham gia kinh tế Thứ ba, Hỗ trợ ngân hàng bảo vệ an tồn tài sản, cảnh báo loại hình tội phạm mới, kịp thời ngăn chặn hành vi phạm tội 93 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt mà sản phẩm ngân hàng đưa có tương đồng với chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt tất yếu mà ngân hàng theo đuổi để nâng cao lực cạnh tranh thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Chất lượng dịch vụ tốt mạnh để ngân hàng thu hút khách hàng giữ khách hàng gắn bó với Thẻ tín dụng dịch vụ ngân hàng đại dựa sở then chốt để phát triển trình độ cơng nghệ, mức độ hội nhập quốc tế kinh tế chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong xu đẩy nhanh tỷ dịch vụ ngân hàng hàng đại tổng doanh thu ngân hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng nhiệm vụ trọng tâm ngân hàng thương mại nhằm nâng cao vị thị trường Thông qua số liệu phản ánh kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh giai đoạn 2011 – 2015 để thấy rõ vị trí VCB Hà Tĩnh thị trường thẻ tín dụng Hà Tĩnh Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh dựa mơ hình SERVPER để khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, Qua đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, luận văn rút điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh Từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh, đồng thời khảo sát ý kiến đánh giá lãnh đạo phòng liên quan đến cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh tính khả thi, mức độ cần thiết giải pháp, kiến nghị đề xuất Qua khảo sát ý kiến đánh giá cán lãnh đạo liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh cho thấy giải pháp, kiến nghị đề xuất cần thiết có tính khả thi cao Do đó, hy vọng thời gian tới VCB Hà Tĩnh nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, nâng cao hài lòng khách hàng qua đạt kết tốt dịch vụ thẻ tín dụng 94 Tuy nhiên, nguồn lực có hạn nên đề tài tập trung vào khảo sát nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh mà chưa khảo sát đối tượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh chuyển sang ngân hàng khác, số lượng mẫu khảo sát chưa lớn để có đánh giá đầy đủ chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh Trên sở kết nghiên cứu, đề tài sau tiến hành khảo sát với số lượng mẫu lớn hơn, đối tượng khách hàng khảo sát da dạng để dưa giải pháp, kiến nghị toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Tuấn Linh (2009), Luận án tiến sĩ Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Trường đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội; Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí UEF Đại học kinh tế tài tháng 01-02/2015; Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Phan Chí Anh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, tập 29, soos1(2013)11-22; Nguyễn Đình Minh (2008), Luận văn thạc sĩ Hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Trường đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội; PGS TS Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội; Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán, Hà nội Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TTNHNN ngày 19/06/2016 quy định hoạt động thẻ ngân hàng hàng; TS Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết Tài – Tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội; 10 Vietcombank (2015), Báo cáo thường niên 2015, Hà nội; 11 Vietcombank Hà Tĩnh (2011), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Tĩnh; 12 Vietcombank Hà Tĩnh (2012), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Tĩnh; 13 Vietcombank Hà Tĩnh (2013), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Tĩnh; 14 Vietcombank Hà Tĩnh (2014), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Tĩnh; 15 Vietcombank Hà Tĩnh (2015), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Tĩnh Phụ lục I PHIẾU ĐIỀU TRA I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào Anh/Chị Tôi học viên cao học Trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, hiên thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh” Rất mong Anh/Chi dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thơng tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị II PHẦN NỘI DUNG Anh/Chị hay sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh khơng? Có Khơng Nếu Có, Anh/Chị vui lòng trả lời tiếp phát biểu bên dưới, Khơng chân thành cảm ơn Anh/Chị tham gia Anh/Chị thường sử dụng thẻ tín dụng nhằm mục đích gì? (Có thể chọn nhiều đáp án) Rút tiền tuyến Thanh toán mua hàng, dịch vụ trực Thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ Khác………… Anh/chị có thích sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng khơng? Thích Khơng thích Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý Anh/chị với phát biểu sau dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo sau Hồn tồn khơng tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt Thành phần Tiêuchí Mức độ đánh giá VCB cung cấp dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng cam kết 5 5 5 5 5 12 Thái độ phục vụ nhân viên VCB thân thiện, chu đáo tận tình với khách hàng 5 5 5 5 VCB thực xác giao dịch, khơng để xảy sai sót Thơng tin khách hàng VCB giữ bí mật tuyệt đối VCB không để tiền tài khoản khách hàng bị thất thoát VCB giải thỏa đáng thắc mắc/khiếu nại khách hàng Nhân viên VCB thực giao dịch cách nhanh chóng, khách hàng khơng phải xếp hàng chờ lâu Đáp ứng VCB cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng phục vụ nhu cầu đa dạng kháchhàng Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ kháchhàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 trường hợp khẩn cấp (báo thẻ, giao dịch toán bị lỗi ĐVCNT,…) 10 Hệ thống máy ATM, POS VCB bố trí rộng khắp hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Tin cậy 11 Nhân viên VCB vững chuyên môn nghiệp vụ Đảm bảo 13 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 14 Nhân viên VCB xử lý giao dịch chuyên nghiệp, kỹ tốt, có trách nhiệm với cơng việc 15 Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu kháchhàng 16 Chính sách phí dịch vụ thẻ VCB cạnh tranh so Đồng cảm với ngân hàng khác 17 Chính sách lãi suất cho vay thẻ tín dụng VCB cạnh tranh so với ngân hàng khác 18 Thời gian phục vụ VCB phù hợp với nhu cầu kháchhàng 19 Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng VCB thuận tiện cho khách hàng 20 VCB thường xun có chương trình chăm sóc, ưu đãi cho khách hàng 21 VCB có sở vật chất khang trang, đại 5 5 phương tiện hữu hình 22 Hệ thống máy ATM, POS đại, an toàn hoạt động tốt 23 Đồng phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, dễ nhận biết, quầy giao dịch bố trí hợp lý, thuận tiện 24 VCB có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng hút 25 Mẫu mã thẻ đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu VCB III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Từ 18-25 Từ 25 đến 45 Trên 45 tuổi Nghề nghiệp Học sinh, Sinh viên Cán bộ, công chức, công nhân Tự doanh Cán quản lý cấp Khác Thu nhập bình quân hàng tháng Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Từ 20 đến 30 triệu đồng Từ 30 triệu đồng trở lên Tình trạng nhân Độc thân Đã kết chưa có Đã kết có nhỏ Đã kết có trưởng thành Trình độ học vấn Phổ thơng Cao đẳng, đại học Trung cấp Trên đại học Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc thành cơng Phụ lục II PHIẾU ĐIỀU TRA I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào Anh/Chị Tơi học viên cao học Trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, hiên thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh” Qua phân tích thực trạng chất rút điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh, tơi đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng thời gian tới Nhằm kiểm tra tính khả thi mức độ cần thiết giải pháp, kiến nghị mà đề xuất, Anh/Chịvui lòng đánh giá mức độ đồng ý Anh/chị với giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng hai khía cạnh: Sự cần thiết tính khả thi giải pháp, kiến nghị Anh/chị vui lòng trả lời khảo sát cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo sau: Sự cần thiết Tính khả thi 5 Rất Khơng Bình Cần Rất Rất Khơng Bình Khả Rất không cần thường thiết cần không khả thi thường thi cần thiết thiết thiết khả thi STT Giải pháp Kiến nghị đề xuất khả thi Mức độ đánh giá Sự cần thiết I Tính khả thi Các giải pháp Marketing Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp cho thời gian cụ 5 5 thể Phân khúc khách hàng để có sách marketing phù hợp Tăng cường công tác truyền thông 5 Áp dụng sách giá linh hoạt 5 5 dụng, tuyển chọ, bổ sung cán bán 5 5 công việc KPIs để đánh giá kết 5 5 5 II Xây dựng tổ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Các giải pháp quản lý nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng công tác tuyển hàng dịch vụ thẻ tín dụng Tăng cường nâng cao hiệu công tác đào tạo, bồi dưỡng cán Áp dụng hệ thống đánh giá hiệu thực nhiệm vụ cán Áp dụng chế đãi ngộ cho người lao động dựa kết hoàn thành nhiệm vụ giao III Các giải pháp ứng dụng công nghệ, đầu tư phương tiện hữu hình Nâng cấp, cải tiến hệ thống công nghệ thông tin Mở rộng nâng cao chất lượng hệ 5 5 nhận diện thương hiệu, đầu tư hệ 5 5 5 5 thủ đoạn lừa đảo để phổ biến 5 5 5 Phối hợp kịp thời với VCB trung 5 thống máy ATM, POS Mở rộng mạng lưới PGD Xây dựng cải tạo trụ sở giao dịch đầu tư trang thiết bị theo chuẩn thống xếp hàng tự động điểm giao dịch IV Các giải pháp quản trị rủi ro Tổng hợp cáo dấu hiệu để nhận biết giao dịch đáng ngờ để đề xuất VCB Trung ương xây dựng chương trình giám sát giao dịch thẻ đáng ngờ Xây dựng cẩm nang xử lý phát giao dịch đáng ngờ Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng phát hành thẻ tín dụng, ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ Thường xuyên cập nhật thông tin cho cán nhân viên Triển khai lắp đặt thiết bị chống đánh cắp liệu thẻ máy ATM Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng máy ATM, POS ương, quan chức việc điều tra, bắt giữ đối tượng phạm tội lĩnh vực thẻ tín dụng V Các giải pháp khác Mở rộng điều kiện đảm bảo phát hành 5 duyệt hạn mức thẻ tín dụng cho 5 5 5 5 cho Chi nhánh việc thực 5 sách chăm sóc khách hang Nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin Xây dựng chương trình tự động tổng 5 hợp giao dịch đánh ngờ gửi 5 5 thẻ tín dụng cho khách hàng Mạnh dạn phân cấp quyền phê trưởng phòng giao dịch VI Kiến nghị với Vietcombank Vietcombank cần nghiên cứu để đưa nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng phù hợp với điều kiện kinh doanh Chi nhánh Tăng cường hợp tác với TCTQT, liên minh thẻ nước Cải tiến quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng Trao chủ động hồ trợ kinh phí báo cáo hàng ngày cho Chi nhánh Hỗ trợ Chi nhánh việc cung cấp VII thông tin khách hàng tiềm năng, định hướng thị trường để Chi nhánh thực Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh 5 5 5 thẻ tín dụng Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc ban hành, hoàn thiện văn liên quan Hỗ trợ ngân hàng bảo vệ an toàn tài sản, cảnh báo loại hình tội phạm mới, kịp thời ngăn chặn hàng vi phạm tội Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc thành cơng ... Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh - Về nội dung: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh. .. lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ tín dụng ngân. .. cứu - Về đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh - Về nội dung: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương