Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng ngẫu nhiên trên địa bàn Bắc Hưng Yên.
Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:
- Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu chính thức.
- Đánh giá mức độ quan trọng của nhừng nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu định lượng.
2.3.2.1. Thiết kế bảng hỏi nghiên cứu
Trên cơ sở mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được tác giả lựa chọn và đề xuất ở chương 1. Bảng hởi phỏng vấn khảo sát gồm 3 phần: Các thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ, hình ảnh của chất lượng dịch vụ thẻ ATM, sự hài lòng của khách hàng và các thông tin cá nhân.
2.3.2.2. Mầu nghiên cứu
Mầu nghiên cứu sè được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước 310 mẫu để phục vụ cho quá trình phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BĨDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên.
2.3.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
Luận văn được hoàn thành trên cơ sở sử dụng các phương pháp phân tích các số liệu thứ cấp bao gồm các tài liệu thống kê, báo cáo đã được công bố về Bộ tiêu
chuân CLDV của BIDV Băc Hưng Yên, các điêm sô đánh giá điêm CLDV thẻ của BIDV Bắc Hưng Yên.
Bên cạnh đó, như mô tả ở phần thiết kế nghiên cứu, các dữ liệu về sơ cấp được lấy từ các nguồn khách hàng đã có kinh nghiệm sừ dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Hưng Yên. Tác giả đã dựa vào mối quan hệ của minh để gửi mail bảng câu hỏi trực tuyến và nhờ những người quen biết giúp thực hiện thao tác gửi mail tiếp theo
cho người quen của họ đã sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Hưng Yên. Ngoài ra, với bảng câu hởi đã in ra giấy, tác giả đã phong vấn trực tiếp khách hàng và nhờ sự giúp đỡ của nhân viên ngân hàng trong quá trình phát phiếu khảo sát.
Trước hết, nghiên cứu tiến hành điều tra thử 50 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và tính chính xác của từ ngừ, điều chỉnh bảng câu hởi trước khi gửi đi phong vấn chính thức. 310 phiếu điều tra đã được gửi tới khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Kết quả sau 3 tuần khảo sát đã thu về 310 phiếu hợp lệ được dùng để phân tích định lượng.
Mục tiêu của cuộc khảo sát này là thu thập những thông tin sơ cấp để tiến hành đánh giá, phân tích. Những thông tin sơ cấp này rất quan trọng sẽ trở thành dữ liệu chính cho quá trình nghiên cứu của đề tài. Tổng số phiếu điều tra phát ra là 310 mẫu.
Bảng 2. ỉ: Thang điêm sử dụng đánh giả CLDV tại BỈDV Bắc Hưng Yên
Ban đánh giá như thế nào về chất lưong dich vu thẻ của ngân hàng?
5 4 3 2 1
Rất tốt Tốt Chưa tốt
Score diêm 5: Khi khách hàng đánh giá “Rât tôt” đông nghĩa với việc khách hàng hài lòng chắc chắn khách hàng sè gắn kết và sằn sàng giới thiệu BIDV
cho người thân, bạn bè.
Score điểm 3-4: Khi khách hàng đánh giá “Tốt” đồng nghĩa với việc hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng nhưng không nhiệt tình. Những khách hàng này dễ bị đối thủ tiếp cận và lôi kéo.
Score điểm 1-2: Khi khách hàng đánh giá “Chưa tốt” là khách hàng này không hài lòng với chất lượng Ngân hàng và có thể sẽ truyền miệng những lời
không tốt về ngân hàng.
Bảng hởi sau khi được thiết kế được ngân hàng và tác giả dùng để điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng B1DV Bắc Hưng Yên.
Bảng hỏi về chất lượng dịch vụ khách hàng cùa BIDV Bắc Hưng Yên tại các điếm giao dịch được bám sát vào các nội dung về chất lượng dịch vụ khách hàng và xác suât khách hàng có thê giới thiệu BIDV cho người thân và bạn bè khi khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Thông qua bảng hởi sẽ giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và qua đó có thể dự đoán khả năng kinh doanh về số lượng khách hàng gắn bó với ngân hàng.
2.3.2.4. Phân tích và xử lý dữ liệu
Những dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng việc sử dụng phương pháp thống kê mô tả. Phương pháp đó được dùng nhằm làm sáng tò các đặc điềm của mẫu khảo sát theo các tiêu chí đã được xây dựng trong phiếu khảo sát. số liệu sau khi được phân tích xong sẽ được trình bày dưới dạng bảng số liệu nhằm minh họa rõ ràng hơn kết quả nghiên cứu.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày chi tiêt phân thiêt kê nghiên cứu và phương pháp thực hiện nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng các dữ liệu thứ cấp thu thập được thực tế từ việc triển khai Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên. Đồng thời, để tìm hiểu về độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, mong muốn cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng tác giả đã thực hiện khảo sát 310 khách hàng bằng bảng hỏi tại Chi
nhánh BIDV Bắc Hưng Yên và phân tích dữ liệu đó.
CHƯƠNG 3. THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI BIDV BẮC HƯNG YÊN
3.1. Tông quan vê Ngân hàngTMCP Đâu tư và Phát triên Băc Hưng Yên
3.1.1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Hưng Yên
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hưng Yên là một Chi nhánh cấp tỉnh của BIDV, bắt đầu đi vào hoạt động ngày 22/01/1997.
BIDV Bắc Hưng Yên đã chuyển hướng và chuyển hẳn sang hoạt động kinh doanh mà chủ yếu là phục vụ cho nền kinh tế tỉnh nhà. BIDV Bắc Hưng Yên được BVQI cấp chứng chỉ ISO 9001 từ năm 2003 đến nay, BIDV Bắc
Hưng Yên đã triến khai hoàn chỉnh hệ thống quản lý theo đề tài hiện đại hóa Ngân hàng.
Theo Quyết định số 116/QĐ - HĐQT, ngày 30/3/2020 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ban hành mô hình tổ chức các Chi nhánh trực thuộc B1DV. Đối với B1DV Bắc Hưng Yên thì bộ máy hoạt động của Chi nhánh được chia theo mô hình như sau:
Hình 3. ỉ: Sơ đồ hộ máy tô chức BIDVBắc Hưng Yên
Tô thẻ tại BIDV Băc Hưng Yên được thành lập theo quyêt định sô 0047/QĐTCHC ngày 16/05/2017 trực thuộc Phòng Khách hàng cán nhân. Nhân sự tổ thẻ là các cán bộ tại các phòng ban có liên quan như:
+ Cán bộ kiếm soát nghiệp vụ thẻ: Lãnh đạo và cán bộ kiểm soát nghiệp vụ tại các Phòng Giao dịch trực thuộc và Phòng Khách hàng cá nhân.
4- Cán bộ phát hành thẻ: Giao dịch viên phòng giao dịch khách hàng và các phòng giao dịch trực thuộc.
+ Cán bộ kỹ thuật: Cán bộ tổ điện toán
+ Thủ quỹ ATM: Kiểm ngân thuộc Tổ Quản lý và dịch vụ kho quỹ và các PGD. Chức năng, nhiệm vụ của tổ thẻ B1DV Bắc Hưng Yên:
Chức năng:
Đề xuất tham mưu cho Ban lãnh đạo trong lĩnh vực quản lý mày ATM, POS, trong công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh phát triến dịch vụ thẻ, 1BMB, Directing banking, Homebanking, Vntopup.
Thực hiện các chế độ, quy định của BIDV trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh thẻ, nghiệp vụ IBMB, Directing banking, Homebanking, Vntopup. Chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính tuân thủ, tính đúng đắn, tính chính xác, trung thực. Đảm bảo hiệu quả vả an toàn trong phạm vi nghiệp vụ của tố được phân giao.
Phối hợp chặt chẽ với các phòng trong Chi nhánh theo đủng quy trình nghiệp vụ, chịu trách nhiệm về các ý kiến tham gia theo nhiệm vụ, chức năng của tổ về nghiệp vụ và các vấn đề chung của Chi nhánh.
Quản lý, lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ, các báo cáo liên quan đến quá trình tác nghiệp của tố. Tống hợp và lập báo cáo thông kê trong phạm vi nghiệm vụ, nhiệm vụ của Tố nhằm phục vụ công tác quản trị điều hành của Ban lãnh đạo Chi nhánh.
Nhiệm vụ:
+ Phát hành và quản lý thẻ: Chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các yêu cầu phát sinh trong quá trình đăng ký cũng như sứ dụng của chủ thẻ. Theo dồi đối chiếu số lượng thẻ nhận về theo danh sách phát hành do Trung tâm thẻ BỈDV gửi, đồng thời bàn giao về bộ phận phát hành tại các phòng giao dịch trục thuộc. Theo dõi và quản lý
thẻ hỏng, thẻ quá thời hạn giao nhận, thẻ hiện còn, thành lập tô tiêu huỷ thẻ theo đúng quy định.
+ Quản lý giám sát và tiếp quỹ ATM: Mở số theo dõi hoạt động của máy ATM, máy POS, phối hợp trong công tác bảo trì máy theo định kỳ hoặc khi có sự cố đột xuất. Quản lý giám sát hoạt động hệ thống ATM thông qua hệ thống giám sát Camera, Mastercard để kiểm quỹ, tiếp quỹ và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh đảm bảo hệ thống vận hành an toàn thông suốt. Phối họp với tổ quản lý tiền tệ và kho quỹ để chuẩn bị nguồn tiền phục vụ cho việc tiếp quỹ kịp thời, đầy đủ.
+ Công tác xử lý tra soát, khiếu nại: Đầu mối xử lý tra soát, khiếu nại cùa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, IBMB, Directing banking, Homebanking, Vntopup. Kiểm
soát, đối chiếu nhật ký báo cáo ATM, thẻ visa, POS... với hạch toán trong hệ thống STBS hàng ngày để đảm bảo số liệu khóp đúng, trường hợp có chênh lệch thì phải tìm ra nguyên nhân xử lý.
+ Chịu trách nhiệm chãm sóc hình ảnh cabin ATM, đảm bảo sạch đẹp, theo đúng nhận diện thương hiệu. Quản lý số điện thoại hồ trợ khách hàng, đảm bảo phục vụ 24/7.
3.1.2. Các loại thẻ đang phát hành tại BIDV Bắc Hung Yên Thẻ tín dụng quốc tế
Hiện nay, BIDV đang phát hành 2 loại thẻ Visa quốc tế mang thương hiệu là Visa Precious và Visa Flexi. Với chiếc thẻ nhỏ gọn và bằng các thao tác đơn giản, thẻ tín dụng BIDV được giao dịch tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng VISA trên toàn thế giới. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để đi du lịch, mua sắm của, thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, các trung tâm thương mại, resort và các khách sạn ... hoặc đặt mua hàng trực tuyến qua Internet. Thẻ Visa của BIDV là thẻ tín dụng an toàn nhất hiện nay do được tích họp công nghệ thẻ tù và thẻ Chip theo chuẩn EMV (Chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Visa, Europay và Master Card đưa ra). Bộ xử lý trong chip gắn trên thẻ giúp bảo vệ mọi thông tin dữ liệu thẻ, đảm bảo giao dịch được bảo mật, an toàn hơn và phòng tránh rủi ro thẻ giả.
BIDVTto,
Hình 3.2: Thẻ tín dụng quôc tê của BIDV
Thẻ ghi nợ quốc tế
Là loại thẻ được sử dụng trên phạm vi toàn thế giới. Thẻ ghi nợ quốc tế do BIDV phát hành là thẻ MasterCard. Khách hàng sử dụng những loại thẻ này có thế rút tiền tại hệ thống các máy ATM của BIDV hoàn toàn miễn phí và hàng triệu máy ATM trên khắp thế giới. Ngoài ra, hiện nay B1DV được thí điếm hoạt động với tư cách là ngân hàng quyết toán bù trừ nội địa các giao dịch thẻ Master do các ngân hàng thành viên của MCI tại Việt Nam phát hành, thông qua tài khoản thanh toán bằng Đồng Việt Nam của các ngân hàng thành viên mở tại BIDV. Việc thực hiện quyết toán bù trừ giao dịch nội địa thẻ Master giữa các ngân hàng thành viên sẽ mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, chủ thẻ và ngân hàng như tiết kiệm được chi phí chuyển đồi ngoại tệ, phí rút tiền mặt và chênh lệch tỷ giá.
Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ATM cũa BIDV là loại thẻ ghi nợ nội địa do BIDV phát hành có giá trị sử dụng trong lãnh thố Việt Nam. Thẻ này, chủ thẻ chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên tài khoản tiền gửi cá nhân của mình mở tại ngân hàng. Hạn mức rút tiền, chi tiêu, mua sắm, mặt phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn mức ngày của thẻ. Thẻ ATM của BIDV cho phép người sử dụng nhanh chóng tiếp cận với các phương thức thanh toán thẻ, làm quen với dịch vụ ngân hàng tự động tại ATM, làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt tại những ĐVCNT. Với 03 hạng thẻ là: BIDV Harmony, Etran 365+ và Moving, thẻ BIDV phù họp với nhiều đối tượng khách hàng sử dụng. Đặc biệt, thẻ Etran trả lương là công cụ thuận tiện cho những tổ chức, cơ quan, đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên. Sử dụng thẻ ATM của BIDV khách hàng được hưởng các tiện ích như:
Rút tiên tiện lợi, chuyên khoản nhanh chóng tại hàng nghìn ATM của BIDV và các ngân hàng kết nối Banknetvn, Smartlink.
Dịch vụ giá trị gia tăng phong phú, nhiều tiện ích trên ATM:
Thanh toán hóa đơn: mua vé máy bay Jetstar Pacific, Vietnam Airline, thanh toán hóa đơn trả sau (điện, nước, Internet, thuê bao điện thoại cố định, di động trả
sau...)
Nạp tiền BIDV - VnTopup: nạp tiền thuê bao di động trả trước, mua mã thẻ game.
Nạp tiền ví điện tử Vnmart: thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến tại bất kỳ website liên kết với Vnmart.
Mua sắm hàng hóa, dịch vụ không cần tiền mặt tại hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ của BIDV trên toàn quốc.
Thấu chi tài khoản linh hoạt, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
Chuyến tiền trực tiếp từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm ngay trên ATM.
Thanh toán bảo hiếm trên máy ATM B1DV cho phép thanh toán bảo hiếm của 2 công ty bảo hiểm là: BIC và AIA.
Hình 3.3: Thẻ ghi nợ nội địa của BIDV
r BIDV-O Af<ễ>V/NG 1 BIDV-O BIDV4^ . y. X .< X •: - ,-L r L t hAM.s b Tì XX xxxìi i-.nn.’Vf n BIDV^ kb a ft XKXX JOCXX-j r.^ựHULHM H6M. 29
Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM-BỈDV:
Hạng thẻ
Han mức•
rút tiền măt•
Han mức•
chuyên khoăn nội bộ số tiền rút tối đa 1 lần SỐ tiền rút tối đa/ngày Số lần rút tối đa /ngày Số tiền chuyển khoản tốỉ đa/ngày số lần chuyển khoản tối đa /ngày Harmony 5.000.000 đ 40.000.000 40 100.000.000 đ 40 Etrans 365+ 5.000.000 đ 20.000.000 20 40.000.000 đ 20 Moving 5.000.000 đ 15.000.000 15 20.000.000 đ 15
Doanh sô dịch vụ thẻ và sô lượng thẻ được phát hành
Thực hiện chù trương cúa BIDV về việc đầy mạnh hoạt động phát hành thẻ, trong những năm qua số lượng thẻ phát hành tại B1DV Bắc Hưng Yên tăng qua các năm. Tuy nhiên, với đặc điểm là một tỉnh thuần nông, trình độ dân trí chưa cao. Nên số lượng thẻ phát hành chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa, số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế chiếm tỷ trọng rất thấp trong số lượng thẻ đã phát hành. Đồng nghĩa với đó doanh số thu từ dịch vụ thẻ thu chù yếu từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Bảng 3.2: số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành và doanh thư từ dịch vụ thẻ qua các năm. 2016 2017 2018 2019 2020 SỐ lượng thẻ phát hành (chiếc) 1.025 3.173 4.831 3.104 1.879 Tăng trướng (%) - 210 52 -36 -39 Doanh thu dịch vụ thẻ (đồng) 39.489.150 124.709.000 179.206.250 241.518.850 365.835.700 Tăng trưởng (%) - 215 43 35 51 30
Qua bảng trên, ta thây sô lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng trưởng không đông đêu qua các năm, đỉnh điểm là năm 2017 (tăng 210 % so với năm 2016) thẻ ghi nợ nội địa mới được triển khai tại tỉnh Bắc Hưng Yên, tại thời điểm đó thẻ ghi nợ của BĨDV thể hiện sự vượt trội so với thẻ của ngân hàng NN & PTNT (Agribank) và có sự chiếm
lĩnh thị trường. Tuy nhiên về sau thì tình hình phát triển thẻ ngày càng bão hòa, mức